S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
S K R I P S I
Oleh :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
DI “APOLLO CELL” MARINA
SURABAYA
Diajukan Oleh :
ACHMAD FAIZAL 0612010011 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 31 Juli 2013
Tim Penguji : Pembimbing Ketua
Rizky Der mawan, SE, MM Dr . Pr asetyohadi, SE, MM Sekretaris
Sugeng Pur wanto, SE, MM
Anggota
Rizky Der mawan, SE, MM
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
HANDPHONE NOKIA
(Studi di “Apollo Cell” Di Plaza Marina Surabaya)
Yang Diajukan :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi Oleh :
Pembimbing
Rizky Dermawan, SE, MM
Tanggal : ……….
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
HANDPHONE NOKIA
(Studi di “Apollo Cell” Di Plaza Marina Surabaya)
Yang Diajukan :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
Disetujui Untuk Ujian Skripsi Oleh :
Pembimbing
Rizky Dermawan, SE, MM
Tanggal : ……….
Mengetahui,
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan Handphone Nokia (Studi di “Apollo Cell” Di Plaza Marina
Sur abaya)” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Rizky Dermawan, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Juli 2013
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 8
2.2. Landasan Teori ... 9
2.2.1. Pemasaran ... 9
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 9
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ... 11
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran ... 13
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ... 15
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 15
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.4. Kualitas Layanan... 17
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan ... 17
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 21
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 23
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 24
2.3. Kerangka Konseptual ... 26
2.4. Hipotesis ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28
3.1.1. Definisi Operasional ... 28
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 32
3.3.1. Jenis Data ... 32
3.3.2. Sumber Data ... 33
3.3.3. Pengumpulan Data ... 33
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 34
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 35
3.4.3. Uji Normalitas Data ... 45
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 36
3.4.5. Uji Hipotesis ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 41
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 41
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) ... 42
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1) ... 43
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2) ... 44
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) ... 45
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4) ... 46
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5) ... 47
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 48
4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z) ... 49
4.2. Analisis Data ... 50
4.2.1. Evaluasi Outlier ... 50
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 51
4.2.7. Uji Kausalitas ... 62
4.3. Pembahasan ...
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan
Dengan Kepuasan Pelanggan ... 62
4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Kepuasan
Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 65
5.2. Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.1. Komplain Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya Periode Januari – Desember
2010 ... 3
Tabel 1.2. Penjualan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya Periode Januari – Desember 2010 ... 4
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) 43 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility (X2) ... 44
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness (X3) ... 45
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4) 46
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5) 47
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y) ... 48
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Z) ... 49
Tabel 4.10. Uji Outliers Multivariate ... 51
Tabel 4.11. Reliabilitas Data ... 52
Tabel 4.12. Validitas Data ... 53
Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 54
Tabel 4.14. Normalitas Data ... 56
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Modifikasi ... 60
Tabel 4.19. Uji Unidimensionalitas dan Kausalitas Antar Faktor (Standardize
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 26
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Step Approach – Base Model ... 57
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Step Approach – Eliminasi Model ... 58
Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), Dan Loyalitas Pelanggan (Z)
Oleh :
Achmad Faizal
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya. Berdasarkan hasil Penjualan Produk handphone Nokia di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya yang cenderung mengalami penurunan dalam dalam 10 bulan terakhir Periode Agustus 2012 – April 2013. Hal tersebut didukung oleh nilai Top
Brand Index (TBI) pada Smartphone BlackBerry tahun 2011 bernilai 41,5%,
selanjutnya pada tahun 2012 nilai Top Brand Index (TBI) Smartphone BlackBerry mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2012 yaitu menjadi 40,7%, serta jumlah komplain konsumen di “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya yang cukup besar dari periode Agustus 2012 – April 2013. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pengguna handphone nokia (studi di “apollo cell” di plaza marina surabaya).
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pengguna handphone Nokia di Surabaya yang berjumlah 140 orang. Skala pengukuran yang digunakan adalah likert dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling tepatnya tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan- pertimbangan tertentu. Pada penelitian ini ada 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi penelitian ini adalah sebesar 10 x 14 = 140 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pengguna handphone nokia (studi di “apollo cell” di plaza marina surabaya)
1.1. Latar Belakang Masalah
Globalisasi semakin terlihat jelas dengan adanya berbagai perubahan di
segala bidang ke arah yang semakin modern. Komunikasi dan informasi
merupakan bidang yang terlihat jelas perkembangannya, terutama dalam hal
teknologi yang digunakan di dalamnya. Sepuluh tahun yang lalu, dunia belum
mengenal ponsel pintar atau yang sekarang disebut dengan istilah smartphone,
namun hanya mengenal istilah telepon. Begitu pula dengan robot hijau yang
sekarang disebut dengan nama Android. Smartphone dan Android merupakan
sekelumit dari hasil perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang
semakin memudahkan masyarakat dunia dalam menjalin relasi dengan keluarga,
sahabat, dan kerabat antar wilayah bahkan antar benua.
