i
HARGA, TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
PEMASANGAN INDIHOME PT. TELEKOMUNIKASI
KABUPATEN BULUKUMBA
SUPIATI 105720 3898 12
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Nama : Supiati
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan, Harga, Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pemasangan Indihome PT. Telekomunikasi Kabupaten Bulukumba
NIM : 105720 3898 12 Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar Telah diseminarkan pada : Senin, 8 Agustus 2016
Makassar, 2016
Menyetujui: Pembimbing I
Moh. Aris Pasigai, SE, MM
Pembimbing II
Muh. Nur Rasyid, SE, MM
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
Drs.H. Mahmud Nuhung, MA NBM : 497 794
Ketua Jurusan Manajemen
Moh. Aris Pasigai, SE, MM NBM : 1093485
iii M O T O
Optimis, Karena Hidup Terus Mengalir Dan Kehidupan Terus Berputar
Dan
Sesekali Liat Ke Belakang Untuk Melanjutkan Perjalanan Yang Tiada Berujung
iv
Muh Nur Rasyid.
Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan indihome PT Telkom Kabupaten Bulukumba. Penelitian ini dipergunakan metode penelitian kualitatif-kuantitatif serta referensi buku yang relevan dengan permasalahan. Data-data yang terkumpul berupa data yang bersifat kualitatif - sehingga diolah menjadi data yang bersifat deskriftif kuantitatif. Penarikan sampel menggunakan tehnik porpusive
sampling dan jumlah responden sebanyak 50 orang. Tehnik analisis data
menggunakan regresi linear sederhana.
Berdasarkan analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan indihome PT Telkom Kabupaten Bulukumba, maka dapat di tarik kesimpulan bahwa kualitas layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Indihome di Kabupaten Bulukumba” terbukti secara empiris dan dapat diterima dengan melihat tingkat signifikan dan membuktikan hipotesis yang peneliti ajukan maka dilakukan uji t dan diperoleh output SPSS tersebut menunjukkan nilai t hitung sebesar sebesar 1.812 dengan Sig 0,000< Sig 0,005. Adapun signifikansi model penelitian, berdasarkan pada perolehan nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel. Nilai t hitung untuk derajat kesalahan 5%(α=0,05)dan df (n-k =50-2=48) adalah sebesar 1.323 yang berarti bahwa t hitung (1.812) lebih besar dari t tabel 1.323 sehingga pengaruh variabel X (X1, X2,dan X3) terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan
v DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
M O T O ... iii ABSTRAK ... iv DAFTAR ISI ... v BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 5 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Tinjauan Pustaka ... 7
1. Loyalitas Konsumen ... 7
2. Kualitas Layanan ... 8
3. Kualitas Produk ... 11
4. Kepuasan Konsumen ... 14
5. IndiHome Internet Fiber ... 16
B. Kerangka Pikir... 20
C. Hipotesis ... 21
BAB III METODE PENELITIAN... 23
A. Waktu dan Tempat Penelitian ... 23
B. Metode Pengumpulan Data ... 23
C. Jenis dan Sumber Data ... 24
D. Populasi dan Sampel ... 24
E. Metode Analisis Data ... 25
F. Definisi Operasional Variabel ... 26
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ... 28
A. Sejarah Singkat Berdirinya PT Telekomunikasi, Tbk ... 28
B. Visi dan Misi PT Telekomunikasi, Tbk ... 31
vi
B. Hasil Penelitian ... 39
C. Pembahasan ... 42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 47
A. Kesimpulan... 47
B. Saran ... 47
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Era globalisasi di saat kompetisi di bidang usaha semakin ketat, perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa yaitu waktu penyerahan lebih cepat, layanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan. Dimana hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa informasi produk atau layanan serta penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang pada akhirnya kepuasan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Layanan yang berkinerja tinggi adalah layanan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan atau dengan kata lain mampu melebihi harapan dari pelanggan. Jadi disini kualitas jasa lebih menekankan pada aspek kepuasan pelanggan. Kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang membedakan kualitas jasa yang memuaskan.
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka (Hurriyati, 2008). Menurut Griffin (2009: 34) bahwa tingginya kesetiaan pelanggan sesuai dengan
dengan perilaku pembelian yang biasa diperlihatkan oleh pelanggan yang loyal. Griffin menyimpulkan bahwa perilaku pembelian dalam diri seorang pelanggan yang loyal menunjukkan kesamaan pada empat sifat, yaitu pembelian secara berulang, pembelian produk dari perusahaan yang sama, anjuran kepada orang lain untuk menggunakan produk yang sama, serta kecendrungan mengabaikan produk kompetitor.
Kotler (2000) berpendapat bahwa upaya pencapaian kesetiaan pelanggan merupakan tujuan pemasaran pada milenium mendatang. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan bersaingnya, masing-masing melalui upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal.
Mowen dan Minor (Hurriyati, 2008:54) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Mardalis (2009) menyatakan bahwa loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya pelanggan menjadi setia terlebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap kognitif dapat dipertahankan dengan meningkatkan nilai produk terutama penurunan harga serta peningkatan manfaat dan kualitas produk.
Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap afektif dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan, memberi nilai tambahan serta menciptakan
3
rintangan berpindah, seperti diskon bagi pelanggan yang loyal. Sedangkan pelanggan yang loyalitasnya berada pada tahap konatif dan tindakan, selain memberikan kepuasan, kesetiaannya dapat diraih dengan adanya relationship berkelanjutan sehingga pada akhirnya muncul emotional cost bila mereka ingin berpindah ke produk pesaing.
Loyalitas memiliki hubungan dengan dua kondisi penting, yaitu retensi pelanggan (customer retention) dantotal pangsa pasar (total share of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut (Griffin, 2009).
Seorang pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Selain itu ada keyakinan yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas. Penurunan tersebut berasal dari penurunan marketing costs, serta peningkatan penjualan. Aydin & Ozer (2005), menyatakan bahwa perusahaan telekomunikasi kehilangan 2-4 % pelanggan mereka per bulan, pelanggan yang tidak setia akan mengurangi jutaan pendapatan dan keuntungan yang diperoleh.
Oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan kesetiaan pelanggan. Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif. Bisnis operator selular dari tahun ke tahun terus meningkat
seiring perkembangan jaman. Salah satunya perusahaan telekomunikasi yang mengeluarkan program baru guna memberikan kepuasan kepada pelanggan yaitu hadirnya paket Telefon rumah yang dilengkapi dengan paket internetan dan siaran Televisi berbagai chanel.
Pergerakan pasar komunikasi kini sudah merambah kalangan masyarakat bawah. Mungkin inilah hasil manis dari diberlakukannya Undang-undang RI no.36/1999 tentang Telekomunikasi yang memberikan pondasi bagi kompetisi pasar telekomunikasi di Indonesia. Pasar bisnis seluler di Indonesia tampaknya memang tergolong menggiurkan. Tak heran jika para pelaku usaha bisnis seluler ini begitu agresif dalam memperebutkan pasar. Terlebih lagi dengan masih rendahnya teledensitas, regulasi yang masih tergolong longgar hingga budaya lisan masyarakat Indonesia menjadi indikator empuknya bisnis ini.
Namun melihat peluang bersaing dengan industry pembuat telefon seluler, Telkom tampil dengan memberikan layanan lebih aman yakni fasilitas Indohome Fiber. Berawal dari kegemaran konsumen yang senang berselancar di dunia maya yang didukung berbagai social media yang saat ini telah menjadi kegemaran bahkan kebutuhan konsumen. Paket indohome fiber memudahkan bagi para pebisnis yang menggunakan dunia maya untuk menjual produk yang ditawarkan.
Oleh karena itu penawaran yang diberikan Telkom kepada konsumen yaitu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dengan promosi harga yang terjangkau guna untuk menarik para konsumen baru dan menjaga loyalitas konsumennya. Selain penawaran produk dan harga, Telkom juga memasarkan
5
produknya dengan terus meningkatkan belanja iklannya, untuk menarik konsumen lebih banyak lagi.
Hal tersebut dikarenakan persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka (Arlan Rully, 2006).
Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke produk yang lain. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya consumer satisfaction (kepuasan konsumen) yang biasanya juga dipengaruhi oleh product quality (kualitas produk) dan service quality (kualitas pelayanan).
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada pemasangan Indihome pada PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba.
B. Rumusan Masalah
Dengan memperhatikan latar belakang yang dikemukakan, maka dalam penelitian ini penulis akan mengemukakan permasalahan yang berhubungan dengan penelitian ini, yaitu “Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada pemasangan Indihome pada PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba”
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada pemasangan Indihome pada PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba.
D. Manfaat Penelitian
Keguanaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Memberikan masukan dan informasi tambahan yang berguna bagi mahasiswa mengenai pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada pemasangan Indihome pada PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan peningkatan dan perkembangan pemasaran.
3. Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau masukan bagi perkembangan ilmu ekonomi terkhusus mengenai pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada pemasangan Indihome pada PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba.
7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka 1. Loyalitas Konsumen
Suatu hal yang penting bagi suatu perusahaan untuk memiliki pelanggan yang loyal pada produk mereka. Pelanggan yang loyal akan memberikan pemasukan yang besar bagi perusahaan, sedangkan kehilangan pelanggan yang loyal maka akan menjadi suatu hal yang merugikan perusahaan, karena mereka harus mencari pelanggan lagi untuk mengganti pelanggan yang telah hilang. Menurut Griffin (2009) loyalitas pelanggan adalah mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis.
Shellyana dan Dharmmesta (2010) mengatakan loyalitas mempunyai pola pembelian ulang pada merek lokal yang merupakan loyalitas sesungguhnya atau loyalitas pada merek tunggal. Pelanggan yang loyal biasanya tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, kualitas, jarak dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk/jasa yang akan dibeli telah memenuhi kebutuhan dan harapan.
Sedangkan menurut Griffin (2009) definisi dari konsumen loyal adalah seseorang yang melakukan aktifitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang secara berkala.
b. Membeli produk lai8n yang ditawarkan produsen yang sama. c. Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang pada suatu barang atau jasa tertentu dan konsumen yang sudah loyal pada suatu produk akan memberikan keuntungan yang berlipat ganda pada perusahaan. Komitmen yang diberikan konsumen pada produk tersebut membuat kelebihan yang diberikan pesaing tidak menjadi hal yang bisa merubah pendapatnya mengenai produk tersebut. Selain itu konsumen yang loyal akan menjadi duta promosi secara tidak langsung kepada konsumen lain.
Loyalitas pelanggan bisa muncul karena adanya kepuasan pelanggan sebagai akibat dari layanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan sehingga tidak beralih ke produk lain. Mempertahankan konsumen sendiri merupakan bagian penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan bukanlah merupakan hal yang mudah, karena perusahaan harus melihat semua dimensi bisnis dan menentukan bagaimana sebaiknya menciptakan nilai bagi konsumennya. Dengan menciptakan nilai bagi konsumennya akan membangun loyalitas konsumen dan mempertahankannya.
2. Kualitas Layanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata. Dalam Tjiptono (2009) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983) merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan
9
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan itu dapat muncul dengan melakukan perbandingan terlebih dahulu terhadap layanan yang diberikan perusahaan seperti kecepatan layanan, konsistensi layanan dari waktu ke waktu, kenyamanan, dan tanggap terhadap keluhan pelanggan.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas layanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2009).
Dalam salah satu studi mengenai kualitas layanan oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan, sebagai berikut :
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas layanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
11
Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena dengan terpenuhinya kepuasan konsumen berarti perusahaan telah memberikan kualitas layanan yg diharapkan konsumen dengan maksimal. Suatu layanan dari suatu perusahaan dapat dikatakan berkualitas apabila layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Menurut Kotler (2005), kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan. Parasuraman (2010) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas layanan. Apabila kualitas layanan memberikan suatu yang sesuai dengan persepsi konsumen maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang berbeda dengan argumen bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan merupakan suatu bentuk sikap, yaitu evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, sedangkan kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu kepuasan berlangsung dalam jangka waktu yang pendek. Semakin tinggi kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin meningkat kepuasan pelanggan (Karsono, 2007).
3. Kualitas Produk
Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2005). Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan inovasi yang
berbeda dari produk lainnya. Kualitas produk (product quality) menurut Kotler dan Amstrong (2005) adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan.
