QUALITY MANAGEMENT REVIEW
Volume 1 Nomor 1 Tahun 2016 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPERCAYAAN PASIEN : EKSPLORASI FAKTOR ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, PERCEIVED BEHAVIORAL
CONTROL, DAN PERCEIVED RISK I Gede Mahatma Yuda Bakti
JENIS KELAMIN SEBAGAI VARIABEL MODERASI DALAM HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) DAN KEPERCAYAAN PASIEN: SEBUAH MODEL KONSEPTUAL Tri Rakhmawati
PERSEPSI PEGAWAI TERHADAP PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 DI SEBUAH INSTITUSI PENELITIAN: DAMPAKNYA TERHADAP EFEKTIVITAS DAN PENINGKATAN KINERJA
Tri Widianti
PENENTUAN TINGKAT KEPENTINGAN RASIO PRODUKTIVITAS KELOMPOK PENELITIAN MANAJEMEN MUTU PUSAT PENELITIAN X DENGAN METODE ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP) Sih Damayanti, Tri Rakhmawati
FAKTOR PENGGERAK ASPEK KEPEMIMPINAN DALAM HASIL PENERAPAN ISO 9001 : KERANGKA KONSEPTUAL Muh Azwar Massijaya
e-ISSN : 2443-2431
ISSN : 2407-7399
30
QMR Vol. 01 No. 01 Tahun 2016 Hal. 30-58
Jenis Kelamin sebagai Variabel Moderasi dalam Hubungan
Kualitas Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
dan Kepercayaan Pasien: Sebuah Model Konseptual
Tri Rakhmawati
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian, LIPI e-mail: rakhma_tri@yahoo.com; tri.rakhmawati@lipi.go.id
ABSTRAK
Tulisan ini bertujuan membahas hubungan antara kualitas pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan kepercayaan masyarakat serta pengaruh jenis kelamin dalam hubungan antara dua variabel tersebut. Makalah ini mengusulkan sebuah model konseptual yang menggambarkan pengaruh empat dimensi kualitas pelayanan di Puskesmas, yaitu kualitas pemberian pelayanan kesehatan, kualitas personel pelayanan kesehatan, kecukupan sumber daya pelayanan kesehatan, dan kualitas proses administrasi terhadap kepercayaan pasien. Selanjutnya, penelitian ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh jenis kelamin dalam hubungan empat dimensi kualitas pelayanan Puskesmas dengan kepercayaan masyarakat. Model konseptual dalam penelitian ini dibangun atas dasar tinjauan terhadap teori dan hasil penelitian-penelitian sebelumnya. Sebuah model konseptual dan delapan proposisi diajukan untuk menjelaskan hubungan kualitas pelayanan, kepercayaan masyarakat, dan jenis kelamin. Penelitian lebih lanjut diperlukan untuk menguji model dan proposisi secara empiris.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, jenis kelamin, Puskesmas
ABSTRACT
This paper aims to discuss the relationship between service quality of Public Healthcare Center (Puskesmas) and patient trust as well as the effect of gender on the relationship between those variables. This paper proposes a conceptual model which describes the effect of four dimensions of service quality of Public Healthcare Center, i.e. the quality of healthcare delivery, the quality of healthcare personnel, the adequacy of healthcare resources, and the quality of administration process on patient trust. Furthermore, this research also aims to identify the effect of gender on the relationship between each dimension of service quality and patient trust. A conceptual model in this research was developed based on a review of theories and results of previous researches. A conceptual model and eight propositions are proposed to explain the relationship between service quality, patient trust, and gender. Further researches are needed to examine the model and propositions empirically.
31
1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
Kepercayaan (trust) pelanggan merupakan faktor kunci bagi organisasi jasa untuk dapat bertahan dan bahkan memenangkan persaingan (Berry, 1995). Secara empiris, penelitian dalam konteks jasa telah membuktikan bahwa kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap komitmen afektif (seperti Gounaris, 2005; Aurier dan N’Goala; 2010) dan pengembangan hubungan (Aurier dan N’Goala, 2010). Dengan kata lain, kepercayaan pelanggan terbukti berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan jasa (seperti Wen dkk, 2005; Eisingerich dan Bell, 2007). Pelanggan yang loyal akan kembali menggunakan jasa tersebut meskipun terdapat pilihan lain. Mereka juga akan menjadi kurang sensitif terhadap harga serta melakukan komunikasi positif dari mulut ke mulut (positive word of mouth communication) (Dwyer dkk, 1987; Oliver, 1999). Pada akhirnya, semua itu akan menghasilkan peningkatan pangsa pasar dan profitabilitas (Anderson dkk, 1994). Mengingat hal itu, membangun kepercayaan pelanggan merupakan suatu hal yang penting untuk dilakukan oleh organisasi pelayanan termasuk Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di Indonesia.
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), Puskesmas di Indonesia mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Kemudian, untuk melaksanakan tugas tersebut, Puskesmas menyelenggarakan fungsi yaitu penyelenggaraan UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) dan UKP (Upaya Kesehatan Perseorangan) tingkat pertama di wilayah kerjanya. Sebagai penyelenggara upaya kesehatan di tingkat pertama, Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat.
Seiring dengan adanya reformasi pelayanan publik di Indonesia, Puskesmas dituntut untuk meningkatkan kinerjanya sebagai penyedia layanan kesehatan tingkat pertama. Harapannya, pelayanan dasar yang disediakan Puskesmas dapat dirasakan oleh semua lapisan masyarakat. Pihak manajemen Puskesmas, dengan anggaran yang dimilikinya, harus mengetahui dengan tepat apa yang dapat membangun kepercayaan masyarakat pada Puskesmas.
32
dan Bell, 2007; Shpëtim, 2012). Hanya saja, kualitas pelayanan merupakan konstruk yang terdiri dari banyak dimensi (Berry dkk, 1985; Parasuraman dkk, 1985) sehingga menimbulkan pertanyaan apakah semua dimensi dari kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Pertanyaan ini semakin penting untuk dijawab terutama untuk organisasi pelayanan yang memiliki anggaran terbatas dalam meningkatkan kualitas pelayanannya, seperti pusat pelayanan kesehatan di negara berkembang.
Perbedaan pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap suatu variabel yang yang mengambarkan konsekuensi psikologis (psychological consequensce) telah dibahas dalam literatur. Sebagai contoh, Lovelock dkk (2004) membedakan pengaruh kinerja komponen pelayanan (yaitu hyigene factor dan enhancing factor) terhadap sebuah variabel konsekuensi psikologis, yaitu kepuasan. Kinerja hyigene factor yang baik tidak menjamin pelanggan puas, tetapi kinerjanya yang buruk menyebabkan ketidakpuasan (Lovelock dkk, 2004). Di sisi lain, kinerja enhancing factor yang buruk tidak akan menyebabkan ketidakpuasan, tetapi kinerja yang baik dari faktor tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Lovelock dkk, 2004). Kepercayaan pelanggan juga merupakan salah satu variabel yang merepresentasikan konsekuensi psikologis (Zand, 1972). Dengan demikian, perbedaan pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan berpotensi terjadi.
