PENGARUH KUALITAS PROGRAM SIARAN, HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PEMASANG IKLAN PADA PT. RADIO MEDIA INDAH SUARAHANDALAN (SMART FM) MEDAN
TESIS Unive
Oleh
NASRUL EFENDI 157019051/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
PENGARUH KUALITAS PROGRAM SIARAN, HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PEMASANG IKLAN PADA PT. RADIO MEDIA INDAH SUARAHANDALAN (SMART FM) MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Magister Ilmu Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
NASRUL EFENDI 157019051/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2017
Tanggal lulus : 31 Juli 2017 Telah diuji pada
Tanggal : 31 Juli 2017
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng.
Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, M. B. A.
2. Dr. Endang Sulistya Rini, S. E., M. Si.
3. Dr. Yeni Absah, S. E., M. Si.
4. Dr. Beby Karina Fauzeea Sembiring, S. E., M.M.
PENGARUH KUALITAS PROGRAM SIARAN, HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PEMASANG IKLAN PADA PT. RADIO MEDIA INDAH SUARAHANDALAN (SMART FM) MEDAN
ABSTRAK
Mempertahankan pemasang iklan sebagai sumber pemasukan di industri lembaga media penyiaran radio swasta merupakan salah satu faktor menentukan tingkat keberhasilan untuk bertahan dan berkembang di masa depan. Keputusan yang efektif sangat dibutuhkan untuk mencapai kesuksesan menghadapi persaingan dalam mempertahankan pemasang iklan. Salah satu strategi bersaing mempertahankan pemasang iklan pada industri penyiaran melalui peningkatan kualitas program siaran, keputusan penetapan harga dan mewujudkan pelayanan yang berkontribusi bagi kepuasan pemasang iklan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas program siaran, harga dan pelayanan terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pemasang iklan menggunakan Smart FM Medan sebagai media promosi di Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini pemasang iklan berjumlah 97. Teknik pengambilan sampel dengan sampel jenuh dimana sampel penelitian ini seluruh populasi yang berjumlah 97. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas program siaran berpengaruh langsung positif dan signifikan dalam mewujudkan kepuasan pemasang iklan. 2) Harga berpengaruh langsung positif dan signifikan dalam mewujudkan kepuasan pemasangan iklan. 3) Pelayanan berpengaruh langusng positif dan signifikan dalam mewujudkankepuasan pemasangan iklan. 4) Kualitas program siaran, harga dan pelyanan yang berpengaruh secara bersama-sama positif dan signifikan dalam mewujudkan kepuasan pemasangan iklan. 5) Kualitas program siaran tidak berpengaruh secara langsung dantidak signifikan mewujudkanloyalitas pemasang iklan. 6) Harga tidak berpengaruh secara langsung dan tidak signifikan mewujudkan loyalitas pemasang iklan. 7) Pelayanan secara langsung berpengaruh dan signifikan dalam mewujudkan loyalitas pemasang iklan. 8) Kepuasan secara langsung berpengaruh dan signifikan dalam mewujudkan loyalitas pemasang iklan. 9) Kualitas program siaran, harga dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pemasang iklan.
Kata Kunci: Kualitas Program Siaran, Harga, Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pemasang Iklan
KATA PENGANTAR
Peneliti mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT yang memberikan rahmat dan karunia NYA sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul ”PENGARUH KUALITAS PROGRAM SIARAN, HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMASANG IKLAN PADA PT RADIO MEDIA INDAH SUARAHANDALAN (SMART FM) MEDAN”. Dalam penelitian ini, peneliti telah berusaha dengan segala kemampuan dan menyadari sepenuhnya banyak pihak yang membantu, oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung, SH., M.Hum. Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E., M.S. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Anggota Komisi Pembanding yang memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
4. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng. selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan pengarahan kepada peneliti ketika menyusun tesis ini.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E., M. B. A. selaku Wakil Dekan III Fakultas Ekonomi dan Bisnis sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan pengarahan kepada peneliti ketika menyusun tesis ini.
6. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E., M. Si. selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding yang memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Ibu Dr. Beby Karina Fauzeea Sembiring, S.E., M. M. selaku Anggota Komisi Pembanding yang memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9. Ketua dan Wakil Ketua STIMK-STIE Mikroskil yang mendukung baik secara moril mapun materil dalam penyusunan tesis ini.
10. Bapak Yudi Supriyanto Selaku Direktur PT. Radio Media Indah Suarahandalan (Smart FM) Medan yang mendukung baik secara moril maupun material dalam penyusunan tesis ini.
11. Kedua orang tua penelitiAyahanda Mubdi dan Ibunda Faridah Hanum yang terkasih senetiasa memberikan dukunganmenggapai cita-cita peneliti.
12. Kepada Istri tersayang Fatimah Siregar, Anak-anak tercinta Faishal Ariib, Fani Wardayani telah memberikan semangat dan doa agar sukses menyelesaikan tesis ini.
13. Rekan-rekan kuliah Maggee, Abdul Jafar Harahap, Ahmad Fuadi Hasibuan, Sri Hartanti, Nia Anindita, Yuri Destari, Alby Ridha Saputra, Emi Uliyanti atas dukungan pada saat menyelesaikan studi dan penyelesaian tesis ini.
Semoga ALLAH SWT selalu memberikan rahmat dan karunia kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada peneliti.
Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna, semoga dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi penelitian dalam bidang pemasaran.
Medan, 31Juli 2017 Peneliti,
Nasrul Efendi
RIWAYAT HIDUP
Nasrul Efendi lahir di Tanjung Balai Asahan, pada tanggal 10 Juli 1982, Anak kedua dari lima bersaudara dari pasangan Mubdi, dan Farida Hanum, Alamat Jl.
Pasar Baru Lik. III Kec. Sei Tualang Raso Kota Madya Tanjung Balai. Status menikah dengan istri bernama Fatimah Siregar dan memiliki seorang putra bernama Faishal Ariib dan seorang putri bernama Fani Wardayani. Pendidikan Sekolah Dasar di SDN 130003 Tanjung Balai Asahan dan lulus pada tahun 1995.
Peneliti melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMPN 6 Tanjung Balai Asahan, lulus pada tahun 1998. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMAN 1 Tanjung Balai Asahan, lulus pada tahun 2001, dan melanjutkan Studi Strata-1 di STIE Mikroskil Medan Jurusan Manajemen dan lulus pada tahun 2013, kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara pada tahun 2015.
