Nama: dr.Hj.T.Rabitta Cherysse MPH

OLEH: dr. T.Rabitta Cherysse,MPH Widyaiswara Utama

Nama: dr.Hj.T.Rabitta Cherysse MPH

Pendidikan: S2 Public Health ,

Mahidol University, Thailand

Jabatan : Widyaiswara Utama

Pangkat: Pembina Utama Madya/gol.IV d

Hobby: Membaca buku, menulis, rekreasi;

Alamat : Jalan Kesehatan V no 27 Bintaro, Jaksel.



Sajian informasi hasil litbang dan kajian kesehatan

masih bersifat manual, ada yang sudah memiliki

aplikasi namun belum terintegrasi dan dikelola oleh

masing-masing satker, dan data yang ada dapat

berbeda-beda pada satker tersebut.



Ketidakmampuan organisasi secara tepat menyerab

informasi dari lingkungan masyarakat menyebabkan

terjadinya kerugian yang harus dipikul akibat

keputusan atau langkah yang keliru (Steers, 1985:104

-105).



Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

instansi Pemerintah Pusat / Daerah & di lingkungan

BUMN/D dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam

rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

pelaksanaan peraturan perundang-undangan



Pelayanan publik sebuah konsep multi disiplin

menyangkut masalah efisiensi, skill, sumber daya

manusia & visi.

“

Something in which the public, the community at large, has some pecuniary

interest, or some interest by which their legal rights or liabilities are affected.

It does not mean anything so narrow as mere, or as the interest of particular

localities”.

Black (1979)

“

Core Public Services my be defined as those sevices which are important for

the protection and promotion of citizen well-being, but are in areas where the

market is incapable of reaching or even approaching a socially optimal state;

heatlh, education, welfare and security provide the most obvious best know

example”.

David Mc Kevitt; dalam bukunya Managing Core Public

Services (1998),

Merupakan rangkaian aktivitas :

•

Managing the personal

•

Managing the project

•

Managing the technology

•

Managing the office

1. Inpres No : 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan & Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Negara Pemerintah Kepada Masyarakat

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan

Publik

3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi & Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan

Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah

5. UU.Pelayanan Publik no 25 tahun 2009

Salah satu arah Kebijakan Pendayagunaan

Aparatur Negara (5 tahun ke depan)

PENINGKATAN Kualitas Pelayanan Publik

Dan Percepatan Pemberantasan KKN

→

Secara Sistemik

Pencapaian kualitas pelayanan Publik menjadi lebih :

mudah, murah, cepat, tepat, transparan, akuntabel, tidak

GOVERNMENT CENTERED

PEOPLE CENTERED

TANGGUNG

JAWAB

LEBIH BANYAK KEPADA

ATASAN

TANGGUNG

JAWAB

LEBIH BANYAK KEPADA

PERLU PERUBAHAN DALAM

MANAJEMEN PEMERINTAHAN

•

BUREAUCRATIC MONOPOLISTIC →

ENTREPREUNERIAL COMPETITIVE

•

UNRESPONSIVE → RESPONSIVE

•

LOCAL ORIENTATION → GLOBAL → COSMOPOLIT

ORIENTATION

-

Aparatur Pemerintah diharapkan menjadi pelopor

perubahan

(change master)

-

Perlu perubahan

mindset

birokrat, kapasitas &

kompetensi

(knowlegde, skill, attitude-set),

KOMITMEN PIMPINAN DALAM

PENYELENGGARAAN PELAYANAN

PUBLIK

Pimpinan =

•

Pemberi inspirasi & tuntunan bagi pelanggan

•

Menanamkan komitmen terhadap kepuasan

masyarakat

Upaya =

•

Mengarahkan kelompok

•

Memusatkan kegiatan individu

•

Mengambil inisiatif & merealisasikan

•

Menjadi sumber inovasi & panutan



Selalu



Terus menerus melakukan perbaikan

KAIZEN :

perbaikan/penyempurnaan secara

berkesinambungan dengan melibatkan

seluruh pelaku proses kerja

Filsafat dasar :

“ cara hidup kita (kerja, kehidupan

sosial, dan rumah tangga) perlu

Pola pikir

:

Berorientasi pada proses & pengembangan

strategi yang menjamin penyempurnaan

berkesinambungan, melibatkan manusia di

segala tingkatan

Pesan kaizen

→

sikap hidup

:

“ tidak satu haripun boleh berlalu tanpa

suatu tindakan penyempurnaan dalam

PROGRAM PRIORITAS DALAM PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK &

PERCEPATAN PEMBERANTASAN KKN

•

Single Identity Number (SIN);

•

E-Governance;

•

E-Procurement;

•

Pemanfaatan aplikasi teknologi dalam peningkatan

kualitas pelayanan publik & pemberantasan KKN;

•

Penerapan standar ISO-9000;

1. Goverment will (?)  Komitmen Aparatur

2. Standar pelayanan  Serius dan Konsisten (?)

3. Kompetensi Aparatur  Knowledge, Skill, Attitude

4. Transparansi

5. Janji Layanan

6. Merubah “Paradigma”

7. Keterbukaan terhadap penilaian masyarakat (?) – IKM

8. Kemudahan akses

9. First In First Out (FIFO)

10. Pencegahan kontak langsung petugas & pelanggan (masyarakat penerima layanan)

11. Daftar Keluhan

1. Expose

2. Komitmen Perbaikan

INPRES NOMOR

5

TAHUN

2004

KEPADA

MENPAN



DIINSTRUKSIKAN

1. Merumuskan :

•

Kebijakan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik

•

Kebijakan dalam penyusunan Penetapan Kinerja Pejabat

•

Kebijakan penerapan prinsip-prinsip good governance

2. Kajian perbaikan sistem kepegawaian negara

MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK

YANG TRANSPARAN & AKUNTABEL

TRANSPARAN

AKUNTABEL

Terbuka bagi

masyarakat dari proses

kebijakan, perencanaan,

pelaksanaan &

pengawasan serta

mudah diakses oleh

semua pihak yang

membutuhkan informasi

Penyelenggaraan

pelayanan harus dapat

dipertanggung-jawabkan, baik kepada

publik maupun atasan /

pimpinan unit pelayanan

instansi pemerintah

sesuai dengan

KEMANA PELANGGAN KITA PERGI?

1% 3% _5%

9%

14%

68%

6 kali lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan daripada

mencari satu pelanggan baru.

Pelanggan akan memberitahukan 8 orang tentang pengalaman yang

baik dan 14 orang pelanggan memberitahukan tentang satu orang

yang jelek.

20% dari pelanggan akan mendatangkan keuntungan sebesar 80%.

Biaya yang dikeluarkan untuk mendapat

PELANGGAN KEDUA

lebih kecil dari biaya untuk mendapatkan satu

PELANGGAN

pertama.

•

Kualitas pelayanan publik belum optimal, disamping itu belum terlihat

adanya keterlibatan aktif dari masyarakat untuk dapat mengakses pelayanan

yang bermutu.

•

Integritas, responsibilitas dari pemberi pelayanan masih kurang dan sumber

daya manusia yang memberikan pelayanan juga masih kurang.

•

Akuntabilitas manajemen keuangan masih belum akuntabel dan belum

fleksibel sehingga efektifitas dan efisiensi juga masih kurang.

•

Sistem informasi kesehatan masih kurang sehingga belum dapat mengakses

data-data yang akurat sebagai eviden base sebagai bahan dalam memecahkan

permasalahan yang dihadapi baik internal maupun eksternal.

E-government

refers to the use by government agencies of information

technologies (such as Wide Area Network, the Internet, and mobile

computing) that have the ability to transform relations with citizens,

businesses, and other arms of government.

Definisi sangat umum ini pada dasarnya merujuk penggunaan teknologi informasi pada lembaga pemerintah atau lembaga publik.

Tujuannya adalah agar hubungan-hubungan tata-pemerintahan (governance) antara pemerintah, swasta, dan masyarakat dapat tercipta sedemikian rupa sehingga lebih efisien, efektif.

Selanjutnya, dari aspek politik atau administratif, makna transparansi akan menunjang empat hal yang mendasar (Kristiansen, 2006), yaitu:

1). Meningkatnya tanggung jawab para perumus kebijakan terhadap rakyat sehingga kontrol terhadap para politisi dan birokrat akan berjalan lebih

efektif;

2). memungkinkan berfungsinya sistem kawal dan imbang (checks and balances) sehingga mencegah adanya monopoli kekuasaan oleh para

birokrat;

3). mengurangi banyaknya kasus korupsi; dan

4). meningkatkan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Di dalam praktik akan terlihat bahwa sistem dan prosedur pelayanan publik yang transparan akan meningkatkan komitmen para birokrat dan selanjutnya

akan memperbaiki kualitas pelayanan publik sektor.