Perkembangan teknologi di bidang komunikasi dan informasi mulai
terlihat sejak telepon yang berkembang menjadi telepon seluler yang dapat dibawa
oleh penggunanya ke mana saja dan di mana saja. Kepraktisan dalam hal
penggunaan pada telepon seluler itulah yang kemudian menjadikan alat
komunikasi tersebut lebih disukai oleh banyak orang daripada telepon biasa dan
sejak saat itu pula bermunculan perusahaan-perusahaan yang mulai menciptakan
Seiring dengan berjalannya waktu, persaingan dalam dunia bisnis pun
semakin ketat. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut
perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam
menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan
penuh dengan ketidakpastian. Hal tersebut berlaku pula dalam dunia bisnis
telepon seluler. Penggunaan telepon seluler atau yang biasa disingkat ponsel itu
kini semakin berkembang di dunia. Vendor- vendor ponsel baru pun semakin
banyak bermunculan di tengah-tengah masyarakat dunia yang semakin
dipengaruhi oleh kebutuhan yang serba instan, mobilitas tinggi, dan gaya hidup
yang modern. Ponsel yang awalnya digunakan hanya untuk keperluan menelepon
yang lebih praktis karena bisa dibawa ke mana pun dan di mana pun, kini seiring
dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi dapat
digunakan untuk kegiatan lainnya seperti pengiriman pesan dalam bentuk pesan
singkat maupun pesan multimedia.
Perkembangan pemakaian ponsel tersebut ternyata juga dipengaruhi oleh
adanya peningkatan dalam penggunaan internet yang dilakukan oleh tingkatan
masyarakat mulai dari yang muda sampai yang tua. Apalagi sejak berkembangnya
situs jejaring sosial seperti facebook dan twitter yang semakin meningkatkan
frekuensi masyarakat untuk selalu online tidak hanya di depan layar komputer,
namun juga di depan layar ponsel mereka masing-masing. Apalagi ditambah
dengan kemunculan vendor baru seperti research in motion yang menciptakan
Blackberry, dan Apple yang menciptakan Iphone yang menawarkan teknologi
ponsel global seperti Nokia, Samsung, Sony Ericsson, LG, dan Motorola semakin
saling berkompetisi untuk menciptakan ponsel yang multifungsi agar dapat
bersaing dengan vendor ponsel lainnya.
Nokia adalah salah satu vendor ponsel yang sampai saat ini masih menjadi
pemimpin di antara ponsel-ponsel lainnya di dunia dan yang pertama kali
memperkenalkan ponsel GSM kepada masyarakat luas di tahun 1991. Berpusat di
Finlandia, Nokia pun aktif melakukan berbagai macam inovasi pada tiap tipe
ponselnya dari tahun ke tahun. Ponsel Nokia yang awalnya berisi fasilitas telepon
dan pengiriman pesan singkat (SMS) saja, kini menambahkan fasilitas pesan
multimedia (MMS) yang memungkinkan konsumennya untuk mengirim pesan
suara maupun gambar berwarna. Fasilitas lainnya adalah penambahan kamera
sampai pada ponsel layar sentuh yang kemudian disesuaikan dengan berbagai
macam fitur menarik lainnya dalam hal bentuk dan warna ponsel. Hal tersebut
dilakukan Nokia agar Nokia dapat memenangkan persaingan bisnis komunikasi
dan tetap menjadi pemimpin ponsel nomer satu di dunia.
Nokia juga mendirikan Nokia Care Center yang menjadi sarana dan
prasarana bagi pengguna Nokia yang membutuhkan bantuan pelayanan resmi.
Pelayanan yang diberikan itu berupa perbaikan bila terjadi kerusakan selama masa
garansi ataupun tidak, pembelian berbagai aksesoris ponsel Nokia, ataupun untuk
sekedar mengetahui informasi mengenai produk dan harga Nokia. Hal tersebut
dilakukan agar pengguna tidak hanya mendapatkan kepuasan dari segi produk,
melainkan juga dari segi pelayanan. Kualitas layanan sebagai tingkat mutu yang
memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi
antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
(Darsono, 2010: 47)
Berikut data hasil penjualan handphone Nokia Periode Agustus 2012 –
April 2013 yang diambil dari Apollo Cell yang merupakan salah satu counter
handphone terbesar di Plaza Marina Surabaya.
