DAFTAR PUSTAKA. Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Bandung: Alphabet.

(1)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam,

Bandung: Alphabet.

Aritonang R, Lerbin R. 2007. Riset Pemasararan: Teori dan Praktik. Penerbit Ghalia

Indonesia. Bogor.

Fredy, Rangkuti. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta.

Gita Rosita Dewi. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Penabung Pada PT. BRI, Tbk, Cabang Blitar

, Skripsi. Fakultas Ekonomi

Universitas Brawijaya. Malang.

Hartono. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank

JATENG cabang Purworejo

.

www.digilib.petra.ac.id/go.php?id=ssptubd-gdl-sl-2008. 28 Februari 2009.

Koetler, P. (2005). Manajemen Pemasaran, Indonesia, Jakarta: PT Indeks Kelompok

GRAMEDIA.

Priyatno, Duwi. (2010). Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Cetakan Pertama,

Yogyakarta: MediaKom.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Cetakan 13,

Bandung: Alfabeta, CV.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi

Offset: Yogyakarta.

(2)

LAMPIRAN I

KUESIONER

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN LAYANAN KOMUNIKASI KARTU IM3

PADA PT INDOSAT, TBK. JAKARTA

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari,

Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi kuesioner berikut

dengan sejujur-jujurnya untuk keperluan penelitian ilmiah (skripsi). Data isian

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari akan dijaga kerahasiannya. Atas kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Dame Marisi Parsaulian

(3)

A. IDENTITAS RESPONDEN

Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan mengisi titik-titik yang ada

atau memberikan tanda benar () pada jawaban yang dipilih

1. Jenis Kelamin



Laki-laki



Perempuan

2. Usia



Kurang dari 25 tahun



26 s/d 34 tahun



35 s/d 44 tahun



_{45 s/d 54 tahun}



Lebih dari 55 tahun

3. Pendidikan Terakhir



≤ SMU



Diploma



S1



S2



S3

4. Pekerjaan



Pelajar / Mahasiswa



Pegawai Negeri Sipil



Karyawan Swasta



Wiraswasta



Lain-lain: ______________________

5. Lama Pemakaian kartu Indosat IM3



≤ 1 tahun



2 tahun



3 tahun



4 tahun



≥ 5 tahun

(4)

B. PERTANYAAN PENELITIAN

Beri jawaban atas pertanyaan berikut ini sesuai dengan

pendapat anda, dengan cara memberi tanda () pada kolom yamg

tersedia.

Keterangan:

STS

: Sangat Tidak Setuju

TS

: Tidak Setuju

RR

: Ragu-ragu

S

: Setuju

SS

: Sangat Setuju

Pertanyaan yang berkaitan dengan :

Tangible / Bukti Fisik (X1

)

No

Pertanyaan

SS

S

RR TS STS

1. Tingkat kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan yang tinggi yang dimiliki

oleh Indosat Medan Merdeka.

2. Sarana dan prasarana ruang yang nyaman

yang dimiliki oleh Indosat Medan

Merdeka.

3. Suasana yang menyenangkan dalam

pemberian pelayanan oleh Indosat Medan

Merdeka.

Pertanyaan yang berkaitan dengan :

Reliability / Kehandalan (X2

)

No

Pertanyaan

SS

S

RR TS STS

1. Pelayanan dari petugas pelayanan

pelanggan Indosat Medan Merdeka dapat

terselesaikan dalam satu meja atau satu

tahapan.

2. Alur pelayanan yang sederhana oleh

Indosat Medan Merdeka.

3. Pemberian pelayanan yang tidak

berbelit-belit oleh petugas pelayanan Indosat

Medan Merdeka.

Pertanyaan yang berkaitan dengan :

Responsiveness / Daya Tanggap (X3

)

No

Pertanyaan

SS

S

RR TS STS

1. Pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang

cepat oleh petugas pelayanan pelanggan

Indosat Medan Merdeka.

(5)

2. Kecepatan petugas pelayanan pelanggan

Indosat Medan Merdeka dalam memahami

kebutuhan pelanggan.

3. Kecepatan pelayanan yang dimiliki

petugas pelayanan pelanggan Indosat

Medan Merdeka.

Pertanyaan yang berkaitan dengan :

Assurance / Jaminan (X

4

)

No

Pertanyaan

SS

S

RR TS STS

1. Petugas pelayanan pelanggan Indosat

Medan Merdeka memiliki pengetahuan

yang luas di dalam menjawab pertanyaan

dari pelanggan.

2. Petugas pelayanan pelanggan Indosat

Medan Merdeka memiliki dan menguasai

pengetahuan tentang fitur dan produk yang

ditawarkan dari perusahaan penyedia

pelayanan.

3. Kemampuan yang dimiliki oleh Petugas

pelayanan pelanggan Indosat Medan

Merdeka dalam menjelaskan produk yang

dimiliki oleh perusahaan.

Pertanyaan yang berkaitan dengan :

Emphaty (X

5

)

No

Pertanyaan

SS

S

RR TS STS

1. Keramahan dan kesopanan petugas

pelayanan pelanggan Indosat Medan

Merdeka.

2. Cara berkomunikasi atau cara berbicara

petugas pelayanan pelanggan Indosat

Medan Merdeka yang baik dan

menyenangkan.

3. Kesamaan antara pelanggan di hadapan

petugas pelayanan pelanggan Indosat

Medan Merdeka.

(6)

Pertanyaan yang berkaitan dengan :

Kepuasan Pelanggan pada PT. Indosat, Tbk. Jakarta (Y)

No

Pertanyaan

SS

S

RR TS STS

1. Pelanggan telah mendapatkan perhatian

yang sama yang diberikan oleh petugas

pelayanan Indosat Medan Merdeka.

