Strategi Hotel Grand Wahid Salatiga Dalam Membangun Brand
Image Melalui Media Promosi
Artikel Imliah
Diajukan kepada
Fakultas Teknologi Informasi
Untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
Oleh :
Igga Swastika
NIM : 602012003
Program Studi Public Relations
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
7
Strategi Hotel Grand Wahid Salatiga Dalam Membangun Brand Image Melalui Media Promosi
1)
Igga Swastika, 2) George Nicholas Huwae
Program Public Relations
Istilah dan profesi Public Relations semakin hari, semakin mendapat tempat dalam kegiatan bisnis modern. Sehingga banyak perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa merasakan betapa pentingnya membentuk divisi / bidang Public Relations di perusahaan mereka untuk memeroleh citra positif dikalangan publik. Tidak bisa dipungkiri lagi, di era globalisasi ini perusahaan-perusahaan swasta kian menjamur di berbagai wilayah di Indonesia. Maka, mau tidak mau keadaan itu telah menenempatkan perusahaan-perusahaan tersebut dalam persaingan ketat, terutama dalam memperoleh kepercayaan dan dukungan publik.
8
1)
Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Jurusan Sistem Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
2)
Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Public Relations menggunakan kekuatan komunikasi untuk mendukung
keberhasilan dalam bagian kegiatan promosi perusahaan karena inti dari promosi adalah suatu metode komunikasi yang dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi target pasar pada tempat dan saat yang tepat. Maka seorang Public Relations harus memiliki kemampuan komunikasi yang kuat agar pesan serta publikasi yang disampaikan dapat dipercaya dan dapat meyakinkan publik. Dengan posisi yang strategis, dam juga diharapkan dapat memperbanyak relasi serta mengembangkan hubungan yang baik dengan relasi-relasinya, pelanggan, masyarakat, pemerintah dan terutama media massa yang tentu saja akan menguntungkan potensi perusahaannya agar kelebihan yang dimiliki perusahaan semakin optimal dan maju. Oleh karena itu, sangatlah penting peran Public relations dalam membina hubungan baik kepada berbagai pihak yang menguntungkan perusahaan karena bagaimanapun itu akan mempengaruhi citra perusahaan di mata publik. Karena apabila fungsi Public Relations dioptimalkan dengan baik, maka tujuan utama perusahaan akan mudah tercapai dan kelangsungan hidup perusahaan akan terjaga.
2. Kajian Pustaka
Pada jurnal pertama yang ditulis oleh Vellayati. 2014. Dengan judul Pengaruh Marketing Public Relations Terhadap Citra Perusahaan dan Dampaknya [1]. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh marketing Public relations yang terdiri dari variabel publikasi, events, sponsorship, berita, pidato, kegiatan sosial, dan media identitas terhadap citra perusahaan Toyota, serta untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh citra perusahaan Toyota terhadap loyalitas pelanggan Toyota. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel dari marketing Public Relations yang berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan Toyota adalah publikasi, sponsorship , berita, pidato, dan media identitas, sedangkan event dan kegiatan sosial tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan Toyota, dan Citra perusahaan Toyota berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toyota.
Kemudian dalam tulisan Astriana Febrisari. 2011. Dengan judul Pengaruh Kinerja Public relations Dan Costumer Relations Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Islam Surakarta “YARSIS” [3]. Hasil hitung uji F membuktikan bahwa Kinerja PR (X1), dan Customer Relationship
Management (X2) berpengatuh secara bersama-sama terhadap Kepuasan
9
Public Relations merupakan gabungan dari berbagai ilmu dan termasuk dalam jajaran ilmu-ilmu sosial seperti halnya ilmu politik, ekonomi, sejarah, psikologi, sosiologi, komunikasi, dan lain-lain. Dan pada dasarnya merupakan proses komunikasi dua arah yang bertujuan untuk membangun serta menjaga reputasi dan citra organisasi di mata publik. Sedangkan citra adalah cara bagaimana pihak lain dalam memandang suatu perusahaan, organisasi, seseorang, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra. Citra humas yang ideal adalah yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. Bukan sesuatu yang ditutupi atau dilebih lebihkan, karena hal itu justru dapat mengacaukan citra itu sendiri.