Tahun 2004 sampai dengan saat ini bekerja sebagai Kasubag. Pengembangan Kemahasiswaan di STMIK- STIE Mikroskil Medan.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1. Teori Pemasaran ... 11
2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 11
2.1.2. Pengertian Pemasaran Jasa ... 11
2.1.3. Bauran Pemasaran Jasa Radio ... 13
2.1.4. Program Siaran ... 16
2.1.5. Kualitas Program Siaran ... 19
2.2. Teori Harga ... 23
2.2.1. Pengertian Harga ... 23
2.1.2. Metode Penetapan Harga ... 24
2.3. Teori Pelayanan ... 25
2.3.1. Pengertian Pelayanan ... 25
2.3.2. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ... 26
2.4. Teori Kepuasan Pelanggan ... 28
2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 28
2.4.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 31
2.4.3. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 33
2.5. Teori Loyalitas Pelanggan ... 33
2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 33
2.5.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 34
2.6. Penelitian Terdahulu ... 35
2.7. Kerangka Konseptual Penelitian ... 42
2.8. Hipotesis Penelitian ... 42
BAB III METODE PENELITIAN ... 44
3.1. Jenis Penelitian ... 44
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 44
3.3. Populasi dan Sampel ... 44
3.3.1. Populasi ... 44
3.3. 2. Sampel ... 46
3.4. Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel ... 46
3.5. Sumber Data ... 51
3.5.1. Data Primer ... 51
3.5.2. Data Skunder ... 51
3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 51
3.6.1. Wawancara ... 52
3.6.2. Kuesioner ... 52
3.6.3. Dokumentasi ... 52
3.7. Teknik Analisis Data ... 53
3.7.1. Analisis Statistik Deskriptif ... 53
3.7.2. Uji Validitas ... 53
3.7.3. Uji Realibilitas ... 55
3.7.4. Uji Asumsi Klasik ... 56
3.7.4.1. Uji Normalitas ... 56
3.7.4.2. Uji Multikolonieritas ... 56
3.7.4.3. Uji Heterokedastitas ... 57
3.7.5. Uji t ... 57
3.7.6. Uji F ... 58
3.7.7. Koefisien Determinasi ... 59
3.7.8. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 59
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 61
4.1. Hasil Penelitian ... 61
4.1.1. Gambaran Umum PT Radio Media Indah Suara Handalan ... 61
4.1.1.1. Visi dan Misi PT Radio Media Indah Suara Handalan ... 62
4.1.1.2. Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas Karyawan
Smart FM ... 63
4.1.1.3. Mapping Program Siaran Smart FM ... 69
4.1.2. Diskriptif Karakteristik Responden ... 76
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 76
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 77
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ... 77
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pemasangan Iklan ... 78
4.1.3. Diskriptif Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian ... 79
4.1.3.1. Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Program Siaran ... 79
4.1.3.2. Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga ... 80
4.1.3.3. Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pelayanan ... 82
4.1.3.4. Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan ... 83
4.1.3.5. Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 85
4.1.4. Analisis Statistik Inferensial ... 88
4.1.4.1. Hasil Uji Validitas Data Penelitian ... 88
4.1.4.2. Hasil Uji Reliabilitas Data Penelitian ... 89
4.1.4.3. Hasil Pengujian Substruktur I ... 89
4.1.4.3.1. Hasil Pengujian Asumsi Klasik Substruktur I ... 89
4.1.4.3.2. Hasil Uji t Model Substruktur I ... 92
4.1.4.3.3. Hasil Uji F Model Substruktur I... 94
4.1.4.3.4. Koefisien Determinasi (R²) Substruktur I ... 95
4.1.4.3.5. Model Analisis Jalur Substruktur I ... 95
4.1.4.4. Hasil Pengujian Substruktur II ... 97
4.1.4.4.1. Hasil Pengujian Asumsi Klasik Substruktur II ... 97
4.1.4.4.2. Hasil Uji t Model Substruktur II ... 99
4.1.4.4.3. Hasil Uji F Model Substruktur II ... 102
4.1.4.4.4. Koefisien Determinasi (R²) Substruktur II ... 102
4.1.4.4.5. Model Analisis Jalur Substruktur II ... 103
4.1.4.5. Model Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Program Siaran, Harga dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemasang Iklan ... 104
4.2. Pengujian Hipotesis ... 111
4.2.1. Pengujian Hipotesis 1 (satu) ... 111
4.2.2. Pengujian Hipotesis 2 (dua) ... 111
4.2.3. Pengujian Hipotesis 3 (tiga) ... 112
4.2.4. Pengujian Hipotesis 4 (empat) ... 112
4.2.5. Pengujian Hipotesis 5 (lima) ... 113
4.2.6. Pengujian Hipotesis 6 (enam) ... 113
4.2.7. Pengujian Hipotesis 7 (tujuh) ... 114
4.2.8. Pengujian Hipotesis 8 (delapan) ... 114
4.2.9. Pengujian Hipotesis 9 (sembilan) ... 115
4.3. Pembahasan ... 117
4.3.1. Pengaruh Kualitas Program Siaran Terhadap Kepuasan ... 117
4.3.2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan ... 118
4.3.3. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan ... 120
4.3.4. Pengaruh Kualitas Program Siaran, Harga dan Pelayanan Secara Bersama-sama Terhadap Kepuasan ... 121
4.3.5. Pengaruh Kualitas Program Siaran Terhadap Loyalitas ... 122
4.3.6. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas ... 123
4.3.7. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas ... 124
4.3.8. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 125
4.3.9. Pengaruh Kualitas Program Siaran, Harga, Pelayanan Secara Bersama-sama Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan ... 127
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 128
5.1. Kesimpulan ... 128
5.2. Saran ... 129
DAFTAR PUSTAKA ... 133
LAMPIRAN ... 136
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 1.1. Lembaga Penyiaran Radio Swasta Kota Medan ... 3
Tabel 1.2. Daftar Pemasang Iklan ... 4
Tabel 1.2. Harga Iklan Radio Smart FM, I-Radio dan Sonora ... 6
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 38
Tabel 3.1. Daftar Perusahaan Populasi Penelitian ... 45
Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel ... 49
Tabel 3.3. Nilai Uji Validitas Prasurvei ... 54
Tabel 3.4. Nilai Uji Reliabilitas Prasurvei ... 55
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 76
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 77
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ... 78
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pemasangan Iklan ... 78
Tabel 4.5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Program Siaran ... 79
Tabel 4.6. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga ... 81
Tabel 4.7. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pelayanan ... 82
Tabel 4.8. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan ... 84
Tabel 4.9. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 86