2. Lokasi Indosat Medan Merdeka yang

mudah dijangkau oleh pelanggan.

3. Kemudahan pembayaran melalui transaksi

elektronik.

4. Petugas pelayanan pelanggan Indosat

Medan Merdeka telah memberikan

penanganan yang cepat atas keluhan dari

pelanggan.

5. Petugas pelayanan pelanggan Indosat

Medan Merdeka telah memberikan

perhatian kepada pelanggan ketika

pelanggan meminta suatu pelayanan.

6. Tarif yang dikenakan kepada pelanggan,

telah sesuai dengan pelayanan Indosat

Medan Merdeka.

7. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang

diterima dengan harapan pelanggan.

(7)

LAMPIRAN II

OUTPUT SPSS 17

Correlations

Notes

Output Created 19-Jan-2013 19:14:14

Comments

Input Data F:\SKRIPSI\NUR SAPTO AJI\ON

PROCESS\HASIL SPSS\Validitas X1.sav

Active Dataset DataSet1

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data File

91

Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used Statistics for each pair of variables are

based on all the cases with valid data for that pair.

Syntax CORRELATIONS

/VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1 /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.

Resources Processor Time 0:00:00.015

(8)

Correlations X1.1 X1.2 X1.3 X1 X1.1 Pearson Correlation 1 .499** .575** .810** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 91 91 91 91 X1.2 Pearson Correlation .499** 1 .635** .853** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 91 91 91 91 X1.3 Pearson Correlation .575** .635** 1 .870** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 91 91 91 91 X1 Pearson Correlation .810** .853** .870** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 91 91 91 91

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Notes

Comments

Input Data F:\SKRIPSI\DAME MARISI

PARSAULIAN\ON PROCESS\HASIL SPSS\Validitas X1.sav

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

91

(9)

Cases Used Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair.

Syntax CORRELATIONS

Elapsed Time 0:00:00.085 Correlations X2.1 X2.2 X2.3 X2 X2.1 Pearson Correlation 1 .352** .288** .736** Sig. (2-tailed) .001 .006 .000 N 91 91 91 91 X2.2 Pearson Correlation .352** 1 .650** .820** Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 N 91 91 91 91 X2.3 Pearson Correlation .288** .650** 1 .802** Sig. (2-tailed) .006 .000 .000 N 91 91 91 91 X2 Pearson Correlation .736** .820** .802** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 91 91 91 91

SAVE OUTFILE='F:\SKRIPSI\DAME MARISI PARSAULIAN\ON PROCESS\HASIL SPSS\Validitas X2.sav' /COMPRESSED. CORRELATIONS

(10)

Correlations

Notes

Comments

PARSAULIAN\ON PROCESS\HASIL SPSS\Validitas X2.sav

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

91

Cases Used Statistics for each pair of variables are

based on all the cases with valid data for that pair.

Syntax CORRELATIONS

Elapsed Time 0:00:00.033 Correlations X3.1 X3.2 X3.3 X3 X3.1 Pearson Correlation 1 .261* .417** .713** Sig. (2-tailed) .013 .000 .000 N 91 91 91 91 X3.2 Pearson Correlation .261* 1 .462** .784** Sig. (2-tailed) .013 .000 .000 N 91 91 91 91

(11)

X3.3 Pearson Correlation .417** .462** 1 .797** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 91 91 91 91 X3 Pearson Correlation .713** .784** .797** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 91 91 91 91

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y Y1 Pearson Correlation 1 .466** .478** .568** -.136 -.157 -.034 .478** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .197 .137 .747 .000 N 91 91 91 91 91 91 91 91 Y2 Pearson Correlation .466** 1 .511** .574** -.125 -.077 -.135 .590** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .239 .465 .203 .000 N 91 91 91 91 91 91 91 91 Y3 Pearson Correlation .478** .511** 1 .685** -.053 -.047 -.066 .596** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .619 .657 .532 .000 N 91 91 91 91 91 91 91 91 Y4 Pearson Correlation .568** .574** .685** 1 -.071 -.017 -.092 .631** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .503 .871 .388 .000 N 91 91 91 91 91 91 91 91 Y5 Pearson Correlation -.136 -.125 -.053 -.071 1 .534** .235* .325** Sig. (2-tailed) .197 .239 .619 .503 .000 .025 .002 N 91 91 91 91 91 91 91 91 Y6 Pearson Correlation -.157 -.077 -.047 -.017 .534** 1 .382** .334** Sig. (2-tailed) .137 .465 .657 .871 .000 .000 .001 N 91 91 91 91 91 91 91 91 Y7 Pearson Correlation -.034 -.135 -.066 -.092 .235* .382** 1 .300** Sig. (2-tailed) .747 .203 .532 .388 .025 .000 .004

(12)

Y Pearson Correlation .478** .590** .596** .631** .325** .334** .300** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002 .001 .004

N 91 91 91 91 91 91 91 91

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability

Notes

Comments

PARSAULIAN\ON PROCESS\HASIL SPSS\Validitas Y.sav

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

91

Matrix Input

Cases Used Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the procedure.

Syntax RELIABILITY

/VARIABLES=X1 X2 X3 X4 X5 Y /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

(13)

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 91 100.0

Excludeda 0 .0

Total 91 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.618 22 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X1 63.5604 54.738 .595 .468 X2 62.7033 59.744 .660 .476 X3 63.7692 83.246 -.064 .695 X4 63.5165 56.475 .651 .459 X5 62.4835 80.475 .047 .658 Y 49.7912 47.367 .373 .603

(14)