Seorang praktisi Public Relations adalah sebagai kepanjangan tangan dari perusahaan yang mengemban tugas utama menjalin hubungan dengan konsumen, publik dan media, yang juga dituntut berperan dalam membangun citra perusahaan dimana tempatnya bekerja. Dengan salah satu caranya adalah menyampaikan visi, misi, serta kegiatan perusahaan melalui media masa baik media elektronik maupun cetak. Public Relations sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan, organisasi, atau lembaga serta memberikan identitas perusahaannya dengan tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap perusahaan tersebut. Dengan demikian pihak lain mau dan tertarik, serta merasa puas membangun relasi maupun menggunakan produksi dan jasanya.
Istilah Public relations dalam pengertian sekarang baru dikenal sekitar abad ke- 20 yaitu di negara tempat kelahirannya Amerika Serikat, walaupun gejalanya memang sudah ada sejak adanya manusia pertama yakni Adam dan Hawa. Gejala tersebut timbul dengan ditandai oleh hubungan seseorang dengan orang lain, pemberitahuan seseorang kepada orang lain, upaya untuk mempengaruhi orang lain, dan lain-lain. Jadi jelas bahwa Public Relations tumbuh dari kebudayaan masyarakat untuk memeperoleh sesuatu, baik dalam bentuk barang, jasa, benda, nama baik dan sebagainya. Sebenarnya, Public Relations adalah teknik yang sudah diterapkan selama berabad-abad yang lalu, hanya pada waktu itu orang belum menemukan istilah yang dikenal seperti saat sekarang ini.
Fungsi (function), bersumber pada perkataan bahasa latin, functio, yang berarti penampilan, perbuatan pelaksanaan, atau kegiatan. Ralph Currier Davis dan Allan C. Filley dalam bukunya, Principles of Management, mengatakan bahwa istilah fungsi menunjukan suatu tahap pekerjaan yang jelas yang dapat dibedakan, bahkan kalau perlu dipisahkan dari tahap pekerjaan lain. Dalam kaitannya dengan Public Relations dalam suatu instansi bisa dikatakan berfungsi apabila berhasil menunjukan kegiatan yang jelas yang dapat dibedakan dari kegiatan lainnya. Berbicara fungsi berarti berbicara masalah kegunaan Public Relations dalam mencapai tujuan organisasi/ lembaga.
10
terlepas dari keterampilan seorang Public Relations yang selalu diberi kepercayaan untuk menjadi ujung tombak. Dari sukses atau tidaknya suatu perusahaan, ini pula yang membuat posisinya menjadi sangat penting dalam suatu perusahaan. Dapat diketahui di instansi-instansi pemerintah, perusahaan swasta, badan organisasi baik besar maupun kecil selalu terdapat dinas khusus yang mengurus devinisi ini.
Sebagai bagian dari manajemen perusahaan/ organisasi, Public Relations berorientasi pada aktivitas yang dilakukan oleh industri, perusahaan, perserikatan, organisasi sosial, atau jawatan pemerintah, untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang sehat dan bermanfaat dengan maksud menyesuaikan dirinya pada keadaan sekeliling dan memperkenalkan diri pada masyarakat. Minimal ada dua fungsi utama dalam masyarakat. Pertama, Public Relations bertujuan mendapatkan dan menambahkan penilaian serta jasa bagi masyarakat. Kedua, secara defensif berusaha menjadi sarana pembelaan diri terhadap pendapat negatif tatkala menerima penyerangan yang tidak wajar dari pihak luar.
Pada tataran praksisnya, implementasi Public Relations mengarah pada tiga bidang kerja, yakni marketing, publishing dan dokumentasi. Pada dua bidang marketing dan publishing mungkin memang demikian fungsinya. Adapun kewajibannya adalah melaksanakan kebijakan manajer perusahaan dalam memperkenalkan produk barunya dan mempengaruhi masyarakat. Sedangkan terhadap pihak internal perusahaan, Public Relations mempunyai kewajiban memberikan penjelasan tujuan dari setiap kebijakan agar semua pihak merasa terpanggil dan mau menyukseskan program perusahaan sesuai dengan visi manajer yang akan memakai barang atau jasa (produksi) yang baru.
Dari sini terlihat, Public Relations mempunyai dua arah komunikasi. Dari dua arah ini, tugas terberatnya adalah keberhasilannya mewujudkan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan masyarakat melalui sarana yang positif berupa, public understanding (pengertian publik), publik confidence (kepercayaan publik), public support (dukungan publik) dan public cooperation (kerja sama publik). Lekatnya bidang ini dengan dunia komunikasi, secara otomatis mengarahkan proses komunikasi yang selalu berhadapan dengan dua bentuk hubungan yang berbeda strateginya, yakni hubungan secara psikologis dan hubungan sosiologis dengan publik. Yang pertama, kegiatan yang dihadapkan pada masalah-masalah yang berhubungan dengan opini masyarakat dan proses persuasi. Sementara yang kedua dihadapkan pada masalah-masalah yang berkaitan dengan komunikasi massa, human relations dan group relations.
