84 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. DESKRIPSI DATA
Setiap responden mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Untuk itu perlu dilakukan pengelompokan dengan karakteristik tertentu. Adapun karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, usia, banyaknya berbelanja dalam kurun waktu 5 bulan, media sosial, online shop yang sering dikunjungi, cara pembayaran dan pembelian selain pakaian. Berikut ini hasil pengelompokan responden berdasarkan kuesioner yang telah disebar.
1. Jenis Kelamin
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini:
Tabel 4.1
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan Frekuensi Persentase
Laki-laki 28 28%
Perempuan 72 72%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan data diatas dapat diketahui persentase pelanggan perempuan sebesar 72% dan persentasi pelanggan laki-laki sebesar 28% hal ini membuktikan bahwa pelanggan online shop perempuan lebih
85
dominan/lebih banyak dari pada pelanggan online shop laki-laki. Dikarenakan perempuan itu konsumtif, perempuan akan memenuhi apa yang menjadi keinginan mereka. Dapat dilihat pada lingkungan kampus STAIN Pekalongan perempuan lebih gila fashion dari pada laki-laki.
2. Usia
Adapun data mengenai usia responden pelanggan online shop adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2
Jumlah Responden Berdasarkan Usia Keterangan Frekuensi Persentase
17-22 tahun 80 80%
23-28 tahun 19 19%
29-34 tahun 1 1%
>30 tahun 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan online shop adalah mahasiswa yang berusia 17-22 tahun dengan persentase sebesar 80%. Pada usia 23-28 tahun lebih sedikit yang berminat dengan online shop dengan persentase sebesar 19%. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden pelanggan online shop di STAIN Pekalongan adalah berusia 17-22 tahun.
3. Berbelanja Di Online Shop Dalam Kurun Waktu 5 Bulan Terakhir Adapun data mengenai banyaknya berbelanja melalui online shop dalam kurun waktu 5 bulan adalah sebagai berikut:
86
Tabel 4.3
Jumlah Responden Berdasarkan Berbelanja Di Online Shop Dalam Kurun Waktu 5 Bulan Terakhir
Keterangan Frekuensi Persentase
1 kali 44 44%
2 kali 21 21%
3-5 kali 21 21%
>5 kali 14 14%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa pelanggan online shop yang melakukan pembelian dalam kurun waktu lima bulan yang melakukan pembelian satu kali sebesar 44%, dua kali pembelian sebesar 21%, kemudian dengan tiga kali sampai lima kali pembelian sebesar 21% dan yang terakhir dengan lebih dari lima kali pembelian sebesar 14%. Kesimpulannya adalah bahwa sebagian besar pelanggan online shop melakukan pembelian hanya satu kali.
4. Media Sosial
Adapun media sosial yang digunakan responsen dalam pembelian
online shop adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4
Jumlah Responden Berdasarkan Media Sosial yang sering digunakan untuk berbelanja Keterangan Frekuensi Persentase
Facebook 30 30%
Instagram 30 30%
Twitter 8 8%
87
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel diatas, tabel tersebut menjelaskan bahwa pengguna internet melakukan belanja online dengan menggunakan media sosial berupa facebook sebesar 30%, instagram sebesar 30% dan lainnya yaitu dengan blackberry messenger (BBM) sebesar 32%, sedangkan media sosial twitter merupakan yang paling sedikit peminatnya dalam melakukan pembelian online yaitu hanya sebesar 8%. Jadi rata-rata pelanggan online
shop menggunakan facebook, instagram, dan blackberry messenger (BBM)
sebagai media sosial merekan untuk berbelanja online. 5. Online Shop yang sering dikunjunngi
Adapun data mengenai online shop yang sering dikunjungi responden dalam pembelian online shop adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5
Jumlah Responden berdasarkan Online Shop yang sering dikunjungi
Keterangan Frekuensi Persentase
Tokopedia 9 9%
OLX 6 6%
Lazada 11 11%
Group Online shop teman 74 74%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa, online shop yang sering dikunjungi oleh responden adalah tokopedia dengan persentase sebesar 9%, OLX sebesar 6%, lazada sebesar 11% dan yang terakhir yaitu berupa group online shop teman. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas
88
responden pelanggan online shop di STAIN Pekalongan berbelanja online menggunakan online shop yang dimiliki oleh teman mereka sendiri.