Tabel 4.10. Nilai Uji Validitas Penelitian ... 88
Tabel 4.11. Nilai Uji Reliabilitas Penelitian ... 89
Tabel 4.12. Hasil Uji Multikolinieritas Substruktur I ... 91
Tabel 4.13. Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitasi Substruktur I... 92
Tabel 4.14. Hasil Uji t Model Substruktur I... 93
Tabel 4.15. Hasil Uji F Model Substruktur I ... 94
Tabel 4.16. Koefisien Determinasi Substruktur I... 95
Tabel 4.17. Hasil Uji Koefisien Analisis Jalur Substruktur I ... 96
Tabel 4.18. Hasil Uji Multikolinieritas Substruktur II ... 98
Tabel 4.19. Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitasi Substruktur II ... 99
Tabel 4.20. Hasil Uji t Model Substruktur II ... 100
Tabel 4.21. Hasil Uji F Model Substruktur II ... 102
Tabel 4.22. Koefisien Determinasi Substruktur II ... 103
Tabel 4.23. Nilai Koefisien Analisis Jalur Substruktur II ... 103
Tabel 4.24. Koefisien Jalur Substruktur I dan II ... 103
Tabel 4.25. Perhitungan Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total ... 103
Tabel 4.26. Hasil Pengujian Hipotesis ... 116
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 29
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Penelitian ... 42
Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT Radio Media Indah Suara Handalan ... 63
Gambar 4.2. Mapping Program Acara Smart FM Medan ... 70
Gambar 4.3. Grafik Histogram Normalitas dan Grafik Normal P-Plot Substruktur I ... 90
Gambar 4.4. Diagram Analisis Jalur Substruktur I ... 96
Gambar 4.5. Grafik Histogram Normalitas dan Grafik Normal P-Plot Substruktur II ... 97
Gambar 4.6. Diagram Analisis Jalur Substruktur II ... 104
Gambar 4.7. Diagram Analisis Jalur Substruktur I Dan II ... 105
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
Era Globalisasi yang ditandai dengan kemajuan teknologi informasi berdampak pada semakin ketatnya persaingan bisnis diseluruh sektor industri barang dan jasa. Demikian halnya pada industri lembaga media penyiaran radio swasta sehingga dituntut untuk menunjukkan kinerja yang optimal agar mampu memenangkan persaingan untuk mempertahankan keberadaannya. Pada konteks lembaga media penyiaran radio swasta ketika memasarkan dan memproduksi produk harus senentiasa berorientasikan pada kebutuhan pendengar dan pemasang iklan yang disebut two side marketing yaitu pemasaran dengan dua sisi pasarnya.
Sisi pasar pertama, lembaga media penyiaran radio swasta harus mampu meraih pendengar untuk mengkonsumsi program siaran. Sisi pasar kedua, radio dapat menawarkan akses yang dimiliki ke pendengar melalui waktu siaran yang dijual kepada pemasang iklan untuk memperoleh pendapatan.
Salah satu tantangan yang dihadapi lembaga media penyiaran radio swasta untuk mempertahankan pemasang iklan sebagai sumber pendapatan bukanlah pekerjaan yang mudah, karena pada umumnya pemasang iklan lebih teliti ketika memilih media periklanan untuk mempromosikan produk perusahaan. Oleh karena itu, untuk mewujudkan keberhasilan mempertahankan maupun meningkatkan jumlah pemasang iklan sangat bergantung pada kecermatan pengelola dalam merancang program pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan pemasang iklan dan tujuan lembaga media penyiaran radio yang akan berdampak pada tingkat kepuasan dari pemasang iklan terhadap kinerja lembaga media
2
penyiaran radio swasta. Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan dari produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Pemasang iklan merasa puas apabila ekspektasi mereka terpenuhi dan senang apabila kinerja yang diberikan melebihi ekspektasi mereka.
Terwujudkan kepuasan pelanggan akan dampak positif bagi perusahaan karena kecenderungan mereka akan bersedia melakukan transaksi kembali, bersedia secara sukarela menginformasikan keberadaan perusahaan kepada pihak- pihak terdekat serta potensi mereka untuk meninggalkan perusahaan sangat kecil.
Hal ini sesuai dengan yang dikemukan oleh Fornell (1992) dalam Lupiyoadi (2013), bahwa banyak manfaat bagi perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan lama yang memerlukan biaya dalam jumlah besar. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan dinilai sebagai asset perusahaan yang harus dijaga karena dapat berkontribusi untuk mewujudkan keuntungan dalam jangka waktu panjang.
Di Kota Medan, lembaga media penyiaran radio swasta yang bersaing untuk tetap memperoleh pendapatan dari sektor periklanan, baik iklan komersil maupun iklan layanan masyarakat tersaji pada Tabel 1.1 berikut:
3 Tabel 1.1
Daftar Pemancar Radio Swasta Kota Medan NO Nama Pemancar Radio Frekuensi Pancar
1 Light FM 82,8 MHz
2 Radio Dass FM 87,6 MHz
3 Radio Cikal Anugrah Fiesta (La Femme) 88,0 MHz
4 Radio Swara Rakyat 88,4 MHz
5 Radio Pasopati Perkasa 89,2 MHz
6 Radio Visi FM 89,6 MHz
7 Radio Gebyar Nada Sumatera (Q FM) 90,0 MHz
8 Radio Teladan FM 90,4 MHz
9 Radio UMSU FM 91,6 MHz
10 Radio Ersena FM Stereo 93,9 MHz
11 Radio Suara Medan FM 94,7 MHz
12 Sindo Radio 95,1 MHz
13 Radio CB (Citra Buana) FM 95,5 MHz
14 City Radio 95,9 MHz
15 Radio Rhodesa 96,3 MHz
16 Cas radio Dangdut TPI Medan 96,7 MHz
17 Radio Sikamoni 97,1 MHz
18 Prambros Radio 97,5 MHz
19 Radio Narwatsu FM 97,9 MHz
20 I-Radio Medan 98,3 MHz
21 Radio Khamasutra 99,1 MHz
22 Radio Binuang FM 101,0 MHZ
23 Radio Roris FM 101,4 MHz
24 Radio Smart FM 101,8 MHz
25 Radio Bonsita FM 102,2 MHz
26 Radio Alnora FM 102,6 MHz
27 Radio Shimponi FM 103,4 MHz
28 Radio Star FM 104,6 MHz
29 Radio KISS FM 105,5 MHz
30 Radio Delta FM 105,8 MHz
31 Radio Kardopa 106,2 MHz
32 Radio Sonya FM 106,6 MHz
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (Data diolah)
Banyaknya jumlah lembaga media penyiaran radio swasta yang terdapat pada Tabel di atas menyebabkan kondisi persaingan antar sesama lembaga media penyiaran radio swasta untuk mempertahankan pesamang iklan sebagai sumber
4
pendapatan semakin kompetitif. Selain itu, kondisi persaingan juga datang dari lembaga media lainnya seperti media televisi, media cetak dan memunculnya media online akibat perkembangan teknologi informasi telah menyebabkan terjadinya perubahan konsep promosi dari konvensional menjadi berbasiskan online yang memiliki jangkauan yang lebih luas semakin memperparah kondisi persaingan yang dihadapi saat ini. Situasi persaingan tersebut, berdampak kurang menguntungkan bagi Smart FM karena mengalami kecenderungan penurunan jumlah pemasang iklan. Berikut ini disajikan data jumlah pemasang iklan di Smart FM periode tahun 2012 sampai dengan tahun 2015.