Fenomena yang ada pada pelayanan kesehatan di Indonesia juga mengindikasikan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan memang memiliki dampak yang berbeda terhadap kepercayaan pelanggan. Sebagai contoh, masyarakat tetap mendatangi organisasi pelayanan kesehatan yang terbukti memiliki kinerja menyembuhkan yang baik meskipun ia memiliki kinerja administrasi yang kurang baik, seperti waktu mengantri yang lama untuk memperoleh pengobatan dan prosedur administrasi yang tidak jelas. Kondisi di atas mendorong perlunya pembahasan lebih mendalam tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan di Puskemas terhadap kepercayaan masyarakat. Secara teoritis, hal ini memperkaya literatur khususnya yang membahas hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepercayaan pelanggan yang saat ini jumlahnya masih terbatas (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011; Lertwannawit dan Gulid, 2011; Chang dkk, 2013). Kemudian, secara praktis, Puskesmas dapat memanfaatkan hasil pembahasan untuk menyusun prioritas rencana perbaikan pelayanan yang diberikan.
33
perusahaan (Sanchez-Franco dkk, 2009). Sebagai contoh, sosio-demografis banyak ditemukan mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan (Butler dkk 1996; Hagan, 2015), kepuasan pelanggan (Naidu, 2009; Nguyen Thi dkk, 2002; Priporas dkk, 2008; Tucker, 2002; Mummalaneni dan Gopalakrishna, 1995), loyalitas pelanggan (Ndubisi, 2006), dan kepercayaan pelanggan (Matzler dkk, 2006).
Selain usia (Homburg dan Giering, 2001; Homburg dkk, 2003, Mittal dan Kamakura, 2001), pendapatan (Walsh dkk, 2008), pendidikan (Mittal dan Kamakura, 2001), dan jumlah anak (Mittal dan Kamakura, 2001), sosio-demografis responden yang banyak ditemukan sebagai variabel yang memoderasi perilaku konsumen adalah jenis kelamin (Mittal dan Kamakura, 2001). Jenis kelamin merupakan moderator utama dalam perilaku konsumen (Bendall-Lyon dan Powers, 2002; Dommeyer dan Gross, 2003) dan hal tersebut telah terbukti dalam sejumlah studi (Nguyen Thi dkk, 2002; Priporas dkk, 2008; Mittal dan Kamakura, 2001; dan Sanchez-Franco dkk, 2009). Oleh karena itu, sangat mungkin jenis kelamin juga mempengaruhi hubungan antara dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Puskesmas dan kepercayaan masyarakat. Sayangnya, sepanjang pengetahuan penulis, belum ada literatur yang secara komprehensif membahas topik tersebut.
1.2. Tujuan Penelitian
Penilitian ini bertujuan untuk membahas lebih mendalam hubungan antara dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Puskesmas dengan kepercayaan masyarakat serta menginvestigasi pengaruh jenis kelamin dalam hubungan dimensi kualitas pelayanan dan kepercayaan masyarakat.
Setelah pendahuluan, struktur makalah ini adalah sebagai berikut. Bagian kedua adalah penjelasan dari empat dimensi kualitas pelayanan di Puskesmas, kepercayaan pasien, teori gender, dan pengaruh jenis kelamin dalam perilaku konsumen. Bagian ketiga menggambarkan hubungan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, kepercayaan pasien, dan jenis kelamin. Sebuah model konseptual dan proposisi yang menggambarkan hubungan tersebut juga akan ditampilkan. Bagian keempat menyajikan agenda penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan faktor anteseden kepercayaan pasien terhadap Puskesmas. Pada bagian terakhir disampaikan kesimpulan dan keterbatasan penelitian.
1.3. Metodologi
34
masih relevan. Metodologi pembangunan model konseptual dalam penelitian ini menggabungkan dua metode analisis dan desain model yang disampaikan oleh Siau dan Rossi (2011). Mereka mengatakan bahwa terdapat tiga cara dalam evaluasi model yaitu perbandingan fitur, investigasi teoritis dan konseptual, serta evaluasi empiris. Metodologi dalam tulisan ini telah dicontohkan oleh peneliti manajemen seperti Sumaedi dan Rakhmawati (2015).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan di Puskesmas, Kepercayaan Pasien, dan Peran Jenis Kelamin dalam Perilaku Konsumen
2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan di Puskesmas
Secara umum, kualitas pelayanan menggambarkan kinerja sebuah unit layanan dalam memenuhi harapan pelanggan (Lai dan Chen, 2011). Fogli (2006) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penilaian global atau sikap pelanggan yang berkaitan dengan layanan tertentu; keseluruhan kesan pelanggan tentang inferioritas atau keunggulan relatif organisasi dan layanannya. Dalam konteks Puskesmas, kualitas pelayanan berarti penilaian atau sikap pengguna layanan Puskesmas terhadap kinerja layanan yang diberikan.
Kualitas pelayanan memiliki banyak dimensi dan sampai saat ini penelitian untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan di berbagai bidang masih terus berjalan. Dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman dkk (1988) adalah yang paling banyak digunakan dalam literatur. Menurut mereka, kualitas pelayanan memilliki lima dimensi yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy. Tangible merupakan dimensi
kualitas pelayanan yang terkait dengan aspek fisik layanan seperti fasilitas, peralatan, penampilan personel, dll. Sedangkan reliability merupakan kemampuan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan. Dimensi selanjutnya, responsiveness, menggambarkan kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan secara cepat. Dimensi yang keempat,
assurance, merupakan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Dimensi yang terakhir, empathy menunjukkan kepedulian dan perhatian pribadi yang diberikan oleh penyedia layanan terhadap pelanggannya.
35
beberapa penelitian, peneliti memodifikasi model tersebut disesuaikan dengan konteks layanan.
Untuk konteks pelayanan kesehatan, Andaleeb (2001) mengajukan model kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari responsiveness,
assurance, communication, discipline, dan baksheesh. Lebih lanjut,
Rakhmawati dkk (2013) mengajukan model kualitas pelayanan untuk Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di Indonesia yang terdiri dari empat dimensi yaitu kualitas pemberian layanan kesehatan (the quality of healthcare delivery), kualitas personel pelayanan kesehatan (the quality of healthcare personnel), kecukupan sumber daya untuk pelayanan kesehatan (the adequacy of healthcare resources), dan kualitas proses administrasi (the quality of administration process). Definisi dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan Puskesmas dapat dilihat di tabel 1.
Tabel 1. Model Kualitas Pelayanan di Puskesmas No. Dimensi Kualitas
Pelayanan Definisi
1 Kualitas pemberian layanan kesehatan
Tingkat efektifitas pelayanan kesehatan dalam memuaskan harapan pengguna terkait dengan penyakit mereka. Contoh: efektifitas layanan kesehatan, khasiat obat, kesesuaian obat dengan penyakit, dll
2 Kualitas personel pelayanan kesehatan
Profesionalisme personel (dokter, perawat, dan staf administrasi) dan kesediaan mereka untuk benar-benar peduli pada pengguna. Contoh: keramahan dan kesopanan karyawan, rasa hormat karyawan terhadap pasien, rasa peduli karyawan terhadap pasien, dll
3 Kecukupan sumber daya untuk
pelayanan kesehatan
Kecukupan sumber daya (sumber daya manusia, peralatan, kamar, dan obat-obatan) yang dimiliki oleh Puskesmas. Contoh: kecukupan peralatan medis, kecukupan kamar yang tersedia, kecukupan personel (dokter, perawat, dan staf administrasi), dll 4 Kualitas proses
administrasi
Kinerja proses administrasi dari aspek kemudahan dan kecepatan. Contoh: kemudahan prosedur pendaftaran, kecepatan proses registrasi, kemudahan prosedur pembayaran, kecepatan proses pembayaran, dll
Sumber: Rakhmawati dkk (2013)
2.2. Kepercayaan Pasien
36
willingness of a party to be vulnerable to the actions of another party based on the expectations that the other party will perform a particular action important to the trustor, irrespective of the ability to monitor or control that other party”. Sedangkan Sirdeshmukh dkk (2002) menyatakan kepercayaan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia layanan dapat diandalkan untuk memenuhi janjinya. Di bidang kesehatan, Chang dkk (2013) mendefinisikan kepercayaan pasien sebagai “patients’ perceptions of the confidence in the reliability and integrity of medical service in the service encounter”. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat dikatakan bahwa kepercayaan pengguna Puskesmas (selanjutnya disebut sebagai pasien) merupakan keyakinan yang timbul dalam diri pasien bahwa Puskesmas akan dapat diandalkan dalam memenuhi harapannya sesuai janji yang diberikan.