Menurut David Garvin dalam Tjiptono (2009), untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat melalui delapan dimensi sebagai berikut :
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
b. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
13
g. Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
h. Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.
Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan adanya dimensi tersebut dalam suatu produk, maka diharapkan agar produk tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan produk pesaing. Membangun mutu produk merupakan langkah strategis yang harus ditempuh oleh perusahaan. Hal ini disebabkan bahwa mutu produk merupakan nilai lebih atau superior value dimata para pelanggan. Pencapaian nilai mutu diwujudkan dengan membangun suatu proses yang lebih baik dan sistem produksi yang mampu menekan biaya relatip lebih murah. Oleh karena itu mutu produk merupakan alat kompetitif yang efektif dalam mencapai keunggulan bersaing.
Peningkatan kualitas produk merupakan suatu yang sangat penting, dengan demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Apabilapeningkatan kualitas produk dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut menentukan pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. Apabila dalam situasi pemasaran yang semakin ketat persaingannya, peranan kualitas produk akan semakin besar dalam
perkembangan perusahaan. Naser et al (1999) dalam Wijayanti (2008) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan, namun sayangnya pada penelitian ini mencatat bahwa adanya kekurangan perhatian antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa. Penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut produk mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mital et al (1998) juga menunjukkan bahwa diferensiasi yang menjadi keunggulan produk berpotensi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
4. Kepuasan Konsumen
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan (Tjiptono, 2009). Oleh karena itu konsep pemasaran yang sebaiknya dianut oleh perusahaan adalah yang memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen bisnis harus berorientasi pada kepuasan konsumennya (Subroto dan Nasution, 2010).
Beberapa pendapat mengenai definisi kepuasan pelanggan, diantaranya dari Mowen dan Minor (2009) yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang
15
atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil dari apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka dapatkan dari produk tersebut. Kenyataan yang sesuai dengan harapan yang mereka tanamkan akan menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Pembeli yang merasakan kepuasan akan memberitahukan kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Namun apabila terjadi ketidakpuasan akan menyebabkan orang untuk beralih mencari produk lain yang memenuhi harapan mereka.
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniar (1995) dikatakan bahwa ada tiga bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, yaitu : a. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan. b. Konfirmasi sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang diharapkan. c. Diskonfirmasi negatif, yaitu apabila kinerja lebih buruk daripada yang
diharapkan.
Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana menyiratkan respon negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya akan berpengaruh negatif pada keluhan pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau perusahaan, maka merekalah yang dapat menentukan atau menilai kualitas dan mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang dapat menyebabkan konsumen berpindah merek. Seperti yang dikemukakan oleh
(Dharmmesta,2010) bahwa seseorang konsumen yang mengalami ketidakpuasan mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan belinya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan kepuasannya. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu unsur utama dalam salah satu upaya untuk mempertahankan konsumen yang telah ada ataupun untuk menarik konsumen yang baru. Kotler (2005), menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan kinerja suatu produk dengan disertai harapan-harapan yang menyertainya.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Bloemer et al., (1998), menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Kepuasan ternyata memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, seorang nasabah bank akan merasa puas setelah melakukan transaksi melalui bank dan akan menimbulkan keinginan untuk menggunakan layanan tersebut dikemudian hari. Penelitian yang dilakukan Le Blanc dan Nguyen (1988) membuktikan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
5. IndiHome Internet Fiber
IndiHome Internet Fiber merupakan layanan Triple Play dari Telkom yang terdiri dari Internet Fiber atau High Speed Internet (Internet Cepat), Interactive TV (UseeTV) dan Phone (Telepon Rumah). Untuk sebagian besar
17
wilayah Indonesia, IndiHome akan dilayani dengan menggunakan 100 % Fiber, artinya kabel Fiber Optic digelar sampai ke rumah pelanggan.
Layanan IndiHome merupakan paket bundling multi produk Telkom yang menawarkan solusi lengkap bagi rumah tinggal pelanggan (Digital Home
Experience). Cukup memiliki nomer telepon rumah, Anda dapat langsung
menikmati layanan INDIHome. Adapun program yang ditawarkan terlengkap dan terhemat seperti dibawah ini:
a. Telepon Rumah
Layanan komunikasi telepon yang memiliki keunggulan yaitu biaya yang lebih murah serta kualitas suara yang jernih dan lebih baik. Perkembangan Telepon Rumah sebagai sistem telepon digital telah meningkatkan kapasitas dan kualitas jaringannya sehingga memungkinkan untuk menggunakan beberapa saluran komunikasi. Paket Telepon Rumah INDIHome menawarkan Unlimited Call ke tujuan lokal dan SLJJ.
b. Speedy Internet Broadband
Pelanggan Telkom yang memiliki jaringan Telepon Rumah, dapat mengakses internet dengan Speedy Internet Broadband. Layanan akses internet broadband dari Telkom Indonesia yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telepon rumah secara optimal bagi keperluan konsumsi konten internet Anda. Nikmati kecepatan Speedy mulai dari 512 Kbps sampai dengan 100 Mbps.
c. UseeTV Cable
Layanan televisi interaktif dan personalized berteknologi internet protocol dan dilengkapi fitur-fitur unggulan seperti Live TV, Pause &
Rewind TV, TV on Demand, Video on Demand, Video Recorder dan lainnya.
d. Speedy Monitoring
Merupakan layanan yang menawarkan jasa web-based surveillance dimana pengguna dapat melakukan live access dan recorded video menggunakan web browser yang terhubung ke internet. Speedy Home Monitoring menyediakan media penyimpanan yang ditangani secara terpusat sehingga pengguna hanya perlu menyediakan kamera. Pengguna tidak direpotkan lagi dengan urusan penyediaan penyimpanan data dan penyediaan server.
e. Melon
Melon Indonesia adalah portal musik digital yang menyediakan konten musik dari berbagai genre, baik musik lokal maupun mancanegara. Kunjungi www.melon.co.id untuk informasi menarik seputar lagu favorit Anda.
f. Trend Micro
Layanan Internet Security dari Telkom untuk pelanggan Speedy dengan aplikasi Trend Micro sebagai platform. Dengan layanan ini pelanggan akan terlindung dari serangan virus, malware, spyware, spam, phising dan konten yang tidak layak dari internet sehingga data dan sistem aplikasi yang terdapat pada terminal pelanggan terbebas dari gangguan tersebut.
g. UseeTV
19
berbagai macam konten streaming digital maupun aplikasi, seperti video film, video klip musik, karaoke, Live TV, TV on Demand, Live Streaming Radio dan Radio on Demand yang dapat diakses melalui berbagai media seperti Laptop, smartphone (handphone), tablet dan layar televisi (coming soon).