Tabel 1.1
Data Hasil Penjualan Produk handphone Nokia di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya
Periode Agustus 2012 – April 2013
Periode Jumlah (Unit)
Agu-12 76
Sep-12 66
Okt-12 93
Nop-12 57
Des-12 102
Jan-13 90
Feb-13 84
Mar-13 67
Apr-13 56
Sumber: Apollo Cell Plaza Marina Surabaya Surabaya, 2013
Dari tabel 1.1 dapat diketahui bahwa hasil Penjualan Produk handphone
Nokia di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya yang cenderung mengalami
Penjualan produk handphone Nokia di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya
dapat mewakili jumlah penjualan produk handphone Nokia di seluruh Plaza
Marina Surabaya, sehingga jika terjadi penurunan pada penjualan produk
handphone Nokia di Apollo Cell dapat diasumsikan bahwa penjualan produk
handphone Nokia di seluruh Plaza Marina Surabaya juga mengalami penurunan.
Penurunan pada penjualan produk handphone Nokia tersebut mengindikasikan
tingkat loyalitas pelanggan di Surabaya yang menurun. Penurunan tingkat
loyalitas pelanggan tersebut salah satunya dikarenakan oleh kualitas layanan yang
jelek dan kepuasan pelanggan Nokia yang rendah.
TBI (Top Brand Indeks) bisa dijadikan alat yang baik untuk mengukur
kinerja merek dari tahun ke tahun. Konsumen indonesia semakin fasih terhadap
teknologi. Teknologi yang semakin baru akan diminati oleh konsumen dan
membuat merek lain yang punya teknologi terdahulu menjadi usang.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di “Apollo Cell”
Plaza Marina Surabaya menunjukkan bahwa terdapat beberapa keluhan dari
pelanggan akibat kurang puasnya pelanggan dengan pelayanan yang diberikan
oleh “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya, salah satunya adalah karyawan
“Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya yang terkesan acuh dan kurang ramah
terhadap pelanggan yang datang.
Berikut Daftar TBI (Top Brand Indeks) Smartphone Blackberry dari tahun
Tabel 1.2
Top Brand Indeks (TBI) Award
Merek 2011 Merek 2012
BlackBerry 41,5 % BlackBerry 40,7 %
Nokia 39,8 % Nokia 37,9 %
iPhone 6,2 % Samsung 6,6 %
Samsung 5,3 % Nexian 3,9 %
Sony Ericcson 3,3 % iPhone 3,8 %
Sony Ericcson 3,6 % Sumber : Majalah Marketing, www.tobrand-award.com
Tabel 1.2 menjelaskan bahwa nilai Top Brand Index (TBI) pada
Smartphone BlackBerry tahun 2011 bernilai 41,5 %, selanjutnya pada tahun 2012
nilai Top Brand Index (TBI) Smartphone BlackBerry mengalami penurunan
dibandingkan dengan tahun 2012 yaitu menjadi 40,7 %.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan seperti yang
dinyatakan oleh Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) sebagai
berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the
satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
Penurunan pengguna Nokia tersebut ternyata dipengaruhi oleh adanya
penurunan tingkat kepuasan penggunanya. Menurut Darsono (2010: 47) bahwa
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka.
Berikut ini akan disajikan data jumlah komplain konsumen pada
nokia-care Surabaya, periode Agustus 2012 – April 2013.
Tabel 1.3
Jumlah Komplain Konsumen di “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya Periode Agustus 2012 – April 2013
Periode Jumlah Komplain Konsumen
konsumen. Keluhan-keluhan yang ada disampaikan melalui media internet antara
lain: (1) Garansi nokia kurang dipercaya. (2) Kurang tersedianya spare part
ponsel nokia. (3) Mic pada ponsel sering tidak berfungsi. (4) Layer LCD sering
Dengan adanya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen tersebut
maka diharapkan pihak nokia tidak hanya sekedar sibuk berinovasi dan meluncurkan
tipe- tipe berbeda setiap minggunya, tapi tidak meningkatkan atau bahkan
mempertahankan kualitas produk. Hal ini akan mempengaruhi kepuasan konsumen
sebagaimana dikemukakan Kotler (1994: 10) kepuasan konsumen erat sekali
hubungannya dengan produk yang berkualitas.
