Komunikasi Bisnis Lintas Budaya sekretar docx

(1)

Effective Listening &

Communication Skill for

Frontlines

Effective Listening &

(2)

(3)

7 Kebiasaan Untuk

(4)

1. Jadi proaktif

2. Merujuk pada tujuan akhir

3. Dahulukan yang utama

4. Paradigma saling ketergantungan

5. Berusaha mengerti terlebih dulu

6. Wujudkan sinergi / kerjasama

(5)

(6)



_{Sikap Anda adalah penentu}

segalanya



_{Hargai diri Anda dan orang lain}



_{Percaya pada diri sendiri}



_{Percaya Anda bisa membuat sesuatu}

yang berbeda



_{Niatkan untuk memberikan dan}

(7)

Melayaninya:



_{Tekankan pada hal-hal penting dan orientasi}

hasil



_{bersikap tegas, tetapi tetap tunjukan}

respek



_{Bicara to the point}



_{sopan, ramah, profesional (business like)}



_{Jangan: terlalu akrab, membuat humor,}

(8)

Influencing Customer :



Sangat bersahabat



_{Suka ngobrol}



_{Pendengar yang baik}



_Trendy



_{Cepat menyesuaikan diri}

(9)

Melayaninya:

 _{Ciptakan suasana menyenangkan,} santai dan menenangkan, tidak monoton

 _{Cari kesukaannya, puji dia dan} bicarakan apa yang disukainya.  _{Bicarakan hal-hal yang inovatif}

 _{Bicarakan tentang dirinya dan diri} Anda

 _{Gunakan testimoni}

 _{Lebih menekankan pada}

(10)

Karakter

Steadiness

Customer

:

 _{Takut mengambil resiko}

 _{Orientasi orang - komunitas}

 _{Tidak menuduh, tapi cepat menilai} seseorang

 _{Sangat menjunjung tinggi nilai moral dan} etika

 _{Conservative, lambat untuk menerima} perubahan

 _{Standar customer service sangat tinggi}

(11)

Melayaninya:

 _Sabar

 _{Kembangkan suasana: saling} percaya dan kekeluargaan

 _{Tunjukan : Loyalitas, janji bisa} dipegang, bahwa Anda

perhatian pada produk dan customer

 _{Biarkan mereka melibatkan} keluarga/orang kepercayaan dalam mengambil keputusan  _{Tunjukan kesabaran}

 _{JANGAN: cepat-cepat,}

(12)

Karakter

Conscientiousne

ss Customer :

 Banyak menuntut

 _{Tenang, sangat} berhati-hati

 Perhitungan

 _{Senang pada hal yang} akurat, efisiensi

 Tidak suka humor

 _{Menyukai produk yang} benar-benar dapat

(13)

Dulu……

• Konsumen

yang

tidak puas

akan

menceritakan

pengalamannya kepada

11 orang

lainnya, yang masing-masing kemudian akan menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. Sehingga total ada

67 orang

(yaitu 1 + 11 + 55) yang

(14)

Sekarang…

Konsumen yang tidak

puas

bisa

menceritakan

pengalamannya

kepada

Seluruh

(15)

Karenanya penting untuk

mengelola kepuasan

pKarenanya penting

untuk mengelola

(16)

Sebelum

kunjungan

Setelah

interaksi

Memulai

hubungan

(17)

Sebelum

customer

berkunjung

Etiket Menerima Telepon

 _{Angkat telepon sesegera mungkin, jangan menunggu dering}

berikutnya

 _{Ucapkan salam pembuka (}_{“Selamat pagi /siang /sore”}_{), nama}

perusahaan, nama Anda, dan kalimat pembuka (“Ada yang bisa saya bantu?”)

 _{Dengarkan apa yang}_customer_{katakan dengan cermat dan}

jawab pertanyaannya dengan efektif

 _{Pastikan Anda meminta}_customer_{untuk menunggu bila ingin}

men-transfer telephone kepada orang lain

 _{Tutup /akhiri pembicaraan dengan ramah}

 _{Catat pembicaraan dan pesan, juga nomer telephone / fax /}

(18)

Saat

customer

berkunjung

 _{Pastikan Anda mengenakan pakaian dan sepatu dengan baik}

dan rapi, rambut rapi

 _{Ucapkan salam, perkenalkan diri Anda, dan tawarkan bantuan}

(“Selamat siang, saya … (nama Anda), ada yang bisa saya bantu?”)

