HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PENGURUS DENGAN LOYALITAS ANGGOTA DI KOPERASI SIMPAN PINJAM
HIKMAH PAGUYUBAN RUKUN SANTOSO SALATIGA
SKRIPSI
Disusun dan diajukan Kepada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Untuk Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh Ika Permatasari
162010007
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA
ii
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT oleh karena segala
berkat, anugerah, kasih dan penyertaan-Nya, penulis dapat menyelesaikan
penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul “hubungan kualitas pelayanan
pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga” dengan baik dan lancar. Penyusunan skripsi
ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana
Pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Selama melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis
banyak menerima bantuan, bimbingan, masukan, kritik, saran, dan dukungan dari
banyak pihak yang sangat berarti bagi penulis. Perkenankanlah pada kesempatan
ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Segenap pimpinan Universitas Kristen Satya Wacana, yang telah
memberikan pelayanan akademik terbaik untuk penulis.
2. Segenap pimpinan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Kristen Satya Wacana, yang telah memberikan pelayanan akademik
terbaik untuk penulis.
3. Dra. Sri Muryani, M.M. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
yang senantiasa memotivasi penulis dalam penyusunan skripsi.
4. Drs. Alex Ch D. Mira Kaho, M.Si. selaku dosen wali studi sekaligus
viii
pengetahuannya kepada penulis dalam penyusunan skripsi serta masukan,
dan motivasi apabila penulis mengalami kesulitan.
5. Dra. Entri Sulistari Gundo, M.Si. selaku dosen penguji skripsi yang telah
memberikan masukan, saran dan membimbing dalam penyusunan skripsi.
6. Bapak Ibu dosen Pendidikan Ekonomi, Pak Bambang, Pak Boetje, Pak
Kusjadi, Pak Arief, Bu Lenni, Mbak Ika, dan Mas Adela yang telah
banyak memberikan hal yang bermakna selama menempuh pendidikan di
Program Studi Pendidikan Ekonomi.
7. Bapak Sukarno (Ketua Paguyuban Rukun Santoso Salatiga) dan Bapak
Agus Darmawan (Ketua Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga), dan anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun
Santoso Salatiga yang telah membantu serta memberikan motivasi dalam
penyusunan skripsi.
8. Ibu dan adikku tersayang Siti Koiriyah dan Clara May Juwita Sari, Kakak
Wanti Ningsih yang telah mendukung dalam doa, motivasi dan biaya
selama penulis menempuh pendidikan Pendidikan Ekonomi, Ika akan
selalu sayang kalian dan kita pasti bisa mencapai apa yang kita inginkan
dalam ridha-Nya.
9. Alm. Paman Trimono, Paman Herman, Bibi Sri, Paman Roslan, Bibi
Dewi, Paman Jefri, Tante Endang, Paman Mulyono, Bibi Giarti, Paman
Inal, Bibi Ning, Nenek Marini, Kakung Rahmat, Nenek Martini, Kakung
Bandi, Bapak Mohit, dan Utis terima kasih untuk dukungannya selama ini
ix
10.Kakak serta sahabat terkasih yang selalu memberikan dukungan moral dan
spiritual, Imam Muhammad Nur Holis, sukses selalu ya kakak sayank.
11.Temanku Ni Luh Dina Anasthasia, Ni Nyoman Mita M. P, Nur Alfiah A,
Stevani A. N, Tri Wahyuni yang sudah membantu dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini (Thank’s yach untuk komputer, laptop dan printnya).
Sobatku Ika Trisna Mukti dan Indah Lestari, thank’s dukungannya.
12.Teman-teman di Pendidikan Ekonomi Gery, Arni, Yohanes, Mbak Tri,
Mbak Slamet, Mbak Eka, Mbak Anjani, Mbak Hana, Kak Selmi, Kak Ria,
Mbak Ari, Mas Wahyu, Mbak Nisa, teman-teman angkatan 2010 dan
adik-adik angkatan 2011 s/d 2013, terimakasih atas canda tawanya dan selalu
memberikan semangat. Semangat selalu, kesuksesanmenanti kita semua.
13.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut
memberikan dukungan selama penyusunan skripsi ini.
Penulis berharap semoga Allah SWT memberikan berkat dan
anugerah-Nya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis. Semoga skripsi ini dapat
berguna untuk pihak-pihak yang membutuhkan bahan dan sumber informasi
tentang sumber kualitas pelayanan pengurus dan loyalitas anggota. Skripsi ini
masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan
kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan
skripsi ini. Tuhan memberkati.
Salatiga, Agustus 2014
x MOTO
Hidup itu tidak selalu sesuai dengan apa yang menjadi rencana setiap manusia.
Hadapi semua itu dengan ikhlas, senyum dan selalu mengikuti arus yang ada
disekitarmu, tetapi janganlah terbawa arus itu agar kau tetap pada komitmen mu
dan mendapatkan yang terbaik dalam hidupmu
*** _Ika Permatasari_
Jangan berkata tidak untuk setiap hal,
lakukan dan berusaha semaksimal mungkin.
Urusan hasil bukan urusan kita,
tetapi sudah menjadi urusan dan
keputusan Tuhan
***_Danu Prasetyo_***
Dan sesungguhnya akan Kami berikan
cobaan kepada kalian dengan sedikit ketakutan,
kelaparan, kekuarangan harta,jiwa, dan buah-buahan.
Dan berilah berita gembira bagi orang-orang yang sabar
xi
PERSEMBAHAN
Skripsi ini memberikan banyak pelajaran untukku ...