Tabel 1.2 Daftar Pemasang Iklan
Keterangan Tahun
2012 2013 2014 2015
Pemasang
Iklan 51 Perusahaan 56 Perusahaan 43 Perusahaan 37 Perusahaan Sumber: Smart FM Medan, 2017 (Data diolah)
Berdasarkan Tabel 1.2 diketahui bahwa tahun 2013 jumlah pemasang iklan mengalami peningkatan sebesar 10,9% dari tahun 2012 dengan jumlah pemasang iklan 51 perusahaan menjadi 56 perusahaan di tahun 2013. di tahun 2014 jumlah pemasang iklan mengalami penurunan sebesar 7,6% dibandingkan tahun 2013 dengan jumlah pemasang iklan 56 perusahaan turun menjadi 43 perusahaan di tahun 2014, di tahun 2015 jumlah pemasang iklan kembali mengalami penurunan sebesar 8,6% dibandingkan tahun 2014 dengan jumlah pemasang iklan sebesar 43 perusahaan menjadi 37 perusahaan di tahun 2015.
Penurunan jumlah pemasang iklan ini jika terjadi secara konsisten dan berkesinambungan maka keberadaan Smart FM sulit dipertahankan di masa
5
mendatang karena sumber pendapatan utama operasional perusahaan berasal dari pemasang iklan. Kemudian, dari laporan hasil kegiatan usaha Smart FM tahun 2015 diperoleh informasi bahwa pendapatan sektor iklan pada tahun 2015 sebesar Rp. 973.751.183 jika dibandingkan dengan tahun 2014 sebesar Rp. 1.725.111.823 mengalami penurunan sebesar Rp. 751.360.640 atau sebesar 44% (empat puluh empat persen). Hal ini diduga disebabkan oleh menurunnya tingkat kepuasan pemasang iklan, adanya pemasang iklan yang tidak mau beriklan secara konvensional serta berkurangnya budget iklan pemasang iklan.
Menghadapi kondisi kecenderungan penurunan jumlah pemasang iklan, upaya yang dilakukan oleh Smart FM untuk meningkatkan kepuasan pemasang iklan dari aspek program siaran dilakukan dengan cara tetap konsisten menyiarkan program acara dengan konten news, knowledge, business dan information yang menyasar ke pendengar dewasa muda dengan tingkat sosial ekonomi menegah keatas memiliki rentang usia 18-45 tahun yang merupakan pangsa pasar potensial dengan tingkat konsumsi tinggi diharapkan menjadi daya tarik bagi para pemasang iklan untuk beriklan di Smart FM.
Menjaga konsistensi program siaran bukanlah hal yang mudah karena keterbatasan kemampuaan sumber daya maupun ide-ide kreatif untuk menjaga materi program siaran agar tetap sesuai kebutuhan pendengar. Selain itu, ketersediaan waktu ahli yang menjadi narasumber untuk mengisi program siaran juga menjadi tantangan tersendiri bagi keberlanjutan suatu program siaran sehingga dapat mengakibatkan berpindahnya pendengar ke program siaran radio yang lain karena pada umumnya switching cost pendengar untuk beralih ke siaran
6
radio lainnya sangatlah rendah. Jika ini terjadi maka jumlah pendengar yang diharapkan pemasang iklan tidak terpenuhi sehingga dapat memunculkan kekecewaan atas kinerja Smart FM. Keputusan penetapan harga juga merupakan masalah sensitif yang dihadapi, ketika harga yang ditetapkan tinggi maka pemasang iklan akan melakukan berbagai pertimbangan sebelum mengambil keputusan karena secara umum pemasang iklan akan memilih media promosi yang efektif dan efisien dengan tarif harga sesuai dengan alokasi dana yang dimiliki. Keputasan harga yang diambil oleh Smart FM mengacu pada biaya dan margin yang ditetapkan bahkan berada diatas harga lembaga media penyiaran radio swasta lainnya. Berikut ini disajikan perbandingan harga iklan Smart FM, I- Radio dan Sonora FM.
Tabel 1.3 Harga Iklan Radio Smart FM, I-Radio dan Sonora FM Harga Iklan Smart FM Medan
No Jenis Iklan Harga (Rp) Keterangan
1 Spot (60 s) 300.000 Prime Time / Reguler Time 2 Adlibs (60s) 350.000 Prime Time / Reguler Time 3 Insert (180s) 700.000 Prime Time / Reguler Time 4 Quiz (600s) 1.250.000 Prime Time / Reguler Time 5 Live Report / Phone 1.100.000 Prime Time / Reguler Time 6 Talkshow (45 Menit) 4.500.000 Prime Time / Reguler Time 7 Time Signal / Tips 3.500.000 5 Times / Day
Harga Iklan I-Radio Medan
No Jenis Iklan Harga (Rp) Keterangan
1 Spot (60 s) 200.000 Prime Time / Reguler Time 2 Adlibs (60s) 225.000 Prime Time / Reguler Time 3 Insert Quiz (180s) 275.000 Prime Time / Reguler Time 4 Insert Non Quiz (180s) 250.000 Prime Time / Reguler Time 5 Live Report / Phone 450.000 Prime Time / Reguler Time 6 Talkshow 2.500.000 Prime Time / Reguler Time 7 Biaya Produksi 750.000
7 Lanjutan Tabel 1.3
Harga Iklan Radio Sonora Medan No Jenis Iklan Harga (Rp) Keterangan
1 Spot (60 s) 350.000 Prime Time / Reguler Time 2 Adlibs (60s) 350.000 Prime Time / Reguler Time 3 Insert (180s) 550.000 Prime Time / Reguler Time 4 Quiz (600s) 1.000.000 Prime Time / Reguler Time 5 Live Report / Phone 550.000 Prime Time / Reguler Time 6 Talkshow 4.000.000 Prime Time / Reguler Time 7 Time Signal / Tips 6.500.000 5 Times / Day
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (Data diolah)
Berdasarkan Tabel 1.3 diketahui bahwa harga iklan Smart FM lebih tinggi dibandingkan harga iklan I-Radio. Kemudian, jika dibandingkan dengan Sonora FM untuk harga jenis iklan seperti Insert, Quis, Live Report dan Talkshow harga iklan Smart FM juga masih lebih tinggi. Tingginya biaya yang dikorbankan pemasang iklan ketika menggunkan Smart FM sebagai media periklanan tentunya harus ditebus dengan kinerja yang mampu memenuhi harapan mereka sehingga persepsi mereka terhadap harga tersebut sesuai dengan manfaat yang diterima.
