1 1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia kesehatan di dunia mulai berubah dari rawat inap menjadi rawat jalan. Hal ini disebabkan dari banyaknya sumber daya yang diinvestasikan dalam dunia kesehatan telah memunculkan ilmu-ilmu kesehatan, teknologi kesehatan, dan obat-obatan yang membuat penyembuhan berbagai penyakit menjadi lebih singkat serta tidak perlu harus melakukan rawat inap. Perubahan tersebut membuat dunia kesehatan tidak lagi hanya sekedar menyembuhkan penyakit akan tetapi juga harus menyentuh berbagai aspek kehidupan termasuk pelayanan jasa bagi pasien yang berkunjung ke rumah sakit atau fasilitas kesehatan lainya. Di Indonesia sendiri pengeluaran negara untuk sektor kesehatan sendiri setiap tahun meningkat dimana pada tahun 2019 pemerintah mengalokasikan dana 5% dari APBN yang semula hanya 3,3% pada tahun 2014. Dengan adanya peningkatan dana tersebut serta juga program BPJS yang mewajibkan warga negara Indonesia untuk ikut serta telah mengubah perkembangan dunia kesehatan di Indonesia menjadi holistic healthcare, dimana hal tersebut mengubah pelayanan kesehatan saat ini bukan sekedar melakukan pengobatan tetapi juga menyentuh dimensi lain dalam diri pasien, meliputi emosi, psikologi, spiritual, hingga faktor lingkungan. Agar pelayanan kesehatan bisa menyentuh dimensi tersebut maka diperlukan sebuah kualitas pelayanan atau kualitas pelayanan dan relationship marketing yang baik agar bisa selalu menjaga serta meningkatkan loyalitas pasien, dimana hal tersebut sangat penting agar fasilitas kesehatan mempunyai daya saing yang baik.
Puskesmas merupakan garda depan di dunia kesehatan Indonesia yang merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama pemerintah dimana puskesmas sendiri melayani berbagai penyakit dasar yang diderita masyarakat serta juga sebagai tempat pertolongan pertama bagi penyakit gawat darurat atau penyakit
serius sebelum di rujuk ke fasilitas kesehatan tingkat berikutnya yaitu Rumah Sakit atau balai pengobatan besar. Oleh karena itu sangat lah penting bagi puskesmas untuk mengubah persepsi mereka yang dulunya memberikan pelayanan kesehatan hanya untuk mengobati saja untuk berubah holistic healthcare. Dimana hal tersebut menuntut puskesmas untuk memperbaiki kualitas pelayanan atau kualitas pelayanan dan relationship marketing yang diberikan kepada pasien untuk menjaga loyalitas pasien. Hal ini penting untuk dilakukan untuk menghadapi persaingan dengan fasilitas kesehatan tingkat pertama lainya seperti klinik swasta dimana mereka juga memiliki kesempatan yang sama dalam bekerjasam dengan BPJS kesehatan untuk melayani anggotanya. Sebagian besar puskesmas dinilai oleh masyarakat memiliki kualitas pelayanan yang buruk dimana bangunan yang ada tidak layak, pelayanan yang lama dan terlalu rumit, petugas yang kurang ramah, dll.
Selain itu juga sebagian besar puskesmas belum atau kurang dalam melakukan relationship marketing untuk memberikan akses kepada pasien untuk melakukan pengaduan, pemberian informasi yg jelas kepada pasien, atau menjalin hubungan serta komunikasi yang baik dengan pasien. Kedua hal tersebut tentu saja akan membuat loyalitas pasien terhadap puskesmas rendah dan membuat mereka mengalihkan kepersertaan BPJS kesehatanya ke klinik swasta yang tentunya akan merugikan puskesmas.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor penting bagi setiap perusahaan atau organisasi untuk bisa bersaing dengan pesaing. Yi dalam jurnal Iddrisu, Nooni, Fianko dan Mensah (2015:19) mendefinisikan loyalitas “Customer loyalty can be defined in two distinct ways. First, loyalty is attitude. Different feelings create an individual’s overall attachment to a product, service, or organization.