Berikut ini akan disajikan tabel indeks kepuasan pengguna handphone di
Indonesia:
Tabel 1.4
Indeks Kepuasan Pengguna Handphone di Indonesia (dalam persen)
Data di atas menjelaskan bahwa pengguna Nokia terlihat kurang puas pada
apa yang sudah diberikan Nokia. Padahal dalam kondisi persaingan yang ketat,
hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan yang pada
akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang suatu produk.
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan seperti yang
dinyatakan oleh Oliver (1999) dalam (Darsono, 2010: 49) yang menyatakan
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian
dengan judul “Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Di “Apollo Cell”
Marina Sur abaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna handphone Nokia di Surabaya?
2. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada pengguna handphone Nokia di Surabaya?
3. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada pengguna handphone Nokia di Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna handphone Nokia di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada pengguna handphone Nokia di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian.
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang
pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan
pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas
layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah
perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi
rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1. Licen Indahwati Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service
Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan perceived service
quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan
sampel dilakukan dengan menggunakan purposive dan quota sampling.
Kriteria pemilihan sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang
telah merasakan proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan
analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui
hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan
satisfaction. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust
dan satisfaction berperan sebagai mediator hubungan antara perceived service
quality terhadap loyalitas.
2. Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional
sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit
Surabaya.
3. Hatane Samuel & Foedjiawati (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime
Steak & Ribs Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the
product, attributes related to the service, attributes related to the purchase,
memiliki pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost,
satisfaction, commitment dan liking of the brand kesimpulan yang didapat
adalah bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat
penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang
signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan
demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Kualitas Layanan
Kotler dan Amstrong (2001:681) dalam Thyophoida & Natanael (2009:27)
yang menyatakan “Quality is the totally and characteristics of the product and
service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, maksud dari
karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan
usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan
usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai
jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.
Darsono (2010: 47) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kondisi gedung (bangunan) yang bagus
b. Tersedianya fasilitas AC
c. Lay out (tata letak) produk yang rapi
2. Kendalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Karyawan memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Karyawan memberikan harga seperti yang diinformasikan
c. Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Karyawan tanggap pada permintaan karyawan
b. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
c. Karyawan selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
c. Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan
c. Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah
2.2.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
Menurut Samuel & Foedjawati (2005: 76) bahwa kepuasan konsumen
yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:
1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan
2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk
dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
3. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
2.2.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa loyalitas (loyalty) merupakan
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Kotler (2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan “the long term
success of the a particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” dapat
diartikan bahwa bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia
membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari pendapat tersebut dapat dairtikan bahwa loyalitas pelanggan
(costumer loyalty) merupakan sikap terhadap suatu produk atau merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap produk
atau merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek
tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas
terhadap produk atau merek tersebut.
Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar
supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan
pelanggan.
Sedangkan menurut Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan
dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan
kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi
tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96)
menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan
sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted,
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Edwin, et al (2007)
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan
yang berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang
positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu
mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi
kepada orang lain (recommend friends) dan melakukan pembelian terus menerus
(continue purchasing).
Menurut Cronin dan Taylor (2002: 55) menyebutkan kualitas layanan
sebagai berikut “Servqual is antecedent of customer satisfaction. Servqual is an
outcome of loyality satisfaction. Both servqual and loyality satisfaction affect
purchase intentions”. Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan
menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan
konsumen tersebut menyebabkan intensitas kunjungan konsumen pada
kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa
dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut
Menurut Kotler dan Armstrong (2002: 583) bahwa kualitas produk dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga
berpengaruh menciptakan loyalitas konsumen. Semakin tinggi kualitas badan
usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang
diperoleh oleh konsumen, yang pada akhirnya akan berpengaruh juga pada
loyalitas konsumen.
Dari pendapat para ahli tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa dengan
memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan.
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (1997:126), kepuasan pelanggan merupakan salah satu
faktor -0ppenentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka
profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.
Menurut Kotler dan Amstrong (1995: 188), kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan
yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.
Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat
bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan
hanya pilihan rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Kandampully dan Suhartanto (2000); Hallowell (1996); Ruyter dan
loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan
peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya
hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver (1999). Oliver (1999)
menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas,
terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari
terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau
atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan
masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya
persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek
lain, penurunan kualitas produk (Oliver, 1999; Dharmmesta,1999). Jadi, dapat
disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah dan tujuan
penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut bahwa:
1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna
handphone Nokia di Surabaya
2. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna
handphone Nokia di Surabaya
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Parasuraman et.al,
1990 dalam Darsono, 2010) antara lain :
a. Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan
individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah :
X1.1 Kondisi ruangan yang nyaman
X1.2 Tersedia AC dan wi-fi
b. Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan
yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah :
X2.1 Karyawan memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik
X2.2 Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan
c. Responsiveness (X3) adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan
layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai
X3.1 Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan
X3.2 Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan
baik
d. Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X4.1 Perasaan nyaman untuk melakukan pembelian ataupun service di
nokia store dan nokia care
X4.2 Pemberian garansi terhadap layanan atau barang yang tidak sesuai
dengan keinginan pelanggan
e. Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator yang digunakan
sebagai pengukuran adalah :
X5.1 Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
X5.2 Karyawan cukup simpatik perhatian pada pelanggan
2. Kepuasan pelanggan (Y) adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak
suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.
