SKRIPSI
PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI
TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA
BADAN USAHA BERBENTUK RUMAH SAKIT
(Studi Kasusu Pada Rumah Sakit Kristen Tayu Pati)
Disusun Oleh : Nama : Aji Dwi Prihananto
NIM : 99.60.0657
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
2006
ABSTRAKSI
Pengukuran kinerja merupakan suatu hal penting bagi sebuah unit bisnis. Ini dikarenakan pengukura kinerja dapat digunakan untuk menilai keberhasilan suatu perusahaan. Selain itu juga dapat dipergunakan untuk melakukan penyusunan strategi-strategi bisnis yang cocok dan dapat dijadikan sebagai dasar dalam penyususnan system imbalan. Selama ini pengukuran kinerja yang sering digunakan adalah pengukuran kinerja yang hanya mengukur kinerja keuangan, tidak dapat mengambarkan kinerja perusahaan secara keseluruan. Pengukuran kinerja keuangan hanya menilai kinerja untuk jangka pendek dan tidak memperhitungkan harta-harta tak nampak yang dimiliki rumah sakit. Dengan adanya kekurangan tersebut, maka diciptakan suatu metode pengukuran kinerja yang mempertimbangkan aspek keuangan dan non-keuangan yang dikenal dengan istilah Balance Scarecard. Pengukuran kinerja Balance Scorecard menyangkut empat perspektif yaitu : Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal dan Perspektif Belajar dan Berkembang. Penulis memilih menggunakan Rumah Sakit Kristen Tayu karena selama ini pengukuran kinerja yang dilakukan perusahaan masih menitik beratkan pada aspek keuangan.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer dan skunder. Tehnik pengmbilan sample yang digunakan adalah metode penelitian sensus, yaitu mencatat semua elemen yang diselidiki ( Marzaki, 1997:41). Metode pengujian instrument penelitian yang digunakan yaitu pengujian validitas dan pengujian realibilitas. Sedangkan untuk metode analisis penulis menggunakan metode kualitatif (untuk analisis tidak dengan angka) dan metode kwantitatif (untuk analisis menggunakan angka-angka) yang nilai kinerja Rumah Sakit melalui empat perspektif Balance Scorecard.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Perspektif Keuangan, Rumah Sakit Kristen Tayu kinerja yang dihasilkan Rumah Sakit dapat dikatan baik, karena pertumbuhan ROI dan Rasio Efisiensi mengalami peningkatan.
2. Perspektif Pelanggan, Rumah Sakit Kristen Tayu mampu mempertahankan dan menarik minat pelanggan untuk berobat di Rumah Sakit, serta mampu memuaskan pelanggan dengan layanan yang dihasilkan.
3. Perspktif Proses Bisnis Internal, Rumah Sakit Kriaten Tayu mampu memberikan fasilitas pelayanan yang baik walaupun pelayanan pencegahan dan kecepatan kurang memadai, tetapi dilihat keseluruhannya sudah baik.
4. Perspektif Belajar dan Berkembang, Rumah Sakit Kristen Tayu mampu mempertahankan karyawan dan mampu memuaskan karyawan dengan fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit dan tugas yang diberikan.
Kata Pengantar
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas semua karunia dan rahmat-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini .
Skripsi dengan judul “Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur Penilaian Kinerja Badan Usaha Berbentuk Rumah Sakit” ini disusun untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonami di Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Soegijapranata Semarang.
Dalam pembuatan Skripsi ini tidak lepas dari bantuan beberapa pihak yang telah memberikan bantuan matriel maupun moril kepada penulis, untuk itu penulis mengucapkan terimaksih kepada:
1. Bapak Drs.Sentot Suciarto, A, MP, PhD selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
2. Ibu Theresia Dwi Hastuti, SE, MBI, Akt selaku ketua jurusan Akuntansi Universitas Soegijapranata Semarang.
3. Ibu Clara Susilowati, SE, MSI selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dan melakukan bimbingan selama proses pembuatan Skripsi.
4. Semua Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang yang telah membantu dalam proses perkuliahan yang sudah diberikan.
5. Manager Rumah Sakit Kristen Tayu ( dr. Vensi ) yang telah banyak membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam proses pembuatan Skripsi.
6. Orang tua, saudara-saudara penulis yang selalu memberikan dorongan dan dukungan kepada penulis. Terutama Ibu yang selalu memberi dukungan kepada penulis.
memberi semangat saat aku baru membutuhkan dan sabar.
8. Saudara-saudara penulis di GKB Jubilee yang selalu berdiri satu sama yang lain, khususnya Kak Darwini, Kak Yopy, Didik, Budi, Lina, Rika, Yunita, Sari, Dito adikku.
9. Terima kasih untuk Oliv yang membuatku mempunyai harapan baru untuk menjadi lebih dewasa lagi.
10. Teman-temanku di Unika, Oktaf, Resa, Bangkres, Cacing, semuanya yang tidak dapat kusebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik yang membangun demi perbaikan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca.
Semarang, 12 Maret 2007 Penulis
Telah diterima dan disahkan oleh Panitia Penguji pada : Senin, 12 Maret 2006
Skripsi dengan Judul :
“Penerapan Balanced Scorecard
Sebagai Tolak Ukur Penilaian Kinerja Badan Usaha
Berbentuk Rumah Sakit”.
Oleh,
Aji Dwi Prihananto 99.60.0657
Penguji I
Penguji IIPenguji III
Drs. Hudi Prawoto, MM, Akt Stefani Lily Indarto, SE, MM Stephana Dyah Ayu R, SE, MSI
Mengetahui, Dekan fakultas Ekonomi
Unika Soegijapranata
Dr. Sentot Suciarto, A, MP, Ph D
“Penerapan Balanced Scorecard
Sebagai Tolak Ukur Penilaian Kinerja Badan Usaha
Berbentuk Rumah Sakit”.
( Studi kasus pada Rumah Sakit Kristen Tayu )
Oleh : Aji Dwi Prihananto
99.60.0657
Disetujui dan diterima baik oleh pembimbing Semarang, 12 Maret 2007
Pembimbing,
Pernyataan Keaslian Skripsi
Saya yang bertanda tangan dibawah ini dengan sesungguhnya menyatakan bahwa skripsi dengan judul :
“Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur Penilaian Kinerja Badan Usaha Berbentuk Rumah Sakit”
Benar-benar merupakan karya saya. Saya tidak mengambil sebagian atau keseluruhan karya orang lain yang seolah-olah saya akui sebagai karya saya. Apabila saya melakukan hal tersebut, maka gelar dan ijasah yang saya peroleh dinyatakan batal dan akan saya kembalikan kepada Universitas Katolik Soegijapranata.