Untuk tercapainya hubungan yang baik dengan pemasang iklan, Smart FM senentiasa berupaya memberikan pelayanan semaksimal mungkin. Misalnya komitmen mewujudkan perjanjian yang disepakati dalam kontrak kerjasama.
tetapi, menciptakan pelayanan yang baik tidaklah mudah, bahkan pelayanan yang diberikan belum mampu memenuhi harapan pemasang iklan misalnya terjadi gangguan dalam proses penyusunan waktu penayangan iklan yang tidak sesuai perjanjian, ganguan teknis yang menyebabkan terhentinya proses siaran seperti kerusakan pada pemancar, kerusakan pada hardware dan software komputer yang digunakan sehingga hal ini dapat mengakibatkan proses penyampaian materi
8
promosi pemasang iklan tidak sampai ke pendengar sehingga dapat memicu rasa tidak puas pemasang iklan terhadap kinerja Smart FM.
Berdasarkan fenomena yang telah uraian di atas, memunculkan suatu ketertarikan peneliti untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana pengaruh kualitas program siaran, harga dan pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pemasang iklan sehingga mampu dijadikan keunggulan untuk memenangkan persaingan dalam mempertahankan maupun merebut pemasang iklan sebagai sumber pendapatan pada industri lembaga media penyiaran radio swasta saat ini.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, permasalahan yang ingin dipecahkan melalui penelitian ini adalah menurunnya minat pemasang iklan untuk beriklan di Smart FM. maka beberapa pertanyaan yang perlu dijawab adalah:
1. Apakah kualitas program siaran berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pemasang iklan pada Smart FM?
2. Apakah harga berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pemasang iklan pada Smart FM?
3. Apakah pelayanan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pemasang iklan pada Smart FM?
4. Apakah kualitas program siaran, harga dan pelayanan berpengaruh secara bersama-sama langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pemasang iklan pada Smart FM?
5. Apakah kualitas program siaran berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pemasang iklan pada Smart FM?
9
6. Apakah harga berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pemasang iklan pada Smart FM?
7. Apakah pelayanan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pemasang iklan pada Smart FM?
8. Apakah kepuasan pemasang iklan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pemasang iklan pada Smart FM?
9. Apakah kualitas program siaran, harga dan pelayanan berpengaruh secara bersama-sama positif dan signifikan terhadap loyalitas pemasang iklan melalui kepuasan pemasang iklan pada Smart FM?
1.3. Tujuan Penelitian
Merujuk pada rumusan masalah penelitian diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengatahui dan menganalisis pengaruh kualitas program siaran secara langsung terhadap kepuasan pemasang iklan pada Smart FM.
2. Untuk mengatahui dan menganalisis pengaruh harga secara langsung terhadap kepuasan pemasang iklan pada Smart FM.
3. Untuk mengatahui dan menganalisis pengaruh pelayanan secara langsung terhadap kepuasan pemasang iklan pada Smart FM.
4. Untuk mengatahui dan menganalisis pengaruh kualitas program siaran, harga dan pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pemasang iklan pada Smart FM.
5. Untuk mengatahui dan menganalisis pengaruh kualitas program siaran secara langsung terhadap loyalitas pemasang iklan pada Smart FM.
10
6. Untuk mengatahui dan menganalisis pengaruh harga secara langsung terhadap loyalitas pemasang iklan pada Smart FM.
7. Untuk mengatahui dan menganalisis pengaruh pelayanan secara langsung terhadap loyalitas pemasang iklan pada Smart FM.
8. Untuk mengatahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pemasang iklan secara langsung terhadap loyalitas pemasang iklan pada Smart FM.
9. Untuk mengatahui dan menganalisis pengaruh kualitas program siaran, harga dan pelayanan secara bersama-sama positif dan signifikan terhadap loyalitas pemasang iklan melalui kepuasan pemasang iklan pada Smart FM.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi instansi, Sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan yang efektif terkait kualitas program siaran, harga dan pelayanan yang diimplementasikan untuk menghasilkan daya tarik terhadap para pemasang iklan agar tetap memilih Smart FM sebagai media promosi sehingga pada akhirnya permasalahan penurunan jumlah pemasang iklan dapat diatasi dengan baik.
2. Bagi peneliti, untuk meningkatkan khasanah pengetahuan dan wawasan yang berkaitan dengan pengetahuan secara langsung mengenai seberapa besar pengaruh kualitas program siaran, harga dan pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pemasang iklan pada Smart FM.
3. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian dapat dijadikan referensi bagi peneliti yang akan melakukan penelitian di bidang bisnis yang sejenis dengan bahasan dan cakupan yang lebih luas.
11 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Teori Pemasaran
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan unsur vital bagi keberhasilan sebuah bisnis/usaha, Pemasaran yang baik bukan merupakan kebetulan melainkan hasil dari eksekusi dan perencanaan yang cermat secara terus menerus ditingkatkan dan diperbaharui agar perusahaan berhasil memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen sebagai sumber pendapatan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009), Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan kelompok lain.
Menguasai pasar dan memenangkan persaingan membutuhkan implementasi kebijakan pemasaran yang tepat. Oleh karena itu, perusahaan harus memanfaatkan variabel pemasaran yang dimiliki dengan maksimal sehingga memiliki keunggulan dibandingkan pesaing. Selain itu, Pemasaran juga merupakan sumber informasi bagi perusahaan ketika mengambil keputusan- keputusan seperti feature yang harus dirancang untuk sebuah produk baru, harga yang ditawarkan kepada pelanggan, dimana produk harus dijual, bentuk kemasan dan kata-kata yang digunakan harus sesuai kebutuhan pelanggan yang menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan.