Indikator yang digunakan pengukuran (Dutka, 1994 dalam Samuel &
Foedjiawati, 2005) adalah :
Y1 Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
Y2 Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman
produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
Y3 Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
Y4 Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius
dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen
3. Loyalitas Pelanggan (Z) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki
sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek
tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk
dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran (Japarianto, 2007) adalah :
Z1 Mengatakan hal positif adalah mengatakan hal yang positif tentang
produk yang telah dikonsumsi
Z2 Rekomendasi adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
Z3 Pembelian menerus adalah melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan likert. Analisis ini dilakukan dengan meminta
responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang
rentang dua sisi. Digunakan jenjang 5 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai
berikut :
1 5
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1-3 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 4-5 berarti
cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,
2008: 80).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan
pembelian handphone Nokia di “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel
berdasarkan pertimbangan- pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008:85),
antara lain: responden pada saat ini menggunakan handphone Nokia,
responden minimal berusia 18 tahun, dan responden minimal pernah
melakukan pembelian di “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya sebanyak 2
kali.
Dasar yang digunakan untuk pengujian hipotesis pada PLS adalah
resampling dengan Bootestrapping yang dikembangkan oleh Geisser &
Stone (1974). Ukuran sampel dalam PLS dengan perkiraan sebagai
berikut:
- Sepuluh kali jumlah indikator formatif (mengabaikan indikator refleksif)
- Sepuluh kali jumlah jalur struktural (structural paths) pada inner model.
- Sample size kecil 30 – 50 atau sampel besar lebih dari 200
Pada penelitian ini ada 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang
diestimasi penelitian ini adalah sebesar 10 x 14 = 140 responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu
jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
hasil pengisian kuesioner pada pada responden yang menggunakan handphone
Nokia di Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu
kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.
b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis
Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis
komponen dengan menggunakan PLS dipilih sebagai alat analisis pada penelitian
ini. Teknik Partial Least Square (PLS) dipilih karena perangkat ini banyak
dipakai untuk analisis kausal – prediktif yang rumit dan merupakan teknik yang
sesuai untuk digunakan dalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti
pada penelitian ini.
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini
dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi nilai terhadap variabel laten
yang dipengaruhinya juga dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi
terhadap variabel laten yang dipengaruhi juga dapat dengan mudah dilakukan.
SEM berbasis kovarian membutuhkan banyak asumsi parametrik,
misalnya variabel yang diobservasi harus memiliki multivariate normal
distribution yang dapat terpenuhi jika ukuran sampel yang digunakan besar
(antara 200-800). Dengan ukuran sampel yang kecilakan memberikan hasil
parameter dan model statistik yang tidak baik (Ghozali, 2008)
PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi
normal multivariate dan jumlah sampel tidak harus besar (Ghozali
merekomendasikan antara 30 – 100). Karena jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini kecil (<100) maka digunakan PLS sebagai alat analisisnya.
Untuk melakukan pengujian dengan SEM berbasis komponen atau PLS,
digunakan dengan bantuan Smart PLS. PLS mengenal dua macam komponen
dalam model kausal yaitu model pengukuran (measurement models) dan model
structural (structural model).
Melalui pendekatan ini, diasumsikan bahwa semua varian yang dihitung
merupakan varian yang berguna untuk penjelasan. Pendekatan pendugaan variabel
laten dalam PLS adalah sebagai exact kombinasi linear dari indikator, sehingga
mampu menghindari masalah indeterminacy dan menghasilkan skor komponen
yang tepat. Dengan menggunakan algoritma iteratif yang terdiri dari beberapa
analisis dengan metode kuadrat kecil biasa (ordinary least square) maka persoalan
Pendekatan PLS didasarkan pada pergeseran analisis dari pengukuran
estimasi parameter model menjadi pengukuran prediksi yang relevan. Sehingga
fokus analisis bergeser dari hanya estimasi dan penafsiran signifikan parameter
menjadi validitas dan akurasi prediksi. Didalam PLS variabel laten bisa berupa
hasil pencerminan indikatornya, diistilahkan dengan indikator refleksif (reflective
indicator). Disamping itu, juga bisa konstruk dibentuk (formatif) oleh
indikatornya, diistilahkan dengan indikator formatif (formative indicator).