Semarang, 12 Maret 2007 Yang menyatakan,
Aji Dwi Prihananta
Saksi I Saksi II Saksi III
Drs. Hudi Prawoto,MM, Akt Stefani Lily Indarto, SE,MM Stephana Dyah Ayu R,SE,MSI
Mengetahui, Saksi IV
Persembahan
1. Tuhan Yesus yang menyelamatkanku dari dosa dan memangilku untuk bertobat lahir baru.
2. Orang Tua yang dalanm kekurannyanya dan sahaja meperjuangakanku sampai sarjana.
3. Istriku yang selalu setia kepadaku
4. Dosen UNIKA yang membibingku sampai lulusku dengan kesabarannya dan mebuatku lebih dari sebelumnya.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... I HALAMAN PERSETUJUAN... II HALAMAN PENGESAHAN... III MOTTO DAN PERSEMBAHAN... IV KATA PENGANTAR...V ABSTARKSI...VIII DAFTAR ISI... BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 ... 1.2. Perumusan Masalah dan Pembatasan Masalah... 5
1.3. Tujuan dan Manfaat penelitian... 5
... 1.3.1 Tujuan Penelitian... 5
1.3.2 Manfaat penelitian... 6
1.4. Kerangka Pikir... 6
1.5. Definisi dan Pengukuran Variabel... 9
1.5.1 Kinerja Perspektif Keuangan... 9
1.5.2 Kinerja Perspektif Konsumen... 9
1.5.3 Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis... 10
1.5.4 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 10
1.6. Sistematika Penulisan... 11
BAB II LADASAN TEORI 2.1 Penilaian Kinerja... 13
2.2 Penilaian Kinerja dengan Sistem Tradisional... 14
2.3 Balanced Scorerard... 16
2.4 Kinerja Perspektif Keuangan... 19
2.6 Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis... 22
2.7 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 25
2.8 Pengertian Rumah Sakit... 28
2.9 Penelitian Terdahulu... 29
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek dan Lokasi Penelitian... 32
3.2 Populasi dan Sampel... 32
3.2.1 Populasi... 32
3.2.2 Sampel... 33
3.3 Metode Pengumpulan Data... 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data... 34
3.5 Pengujian Instrumen Penelitian... 35
a. Uji Validitas... 35
b. Uji Relibilitas... 36
3.6 Metode Analisis... 37
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1. Visi dan Misi... 41
4.1.2. Tujuan... 42
4.1.3. Bidang Usaha... 42
4.2. Analisis Data 4.2.1 Kinerja Perspektif Keuangan... 43
A. Indikator ROI... 46
B. Indikator Rasio Efesiensi ... 47
... 4.2.2 Kinerja Perspektif konsumen... 47
4.2.3 Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis... 51
A. Indikator Bed Turnover Ratio (BTO)... 52
C. Indikator Net Deatd Rate (NDR)... 53
4.2.4 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 54
A. Indikator Produktifitas Karyawan... 55
B. Indikator Retensi Karyawan... 55
C. Kepuasan karyawan ... 56
4.2.5 Hasil keseluruhan Analisis Balanced Scorecard... 64
BAB V PENUTUP 5.1.Kesimpulan... 68
5.2.Keterbatasan... 70
5.3.Saran... 70 LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif, manajemen perusahaan yang baik merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Oleh karena itu perusahaan memerlukan sistem manajemen yang didesain sesuai dengan tuntutan lingkungan usahanya, karena dengan menggunakan sistem manajemen yang sesuai dengan tuntutan lingkungan usaha maka perusahaan akan mampu bersaing dan berkembang dengan baik.
Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi sebuah perusahaan. Pengukuran tersebut, dapat digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan serta sebagai dasar penyusunan imbalan dalam perusahaan. Selama ini pengukuran kinerja secara tradisional hanya menitikberatkan pada sisi keuangan. Manajer yang berhasil mencapai tingkat keuntungan yang tinggi akan dinilai berhasil dan memperoleh imbalan yang baik dari perusahaan.
Akan tetapi, menilai kinerja perusahaan semata-mata dari sisi keuangan akan dapat menyesatkan, karena kinerja keuangan yang baik saat ini dapat dicapai dengan mengorbankan kepentingan-kepentingan jangka panjang perusahaan. Dan sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik dalam jangka pendek dapat terjadi karena perusahaan melakukan investasi-investasi demi kekepentingan jangka panjang. Untuk mengatasi kekurangan ini, maka diciptakan suatu metode pendekatan yang mengukur kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan 4 aspek yaitu aspek keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta proses belajar dan berkembang (Ali Mutasowifin, 2002 : 245).
Metode ini berusaha untuk menyeimbangkan pengukuran aspek keuangan dengan aspek non keuangan yang secara umum dinamakan Balanced
Scorecard. Dengan menerapkan metode Balanced Scorecard para manajer perusahaan akan mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan kepentingan-kepentingan masa yang akan datang.
Rumah Sakit adalah bentuk organisasi pengelola jasa pelayanan kesehatan individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya terdapat banyak aktivitas, yang diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis profesi, baik profesi medik, paramedik maupun non-medik. Untuk dapat menjalankan fungsinya, diperlukan suatu sistem manajemen menyeluruh yang dimulai dari proses perencanaan strategik (renstra), baik untuk jangka panjang maupun jangka pendek. Suatu renstra dapat disebut baik apabila perencanaan tersebut dapat ditindaklanjuti secara praktis ke dalam program-program operasional yang berorientasi kepada economic - equity - quality. Artinya rumah sakit dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan masyarakat dan berkualitas.
Memasuki era globalisasi perdagangan antarnegara sejak 2003 ini, pimpinan rumah sakit di Indonesia perlu memfokuskan strategi perencanaan, pengorganisasian, pengoperasian, dan pengendalian sehingga betul-betul siap dengan daya saing di tingkat global. Di dalam era tersebut, para konsumen bebas memilih rumah sakit mana yang mampu memberikan pelayanan memuaskan, profesional dengan harga bersaing, sehingga strategi dan kinerja
rumah sakit pun harus berorientasi pada keinginan pelanggan tersebut. Untuk itu diterapkan balanced scorecard (BSC) yang diharapkan menjawab tuntutan dan tantangan zaman.
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati sebagai rumah sakit rujukan pelayanan kesehatan di daerah sekitar murya dalam era kesejagatan (globalisasi), disatu pihak diperhadapkan pada kekuatan-kekuatan dan masalah-masalah interen yang ada, sedangkan di lain pihak secara, bersamaan juga diperhadapkan pada kondisi lingkungan dengan berbagai faktor peluang dan tantangan yang senantiasa berkembang dinamis. Oleh karena itu untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang prima bagi masyarakat perlu disusun Visi Misi, Tujuan, Sasaran serta Indikator keberhasilan yang dirampungkan dalam bentuk Rencana Stratejik (RENSTRA). Indikator keberhasilan merupakan alat ukur yang harus dievaluasi secara periodik berkesinambungan. Indikator bukan saja dalam bentuk finansial tapi juga dengan indikatoryang lain seperti pelangan, bisnis inernal juga pembelanjaran dan pertumbuhan yang selanjutnya dijadikan bahan untuk mengendalikan arah dan mutu pelayanan kesehatan agar visi yang telah ditetapkan benar-benar dapat diwujudkan.
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati merupakan salah satu Rumah Sakit Umum di Tayu yang berusaha memberikan pelayanan kesehatan secara propesonalisme dan meningkatkan mutu terus-menerus. Memaksa pihak Rumah Sakit Kristen Tayu Pati untuk selalu memperbaiki kinerjanya, agar dapat menambah kepercayaan masyarakat atas Rumah Sakit Kristen Tayu Pati. Kepercayaan ini sangatlah penting, mengingat masyarakat merupakan
pengguna jasanya. Diharapkan dengan peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap Rumah Sakit menpunyai dampak pada pendapatan Rumah Sakit.
Melihat fenomena tersebut di atas, maka perlu digunakan alternatif penilaian kinerja Rumah Sakit Kristen Tayu dengan menggunakan Balanced Scorecard yang lebih komprehensif, akurat, terukur karena dalam menilai kinerja suatu organisasi tidak hanya dinilai dari aspek keuangan saja, tetapi juga dinilai dari aspek nonkeuangan.
Dari latar belakang dan uraian di atas, maka dalam penelitian ini
mengambil judul “PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI
TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA BADAN USAHA BERBENTUK RUMAH SAKIT (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Kristen Tayu Pati)”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu diukur dengan menggunakan Balanced Scorecard ?
Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah oleh peneliti dengan maksud agar pembahasan dapat lebih terfokus. Adapun penelitian ini hanya akan membahas mengenai penerapan Balanced Scorecard dalam mengukur kinerja manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu ditinjau dari 4 aspek yaitu aspek keuangan (ROI dan Profit Margin), Pelanggan (kepuasan pelanggan), Proses Bisnis Internal (BTO, GDR,
NDR), serta pembelajaran dan Pertumbuhan (Produktivitas karyawan, Rentensi karyawan, Kepuasan karyawan) tahun 2004 – 2005.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Memberikan gambaran penggunaan Balanced Scorecard terhadap penilaian kinerja rumah sakit.
2. Untuk mengetahui sampai sejauh mana penerapan Balanced Scorecard
sebagai alat analisis yang komprehensif dan koheren pada suatu perusahaan.