2.3. Teori Gender
Perbedaan antara laki-laki dan wanita terlihat dari fisik/biologis dan psikologisnya. Istilah seks digunakan untuk membedakan antara pria dan wanita dilihat dari fisik/biologis. Sedangkan istilah gender lebih menggambarkan unsur psikologis pria dan wanita. Lebih lanjut, identitas gender digunakan untuk menunjukkan ciri-ciri kepribadian maskulin dan feminin. Seperti dikutip dalam Kolyesnikova dkk. (2009), ciri-ciri kepribadian maskulin diasosiasikan dengan ketegasan, kemerdekaan, rasionalitas, aktif, kompetitif, dan instrumental sedangkan ciri-ciri kepribadian feminin diasosiasikan dengan aspek relasional dan saling bergantung seperti perhatian, sensitivitas, tanggung jawab, kepedulian, emosionalitas, dan pengasuhan (Cross dan Markus, 1993; Palan, 2001).
37
Terlepas dari hubungan antara seks dan identitas gender, kedua konstruk tersebut diyakini berpengaruh terhadap variabel konsumen seperti sikap dan perilaku konsumen. Menurut Palan (2001), terdapat dua teori yang memiliki dampak dalam penelitian pemasaran. Kedua teori tersebut adalah Teori Skema Gender dan Teori Identitas Gender Multifaktorial. Teori Skema Gender diperkenalkan oleh Bem (1981). Teori ini mengatakan bahwa seseorang akan memperoleh dan menunjukkan ciri-ciri, sikap, dan perilaku yang konsisten dengan identitas gender mereka. Oleh karena itu, identitas gender dapat digunakan untuk memprediksi konstruk gender yang lebih luas seperti peran, sikap, dan perilaku. Sebagai contoh, seseorang yang feminin akan memilih produk yang sesuai dengan kepribadiannya, seseorang yang maskulin akan tegas dalam bersikap, dan lain sebagainya. Berbeda dengan teori identitas gender, teori identitas gender multifaktorial meyakini bahwa fenomena terkait dengan gender tergantung pada beberapa faktor, tidak hanya satu faktor seperti yang dinyatakan oleh Bem (Feather, 1984; Spence, 1984, 1991; Taylor dan Hall 1982 dalam Palan, 2001). Oleh karena itu, peran, sikap, preferensi, dan perilaku seseorang bisa saja tidak konsisten dengan identitas gender.
Perbedaan pemikiran tentang hubungan seks-identitas gender dan identitas gender-perilaku menyebabkan perlunya bukti empiris dalam membangun model konseptual dan proposisi. Oleh karena itu, pada sub bagian selanjutnya akan dibahas penelitian-penelitian yang telah membuktikan adanya hubungan antara kontruk-konstruk tersebut.
2.4. Pengaruh Jenis Kelamin dalam Perilaku Konsumen
Dalam praktek-praktek pemasaran, jenis kelamin banyak dipakai sebagai kriteria segmentasi konsumen (Putrevu, 2001) dengan alasan informasi tentang jenis kelamin dapat diidentifikasi dan diakses dengan mudah. Selain itu, segmentasi konsumen berdasarkan jenis kelamin juga dapat diukur, responsif terhadap bauran pemasaran, luas, dan dianggap menguntungkan (Darley dan Smith, 1995). Pertimbangan lainnya adalah jenis kelamin merupakan salah satu faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan (Bakshi, 2012). Peran jenis kelamin sebagai variabel moderator perilaku konsumen telah banyak dibahas dalam literatur pemasaran, sosial, dan psikologi (Nyseen dkk, 2005; Sanchez-Franco dkk, 2009; Carli, 2001; Bakshi, 2012; Venkatesh dkk, 2000).
38
keinginan, gaya hidup, lingkungan sosial, dan pola konsumsi. Walaupun perbedaan tersebut tidak seratus persen, tetapi perbedaan tersebut ada. Pria dan wanita mungkin memiliki keinginan yang sama, tetapi kekuatan keinginan tersebut mungkin saja berbeda.
Dalam literatur Venkatesh dkk (2000) dikatakan bahwa perilaku konsumen pria lebih besar didorong oleh sikap (attitude) konsumen pria terhadap suatu produk/layanan yang terbentuk setelah mengevaluasi konsekuensi yang mungkin terjadi. Tekanan sosial tidak berpengaruh besar pada keputusan mereka. Sedangkan perilaku konsumen wanita lebih besar didorong oleh norma subjektif/normatif (subjective/normative norm) dan kontrol perilaku yang dirasakan (perceived behavioral control). Konsumen wanita akan melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku tergantung pada tekanan sosial yang diterimanya dan keyakinan mereka akan kemampuannya dalam mengkontrol faktor pribadi atau eksternal yang mungkin memfasilitasi atau menghambat kinerja perilaku. Konsumen wanita cenderung berperilaku sesuai dengan yang kebanyakan orang lakukan atau sarankan serta yang tidak memiliki banyak kendala. Untuk lebih jelas, pengaruh jenis kelamin dalam perilaku konsumen ditunjukkan oleh Gambar 1.
Gambar 1. Pengaruh Jenis Kelamin dalam Perilaku Konsumen
39
mencapai tujuan tertentu/imbalan (Deci and Ryan, 1987, dalam Venkatesh, 2000, hal. 348)”.
3. Hubungan antara Dimensi Kualitas Pelayanan di Puskesmas, Kepercayaan Pasien, dan Jenis Kelamin
Sejumlah literatur pemasaran telah mencoba mengeksplor hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepercayaan pelanggan (Chenet dkk, 2010; Sahadev dan Purani, 2008; Roostika, 2011). Penelitian-penelitian tersebut menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif terhadap kepercayaan yang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi kepercayaan dan begitupun sebaliknya. Kualitas pelayanan mempengaruhi kepercayaan secara langsung (Chenet dkk, 2010; Sahadev dan Purani, 2008; Roostika, 2011; Shpëtim, 2012) dan tidak langsung (Sahadev dan Purani, 2008; Shpëtim, 2012). Kualitas pelayanan secara tidak langsung mempengaruhi kepercayaan pelanggan melalui kepuasan (Sahadev dan Purani, 2008; Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011; Kassim dan Abdullah, 2010; Shpëtim, 2012). Jika kualitas pelayanan yang dirasakan tinggi, maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan dan kepuasan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap suatu layanan.