3.4.2. Model Indikator Refleksif Dan Indikator For matif
3.4.2.1 Model Indikator Refleksif
Dikembangkan berdasarkan pada classical test theory yang
mengasumsikan bahwa variasi skor pengukuran konstruk merupakan fungsi dari
true score ditambah error. Jadi konstruklaten seolah-olah mempengaruhi variasi
pengukuran dan asumsi hubungan kausalitas dari konstruk ke indikator. Model
refleksif sering juga disebut principal factor model dimana kovarian pengukuran
indicator seolah-olah dipengaruhi oleh konstruklaten atau mencerminkan variasi
dari konstruklaten.
Pada model refleksif, konstruk (unidimensional) digambarkan dengan
bentuk ellips dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator. Model ini
menghipotesiskan bahwa perubahan pada konstruk laten akan mempengaruhi
perubahan pada indikator. Model indicator refleksif harus memiliki internal
konsistensi karena semua indicator diasumsikan mengukur satu konstruk,
Walaupun reliabilitas (Cronbach Alpha) suatu konstruk akan rendah jika hanya
ada sedikit indikator, tetapi validitas konstruk tidak akan berubah jika satu
indikator dihilangkan.
Contoh model indicator refleksif adalah konstruk yang berkaitan dengan
sikap (attitude) dan niat membeli (purchase intention). Sikap umumnya dipandang
sebagai jawaban dalam bentuk favorable (positif) atau unfavorable (negatif)
terhadap suatu obyek dan biasanya diukur dengan skala multi item dalam bentuk
semantik differences seperti, good-bad, like-dislike, dan favorable unfavorable.
Sedangkan niat membeli umumnya diukur dengan ukuran subyektif seperti how
likely-unlikely, probable-improbable, dan/ atau possible-impossible.
Gambar 3.1
Composite Latent Variable Model Refleksif Untuk Loyalitas Pelanggan (Z)
Sumber: Prof. Dr. Imam Ghozali, M.Com, Akt., “Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Jan 2004, hal 9
Ciri-ciri model indikator reflektif adalah:
• Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari konstruk ke indikator.
• Antar indikator diarapkan saling berkorelasi (memiliki internal consitency
• Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan merubah
makna dan arti konstruk.
• Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat indikator.
3.4.2.2 Model Indikator For matif
Konstruk dengan indikator formatif mempunyai karakteristik berupa
komposit, seperti yang digunakan dalam literatur ekonomi yaitu index of
sustainable economics welfare, the human development index, dan the quality of
life index. Asal usul model formatif dapat ditelusuri kembali pada “operational
definition”, dan berdasarkan definisi operasional, maka dapat dinyatakan tepat
menggunakan model formatif atau refleksif. Jika η menggambarkan suatu variabel
laten dan x adalah indikator, maka: η = x
Oleh karena itu, pada model formatif variabel komposit seolah-olah
dipengaruhi (ditentukan) oleh indikatornya. Jadi arah hubungan kausalitas
seolaholah dari indikator ke variabel laten. Dalam model formatif, perubahan pada
indikator dihipotesakan mempengaruhi perubahan dalam konstruk (variabel
laten). Tidak seperti pada model refleksif, model formatif tidak mengasumsikan
bahwa indikator dipengaruhi oleh konstruk tetapi mengasumsikan bahwa semua
indikator mempengaruhi single konstruk. Arah hubungan kausalitas seolah-olah
mengalir dari indikator ke konstruk laten dan indikator sebagai group secara
bersama-sama menentukan konsep, konstruk atau laten.Oleh karena, diasumsikan
bahwa indikator seolah-olah mempengaruhi konstruk laten, maka ada
mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator secara konsisten. Sebagai misal
komposit konstruk yang diukur oleh indikator yang saling mutually exclusive,
adalah konstruk Status Sosial Ekonomi diukur dengan indikator antara lain
Pendidikan, Pekerjaan dan Tempat Tinggal.
Oleh karena diasumsikan bahwa antar indikator tidak saling berkorelasi
maka ukuran internal konsistensi reliabilitas (Alpha Cronbach) tidak diperlukan
untuk menguji reliabilitas konstruk formatif. Kausalitas hubungan antar indikator
tidak menjadi rendah nilai validitasnya hanya karena memiliki internal konsistensi
yang rendah. Untuk menilai validitas konstruk perlu dilihat vaiabel lain yang
mempengaruhi konstruk laten. Jadi untuk menguji validitas dari konstruk laten,
peneliti harus menekankan pada nimological dan atau criterion-related validity.
