i
ABSTRAK
Semakin tingginya persaingan di bidang bisnis jasa membuat perusahaan-perusahaan tidak lagi menilai kinerja mereka melalui kondisi keuangan perusahaan saja tetapi juga melihat kondisi-kondis non keuangannya. Dimana dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan proses internal bisnis yang berfokus pada proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual dalam menjalankan perusahaannya.
Penelitian ini mengambil judul “Hubungan Perspektif Proses Bisnis
Internal dengan Kinerja Perusahaan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses
bisnis internal yang ada pada perusahaan dan untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan saat ini, serta untuk mengetahui bagaimana hubungan perspektif proses bisnis internal dengan kinerja PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yang merupakan suatu metode yang berusaha menganalisis dan memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti kemudian menarik simpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. Data yang dikumpulkan berupa data primer dan data sekunder. Data primer dihasilkan melalui pertanyaan-pertanyaan dalam wawancara dan kuesioner yang disebarkan kepada 30 responden PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung, sedangkan data sekunder didapat dari perusahaan dan perpustakaan. Proses penelitian ini menggunakan pengujian koesfisien korelasi Rank Spearman pada program SPSS versi 10.
Hasil penelitian menunjukkan adanya korelasi sebesar 0,578, artinya terdapat hubungan yang positif antara perspektif proses bisnis internal dengan kinerja perusahaan dan hubungan ini termasuk dalam kategori yang cukup berarti atau sedang (moderat). Kontribusi yang diberikan oleh perspektif proses bisnis internal dalam meningkatkan kinerja perusahaan diketahui melalui koefisien deteminasi (KD) yaitu sebesar sebesar 33,41% sedangkan sisanya yaitu sebesar 66,59% dipengaruhi faktor lain. Dari hasil tersebut dapat ditarik simpulan bahwa perspektif proses bisnis internal dapat meningkatkan kinerja PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung dan hipotesis yang diajukan yaitu ada
hubungan positif antara perspektif proses bisnis internal dengan kinerja perusahaan dapat diterima.
iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GRAFIK ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Maksud dan Tujuan penelitian ... 5
1.4 Kegunaan Hasil Penelitian ... 5
1.5 Rerangka Penelitian ... 6
1.6 Metode Penelitian ... 12
1.7 Lokasi Penelitian ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Lingkungan Bisnis ... 14
2.1.1 Lingkungan Bisnis Internal Perusahaan ... 15
2.1.1.1. Struktur ... 16
2.1.1.2. Budaya ... 17
v
2.2 Pengukuran Kinerja ... 22
2.2.1 Pengertian Pengukuran Kinerja ... 22
2.2.2 Manfaat Pengukuran Kinerja ... 24
2.2.3 Langkah-langkah dalam Penilaian Kinerja ... 25
2.2.4 Pengukuran Kinerja Tradisonal... 27
2.3 Balanced Scorecard ... 28
2.3.1 Perkembangan Balanced Scorecard ... 29
2.3.2 Pengertian Balanced Scorecard ... 32
2.3.3 Keunggulan Balanced Scorecard ... 34
2.3.4 Perspektif Keuangan ... 35
2.3.5 Perspektif Pelanggan ... 38
2.3.6 Perspektif Proses Bisnis Internal ... 41
2.3.3 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 44
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 46
3.1.1 Sejarah dan Gambaran Umum Perusahaan ... 46
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 47
3.1.3 Pelayanan Perusahaan ... 48
3.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 50
3.2 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data ... 50
3.2.1 Operasionalisasi Variabel ... 52
3.2.2 Penetapan Skala pengukuran Variabel Penelitian ... 53
vi
3.2.4 Pengujian Data ... 55
3.2.5 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Dasar Analisis Penelitian ... 59