11
atau tidaknya tujuan dan citra yang hendak dicapai oleh perusahaan. Public relations timbul karena adanya tuntutan kebutuhan. Hal ini dengan tidak disadari telah merupakan profesi yang baru atau disiplin yang baru.
Dalam perusahaan, Public Relations mempunyai tujuan untuk memberikan kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan, yaitu masyarakat umum, para karyawan dan para pimpinan perusahaan itu sendiri. Sedangkan maksud dari aktivitas Public Relations adalah untuk mencegah adanya “Miss understanding”, untuk memperoleh penghargaan dari masyarakat dan mempengaruhi massa. Di samping itu, juga untuk meningkatkan moral para karyawan, atas penghargaannya dari hasil usahanya. Sehingga jelas, bahwa suatu perusahaan untuk pertumbuhan usahanya diperlukan dukungan dari masyarakat (public support), di mana profesi ini dapat menjadi alat mencapai tujuan perusahaan.
Pada dasarnya aktivitas Public Relations meliputi kegiatan yang dimulai dari pembenahan organisasi itu sendiri (the public relations begins at home), dan berperan sebagai juru bicara (company speaker) serta bertindak sebagai sebagai pendukung manajemen perusahaan (backup of corporate management), sehingga mampu menciptakan citra perusahaan (make an image and corporate identity) di mata publik pada umumnya dan khalayak sasaran (target audience) khususnya. Kini, banyak sekali perusahaan atau organisasi dan orang-orang yang mengelolanya sangat sensitif menghadapi publik-publik mereka yang kritis. Dalam satu penelitian terhadap seratus top eksekutif, lebih dari 50 % menganggap penting sekali untuk memelihara publik yang baik. Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi memahami sekali perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang menguntungkan bagi eksistensi perusahaan tidak hanya dengan melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan publik negatif. Dengan perkataan lain, citra perusahaan adalah fragile commodity (komoditas yang rapuh/mudah pecah). Namun, kebanyakan perusahaan juga meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang (Drs, Soleh Soemirat M,S dan Drs. Elvinaro Ardianto, 2002:111). Dengan demikian, Public Relations yang merupakan alat dalam mencapai tujuan perusahaan, dalam menjalankan fungsinya, bertujuan untuk menegakkan dan mengembangkan citra perusahaan agar dalam posisi yang tetap selalu positif. Untuk itu diperlukan adanya suatu strategi yang efektif dalam melaksanakan fungsi tersebut.
12
Gambar 1
Model Kerangka Pemikiran
Adanya citra merek yang kuat harus didukung adanya fasilitas dan usaha yang diharapkan dapat meraih positioning dari konsumen atau pelanggan. Menjadi PR besar dari suatu organisasi untuk dapat meraih hal tersebut sehingga market share dapat diraih. Media promosi sebagai salah satu akses yang dapat dimaksimalkan untuk dapat meraih pangsa pasar. Media promosi yang dilakukan oleh Public Relations harus fokus dan tepat sasaran sehingga penguatan dari brand image dapat tercapai secara efisien. Hal yang dapat dilakukan guna membantu adalah dengan membuat matrik antara kendala dan pendukung apa saja yang bisa dilakukan dan diantisipasi. Sehingga implementasi dari pemanfaatan media promosi dapat sesuai dengan yang diharapkan.
3. Metodologi Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam penelitian kualitatif mengenai informasi yang lebih dari suatu fenomena atau permasalahan yang terjadi. Sebagaimana pendekatan ini dilakukan untuk memperkuat hasil temuan dan analisis dari penelitian eksplanatory. Diharapkan melalui pendekatan kualitatif deskriptif ini informasi didapatkan benar-benar mengena pada permasalahan yang dajukan. Adapun unit amatan dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi Public Relations yang dilakukan oleh Grand Wahid Salatiga dalam membangun Brand Image. Informan yang digunakan adalah Humas Grand Wahid Salatiga dan tamu yang sering menginap di Hotel Grand Wahid. Metode analisis dimulai dengan menelaah seluruh data yang diperoleh dari wawancara terstruktur, observasi, dan studi pustaka. Selanjutnya dilakukan reduksi data dengan membuat ringkasan dan pengelompokkan dari pernyataan-pernyataan informan. Hasil deskripsi akhir akan memunculkan gambaran secara keseluruhan dari data yang diamati.