3. Memberikan suatu alternatif pengukuran kinerja perusahaan yang memperhatikan aspek finasial dan aspek nonfinasial.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak-pihak yang membutuhkan sebagai berikut :
a. Sebagai alternatif pengukuran kinerja yang lebih komprehensif dalam menilai kinerja manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu.
b. Menambah wawasan bagi manajemen dan pengurus mengenai pentingnya faktor-faktor nonfinancial yang mempengaruhi kinerja manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu.
c. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan dan bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian yang menyangkut kinerja manajemen suatu badan usaha berbentuk Rumah
Sakit Kristen Tayu.
1.4. Kerangka Pemikiran
Dalam skripsi ini akan dilakukan pengukuran kinerja dengan menggunakan system pengukuran kinerja yang di sebut BALANCED SCORECARD kepada sebuah perusahaan atau organisasi public yang belum mengenal sistem pengukapan kinerja tersebut. BALANCED SCORECARD di kembangkan untuk melengkapi pengukuran kinerja finasial dan sebagai alat yang cukup penting bagi organisasi atau perusahaan untuk merefleksikan pemikiran baru dalam era kompetitif dan efektifitas organisasi. BALANCED SCORECARD merupakan solusi terbaik dalam pengukuran kinerja bisnis.
Empat perspekif utama di sorot melalui BALANCED SCORECARD yaitu:
1. Perpektif keuangan
2. Perpektif konsumen atau pelanggan 3. Perpektif proses internal bisnis
4. Perpektif pembelajan dan pertumbuhan
Dalam BALANCED SCORECARD. Keempat perspektif tersebut menjadi satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan, juga merupakan indikator pengukuran kinerja yang saling melengkapi dan memiliki hubungan sebab akibat.
Seperti yang telah di jelaskan bahwa pengukuran kinerja bagi perusahan jasa yang mempunyai kontak tinggi sangat dibutuhkan. Penelitian ini bertujuan
untuk menerapkan konsep BALANCED SCORECARD pada Rumah Sakit Kristen Tayu.
Untuk lebih jelasnya kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan dengan bagan sebagai berikut.
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran
Penerapan BSC pada organisasi sektor swasta
Perspektif keuangan bukan merupakan perspektif satu-satunya sebagai indikator
penilaian kinerja
Penerapan BSC pada organisasi sektor publik (RSK Tayu Pati)
Keuangan
Pelanggan
Lap. keuangan perusahaan Pendukung non keuangan dan menentukan tingkat pelayanan Customer satisfaction, customer
profitabilitas dan pangsa pasar
Proses Bisnis Internal
Inovasi dan operasi
Pembelajaran dan Pertumbuhan
Kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi,
motivasi, pemberdayaan dan keserasian individu perusahaan
Menentukan pencapaian misi dan
1.5. Definisi dan Pengukuran Variabel
Pada bab ini akan dijelaskan tentang variabel-variabel yang akan digunakan dalam mengukur kinerja masing-masing perspektif. Variabel-variabel yang digunakan :
1.5.1 Kinerja Perspektif Keuangan
Dalam perspektif keuangan, kinerja untuk mengukur apakah suatu strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaan akan membawa perbaikan perusahaan (Mun’im Azka. 2001). Terdiri dari rasio-rasio keuangan yang sesuai dari Laporan Keuangan yaitu :
1. ROI (Return On Investment)
Yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan akvita untuk menghasilkan laba bersih. Pengukurannya dilakukan dengan membandingkan laba usaha dengan total aktiva.
2. Rasio Efesiensi
mempergunakan aktivannya. Pengukurannya dengan membandingkan penjualan dengan aktiva lancar.
1.5.2 Kinerja Perspektif Pelaggan
Kinerja ini untuk mengetahui keinginan konsumen atau pelanggan agar konsumen atau pelanggan tidak beralih ke pihak pesaing. Perhitungan kinerja berdasarkan yang dipakai dalam perspektif konsumen ini menggunakan : Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
Yaitu mengukur seberapa jauh kepuasan konsumen atas pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit. Pengukurannya dari hasil survai terhadap
kepuasan konsumen yang dilakukan oleh perusahaan.
1.5.3 Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis
Dalam perspektif ini, perusahaan mendesain dan mengembangkan apa yang dibutuhkan oleh konsumen kemudian memasarkan dan melakukan pelayanan purna jual (Mun’im Azka. 2001). Perspektif ini menggunakan perhitungan :
Operasi
Perspektif ini menggunakan perhitungan : 1. BTO (Bed Turn Over Ratio)
Prosentase tempat tidur yang tersisa. 2. GDR (Gross Death Rate)
Yaitu angka kematian umum untuk tiap-tiap 1000 pasien keluar. 3. NDR (Net Death Rate)
Yaitu angka kematian > 48 jam atau ≥ hari setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 pasien keluar.
1.5.4 Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam perspektif ini komponen pengukuran yang digunakan yaitu : a. Produktivitas karyawan
Untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam bekerja untuk periode tertentu. Pengukurannya dengan membandingkan antara laba operasi
dengan jumlah karyawan. b. Retensi karyawan
Untuk mengetahui perbandingan antara jumlah karyawan keluar dengan total karyawan tahun berjalan.
c. Kepuasan karyawan
Penentu dari kedua pengukuran sebelumnya. Pengukurannya dilakukan dengan survei kepuasan karyawan melalui kuesioner.
1.6. Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Dalam bab ini penulis akan menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah dan pembatasan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, definisi operasional serta sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang teori-teori yang digunakan yang sesuai dengan permasalahan.
BAB III : Metode Penelitian
Dalam bab ini menguraikan tentang objek penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, jenis data, metode pengumpulan data, pengujian data, dan metode analisis.
BAB IV : Pembahasan
Dalam bab ini menguraikan tentang objek penelitian, dan pembahasan serta analisis yang dilakukan dengan menggunakan teknik analisis pada bab sebelumnya.
BAB V : Penutup
Dalam bab ini akan disebutkan kesimpulan dan saran yang diambil setelah dilakukan pembahasan pada bab sebelumnya.
1.1. BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Penilaian Kinerja
seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode, seiring dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang diproyeksikan, suatu dasar efisiensi, pertanggung jawaban atau akuntabilitas manajemen dan semacamnya (Fauzi, 1995 : 207).
Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan kegiatan manusia dalam mencapai tujuan organisasi. Mulyadi (1997 : 419) mendefinisikan penilaian kinerja sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada dasarnya dioperasikan oleh sumber daya manusia maka penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang mereka mainkan dalam organisasi.
Setiap organisasi mengharapkan kinerja yang memberikan kontribusi untuk menjadikan organisasi sebagai suatu institusi yang unggul di kelasnya. Jika keberhasilan organisasi untuk mengadakan institusi yang unggul ditentukan oleh berbagai faktor maka berbagai faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan (succes factor) untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang unggul tersebut digunakan sebagai pengukur keberhasilan personal. Dengan demikian, dibutuhkan suatu penilaian kinerja yang dapat digunakan menjadi landasan untuk mendesain sistem penghargaan agar personel menghasilkan kinerjanya yang sejalan dengan kinerja yang diharapkan oleh organisasi.
2.2 Penilaian Kinerja dengan Sistim Tradisional
ukuran kinerja keuangan. Pengukuran kinerja ini mudah dilakukan sehingga kinerja personel yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. Namun ukuran keuangan tidak dapat menggambarkan penyebab yang menjadikan perubahan kekayaan yang diciptakan oleh organisasi dan lebih memfokuskan pada pengerahan sumber daya organisasi untuk tujuan-tujuan jangka pendek. Ukuran keuangan yang biasa digunakan adalah rasio-rasio keuangan yang meliputi :
1. Rasio likuiditas yang mengukur kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewajiban jangka pendek bila jatuh tempo.
2. Rasio leverage yang mengukur hingga sejauh mana perusahaan dibiayai oleh hutang.
3. Rasio aktivitas yang mengukur seberapa efektif manajemen yang ditujukan oleh laba yang dihasilkan dari penjualan dan investasi perusahaan.
4. Rasio pertumbuhan yang mengukur kemampuan perusahaan mempertahankan posisi ekonominya di dalam pertumbuhan ekonomi dan industri.