6. Cara Pembayaran
Adapun cara pembayaran reponden dalam pembelian di online shop adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6
Jumlah responden berdasarkan cara pembayaran dalam pembelian Online Shop
Keterangan Frekuensi Persentase
Transfer 60 60%
Kartu Kredit 1 1%
COD (Cash On Delivery) 39 39%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa cara pembayaran yang paling banyak dilakukan oleh responden pelanggan online shop adalah dengan cara transfer sebesar 60%, dikarenakan lebih aman, tidak ribet dan tidak memakan waktu lama, apalagi sekarang ini sudah ada fasilitas yang ada di gudget berupa SMS Banking, Phone Banking dan Internet Banking sehingga memudahkan pelanggan online shop untuk melakukan transaksi. Urutan yang kedua adalah dengan COD (Cash On Delivery) sebersar 39%. 7. Pembelian produk selain pakaian
Adapun data mengenai pernah atau tidak membeli produk selain pakaian di online shop adalah sebagai berikut:
89
Tabel 4.7
Jumlah responden berdasarkan pembelian produk selain pakaian Keterangan Frekuensi Persentase
Ya 54 54%
Tidak 46 46%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden pelanggan
online shop tidak hanya membeli pakaian, tetapi dari hasil penelitian
responden juga membeli tas, sepatu, jilbab, aksesoris, kosmetik, raket, makanan dan cemilan dengan persentase 54%. Jadi dapat disimpulkan bahwa setengah dari responden yang ditetili mereka juga membeli produk selain pakaian.
B. ANALISIS DATA 1. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi variabel penelitian. Untuk mengukur uji reliabilias dilakukan dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (a). Nilai koefisien a reliabel jika nilainya > 0,60. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.8 sebagai berikut:
90
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabititas Variabel Penelitian
No Kode Variabel Cronbach's Alpha
Nilai
Kritik Ket 1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,835 > 0,60 Reliabel 2 Kualitas Produk (X2) 0,628 > 0,60 Reliabel 3 Harga (X3) 0,665 > 0,60 Reliabel 4 Biaya (X4) 0,751 > 0,60 Reliabel 5 Etika Penjualan (X5) 0,802 > 0,60 Reliabel 6 Kepuasan Pelanggan (Y) 0.740 > 0,60 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Hasil pengujian pada tabel diatas menjukkan bahwa nilai koefisien
Alpha dari variabel-variabel yang diteliti menunjukkan hasil yang
beragam. Akan tetapi, semua item pertanyaan variabel independen (X) dan raviabel dependen (Y) tersebut memiliki nilai koefisien Alpha lebih besar dari pada 0,60. Sehingga dapat disimulkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini, dimana keseluruhan variabel penelitian memuat 30 pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. Pengujian untuk menentukan signifikansi atau tidak signifikansi dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of
freedom = n-2 dan dua daerah pengujian dengan a : 5% (0,05). Jika r
hitung untuk tiap butir pertanyaan bernilai positif dan lebih besar dari r tabel maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.1 Dalam hal ini
1
91
2 atau df = 98 dan r tabel yang diperoleh adalah 0,196. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan maka hasil validitas dapat ditunjukkan pada tabel 4.9 sebagai berikut:
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
No Kode Variabel r hitung r tabel Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (X1) X1.1 0,666 0,196 Valid 2 X1.2 0,817 0,196 Valid 3 X1.3 0,756 0,196 Valid 4 X1.4 0,829 0,196 Valid 5 X1.5 0,806 0,196 Valid 6 Kualitas Produk (X2) X2.6 0,576 0,196 Valid 7 X2.7 0,586 0,196 Valid 8 X2.8 0,584 0,196 Valid 9 X2.9 0,706 0,196 Valid 10 X2.10 0,713 0,196 Valid 11 Harga (X3) X3.11 0,731 0,196 Valid 12 X3.12 0,738 0,196 Valid 13 X3.13 0,742 0,196 Valid 14 X3.14 0,642 0,196 Valid 15 X3.15 0,365 0,196 Valid 16 Biaya (X4) X4.16 0,667 0,196 Valid 17 X4.17 0,600 0,196 Valid 18 X4.18 0,639 0,196 Valid 19 X4.19 0,694 0,196 Valid 20 Etika Penjualan (X5) X5.20 0,634 0,196 Valid 21 X5.21 0,755 0,196 Valid 22 X5.22 0,754 0,196 Valid 23 X5.23 0,828 0,196 Valid 24 X5.24 0,757 0,196 Valid 25 Kepuasan Pelanggan (Y) Y1.25 0,619 0,196 Valid 26 Y1.26 0,680 0,196 Valid 27 Y1.27 0,626 0,196 Valid 28 Y1.28 0,709 0,196 Valid 29 Y1.29 0,778 0,196 Valid 30 Y1.30 0,546 0,196 Valid
92
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai r hitung keseluruhan pertanyaan yang diujikan bernilai positif dan lebih besar daripada nilai r tabel. Maka dapat diambil kesimpulan, bahwa keseluruhan butir pertanyaan yang digunakakan dalam penelitian ini lolos dalam uji validitas dan dinyatakan valid.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan terhadap data yang digunakan untuk analisis regresi berganda. Uji asumsi klasik terdiri dari multikolinieritas, heteroskedastisitas, autokorelasi dan normalitas.