Di bidang kesehatan, Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011), Lertwannawit dan Gulid (2011), dan Chang dkk (2013) menguji hubungan antara kedua variabel tersebut. Ketiganya menggunakan model kualitas pelayanan dari Parasuraman dkk (1988). Penelitian mereka menemukan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan kuat terhadap kepercayaan mereka terhadap penyedia layanan kesehatan. Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011) mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tiga dimensi kualitas pelayanan (responsiveness, empathy, assurance) adalah prediktor kuat kepercayaan pasien. Lebih lanjut, Lertwannawit dan Gulid (2011) membuktikan bahwa kualitas pelayanan (tangibility, responsiveness, empathy, assurance, reliability) secara positif berhubungan dengan kepercayaan merk dari wisatawan medis terhadap pelayanan medis. Sejalan dengan studi sebelumnya, Chang dkk (2013) menemukan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan (response, reliability, assurance) secara positif mempengaruhi kepercayaan mereka.
40
(lihat Tabel 1). Pada penelitian ini, akan digali lebih dalam hubungan antara empat dimensi kualitas Puskesmas tersebut dengan kepercayaan pasien.
Berdasarkan definisi, dimensi kualitas pelayanan Puskesmas yang pertama, “kualitas pemberian layanan kesehatan” menggambarkan efektifitas pelayanan kesehatan dalam menyembuhkan penyakit pasien atau membuat pasien menjadi lebih sehat. Dimensi ini sangat mungkin mempengaruhi kepercayaan pasien mengingat kebutuhan setiap orang akan kesehatan. Setiap orang menginginkan selalu dalam keadaan sehat. Jika seseorang mengalami sakit, maka dia akan berobat agar sembuh. Dalam teori perilaku konsumen, kepuasan akan terbentuk jika produk/jasa yang dikonsumsi mampu memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Rasa puas yang dirasakan konsumen akan membentuk kepercayaan pada diri konsumen terhadap produk/jasa tersebut. Pada dasarnya, seseorang berkunjung ke Puskesmas untuk mendapatkan layanan terkait kesehatan. Oleh karena itu, apabila dengan pemberian layanan kesehatan di Puskesmas, kebutuhan pasien akan kesehatan terpenuhi, maka pasien akan merasa puas dan percaya kepada Puskesmas. Hal tersebut telah dibuktikan dalam sejumlah literatur. Berdasarkan definisi, maksud dari dimensi “kualitas pemberian layanan kesehatan” adalah sama dengan dimensi reliability dari Parasuraman dkk (1988) jika dikaitkan dengan konteks pelayanan kesehatan. Pengertian dari dimensi reliability berarti penyedia layanan mampu memberikan layanan sesuai dengan yang mereka janjikan secara akurat. Dengan kata lain, penyedia layanan dapat diandalkan. Untuk konteks pelayanan kesehatan, sebuah unit pelayanan kesehatan dikatakan reliabel (handal) jika mampu memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien yang tujuan akhirnya adalah membuat kondisi pasien menjadi lebih baik. Dalam penelitian Lertwannawit dan Gulid (2011) serta Chang dkk (2013), dimensi reliability terbukti mempengaruhi kepercayaan pasien. Oleh karena itu, untuk konteks Puskesmas, dimensi kualitas pemberian layanan kesehatan (the quality of healthcare delivery) diduga juga mempengaruhi kepercayaan pasien. Semakin baik kualitas pemberian layanan kesehatan Puskesmas, maka semakin tinggi kepercayaan pasien.
Proposisi 1 : Dimensi kualitas pemberian layanan kesehatan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien kepada Puskesmas
41
profesionalisme personel (dokter, perawat, dan staf administrasi) dan kesediaan mereka untuk melayani pengguna. Di industri jasa, keterlibatan manusia memiliki porsi dan pengaruh yang lebih besar jika dibandingkan dengan industri manufaktur. Sebagai akibatnya adalah adanya heterogenitas produk jasa. Maksudnya, jasa yang diberikan oleh penyedia kepada konsumen sangat mungkin berbeda antara satu konsumen dengan konsumen lainnya. Ini merupakan salah satu karakteristik yang membedakan antara jasa dan produk yang berupa barang adalah sifat heterogenitas (Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 2011). Oleh karena itu, kualitas personel penyedia layanan memiliki peluang yang sangat besar untuk dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan.
Pengaruh kualitas personel penyedia layanan terhadap kepercayaan pasien telah dibuktikan dalam peneltian Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011), dan Lertwannawit dan Gulid (2011). Untuk menilai kualitas personel penyedia layanan, kedua penelitian tersebut menggunakan dimensi responsiveness,
assurance, dan empathy dari Parasuraman dkk (1988). Mereka
membuktikan secara empiris, bahwa responsiveness, assurance, dan
empathy dari penyedia layanan mempengaruhi kepercayaan pasien secara
positif. Berdasarkan penjelasan teoritis dan bukti empiris tersebut, maka untuk konteks Puskesmas, dimensi “kualitas personel pelayanan kesehatan” diduga juga mempengaruhi kepercayaan pasien terhadap Puskesmas secara positif dan signifikan.
Proposisi 2 : Dimensi kualitas personel pelayanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien kepada Puskesmas
Dimensi kualitas pelayanan Puskesmas yang ketiga yaitu kecukupan sumber daya pelayanan kesehatan, yang meliputi sumber daya manusia, peralatan, kamar, obat-obatan, dll. Dalam konteks pelayanan kesehatan, efektifitas pelayanan kesehatan tidak hanya ditentukan oleh kualitas sumber daya, tetapi oleh kuantitas sumber daya. Sebagai contoh, Puskesmas tidak dapat memberikan pelayanan secara optimal jika peralatan yang dibutuhkan tidak tersedia, pasokan obat terhambat, atau dokter yang bertugas tidak ada. Oleh karena itu, penting diperhatikan adanya kecukupan sumber daya untuk mendukung operasional Puskesmas.
42
menilai fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel. Oleh karena itu, untuk konteks Puskesmas, dimensi kecukupan sumber daya pelayanan kesehatan juga diduga berpengaruh positif dan signiifikan terhadap kepercayaan pasien.
Proposisi 3 : Dimensi kecukupan sumber daya pelayanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien kepada Puskesmas
Dimensi keempat dari kualitas pelayanan Puskesmas, kualitas proses administrasi, meliputi aspek kemudahan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan. Dalam Theory of Planned Behavior (TPB), dimensi ini masuk dalam variabel Perceived Behavioral Control yang menggambarkan keyakinan seseorang dalam mengkontrol faktor pribadi atau eksternal yang mungkin memfasilitasi atau menghambat perilaku.
Perceived Behavioral Control juga diartikan sebagai persepsi akan
kemudahan dan kesulitan untuk membeli sebuah produk. Seseorang akan memiliki niat membeli sebuah produk setelah mempertimbangkan faktor kemudahan dan kesulitan untuk membeli produk tersebut. Semakin mudah atau semakin kecil kesulitan yang mungkin mereka hadapi untuk membeli sebuah produk, maka semakin besar peluang seseorang membeli produk tersebut.
Beberapa peneliti menggunakan dimensi reliability dari Parasuraman dkk (1988) untuk menilai dimensi kualitas proses administrasi (seperti Al’arubaiee dan Alkaa’ida, 2011; Duggirala dkk, 2008). Al’arubaiee dan Alkaa’ida (2011) memasukkan indikator speed and ease of admissions (procedures) ke dalam dimensi reliability untuk menilai kualitas layanan rumah sakit. Selain itu, Duggirala dkk (2008) memasukkan dimensi “administrative procedures” ke dalam dimensi “reliability” (lihat Tabel 2). Secara empiris, dimensi reliability telah membuktikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien (Lertwannawit dan Gulid, 2011; Chang dkk, 2013). Oleh karena itu, dimensi kualitas proses administrasi diduga juga mempengaruhi kepercayaan pasien terhadap Puskesmas secara positif dan signifikan.