5. Rasio penilaian yang mengukur kemampuan manajemen dalam menciptakan nilai pasar yang melampaui pengeluaran biaya investasi. Menurut Weston dan Copeland (1989) pengukuran kinerja dengan menggunakan rasio-rasio seperti diatas mempunyai keterbatasan-keterbatasan yaitu :
1. Rasio ini disusun berdasarkan data akuntansi dan data ini dipengaruhi oleh cara penafsiran yang berbeda dan bahkan bisa merupakan hasil manipulasi.
2. Jika perusahaan menggunakan tahun fiskal yang berbeda atau jika faktor musiman merupakan pengaruh yang penting maka akan mempunyai
pengaruh pada rasio-rasio perbandingannya.
3. Analisis harus sangat hati-hati dalam menentukan baik buruknya suatu rasio dalam membentuk suatu penilaian menyeluruh dari perusahaan berdasarkan serangkaian rasio keuangan.
4. Rasio yang sesuai dengan rata-rata industri tidak memberikan kepastian bahwa perusahaan berjalan normal dan memiliki manajemen yang baik.
Sedangkan menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton kelemahan-kelemahan pengukuran kinerja yang menitik beratkan pada kinerja keuangan yaitu :
1. Ketidakmampuan mengukur kinerja harta-harta tidak tampak (intangible Assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. 2. Kinerja keuangan hanya mampu bercerita mengenai sedikit masa lalu
perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik.
2.3 Balanced Scorecard
Scorecard merupakan kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi yang diturunkan dari strategi perusahaan yang mendukung strategi perusahaan secara keseluruhan. Balanced Scorecard memberikan suatu cara untuk mengkomunikasikan strategi suatu perusahaan pada manajer-manajer di seluruh organisasi. Balanced Scorecard juga menunjukkan bagaimana perusahaan menyempurnakan prestasi keuangannya (Amin Widjaja Tunggal, 2002 : 1).
Balanced Scorecard menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton (1997 : 7) merupakan suatu metode penilaian yang mencakup empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced Scorecard menekankan bahwa pengukuran keuangan dan non keuangan harus merupakan bagian dari informasi bagi seluruh pegawai dari semua tingkatan bagi organisasi. Tujuan dan pengukuran dalam
Balanced Scorecard bukan hanya penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas bawah (top-down) berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih nyata (Teuku Mirza, 1997 : 14).
Sumber : Mulyadi & Setyawan 1999. Sistem Perencanaan & Pengendalian Manajemen
Gambar 2.1
Penjabaran visi ke dalam tujuan dan sasaran strategi
1. Komunikasi & hubungan
Balanced Scorecard memperlihatkan kepada setiap karyawan apa Visi Tujuan (goal) Tujuan (goal) Tujuan (goal) Sasaran Strategik (strategic objectives) Sasaran Strategik (strategic objectives) Sasaran Strategik (strategic objectives)
yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan para pemegang saham konsumen karena untuk tujuan tersebut dibutuhkan kinerja karyawan yang baik. Untuk itu Scorecard menunjukkan strategi yang menyeluruh yang terdiri dari 3 kegiatan :
a. Communicating dan education b. Setting goal
c. Linking reward to performance measure
2. Rencana Bisnis
Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara bisnis dan rencana keuangan mereka. Hampir semua organisasi pada saat ini mengimplementasikan berbagai macam program yang mempunyai keunggulan masing-masing yang saling bersaing antara satu dengan yang lain, sehingga akan menyulitkan manajer untuk mengintegrasikan ide-ide yang muncul dan berbeda di setiap departemen. Dengan menggunakan
Balanced Scorecard sebagai dasar untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih penting untuk diprioritaskan akan menggerakkan mereka ke arah tujuan jangka panjang perusahaan menyeluruh.
3. Umpan balik dan pembelajaran
Dengan Balanced Scorecard sebagai pusat system manajemen perusahaan maka perusahaan tersebut akan dapat melakukan monitor terhadap apa yang dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek dari tiga perspektif yang ada dalam Balanced Scorecard yaitu konsumen, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan akan dijadikan sebagai
umpan balik dalam mengevaluasi strategi dalam kinerja.
2.4 Kinerja Perspektif Keuangan
Dalam Balanced Scorecard kinerja keuangan tetap menjadi perhatian, karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dan konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan ekonomi yang diambil (Teuku Mirza, 1997 : 15).
Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi, sasaran strategic, inisiatif strategic dan implementasinya mampu memberikan kontribusi dalam
menghasilkan laba bagi perusahaan, Kaplan & Norton (1996 : 48) mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis yaitu :
a. Pertumbuhan (growth)
Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang biak.
Perusahaan dalam tahap ini mungkin secara actual beroperasi dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal investasi yang rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat pertumbuhan penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan.
b. Bertahan (Sustain Stage)
Sustain stage merupakan suatu tahap dimana perusahaan masih melakukan investasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian yang terbaik. Dalam hal ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya apabila mungkin. Secara konsisten pada
tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpuk pada strategi-strategi jangka panjang. Sasaran keuntungan pada tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan.
c. Menuai (Harvest)
Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap dimana perusahaan melakukan panen terhadap investasi yang dibuat pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi/membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan kas yang masuk ke perusahaan.
Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mampu berkreasi diperlukan keunggulan di bidang keuangan. Melalui keunggulan di bidang ini, organisasi menguasai sumber daya yang sangat diperlukan untuk mewujudkan tiga perspektif strategi lain yaitu perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif proses pertumbuhan dan pembelajaran.
2.5 Kinerja Perspektif Konsumen
Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi konsumennya jika manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi dari pada pengorbanan yang
dikeluarkan oleh konsumen tersebut untuk mendapat produk dan jasa itu. Produk atau jasa tersebut akan semakin mempunyai nilai apabila manfaatnya mendekati ataupun melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Kaplan dan Norton (1956) perusahaan diharapkan mampu membuat suatu segmentasi pasar dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk dijadikan sasaran sesuai dengan kamampuan sumber daya dan rencana jangka
panjang perusahaan. Dalam perspektif konsumen terdapat 2 kelompok perusahaan yaitu :
1. Kelompok perusahaan inti konsumen (customer core measurement group) a) Pangsa pasar (market share)
Menggambarkan seberapa besar penjualan yang dikuasai oleh perusahaan dalam suatu segmen tertentu.
b) Kemampuan mempertahankan konsumen (customer retention) Tingkat kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan dengan konsumennya yang mungkin seberapa besar perusahaan berhasil mempertahankan pelanggan lama.
c) Kemampuan meraih konsumen baru (customer acquisition) Tingkat kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik konsumen baru dalam pasar.
d) Tingkat kepuasan konsumen (customer satiffation)
Merupakan suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria kinerja/nilai tertentu yang diberikan oleh perusahaan.
e) Tingkat protabilitas konsumen (customer profitability)
Mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diperoleh perusahaan dari penjualan kepada konsumen/segmen pasar. 2. Kelompok pengukur nilai konsumen (customer value measement)
Merupakan kelompok penunjang yang merupakan konsep kunci untuk memahami pemicu-pemicu (driver).
Dari kelompok-kelompok pengukuran inti konsumen kelompok pengukuran nilai konsumen terdiri dari :
a. Atribut-atribut produk dan jasa (product/service)
Atribut-atribut produk-produk jasa harga dan fasilitasnya. b. Hubungan dengan konsumen (customer relationship)
Meliputi hubungan dengan konsumen yang meliputi melalui pengisian produk/jasa kepada konsumen, termasuk dimensi respon dan waktu pengirimannya dan bagaimana pula kesan yang timbul dari konsumen setelah membeli produk atau jasa perusahaan tersebut.
c. Citra dan reputasi (image & reputation)
Dalam dimensi ini termuat faktor-faktor yang membuat konsumen merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi baik secara personal (melalui pameran-pameran, door to door) maupun lewat media masa atau elektronik ataupun ungkapan-ungkapan yang mudah diingat oleh konsumen.