4. Hasil dan Pembahasan
Dari hasil wawancara, informan menyampaikan bahwa terdapat beberapa strategi yang selama ini diterapkan oleh pihak hotel Grand Wahid Salatiga adalah mencoba melakukan pendekatan dan melalukan promosi yang gencar. Tidak hanya itu berbagai aktivitas pun dilakukan guna menunjukan adanya kinerja dari hotel Grand Wahid Salatiga yang optimal. Bukan hanya memiliki mind set untuk meraih, tetapi juga pihak hotel Grand Wahid Salatiga mengupayakan untuk dapat mempertahankan prestasi atau image apa yang telah diraih di benak masyarakat. Adapun beberapa hal yang berkaitan dengan pengembangan pemasaran dan peningkatan citra merek (brand image) dapat dilihat pada pembahasan berikut ini.
13
tidak dapat menjual kamar yang cukup untuk memenuhi pengurangan dalam pendapatan. Inilah mengapa memahami trik pemasaran hotel sangatlah penting bagi Anda.
Dengan membuat rencana pemasaran yang spesifik dikhususkan untuk low season, maka hotel tidak perlu lagi menjatuhkan harga kamar. Hotel Anda tentunya dapat tetap menjaga harga yang kompetitif. Jangan mengambil pusing akan masalah ini karena banyak cara untuk meningkatkan okupansi kamar saat low season. Kuncinya adalah untuk menjadi lebih kreatif dalam rencana pemasaran seperti menawarkan paket tertentu bagi konsumen, atau menjadi sponsor dalam acara yang sedang menjadi trend di daerah sekitar hotel. Strategi pemasaran yang ditawarkan oleh hotel dapat dibagi menjadi dua cara, yaitu: 1) Outside selling adalah strategi yang bersifat impersonal dapat dilaksanakan melalui advertensi. Hal ini memiliki tujuan untuk mencari langganan agar menginap di hotel. 2) Inside selling adalah Strategi pemasaran hotel yang bersifat personal karena strategi ini dipengaruhi oleh mutu dari jasa yang ditawarkan dan dirasakan oleh tamu. Inside selling memiliki tujuan untuk mendorong tamu dalam memanfaatkan semua fasilitas yang disediakan oleh hotel.
Di samping itu juga bertujuan agar konsumen betah untuk tinggal lebih lama di hotel sehingga kemudian menginformasikan kepada orang lain tentang fasilitas yang menarik di hotel tersebut. Didalam pengembangan pasar, sebuah hotel atau jaringan hotel internasional maupun lokal, umumnya memanfaatkan website untuk mengenalkan berbagai fasilitas yang ada di hotelnya, berikut harga kamarnya. Beberapa website bahkan memungkinkan pengunjung untuk melakukan reservasi penginapan. Hal ini sudah menjadi cara umum promosi online sebuah hotel. Selain kamar, lokasi sebuah hotel juga dapat dijual oleh pihak hotel. Maksudnya, hotel yang berada di daerah pariwisata tentu menjual obyek wisata daerah tersebut untuk menarik minat wisatawan menginap di hotelnya. Hotel yang berada di lokasi bisnis menawarkan tempat konvesi, seminar, hingga kedekatan jarak antara hotel dengan pusat-pusat bisnis. Kegiatan wisata maupun kegiatan bisnis bersifat dinamis. Setiap saat selalu muncul aktivitas baru. Berbagai agenda maupun liputan tentang wisata atau bisnis bisa menjadi topik menarik untuk diulas. Pihak pemasaran hotel bisa melakukan komunikasi lebih personal tentang topik tersebut melalui website maupun blog dilengkapi foto atau video dengan ulasan dengan bahasa yang menarik. Selain informasi wisata dan bisnis, website maupun blog bisa pula membahas topik-topik yang relevan dengan aktifitas seorang wisatawan. Misalnya, bahasan tentang gadget yang membantu bisnis, penawaran diskon dari toko-toko cenderamata, program-program menarik dari hotel, dll.
14
beberapa kompalin dari tamu-tamu. Pihak hotel langsung menyelesaikan dengan sesegera mungkin. Contohnya catatan kecil (guest comment) yang selalu disiapkan di meja kamar.