a. Uji Multikolinieritas
Uji ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri dari dua atau lebih variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dengan melihat nilai tolerance dan VIF. Deteksi tidak terjadinya multikolinieritas dilihat pada collinearity statistic, dengan ketentuan apabila nilai tolerance
value masing-masing variabel independen berada diatas 0,1 (10%) dan
variance inflation factor (VIF) masing-masing variabel independen
berada dibawah 10, maka tidak terjadi multikolinieritas.2 Hasil uji multikolinieritas pada penelitian ini dapat dilihat hasilnya pada tabel 4.10 sebagai berikut:
2
93
Tabel 4.10
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 X1 ,653 1,531 X2 ,681 1,468 X3 ,733 1,364 X4 ,728 1,374 X5 ,570 1,755 a. Dependent Variable: Y
Sumber: SPSS versi 23 diolah, 2016.
Dari tabel coefisients, dapat diketahui bahwa nilai tolerance dan nilai VIF dari kelima variabel independen adalah kualitas pelayanan (X1) dengan nilai a hitung (0,653) > a (0,1) dan VIF hitung (1,531) < VIF (10). Kualitas produk (X2) dengan nilai a hitung (0,681) > a (0,1) dan VIF hitung (1,468) < VIF (10). Harga (X3) dengan nilai a hitung (0,733) > a (0,1) dan VIF hitung (1,364) < VIF (10). Biaya (X4) dengan nilai a hitung (0,728) > a (0,1) dan VIF hitung (1,374) < VIF (10). Etika penjualan (X5) dengan nilai a hitung (0,570) > a (0,1) dan VIF hitung (1,755) < VIF (10). Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi multikolinieritas, karena nilai tolerance (a) masing-masing variabel independen berada diatas 0,1 dan nilai VIF masing-masing variabel independen dibawah 10.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji model regresi ada atau tidak terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
94
kepengamatan lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap disebut homoskedastisitas, sementara itu untuk varians yang berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedestisitas. Cara untuk mendeteksi dengan cara melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID).3 Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.1 sebagai berikut:
Gambar 4.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: SPSS versi 23 diolah, 2016.
Berdasarkan gambar grafik Scatterplots memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak bisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,
3
95
sehingga grafik tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Hasil ini memperlihatkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas, jadi model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan masukan variabel independen kualitas pelayanan, kualitas prosuk, harga, biaya dan etika penjualan.
c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji dalam suatu model regresi linear terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1. Jika terjadi korelasi, maka terdapat masalah autokorelasi. Model regresi yang baik adalah tidak terdapat autokorelasi. Pengujian yang sering digunakan untuk menguji ada atau tidaknya autokorelasi adalah uji Durbin-Watson.4 Adapun hasil uji Durbin-Watson (DW test) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.11 Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,756a ,572 ,549 1,812 1,897 a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Sumber: SPSS versi 23 diolah, 2016.