Proposisi 4 : Dimensi kualitas proses administrasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien kepada Puskesmas
43
kelamin juga menjadi variabel moderator dalam pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien. Pandangan tentang kemungkinan adanya pengaruh moderasi jenis kelamin dilandasi oleh teori skema gender. Teori itu berpandangan bahwa seseorang akan menunjukkan ciri-ciri, sikap, dan perilaku yang konsisten dengan identitas gender mereka.
Selain itu, pengaruh moderasi jenis kelamin terhadap hubungan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien juga didukung beberapa pernyataan dari peneliti. Menurut O’Neil (1982), dibandingkan wanita, pria lebih berorientasi kepada prestasi. Mereka juga lebih berorientasi kepada outcome (task-oriented) (Minton dan Schneider, 1980 dalam Nyseen dkk, 2005), berbeda dengan wanita yang lebih menekankan kepada proses (Venkatesh dkk, 2000). Seperti telah disampaikan sebelumnya, karakteristik instrumental seperti motivasi ekstrinsik (mencapai tujuan/imbalan tertentu) lebih besar berpengaruh terhadap pria dibandingkan wanita (Spence dan Helmreich, 1980). Oleh karena itu, dalam proses pengambilan keputusan untuk memakai atau tidak memakai produk/jasa tertentu, pertanyaan “apakah produk/jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhannya atau mencapai tujuan pemakaian produk/jasa?” menjadi pertimbangan besar mereka. Apabila setelah mengevaluasi konsekuensi yang mungkin timbul dari pemakaian produk/jasa tersebut mereka menemukan indikasi bahwa produk/jasa tersebut sesuai dengan kebutuhan atau tujuan pemakaian produk/jasa, maka keyakinan dan niat mereka untuk menggunakan produk tersebut semakin besar.
Dikaitkan dengan layanan kesehatan di Puskesmas, pertanyaan-pertanyaan senada yang mungkin timbul di benak pria adalah “Apakah dengan berobat ke Puskesmas penyakit saya akan sembuh?, ”Apakah Puskesmas bisa memulihkan kondisi saya?”. Pertanyaan-pertanyaan tersebut menanyakan efektifitas pelayanan kesehatan Puskesmas memuaskan harapan pengguna terkait dengan penyakit mereka. Mereka akan mengevaluasi konsekuensi yang mungkin timbul setelah berobat ke Puskesmas terkait penyakitnya. Oleh karena itu, dimensi kualitas pemberian layanan kesehatan di Puskesmas yang menggambarkan efektifitas pelayanan Puskesmas dalam menyembuhkan/membuat kondisi pasien lebih baik diduga lebih besar berpengaruh kepada kepercayaan pasien Puskesmas pria dibandingkan wanita.
44
Berbeda dengan pria yang lebih beorientasi outcome (Minton dan Schneider, 1980 dalam Nyseen dkk, 2005), wanita lebih berorientasi proses (Venkatesh dkk, 2000). Di industri jasa, proses pemberian dan konsumsi jasa terjadi secara simultan (Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 2011). Selain itu, proses pemberian jasa lebih banyak melibatkan orang di bandingkan di industri manufaktur. Oleh karena itu, kualitas personel sangat berpeluang mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Semakin tinggi kualitas personel, maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan. Mengingat perbedaan orientasi antara pria dan wanita, untuk konteks Puskesmas, maka dimensi kualitas personel pelayanan kesehatan di Puskesmas diduga lebih besar mempengaruhi kepercayaan pasien wanita dibandingkan pria.
Literatur lain mengatakan bahwa pria memiliki sifat maskulin sedangkan wanita memiliki sifat yang feminin (Carli, 2001) dan lebih risau tentang hubungan sosial (Hughes dan Tuch, 2003). Sebagaimana dikutip dalam Venkatesh dkk (2000), dibandingkan pria, wanita juga lebih peduli kepada perasaan orang lain (Rosenkrantz dkk,1968 dalam Venkatesh dkk., 2000) dan cenderung menyenangkan orang lain (seperti Miller, 1976). Dalam proses pengambilan keputusan, wanita banyak dipengaruhi oleh lingkungan dan membutuhkan waktu yang lebih lama (Gill dkk, 1987), tidak seperti pria yang cenderung lebih tegas, objektif, logis (Wood, 1990 dalam Lizárraga dkk., 2007; Rosenkrantz dkk, 1968 dalam Venkatesh dkk., 2000), dan tidak terlalu mempedulikan saran dan permintaan orang lain (Becker, 1986 dalam Nysveen dkk, 2005). Perilaku wanita lebih cenderung mencerminkan kebutuhan orang lain dan kewajiban kepada sesama (Hughes dan Tuch, 2003) sedangkan pria lebih memberontak (Smith, 1984). Deksripsi perbedaan karakteristik antara pria dan wanita di atas semakin memperkuat dugaan bahwa dimensi kualitas personel pelayanan kesehatan di Puskesmas yang menggambarkan profesionalisme dan kemauan dari pesonil Puskesmas dalam merawat pasien, lebih besar mempengaruhi kepercayaan pengguna wanita daripada pria. Oleh karena itu, proposisi keenam penelitian ini dinyatakan sebagai berikut.
Proposisi 6: Dimensi kualitas personel pelayanan kesehatan di Puskesmas memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepercayaan pasien wanita dibandingkan pasien pria.
45
konsumen bahwa ia memiliki kontrol atas faktor pribadi atau eksternal yang akan memfasilitasi atau menghambat kinerja perilaku (Ajzen, 1991). PBC terkait juga dengan kecukupan atau kondisi teknologi, sumber daya, kemampuan diri, dan kesulitan yang dirasakan. Wanita akan mempraktekan atau tidak mempraktekan perilaku tertentu setelah mempertimbangkan sumber daya yang ia miliki serta kemudahan dan kesulitan yang akan mereka hadapi jika mereka melakukan perilaku tersebut. Mereka memiliki kecenderungan memilih perilaku yang mereka mempunyai sumber daya untuk perilaku tersebut dan tidak banyak menghadapkannya dengan kendala-kendala. Sebaliknya, pria biasanya lebih tertantang untuk mengatasi kendala tersebut. Jadi walaupun mereka tidak sepenuhnya yakin bahwa ia mampu melakukan perilaku tertentu (setelah melihat sumber daya, kemudahan, dan kesulitannya), selama perilaku tersebut ia yakini akan bermanfaat baginya, maka ia akan melakukan perilaku tersebut. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa PBC berpengaruh lebih besar pada konsumen wanita dibandingkan pria. Karakteristik tersebut juga mereka gunakan untuk menilai penyedia layanan. Konsumen wanita akan lebih percaya kepada penyedia layanan jika ia melihat bahwa penyedia layanan tersebut memiliki sumber daya yang memadai untuk melakukan aktivitasnya. Dalam konteks Puskesmas pun demikian, diduga bahwa kecukupan sumber daya pelayanan kesehatan akan lebih besar berpengaruh terhadap kepercayaan pasien wanita dibandingkan pasien pria. Selain itu, karena wanita lebih menyukai sesuatu yang mudah dan tidak banyak kendala, dalam konteks pelayanan kesehatan, diduga bahwa mereka juga tidak menyukai proses administrasi kesehatan yang berbelit-belit. Oleh karena itu, proposisi ketujuh dan kedelapan penelitian ini yaitu:
Proposisi 7: Dimensi kecukupan sumber daya pelayanan kesehatan di Puskesmas memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepercayaan pasien wanita dibandingkan pasien pria.