 _{Sambut customer ketika memasuki ruangan}

 _{Jaga sikap dan bahasa tubuh Anda dengan menunjukkan}

ekspresi antusias dan bersemangat

 _Persilakan_customer_{untuk duduk di tempat yang telah}

disediakan

 _{Pastikan Anda tidak mengunyah, nafas segar. Hindari kebiasaan}

(19)

Pada saat interaksi

 _{Ulangi kembali maksud dan tujuan}_customer_berkunjung  _{Jawab pertanyaan}_customer_{dengan jelas dan rinci}

 _Bila_customer_{ingin melihat produk yang dijual, antarkan ia dan}

beri penjelasan dengan lengkap

 _{Bila tidak dapat menjawab pertanyaan customer, segera minta}

bantuan rekan yang mampu menjawabnya. Pastikan Anda memintanya untuk menunggu selama Anda bertanya

 _{Jangan biarkan}_customer_{menunggu. Bila terpaksa, jelaskan}

mengapa ia harus menunggu, dan temuilah customer

secepatnya

 _{Tanyakan dan catat identitas}_customer_{dan nomer}_telephone

yang bisa dihubungi

 _Ucapkan_{“Terima kasih”}_{atas kunjungan}_customer_{, dan antar}

sampai pintu depan

(20)

Saat

customer

berkunjung kembali

 _Sambut_customer_{ketika datang}

 _{Ucapkan salam, sapa}_customer_{dengan namanya, dan tawarkan}

bantuan (“Selamat pagi, Bapak / Ibu …, apa yang bisa saya bantu kali ini?”)

 _Persilakan_customer_{untuk duduk di tempat yang telah}

disediakan

 _{Bila proses yang dikerjakan memakan waktu agak lama,}

sediakan permen / minuman untuk customer

 _{Bila diperlukan, siapkan semua dokumen yang dibutuhkan}

 _Ucapkan_{“Terima kasih”}_{atas kunjungan}_customer_{, dan antar}

sampai pintu depan

(21)

Buat kesan pertama yang sangat

impresif, disertai obrolan kecil tentang

layanan Anda

(22)

Buatlah beberapa kalimat yang menunjukkan

bentuk keperdulian Anda terhadap customer:

Buatlah kata-kata penutup yang sangat

impresif :

(23)

Kata lain, selain:

‘Ada lagi yang bisa saya

bantu?’

(24)

Komunikasi Efektif



_{Komunikasi secara sederhana dapat diartikan}

sebagai proses mengirimkan dan menerima pesan



_{Keberhasilan sebuah usaha/bisnis juga bergantung}

pada kemampuan karyawan dan manajer dalam

berkomunikasi dengan Customer secara efektif



_{Komunikasi efektif terjadi jika tercapai pemahaman}

yang sama, merangsang pihak yang lain melakukan

tindakan dan mendorong orang untuk berfikir

(25)

Seni Berkomunikasi Efektif

(26)

Seni Berkomunikasi Effektif



_{The art of Looking}

_(memandang)



_{The art of Smiling}

_(tersenyum)



_{The art of Listening}

_(mendengar)



_{The art of Questioning}

_(bertanya)



_{The art of Answering}

_(menjawab)



_{The art of Surprising}

_{(kejutan positif)}



_{The art of Admitting Mistake}

_{(mengakui kesalahan)}



_{The art of Asking Apology}

_{(meminta maaf)}



_{The art of Stating Empathy}

_{(pernyataan empati)}

(27)

Seni Berkomunikasi Effektif



_{The art of Looking}

_(memandang)

“Tatapan mata mengungkap berjuta

kata”

Pandang mata customer Anda dengan ramah dan bersahabat

(28)

Seni Berkomunikasi Effektif



_{The art of Smiling}

_(tersenyum)

Tinggalkan semua beban pikiran Anda sebelum menuju tempat bekerja

Jangan memikirkan hal lain selain keinginan untuk memberikan yang terbaik bagi customer