Implikasi lainnya dari model formatif adalah dengan menghilangkan
(dropping) satu indikator dalam model akan menimbulkan persoalan serius.
Menurut para ahli psikometri indikator formatif memerlukan semua indikator
yang membentuk konstruk. Jadi menghilangkan satu indikator akan
menghilangkan bagian yang unik dari konstruk laten dan merubah makna dari
konstruk. Komposit variabel laten memasukkan error term dalam model, hanya
error term diletakkan pada konstruk laten dan bukan pada indikator.
Model formatif memandang (secara matematis) indikator seolah-olah
sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten, dalam hal ini memang
berbeda dengan model analisis faktor, jika salah satu indikator meningkat, tidak
harus diikuti oleh peningkatan indikator lainnya dalam satu konstruk, tapi jelas
Model refleksif mengasumsikan semua indikator seolah-olah dipengaruhi
oleh variabel konstruk, oleh karena itu menghendaki antar indikator saling
berkorelasi satu sama lain. Dalam hal ini konstruk diperoleh menggunakan analis
faktor. Sedangkan, model formatif (konstruk diperoleh melalui analisis komponen
utama) tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator, atau secara
konsisten berasumsi tidak ada hubungan antar indikator. Oleh karena itu, internal
konsisten (Alpha Cronbach) kadang-kadang tidak diperlukan untuk menguji
reliabilitas konstruk formatif.
Gambar 3.2
Composite Latent Variable Model Formative Untuk Kualitas Layanan (X)
Gambar 3.3
Composite Latent Variable Model Formative Untuk Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Prof. Dr. Imam Ghozali, M.Com, Akt., “Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Jan 2004, hal 11.
Ciri-ciri model indikator formatif adalah:
• Arah hubungan kausalitas dari indikator ke konstruk.
• Antara indikator diasumsikan tidak berkorelasi (tidak diperlukan uji
konsistensi internal atau cronbach alpha ).
• Menghilangkan satu indikator berakibat merubah makna dari konstruk
• Kesalahan pengukuran diletakkan pada tingkat konstruk (zeta)
• Konstruk mempunyai makna “surplus”
3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS)
Kegunaan PLS adalah untuk mendapatkan model struktural yang
powerfull untuk tujuan prediksi. Pada PLS, penduga bobot (weight estimate)
untuk menghasilkan skor variabel laten dari indikatornya dispesifikasikan dalam
outer model, sedangkan inner model adalah model struktural yang
menghubungkan antar variabel laten.
3.4.4 Pengukuran Metode Partial Least Squar e (PLS)
Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :
1. Weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel laten.
2. Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel laten dan
estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya.
3. Means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi, intersep) untuk indikator
dan variabel laten.
Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi
tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama
menghasilkan penduga bobot (weight estimate), tahap kedua menghasilkan
estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga menghasilkan
estimasi means dan lokasi (konstanta). Pada dua tahap pertama proses iterasi
dilakukan dengan pendekatan deviasi (penyimpangan) dari nilai means (rata-rata).
Pada tahap ketiga, estimasi bisa didasarkan pada matriks data asli dan taua hasil
penduga bobot dan koefisien jalur pada tahap kedua, tujuannya untuk menghitung
3.4.5 Langkah-langkah PLS
1. Langkah Pertama: Merancang Model Struktural (inner model)
Inner model atau model stuktural menggambarkan hubungan antar variabel
laten berdasarkan pada substantive theory perancangan model struktural
hubungan antar variabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau
hipotesis penelitihan.
2. Langkah Kedua: Merancang Model Pengukuran (outer model)
Outler Model atau model pengukuran mendefinisikan bagaimana setiap blok
indikator berhubungan dengan variabel latenya. Perancangan model
menentukan sifat indikator dari masing-masing variabel laten, apakah refleksi
atau formatif, berdasarkan devinisi oprasional variabel.
3. Langkah Ketiga: Mengkonstruksi Diagram Jalur
a. Model persamaan dasar dari inner model dapat di tulis sebagai berikut:
N = β0 + β ŋ + Γ + ξ
Nj = ∑i βji ŋi + ∑i yjb b + ξj
b. Model persamaan dasar Outer Model dapat di tulis sebagi berikut:
Χ = Λ x + ɛ x Y = Λy ŋ + ɛ y
4. Langkah Keempat: Estimasi: Weight, koofesien jalur, dan loading
Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam PLS adalah metode kuadrat
terkecil (Least squere methods). Proses perhitngan dilakukan dengan cara
iterasi, dimana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi kenvargen.