2.1.2. Pengertian Pemasaran Jasa
Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak
12
lagi dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses penjualan produk. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas. Sebaliknya, pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas.
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Menurut Lupiyoadi (2006), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Umar (2003), pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial yang dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen, dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.
Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran produk hanya mencakup 4P, yaitu : Product, Price, Place, dan Promotion.
Sedangkan untuk jasa keempat P tersebut masih kurang mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan 3 unsur, yaitu: People, Process, dan Customer Service. Menurut Lupiyoadi (2006), elemen marketing mix terdiri dari tujuh hal, yaitu : Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen), Price (bagaimana strategi penentuan harga), Place (bagaimana sistem penghantaran / penyampaian yang akan diterapkan), Promotion (bagaimana promosi yang harus
13
dilakukan), People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi jasa), Customer Service (bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen).
2.1.3. Bauran Pemasaran Jasa Radio
Lembaga penyiaran radio swasta merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang jasa dan merupakan salah satu jenis media massa yang bersifat auditif yakni dikonsumsi telinga atau pendengaran. Oleh karena itu, radio dituntut untuk bisa mengutarakan secara jelas informasi agar pendengar dapat mengerti maksud dan tujuan dari apa yang disampaikan kepada pendengar. Menurut Romli (2009), Radio adalah sebuah teknologi yang digunakan untuk pengiriman sinyal dengan modulasi dan radiasi elektromagnetik (gelombang elektromagnetik). Gelombang ini melintas dan merambat lewat udara dan bisa juga merambat lewat ruang angkasa yang hampa udara, karena gelombang ini tidak memerlukan medium pengangkut (seperti molekul udara). Sedangkan menurut Widjaja (2000), radio adalah keseluruhan sistem gelombang suara yang dipancarkan dari stasiun pemancar dan diterima oleh pesawat penerima dirumah, dimobil, dan lain-lain.
Pada konteks radio komersial pemasaran merupakan kegiatan penting yang harus dilakukan untuk tujuan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kegiatan pemasaran radio harus dapat memberikan kepuasan pada pelanggan baik dari sisi pendengar maupun sisi pemasang iklan agar usahanya tetap tumbuh dan berkembang. Untuk mencapai tujuan pemasaran tersebut diperlukan suatu program pemasaran yang memadai. Maka dari itu, program pemasaran dapat dilakukan melalui bauran pemasaran (marketing mix).
14
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), Bauran pemasaran adalah perangkat pemasaran yang baik yang meliputi produk, penentuan harga, promosi, distribusi, digabungkan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) dikenal dengan marketing mix 7P. Bauran pemasaran jasa mencakup 7P yakni: product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process. Ketujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan berpengaruh satu sama lain, sehingga harus diupayakan untuk menghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarah kepada layanan efektif dan kepuasan konsumen. Adapun ketujuh unsur marketing mix tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Produk
Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
2. Harga
Harga (price), adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagi variabel yang bersangkutan.
3. Distribusi
Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang
15
dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik.
4. Promosi
Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.
5. Sarana Fisik
Sarana fisik (Physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya.
6. Orang
Orang (People), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
7. Proses
Proses (Process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini
16
memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.
Pada lembaga media penyiaran radio swasta, pengelola radio harus memahami bauran pemasaran (marketing mix). Menurut Morrisan (2009), bauran pemasaran bisa diterapkan ke dalam strategi program media penyiaran sehingga menjadi bauran pemasaran program (programming mix) yang terdiri atas elemen- elemen berikut ini:
1. Produk Program (Product). Suatu produk yang ditawarkan kepada audien yang mencakup nama program dan kemasan program.
2. Harga Program (Price). Harga suatu program yang mencakup biaya produksi program dan biaya yang dikenakan kepada pemasang iklan pada program bersangkutan yang ditayangkan.
3. Distribusi Program (Place). Distribusi program yang merupakan proses pengiriman program dari transmisi hingga diterima audien melalui radio.
4. Promosi Program (Promosi). Proses bagaimana memberitahu audien mengenai adanya suatu program sehingga mereka tertarik unutk mendengarkannya.
2.1.4. Program Siaran (Produk Radio)
Istilah program diradio dapat dianologikan sebagai produk (goods) atau pelayanan (services) yang dijual kepada pihak lain, dalam hal ini audien dan pemasang iklan. Menurut Morissan (2009), Program siaran adalah produk yang dibutuhkan orang sehingga bersedia mengikutinya. Program yang baik akan
17
mendapatkan pendengar yang lebih besar, sedangkan program siaran yang buruk tidak akan mendapatkan pendengar.
Perencanaan program melibatkan berbagai keputusan tidak saja mengenai program itu sendiri namun juga berbagai aspek yang terlibat seperti nama program, cara penyajian program dan hal-hal yang terkait dengan pelayanan kepada audien dan pemasang iklan. Program siaran radio sebenarnya tidak terlalu banyak jenisnya. Secara umum jenis program siaran radio terdiri atas dua jenis, yaitu musik dan informasi. Kedua jenis program ini kemudian dikemas dalam berbagai bentuk yang pada intinya harus bisa memenuhi kebutuhan yang seimbang antara kebutuhan pendengar dan pemasang iklan, karena lewat program yang di sajikan inilah kebutuhan mereka terpenuhi. Menurut Masduki (2005), Program siaran lembaga penyiaran radio diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Berita radio, merupakan sajian fakta berupa peristiwa atau pendapat penting atau menarik bagi banyak pendengar. Dua bentuk popular berita radio adalah siaran langsung dan siaran tunda. Siaran langsung adalah reporter menggali fakta dilapangan dan pada saat bersamaan melaporkannya dari lapangan pula.
Siaran tunda adalah reporter menggali fakta dilapangan, kemudian kembali ke studio untuk mengolahnya lebih dulu sebelum disiarkan. Siaran berita dibedakan dengan siaran informasi. Siaran berita sajian fakta yang diolah kembali menurut kaidah jurnalistik radio. Sedangkan informasi tidak selalu bersumber dari fakta dilapangan namun tetap dikerjakan menurut kaidah jurnalistik seperti siaran berita yang dikutip dari informasi Surat kabar maupun Media berita online di internet.
18
2. Iklan Radio, Ada dua jenis iklan yang disiarkan oleh lembaga penyiaran radio, yakni iklan komersial berisi tentang profil produk tertentu dan iklan layanan sosial dengan fokus isi pesan komunikasi sosial. Bentuk iklan yang diproduksi oleh lembaga penyiaran radio pada umumnya dikelompokkan kedalam tiga bentuk, yang pertama adalah Ad-lib (berupa naskah yang dibacakan saja dengan durasi selama 30 detik), yang kedua Spot (naskah iklan yang dipadu dengan musik, efek suara, dan petikan wawancara dengan durasi selama 30-60 detik) dan yang ketiga yaitu program iklan khusus berupa perpaduan antara Ad-lib dan Spot yang disiarkan bergantian sebagai pesan sponsor saat acara tertentu.