2.6 Perspektif Proses Internal Bisnis
Dalam perspektif bisnis internal, perusahaan harus meng-identifikasikan proses internal yang penting dimana perusahaan harus melakukannya dengan sebaik-baiknya. Karena proses internal tersebut memiliki nilai-nilai yang diinginkan pelanggan dan akan dapat memberikan pengembalian yang diharapkan oleh pemegang saham (Ancella Hermawan, 1996 : 56).
Para manager harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis internal yang menjadi penentu kepuasan pelanggan kinerja perusahaan dari perspektif pelanggan. Kinerja dari perspektif tersebut diperoleh dari proses kinerja bisnis internal yang diselenggarakan perusahaan. Perusahaan harus memilih proses dan kompetensi yang menjadi unggulannya dan menentukan ukuran-ukuran untuk menilai kinerja-kinerja proses dan kompetensi tersebut. Analisis atau proses bisnis internal perusahaan dilakukan melalui analisis rantai nilai (value chain analysist) yang digambarkan sebagai berikut :
Business process : • Innovation process • Product design • Product development • Operator process • Manufacture • Marketing • Postable service
Sumber : Norton dan Kaplan, 1996 Gambar 2.2
Generic Value Chain Mode
Masing-masing perusahaan mempunyai seperangkat proses penciptaan nilai yang unik bagi pelanggannya. Secara umum Kaplan dan Norton (1996 : 96) membaginya menjadi tiga prinsip dasar yaitu :
1. Inovasi
Customer need design develop Make Market Service Customer need
Supply
Chain
Time
Market
Pengukuran kinerja dalam proses inovasi selama ini kurang mendapatkan perhatian, dibandingkan pengukuran kinerja yang dilakukan dalam proses operasi. Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan para pelanggan di masa mendatang serta merumuskan cara untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut. 2. Operasi
Tahap ini merupakan tahap akhir di mana perusahaan secara nyata berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggannya dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan langganan dan kebutuhan mereka. Kegiatan operasional berasal dari penerimaan pesanan dari pelanggan dan berakhir dengan pengiriman produk atau jasa pada pelanggan. Kegiatan ini lebih mudah diukur kejadiannya yang rutin dan terulang.
3. Layanan pasca jual
Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan kepada para pelanggan yang telah membeli produk-produknya dalam bentuk layanan pasca transaksi.
2.7 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Tujuan dimasukkannya kinerja ini adalah untuk mendorong perusahaan menjadi organisasi belajar (learning organization) sekaligus mendorong pertumbuhannya (Teuku Mirza, Usahawan, 1997).
Kaplan dan Norton membagi tolak ukur perspektif ini dalam tiga prinsip yaitu :
Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini lebih lanjut dituntut untuk dapat berpikir kritis dan melakukan evaluasi terhadap proses dan lingkungan untuk dapat memberikan usulan perbaikan. Oleh sebab itu, dalam pengukuran strategi perusahaan, salah satunya harus berkaitan secara spesifik dengan kemampuan pegawai, yaitu apakah perusahaan telah mencanangkan peningkatan kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki.
Dalam kaitannya dengan sumber daya manusia ada tiga hal yang perlu ditinjau dalam menerapkan Balanced Scorecard :
a. Tingkat kepuasan karyawan
Kepuasan karyawan merupakan suatu para kondisi untuk meningkatkan produktivitas, kualitas, pelayanan kepada konsumen dan kecepatan bereaksi. Kepuasan karyawan menjadi hal yang penting khususnya bagi perusahaan jasa.
b. Tingkat perputaran karyawan (retensi karyawan)
Retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pekerja-pekerja terbaiknya untuk terus berada dalam organisasinya. Perusahaan yang telah melakukan investasi dalam sumber daya manusia akan sia-sia apabila tidak mempertahankan karyawannya untuk terus berada dalam perusahaan.
Produktivitas merupakan hasil dari pengaruh rata-rata dari peningkatan keahlian dan semangat inovasi, perbaikan proses internal, dan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah menghubungkan output yang dilakukan para pekerja terhadap jumlah keseluruhan pekerja.
2. System
Motivasi dan ketrampilan karyawan saja tidak cukup untuk menunjang pencapaian tujuan proses pembelajaran dan pertumbuhan apabila mereka tidak memiliki informasi yang memadai. Pegawai di bidang operasional memerlukan informasi yang memadai. Pegawai di bidang operasional memerlukan informasi yang cepat, tepat waktu dan akurat sebagai umpan balik, oleh sebab itu karyawan membutuhkan suatu system informasi yang mempunyai kualitas dan kuantitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
3. Organizational Procedure
Prosedur yang dilakukan suatu organisasi perlu diperhatikan untuk mencapai suatu kinerja yang handal. Prosedur dan perbaikan rutinitas harus diteruskan karena karyawan yang sempurna dengan informasi yang berlimpah tidak akan memberikan kontribusi pada keberhasilan usaha apabila mereka tidak dimotivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan perusahaan atau apabila mereka tidak diberikan kebebasan untuk
mengambil keputusan atau bertindak.
Gambar 2.3
Kerangka pengukuran pembelajaran dan pertumbuhan
2.8 Pengertian Rumah Sakit
Menurut American Hospital Association, rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Azrul Anwar, 1966).
Sesuai dengan perkembangan rumah sakit dapat dibedakan menjadi beberapa jenis. Menurut Azrul Anwar, rumah sakit dibedaka menjadi empat macam yaitu :
1. Menurut pemilik
Ditinjau dari pemiliknya, rumah sakit dibagi menjadi dua macam yaitu : a. Rumah sakit pemerintah
b. Rumah sakit swasta 2. Menurut filosofi yang dianut
Menurut filosofi yang dianut rumah sakit dibagi menjadi dua macam yaitu : a. Rumah sakit yang tidak mencari keuntungan (non profit hospital). Salah
satu faktor yang membedakan rumah sakit milik pemerintah dengan
Result
Employee safaction Technology infrastructure Employeeretention productionEmployee
Staff competence Climate for action
Core
measurement
swasta adalah terletak orientasinya terhadap laba. Rumah sakit milik pemerintah merupakan organisasi nirlaba yaitu organisasi yang orientasi utamanya bukan untuk mencari laba tetapi lebih mengutamakan peningkatan pelayanan.
b. Rumah sakit yang mencari keuntungan (profit hospital). Rumah sakit swasta telah dikelola secara komersial serta berorientasi untuk mencari keuntungan.
3. Mencari jenis pelayanan yang diselenggarakan
Jika dilihat dari sisi pelayanan yang diselenggarakan rumah sakit dibedakan menjadi dua macam yaitu :
a. Rumah sakit umum (general hospital)
Disebut rumah sakit umum bila semua jenis pelayanan kesehatan diselenggarakan.
b. Rumah sakit khusus (specialty hospital)
Jika hanya satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. 4. Menurut lokasi rumah sakit
Jika ditinjau dari lokasinya rumah sakit dibedakan menjadi beberapa macam tergantung dari sistem pemerintah yang dianut. Contohnya rumah sakit pusat, jika lokasinya di ibu kota negara, rumah sakit propinsi jika lokasinya di ibukota propinsi.
2.9 Penelitian Terdahulu
pada organisasi nirlaba dengan judul “Creating a BSC Tempalate : O Frame Work For Strategic Planning and Management at Deakin University Library”.
Hasil penelitian tersebut adalah untuk perkembangan jangka perpustakaan Deakin selama tiga tahun terakhir memfokuskan pada perencanaan strategi untuk menerapkan strategi tersebut. Perpustakaan harus mempunyai tolok ukur yang jelas yang akan dikomunikasikan ke seluruh karyawan. Penerapan BSC dalam lingkungan perpustakaan Deakin akan semakin relevan dengan penambahan perspektif dari keempat perspektif yang ada yaitu perspektif sumber informasi.
2. Dwi Cahyono (2000) melakukan penelitian mengenai penerapan BSC di sektor publik. Penelitian tersebut mengambil judul “Pengukuran Kinerja BSC Untuk Organisasi Sektor Publik”.
