BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit bukan hanya kepada individu (pasien), tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (UU No.44, 2009).
Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan tehnologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum (Rachmadi, 2008).
Salah satu sumber daya manusia yang memberikan pelayanan kesehatan pasien rawat jalan dan inap di rumah sakit adalah dokter spesialis. Secara umum pelayanan dokter spesialis yang baik akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Seorang dokter harus menjalani pendidikan profesi dokter pasca sarjana (spesialis) untuk dapat menjadi dokter spesialis sebagai tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien di rumah sakit. Namun, pengaturan pelayanan medik khususnya dokter spesialis sampai saat ini masih menghadapi berbagai kendala yaitu tenaga spesialis masih kurang dan belum merata di berbagai daerah di Indonesia, ketidakseimbangan tenaga medik dan sarana dan prasarana kesehatan rumah sakit, berbagai peraturan yang belum dilaksanakan dengan baik, dan perilaku dokter sebagai tenaga medis menimbulkan permasalahan seperti kurangnya komunikasi antara dokter dengan pasiennya yang pada akhirnya sangat memengaruhi kualitas pelayanan medik di rumah sakit (Azwar, 2000).
Dokter spesialis merupakan salah satu ciri dari rumah sakit yang membedakan antara rumah sakit dengan fasilitas pelayanan lainnya. Kontribusi pelayanan medik oleh dokter spesialis di rumah sakit cukup besar dan sangat menentukan serta dapat ditinjau dari berbagai aspek, antara lain jenis pelayanan terutama pelayanan rawat inap, keuangan, pemasaran, etika dan hukum maupun administrasi dan manajemen rumah sakit itu sendiri (Levinton et al., 2011).
atau meminta rekomendasi orang lain untuk petunjuk pengobatan (terapi) yang diberikan dokter spesialis. Aspek yang dilihat pada kualitas layanan antara lain aspek yang berkaitan dengan aspek keandalan (reability), aspek ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan aspek empati (empathy), dan aspek penampilan rumah sakit (tangible) (Parasuraman et al. (1988).
Namun keadaan seperti ini bukan dijadikan alasan untuk menentukan kualitas pelayanan medik. Dokter spesialis harus tetap berpegang pada profesionalisme dan etika profesi. Apalagi saat ini banyaknya tuntutan di bidang kesehatan dimana profesionalisme merupakan salah satu strategi untuk mencapai visi menuju Indonesia Sehat. Di lain pihak saat ini rumah sakit menghadapi era globalisasi dengan persaingan dari pihak Penanam Modal Asing (PMA) yang lebih unggul baik dari segi Sumber Daya Manusia (SDM), sarana dan prasarana maupun keuangannya (Trisnantoro, 2000).
Menurut Jacobalis (2000) institusi rumah sakit sebagai korporasi memiliki beberapa kelemahan, yaitu (1) kemampuan dan profesionalisme dalam manajemen, (2) rumah sakit belum sesungguhnya berfokus pada kepuasan pasien. Banyak diantara para professional yang bekerja di rumah sakit masih berpersepsi tradisional, bahwa pasienlah yang membutuhkan rumah sakit (bersifat paternalistik, dimana pasien harus mengikuti peraturan yang ditetapkan rumah sakit), (3) keberadaan hak-hak pasien belum seluruhnya dapat diterima, (4) konsep kualitas pelayanan tidak seragam, (5) kemampuan dan keterampilan tenaga profesional perlu ditingkatkan.
harus menjunjung tinggi sikap humanisme, profesionalisme, memegang teguh etika kedokteran, etika sosial dan etika nasional. Tahapan dokter spesialis pemberikan pelayanan kesehatan meliputi tahapan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pemberian terapi dan terminasi (Maulana, 2008; Patricia dan Potter, 2005; Uripni, 2002). Dokter spesialis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang ramah, nyaman, peduli dan
mampu mengakomodasi kebutuhan pasien, merupakan tuntutan yang harus dipenuhi oleh rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan. Meskipun dalam kenyataan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan masih berorientasi pada kepentingan provider daripada kepentingan pasien dan masyarakat.