Bila ada kritikan, saran atau komplain segera dipisahkan sesuai dengan permasalahan oleh front office dan dilanjutkan ke bagian Public Relations kemudian ditindaklanjuti dengan mendatangi langsung atau mengecek terlebih dahulu melalui telepon. Selanjutnya penulis menanyakan lebih jauh tentang kegiatan apa yang sering dilakukan oleh Public Relations di Hotel Grand Grand Wahid Salatiga dalam menjaga dan memulihkan citranya. Lebih lanjut dikatakan untuk pelaksanaan event atau kegiatan, Hotel Grand Wahid Salatiga memilki dua jenis yaitu yang dilakukan oleh CSR dan Thematic event.
Di mana CSR adalah event yang bersifat sosial dan keagamaan sedangkan Thematic Event lebih bersifat kepentingan hiburan. Sepanjang tahun 2014 sampai 2016 CSR sudah mengadakan event-event seperti Sholat Idul Adha, bersih-bersih Mesjid, Gereja, Vihara, bersih-bersih lingkungan, kunjungan kasih ke panti sosial, Ulang tahun bersama 1000 anak panti, upacara bendera 17 Agustus, Natal Clarion, Sholat Idul Fitri, Sholat Idul Adha. Hotel Grand Wahid Salatiga aktif pula menjalin kerjasama khusus dengan lembaga-lembaga. Selanjutnya penulis menanyakan tentang kerja sama yang dilakukan Hotel Grand Wahid Salatiga, Public Relations menjelaskan bahwa pihak hotel melakukan kerja sama dengan lembaga-lembaga. Lembaga tersebut yaitu Kemendikbud, Kementrian PU, Kementrian Kesehatan, Badan Pusat Statistik (BPS), Kementrian Pertanian, BPJS Kesehatan, BRI, Telkom. Selain itu, pihak Hotel Grand Wahid Salatiga juga melakukan kerja sama dengan travel online untuk memudahkan tamu melakukan perjalanan wisata (travel agent). Hal ini dipertegas dengan pernyataan bahwa bagian divisi Public Relations ini lebih banyak menggunakan bersifat personal, misalnya dengan jalan menciptakan dan membina hubungan baik dengan agen lokal dan nasional.
Hotel Grand Wahid Salatiga bekerjasama dengan Traveloka. Kerjasama tersebut diwujudkan dalam bentuk pemberian diskon khusus kepada calon pengguna jasa. Kemudian Hotel Grand Wahid Salatiga juga aktif mengadakan kunjungan keberbagai maskapai penerbangan domestik, ini ditujukan untuk membidik khalayak yang berasal dari kalangan pemerintah. Hotel Grand Wahid Salatiga melakukan pendekatan melalui komunikasi interpersonal. Dalam memonitor perkembangan yang bisa berhubungan dengan program pemerintah. Pihak Hotel Grand Wahid Salatiga senantiasa aktif menjalin kerjasama dengan berbagai instansi pemerintah baik lokal maupun pusat. Khususnya untuk bagian khalayak yang berasal penyelenggaraan seminar ataupun pertemuan lainnya, Public Relations lebih banyak menggunakan media komunikasi massa melalui radio dan media cetak local maupun nasional.
15
Konfrensi Pers(Press Conference) adalah sebuah pertemuan para jurnalis yang sengaja terkumpul untuk mendapatkan informasi perihal topik yang tengah hangat dibicarakan, biasanya acara ini diselenggarakan secara mendadak dan tempatnya pun seadanya. Konfrensi pers dirangkaikan dengan para jurnalis yang sengaja di undang untuk menikmati makan bersama secara gratis dengan maksud agar lebih mendekatkan diri dan membina hubungan yang baik dengan para jurnalis.
Kemudian Direct Mailing Relationship Marketing adalah kegiatan yang dimaksud dengan mengirimkan E-mail serta membuat surat kepada seluruh khalayak sasaran dan pengguna jasa hotel sesuai dengan data yang dimiliki hotel untuk menginformasikan produk atau program baru yang ada di Hotel Grand Wahid Salatiga sehingga hal ini dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Kemudian Design Technical divisi Public Relations juga bergelut dalam mekanisme percetakan brosur-brosur yang digunakan sebagai media promosi, sehingga mereka mempunyai pengetahuan yang lebih mengenai mekanisme dan teknik percetakan untuk setiap proses percetakan yang mereka buat. Pemberitaan atau informasi-informasi mengenai Hotel Grand Wahid Salatiga diperlukan untuk mengetahui perkembangan atau tanggapan masyarakat mengenai Hotel tersebut.