3. Jinggel Radio, Jinggel atau radio air promo diartikan sebagai gabungan musik dan kata yang menandakan keberadaan sebuah stasiun radio. Durasi jingle umumnya antara 5-15 detik. Tujuan produksi program jinggel bagi radio adalah untuk mempromosikan keberadaan radio ditengah masyarakat, memberikan informasi indentitas terpenting dari radio agar selalu diingat pendengar, membentuk citra radio dibenak pendengar. Kemudian pada saat disiarkan berfungsi sebagai jeda atau selingan. Ada tiga jenis program jinggel, yaitu jinggel untuk stasiun radio (radio expose), jinggel untuk program (programme expose) dan untuk penyiar radio (announcer expose)
4. Infotainment Radio, Infotainment merupakan singkatan dari information dan entertainment yang berarti suatu kombinasi sajian siaran informasi dan hiburan atau sajian informasi yang bersifat menghibur. Infotainment dalam kemasan yang lengkap sering disebut majalah udara. Yaitu suatu program
19
siaran yang memadukan antara musik, lagu, rangkaian informasi, berita, iklan dan bahkan drama. Dengan durasi sekitar 5 hingga 60 menit. Program Infotainment umunya terbagi kedalam kelompok yang diselingi lagu dan iklan.
2.1.5. Kualitas Program Siaran
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kualitas produk dan jasa yang ditawarkan, Menurut Kotler dan Keller (2009), Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan tersirat. Menurut Kotler dan Amstrong (2012), Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Produk dikatakan berkualitas ketika produk atau jasanya mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, Perusahaan harus berusaha fokus pada kualitas produk yang ditawarkan harus lebih unggul dibandingkan produk pesaing. Menurut Kotler (2007), dimensi kualitas produk meliputi hal-hal sebagai berikut:
1. Kinerja (performance), Dimensi ini menunjukkan tingkat operasi produk atau kegunaan dasar dari suatu produk. Dalam implementasinya, kinerja diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari produk yang dikonsumsinya misalnya kemudahan, dan kenyamanan dalam berbisnis dan sebagainya.
20
2. Keistimewaan tambahan (features), Yaitu sifat yang menunjang fungsi dasar produk, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti, AC, sound system dan sebagainya.
3. Keandalan (reliability), Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa kadaluwarsa ditetapkan misalnya ruko yang tidak sering bocor/kerusakan yang lainnya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya, standar keamanan terpenuhi, seperti ukuran sumuran pondasi untuk ruko tentunya harus lebih besar dari pada sumuran pondasi rumah.
5. Daya tahan (durability), Ketahanan mencerminkan suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan ruko, struktur pembesian ruko yang kuat.
6. Estetika (asthethic), Keindahan menunjukkan bagaimana penampilan atau daya tarik produk terhadap pembeli. Misalnya bentuk fisik ruko yang menarik, model atau desain yang artistic, warna, dan sebagainya.
Sejalan dengan perkembangan radio di ajang persaingan yang kompetitif, khususnya radio swasta, menjadikan setiap pengelola perlu membuat suatu pola atau bentuk dalam program siarannya, harus identitas dari suatu station radio
21
tersebut. Oleh karena itu, Produk atau program siaran harus senentiasa diarahkan untuk mencapai sasaran pendengar sebanyak mungkin sesuai dengan harapan dan keinginan pemasang iklan. karena pemasang iklan hanya bersedia beriklan jika suatu program acara memiliki jumlah pendengar yang besar. Semakin banyak pendengar maka semakin mahal tarif yang harus dibayarkan oleh pengiklan.
Menurut Eastman dan Ferguson (2009), program siaran harus memuat elemen- elemen programming sebagai berikut:
1. Kesesuaian (Compatibility), Lembaga penyiaran radio harus membuat program-program siaran yang sesuai dengan kegiatan sehari-hari pendengar yang berbeda-beda dalam setiap waktu. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara menjadwalkan program siaran yang berbeda jenis dan isinya untuk menyesuaikan situasi dan kondisi yang dialami pendengar.
2. Membangun kebiasaan (Habit formation), Semakin lama pendengar mengikuti program, maka berdampak pada lamanya pemasangan iklan untuk melakukan promosi. Selain itu juga dapat berfungsi sebagai acuan dalam merencanakan program-program siaran baru yang akan dibuat. Oleh karena itu masing- masing stasiun radio harus dapat membangun kebisaaan mendengarkan target pendengarnya. Dapat dilakukan dengan cara menyiarkan program siaran serupa secara live setiap harinya (strap programming), untuk memperbanyak jumlah perolehan pendengar.
3. Mengontrol aliran pendengar, Lembaga penyiaran radio berusaha untuk memaksimalkan jumlah pendengar yang mendengarkan dan meminimalisir jumlah pendengar yang berpindah gelombang ke radio siaran lain. Dapat
22
dilakukan dengan metode countering (menyajikan program siaran berbeda dengan radio lain) atau menggunakan metode blunting ( menyajikan program siaran serupa atau mirip dengan siaran radio lain).
4. Pemeliharaan sumber daya program (Conversation of program resources), Dikarenakan jam siarnya yang terus menerus sepanjang hari, maka ketersediaan materi dan sumber daya lainnya yang mendukung program harus benar-benar diperhitungkan. Berbagai upaya harus dilakukan agar materi yang terbatas dapat digunakan sebagai bahan siaran sepanjang hari, misalnya dengan mengemas ulang suatu materi dengan menggunakan pendekatan dan cara penyajian yang berbeda.
5. Daya tarik yang luas (Breadth of appeal), Siaran radio harus memperhatikan perbedaan minat dan kesukaan dari pada pendengarnya. Sehingga harus di upayakan program-program siaran yang menarik, serta dapat mengakomodir semua minat dan kesukaan pendengar.
Kualitas program siaran harus mampu mengakomodir kesukaan pendengar dan keinginan pemasang iklan dengan selera yang berbeda-beda sehingga merasa tertarik untuk mendengarkan program yang disiarkan. Dengan program siaran yang berkualitas dapat dijadikan sebagai keunggulan untuk memenangkan persaingan dan menjadi daya tarik untuk mempertahankan dan mendapatkan pemasang iklan sebagai sumber pendapatan perusahaan.