Fenomena pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit Indonesia belum sepenuhnya berorientasi kepuasan, sehingga banyak warga negara Indonesia berobat ke luar negeri. Penelitian yang dilakukan oleh tim peneliti Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sumatera (2005), mendapatkan bahwa alasan orang Indonesia berobat ke luar negeri antara lain keyakinan akan kemampuan dokter untuk mengatasi penyakit/masalah yang diderita oleh pasien, tingkat kepercayaan pasien akan akurasi diagnosis yang diberikan dokter luar negeri, transparansi hasil diagnosis yang disampaikan oleh tenaga medis pada pasiennya, adanya kebutuhan atas pelayanan prima, dan sugesti bila berobat di luar negeri akan lebih cepat sembuh.
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUP HAM Medan) merupakan rumah sakit kelas A yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) sub spesialis). Secara organisasi rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan rawat inap, rawat jalan, pelayanan penunjang medis maupun pelayanan penunjang non medis serta memiliki fungsi sebagai rumah sakit pusat rujukan.
masing-masing terdiri dari 1 kamar dan secara keseluruhan berjumlah 8 tempat tidur. Ruang Kelas III merupakan tempat pendidikan bagi dokter PPDS.
Gambaran kinerja rumah sakit dapat dilihat melalui pencapaian BOR (Bed Occupancy Rate) pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam tahun 2012-2013 mengalami kenaikan, yaitu tahun 2012 sebesar 9,6% dan tahun 2012-2013 sebesar 12,9%, secara keseluruhan BOR rumah sakit tahun 2011-2013 belum mencapai standar 60-85%. Penurunan jumlah BOR pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam ini memberikan indikasi bahwa kualitas pelayanan yang diterima pasien diduga belum sesuai dengan yang diharapkan dan hal ini menjadi salah satu isyarat adanya kekurangpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan.
pasien. Kondisi ini dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien atas layanan kesehatan yang diberikan dokter spesialis dan akan berdampak terhadap loyalitas atau kunjung ulang pasien sekaligus citra RSUP HAM Medan.
Beberapa hasil penelitian terkait dengan kualitas pelayanan rumah sakit, yaitu hasil penelitian Al-Doghaither (2004) menyimpulkan bahwa penilaian tingkat kepuasan pasien rawat inap tentang pelayanan dokter di rumah sakit King Khalid University Arab Saudi meliputi diagnosis pasien, komunikasi dengan pasien dan perhatian terhadap pasien belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter sebesar 54%. Cheng et al. (2003), di Taiwan menyimpulkan bahwa keterampilan interpersonal (penjelasan, sikap dan perhatian dokter) dalam menangani berbagai penyakit pasien lebih berpengaruh daripada kompetensi klinis dokter terhadap kepuasan pasien. Sebaliknya, kompetensi teknis merupakan prediktor yang lebih berpengaruh untuk direkomendasikan dalam menangani penyakit pasien.
Penelitian Yohana (2009) di Rumah Sakit Islam Sunan Kudus menyimpulkan bahwa faktor dokter memberikan diagnosa dengan tepat, dokter memberikan obat yang tidak banyak efek sampingnya, dokter ramah dan murah senyum, merupakan faktor yang dianggap sangat penting bagi pasien tetapi dalam pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan pasien atau kurang memuaskan.
dideritanya tanpa menjelaskan mengenai penyebab, cara pencegahan maupun penularan dan cara perawatan secara lebih terinci.
Mengingat pentingnya mendalami tentang kepuasan pasien maka perlu dilakukan penelitian ”Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.”
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: Apakah ada hubungan pelayanan profesional dokter spesialis (kompetensi yaitu persiapan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pemberian terapi dan terminasi dan layanan yaitu keandalan, tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan) dengan kepuasan pasien umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengidentifikasi pelayanan profesional dokter spesialis dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
2. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
1.4 Hipotesis
Pelayanan profesional dokter spesialis (kompetensi yaitu persiapan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pemberian terapi dan terminasi dan layanan yaitu keandalan, tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan) berhubungan dengan kepuasan pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
Diharapkan dapat memberikan informasi tentang perilaku profesional dokter spesialis sebagai masukan dalam merumuskan kebijakan strategi pelayanan kesehatan rumah sakit pada masa mendatang.
2. Bagi dokter spesialis
Dapat menjadi bahan masukan dalam memberikan pelayanan kesehatan terkait dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