Pelajaran yang sangat berguna untuk melangkah dalam hidup...
Sabar, terus belajar dan bertanggungjawab...
Skripsi ini aku persembahkan untuk orang-orang aku kasihi...
Siti Khoiriyah, Ibu yang sangat aku sayangi...
Yaya, adikku tersayang yang selalu menjadi kebanggaan...
Semua keluargaku yang aku kasihi...
Semoga ini adalah awal yang baik menuju cita dan cintaku...
xii
1.2.Permasalahan Penelitian 7
1.3.Tujuan Penelitian 12
1.4.Signifikansi Penelitian 12
1.4.1. Signifikansi Teoritis 12
1.4.2. Signifikansi Praktis 13
1.5.Keterbatasan 13
BAB II LANDASAN TEORI 14
2.1.Koperasi 14
2.1.1.Koperasi Simpan Pinjam 20
2.2.Kualitas Pelayanan 22
2.2.1.Kualitas 22
2.2.2.Pelayanan 23
2.2.3.Kualitas Pelayanan 26
2.3.3.1. Dimensi Tangible 27
2.3.3.2. Dimensi Reliability 28
2.3.3.3. Dimensi Responsiveness 28
2.3.3.4. Dimensi Assurance 29
2.3.3.5. Dimensi Empathy 29
xiii
2.4.Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota 31
2.5.Kerangka Berpikir 32
2.6.Definisi Operasional 33
2.7.PenelitianTerdahulu 36
2.8.Hipotesis Penelitian 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 39
3.1.Jenis Penelitian 39
3.2.Objek Penelitian 39
3.3.Populasi dan Sampel 40
3.4.Teknik Pengumpulan Data 41
3.5.Instrumen Penelitian 42
3.6.Teknik Analisis Data 44
BAB IV HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN 49
4.1.Hasil Temuan 49
4.1.1.Analisis Pendahuluan 49
4.1.1.1. Gambaran Objek Penelitian 49
4.1.1.2. Loyalitas Anggota (Y) 50
4.1.1.3. Kualitas Pelayanan Pengurus (X) 52
4.1.2.Analisis Lanjut 54
4.1.2.1. Loyalitas Anggota (Y) 54
4.1.2.2. Kualitas Pelayanan Pengurus (X) 55
4.1.2.3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun
Santoso Salatiga 56
4.2.Pembahasan Hasil Temuan 58
4.2.1.Loyalitas Anggota (Y) 58
xiv
4.2.3.Hubungan antara Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 63
5.1.Kesimpulan 63
5.2.Saran 64
DAFTAR PUSTAKA 65
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Instrumen Penelitian tentang Hubungan Kualitas Pelayanan
Pengurus dengan Loyalitas Anggota Kospin Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga 42
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Hubungan Kualitas Layanan
Pengurusdengan Loyalitas Anggota KOSPIN HIKMAH
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner 68
Lampiran II Master SheetHubungan Kualitas PelayananPengurus
dengan Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam
Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 73
Lampiran III Data Harapan dan Persepsi Indikator Kualitas Pelayanan
Pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga 75
Lampiran IV Data Setiap Indikator Kualitas Pelayanan Pengurus dan
Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 76
Lampiran V Data Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota
di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 78
Lampiran VI Analisis Pendahuluan 79
Lampiran VII Uji Kecocokan Normal 82
Lampiran VIII Data Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota di
Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 83
Lampiran IX Analisis Lanjut 84
Lampiran X Surat Ijin Penelitian 86
Lampiran XI Daftar Kepengurusan dan Keanggotaan Koperasi Simpan
xviii ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Permasalahan dalam penelitian ini berkaitan dengan loyalitas anggota, kualitas pelayanan pengurus dan hubungan antara kualitas pelaynan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini yaitu mengetahui tingkat loyalitas anggota, mengetahui tingkat kualitas pelayanan pengurus, dan mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Kualitas pelayanan pengurus ditinjau berdasarkan lima dimensi yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan loyalitas anggota ditinjau dari tiga aspek yaitu kesediaan untuk tetap menggunakan jasa kredit, pilihan pertama dalam mengambil kredit, dan menyebar informasi positif pada orang lain. Data diperoleh dari pengisian kuesioner oleh 40 anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis variabel tunggal dan korelasi pearson atau moment product correlation.
Berdasarkan hasil temuan dan pembahasan penelitian yang dilakukan di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga diketahui tingkat loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah tinggi. Tingkat kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah dan telah memenuhi harapan anggota. Terdapat hubungan positif yang sangat kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Hasil perhitungan korelasi pearson menunjukkan rxy sebesar 0,874 yang mempunyai arti 87,4% variasi dari
loyalitas anggota dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan pengurus dan 12,6% lainnya dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
Saran dalam penelitian ini ditujukan kepada pengurus Koperasi Simpan Pinjam Hikmah paguyuban Rukun Santoso Salatiga hendaknya memperhatikan kembali pelayanan yang diberikan berkaitan dengan lima dimensi pelayanan serta mencari sumber dana ekstenal.Bagi anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah paguyuban Rukun Santoso Salatiga hendaknya menyampaikan keluhan atas pelayanan kepada pengurus agar tidak terjadi kesenjangan atau gap antara harapan anggota dan persepsi pengurus sehingga dapat tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik. Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Bagi peneliti selanjutnya yaitu perlu adanya penelitian lebih lanjut tentang faktor-faktor lain yang mempunyai hubungan dengan loyalitas anggota.