Proposisi 8: Dimensi kualitas proses administrasi di Puskesmas memiliki
pengaruh lebih besar terhadap kepercayaan pasien wanita
46
Gambar 2. Model Konseptual
4. Pembahasan
Tulisan ini mengembangkan sebuah model konseptual untuk menjelaskan perbedaan efek dimensi kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan. Sebelum ini, beberapa model yang mengkaitkan kualitas pelayanan dengan kepercayaan pelanggan telah dikemukakan oleh Chenet dkk. (2010), Sahadev dan Purani (2008), Roostika (2011). Chenet dkk. (2010) membangun model untuk menguji peran diferensiasi jasa dalam hubungan bisnis ke bisnis (business-to-business relationship). Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan adalah reliability, responsiveness, dan customer care. Sahadev dan Purani (2008) memodelkan konsekuensi peningkatan kualitas jasa dalam e-service. Dalam penelitiannya, komponen e-service terdiri dari efisiensi, pemenuhan kebutuhan, ketersediaan sistem, privasi. Lebih lanjut, Roostika (2011) mengajukan model untuk mengetahui efek dari kualitas jasa yang dirasakan oleh pengguna internet mobile terhadap kepercayaan pengguna. Dalam model tersebut, kualitas jasa yang dirasakan oleh pengguna internet mobile dinilai dari kualitas konten, kualitas device, kualitas privasi, kualitas interaksi, kualitas koneksi, kualitas kontekstual, dan kualitas layanan pelanggan. Ketiga model tersebut telah diuji secara empiris dan hasilnya membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.
47
variabel yang memoderasi pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini didasari oleh teori dan penelitian sebelumnya yang mengatakan bahwa terdapat perbedaan psikologis, sikap, dan perilaku antara pria dan wanita.
5. Agenda Penelitian Selanjutnya
Di Indonesia, Puskesmas merupakan penyedia layanan kesehatan tingkat pertama bagi masyarakat. Puskesmas merupakan layer awal dan penyedia layanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat. Dengan demikian, Puskesmas diharapkan menjadi pilihan pertama masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan dasar. Namun, pada kenyataannya, tidaklah demikian. Saat ini, Puskesmas terlihat seolah-olah diperuntukkan hanya untuk masyarakat kelas bawah. Hal ini disebabkan karena tidak semua masyarakat menjadikan Puskesmas sebagai pilihan pertama mereka dalam memperoleh layanan kesehatan dasar. Oleh karena itu, untuk menjalankan fungsinya, Puskesmas perlu untuk menguatkan posisi dan peran layanan dasar yang disediakan.
Peningkatan kualitas pelayanan diyakini menjadi kunci pokok keberhasilan organisasi jasa. Telah banyak penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Pelangan yang menerima pelayanan yang melebihi harapannya akan merasakan kepuasan. Selanjutnya, kepuasan akan menimbulkan kepercayaan pelangan terhadap penyedia jasa dan pada akhirnya kepercayaan tersebut akan mendorong pemakaian kembali jasa tersebut. Penelitian sebelumnya juga telah membuktikan pengaruh positif kualitas pelayanan dengan kepercayaan pasien. Dengan pertimbangan tersebut, maka menjadi menarik untuk membuktikannya secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien terhadap Puskesmas. Manfaatnya, pihak manajemen Puskesmas dapat memfokuskan upaya perbaikan kualitas dalam rangka meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap layanan kesehatan yang mereka sediakan. Oleh karena itu, penelitian ini mengajukan agenda penelitian selanjutnya untuk menjawab pertanyaan:
Pertanyaan Penelitian 1. Apakah kualitas pelayanan Puskesmas mempengaruhi kepercayaan masyarakat?
48
49
Perbedaan antara pria dan wanita juga ditemukan dalam hal kepuasan. Nguyen Thi dkk (2002) menemukan bahwa pria cenderung lebih puas dibandingkan wanita. Sedangkan wanita cenderung lebih banyak komplain dibandingkan pria. Senada dengan Nguyen Thi dkk (2002), Priporas dkk (2008) juga menemukan bahwa pasien pria muda cenderung menilai kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan pasien wanita yang lebih tua. Namun demikian, banyak juga penelitian yang menunjukkan hasil yang berbeda bahkan berlawanan. Sebagai contoh adalah Mummalaneni dan Gopalakrishna (1995). Mummalaneni dan Gopalakrishna (1995) melakukan survei untuk mengetahui kepuasan pasien. Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa sosio-demografis pasien termasuk jenis kelamin tidak mempengaruhi kepuasan pasien. Lebih lanjut, Mittal and Kamakura (2001) dalam penelitiannya menemukan bahwa tingkat kepuasan konsumen wanita dari sebuah perusahaan otomotif lebih tinggi dibandingkan konsumen pria. Konsumen wanita dinilai lebih toleran atau memiliki threshold yang lebih rendah dibandingkan pria. Selain itu, dengan tingkat kepuasan yang sama, konsumen wanita memiliki kecenderungan melakukan pembelian kembali yang lebih tinggi dibandingkan pria. Ketidakkonsistenan hasil penelitian mendorong perlunya penelitian lebih lanjut untuk menjawab pertanyaan:
Pertanyaan Penelitian 3. Apakah sikap (attitude) masyarakat terhadap Puskesmas, norma subjektif (subjective norm), dan kontrol perilaku yang dirasakan (perceived behavioral control) mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap Puskesmas?
Pertanyaan Penelitian 4. Apakah jenis kelamin memoderasi pengaruh sikap (attitude) masyarakat terhadap Puskesmas, norma subjektif (subjective norm), dan kontrol perilaku yang dirasakan (perceived
behavioral control) terhadap kepercayaan masyarakat pada
Puskesmas?
6. Kesimpulan dan Implikasi
50
masyarakat percaya dan mau memanfaatkan keberadaan Puskesmas sebagai penyedia layanan kesehatan dasar tingkat pertama. Sayangnya belum ada penelitian yang menguji pengaruh antara dimensi-dimensi kualitas pelayanan Puskesmas dengan kepercayaan pasien. Oleh karena itu, paper ini mencoba menjelaskan hubungan antara dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Puskesmas dengan kepercayaan Pasien. Lebih lanjut, paper ini juga menjelaskan bagaimana jenis kelamin memoderasi pengaruh antara dimensi-dimensi tersebut dengan kepercayaan pasien. Hubungan pengaruh antara dimensi-dimensi kualitas pelayanan Puskesmas, jenis kelamin, dan kepercayaan pasien kemudian ditampilkan dalam sebuah model konseptual dan delapan proposisi. Terakhir, agenda untuk penelitian selanjutnya juga disampaikan.