Hasil analisis tersebut adalah bahwa untuk kinerja organisasi sektor publik diperlukan banyak pendekatan selain pendekatan keuangan yang menjadi kendala. Jika pendekatan non keuangan dapat diterapkan di organisasi ini. Sebenarnya secara tidak langsung organisasi sektor publik sudah menerapkan pengukuran kinerja BSC akan tetapi belum mengetahui apa yang hendak dipakai dalam mengukur kinerjanya.
3. Azka Mun’in (2001) melakukan penelitian tingkat kepuasan terhadap rumah sakit Islam (RSI) Sultan Agung Semarang yang menyebutkan bahwa selama tahun 1997 – 1999 perspektif konsumen menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang belum memuaskan sehingga menyebabkan
turunnya customer retention (42,04%) dan pertumbuhan new customer
(11,11%). Kemudian pada perspektif pertumbuhan dalam pembelajaran memperlihatkan tingkat kepuasan karyawan yang rendah (45,16%), tingkat kedisiplinan karyawan dan tingkat kesetiaan karyawan menurun (1,72% dan 0,47%).
4. Endah Kusuma I (2003), melakukan penelitian dengan judul “Penerapan BSC Sebagai Alat Ukur Kinerja Pada Organisasi Nirlaba” (Studi Kasus Pada Yayasan Setoran Semarang).
Hasil dari penelitian tersebut adalah menyebutkan bahwa selama tahun 2000 – 2002 masing-masing perspektif yang diterapkan pada yayasan tersebut mengalami peningkatan yaitu perspektif pembelajaran dan pertumbuhan naik sebesar 11%, perspektif proses bisnis internal sebesar 74%, perspektif klien/pelanggan sebesar 68% dan perspektif keuangan 63%.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek dan Lokasi Penelitian
Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Kristen Tayu dengan alasan bahwa penerapan Balanced Scorecard dalam mengukur kinerja Rumah Sakit Kristen Tayu merupakan langkah strategik yang berdampak besar terhadap kemampuan manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu dalam melipatgandakan kinerjanya, baik ditinjau dari aspek Keuangan maupun aspek Non-Keuangan dan diharapkan Rumah Sakit Kristen Tayu akan mampu bersaing serta berkembang dengan baik.
3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi adalah sejumlah individu yang mempunyai sifat atau kepentingan yang sama (Sutrisno Hadi, 1997 : 220). Dalam penelitian ini populasi adalah para konsumen Rumah Sakit Kristen Tayu yang akan digunakan untuk menilai kepuasan pada aspek konsumen dan karyawan Rumah Sakit Kristen Tayu yang berjumlah 450 orang yang akan digunakan untuk menilai
kepuasan karyawan pada aspek pertumbuhan dan pembelajaran.
3.2.2 Sampel
Penentuan sempel yaitu yang menjadi responden adalah karyawan yang terkait dengan penilaian yang akan dilaksanakan untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan melalui penyebaran kuesioner. Sampel yang baik adalah sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan. Sampel dalam penelitian ini adalah para responden yang akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
Sementara itu, metode pengambilan sampel untuk karyawan Rumah Sakit Kristen Tayu adalah metode Non Random Sampling yaitu Convenience
Samplingdimana penentuan jumlah sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Elemen populasi yang dipilih sebagai subjek adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah (Nur Indriantoro & Bambang, 1999 : 130). Penentuan besarnya sampel menggunakan rumus Slovin yaitu :
orang) 78 menjadi n (dibulatka 77,8 1 0,1 . 350 350 n 1 d . N N n 2 2 = + = + = keterangan : N = populasi n = sampel
3.3 Metode Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapat langsung dari sumbernya (Sutrisno Hadi, 1997 : 134).
Data primer ini berupa hasil jawaban responden mengenai kepuasan karyawan tentang semagat kerja, motivasi, kondisi fisik tempat kerja dan tentang rumah sakit secata umum.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, berupa keterangan yang ada hubungannya dengan penelitian yang sifatnya melengkapi atau mendukung data primer (Sutrisno Hadi, 1997 : 134). Dalam penelitian ini data sekunder tersebut berupa data mengenai pelangan atau komsumen, rasio-rasio kinerja Rumah Sakit dan gambaram umum Rumah Sakit Kristen Tayu selama tiga tahun.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Wawancara yaitu dengan mengadakan Tanya jawab langsung dengan pihak
Rumah sakit.
2. Kuesoner yaitu melalui pengajuan kuessioner yang mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan karyawan Rumah Sakit.
3. Studi pustaka yaitu dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai aplikasi
Balanced Scorecard pada suatu perusahaan, khususnya Rumah Sakit. Metode ini di perlukan untuk menujang kelengkapan dan ketajaman analisis.
3.5 Pengujian Instrumen Penelitian
Sebelum dilakukan perhitungan dan pengolahan dengan menggunakan alat analisis, maka semua instrumen penelitian diuji terlebih dahulu untuk mengetahui apakah instrumen tersebut valid dan reliabel. Pengujian instrumen dilakukan dengan menggunakan :
a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan. Pengujian validitas dilakukan untuk menguji apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar cocok untuk digunakan dalam penelitian ini.
significancy, nilai Loading Factor yang dipakai adalah 0,4. Pengambilan Keputusan: (Augusty Ferdinand, 2002 : 133)
- Apabila nilai loading factor menunjukkan nilai lebih besar atau sama dengan 0,4, maka butir pernyataan tersebut valid
- Apabila nilai loading factor menunjukkan nilai lebih kecil atau sama dengan 0,4, maka butir pernyataan tersebut tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar stabil dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut dan sebaliknya jika reliabilitas pengukur tersebut rendah maka alat tersebut tidak stabil dalam mengukur suatu gejala. Teknik pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis yang dikembangkan oleh
Cronbach Alpha (α ), dengan rumus sebagai berikut : (Imam Ghozali, 2001;129) α = r k r k ) 1 ( 1 . − + Keterangan : α = Koefisien reliabilitas r = rata-rata korelasi antar butir k = jumlah butir
- Jika koefisien Cronbach Alpha (α ) < 0,6 maka butir pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.
- Jika koefisien Cronbach Alpha (α ) ≥ 0,6 maka butir pertanyaan dinyatakan reliabel.
3.6 Metode Analisis
1. Analisis kualitatif meliputi klarifikasi visi, misi dan tujuan ke dalam rencana strategi perusahaan.
2. Analisis kuantitatif
Pengukuran kinerja masing-masing perspektif. Rumusnya :
a. Mengukur kinerja perspektif keuangan Perspektif ini menggunakan perhitungan :
- ROI = aktiva total bersih laba x 100% - Rasio Efesiensi = Lancar Aktiva Penjualan x 100%
b. Mengukur kinerja perspektif konsumen Perspektif ini menggunakan perhitungan : - Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan ini diketahui dari data sekunder yaitu survey yang dilakukan oleh pihak manajemen Rumah Sakit. Mengukur seberapa jauh kepuasan pelanggan atas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Kepuasan konsumen mengukur
rata-rata kepuasan pelanggan dengan meberikan nilai pada jawaban kuesinoer sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Nilai yang diberikan adalah:
1. 1: sangat tidak puas. 2. 2: tidak puas.
3. 3: ragu-ragu. 4. 4: puas.
5. 5: sangat puas.
Untuk mengetahui rata-rata kepuasan konsumen maka jumlah skor jawaban kuesioner dibagi dengan jumlah konsumen yang menjadi responden.
Penentuan kreteria rata-rata kepusan pelanggan. c. Mengukur kinerja perspektif proses internal bisnis.
