SKRIPSI
PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT) DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR
OLEH
Hardian 120521038
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Hardian
NIM : 120521038
Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
Medan, Juli 2014
120521038
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Hardian
NIM : 120521038
Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai
Drs. Liasta Ginting, M.Si Dr. Beby Karina F
NIP. 19590710 198703 1 003 NIP. 19741012 200003 2 003 .S, SE, MM
Ketua Program Studi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Nama : Hardian
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
NIM : 120521038
Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
Tanggal : Juli 2014 Ketua Program Studi Manajemen
NIP. 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, SE,MSi
Tanggal : Juli 2014 Ketua Departemen
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
LEMBAR PERNYATAAN
Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour
Plaza Medan Fair.
Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas
akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau
lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat
dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
Medan, Juli 2014
120521038
ABSTRAK
PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT) DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair Jalan Gatot Subroto No.30 Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria pelanggan yang berbelanja minimal dua kali dalam sebulan. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda dengan taraf signifikan 5%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana Fhitung 13,078 > Ftabel 2,47
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05.
Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,368 berarti 36,8% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kesenangan pelanggan (customer delight: justice,
esteem, finishing touch) dan citra perusahaan. Sedangkan sisanya 63,2% dapat
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER DELIGHT AND CORPORATE IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY IN CARREFOUR HYPERMARKET
PLAZA MEDAN FAIR
This research aims to identify and analyze the influence of customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image on customer loyalty in Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair. The population in this research is the customer Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair Gatot Subroto Street No.30 Medan. The sampling technique using purposive sampling with the criteria customers who shop at least twice a month. The hypothesis is tested by using descriptive analysis method, multi linear regression analysis with significant level 5%.
The results of this research indicates that the independent variable, i.e. customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image has a significant and positive influence on customer loyalty in Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair. It can be seen from the simulatenous testing (F-test) where Fvalue 13.078 > Ftable 2.47 at 95% confidence level (α = 5%) and significance level
of 0.000 < 0.05.
Based on value of R-square for 36,8%, customer loyalty can be explained by the variables of customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image while the remaining 63,2% can be explained by other factors not examined in this research.
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur serta rasa terima kasih yang
mendalam kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkah dan karuniaNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan sebaik
mungkin.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)
dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour
Plaza Medan Fair”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi
dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Teristimewa kepada
kedua orang tua, Ayahanda Nusanto dan Ibunda Supiatik yang dengan kasih
sayangnya telah mendidik dan memberikan doa serta dukungan moril dan materil
bagi penulis. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan terimakasih kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis.
5. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, arahan dan perhatian dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, M.M., selaku Pembaca Penilai yang
telah memberikan saran dan masukan kepada penulis.
7. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi dan
Bisnis USU, yang telah banyak membantu, mendidik dan membimbing
8. Terima kasih buat kedua adikku tersayang Denny Syahputra dan Riki Yasa
yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Terima kasih buat Kenola Mutifani Maha yang dengan perhatian dan
keberadaannya selama ini telah banyak memberikan dorongan, semangat dan
motivasi demi keberhasilan penulis.
10.Buat sahabat-sahabatku: Denny, Fadli, Fauzan, Funna, Oki. Seluruh
rekan-rekan mahasiswa EksMan’12 khususnya: Ajid, Andar, Arif, Daniel, Denny,
Dimas, Polindo dan Teja yang telah memberikan bantuan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat selesai.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua
dan dapat menjadi bahan masukan bagi dunia pendidikan.
Medan, Juli 2014
Penulis,
DAFTAR ISI
2.3 Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan ... 11
2.3.1 Perilaku Konsumen ... 11
2.3.2 Proses Pengambilan Keputusan ... 12
2.4 Pengertian Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) ... 14
2.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 19
2.6 Perbedaan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) ... 21
2.7 Citra Perusahaan ... 22
2.7.1 Pengertian Citra Perusahaan ... 22
2.7.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan .... 25
2.8 Loyalitas Pelanggan ... 26
2.8.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 26
2.8.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 28
2.8.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 29
2.9 Penelitian Terdahulu ... 31
2.10 Kerangka Konseptual ... 32
2.11 Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 35
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 35
3.3 Batasan Operasional ... 35
3.4 Defenisi Operasional ... 36
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 47
4.1.1 Sejarah Berdirinya Carrefour ... 47
4.1.2 Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair ... 48
4.1.3 Visi dan Misi Carrefour ... 49
4.1.4 Logo Perusahaan ... 51
4.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 51
4.2.1 Karakteristik Responden ... 51
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Justice (Keadilan), Esteem (Penghargaan), Finishing Touch (Sentuhan Akhir), Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan ... 53
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 58
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 60
4.4.1 Uji Normalitas ... 60
4.4.2 Uji Heterokedastisitas ... 63
4.4.3 Uji Multikolinieritas ... 65
4.5 Uji Hipotesis ... 66
4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 66
4.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 69
4.6 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 71
4.7 Pembahasan ... 72
4.7.1 Pengaruh Justice (Keadilan) Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 72
4.7.2 Pengaruh Esteem (Penghargaan) Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 74
4.7.3 Pengaruh Finishing Touch (Sentuhan Akhir) Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 80
5.2 Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA ... 83
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Respon Pelanggan dan Kognisi-Emosi ... 15
2.2 Perbedaan Customer Satisfaction dan Customer Delight ... 22
2.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 29
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 36
3.2 Instrumen Skala Likert ... 38
3.3 Uji Validitas ... 41
3.4 Uji Reliabilitas ... 42
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 52
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Frekuensi Berkunjung ke Hipermarket Carrefour ... 52
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan ... 53
4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Justice (X1) ... 53
4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Esteem (X2)... 54
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Finishing Touch (X3) ... 55
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan (X4) ... 56
4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 57
4.9 Variables Entered/Removed ... 58
4.10 Analisis Linier Berganda... 58
4.11 Uji Kolmogorov Smirnov ... 63
4.12 Uji Glejser ... 65
4.13 Uji Multikolinieritas ... 66
4.14 Hasil Uji Signifikan Parsial(Uji-t) ... 67
4.15 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 70
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
1.1 Brand Switching Analysis Kategori Hipermarket ... 5
2.1 Proses Pengambilan Keputusan ... 12
2.2 Delight Response Curve ... 16
2.3 Kerangka Konseptual ... 33
4.1 Logo Carrefour ... 51
4.2 Pengujian Normalitas Histogram ... 61
4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 62
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 85
2 Data Tabulasi Angket Variabel ... 88
3 Hasil Pengolahan Data SPSS ... 101