Saat ini sudah tersedia aplikasi mobile untuk gadget berbasis iOS (Apple) dan Android. Untuk Blackberry, Symbian dan Windows Mobile dapat mengakses melalui mobile site: m.useetv.com. Untuk aplikasi OS lainnya (Windows Phone) masih dalam tahap development. UseeTV dapat dinikmati diseluruh area selama terkoneksi dengan internet.
Untuk layanan paket basic, selama masa trial/promosi tidak ada syarat khusus untuk menjadi pelanggan UseeTV, semua orang dapat mengakses UseeTV melalui useetv.com. Untuk layanan paket premium (ToVi), hanya pelanggan Telkom Group saja yang bisa mengakses video-video yang ada di ToVi dengan melakukan registrasi.
Paket Basic adalah layanan gratis yang dapat dinikmati pelanggan USeeTV tanpa melakukan registrasi. Konten yang termasuk dalam paket basic adalah ToVi, VOD, Live TV, dan Radio.
Paket Premium / ToVi adalah layanan premium yang dapat dinikmati pelanggan TelkomGroup UseeTV. Konten yang termasuk dalam paket ini adalah paket basic dan konten dengan kategori ToVi yang terdiri dari sub-category New dan Movie. Pada masa promosi bulan September, paket premium (ToVi/Movie) akan dikenakan biaya sebesar Rp.3.500,- belum termasuk PPn, dan setelah masa periode promosi berakhir, biaya langganan
per bulan untuk pelanggan ToVi/Movie adalah Rp.10.000,- belum termasuk PPn. Sedangkan untuk paket premium ToVi/New pelanggan akan dikenakan biaya sebesar Rp. 3.500,- per dua hari untuk satu film, belum termasuk PPn. UseeTV menggunakan teknologi adaptive streaming yang memungkinkan layanan UseeTV tetap jalan pada kecepatan internet minimum yang didapat. Kualitas gambar video disesuaikan dengan kecepatan internet yang diperoleh.
Fitur seamless juga menjadi andalan dari layanan ini dimana pelanggan dapat melanjutkan menonton acara hiburan dari satu device ke device lainnya, serta melihat history content yang telah dinikmati dan dapat mengulanginya kembali untuk diputar bila diinginkan.
Siaran dapat dinikmati di multi layar (PC/Laptop, tablet/smartphone, dan segera di televisi). Tersedia bermacam layanan hiburan live TV, TV on Demand, Video on Demand (movie), dan radio streaming. TV on demand adalah, dimana pelanggan dapat menikmati tayangan tv 3 hari sebelumnya. Saat ini jenis film yang tersedia adalah film-film lokal indonesia dan internasional, jumlah film yang ada saat ini berjumlah lebih dari 200 judul dan akan ditambah setiap minggunya.
B. Kerangka Pikir
Loyalitas pelanggan telepon Indihome melalui peningkatan kepuasan pelanggan dan citra produk menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan yang paling dominan adalah kepuasan pelanggan diantara indikator-indikator lainnya, hal ini menunjukkan bahwa tercapai atau tidaknya kepuasan pelanggan akan
21
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa faktor terpenting yang harus di utamakan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pemasangan indihome fiber yaitu mempertahankan kualitas produk yang ditawarkan, kualitas pelayanan kepada konsumen, dan harga yang menarik seperti adanya promo pemasangan indihome, potongan diskon berlangganan.
Berdasarkan penjelasan kerangka pemikiran diatas, untuk variabel independen adalah kualitas produk, pelayanan, dan harga dan untuk variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan, maka paradigma dalam penelitian ini dapat dilihat pada bagan berikut:
Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian
C. Hipotesis
Sesuai dengan kerangka pikir penelitian diatas, penulis mengemukakan hipotesis penelitian bahwa: “diduga terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan
Kualitas Layanan (X1) 1. Bukti fisik
2. Keandalan
3. Ketanggapan dan
4. Empati
Loyalitas Pelanggan (Y) 1. Transaksi ulang 2. Rekomendasi
3. Tidak niat pindah dan 4. Tidak punya pilihan
lain. Kualitas Produk (X2) 1. Ketahanan 2. Keterandalan 3. Ketepatan dan 4. Kemudahan Harga (X3)
1. Harga yang ditawarkan,
2. Kesesuaian harga dengan harga pasar
3. Harga terjangkau bagi konsumen dan
pada pemasangan Indihome fiber PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba”
23 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Tempat Penelitian
Dalam rangka pengumpulan data dan informasi sebagai penunjang penulis memilih objek penelitian bertempat di Kantor PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba. Waktu pelaksanaan kurang lebih 2 (dua) bulan yakni pada bulan April sampai Juni 2016.
B. Metode Pengumpulan Data
Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengumpulkan data dalam sebuah penelitian. Metode pengumpulan data pada prinsipnya berfungsi untuk mengungkapkan variabel yang akan diteliti. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian ini dilakukan dengan mengadakan pengamatan secara langsung pada Kantor PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba melalui :
a. Observasi
Pengumpulan data dengan pengamatan dan pencatatan data dari kegiatan perusahaan.
b. Kuesioner
Yaitu dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan materi yang dibahas untuk memperoleh data primer.
2. Studi Pustaka
ada hubungannya dengan materi penulisan.
C. Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis dan sumber data yang dikumpulkan penulis adalah:
1. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini terdiri atas 2 (dua) yaitu:
a. Data kuantitatif yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dalam bentuk angka-angka yang ada hubungannya dengan penelitian ini.
b. Data kualitatif yaitu data yang diperoleh dari perusahaan melalui keterangan-keterangan secara tertulis, seperti sejarah atau gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, dan informasi tentang bagaimana loyalitas konsumen terhadap pemasangan IndiHome.