Berdasarkan data sekunder yang diambil dari Rumah Sakit perspektif ini menggunakan perhitungan :
- BTO (Bed Turn Over Rate)
BTO = A D
- GDR (Gross Death Rate)
GDR = x1000mil
D Pm
- NDR (Net Death Rate)
- NDR = x1000mil
D jam 48 Pm >
Keterangan :
O = rerata tempat terisi dihitung dari jumlah tempat tidur yang terisi, kemudian hasilnya dibagi jumlah hari dalam bulan yang bersangkutan
D = jumlah pasien keluar (hidup/mati) A = rerata tempat tidur yang siap dipakai T = jumlah hari perhitungan (30/31/365) Pm = pasien mati
d. Mengukur kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan perspektif ini menggunakan perhitungan :
- Produktivitas karyawan = jumlahlaba operasikaryawan
- Perputaran karyawan = 100% x berjalan thn pada karyawan total jml keluar karyawan jumlah - Kepuasan karyawan
Dianggap sebagai penentu dari kedua pengukuran sebelumnya. Pengukurannya dilakukan dengan survey kepuasan karyawan melalui kuesioner. Kepuasan karyawan mengukur rata-rata kepuasan karyawan dengan meberikan nilai pada jawaban kuesinoer sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Nilai yang diberikan adalah:
1. 1: sangat tidak puas. 2. 2: tidak puas.
4. 4: puas. 5. 5: sangat puas. Kepuasan karyawan = bobot Total skor x karyawan Jumlah x 100%
Untuk mengetahui rata-rata kepuasan karyawan maka jumlah skor jawaban kuesioner dibagi dengan jumlah karyawan yang menjadi responden.
Penentuan kreteria rata-rata kepusan karyawan.
Tabulasi Perhitungan Keempat Perspektif Balanced Scarecard
Jenis Variabel Indikator Pengukuran
1. Perspektif keuangan - ROI - Rasio Efesiensi - Peningkatan Laba Bersih - Penurunan Biaya Operasi
- Prosentase laba bersih terhadap total aktiva
- Presentase penjualan bersih terhadap aktiva lancar 2. Perspektif
pelanggan
- Kepuasan
pelanggan - Peningkatan kepuasan pelanggan
- kuesuner terhadap kepuasan pelanggan 3. Perspektif proses internal bisnis - BTO - GDR - NDR - Peningkatan BTO - Penurunan GDR - Penurunan NDR
- Perbandingan antara jumlah pasien keluar dengan tata tempat yang siap pakai
- Perbandingan antara pasien mati dengan jumlah untuk tiap 1000 pasien keluar
- Perbandingan antara pasien mati > 48 jam setelah dirawat dengan jumlah untuk tiap-tiap 1.000 pasien keluar
4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan - Produktivitas karyawan - Retensi karyawan - Kepuasan karyawan - Peningkatan produktivitas karyawan - Penurunan jumlah karyawan keluar - Peningkatan kepuasan karyawan
- Perbandingan antara laba operasi dengan total karyawan
- Perbandingan antara jumlah karyawan keluar dengan total karyawan tahun berjalan
- Kuesioner terhadap kepuasan karyawan
BAB IV
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
4.2.Gamabaran Umum Obyek Penelitian
Penelitian ini bermaksud untuk mengkaji kinerja menggunakan
Balance Scorecard yang diterapkan pada Badan Usaha berbentuk Rumah Sakit (Studi kasus pada Rumah Sakit Krinten Tayu Pati. Rumah Sakit Kriten Tayu Pati adalah Rumah Sakit Swasta Daerah Provinsi Jawa Tengah sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan berdasarkan SK Gubernur No.
59/DH.TAP/1972, yang secara taknis fungsional bertanggung jawab kepada Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Tengah dan secara taktis operasional kepada Bupati. Rumah Sakit Kristen Tayu Pati merupakan Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan sesuai dengan SK Menkes No. 93/Menkes/SK/1995 yang struktur organisasinya dan tata kerjanya diatur melalui peraturan Pemerintah Daerah Propinsi Jawa Tengah No. 2 Tahun 2003 yang mengatur Tugas Pokok dan fungsi dengan uraian tugas pada masing-masing unit kegiatan.
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati beridiri di atas tanah seluas 41.057 M2 dengan luas bangunan 13.064 M2 dengan 200 tempat tidur yang
memberikan pelayanan melalui Instalasi Rawat Jalan, Rawat Inap dan Rawat Darurat serta pelayanan penunjang lainnya dalam tiga belas bidang keahlian/spesifik dan menjadi Rumah Sakit Pusat Rujukan untuk daerah Pati dan sekitarnya.
4.2.Visi dan Misi
Rumah Sakit merupakan salah satu unit bisnis nir laba yang didirikan dengan mempunyai Visi dan Misi yang hendak dicapai. Adapun Visi dari didirikannya Rumah Sakit Kristen Tayu Pati adalah terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat paripurna yang prima. Sedangkan Misi yang hendak dicapai dari didirikannya rumah sakit kristen Tayu Pati adalah :
.1 Menyiapkan dan mengembangkan Sumber Daya Manusia
.2 Mendukung sarana dan prasarana kesehatan yang berkualitas dan bermanfaat secara optimal
.3 Kerjasama dengan mitra Rumah Sakit
.4 Memberikan pelayanan kesehatan yang Profesional .5 Meningkatkan pendapatan Rumah Sakit
.6 Meningkatkan Kesejahteraan karyawan
4.2.Tujuan
Adapun tujuan dari didirikannya Rumah Sakit Kristen Tayu Pati yaitu memberikan pelayanan kesehatan masyarakat.
4.2.Bidang Usaha
Rumah sakit Krintes Tayu Pati merupakan entitas bisnis nir laba yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan adapun jasa yang ditawarkan dilayani yaitu meliputi :
.1 Pelayanan Medis
.2 Pelayanan Gawat Darurat .3 Kamar Operasi
.4 Pelayanan Intensif
.5 Pelayanan Prinital Resiko Tinggi .6 Pelayanan Keperawatan
.7 Pelayanan Anestesi .8 Pelayanan Radiologi .9 Pelayanan Farmasi .10 Pelayanan Laboratorium .11 Pelayanan Rehabilitasi Medis .12 Pelayanan Gizi
.13 Rekam Medis
.14 Pengendalian Infeksi di RS .15 Pelayanan Sterilisasi Sentral
.16 Keselamatan kerja, kebakaran dan ka\ewaspadaan berencana .17 Pemeliharaan suasana
.18 Pelayanan lain .19 Perpustakaan
4.2.Analisis Data
4.2.1 Kinerja Perspektif Keuangan
Kinerja perspektif keuangan adalah merupakan ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang telah dilakukan oleh pihak manajemen. Pada perspektif ini terdapat beberapa indikator yang dijadikan pengukuran kinerja perspektif keuangan tahun 2004-2005 dengan mengacu pada laporan keuangan Rumah Sakit Kristen Tayu Pati. Berdasarkan data
skunder yang diperoleh, laporan keuangan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.1 dan tabel 4.2 sebagai berikut :
Tabel 4.1
Neraca Rumah Sakit Kristen Tayu Per 31 Desember 2004 dan 2005
AKTIVA
Akun Saldo 2004 (Rp) Saldo 2005 (Rp)
I Aktiva Lancar
Kas Rp 40.541.750 Rp 52.450.500
Piutang pasien Rp 15.580.000 Rp 25.855.000
Persediaan Rp 9.914.650 Rp 103.450.750
Total Aktiva lancar Rp 146.036.400 Rp 181.786.250 II Aktiva Tetap
Tanah Rp 67.850.000 Rp 80.850.000
Gedung dan Bangunan Rp 126.242.500 Rp 125.242.500
Akumulasi Penyusutan Rp 56.809.125 Rp 63.121.250
Alat Medik Rp 78.435.000 Rp 78.435.000
Akumulasi Penyusutan Rp 35.295.750 Rp 39.217.500