These feelings define the individual’s (purely cognitive) degree of loyalty. The second definition of loyalty is behavioural. Examples of loyality behaviour include continuing to purchase services from the same supplier, increasing the scale and or scope of relationship, or the act of recommendation.” Dimana definisi tersebut menjelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sedangkan dalam jurnal Abdolaziz
Abtin Mostafa Pouramiri (2016) menyebutkan pentingnya loyalitas “Customer loyalty is considered as a key business strategy and greatest asset of each company that guarantees company’s success and improves its level of profitability”. Definisi tersebut menyimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan kunci utama dan asset terbesar dari bagi perusahaan untuk menjadi sukses dan meningkatkan tingkat laba atau keuntungan yang ada
Salah satu hal yang perlu dilakukan oleh puskesmas untuk menjaga loyalitas pasienya adalah kualitas pelayanan. Fandy Tjiptono (2014:268) mengatakan
”Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen”. Sedangkan dalam jurnal Jyoti Prasad Behera (2018) mendefinisikan kualitas pelayanan “Service quality can be defined as how well a given service is conforming to the customer expectation. In today’s world service quality matter a lot to the organization in order to retain the customer in order to maintain the profitability and to continue success in the business. Service quality also important in decision making process. If an organization fails to provide quality service to their customer, so it is doubtful for the organization that they will retain the trusted customer”. Dari definisi tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah bagaimana caranya untuk memberikan pelayanan yang memenuhi harapan dari pelanggan, dimana kualitas pelayanan sangat penting untuk perusahaan agar sukses dan terus memperoleh keuntungan. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus dikerjakan oleh penyedia jasa dengan baik. Kualitas pelayanan seperti yang dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan pelayanan yaitu harapan dan dengan persepsi mereka tentang kinerja pemberi jasa. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu : Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Tanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati). 5 dimensi tersebut akan menimbulkan persepsi mengenai kualitas pelayanan pada suatu perusahaan.
Selanjutnya yang tidak kalah pentingnya dalam menjaga loyalitas pasien adalah relationship marketing. Dalam jurnal Saputra dan Ariningsih (2014) mengatakan
relationship marketing merupakan sebuah konsep strategi pemasaran yang berupaya menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggan, yaitu mempertahankan hubungan yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan yang dapat membangun transaksi ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Adapun 4 dasar-dasar relationship marketing, yaitu trust, commitment, communication, dan conflict handling. Poin penting dari relationship marketing berdasarkan teori tersebut dimana puskesmas harus menciptakan hubungan yang baik dengan pasien sehingga bila pasien sakit lagi atau pasien dalam masa pengobatan berjalan tidak akan lari ke tempat lain untuk berkonsultasi atau pun mengobati penyakitnya.
UPT Puskesmas Cipamokolan merupakan puskesmas yang berstatus BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) sejak tahun 2017 dimana pola pengelolaan keuangan BLUD memberikan fleksibilitas berupa keluluasaan untuk menerapkan praktik-praktik bisnis yang sehat untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Dengan status BLUD sendiri pengelolaan puskesmas lebih leluasa dari campur tangan Dinas Kesehatan Kota dalam menjalankan praktik bisnis yang ada.
Di wilayah kerja UPT Puskesmas Cipamokolan terdapat 3 Puskesmas yang berbatasan langsung serta 1 klinik swasta yang berada di dalam wilayah kerja, dimana semua itu merupakan pesaing dalam menarik pasien peserta BPJS Kesehatan. Oleh karena itu sangat penting bagi UPT Puskesmas Cipamokolan untuk meningkatkan kualitas layanan serta relationship marketing untuk menjaga loyalitas pasien peserta BPJS Kesehatan agar tidak berpindah ke fasilitas kesehatan tingkat pertama lainya.