2. Sumber Data
Adapun sumber data dalam penelitian ini yaitu:
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan mengadakan pengamatan secara langsung dan wawancara dengan pimpinan perusahaan dan karyawan lainnya.
b. Data sekunder, yaitu berupa bahan-bahan dokumentasi perusahaan seperti sejarah berupa bahan-bahan, struktur organisasi, jumlah karyawan, serta data lainnya yang ada hubungannya dengan tujuan perusahaan.
D. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2010:115). Dalam penelitian ini dijadikan populasi adalah pelanggan PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba yang telah menjadi pelanggan selama produk
25
Indohome di luncurkan sebanyak 530 pelanggan Indihome. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dalam penelitian ini penulis menggunakan tehnik accidental sampling dalam pemilihan pelanggan sebagai sampel di Kantor PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba sebanyak 50 pelanggan yang datang ke gerai Telekomunikasi. (Arikunto, 2010:117).
E. Metode Analisis Data
a. Deskriptif Kualitatif
Data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif dan interpretatif dalam bentuk narasi ditunjang dengan analisis secara kuantitatif berupa tabel distribusi frekuensi. Analisis data adalah suatu proses penyederhanaan atau kategorisasi data ke dalam bentuk interpretasi.
Proses analisis dalam metode kualitatif dilakukan dalam tiga tahap, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan simpulan. Reduksi data ialah memilih data yang diperlukan; penyajian data adalah sekumpulan informasi tersusun yang memberi adanya kemungkinan untuk menarik simpulan. Penarikan simpulan dari hasil observasi dan pengumpulkan data yang diperoleh di lapangan.
b. Deskriptif Kuantitatif
Metode analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan Indihome PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba. Menurut Sugiyono (2010: 188) rumus analisis regresi sederhana adalah sebagai berikut :
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e Keterangan : Y = Loyalitas X1 = Kualitas Produk X2 = Kualitas Layanan X3 = Harga a = konstanta
b = angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada pengaruh nilai variabel independen
e = Faktor kesalahan
Untuk keperluan regresi linear sederhana digunakan Uji-t melalui tabel ANOVA. Hipotesis yang diterima adalah:
Ho : : β = 0 , melawan Hi : ≠ 0 atau β ≠ 0
Kriteria pengujian adalah bilamana Fhitung lebih besar dari Ftabel pada
taraf signifikan 5 %, maka Ho ditolak yang menyatakan bahwa kualitas produk,
pelayanan, dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indihome, begitupula sebaliknya apabila Fhitung lebih kecil dari Ftabel pada taraf signifikan
5 %, maka H0 diterima yang menyatakan bahwa kualitas produk, pelayanan,
dan harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indihome.
F. Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugioyono, 2002). Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu variabel independen dan
27
variabel dependen. Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian sebagai berikut:
No Variabel Defenisi Operasional Indikator Ket 1 Kualitas
Layanan
Kualitas pelayanan adalah tingkatan baik buruknya kegiatan yang dapat didefinisikan tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba yang merupakan pemenuhan yang ditawarkan (Lopiyoadi, 2008). Bukti fisik, Keandalan , Ketanggapan , dan Empati 2 Kualitas Produk Produk merupakan
segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan. Tjiptono F (2001:45) Ketahanan, keterandalan, ketepatan, dan kemudahan dalam pengunaan 3 Harga Harga adalah jumlah
rupiah yang bisa dibayar oleh pasar. (Colin, 2003) Harga yang ditawarkan, kesesuaian harga dengan harga pasar, Harga terjangkau bagi konsumen, dan Harga wajar dan kompetitif 4 Loyalitas loyalitas adalah sikap
yang mendukung secara lebih kepada sebuah merek yang telah dibandingkan dengan beberapa alternatif yang lain dan berlangganan ulang. Transaksi ulang, rekomendasi, Tidak niat pindah, dan Tidak punya pilihan lain
28 BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Singkat Berdirinya PT Telekomunikasi, Tbk
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Dibawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan pertamina, infomedia telah menerbitkan buku petunjuk Telepon Yellow Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasinya.
Saat ini infomedia telah berkembang menjadi 3 (tiga) pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi. Layanan direktori merupakan pilar pertama yang akan menjadi bukti kematangan usaha infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT), baik dalam bentuk cetak maupun elektronik. Layanan Contact Center menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra infomedia dengan pelanggannya. Layanan konten yang terfokus pada penyediaan data sesuai kebutuhan mitra dan pelanggan.
Tahun 1882, sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap dibentuk pada masa pemerintahan Kolonial Belanda. Tahun 1906 Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT). Tahun 1945 Proklamasi kemerdekaan Indonesia sebagai negara merdeka dan berdaulat, lepas dari pemerintahan Jepang. Tahun 1961 Status Jawatan diubah menjadi Perusahaan
29
Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Tahun 1965 PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Tahun 1974 PN Telekomunikasi disesuaikan menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional.
Tahun 1980 PT Indonesian Satellite Corporation (Indosat) didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Tahun 1989 Undang-undang nomor 3/1989 tentang Telekomunikasi, tentang peran serta swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi. Tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP no. 25 tahun 1991.
Tahun 1995 Penawaran umum perdana saham Telkom (Initial Public Offering/IPO) dilakukan pada tanggal 14 November 1995. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing/POWL) di Tokyo Stock Exchange.
Tahun 1996 Kerja sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra – dengan mitra PT Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten – dengan mitra PT Aria West International (AriaWest); Divisi Regional IV Jawa Tengah dan di Yogyakarta – dengan mitra PT Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI); Divisi Regional VI Kalimantan – dengan mitra PT Dayamitra
Telekomunikasi (Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia – dengan mitra PT Bukaka Singtel. Tahun 1999 Undang-undang nomor 36/1999, tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan telekomunikasi.
Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dengan Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom menguasai 72,72% saham Telkomsel. Telkom membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan Telkom.
Tahun 2002 Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. Telkom menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telekom, dan dengan demikian Telkom memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoly penyelenggaraan telekomunikasi lokal.