Mesin dan Instalasi Rp 85.750.000 Rp 85.750.000
Akumulasi Penyusutan Rp 38.587.500 Rp 42.875.000 Perabot Rp 45.625.000 Rp 45.625.000 Akumulasi Penyusutan Rp 20.531.250 Rp 22.812.500 Kendaraan Rp 124.850.000 Rp 124.850.000 Akumulasi Penyusutan Rp 56.182.500 Rp 62.425.000 Alat Kerja Rp 35.200.000 Rp 35.200.000 Akumulasi Penyusutan Rp 15.840.000 Rp 17.600.000 Total Aktiva Rp 486.742.775 Rp 510.687.500
HUTANG DAN EKUITAS III Hutang Jangka Pendek
Hutang Pihak Ke III Rp 34.850.700 Rp 30.550.000
Total Hutang Jangka Pendek Rp 34.850.700 Rp 30.550.000
IV Ekuitas
Modal + Laba Rp 451.892.075 Rp 480.137.500
Total Modal Rp 451.892.075 Rp 480.137.500
Tabel 4.2
Laba-Rugi Rumah Sakit Kristen Tayu Periode 2004 dan 2005
Akun Saldo 2004 (Rp) Saldo 2005 (Rp)
A Pendapatan Rawat Inap Rp 705.833.600 Rp 823.334.500 Rawat Jalan Rp 450.853.000 Rp 503.415.000 Lain-lain Rp 6.362.200 Rp 8.448.800 Total Pendapatan Rp 1.163.048.800 Rp 1.335.198.300 B Biaya-biaya
Gaji dan tunjangan Rp 444.030.500 Rp 479.122.000
Pensiun Rp 64.470.600 Rp 77.882.400
Uang lelah Rp 168.065.300 Rp 172.261.200
Pemakaian dapur Rp 57.249.100 Rp 68.996.600
Pemakaian logistik Rp 76.353.050 Rp 86.412.200
Pemakaian obat Rp 84.364.350 Rp 87.457.300
Pemakaian alat RT, suplies, dll Rp 23.296.800 Rp 27.187.300
Pemeliharaan gedung Rp 6.474.300 Rp 4.897.500 Listrik Rp 21.806.700 Rp 37.226.800 Telpon Rp 11.761.225 Rp 15.004.900 BBM Rp 12.057.300 Rp 18.229.200 PMI Rp 23.840.000 Rp 25.360.000 Perjalanan Dinas Rp 12.273.200 Rp 15.092.800 Foto Copy Rp 2.574.300 Rp 1.297.500 Akses Rp 26.241.950 Rp 28.967.800 Penyusutan Rp 24.805.125 Rp 24.805.125 Lain-lain Rp 1.200.900 Rp 1.287.600 Total Biaya Rp 1.060.864.700 Rp 1.171.528.225
Laba (Rugi) kotor Rp 102.184.100 Rp 163.670.075
Pajak Rp 10.218.410 Rp 16.367.007
Laba (Rugu) bersih Rp 91.965.690 Rp 147.294.068
Pada Tebel 4.3 berikut disajikan ukuran hasil dari kinerja perspektif keuangan secara menyeluruh.
Tabel 4.3
Rasio-rasio Keuangan RS Kristen Tayu PATI 2004-2005
UKURAN Tahun
2004 2005
ROI (%) 18,98 % 28,84%
Rasio Efesiensi 7,9 % 7,3 %
Sumber : Lampiran I-IV dan VII
A. Indikator ROI
Indikator ROI bertujuan untuk mengukur peningkatan laba bersih yang dihasilkan dari Rumah Sakit Kristen Tayu Pati pada tahun 2004-2005 yang diukur dengan membagi prosentase laba bersih dengan total aktova. ROI tahun 2004 ROI = 775 . 742 . 486 . 690 . 956 . 91 . Rp Rp x 100% ROI = 18,98% ROI tahun 2005 ROI = 500 . 687 . 510 068 . 294 . 147 . Rp Rp x 100% ROI = 28,84 %
Berdasarkan data dan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 4.3 di atas, dapat dilihat bahwa nilai ROI dari tahun 2004-2005 mengalami peningkatas sebesar 9,86% (28,84%-18,98% = 9,86%). Hal ini berarti bahwa tingkat pengembalian atas investasi/Return On Investment
(ROI) yang dilakukan mengalami peningkatan yang baik yaitu sebesar 9,86% karena berdasarkan penilaian kelayakan usaha, apabila tingkat ROI lebih dari 5 % berarti telah dianggaplayak / baik (www.depkes.go.it/kebijakan/rs/pusk/sistem)
B. Indikator Rasio Efesiensi
Indicator Rasio Efesiensi bertujuan untuk melihat penurunan biaya operasi dalam hubungannya dengan pendapatan yang digunakan oleh Rumah Sakit Kristen Tayu pada tahun 2004-2005, yang diukur dengan membandingkan pendapatan aktiva lancar.
Rasio Efesiensi tahun 2004
Rasio Efesiensi = 400 . 036 . 146 . 800 . 048 . 163 . 1 . Rp Rp x 100% ROI = 18,98%
Rasio Efesiensi tahun 2005
Rasio Efesiensi = 250 . 786 . 181 300 . 198 . 335 . 1 . Rp Rp x 100% ROI = 28,84 %
Berdasarkan data dan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa nilai rasio efesiensi dari tahun 2004-2005 mengalami peningkatan sebesr 0,6%( 7,9% - 7,3% = 0,6%). Hal ini berarti bahwa rasio efesiensi Rumah Sakit menurun sehingga biaya operasi dapat ditekan.
4.22. Kinerja Perspektif Konsumen
Basisi dari perspektif ini adalah menciptakan konsumen yang mampu menghasilkan financial return tinggi. Hal tersebut dapat terwujud jika perusahaan memperhatikan proses (aspek waktu, kualitas, kinerja dan layanan) dan hasilnya berupa ukuran hasil (Out Come Measure) sebagai parameter perspektif ini. Tetapi Rumah Sakit Kristen Tayu didirikan bukan sebagai Unit Usaha yang beroreintasi (Profit Oriented). Kinerja Perspektif konsumen (pasien) diukur denganmenggunakanindikator kepuasan pasien Rumah Sakit Kristen Tayu Pati.
Indicator kepuasan pelanggan bertujuan untuk mmengukur peningkatan kepuasan pelanggan (pasien), pelanggan adalah orang yang melakukan pemeriksaan di Rumah Sakit Kristen Tayu, yang diukur idukur dengan mengisi daftar pertanyaan kusioner yang telah disediakan. Pasien yang telah menjadi responden sebanyak 100 orang pasien. Hal yang khusus dan mutlak yang harus dilakukan dari kuesioner adalah jawaban dari kuesioner tersebut harus diuji validitas
dan reliabilitas. Pengujian tersebut diperlukan agar jawaban yang diberikan benar-benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.
Uji Validitas
Suatu instrument dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila instrument tidak valid, maka instrument tersebut tidak bermanfaat bagi peniliti, karena tidak mengukur atau melakukan apa yan seharusnya dilakukan.
Untuk melakukan uji validitas instrument penelitian digunakan
stsatistic factor analysis isgnificancy, nilai Loading Factor yang dipakai adalah 0,4. Apabila nilai Loading Factor menunjukkan nilai lebih besar dari 0,4, maka butir pernyataan tersebut valid (Augusty Feerdinand, 2002 :133). Pada tabel 4.4 berikut disajikan hasil uji validitas untuk item-item pernyataan tentang Kepuasan Pasien.
Tebl 4.4
Pernyataan Loading Factor Validiy Keterangan K1 0,721 0,4 valid K2 0,688 0,4 valid K3 0,690 0,4 valid K4 0,622 0,4 valid K5 0,791 0,4 valid K6 0,687 0,4 valid K7 0,547 0,4 valid K8 0,609 0,4 valid K9 0,594 0,4 valid K10 0,736 0,4 valid K11 0,606 0,4 valid K12 0,585 0,4 valid K13 0,730 0,4 valid K14 0,717 0,4 valid K15 0,612 0,4 valid K16 0,664 0,4 valid K17 0,696 0,4 valid K18 0,668 0,4 valid
Sumber : Lampiran XXII
Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa nilai Loading factor untuk dimensi pernyataan mengenai kepuasan pasien memiliki nilsi loading factor di atas atau lebi besar dari 0,4. sehingga dapat disimpulkan bahwa butir masing-masing pertanyaan mengenai Kepuasan Pasien dapat dikategorikan valid dan memenuhi syarat untuk dilanjutkan ke analisis uji reliabilitas dan pengujian hipotesis
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat idpercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun, 1989:140). Teknik pengujian reliabilitas dalam penlitian ini