Secara umum, tahap pengembangan

itu dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:

1) tahap informatif,

2) tahap interaktif, dan

3) tahap transaktif

TAHAP INFORMATIF mengandung arti bahwa pembukaan situs web oleh organisasi pemerintah sebatas digunakan sebagai sarana penyampaian informasi tentang kegiatan pemerintahan di luar

media elektronik maupun non-elektronik yang selama ini ada.

TAHAP INTERAKTIF Berarti penggunaan teknologi internet yang memungkinkan kontak antara pemerintah dan masyarakat melalui situs

web dapat dilakukan secara on line sehingga memungkinkan interaksi yang lebih intensif dan terbuka.

Sedangkan TAHAP TRANSAKTIF adalah penggunaan teknologi internet yang memungkinkan transaksi pelayanan publik melalui situs

web. Misalnya, kemungkinan untuk membayar pajak,melakukan permintaan formulir, atau transaksi lainnya melalui internet

Penggunaan system berbasis web juga merupakan salah satu alternatif yang tepat dan efektif untuk penyebaran informasi karena:

1. informasi melalui internet bisa diakses selama 24 jam sehari 2. Biaya murah bahkan gratis;

3.Disain situs yang interaktif dan menarik;

4. Kemudahan mengakses informasi dan melakukan transaksi; 5.Kemudahan membangun relasi dengan pelanggan

6.Materi data di up-date dengan mudah;

7.Dan pengguna internet telah merambah kesegala penjuru (Wahyono, 2003).

1.

Communications (komunikasi)

2.

Consistency (konsisten)

3.

Courtesy (hormat, sopan)

4.

Change (Berubah)

5.

Care (perhatian)

Komunikasi - mendengar, feedback

1.

Tidak berjanji berlebihan (realistic

deadlines)

2.

Mempertahankan pelanggan tetap

terinformasikan.

3.

Mengetahui mereka (tanpa mengganggu)

4.

Berterima kasih

1 .

Com m unic a t ions

•

Cara memberi ucapan yg berkesan baik

dan reward (silahkan, terima kasih, mohon

maaf)

•

Mendengarkan kebutuhan

pelanggan/tambahkan nilai

•

Mempertahankan dialog yang relevan

•

Menjamin seluruh staf memiliki

pemahaman yang jelas tentang pelayanan

pelanggan

HOW TO HANDLE COMPLAINTS

Ingat Jangan...

 Katakan dengan suara lembut

 Membuat bantahan

 Membuat janji bahwa anda tidak bisa mempertahankan

 Menjelaskan mengapa hal ini selalu terjadi.

Menjadi marah atau agresif

 Mendenar aktif

 Meminta maaf

 Beremphati

 Memberikan pertanyaan

 Menganalisa dan memutuskan

 Lakukan apa yang Anda janjikan

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara

berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja

pelayanannya.

Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada

pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik.

Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan

penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit

pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai perlu

upaya peningkatan

1. MANAJEMEN & PENYELENGGARAAN → JAK, REN, LAK, WAS/DAL, INFORMASI)

2. PROSEDUR → SEDERHANA, TIDAK BERBELIT, JELAS, MUDAH DIPAHAMI & DILAKSANAKAN, DIBUAT BAGAN ALIR 3. PERSYARATAN (TEKNIK ADMINISTRASI) → RELEVAN,