(29)

Seni Berkomunikasi Effektif



_{The art of Listening}

_(mendengar)

Pusatkan perhatian pada apa yang dikatakan

customer

Dengarkan nada suara customer

Tunjukkan pada customer bahwa Anda mendengarkannya

(30)

Seni Berkomunikasi Effektif



_{The art of Questioning}

_(bertanya)

Gunakanlah kalimat pendek dan bahasa yang mudah dimengerti oleh customer

Fokuskan pertanyaan untuk kelengkapan data atau untuk membantu penyelesaian masalah

(31)

Seni Berkomunikasi Effektif



_{The art of Answering}

_(menjawab)

Hindari menjawab customer dengan memberikan janji kosong

Tahan diri untuk tidak memotong pembicaraan

customer

Berikanlah jawaban yang lengkap dan jelas

(32)

Seni Berkomunikasi Effektif



_{The art of Surprising}

_{(kejutan positif)}

Berikan perhatian ekstra pada customer

Pahami masalah customer sebelum ia bertanya pada Anda

Rencanakan dan siapkan kejutan positif yang berkesan

(33)

Seni Berkomunikasi Effektif

Jangan malu untuk mengakui kesalahan Akui kesalahan dengan jujur dan pastikan tidak akan terulang lagi

Mengakui kesalahan bukan berarti kinerja dan kredibilitas Anda buruk



_{The art of Admitting Mistake}

_(mengakui

kesalahan)

(34)

Seni Berkomunikasi Effektif



_{The art of Asking Apology}

_{(meminta maaf)}

Bila customer mengeluh, segera minta maaf walaupun itu bukan kesalahan Anda

Hindari konfrontasi dengan customer

Minta maaflah, dan bangun kembali kepercayaan customer dengan segera

(35)

Effektif Seni Berkomunikasi

Posisikan diri Anda di tempat customer yang mengalami kesulitan

Tawarkan bantuan segera sebatas kemampuan saat customer membutuhkannya

Beri pujian jika memang pantas mendapatkannya  _{The art of Stating Empathy}_{(pernyataan empati)}

(36)

Seni Berkomunikasi Effektif



_{The art of Closing Conversation}

_(menutup

pembicaraan)

Pastikan semua kebutuhan dan keinginan

customer telah terpenuhi sebelum menutup pembicaraan

Simpulkan pembicaraan untuk tindak-lanjut sesuai kesepakatan

Ucapkan terima kasih atas kunjungan

customer dan ucapkan “selamat jalan”

(37)

When you listen,

you silently say to your customers,

“

I want to understand you;

I want to understand your needs or

wants”

“

I want to solve your problems,

because you’re important”

“

I know that when you’re happy

and satisfied, you’ll come back

and tell others.

Then I’ll be more successful.”

(38)

DENGARKAN CUSTOMER



_{Mendengar dan menyimak apa yang}

mereka katakan



_{Menyimak untuk mendapat}

pemahaman yang mendalam dan

spesifik



_{Prilaku, bahasa tubuh dan nada suara}

harus memperkuat upaya tulus Anda



_{Menginterupsi hanya untuk:}

a. Mengajukan pertanyaan untuk

mendapat

penjelasan/pemahaman

(39)

PENDENGAR YANG BAIK

• _Konsentrasi

• _{Respek pada customer}

• _{Mencatat bila perlu}

• _{Interupsi dengan sopan}

• _{Bertanya bila ada kata-kata yang}

kurang/tidak dimengerti

• _{Gunakan bahasa tubuh dan ekspresi}

wajah

• _{Memberikan komentar positif}

• _{Membuat pembicaraan berkembang}

(40)

Sebuah SENYUMAN:

• Tidak memerlukan biaya tetapi menghasilkan banyak

keuntungan

• Memperkaya mereka yang menerimanya tanpa mengurangi

kekakayaan mereka yang memberi

• Terjadi dalam sekilas, namunberkesan. Tidak ada yang

terlalu kaya sehingga mereka dapat berhasil tanpanya dan

tidak ada yang terlalu miskin tetapi lebih kaya karenanya

• Menciptakan kegembiraan dalam rumah, membantu

mengembangkan keinginan yang baik di dalam bisnis, dan

mempererat persahabatan

• Adalah sandaran bagi yang letih, penerang bagi yang patah

semangat, dan penawar alami terbaik bagi masalah

• Tidak dapat dibeli, diminta, atau dicuri, karena ia bukan

barang duniawi bagi siapa pun hingga ia diberikan

• Dan jika seseorang ternyata terlalu lelah untuk tersenyum

kepada Anda, mengapa tidak Anda yang tersenyum

kepadanya?