Olehnya, salah satu tugas dari divisi Public Relations adalah melakukan keliping (Press Cutting). Yang dimaksudkan adalah mengarsipkan berbagai guntingan koran mengenai iklan, berita, advertorial, siaran pers (press release) yang ada kaitannya dengan Hotel Grand Wahid Salatiga. Yang terakhir adalah kegiatan handling atau Replying Proposal For Sposorship yang pada intinya adalah menjawab dan menangani proposal penawaran sponsorship yang masuk ke hotel harus memiliki aturan khusus. Setiap permintaan baik dalam maupun luar perusahaan adalah hal penting. Kemudian Berbicara tentang keamanan, dalam dunia perhotelan faktor keamanan dan ketertiban hotel menjadi suatu aspek penting yang harus di utamakan demi keberlangsungan bisnis yang dijalankan, serta keamanan dan kenyamanan semua pihak yang terlibat didalamnya.
Mengenai seberapa besar peranan keamanan dalam melakukan penjagaan terhadap tamu yang berkunjung di Hotel Grand Wahid Salatiga sendiri sudah dapat dikatakan aman. Karena untuk setiap tamu yang datang security memeriksa setiap bawaannya dan harus melalui pintu yang telah dilengkapi dengan sistem keamanan yang canggih. Selain itu CCTV yang berada di setiap sudut hotel membantu dalam mengawasi setiap tamu yang berkunjung dan selalu aktif selama 24 jam. Seperti kita ketahui bisnis perhotelan adalah bisnis jasa tentu saja factor yang paling utama yang dapat membawa pengaruh yang luar biasa adalah servis yang benar. Tamu merasa sangat di manjakan sehingga pelanggan tidak saja puas tetapi fanatik yang artinya akan selalu memilih untuk menginap di Hotel Grand Wahid Salatiga dand tidak akan memilih yang lain. Hal tersebut diterapkan oleh seluruh personel yang berada dalam manajemen hotel seperti melayani dengan hormat seluruh tamu, bersikap ramah dengan kesantunan dan selalu bersedia membantu dengan sungguh-sungguh . Sehingga tamu merasa ada ketulusan dalam interaksi tersebut. Prilaku baik yang ditunjukkan oleh karyawan sudah membuat tamu.
16
puas karena sudah dapat menyenangkan orang lain dan ini sudah menjadi sifat dasar manusia. Pihak pelanggan akan sangat puas melebihi harapannya. Karena hati sudah terikat dengan prilaku baik personel hotel, menjadikan kesan tersendiri yang tertanam didalam benak pelanggan sehingga pelanggan dijamin akan tetap setia dan tidak beralih pada hotel lain dan akan menjadi menjadi ambassador bagi hotel tersebut. Inilah yang dinamakan Customer Love. Manfaat bagi hotel sendiri adalah, hotel akan memperoleh laba yang memadai bagi pertumbuhan perusahaan secara keseluruhan. Keunggulan bersaiing (competitive advatage) dimana perusahaan dapat memperoleh keunggulan bersaing yang lebih tinggi dibandingkan dengan para pesaingnya jika dapat memberikan harga jual yang lebih murah daripada yang diberikan oleh pesaingnya dengan nilai yang lebih tinggi atau kualitas produk yang sama.
Dalam pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran, terdapat komponen-komponen yang berperan penting dan lebih nyata untuk dilaksanakan antara lain: produk, pasar atau pelanggan, kekuatan atau competitor, lingkup atau skala, tujuan, sumber, dan waktu. Adaptasi SOSTAC merupakan salah satu tips agar tercipta suatu strategi komunikasi pemasaran yang baik dan berjalan sesuai tujuan. Untuk menyusun strategi maka harus ada acuan struktur logika yang menjadi panutan dan menjadi salah satu acuan dalam menyusun strategi komunikasi pemasaran. Acuan struktur logika tersebut didapat dari analisis SOSTAC yang terdiri dari Analisis Situation, Objective, Strategi, Tactic, Action, Control.