SEMINIMAL MUNGKIN, TIDAK DUPLIKASI, DIINFORMASIKAN DENGAN JELAS/BROSUR

4. BIAYA



MEMPERHATIKAN KEMAMPUAN MASYARAKAT

 SEBAIKNYA TIDAK LANGSUNG

 TANDA BUKTI

TRANSPARANSI

→

TERUTAMA

5. WAKTU PENYELESAIAN

 DARI PERMOHONAN s/d SELESAI

 DIBERI NOMOR URUT

 DINFORMASIKAN DENGAN JELAS

6. PEJABAT YANG BERWENANG / BERTANGGUNG JAWAB

 TERMASUK MENYELESAIKAN PENGADUAN

 MEMAKAI TANDA PENGENAL

 SURAT TUGAS

 SIKAP SOPAN, RAMAH, EMPATI, MENGETAHUI APA YANG DIBUTUHKAN

7. LOKASI

 MUDAH DIJANGKAU

 TETAP/TIDAK BERPINDAH-PINDAH

 SARANA & PRASARANA YANG CUKUP

TRANSPARANSI

8. JANJI PELAYANAN

 KOMITMEN TERTULIS DALAM PELAYANAN

 DITULIS JELAS, SINGKAT, MUDAH DIPAHAMI, AKURAT, TERMASUK MENGENAI STANDAR

 DAPAT DIBUAT “MOTTO PELAYANAN” YANG MEMBERI SEMANGAT/MOTIVASI

9. STANDAR PELAYANAN

 UKURAN KINERJA YANG DIBAKUKAN

 DITAATI PEMBERI / PENERIMA PELAYANAN

 REALISTIS

 JELAS & MUDAH DIMENGERTI 10. INFORMASI PELAYANAN

 PUBLIKASI PROSEDUR, BIAYA, WAKTU, STANDAR, JANJI, MOTTO PELAYANAN, LOKASI, PEJABAT/ PETUGAS

BERWENANG/BERTANGGUNGJAWAB,  MEDIA CETAK/ELEKTRONIK, PENYULUHAN

TRANSPARANSI

A. KESEDERHANAAN B. KEJELASAN

C. KEPASTIAN WAKTU D. AKURASI

E. KEAMANAN

F. TANGGUNG JAWAB

G. KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA H. KEMUDAHAN AKSES

I. KEDISIPLINAN, KESOPANAN & KERAMAHAN J. KENYAMANAN

A. PROSEDUR PELAYANAN

B. WAKTU PENYELESAIAN

C. BIAYA PELAYANAN

D. PRODUK PELAYANAN

E. SARANA DAN PRASARANA

F. KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI

PELAYANAN

Masyarakat masih menghadapi

ketidakpastian dalam memperoleh

pelayanan

Terutama terhadap pelayanan hak warga

negara dimana masyarakat cenderung

dalam posisi tawar yang lemah, dominasi

pemerintah untuk melakukan kehendaknya

sangat tinggi, terutama pada unit pelayanan

yang belum memiliki standar pelayanan

Memberi peluang terjadinya KKN

1. Belum punya standar pelayanan sama sekali

2. Mempunyai standar pelayanan, tetapi tidak diterapkan

3. Mempunyai standar pelayanan, diterapkan, tetapi tidak

diekspose / diinformasikan kepada masyarakat secara

jelas

4. Mempunyai standar pelayanan bagus, diekspose, tetapi

penerapan tidak konsisten

5. Mempunyai standar pelayanan, diekspose & diinformasikan,

diterapkan secara konsisten  dapat dipahami & manfaatnya dirasakan oleh masyarakat

6. Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan, diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang kompeten, memperhatikan feed back / umpan balik dari & saran

masyarakat secara cermat, bahkan memberi kompensasi bila terdapat masyarakat yang merasa dirugikan dalam memperoleh

pelayanan

7. Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan, diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang kompeten, disertai penerapan standar ISO 9000 yang mengarah

a. Tingkat kemampuan & daya beli masyarakat b. Nilai/harga yang berlaku atas barang & atau jasa

c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan,

pengukuran & pengujian

d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang & memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

BIAYA PELAYANAN PUBLIK

1. Landasan hukum 2. Maksud dan tujuan

3. Sistem & prosedur pelayanan



Tata cara pengajuan permohonan pelayanan



Tata cara penanganan pelayanan



Tata cara penyampaian hasil

4. Persyaratan pelayanan 5. Biaya pelayanan 6. Waktu penyelesaian

7. Hak dan kewajiban pemberi & penerima pelayanan 8. Pejabat penerima pengaduan pelayanan

Ukuran kepuasan penyelenggaraan

pelayanan ditentukan oleh tingkat

kepuasan penerima layanan.

Kepuasan penerima layanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan

yang dibutuhkan dan diharapkan.

Oleh karena itu perlu dilakukan

pengukuran indeks kepuasan

masyarakat.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat secara berkala & mengetahui

kecenderungan kinerja pelayanan pada

masing-masing Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah dari waktu ke waktu.

1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja

unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat;

2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan

sistem, mekanisme & prosedur pelayanan,

sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat

dilaksanakan lebih berdaya guna & berhasil

guna;

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa &

peran serta masyarakat dalam mengevaluasi

untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

1. Diketahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang t dilaksanakan unit pelayanan publik secara periodik

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat

& Daerah

5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan (lingkup Pemerintah Pusat & Daerah)  peningkatan kinerja

pelayanan

1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan

3. Kejelasan Pelayanan

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan

10. Kewajaran Biaya Pelayanan 11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadual Pelayanan

13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan

UNSUR-UNSUR KUESIONER



MENGETAHUI INDEKS

KEPUASAN MASYARAKAT



UNIT PELAYANAN

Biaya bisa ebih mahal untuk menggaet pelanggan baru ketimbang mempertahankan satu pelanggan.