Sampai dengan tahun 2009, laba bersih konsolidasian PT Telkom sebesar Rp11.332,1 miliar meningkat 6,7% dibanding tahun 2008 atau 100,8% terhadap target tahun 2009. Sementara itu margin laba bersih PT Telkom sebesar 17,5% di tahun 2009 yang merupakan pencapaian 105,4% terhadap target margin laba bersih. Prestasi keuangan tersebut didukung oleh kinerja operasional PT Telkom yang juga solid. Saat ini PT Telkom melayani 105,2 juta pelanggan, dari bisnis seluler, telepon tidak bergerak dan telepon tidak bergerak nirkabel. Jumlah
31
tersebut merupakan pencapaian 106% terhadap target perusahaan. Penambahan pelanggan PT Telkom dipimpin oleh bisnis seluler yang bertambah 16,34 juta pelanggan atau pencapaian 162% terhadap target perusahaan tahun 2009.
Untuk mendukung implementasi Good Corporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, infomedia telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008. Pada tanggal 30 juni 2009 PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui PT. Multimedia Nusantara (Metra), anak perusahaan yang 99,99% milik Telkom (selanjutnya disebut Telkom Group) telah menandatangani Shares Sales & Purchase Agreement (SPA) untuk membeli 49% saham PT Infomedia Nusantara (Infomedia) milik PT Elnusa Tbk (Elnusa). Dengan telah dimilikinya 100% saham PT Infomedia Nusantara oleh Telkom Group akan semakin memantapnya portofolio bisnis infomedia di bidang penyediaan informasi direktori dan layanan komunikasi yang utama di kawasan regional.
B. Visi dan Misi PT Telekomunikasi, Tbk
1. Visi
To become a leading info Com player in the region. Telkom berupaya untuk
menempatkan diri sebagai perusahaan infokom terkemuka dikawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
2. Misi
a) Telkom mempunyai misi memberikan layanan “One Stop Infocom Services
With Exellent Quality and Competitive Price and To Be The Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation”. Dengan jaminan bahwa
pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif.
b) Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
C. Struktur Organisasi PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Suatu usaha agar berjalan dengan lancar perlu didukung oleh struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan kerangka yangmenunjukan perwujudan pola tetap hubungan diantara fungsi bagian dan perwujudan kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggungjawab yang berbeda dalam suatu organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk sebagai perusahaan jasa komunikasi mempunyai struktur organisasi sebagai berikut:
Dalam pengelolaan organisasinya, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Memiliki sebuah Dewan Komisaris yang terdiri dari 1 (satu) ketua dan 4 (empat) anggota serta sebuah Dewan Direksi yang beranggotakan 1 (satu) orang Presiden Direktur atau CEO dan 4 (empat) orang anggota Dewan Direksi lainnya yang memiliki fungsi dan tanggung jawab yang berbeda seperti Direktur Sumber Daya dan Bisnis Pendukung/CIO, Direktur Bisnis Jaringan Telekomunikasi, Direktur Bisnis dan Jasa Telekomunikasi, dan Direktur Keuangan/CFO.
Sebagai sebuah holding company, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Memiliki beberapa buah anak perusahaan terafiliasi seperti PT Telekomunikasi Selular Indonesia yang bergerak sebagai penyelenggara jasa lekomunikasi bergerak selular, PT Indonusa Telemedia yang menangani bisnis multimedia
33
penyiaran dan Internet dengan nama produk TelkomVision dan PT Infomedia Nusantara yang mengelola bisnis penerbitan Buku Petunjuk Telepon (Yellow
Pages) dan Call Center. Selain anak perusahaan tadi, dalam menjalankan operasi
perusahaan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Telah mengelompokan unit-unit yang ada dalam organisasi ke dalam bentuk Divisi, Center dan Yayasan, sebagai berikut:
D. IndiHome Internet Fiber
IndiHome Internet Fiber merupakan layanan Triple Play dari Telkom yang terdiri dari Internet Fiber atau High Speed Internet (Internet Cepat),
Interactive TV (UseeTV) dan Phone (Telepon Rumah). Untuk sebagian besar wilayah Indonesia, IndiHome akan dilayani dengan menggunakan 100 % Fiber, artinya kabel Fiber Optic digelar sampai ke rumah pelanggan.
Layanan IndiHome merupakan paket bundling multi produk Telkom yang menawarkan solusi lengkap bagi rumah tinggal pelanggan (Digital Home
Experience). Cukup memiliki nomer telepon rumah, Anda dapat langsung
menikmati layanan INDIHome. Adapun program yang ditawarkan terlengkap dan terhemat seperti dibawah ini:
1. Telepon Rumah
Layanan komunikasi telepon yang memiliki keunggulan yaitu biaya yang lebih murah serta kualitas suara yang jernih dan lebih baik. Perkembangan Telepon Rumah sebagai sistem telepon digital telah meningkatkan kapasitas dan kualitas jaringannya sehingga memungkinkan untuk menggunakan beberapa saluran komunikasi. Paket Telepon Rumah INDIHome menawarkan Unlimited Call ke tujuan lokal dan SLJJ.
2. Speedy Internet Broadband
Pelanggan Telkom yang memiliki jaringan Telepon Rumah, dapat mengakses internet dengan Speedy Internet Broadband. Layanan akses internet broadband dari Telkom Indonesia yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telepon rumah secara optimal bagi keperluan konsumsi konten internet Anda. Nikmati kecepatan Speedy mulai dari 512 Kbps sampai dengan 100 Mbps.
3. UseeTV Cable
35
dilengkapi fitur-fitur unggulan seperti Live TV, Pause & Rewind TV, TV on Demand, Video on Demand, Video Recorder dan lainnya.
4. Speedy Monitoring
Merupakan layanan yang menawarkan jasa web-based surveillance dimana pengguna dapat melakukan live access dan recorded video menggunakan web browser yang terhubung ke internet. Speedy Home Monitoring menyediakan media penyimpanan yang ditangani secara terpusat sehingga pengguna hanya perlu menyediakan kamera. Pengguna tidak direpotkan lagi dengan urusan penyediaan penyimpanan data dan penyediaan server.
5. Melon
Melon Indonesia adalah portal musik digital yang menyediakan konten musik dari berbagai genre, baik musik lokal maupun mancanegara. Kunjungi www.melon.co.id untuk informasi menarik seputar lagu favorit Anda.
6. Trend Micro
Layanan Internet Security dari Telkom untuk pelanggan Speedy dengan aplikasi Trend Micro sebagai platform. Dengan layanan ini pelanggan akan terlindung dari serangan virus, malware, spyware, spam, phising dan konten yang tidak layak dari internet sehingga data dan sistem aplikasi yang terdapat pada terminal pelanggan terbebas dari gangguan tersebut.