• Weight estimasi yang digunakan untuk menghitung data variabel laten.
• Path estimasi yang menghubungkan antar variabel laten dan estimasi
loading antara variabel laten dan indikatornya.
• Means dan Parameter lokasi (nilai konstanta regresi, intersep) untuk
indikator dan variabel laten.
5. Langkah Keenam: Goodness of Fit
Goodness of Fit Model diukur menggunakan R2 variabel laten dipenden
dengan interpretasi yang sama dengan regresi. Q2 predictive relevance untuk
model struktural mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh
model dan juga estimasi parameternya.
Q2 = 1-(1-R22) (1-R22)...(1-Rp2)
Besarnya memiliki nilai dengan rentang 0 <> 2 pada analisis jalur ( Path
Analisis ).
6. Langkah Ketujuh: Pengujian Hipotesis (Resampling Bootstraping)
Pengujian hipotesi (β, Y, dan Λ ) dilakukan dengan metode resampling
boostrap yang dikembangkan oleh geisser dan stone statistik uji yang
digunakan adalah statistik t atau uji t. Penerapan metode resampling,
memungkinkan berlakunya data terdistribusi bebas (distribution free) tidak
memerlukan asumsi distribusi normal, serta tidak memerlukan sampel yang
besar (direkomendasikan sampel minimum 30). Pengujian dilakukan dengan
3.4.6 Asumsi PLS
Asumsi pada PLS hanya berkait dengan pemodelan persamaan struktural,
dan tidak terkait dengan pengujian hipotesis, yaitu:
1) Hubungan antar variabel laten dalam inner model adalah linier dan aditif
2) Model struktural bersifat rekursif
3.4.7 Ukuran Sampel
Dasar yang digunakan untuk pengujian hipotesis pada PLS adalah
resampling dengan Bootstrapping yang dikembangkan oleh Geisser & Stone.
Ukuran sampel dalam PLS dengan perkiraan sebagai berikut:
1. Sepuluh kali jumlah indikator formatif (mengabaikan indikator refleksif)
2. Sepuluh kali jumlah jalur struktural (structural paths) pada inner model
3. Sample size kecil 30 – 50 atau sampel besar lebih dari 200
3.4.8 Uji Validitas Dan Reliabilitas
Hasil pengumpulan data yang didapat dari kuesioner harus diujikan
validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian dikatakan valid, bila terdapat
kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi
pada objek yang diteliti. Menurut Sugiyono (2008, 348) instrumen yang valid
berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid.
Valid berarti instrument dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak
menggunakan indicator refleksif dievaluasi dengan convergent dan diskriminan
validity.
Sedangkan outer-model dengan formatif indicator dievaluasi berdasarkan
pada substantive contentnya yaitu dengan membandingkan besarnya relatif weight
dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut berdasarkan pada Chin dalam
(Ghozali, 2008, 24).
Convergent validitydari model pengukuran dengan reflektif indicator
dinilai berdasarkan korelasi antara item score/ component score dengan construst
score yang dihitungdengan PLS. ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika
berkorelasi lebih dari 0,07 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian
menurut Chin (Ghozali, 2008, 24) untuk penelitian tahap awal dari pengembangan
skala pengukuran nilai loading 0,05sampai 0,6 dianggap cukup.
Sedangkan discriminant validity dinilai berdasarkan crossloading, jika
korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar dari pada ukuran konstruk
lainnya, maka hal ini menunjuk kan bahwa konstruklaten memprediksi ukuran
pada blok. Mereka lebih baik dari pada blok lainnya. Bisa juga dinilai dengan
Square Root Of Average Extracted (AVE), jika nilai akar kuadrat AVE setiap
konstruk lebih besar dari pada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk
lainnya dalam model maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang
baik. (FornelldanlackerdalamGhozali, 2008, 25)
Hasil penelitian dikatakan reliable bila terdapat kesamaan data dalam
waktu yang berbeda, artinya instrumen yang memiliki reliabilitas adalah
akan menghasilkan data yang samajuga (Sugiyono, 2008, 348). instrumen yang
baik tidak bersifat mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu
sebagaimana yang dikehendaki oleh peneliti. Untuk menguji apakah instrument
tersebut reliable dilihat dari nilai composite. Reliability blok indikator yang
mengukur suatu konstruk dan juga nilai cronbach alpha. Jika nilai composite
reliability maupun cronbach alpha diatas 0,70 berarti nilai konstruk dinyatakan