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai DW sebesar 1,897. Nilai ini dibandingkan dengan tabel menggunakan nilai signifikansi
4
96
5%, jumlah sampel 100 (n) dan jumlah variabel independen 5 (k=4), maka dapat diketahui nilai Durbin Waston sebagai berikut:
dl = 1,5710 du = 1,7804
Dari kriteria pengujian, dapat dilihat dahwa du < d < 4-du sama dengan 1,7804 < 1,897 < 2,2196. Dengan demikian bahwa dalam pengujian tidak ada autokorelasi positif atau negatif, sehingga dapat disumpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi.
d. Uji Normalitas
Uji normalitas untuk menguji variabel dependen, independen atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak. Model regresi yang baik hendaknya berdistribusikan normal atau mendekati normal. Mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak dapat diketahui dengan menggambarkan penyebaran data melalui sebuah grafik. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonalnya, model regresi memenuhi asumsi normalitas.5 Analisi grafik dilakukan dengan melihat histogram dan normal probability plot. Hasil pengujian normalitas dengan analisis SPSS for Windows versi 23 dapat dilihat pada gambar 4.2 dan 4.3 adalah sebagai berikut:
5
97
Gambar 4.2
Grafik Histogram Hasil Uji Normalitas
Sumber: SPSS versi 23 diolah, 2016.
Dapat dilihat tampilan grafik histogram diatas dapat disimpulkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal dan berbentuk simetris, tidak menceng (skewness) ke kanan dan ke kiri.
Gambar 4.3
Grafik Normal Probability Plot Hasil Uji Normalitas
98
Berdasarkan grafik normal probability plot memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik terlihat mengikuti garis diagonalnya, sehinggan berdasarkan grafik tersebut data yang digunakan berdistribusi normal.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Dengan menggunakan program SPSS versi 23 diperoleh hasil seperti tertera dalam tabel 4.12 sebagai berikut:
Tabel 4.12
Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -4,530 2,454 -1,846 ,068 X1 ,182 ,083 ,183 2,191 ,031 X2 ,314 ,098 ,263 3,218 ,002 X3 ,307 ,101 ,240 3,046 ,003 X4 ,356 ,122 ,231 2,915 ,004 X5 ,268 ,092 ,262 2,930 ,004 a. Dependent Variable: Y
Sumber: SPSS versi 23 diolah, 2016.
Berdasarkan pada hasil yang telah dilakukan, maka persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut:
99
Y = -4,530 + 0,182X1 + 0,314X2 + 0,307X3 + 0,356X4 + 0,268X5 + e Dari persamaan diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai konstan sebesar -4,530. Menunjukkan bahwa jika variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, biaya dan etika penjualan = 0 atau tidak ada dalam penelitian, maka kepuasan pelanggan masih bisa meningkat sebesar -4,530%. Hal ini dikarenakan ada pengaruh dari variabel lain selain kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, biaya dan etika penjualan.
2) Koefisien regresi pada variabel kualitas pelayanan (b1) sebesar 0,182 adalah positif. Artinya bila terjadi peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1 pada online shop maka kepuasan pelanggan akan bertambah 0,182%, dimana faktor-faktor lain dianggan konstan.
3) Koefisien regresi pada variabel kualitas produk (b2) sebesar 0,314 adalah positif. Artinya bila terjadi peningkatan kualitas produk sebesar 1 pada
online shop maka kepuasan pelanggan akan bertambah 0,314%, dimana
faktor-faktor lain dianggan konstan.
4) Koefisien regresi pada variabel harga (b3) sebesar 0,307 adalah positif. Artinya bila terjadi peningkatan harga sebesar 1 pada online shop maka kepuasan pelanggan akan bertambah 0,307%, dimana faktor-faktor lain dianggan konstan.
5) Koefisien regresi pada variabel biaya (b4) sebesar 0,356 adalah positif. Artinya bila terjadi peningkatan biaya sebesar 1 pada online shop maka
100
kepuasan pelanggan akan bertambah 0,356%, dimana faktor-faktor lain dianggan konstan.
6) Koefisien regresi pada variabel etika penjualan (b5) sebesar 0,268 adalah positif. Artinya bila terjadi peningkatan etika penjualan sebesar 1 pada
online shop maka kepuasan pelanggan akan bertambah 0,268%, dimana
faktor-faktor lain dianggan konstan. a. Uji t (t test)
Uji t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas (kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, biaya dan etika penjualan) dalam menjelaskan variasi variabel terikat (kepuasan pelanggan) secara terpisah ataupun bersama-sama.
Kriteria yang digunakan sebagai berikut:
1) Bila t hitung > t tabel atau sig. < a (0,05), maka Ho ditolak Ha diterima.