7. UseeTV
UseeTV adalah layanan portal hiburan, informasi dan lifestyle, berupa berbagai macam konten streaming digital maupun aplikasi, seperti video film, video klip musik, karaoke, Live TV, TV on Demand, Live Streaming Radio dan Radio on
Demand yang dapat diakses melalui berbagai media seperti Laptop, smartphone (handphone), tablet dan layar televisi (coming soon).
Saat ini sudah tersedia aplikasi mobile untuk gadget berbasis iOS (Apple) dan Android. Untuk Blackberry, Symbian dan Windows Mobile dapat mengakses melalui mobile site: m.useetv.com. Untuk aplikasi OS lainnya (Windows Phone) masih dalam tahap development. UseeTV dapat dinikmati diseluruh area selama terkoneksi dengan internet.
Untuk layanan paket basic, selama masa trial/promosi tidak ada syarat khusus untuk menjadi pelanggan UseeTV, semua orang dapat mengakses UseeTV melalui useetv.com. Untuk layanan paket premium (ToVi), hanya pelanggan Telkom Group saja yang bisa mengakses video-video yang ada di ToVi dengan melakukan registrasi.
Paket Basic adalah layanan gratis yang dapat dinikmati pelanggan USeeTV tanpa melakukan registrasi. Konten yang termasuk dalam paket basic adalah ToVi, VOD, Live TV, dan Radio.
Paket Premium / ToVi adalah layanan premium yang dapat dinikmati pelanggan TelkomGroup UseeTV. Konten yang termasuk dalam paket ini adalah paket basic dan konten dengan kategori ToVi yang terdiri dari sub-category New dan Movie. Pada masa promosi bulan September, paket premium (ToVi/Movie) akan dikenakan biaya sebesar Rp.3.500,- belum termasuk PPn, dan setelah masa periode promosi berakhir, biaya langganan per bulan untuk pelanggan ToVi/Movie adalah Rp.10.000,- belum termasuk PPn. Sedangkan untuk paket premium ToVi/New pelanggan akan dikenakan biaya sebesar Rp. 3.500,- per dua hari untuk satu film, belum termasuk PPn. UseeTV menggunakan teknologi
37
adaptive streaming yang memungkinkan layanan UseeTV tetap jalan pada kecepatan internet minimum yang didapat. Kualitas gambar video disesuaikan dengan kecepatan internet yang diperoleh.
Fitur seamless juga menjadi andalan dari layanan ini dimana pelanggan dapat melanjutkan menonton acara hiburan dari satu device ke device lainnya, serta melihat history content yang telah dinikmati dan dapat mengulanginya kembali untuk diputar bila diinginkan.
Siaran dapat dinikmati di multi layar (PC/Laptop, tablet/smartphone, dan segera di televisi). Tersedia bermacam layanan hiburan live TV, TV on Demand, Video on Demand (movie), dan radio streaming. TV on demand adalah, dimana pelanggan dapat menikmati tayangan tv 3 hari sebelumnya. Saat ini jenis film yang tersedia adalah film-film lokal indonesia dan internasional, jumlah film yang ada saat ini berjumlah lebih dari 200 judul dan akan ditambah setiap minggunya.
Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkom Group terus mengupayakan inovasi di sektor-sektor selain telekomunikasi, serta membangun sinergi di antara seluruh produk, layanan dan solusi, dari bisnis legacy sampai New Wave Business. Untuk meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom Group mengubah portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media Edutainment & Service). Untuk menjalankan portofolio bisnisnya, Telkom Group memiliki empat anak perusahaan, yakni PT. Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel), PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin), PT. Telkom Metra dan PT. Daya Mitra Telekomunikasi (Mitratel).
38 BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Sebagaimana dijelaskan sebelumnya bahwa responden adalah orang yang menggunakan produk IndiHome Fiber. Dari seluruh jumlah kuesioner diperoleh 20 kuesioner yang digunakan untuk analisis data. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hasil penelitian ini, terlebih dahulu akan dibahas mengenai karakteristik dari responden yang berisi tentang pekerjaan, intesitas, pendapatan responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini. Semua informasi mengenai hasil penelitian dan informasi responden tersebut diperoleh dari hasil distribusi kuesioner yang diperoleh kembali. Distribusi hasil penelitian ini disajikan berikut ini. Dari kuesioner yang telah diisi oleh responden didapat data identitas responden. Penyajian data mengenai identitas responden untuk memberikan karakteristik tentang keadaan diri dari pada responden.
Pekerjaan dapat menjelaskan kemampuan seseorang untuk melakukan keputusan dan pelanggan suatu produk. Tabulasi responden mengenai pekerjaan disajikan berikut ini :
Tabel 1. Tabulasi Responden
Pekerjaan Responden Frekuensi Presentase Pengusaha/Wiraswasta 27 135
PNS 7 35
Karyawan Swasta 9 45
Lain-lain 7 35
Jumlah 50 100
39
Tabel 5.1 menunjukkan bahwa pekerjaan dari responden adalah Lain-lain sebanyak 7 orang (35%), diikuti oleh responden yang bekerja sebagai Karyawan Swasta sebanyak 27 orang (135%), diikuti oleh responden pegawai negeri sipil sebanyak 7 orang (35%), diikuti oleh responden wiraswasta 9 orang (45%), Hal ini menunjukkan kalangan orang yang berprofesi wiraswasta dan Karyawan Swasta merupakan salah satu kelompok besar pengguna paket INdiHome Fiber.
B. Hasil Penelitian
Untuk mengetahui loyalitas konsumen dalam pengambilan keputusan menggunakan paket Indihome Fiber terlebih dahulu diolah data melalui program SPSS. Dari analisis data penelitian ini adalah bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2), dan harga (X3), terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan Indihome dan juga ingin mengetahui faktor mana yang paling dominan dalam keputusan menggunakan paket Indihome Fiber. Untuk menguji kebenaran hipotesis pada penelitian ini, digunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier akan dilakukan uji simultan (uji f) dan uji persial (uji t), yang proses pengolahan data dan perhitungannya dengan menggunakan paket program SPSS.