• Karena tidak ada orang yang membutuhkan sebuah

(41)

Pada waktu berbicara, perhatikan :

–

_{Artikulasi jelas}

–

_{Intonasi sesuai dengan kalimat}

–

_{Volume suara cukup}

–

_{Pitch sedang}

–

_{Kecepatan/tempo}

–

_{Pengucapan tepat}

–

_{Dialek tidak terlalu kental}

–

_{Ekspresi sesuai dengan topik}

pembicaraan

–

_{Tidak menggunakan}

_slang

(42)

KOMUNIKASI NON VERBAL

EKSPRESI WAJAH

APAKAH WAJAH ANDA CEMBERUT ?

APAKAH ANDA TERSENYUM MASAM ?

SIKAP TUBUH

APAKAH ANDA BERSIKAP

MALAS-MALASAN

DI RUANG KERJA ?

APAKAH SIKAP DUDUK ANDA MEMBUNGKUK?

GERAKAN

(43)

1. Pahami orang lain (customer) bukan Anda,

mereka adalah orang lain

2. Jaga jarak – posisi berdiri

3. Budaya/kebiasaan

4. Bahasa verbal

5. Bahasa nan-verbal, (tubuh, kontak mata)

(44)

(45)

Akar penyebab:

INTERNAL SERVICE

• _{Kurang informatif}

• _Birokrasi

• _{Kurang responsif}

• _{Kurang kerjasama}

• _{Kurang ramah}

• _{Terlalu ikut campur}

• _{Keterbatasan produk}

• _{Kualitas produk yang buruk}

• _{Internal tidak mendukung marketing}

department

(46)

MENGAPA PELANGGAN

M E N G E L U H ?

menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya

sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang lain

kelelahan, stres, atau frustasi

mendapat keterangan yang berbeda-beda

melakukan saran rekan anda ternyata salah

mendapat tanggapan yang menyakitkan

(47)

SIKAP PELANGGAN

YANG MENGELUH

Sikap Emosional

(defensif dan agresif)

Sikap Rasional

(48)

Etika Menghadapi Keluhan

 _Dengarkan_customer_{secara aktif dan penuh perhatian}  _{Pahami permasalahan secara keseluruhan}

 _{Tahan diri untuk tidak menginterupsi pembicaraan}_customer  _{Perhatikan bahasa tubuh dan pengendalian emosi}

 _{Gunakan bahasa santun dan fokus pada masalah}  _{Akui kesalahan bila memang ada}

(49)



_{Tawarkan alternatif solusi}



_{Manfaatkan seluruh fasilitas layanan yang ada}



_{Minta bantuan}

_supervisor

_{bila diperlukan}



_{Cepat dan tepat dalam pelayanan}



_{Penuhi janji yang diucapkan}



_{Hindari keterlibatan emosional berkepanjangan,}

fokus pada persoalan

(50)

KATA-KATA

Katakan dengan tersenyum



_{Sebutkan nama}

_customer

_{dengan benar}



_{Bisa saya bantu?”}



_{Saya tindak lanjuti sekarang”}



_{Pasti, kami akan lakukan yang terbaik”}



_{Jangan sungkan, memang ini adalah}

tanggung jawab saya”



_{Senang bisa membantu”}



_{Ada lagi yang bisa saya bantu?”}



_{Dengan senang hati”}

(51)

HINDARI :



_Menyalahkan

_customer



_{Menyalahkan rekan kerja}



_{Memberi tahu Anda sedang sibuk, teman}

sedang cuti, dan sejenisnya



_Slang

₍

_{“Ha?”, “He”, “He-eh”, “Oh…”, “…}

gitu”, “Oke deh”, “Nggak”, “Aku / kita”

)



_{Kata-kata kasar}

(52)

“Anda mungkin tidak puas”

“Sayangnya, kami belum terima”

“Untuk membantu kami memproses pesanan ini, kami perlu…..”