Tulisan ini membangun model konseptual yang mengungkap bahwa jenis kelamin memoderasi pengaruh antara dimensi-dimensi tersebut dengan kepercayaan pasien. Hal ini memiliki beberapa implikasi praktis yang harus diperhatikan oleh para pengelola Puskesmas. Pertama, prioritas peningkatan kualitas dalam rangka meningkatlkan kepercayaan pasien dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan pada dimensi yang memiliki pengaruh paling kuat terhadap kepercayaan pasien baik pria maupun wanita. Kedua, perbaikan layanan kesehatan dapat disesuaikan dengan karakteristik dan kepribadian masing-masing jenis kelamin. Ketiga, jika Puskesmas tidak memungkinkan untuk memberikan layanan dengan menyesuaikan karakteristik dan kepribadian pasien (pria dan wanita), Puskesmas dapat mengambil jalan tengah yaitu dengan memberikan layanan yang dapat memuaskan keduanya.
Daftar Pustaka
Ajzen, I. 1991. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50: 179-211.
Alrubaiee, L. dan Alkaa'ida, F. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies, 3(1): 103-127.
Andaleeb, S. S. 2001. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine, 52: 1359–1370.
Anderson, E. W., Fornell, C., dan Lehman, D. R. 1994. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden.
51
Aurier, P., dan N’Goala, G. 2010. The differing and mediating roles of trust and relationship commitment in service relationship maintenance and development. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(3): 303-325.
Babakus, E. dan Boller, G.W. 1992. An empirical assessment of the SERVQUAL scale, Journal of Business Research, 24(3): 253-68. Bakshi, S. (2012). Impact Of Gender On Consumer Purchase Behaviour.
ABHINAV-National Monthly Refereed Journal of Reasearch in Commerce & Management, 1(9): 1-8.
Becker, B.J. (1986). Influence again: an examination of reviews and studies of gender differences in social influence dalam Hyde, J.S. dan Linn, M.C. (Eds), The Psychology of Gender: Advances through Meta-analysis, John Hopkins University Press, Baltimore, MD, 178-209 dalam Nysveen, H., Pedersen, Per E., dan Thorbjørnsen, H. 2005. Explaining intention to use mobile chat services: moderating effects of gender. Journal of Consumer Marketing, 22(5): 247 – 256.
Bem, S. L. 1974. The measurement of psychological androgyny. Journal of
Consulting Clinical Psychology, 42: 155-162.
Bem, S. L. 1981. Gender Schema Theory: A Cognitive Account of Sex Typing. Psychological Review, 88(4): 354-364.
Bendall‐Lyon, D. dan Powers, T. L. 2002. The impact of gender differences on change in satisfaction over time. Journal of Consumer Marketing, 19(1): 12 – 23.
Berry, L. L., Zeithaml, V. A., dan Parasuraman, A. 1985. Quality Counts in Services, Too. Business Horizons, 44-52.
Berry, L. L. 1995. Relationship marketing of services - growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4): 236-245.
Brashear, T. G., Boles, J. S., Bellenger, D. N. dan Brooks, C. M. 2003. An empirical test of trust-building processes and outcomes in sales manager – salesperson relationships. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2): 189-200.
52
quality: The case of users and observers. Journal of Management in Medicine, 10(5): 8-20.
Carli, L. L. 2001. Gender and Social Influence. Journal of Social Issues, 57(4): 725-741.
Carman, J. M. 1990. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66: 33-55 dalam Lee, Haksik, Lee, Yongki, dan Yoo, Dongkeun. 2000. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, 14(3): 217-231.
Chang, C. S., Chen, S. Y., dan Lan, Y. T. 2013. Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal – based medical service encounters. BMC Health Services Research, 13:22, doi:10.1186/1472-6963-13-22.
Chenet, P., Dagger, T. S., dan O’Sullivan, D. 2010. Service quality, trust, commitment and service differentiation in business relationships.
Journal of Services Marketing, 24(5): 336 – 346.
Cooke, R., Dahdah, M., Norman, P., dan French, D. P. 2014. How well does the theory of planned behavior predict alcohol consumption? A systematic review and meta-analysis. Health Psychology Review, DOI: 10.1080/17437199.2014.947547.
Cross, S.E. dan Markus, H.R. 1993. Gender in thought, belief, and action: a cognitive approach, in Beall, A.E. and Sternberg, R.J. (Eds). The Psychology of Gender. New York: Guilford Press, 55-98 dalam Kolyesnikova, N., Dodd, Tim H., dan Wilcox, J. B. 2009. Gender as a moderator of reciprocal consumer Behavior. Journal of Consumer Marketing, 26(3): 200–213.
Darley, W.K. dan Smith, R.E. 1995. Gender differences in information processing strategies: an empirical test of the selectivity model in advertising response. Journal of Advertising, 24(1): 41-56.
Dommeyer, C. J. dan Gross, B. L. 2003. What Consumers Know and What They Do: An Investigation of Consumer Knowledge, Awareness, and Use of Privacy Protection Strategies. Journal of Interactive Marketing, 17(2): 34-51.
Duggirala, M., Rajendran, C., dan Anantharaman, R. N. 2008. Patient-perceived dimensions of total quality service in healthcare.
53
Dwyer, F.R., Schurr, P.H. dan Oh, S. 1987. Developing buyer-seller relationships.Journal of Marketing, 51(2): 11-27.
Eisingerich, A. B. dan Bell, S. J. 2007. Maintaining customer relationships in high credence services. Journal of Services Marketing, 21(4): 253 – 262.
Feather, Norman T. 1978. Factor Structure of the Bem Sex-Role Inventory: Implication for the Study of Masculinity, Femininity, and Androgyny. Australian Journal of Psychology, 30: 241-254 dalam Palan, K.M. 2001. Gender identity in consumer behavior research: a literature review and research agenda. Academy of Marketing Science Review, 10: 1-31.
Fischer, E. Dan Arnold, S. J. 1994. Sex, Gender Identity, Gender Role Attitudes, and Consumer Behavior. Psychology & Marketing, 2(2): 163-182.
Fitzsimmons, J. A. dan Fitzsimmons,M. J. 2011. Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, Seventh Edition. New York: McGraw-Hill.
Fogli, L. 2006. Customer Service Delivery. San Francisco: Jossey-Bass. Gill S, Stockard J, Johnson M dan Williams, S. 1987. Measuring gender
differences: The expressive dimension and critique of androgyny scales, Sex Roles, 17: 375-400.
Gounaris, S. P. 2005. Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services. Journal of Business Research, 58(2): 126–40.
Hagan, Eudora. 2015. Service Quality Perceptions and Socio-demographic Characteristics of Hotel Guests in the Western Region of Ghana.
Journal of Tourism, Hospitality and Sports, 10: 16-29
Homburg, C. dan Giering, A. 2001. Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty: an empirical analysis. Psychology and Marketing, 18(1): 43-66.
54
Hughes, M. dan Tuch, S. A. 2003. Gender Differences in Whites' Racial Attitudes: Are Women's Attitudes Really More Favorable?. Social Psychology Quarterly, 66(4): 384-401
Kassim, Norizan dan Abdullah, Nor Asiah. 2010. The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3): 351 – 371.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2015. Data Dasar Puskesmas: Keadaan Desember 2014. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.
Lai, Wen-Tai dan Chen, Cing-Fu. 2011. Behavioral intention of public transit passenger – the role of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy, 18: 318-325.
Lertwannawit, A. dan Gulid, N. 2011. International Tourists’ Service Quality Perception and Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area. Prosiding The 2011 Barcelona European Academic Conference, 923-932.
Lovelock, C, dkk. 2004. Services Marketing in Asia. New Jersey: Prentice Hall.
Matzler, K., Grabner-Kräuter, S., dan Bidmon, S. 2006. The value – brand trust – brand loyalty chain: An analysis of some moderating variables.
Innovative Marketing, 2(2): 76-88.
