ABSTRAK
Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Pada Kereta Api Siantar Ekspres)
Nama : PutriNurHasanah
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas : Universitas Sumatera Utara (USU) Dosen Pembimbing : Dr. Beti Nasution, M.Si
Jasa transportasi berbasis masal seperti kereta api yang di harapkan pemerintah mampu menjadi solusi kemacetanlalulintas. Peningkatan kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat perlu di benahi oleh pemerintah dalam hal ini PT. Kereta Api Indoensia, kebutuhan masyarakat menjadi tolak ukur bagi pihak kereta api dalam bersikap maupun mengambil keputusan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahuibagaimana kualitas pelayanan yang diberikan pihak PT. Kereta Api Indonesia melalui wawancara, observasi, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan. Analisis yang digunakanuntukmelihatkualitaspelayanan yang diberikandiukurdenganindikator SERVQUAL menurutParasuraman,Zeithaml. dan Berry yang sejalandenganpemikiranMoenirterkaitdengan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasanmasyarakat.
PT. KeretaApi Indonesia Kerata Api Indonesia dalam kepuasan pengguna jasa transportasi kerata api siantar ekspres di Pematangsiantardenganmenganalisiskualitaspelayanan yang diberikandalammemenuhikepuasanpenumpang.
Metode penelitian menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, data yangdikumpulkancukuphandaldalammenciptakanberbagaiinovasipelayananpublik , namunmasih terdapat kekurangan-kekurangan yang harus di perbaiki seperti dalam hal fasilitas, sarana dan prasarana, daya tanggap pegawai, dan kurangnya sosialisasi terhadapat kebijakan baru.Kepuasan masyarakat akandiciptakandarikualitas pelayanan yang baik dari semua aspek.Jika kebutuhan dari masyarakat terpenuhi maka masyarakat akan lebih senang dan selalu puas dalam menggunakan jasa transportasi masal. Begitujugasebaliknya, jikakualitaspelayananburuk, makamasyarakattidakakanmerasanyamandanpuas.
Kata kunci :PelayananPublik, KualitasPelayanan, KepuasanMasyarakat