Ekuitas merek (brand equity) tergantung pada upaya membangun merek (bran-building effort) yang dilakukan. Dan nilai ekuitas ini akan berubah-ubah naik atau turun tergantung pada upaya yang dilakukan. Upaya-upaya meningkatkan ekuitas merek merupakan hal yang penting. Karena ekuitas merek yang tinggi tidak terjadi dengan sendirinya. Melainkan dapat ditingkatkan dengan cara-cara tertentu. Cara untuk meningkatkan ekuitas merek dapat dilakukan dengan memilih nama atau logo identitas merek yang baik. Selain itu bisa juga melalui program pemasaran dan komunikasi pemasaran. Usaha komunikasi pemasaran yang efektif dan konsisten sangat dibutuhkan untuk membangun dan mempertahankan ekuitas merek. Merek produk yang memilik ekuitas yang tinggi adalah produk yang memiliki kualitas tinggi dan merepresentasikan nilai yang baik. Semakin tinggi ekuitas merek, akan semakin tinggi pula value yang akan diberikan merek tersebut kepada konsumen. Apabila ekuitas merek meningkat, maka akan menumbuhkan loyalitas konsumen pada produk atau merek tersebut.
Cara Hotel Grand Wahid meningkatkan kualitas pelayanan dan memperluas jasanya dalam beroperasional sebagai berikut :
a. Pelatihan karyawan
17
ada yang complain terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel. Kegiatan tersebut dilakukan setiap tahunnya oleh Grand Wahid Salatiga. Hal ini dilakukan untuk memperbaiki sistem pelayanan yang ada dan juga untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka kepada konsumen. Pelatihan merupakan kegiatan untuk memperbaiki kemampuan karyawan dengan cara meningkatkan pengetahuan dan keterampilan operasional dalam menjalankan suatu pekerjaan.
Kegiatan pelatihan ini diadakan untuk menambah dan meningkatkan pengetahuan karyawan mengenai bagaimana karyawan harus bersikap di depan konsumen dan mengenai tata cara menghadapi konsumen serta dapat memberi motivasi dan pencerahan kepada karyawan dibidang pelayanan. Kegiatan pelatihan di Hotel Grand Wahid Salatiga ini biasa dilakukan pada saat hotel tidak kebanjiran pengunjung (ramai), misalnya pada saat bulan puasa atau bulan ramadhan karena pada bulan inilah kegiatan dan tamu hotel cenderung lebih sedikit jika dibandingkan dengan hari-hari biasanya. Kegiatan pelatihan ini biasanya lebih sering diikuti oleh divisi-divisi yang bertugas melayani dan berinteraksi secara langsung dengan konsumen tetapi tidak dipungkiri bahwa seluruh karyawan yang bekerjapun tetap mengikuti pelatihan tersebut.
Kegiatan ini dilakukan mengingat pentingnya akan kualitas Sumber Daya Manusia dalam dunia pekerjaan terutama dalam keberhasilan perusahaan. Sumber Daya Manusia (SDM) dapat dikatakan sebagai sumber daya utama di dalam perusahaan karena mereka dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dan memberikan kinerja yang optimal sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan, pihak perusahaan harus melakukannya dengan sungguh-sungguh yaitu dengan memperhatikan faktor utama dan faktor pendukungnya. Karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan dapat dengan leluasa dan terbuka dalam mengemukakan pendapatnya. Kemudian faktor pendukungnya yaitu sarana dan prasarana yang disediakan yang nantinya digunakan oleh pelanggan. Oleh karena itu perusahaan sebisa mungkin berusaha untuk membuat para karyawan dapat melaksanakan pekerjaannya dengan baik dan seoptimal mungkin agar tidak mengecewakan konsumen
b. Memaksimalkan Produk dan Fasilitas
18
memperbaiki jika masih dapat diperbaiki dan jika sudah tidak dapat diperbaiki maka dari pihak hotel harus menggantinya dengan yang baru dan dengan kualitas yang bagus juga. Selain itu diperlukan juga peningkatan kinerja dalam melayani konsumen. Pelayanan dalam bentuk perbuatan (action) merupakan salah satu faktor penting dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen.
Di Grand Wahid, pelayanan dalam bentuk perbuatan mereka terapkan melalui sopan santun, sifat penuh perhatian dan kekeluargaan dalam hal menyapa tamu, melayani tamu, maupun dalam menanggapi keluhan-keluhan serta kritik dan saran yang diterima dari konsumen. Dengan perilaku atau pelayanan baik yang diberikan maka dapat memberikan nilai lebih dari konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Tidak hanya pelayanan dalam bentuk perbuatan saja, pelayanan dalam bentuk lisan dan tulisan juga penting dalam melayani konsumen. Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas - petugas di bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Di Grand Wahid pelayanan dengan lisan ini biasa dilakukan oleh karyawan pada bagian security, front office, marketing, Public Relations dan juga bagian lainnya yang sekiranya dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen. Karena pihak hotel juga sering menggunakan bentuk pelayanan melalui tulisan ini dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen maka pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas.