Tabel 1.1
Jumlah Pasien Peserta BPJS Terdaftar
No Bulan Peserta PBI Peserta non PBI Jumlah
1 Januari 2017 6160 9075 15235
2 Februari 2017 6167 9217 15384
3 Maret 2017 6155 9223 15378
4 April 2017 6150 9217 15367
No Bulan Peserta PBI Peserta non PBI Jumlah
5 Mei 2017 6147 9255 15402
6 Juni 2017 6144 9306 15450
7 Juli 2017 6144 9306 15450
8 Agustus 2017 6115 9396 15511
9 September 2017 6107 9214 15321
10 Oktober 2017 6102 9174 15276
11 November 2017 6086 8988 15074
12 Desember 2017 6085 9079 15164
13 Januari 2018 7476 9096 15164
14 Februari 2018 7952 9070 17022
15 Maret 2018 8016 9007 17023
16 April 2018 8050 9124 17174
17 Mei 2018 8075 9135 17210
18 Juni 2018 8096 9470 17566
19 Juli 2018 8110 8909 17019
20 Agustus 2018 8152 9326 17478
21 September 2018 8167 9131 17298
22 Oktober 2018 8185 9098 17283
23 November 2018 8231 9110 17341
24 Desember 2018 8263 9114 17377
25 Januari 2019 8379 9049 17428
26 Februari 2019 7899 9017 16916
27 Maret 2019 9227 8895 18122
28 April 2019 9291 8937 18228
29 Mei 2019 9301 8864 18165
30 Juni 2019 9405 8748 18153
31 Juli 2019 9462 8817 18279
32 Agustus 2019 9230 8602 17832
Sumber : Data Pcare BPJS
Dari data yang terlihat diatas jumlah peserta pasien BPJS terbagi menjadi dua jenis yaitu peserta BPJS PBI(Penerima Bantuan Iuran) dimana merupakan masyarakat penerima bantuan pembayaran dari APBN atau APBD yang sebagian besarnya merupakan masyarakat menengah kebawah. Selanjutnya yaitu pasien peserta BPJS Non PBI dimana merupakan pasien yang melakukan pembayaran iuran secara mandiri baik itu secara langsung atau melalui perusahaan dan institusi yang telah dipotong melalui gaji. Pasien peserta BPJS Non PBI ini sebagian besar merupakan masyarakat golongan menengah ke atas yang memiliki keinginan serta harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan serta juga sangat rentan terhadap godaan dari pesaing, sehingga diperlukan relationship marketing yang baik. Maka diperlukan kualitas pelayanan dan relationship marketing yang baik untuk tetap mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pasien terutama peserta BPJS Non PBI. Seperti terlihat di atas juga jumlah BPJS Non PBI berjumlah lebih dari setengah keseluruhan peserta BPJS, dimana terlihat juga terjadinya penurunan jumlah peserta BPJS non PBI yang cenderung turun, hal tersebut menunjukkan bahwa ada masalah pada loyalitas pasien UPT Puskesmas.
Tabel 1.2 Survey Awal
No Peryataan
Jawaban Setuju Tidak
Setuju Variabel Loyalitas
1 Saya tidak akan ke tempat lain untuk berobat
selain di UPT Puskesmas Cipamokolan 13 17 2 Jika ada yang bertanya kemana untuk berobat bila
sakit anda akan merekomendasikan UPT Puskesmas Cipamokolan
11 19
3 Saya sulit untuk berobat di tempat lain selain di
UPT Puskesmas Cipamokolan 10 20
Variabel Kualitas Pelayanan
1 Bangunan Puskesmas terlihat indah dan bersih 10 20 2 Puskesmas mempunyai ruang tunggu serta kursi
tunggu yang mencukupi 6 24
3 Petugas memberikan pelayanan teliti dan tepat
waktu 20 10
4 Petugas memberikan pelayanan teliti dan cepat sehingga tidak menimbulkan antrian yang lama untuk dilayani
11 19
5 Puskesmas memberikan jaminan kepastian dalam waktu pemeriksaan (contoh 1 pasien tidak lebih dari 15 menit untuk diperiksa)
7 23
Variabel relationship Marketing 1 Puskesmas merespon dan menyelesaikan keluhan
pasien dengan cepat dan memuaskan 5 25 2 Puskesmas mempunyai komitment dalam
membantu proses penyembuhan pasien berobat jalan
17 13
3 UPT Puskesmas Cipamokolan memiliki layanan konsultasi kesehatan offline atau online bagi pasien yang masih berobat jalan atau sembuh.