2) Bila t hitung < t tabel atau sig. > a (0,05), maka Ho diterima Ha ditolak.
Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS versi 23 maka didapat hasil uji t, yang hasilnya dirangkum pada tabel 4.13 sebagai berikut:
101 Tabel 4.13 Hasil Uji t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -4,530 2,454 -1,846 ,068 X1 ,182 ,083 ,183 2,191 ,031 X2 ,314 ,098 ,263 3,218 ,002 X3 ,307 ,101 ,240 3,046 ,003 X4 ,356 ,122 ,231 2,915 ,004 X5 ,268 ,092 ,262 2,930 ,004 a. Dependent Variable: Y
Sumber: SPSS versi 23 diolah, 2016.
Nilai t tabel dengan signifikansi 0,1/2 = 0,05 (uji 2 sisi) dengan df = n - k - 1 (n = jumlah sampel dan k = jumlah variabel independen ) maka didapat df = 100 - 5 - 1 = 94 maka diperoleh t tabel sebesar 1,985. Hasil analisis uji t sebagai berikut:
1) Nilai t hitung pada variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 2,191 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,031. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu (2,191 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,031 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
2) Nilai t hitung pada variabel kualitas produk (X2) adalah sebesar 3,218 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,002. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu (3,218 > 1,985) dan nilai
102
signifikansi 0,002 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka variabel kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
3) Nilai t hitung pada variabel harga (X3) adalah sebesar 3,046 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,003. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu (3,046 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,003 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka variabel harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. 4) Nilai t hitung pada variabel biaya (X4) adalah sebesar 2,915 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,004. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu (2,915 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,004 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka variabel biaya memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. 5) Nilai t hitung pada variabel etika penjualan dalam perspektif Islam
(X5) adalah sebesar 2,930 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,005. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu (2,930 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,004 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka variabel etika penjualan dalam perspektif Islam memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. b. Uji F
Uji F ini digunakan untuk membuktikan ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, biaya dan etika penjualan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
103
Kriteria pengambilan keputusan:
1) Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% dan signifikansi F hitung > 0,05
2) Ha diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5% dan signifikansi F hitung < 0,05.
Hasil uji F dapat dilihat pada tabel 4.14 sebagai berikut: Tabel 4.14
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 412,371 5 82,474 25,119 ,000b
Residual 308,629 94 3,283
Total 721,000 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1
Sumber: SPSS versi 23 diolah, 2016.
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai F hitung sebesar 25,119 dan nilai signifikansi sebesar 0,000.
Cara menentukan F tabel adalah: df1 = k-1 = 6-1 = 5
df2 = n-k = 100-6 = 94
ket: n = jumlah sampel dan k = jumlah variabel (bebas dan terikat). Dapat diketahui F tabel sebesar 2,31. Maka nilai F hitung (25,119) > F tabel (2,31) dan nilai signifikan (0,000) < a (0,05), disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, biaya dan etika penjualan dalam
104
perspektif Islam secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi pada intinya untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi yang kecil mengindikasikan kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai koefisien determinasi yang mendekati satu berarti kemampuan variabel-variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Hasil pengujian keofisien determinasi dapat dilihat dari nilai Adjusted R
square pada analisis regresi berganda sebagai berikut:
Tabel 4.15
Hasil Uji Koefisien Determisani
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,756a ,572 ,549 1,812
a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1
Sumber: SPSS versi 23 diolah, 2016.
Berdasarkan tabel, koefisien determinasi memiliki Adjusted R
square sebesar 0,549. Hal ini berarti 54,9% kepuasan pelanggan (Y)
yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, biaya dan etika penjualan.
105
Sedanngkan sisanya (100% - 54,9% = 45,1%) dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar variabel-variabel yang dijelaskan dalam penelitian ini.
C. PEMBAHASAN
Berdasarkan data primer (angket/kuesioner) yang telah dioleh dengan bantuan SPSS versi 23, maka dapat diketahui bahwa hasiil uji validitas menunjukakan bahwa semua nilai r hitung keseluruhan pertanyaan yang diujikan bernilai positif dan lebih besar daripada nilai r tabel (0,196). Maka dapat diambil kesimpulan, bahwa keseluruhan butir pertanyaan yang digunakakan dalam penelitian ini lolos dalam uji validitas dan dinyatakan valid.
Uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien Alpha dari variabel-variabel yang diteliti menunjukkan hasil yang beragam. Akan tetapi, semua item pertanyaan variabel independen (X) dan raviabel dependen (Y) tersebut memiliki nilai koefisien Alpha lebih besar dari pada 0,60. Sehingga dapat disimulkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan yaitu kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), harga (X3), biaya (X4) dan etika penjualan (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dilihat dari hasil uji t bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dikarenakan nilai signifikansi kurang dari 0,05 dan nilai t hitung
106
lebih dari niali t tabel (0,198). Uji simultan (uji F) menunjukkan bahawa variabel independen secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan, hai ini dikarenakan F hitung lebih besar dari F tabel.
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengujian hipotesis menunjukkan ada pengaruh yang signifikan pada variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai t hitung pada variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 2,191 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,031. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu (2,191 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,031 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan merupakan hal utama yang dipertimbangkan dalam menjalankan usaha online shop apabila pelayanan yang diberikan penjual kepada pelanggan memiliki kualitas yang baik maka pelanggan akan setia atau loyal terhadap toko online shop yang sering pelanggan kunjungi. Luli Prandita dan Sri Styo Iriani (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa pelayanan sepenuhnya diberikan kepada pelanggan agar dapat merasakan kepuasan berbelanja. Dalam penelitian Febby Gita Cahyani (2016), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan yang
107
sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan konsumen. Salah satu cara untuk menempatkan pelayanan Online Shop lebih unggul dari pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Kuncinya adalah dengan memenuhi harapan konsumen mengenai mutu pelayanan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Indra Aditia Suhaji (2012), Luli Prandita dan Sri Styo Iriani (2013), Adhinda Putri Fernanda (2013) dan Febby Gita Cahyani (2016) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan pada variabel kualitas produk terhadap kepuasan penganggan. Dengan nilai t hitung pada variabel kualitas produk (X2) adalah sebesar 3,218 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,002. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu (3,218 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,002 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka variabel kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan kualitas produk yang baik, maka pelanggan online shop akan merasa semakin puas. Semakin baik kualitas produk online shop maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Menurut hasil kuesioner yang disebar kepada responden bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa produk yang dijual pada toko online shop memiliki kualitas yang baik,
108
sehinggan pelanggan merasa puas dan tetap setia terhadap online shop yang sering pelanggan kunjungi untuk memenuhi kebutuhan sandang mereka sehari-hari.
Temuan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yulia Purnamasari (2015) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen/pelanggan. Hal ini mendukung teori yang dikemukakan oleh Kotler bahwa kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat.6 Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan konsumen, maka akan menyebabkan kepuasaan konsumen yang tinggi pula. Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan tersebut dilihat melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan mengkonsumsi suatu produk. Meningkatnya kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin puas.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian lainnya yang dilakukan oleh Luli Prandita dan Sri Styo Iriani (2013), Adhinda Putri Fernanda (2013), Winda Oktaviana (2014) dan Febby Gita Cahyani (2016) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian yang
6
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid II, Edisi Kesebelas, Alih Bahasa Benyamin Molan (Jakarta : Indeks, 2005), hlm. 49.
109
dilakukan oleh Indra Aditia Suhaji (2012) yang menyatakan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengujian hipotesis menunjukakn bahwa ada pengaruh yang signifikan pada variabel harga terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai t hitung pada variabel harga (X3) adalah sebesar 3,046 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,003. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu (3,046 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,003 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka variabel harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Harga merupakan salah satu faktor penting dalam melakukan pembelian. Harga yang tercantum dalam online shop dianggap sudah cukup terjangkau pada kalangan Mahasiswa Ekonomi Syariah STAIN Pekalongan. Hal ini dibuktikan dari hasil kuesioner yang disebar kepada responden bahwa harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Di karenakan, harga yang tercantum sesui dengan kualitas produk yang pelanggan terima.