19
5. Kesimpulan dan Saran
Dalam menerapkan strategi pemasaran dimana salah satu hal penting yang menjadi acuan atau target adalah pelanggan ataupun konsumen. Penerapan strategi pemasaran yang terfokus pada pelanggan akan memberikan dampak positif bagi Hotel Grand Wahid Salatiga yang mana akan membuat hotel tetap bertahan hidup untuk jangka panjang. Strategi pemasaran yang lemah terhadap fokus untuk pelanggan akan berdampak buruk bagi para pemegang saham. Pengukuran kinerja pemasaran bergantung pada parameter-parameter yang menunjukkan perkembangan kinerja marketing dan tingkat keuntungan marketing. Keberadaan strategi pemasaran sangat berkontribusi dalam memaksimalkan nilai kinerja pemasaran yang berujung memuaskan para pemegang saham. Dengan kata lain penerapan strategi pemasaran yang tepat pada konsumen akan meningkatkan kinerja pemasaran yang berimplikasi pada peningkatkan keuntungan Hotel Grand Wahid Salatiga.
Sangat jelas sekali bahwa market share sangatlah penting umumnya bagi usaha dunia jasa, dan khususnya Hotel Grand Wahid Salatiga. Market share merupakan faktor kunci kesuksesan dalam strategi pemasaran yang secara langsung bergantung pada kekuatan dari memposisikan produk (positioning product) dan usaha pemasaran (marketing effort). Kedua kekuatan tersebut memiliki andil yang sangat besar karena jika salah satu diantaranya tidak berjalan baik maka implikasinya adalah market share yang diinginkan pun akan gagal. Maka dari itu, hal tidak bisa dilepaskan dalam strategi pemasaran. Market share akan selalu menjadi prioritas utama tidak hanya bagi produk baru tetapi juga bagi produk lama. Konsep value based marketing merupakan suatu konsep yang menyatakan bahwa tujuan keberadaan marketing dalam Hotel Grand Wahid Salatiga adalah berkontribusi dalam memaksimalkan nilai pemegang saham dan evaluasi strategi pemasaran harus berdasarkan dari sebagian besar nilai yang diciptakan untuk investasi yang telah dilakukan oleh pemegang saham. Intinya adalah apabila strategi pemasaran yang dilakukan oleh suatu Hotel Grand Wahid Salatiga tidak bagus akan berdampak pada penurunan nilai pemegang saham atau dengan kata lain menurunkan kepuasan para pemegang saham.
20
6. Daftar Pustaka
[1] Vellayati, Alma. (2014). Pengaruh Marketing Public relations Terhadap Citra Perusahaan dan Dampaknya.
[2] Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
[3] Febrisari, Datuela. (2011). Pengaruh Kinerja Public relations Dan
Costumer Relations Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah
Sakit Islam Surakarta “YARSIS”.
[4] Nelson. 2001. Dalam Peter J Paul and Jerry C Olson. 2004. CustumerBehaviour. PerilakuKonsumendanStrategiPemasaranJilid I (EdisiKeenam), Jakarta :Erlangga
[5] Sugiyono. (2001). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
[6] Sulastiyono, A. (2006). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.
[7] Swastha, B. (1999). Azas-Azas Marketing. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Liberty. Walpole, R. E. (1995). Pengantar Statistika. Edisi Ketiga. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
[8] ]Lytle (2000) dalam Nina. 2008. Strategic Marketing Plan. Jakarta : PT GramediaPustaka.
[9] Harjadi, Didik & Fatmawati Dewi. 2008. “Word Of Marketing (WOM)
Communication Sebagai Alternatif Kreatif Dalam Komunikasi Pemasaran”.
[10] Kotler, Philip. 2006. Marketing Management 12th edition. New Jersey, Prentice Hall
[11] Kotler, Philip. 2000. ManajemenPemasaran. SalembaEmpat : Jakarta
[12] Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.2006. ManagemenPemasaranJilid I Edisike 13. Jakarta :Erlangga
[13] JURNAL EQUILIBRIUM. Vol.4, No.8, Juli-Desember 2008; 72-78.Issabell,
Goyette. “Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context”.
Jurnal Word of Mouth. Dalam Dimensi Word of Mouth.