Pelanggan yang kecewa memiliki banyak teman daripada 1 pelanggan yang puas Jika Anda tidak sungguh sungguh menangani untuk memuaskan pelanggan, Anda akan

kehilangan selamanya.

Dengar keluhan pelanggan, untuk mengetahui keinginannya

Komplain pelanggan bukan satu dari sekian banyak, tetapi komplain tersebut bisa satu demi satu.

Pelanggan memiliki pilihan

• Jika pelanggan tidak menyampaikan komplain kita memberikan penampilan yang memuaskan

• 96% orang tidak memberikan komplain langsung pada perusahaan – tetapi mereka melakukan komplain pada yang lain dan 9 dari 10 pelanggan tidak akan pernah kembali membeli pelayanan yang Anda

• Jika perusahaan menangani komplain mereka tetap tidak akan kembali.

• Normally, penyelesaian terhadap masalah yang

memuaskan akan menciptakan pelanggan yang loyal. • Jika Anda dapat menyelesaikan komplain secara cepat

95% dari pelanggan akan tetap loyal.

• Orang memang senang memberi komplain.

If you don

’

t look after your customer,

someone else will

Customer loyalty is only as good as the last

transaction

Welcome complaints

–

they allow for

recovery

If you don

’

t believe how can you expect the

customer to?

Treat suppliers as you would customers

Customer Care is not a spectator sport

“Care more than others- think wise.

Risk more than others - think safe.

Dream more than others - think practical.

Expect more than others - think possible.”

Karena itu, penanganan komplain haruslah serius. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang masih baik karena minimal masih menjadi pelanggan

perusahaan tersebut.

Pelanggan yang komplain sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada mereka.

Dalam beberapa kasus, pelanggan yang komplain sebenarnya sudah mulai menurunkan harapan mereka.

Dengan demikian, mengembalikan kepuasan mereka relatif mudah. Tak mengherankan, pelanggan yang paling puas seringkali adalah pelanggan yang pernah punya problem, pernah kompalin dan pernah merasakan betapa

bagusnya perusahaan dalam menyelesaikan komplain mereka.

Langkah pertama dalam pembuatan sistem ini dimulai dengan mengelompokkan jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan.

Setiap problem, haruslah jelas petunjuk penyelesaian komplain.

Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang menjadi tanggung jawab front-line, supervisor, manajer atau bahkan top

managemen.

Ketiga, dalam standar layanan ini juga harus jelas service blueprint atau proses dalam menangani komplain.

Dan yang lebih penting, standar layanan ini haruslah terus menerus dikomunikasikan kepada setiap karyawan.

Dengan sistem yang jelas, karyawan terutama bagian front-line akan merasakan bahwa saat pelanggan komplain adalah saat terbaik memuaskan mereka.

(www.marketing.co.id)

LANGKAH-LANGKAH PEMBUATAN SISTEM PENANGANAN KELUHAN

Semua konsumen tidak diciptakan sama

Semua pembelian tidak sama

Semua konsumen seharusnya tidak diperlakukan

sama

Tau pelanggan Anda.

PERBEDAAN-PERBEDAAN TEKNIK PEMASARAN

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara

berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja

pelayanannya.

Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada

pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik.

Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan

penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit

pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai perlu

upaya peningkatan

1. Paradigma berubah → mind set;

2. Komitmen dari pucuk pimpinan sampai tingkat bawah; 3. Penerapan standar pelayanan secara konsisten;

4. Pelayanan masing-masing instansi sektor terkait mengarah ke satu atap → satu pintu (OSS);

5. Optimalisasi pemanfaatan IT dan inovasi yang terus-menerus; 6. Mengurangi → menghilangkan kesempatan dan penindakan

terhadap KKN;

7. Reward & punishment;

8. ISO 9000 dalam proses pelayanan;

9. Nomor Identitas Bersama (NIB) → SIN; 10. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); 11. Etika Profesional dan Budaya Kerja;

12. Janji layanan dan konsisten melaksanakannnya;

13. Inventarisasi keluhan dan harapan masyarakat dan perbaikan segera;

14. Performance agreement (Penetapan Kinerja); 15. Transparansi dan akuntabilitas;

16. Kompetensi dan teknis petugas; 17. Optimalisasi pemanfaatan Media