Temuan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yulia Purnamasari (2015) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen. Hal ini mendukung teori yang dikemukakan oleh Buchari Alma bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
110
penggunaan suatu barang dan jasa sehingga menimbulkan kepuasan konsumen.7 Semakin baik harga yang ditawarkan pihak Online Shop berakibat pada semakin baiknya kepuasan pelanggan. Harga yang di tawarkan Online Shop terlalu tinggi tanpa diimbangi dengan kualitas yang baik maka dapat menimbulkan kekecewaan pelanggan Online Shop. Kepastian harga yang ditetapkan Online Shop sangat berpengaruh besar pada produk yang dipasarkan. Jika pelanggan mendapatkan kepastian harga yang jelas maka sudah pasti pelanggan Online
Shop tidak akan ragu dalam melakukan pembelian produk.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian lainya yang dilakukan oleh Adhinda Putri Fernanda (2013), Nia Wati (2013) dan Febby Gita Cahyani (2016) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh Indra Aditia Suhaji (2012) dan Widyarini (2014) yang menyatakan bahwa harga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4. Pengaruh Biaya Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh signifikan pada variabel biaya terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai t hitung pada variabel biaya (X4) adalah sebesar 2,915 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,004. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu (2,915 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,004 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha
7
Alma Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Bandung : Penerbit Alfabeta, 2011), hlm. 169.
111
diterima. Maka variabel biaya memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Teori yang dikemukakan oleh Irawan menyatakan bahwa biaya adalah suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang relatif mudah, nyaman dan efisien.8 Sehingga apabila pelanggan mampu mendapatkan suatu produk yang ada di Online
Shop dengan cara yang relatif mudah, nyaman, murah dan efisien maka
pelanggan Online Shop akan merasa puas. Berbelanja secara online juga dapat menghemat biaya dengan membeli produk hanya yang sesuai dengan kebutuhan mereka, sehingga mereka tidak perlu mengeluarkan biaya untuk produk yang tidak diinginkan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Indra Aditia Suhaji (2012) yang menyatakan bahwa biaya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh Etika Penjualan Dalam Perspektif Islam Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan pada variabel etika penjualan dalap perspektif islam terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai t hitung pada variabel etika penjualan (X5) adalah sebesar 3,917 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu (3,917 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka variabel
8
Handi Irawan, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta : Penerbit Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia Jakarta, 2008), hlm. 39.
112
etika penjualan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini membuktikan bahwa responden setuju pada setiap butir pertanyaan mengenai etika penjualan dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik etika penjual dalam menjualkan produk yang dimiliki maka tingkat kepuasan pelanggan pada pembelian pakaian di online shop juga akan semakin meningkat.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Jefrry Wihartono yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel etika perilaku penjual terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sallem et al, (2011) dalam Jefrry Wihartono yang menyatakan bahwa etika perilaku penjual tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Biaya dan Etika Penjualan Dalam Perspekrif Islam Secara Simultan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil analisis, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Dapat diketahui F tabel sebesar 2,31. Maka nilai F hitung (25,119) > F tabel (2,31) dan nilai signifikan (0,000) < a (0,05), disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, biaya dan etika penjualan dalam
113
perspektif Islam secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Yusanto dan Widjajakusuma menyatakan bahwa setiap tindakan pembelian suatu produk dapat dipastikan hanya akan mendatangkan dua sikap, yakni puas atau tidak puas. Sikap pasca pembelian ini bergantung pada kesesuaian harapan dan keinginan pembeli dengan performansi atau kinerja produk yang dibeli. Kepuasan akan berdampak positif berupa keinginan untuk membeli produk yang sama suatu saat nanti bila kebutuhan yang sama kembali muncul. Sementara itu, ketidakpuasan akan membawa setidaknya dua dampak buruk. Pertama, pembeli akan mengambil keputusan untuk tidak lagi membelinya di masa datang. Kedua, memengaruhi sikap calon pembeli lainnya untuk berfikir ulang atau bahkan membatalkan keputusan pembeliannya.9
Dengan demikian membuktikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, biaya dan etika penjualan dalam perspektif Islam maka akan memberikan pelanggan kepuasan yang semakin tinggi. Sehingga pelanggan akan merasa puas dan akan mambeli kembali pada Online Shop. Dan juga sebaliknya apabila semakin rendah maka kepuasan pelanggan akan semakin menurun atau pelanggan tidak puas.
Hal ini membuktikan bahwa, kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, biaya dan etika penjualan dalam perspektif islam secara simutan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
9
Muhammad Ismail Yusanto dan Muhammad Karebet Widjajakusuma, Menggagas Bisnis