23 2.2. Teori Harga
2.2.1. Pengertian Harga
Kegiatan penentuan harga memainkan peranan penting dalam proses pemasaran, karena harga terkait langsung dengan pendapatan yang diterima perusahaan. Istilah harga dalam bisnis bisa diungkapkan dengan berbagai berbagai sebutan seperti iuran, tarif, sewa, komisi, upah, gaji, dan sebagainya. ditinjau dari sudut pandang pemasaran harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk produk dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa.
Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010), harga adalah Jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut Kotler dan Armstrong (2008), Harga adalah sejumlah uang yang ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Tjiptono (2008), menyatakan bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk produk dan jasa lainnya yang dapat ditukarkan agar memperoleh kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan atau memiliki suatu produk yang memiliki manfaat atau kegunaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
24 2.2.2. Metode Penetapan Harga
Sejarah membuktikan bahwa harga suatu produk atau jasa ditetapkan oleh penjual dan pembeli dalam proses tawar-menawar. Seorang penjual akan meminta harga lebih tinggi dengan harapan harga jual tersebut akan diterima, sedangkan pembeli menawarkan lebih rendah dari harga yang harus dibayar. Dari proses tawar menawar akan didapat suatu kesepakatan harga jual suatu produk atau jasa yang diterima oleh kedua belah pihak. Suatu perusahaan harus melakukan penetapan harga karena harga merupakan satu hal yang penting, dimana harga merupakan salah satu unsur terpenting sebagai penentu utama keputusan pembelian pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki indikator atau ukuran yang tepat sebelum menentukan harga suatu poroduk.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), ada empat indikator yang mencirikan harga antara lain sebagai berikut:
1. Keterjangkauan harga.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3. Daya saing harga.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi.
Menurut Kotler dan Keller (2007), metode penetapan harga yang diaplikasikan oleh suatu perusahaan adalah sebagai berikut:
1. Markup pricing yaitu metode penetapan harga jual ditentukan berdasarkan presentasi keuntungan yang diharapkan ditambah dengan keseluruhan biaya yang ditanggung perusahaan.
25
2. Target return pricing yaitu perusahaan menentukan tingkat harga yang akan menghasilkan pengembalian dengan target yang sudah ditentukan.
3. Preceived value pricing yaitu metode penetapan harga ditentukan berdasarkan penilaian pelanggan terhadap produk, bila pelanggan menilai produk tinggi maka harga yang ditetapkan atau produk juga tinggi.
4. Velue Pricing yaitu metode penetapan dengan tujuan memikat hati pelangganan yang loyal dengan menetapkan harga yang lumayan rendah untuk tawaran yang bermutu tinggi.
5. Going rate pricing yaitu metode penetapan harga yang mengikuti harga pasar yang ada berdasarkan harga jual yang ditetapkan pesaing.
6. Auction type pricing yaitu metode penetapan harga lelang yang bertujuan untuk membuang persediaan berlebihan.
2.3. Teori Pelayanan 2.3.1. Pengertian Pelayanan
Perusahaan didirikan untuk mendapatkan profit atas kegiatan yang dijalankannya. Ada yang mengejar keuntungan jangka pendek, dan ada juga perusahaan yang berorientasikan keuntungan jangka panjang. Perusahaan yang berorientasikan keuntungan jangka panjang selalu berupaya meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya secara maksimal.
Pelayanan sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit untuk dijalankan ketika memenuhi kebutuhan dan keinginan. menurut Laksana (2008), Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
26
kepemilikan apapun. Menurut Kotler (1994) dalam Lupiyoadi (2009), Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2007), menyatakan bahwa pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
Berdasarkan uraian definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan sehingga kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan baik.
2.3.2. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Ada dua faktor pendukung yang secara langsung mempengaruhi pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yaitu:
pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani secara tepat dan cepat. Selain itu, mereka harus memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggan. Kedua, mewujudkan pelayanan yang baik harus didukung dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan dan keakuratan penyelesaian pekerjaan.
Menurut Kashmir (2005), dalam praktiknya pelayanan yang baik memiliki ciri-
27
ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:
1. Tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, oleh karena itu, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga semangkin tertarik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Salah satu hal penting diperhatikan dalam melayani pelanggan selain kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah serana prasarana yang dimiliki perusahaan. fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu yang dilengakapi berbagai fasilitas yang mampu membuat pelanggan merasa nyaman dan betah berurusan dengan perusahaan.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal sampai selesai.
artinya dalam memberikan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Artinya layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan diberikan sesuai standar perusahaan dan keinginan pelanggan.
5. Mampu berkomunikasi yang baik. artinya pemberi layanan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan, serta dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika
28
pelanggan memiliki masalah, pelanggan tidak segan-segann mengemukakannya kepada pemberi layanan.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, artinya pemberi layanan harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan keuangan dan pribadi pelanggan.
7. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik. artinya kemampuan dalam bekerja sehingga mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan dan demikian pula dengan ketepatan maupun keakuratan pekerjaan juga terjamin.
8. Berusaha mamahami kebutuhan pelanggan artinya pemberi layanan harus lebih dahulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan.
2.4. Teori Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Secara sederhana kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan pengalaman mereka ketika melakukan pembelian produk dan jasa dari penjual atau penyedia dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Menurut
29
Kotler & Keller (2009), Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk tersebut sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk tersebut melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Menurut Swan,et.al. (1980) dalam Tjiptono (2008), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Pada konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja.
Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa) seperti yang ditunjukan pada gambar 2.1 sebagai berikut:
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (2008)
30
Zeithaml dan Bitner (2008), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Service quality < Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Jika service quality yang diberikan perusahaan lebih kecil dari expectation pelanggan, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pelanggan.
2. Service quality = Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sama dengan harapan pelanggan, maka muncul kepuasan yang biasa diinginkan pelanggan.
3. Service quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih besar dari harapan yang diinginkan pelanggan, maka akan membuat kepuasan pelanggan sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan.
31
2.4.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan ketika melakukan pembelian suatu produk atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh pelanggan ketika melakukan pembelian produk atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut dan periklanan. Zeithaml dan Bitner (2008), mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila hasil menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh pelanggan.
5. Faktor pribadi dari pelanggan, yaitu karakteristik pelanggan yang mencakup kebutuhan pribadi.
32 2.4.3. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2012), hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan sebagai berikut:
1. Tetap setia, konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal. konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk yang ditawarkan, keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk, kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih, konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.
5. Memberi masukan, Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat tercapai.