7 23
Sumber Survey Awal 30 Responden
Untuk melihat permasalahan loyalitas pasien maka diadakan survey awal terhadap 30 responden yang menunjukkan bahwa loyalitas pasien di UPT Puskesmas Cipamokolan terlihat kurang loyal dan cenderung rentan terhadap godaan pesaing. Hal ini terlihat bahwa pasien cenderung akan memiliki alternatif tempat pengobatan lainya untuk digunakan. Selain itu pasien cenderung tidak bersedia untuk menceritakan hal positif ataupun merekomendasikan UPT Puskesmas Cipamokolan sebagai tempat pelayanan kesehatan kepada orang lain.
Hal ini tentu saja belum mencerminkan keadaan sebenarnya oleh karena itu memerlukan penelitian yang lebih lanjut untuk memastikan masalah dalam tingkat loyalitas pasien ini.
Dalam hal kualitas pelayanan dari hasil survey awal 30 responden dapat terlihat bahwa ada beberapa kekurangan dari kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien. Hal tersebut seperti kurangnya kursi tunggu dibandingkan pasien yang menyebabkan pasien berdiri saat menunggu, selanjutnya adanya antrian yang disebabkan pelayanan yang kurang cepat, dan yang terakhir tidak adanya jaminan kepastian dalam waktu pemeriksaan sehingga hal-hal tersebut bisa memberikan ketidaknyamanan terhadap pasien yang akan menurunkan tingkat loyalitasnya.
Tentu saja survey awal ini harus dibuktikan lebih lanjut lagi dengan melakukan penenlitian yang lebih mendalam.
Selanjutnya untuk survey awal tentang relationship marketing yang dilakukan terhadap 30 responden ini mengambarkan keadaan dimana belum maksimalnya relationship marketing yang dilakukan oleh UPT Puskesmas Cipamokolan. Dalam hal ini yang paling mencolok adalah respon Puskesmas terhadap keluhan-keluhan dari pasien serta penyelesaianya terlihat sekali sangat kurang dan tidak memuaskan bagi pasien yang dimana dapat berdampak buruk bagi pelaksanaan relationship marketing. Selain itu dalam hal penyedian layanan konsultasi kesehatan offline dan online bagi pasien berobat jalan atau yang sudah sembuh masih kurang tersedia terutama dalam konsultasi onlinenya, terakhir untuk komitmen puskesmas dalam membantu proses penyembuhan pasien berobat jalan sudah cukup berjalan terutama untuk pasien lansia dengan program PROLANIS yang dikhususkan untuk penderita diabetes dan hipertensi. Hal-hal diatas dari hasil survey awal ini tentu saja harus dibuktikan lebih lanjut melalui penelitian agar bisa melihat semua permasalahan diatas lebih jelas dan bisa menjadi bahan acuan perbaikan bagi UPT Puskesmas Cipamokolan.
Pada penelitian ini masalah yang akan diteliti adalah Kualitas Layanan, relationship marketing dan dampaknya terhadap loyalitas pasien. Ruang lingkup penelitian ini di dalam kegiatan operasi pelayanan UPT Puskesmas Cipamokolan dalam melayani pasien yang berobat. Berdasarkan fenomena dan uraian diatas maka peneliti akan mengadakan penelitian berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pasien” study kasus pada UPT Puskesmas Cipamokolan.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka masalah yang menjadi pusat perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di UPT Puskesmas Cipamokolan?
2. Bagaimana pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas pasien di UPT Puskesmas Cipamokolan?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pasien di UPT Puskesmas Cipamokolan?
1.3 Sistematika Penelitian
Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini, disusun mejadi lima Bab, dengan rincian sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, permasalahan, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penulisan, serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi gambaran tentang penelitian dan dasar teori yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB III Tujuan dan Manfaat Penelitian
Bab ini berisi tentang tujuan peneliti dalam melakukan penelitian berdasarkan identifikasi masalah, serta manfaat penelitian secara teoritis dan praktis.
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan variabel penelitian, metode pengumpulan data,waktu dan tempat penelitian, dan prosedur analisis data
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
Bagian ini berisi analisis dari hasil pengolahan data dan pembahasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien dan dampaknya terhadap mouth-of-mouth serta loyalitas pasien.
BAB VI KESIMPULAN
Pada bab ini berisikan beberapa kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan.
