1.0 TUJUAN
Prosedur ini disediakan bagi tujuan menjelaskan proses pengendalian tindakan pembetulan yang diterima.
2.0 SKOP
Prosedur ini merangkumi semua tindakan pembetulan dalam Sistem Pengurusan Kualiti.
3.0 DOKUMEN RUJUKAN
Kod Dokumen Tajuk Dokumen
UPM/PGR/P003 Prosedur Kawalan Produk/Perkhidmatan yang Tak Akur UPM/PGR/P004 Prosedur Audit Dalaman
UPM/PGR/P008 Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan UPM/SOK/PEL/P001 Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan
SOK/PEL/AK02/KKP Arahan Kerja Kajian Kepuasan Pelanggan
4.0 TERMINOLOGI/SINGKATAN
BDR : Bilik Dokumen dan Rekod JAD : Juruaudit Dalaman PAD : Penyelaras Audit
PYB : Pegawai yang bertanggungjawab mengambil tindakan pembetulan (contohnya: Ketua PTJ, TWP, PKPU, TPKP, Ketua Pentadbiran, Ketua Bahagian, Ketua Jabatan dan sebagainya).
PKPU : Penyelaras Kepuasan Pelanggan Universiti PKD : Pegawai Kawalan Dokumen
TPAD : Timbalan Penyelaras Audit
TPKP : Timbalan Penyelaras Kepuasan Pelanggan TPKD : Timbalan Pegawai Kawalan Dokumen TWP : Timbalan Wakil Pengurusan
Urus Setia Induk : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan , dan peluang penambahbaikan di peringkat Induk.
Urus Setia PTJ : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan , dan peluang penambahbaikan di peringkat PTJ.
PTJ : Pusat Tanggungjawab.
WP : Wakil Pengurusan
5.0 TANGGUNGJAWAB
WP, TWP, Ketua PTJ, peneraju proses, penyelia dan sesiapa yang terlibat adalah bertanggungjawab memastikan prosedur ini dilaksanakan.
6.0 CARTA ALIR
Mula
Rekod Penerimaan Laporan Ketakakuran
Kenalpasti PYB Dan Serah Borang Untuk Tindakan Terima Maklumat Untuk
Tindakan Pembetulan
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
Laporan
7.8
Tamat
7.7 Laksana Pembetulan (jika
berkenaan)
Tentukan Punca Penyebab Ketakakuran
Laksanakan Tindakan Tembetulan
Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan
Tindakan Berkesan?
Serah Dan Kemaskini Laporan Ya
Tidak
7.9
7.12 7.11 7.10
7.0 PROSES TERPERINCI
Tindakan Tanggungjawab
7.1 Mula
7.2 Terima Maklumat Untuk Tindakan Pembetulan
7.2.1 Terima maklumat ketakakuran yang perlu diambil tindakan pembetulan, antaranya daripada:
a) Aduan pelanggan yang sahih melalui borang Maklum Balas Pelanggan (Rujuk Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan);
b) Komen/cadangan negatif yang sahih dalam Kajian kepuasan pelanggan yang telah direkodkan melalui borang Ketakakuran (Rujuk Arahan Kerja Kajian Kepuasan Pelanggan);
c) Audit dalaman melalui borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP). (Rujuk Prosedur Audit Dalaman);
d) Audit oleh pihak Ketiga (contoh: SIRIM) melalui borang Non-comformity Report (NCR);
e) Ketakakuran semasa menyampaikan atau selepas menghasilkan produk/perkhidmatan melalui Borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP) (Rujuk Prosedur Kawalan Produk/Perkhidmatan Yang Tak Akur);
f) lain-lain sumber berkenaan yang telah direkodkan pada Borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP).
Urus Setia Induk / Urus Setia PTJ
PKPU / TPKP
PKPU / TPKP
PAD/TPAD
PAD/TPAD
TWP/
Urus Setia PTJ
TWP/
Urus Setia PTJ
Tindakan Tanggungjawab 7.3 Rekodkan Penerimaan Laporan Ketakakuran
7.3.1 Rekodkan penerimaan laporan ketakakuran ke dalam Log Tindakan Pembetulan (PGR /BL05/LOG-LTB) kecuali laporan daripada audit dalaman dan audit badan pensijilan.
Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ/
PKPU / TPKP
7.4 Kenalpasti PYB dan Serah Borang untuk tindakan
7.4.1 Kenalpasti PYB yang bertanggungjawab ke atas laporan ketakakuran yang diterima.
7.4.2 Serahkan borang berkenaan kepada PYB untuk tindakan selanjutnya.
Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ/
PAD/PKPU / TPAD/TPKP
Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ/
PAD/PKPU / TPAD/TPKP 7.5 Laksanakan Pembetulan (jika berkenaan)
7.5.1 Laksanakan/buat pembetulan kepada laporan ketakakuran yang diterima atau laporan aduan yang sahih.
PYB
7.6 Tentukan Punca Penyebab Ketakakuran
7.6.1 Tentukan punca penyebab ketakakuran menerusi teknik yang bersesuaian dan laksanakan proses penentuan punca, sebaik-baiknya melibatkan pelaksana dan peneraju proses yang berkenaan
PYB
Tindakan Tanggungjawab 7.7 Laksanakan Tindakan Pembetulan
7.7.1 Tentukan cadangan tindakan pembetulan yang berkesan berdasarkan punca yang telah dikenalpasti bagi mengelak ketakakuran daripada berulang.
PYB
7.7.2 Laksanakan tindakan pembetulan dalam tempoh yang ditetapkan iaitu 21 hari bekerja atau tempoh yang dipersetujui atau dari tarikh pengenalpastian semula punca/tindakan pembetulan (jika tindakan tidak berkesan).
PYB
7.7.3 Tambahbaik proses menerusi pindaan prosedur, tatacara kerja dan sebagainya (jika berkenaan).
Peneraju Proses/
PKD/TPKD PP 7.7.4 Beri latihan/taklimat yang bersesuaian terhadap
proses yang telah ditambahbaik.
Peneraju Proses/
PKD/TPKD PP 7.8 Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan
7.8.1 Buat susulan terhadap pelaksanaan bagi pembetulan dan tindakan pembetulan yang dibuat oleh PYB untuk memastikan keberkesanan tindakan yang diambil.
7.8.2 Sahkan keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil.
Ketua PTJ/ Penyelia kepada PYB
Ketua PTJ/ Penyelia kepada PYB 7.9 Tindakan berkesan?
7.9.1 Jika ya, ikut langkah 7.10.
7.9.2 Jika tidak, ulang langkah 7.6.
Ketua PTJ/ Penyelia kepada PYB/JAD 7.10 Serah dan Kemaskini Laporan
7.10.1 Serah borang berkaitan yang telah lengkap kepada Urus Setia Induk /Urus Setia PTJ / PKPU / TPKP.
Ketua PTJ/ Penyelia kepada PYB
Tindakan Tanggungjawab 7.10.2 Kemaskini Log Tindakan Pembetulan (PGR /BL05/LOG-
LTB).
Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ / PKPU /
TPKP 7.11 Laporan
7.11.1 Laporkan status tindakan pembetulan pada mana- mana mesyuarat berkenaan.
TWP / PAD /PKPU
7.11.2 Bentangkan status tindakan pembetulan dalam
Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan dengan merujuk kepada Prosedur Mesyuarat Kajian Semula
Pengurusan atau mana-mana mesyuarat berkenaan.
WP
7.12 Tamat
8.0 REKOD KUALITI
Bil Kod Fail, Tajuk Fail dan Senarai Rekod
Tanggungjawab Mengumpul dan Memfail
Tanggungjawab Menyelenggara
Tempat dan Tempoh Simpanan
Kuasa Melupus 1. UPM/100-4/5
Tindakan Pembetulan (Induk)
Surat-surat yang berkaitan
Minit mesyuarat yang berkaitan
Laporan status tindakan pembetulan keseluruhan
Borang Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) bagi proses
Pengurusanyang telah disahkan keberkesanan tindakannya
Urus Setia Induk KBJK BDR 3 Tahun
(Selewat- lewatnya 6
bulan selepas audit
Badan Persijilan)
Pendaftar
2. UPM/(kod PTJ)/100-4/5
Tindakan Pembetulan (nama PTJ)
Surat-surat yang berkaitan
Minit mesyuarat yang berkaitan
Laporan status tindakan pembetulan
Borang Ketakakuran (PGR /BR03/KKP)yang telah disahkan keberkesanan tindakannya
Urus Setia PTJ TWP PTJ Pejabat TWP PTJ/ Bilik
Jaminan Kualiti 3 Tahun
(Selewat- lewatnya 6
bulan selepas audit
Badan Persijilan)
Ketua PTJ
3. PGR /BL05/LOG-LTB Log Tindakan Pembetulan
Log Tindakan Pembetulan
Urus Setia Induk/Urus
Setia PTJ
KBJK/ TWP PTJ BDR/
Pejabat TWP PTJ/ Bilik
Jaminan Kualiti 3 Tahun
Ketua PTJ
9.0 SEJARAH SEMAKAN
No.
Isu
No.
Semakan No. CPD Kelulusan Mesyuarat
Disedia dan Disemak
Dilulus/
Diluluskan Semula
Tarikh Kuatkuasa
02 00 - Keluaran Pertama untuk satu
persijilan KBBMPK WP 03/01/2011
02 01 PGR: 2/2011 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-2 KBJK
UPM WP 23/05/2011
02 02 PGR:1/2012 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-7 KBJK
UPM WP 30/01/2012