Mayer, R. C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D. 1995. An Integrative Model of Organizational Trust. The Academy of Management Review, 20(3): 709-734.
Miller, J. B. 1976. Toward a new psychology of women. Boston: Beacon Press dalam Venkatesh, V., Morris, M. G., dan Ackerman, P. L. 2000. A Longitudinal Field Investigation of Gender Differences in Individual Technology Adoption Decision-Making Processes.
Organizational Behavior and Human Decision Processes, 83(1): 33–60.
55
Mittal, V. dan Kamakura, W.A. 2001. Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: investigating the moderating effect of customer characteristics. Journal of Marketing Research, 38(1): 131-42. Moorman, C., Deshpande´, R. dan Zaltman, R. 1993. Factors affecting trust
in market research relationships. Journal of Marketing, 57(1): 81-101.
Morgan, R. M. dan Hunt, S. D. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(Juli): 20-38. Morris, M. G., Venkatesh, V., dan Ackerman, P. L. 2005. Gender and Age
Differences in Employee Decisions About New Technology: An Extension to the Theory of Planned Behavior. IEEE Transactions on Engineering Management, 52(1): 69-84.
Mummalaneni, V. dan Gopalakrishna, P. 1995. Mediators Vs. Moderators of Patient Satisfaction. Journal of Health Care Marketing, 15(4): 16-22.
Naidu, Aditi. 2009. Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 22(4): 366-381.
Ndubisi, N. Oly. 2006. Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach. Marketing Intelligence & Planning, 24(1): 48 – 61.
Nguyen Thi, P. L., Briançon, S., Empereur, F., dan Guillemin, F. 2002. Factors determining inpatient satisfaction with care. Social Science & Medicine, 54: 493–504.
Nysveen, H., Pedersen, Per E., dan Thorbjørnsen, H. 2005. Explaining intention to use mobile chat services: moderating effects of gender.
Journal of Consumer Marketing, 22(5): 247 – 256.
Oliver, R. L. 1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, 63(Special Issue): 33-44.
56
Ouyang, Y. 2010. A Relationship between the Financial Consultants’ Service Quality and Customer Trust after Financial Tsunami. International Research Journal of Finance and Economics, Issue 36: 75-86. Paillé, P., Bourdeau, L., dan Galois, I. 2010. Support, trust, satisfaction,
intent to leave and citizenship at organizational level: A social exchange approach. International Journal of Organizational Analysis, 18(1): 41-58.
Palan, K.M. 2001. Gender identity in consumer behavior research: a literature review and research agenda. Academy of Marketing Science Review, 10: 1-31.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.
Journal of Marketing, 49: 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality.
Journal of Retailing, 64(1): 12- 40.
Priporas, C. V., Laspa, C., dan Kamenidou, I. 2008. Patient satisfaction measurement for in-hospital services: A pilot study in Greece.
Journal of Medical Marketing, 8(4): 325–340.
Putrevu, S. 2001. Exploring the origins and information processing differences between men and women: implications for advertisers.
Academy of Marketing Science Review, 20: 1-14.
Rakhmawati, T., Sumaedi, S., Bakti, I. G. M. Y. B., Astrini, N. J., Yarmen, M., Widianti, T., Sekar, D. C., dan Vebriyanti, D. I. 2013. Developing a Service Quality Measurement Model of Public Health Center in Indonesia. Management Science and Engineering, 7(2): 1-15, DOI:10.3968/j.mse.1913035X20130702.1718
Roostika, R. 2011. The Effect of Perceived Service Quality and Trust on Loyalty: Customer’s Perspectives on Mobile Internet Adoption.
International Journal of Innovation, Management and Technology, 2(4): 286-291.
Rosenkrantz, P., Vogel, P., Bee, H., Broverman, I., dan Broverman, D. M. 1968. Sex-role stereotypes and self-concepts in college students.
57
Technology Adoption Decision-Making Processes. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 83(1): 33–60.
Sahadev, S. dan Purani, K. 2008. Modelling the consequences of e-service quality. Marketing Intelligence and Planning, 26(6): 605-620. Sanchez-Franco, M. J., Ramos, A. F. V., dan Velicia, F. A. M. 2009. The
moderating effect of gender on relationship quality and loyalty toward Internet service providers. Information & Management, 46: 196– 202.
Shpëtim, Ç. 2012. Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers.
Journal of Competitiveness, 4(4): 16-35.
Siau, K. dan Rossi, M. 2011. Evaluation techniques for systems analysis and design modellin methods – a review and comparative analysis. Information Systems Journal,
Sirdeshmukh, D., Singh, J., dan Sabol, B. 2002. Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing; 66(1): 15-37.
Smith, Tom W. 1984. The Polls: Gender and Attitudes Toward Violence.
PublicOpinion Quarterly, 48: 384-96.
Spence, J. T., dan Helmreich, R. L. 1980. Masculine instrumentality and feminin expressiveness: Their relationships with sex role attitudes an behaviors. Psychology of Women Quarterly, 5: 147-163.
Spence, Janet T. 1984. Masculinity, Femininity, and Gender-Related Traits: A Conceptual Analysis and Critique of Current Research. Progress in Experimental Personality Research, 13: 1-97 dalam Palan, K.M. 2001. Gender identity in consumer behavior research: a literature review and research agenda. Academy of Marketing Science Review, 10: 1-31.
Spence, Janet T. 1991. Do the BSRI and PAQ Measure the Same or Different Concepts?. Psychology of Women Quarterly, 15: 141-165 dalam Palan, K.M. 2001. Gender identity in consumer behavior research: a literature review and research agenda. Academy of Marketing Science Review, 10: 1-31.
58
framework and future research agenda. Int J Syst Assur Eng Manag. DOI 10.1007/s13198-015-0336-8.
Taylor, Marylee C. dan Judith A. Hall. 1982. Psychological Androgyny: Theories, Methods, and Conclusions. Psychological Bulletin, 92(2): 347-366 dalam Palan, K.M. 2001. Gender identity in consumer behavior research: a literature review and research agenda.
Academy of Marketing Science Review, 10: 1-31.
Tucker, J. 2002. The moderators of patient satisfaction. Journal of Management in Medicine, 16(1): 48-66 dalam Alrubaiee, L. dan Alkaa'ida, F. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies, 3(1): 103-127.
Venkatesh, V., Morris, M. G., dan Ackerman, P. L. 2000. A Longitudinal Field Investigation of Gender Differences in Individual Technology Adoption Decision-Making Processes. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 83(1): 33–60.
Walsh, G., Evanschitzky, H. dan Wunderlich, M. 2008. Identification and analysis of moderator variables: Investigating the customer satisfaction-loyalty link. European Journal of Marketing, 42(9/10): 977-1004.
Wen,Chieh-Hua. Lan, Lawrence W. dan Cheng, Hsiu-Ling. 2005. Structural equation modelling to determine passenger loyalty toward intercity bus services. Journal of the Transportation Research Board, 1927: 249-255.
Wood, J. T. 1990. Gendered lives: Communication, gender, and culture. Belmont, CA: Wadsworth dalam Lizárraga, M. L. S. de A., Baquedano, M. T. S. de A., dan Cardelle-Elawar, M. 2007. Factors that affect decision making: gender and age differences.
International Journal of Psychology and Psychological Therapy, 7(3): 381-391.
Zand, D.E. 1972. Trust and managerial problem solving. Administrative Science Quarterly, 17(2): 229-39.