“Kami punya beberapa perusahaan Leasing

yang bisa dipakai”

“Kami telah berusaha

maksimal, semoga tidak mengecewakan anda”

“Masih dalam pengiriman dan akan segera tiba kira-kira….”

“Untuk mempercepat proses pesanan anda, kami memerlukan….”

“Ada beberapa perusahaan

Leasing yang bisa membantu program pembelian cicilan”

(53)

PEMICU PERTENGKARAN

“Anda tidak melakukannya dengan benar”

PELANCAR KOMUNIKASI

“Mohon bantuannya untuk melengkapi beberapa hal..”

“Anda salah” “Saya rasa ada sedikit kekeliruan…”

“Anda membingungkan saya”

“Mungkin saya masih kurang memahami maksud anda”

“Anda sudah melengkapi ini, tetapi …”

“Terima kasih Anda sudah melengkapi ini, sedikit tam-bahan yang kami butuhkan.. “

(54)

PEMICU PERTENGKARAN

“Anda harus …”

PELANCAR KOMUNIKASI

“Maukah Anda …?” atau

“Akan lebih baik jika Anda …”

“Tunggu disini!” “Maukah Anda menunggu sementara

saya berbicara dengan atasan?”

“Saya tidak bisa” “Saya akan meminta bantuan rekan saya, untuk membantu anda”

“Itu bukan tugas saya” “Saya coba membantu Anda, walau sebenarnya ini adalah tugas divisi lain”

“Anda tidak pernah melaku-Kan dengan benar”

(55)

PEMICU PERTENGKARAN

“Cara Anda salah...”

PELANCAR KOMUNIKASI

“Kedengarannya Anda seperti mengatakan...”

“Itu salah sama sekali” “Tunggu sebentar, seandainya saya benar memahami ini…”

“Benarkah Anda telah

mengatakan …” “Yang saya pahami sepertinyaAnda mengatakan...”

“Saya coba membantu mencari solusinya”

“Anda tidak mengerti” “Barangkali saya salah mengerti”

(56)

Stay CALM

C

ope with your triggers

(Kuasai dan tanggulangi dengan kecepatan anda bertindak)

A

sk questions for understanding

(Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang meminta pengertian customer atas situasi yang ada)

L

augh at yourself

(Tertawakan diri sendiri, agar terhibur)

M

ove away from the situation

(57)

Bila Customer Mengeluh

• _{Dengarkan secara cermat, catat hal-hal penting}

• _{Setuju dengan perasaannya, tunjukan empati Anda}

• _{Minta ma’af secara tulus bila ada kesalahan}

• _{Fokus pada apa yang bisa Anda lakukan}

• _{Jangan pernah menyalahkan Customer/orang lain}

• _{Tawarkan jalan keluar yang terbaik}

• _{Terima kasih pada customer yang telah memberi}

kesempatan pada Anda untuk menyelesaikan

masalah/kekecewaannya

• _{Lakukan dan selesaikan masalahnya sesuai dengan}

apa yang telah disepakati bersama

(58)



_{Jika ada kebajikan di dalam hati, maka}

akan ada keindahan dalam sikap



_{Jika ada keindahan dalam sikap, maka akan}

ada keharmonisan dalam berkarya



_{Jika ada keharmonisan dalam berkarya,}

maka akan ada efektifitas dalam Organisasi



_{Jika ada efektivifitas dalam Organisasi,}

maka akan tercipta kesuksesan usaha

Perusahaan



_{Jika tercipta kesuksesan usaha Perusahaan,}

(59)

SEMUA YANG KAU BISA Lakukan semua sebaik yang kau bisa Dengan sepenuh hati yang kau bisa Dalam segala cara yang kau bisa Di segala tempat yang kau bisa Pada setiap waktu yang kau bisa Kepada semua orang yang kau bisa Selama mungkin yang kau bisa

(60)