Tabel 2. Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.622 2.551 1.812 .000 Kualitas Layanan .822 .243 .487 3.385 .002 Kualitas Produk .515 .222 .284 2.322 .025 Harga .257 .163 .196 1.582 .021 a. Dependent Variable: Loyalitas
Hasil output pengolahan data dengan SPSS seperti ditunjukkan di atas, selanjutnya dapat diketahui persamaan regresi dari modal penelitian adalah sebagai berikut:
Y = 4.622+ 0.822X1 + 0.515X2 + 0.257X3 + e
Berdasarkan persamaan model regresi diatas diketahui bahwa nilai konstanta yang diperoleh sebesar 4.622 menunjukkan bahwa jika nilai variabel X (X1, X2, dan X3) sama dengan nol maka diperkirakan pendapatan masyarakat perkapita sebesar 4.622 (dalam rupiah).
Nilai koefisien variabel X1 (kualitas layanan) yang diperoleh sebesar 0.822 menunjukkan bahwa variabel X1 memiliki hubungan positif yang searah dengan loyalitas pelanggan. Hal tersebut berarti setiap peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sebesar 4.62% maka diperkirakan loyalitas pelanggan juga akan meningkat sebesar 82.2% dengan asumsi faktor lainnya konstan.
Nilai koefisien variabel X2 (kualitas produk) yang diperoleh sebesar 0.822 menunjukkan bahwa variabel X2 memiliki hubungan positif yang searah dengan loyalitas pelanggan. Hal tersebut berarti setiap peningkatan kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan sebesar 4.62% maka diperkirakan loyalitas pelanggan juga akan meningkat sebesar 82.2% dengan asumsi faktor lainnya konstan.
Nilai koefisien variabel X3 (harga) yang diperoleh sebesar 0.515menunjukkan bahwa variabel X3 memiliki hubungan positif yang searah dengan loyalitas pelanggan. Hal tersebut berarti setiap pemberian harga yang
41
terjangkau kepada pelanggan sebesar 4.62% maka diperkirakan loyalitas pelanggan juga akan meningkat sebesar 51.5% dengan asumsi faktor lainnya konstan.
Tabel 3. Model Summaryb
Model R R Square Adjust ed R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .349a .122 .043 1.27797 .122 .739 3 46 .000 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk, Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan hasil pengolahan data untuk koefisien determinasi dari model penelitian, dimana korelasi dilambangkan dengan nilai R dan determinasi atau daya ramal model ditunjukkan dengan nilai R2, maka diperoleh bahwa korelasi (keeratan hubungan) antara kualitas layanan (X1), kaulitas produk (X2), dan harga (X3) dengan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,349 yang berarti bahwa kualitas layanan (X1), kaulitas produk (X2), dan harga (X3) hubungan yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Nilai R Square (Determinasi) menunjukkan daya ramal model adalah sebesar 0,122 yang berarti bahwa variabel kualitas layanan (X1), kaulitas produk (X2), dan harga (X3) dapat menentukan naik turunnya loyalitas pelanggan sebesar 12.2% sedangkan selebihnya sebesar 87.8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.
Selanjutnya untuk melihat tingkat signifikan dan membuktikan hipotesis yang peneliti ajukan maka dilakukan uji t dan diperoleh output SPSS tersebut menunjukkan nilai t hitung sebesar 4.808 dengan Sig 0,000. Untuk mengetahui tingkat signifikansi model penelitian, maka nilai t hitung dibandingkan dengan
nilai t tabel. Nilai t hitung untuk derajat kesalahan 5%(α=0,05) dan df (n-k =16-2=14) adalah sebesar 1.923 yang berarti bahwa t hitung (4.808) lebih besar dari t tabel 1923 sehingga pengaruh variabel X (X1, X2,dan X3) terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan.
Berdasarkan hasil analisis tersebut maka hipotesis yang menyatakan “kualitas layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Indihome di Kabupaten Bulukumba” terbukti secara empiris dan dapat diterima.
C. Pembahasan
IndiHome merupakan layanan Triple Play dari Telkom yang terdiri dari
Internet on Fiber atau High Speed Internet, Phone (Telepon Rumah), dan IPTV
(UseeTV Cable). Layanan tripleplay IndiHome menggunakan infrastruktur Fiber
To The Home (FTTH) disebut dengan Indihome Fiber.
Untuk infrastruktur yang masih menggunakan Multi Service Access Node (MSAN), Indihome ditawarkan dengan paket kecepatan sampai dengan 5 Mbps. Indihome pada MSAN diposisikan untuk mendukung posisi market leadership dari Indihome Fiber. Sedangkan yang menggunakan infrastruktur copper wire, optimal pada kecepatan sampai dengan 2 Mbps, akan terus dikurangi.
43
Gambar 2. Paket Indihome Fiber (Non FTTH)
Berdasarkan hasil observasi peneliti dilapangan menyatakan bahwa segmen pasar untuk produk indihome adalah untuk masyarakat Kabupaten Bulukumba yang meliputi pada segmennya untuk rumah tangga/individu, usaha kecil dan kalangan menengah ke atas. Dimana setelah dilakukan penyebaran kuesioner diperoleh bahwa loyalitas pelanggan terbukti dipengaruhi oleh kualitas layanan, jika kualitas layanan dinaikkan sebesar 1% maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0.103. Adapun hal-hal yang meliputi pada kualitas layanan yakni dengan adanya perbaikan layanan, kecepatan respon karyawan PT.Telekomunikasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Sedangkan pada indikator kualitas produk dinaikkan sebesar 1% maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0.323. Kualitas produk meliputi pada layanan produk yang berkulitas seperti UseeTV Cable yang merupakan layanan IPTV pertama di Indonesia, UseeTV Cable juga memberikan berbagai macam fitur yang tidak ada di penyedia layanan kabel lainnya, seperti Pause & Rewind TV, Video on Demand, Video Recorder dan lainnya. Usee TV Cable memiliki beragam Channel pilihan. Saat ini, Channel yang ada sebanyak 99 Channel pilihan, terdiri dari 18 Channel TV Lokal dan 81 Channel TV Internasional.
Selanjutnya jika harga yang ditawarkan oleh PT. Telekomunikasi diturunkan sebesar 1% maka akan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0.64. dengan asumsi bahwa nilai koefisien constant. Dimana harga paket