4.2 Hasil Penelitian ... 59
4.2.1 Perspektif Internal Bisnis Perusahaan ... 60
4.2.1.1 Proses Inovasi ... 60
4.2.1.2 Proses Operasi ... 63
4.2.1.3 Proses Layanan Purna Jual ... 66
4.2.2 Kinerja Perusahaan ... 70
4.3 Hubungan Perspektif Proses Bisnis Internal Terhadap Kinerja Perusahaan pada PT. Tiki Jalur Nugraha cabang Bandung ... 75
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 76
4.3.2 Analisis Korelasi Rank Spearmen ... 78
4.3.3 Analisis Koefisien Determinasi ... 82
4.3.4 Pengujian Hipotesis ... 82
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... ... 84
5.2 Saran ... ... 85
DAFTAR PUSTAKA
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi lingkungan bisnis ... 3
Gambar 1.2 Balanced Scorecard sebagai suatu rerangka kinerja tindakan strategis ... 9
Gambar 1.3 Hubungan sebab-akibat dalam empat perspektif BSC ... 10
Gambar 1.4 Rerangka Pemikiran ... 11
Gambar 1.5 Model persamaan struktural ... 11
Gambar 2.1 Kondisi yang mempengaruhi keputusan manajerial mengenai sumberdaya, kemampuan dan kompetisi inti ... 15
Gambar 2.2 Pendekatan berbasis sumberdaya terhadap analisis strategi ... 19
Gambar 2.3 Sumberdaya berwujud ... 21
Gambar 2.4 Sumberdaya tak berwujud... 21
Gambar 2.5 Mengukur tema keuangan strategis ... 38
Gambar 2.6 Perspektif pelanggan – ukuran utama ... 40
Gambar 2.7 Proposisi nilai pelanggan ... 41
Gambar 2.8 Perspektif proses bisnis internal – model rantai generik ... 42
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Skala pengukuran variabel penelitian ... 53
Tabel 3.2 Derajat keeratan hubungan dan arti ... 57
Tabel 4.1 Tanggapan responden mengenai pelayanan terbaru ... 60
Tabel 4.2 Tanggapan responden mengenai biaya yang ditetapkan ... 61
Tabel 4.3 Tanggapan responden informasi ... 61
Tabel 4.4 Tanggapan responden mengenai produk/ jasa baru ... 62
Tabel 4.5 Tanggapan responden mengenai komunikasi dengan pelanggan ... 63
Tabel 4.6 Tanggapan responden mengenai kecepatan pelayanan ... 64
Tabel 4.7 Tanggapan responden mengenai mitra kerja ... 64
Tabel 4.8 Tanggapan responden mengenai pengaturan tepat waktu ... 65
Tabel 4.9 Tanggapan responden mengenai karakteristik produk dan jasa ... 65
Tabel 4.10 Tanggapan responden mengenai tanggung jawab perusahaan ... 66
Tabel 4.11 Tanggapan responden mengenai brifing ... 67
Tabel 4.12 Tanggapan responden mengenai pelatihan karyawan ... 67
Tabel 4.13 Tanggapan responden mengenai pembayaran melalui internet .... 68
Tabel 4.14 Tanggapan responden mengenai pengontrolan terhadap aktiva ... 68
Tabel 4.15 Hasil pengolahan data mengenai Perspektif bisnis internal ... 69
Tabel 4.16 Tanggapan responden mengenai pemotivasian karyawan ... 70
Tabel 4.17 Tanggapan responden mengenai umpan balik ... 71
ix
Tabel 4.19 Tanggapan responden mengenai pelatihan dan pengembangan .... 72
Tabel 4.20 Tanggapan responden mengenai kemampuan dan motivasi perusahaan ... 73
Tabel 4.21 Tanggapan responden mengenai pengembangan diri karyawan ... 73
Tabel 4.22 Tanggapan responden mengenai pembagian tugas ... 74
Tabel 4.23 Hasil pengolahan data mengenai kinerja perusahaan ... 75
Tabel 4.24 Correlations ... 77
Tabel 4.25 Perhitungan korelasi ... 79
Tabel 4.26 Korelasi angka kembar Variabel X ... 80
x
DAFTAR GRAFIK
Halaman
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi sangat mempengaruhi berbagai aspek kehidupan manusia, misalnya faktor ekonomi, sosial, politik, hukum, budaya, teknologi, dan lain-lain. Dengan sendirinya kondisi tersebut akan menciptakan suatu lingkungan yang kompetitif dalam setiap aspek kehidupan manusia, misalnya kegiatan perekonomian yang terjadi saat ini lebih kompleks dari keadaan perekonomian masa lalu. Suasana persaingan yang ketat akan menuntut suatu perusahaan agar lebih efektif dan efisien dalam mengelola setiap sumber daya yang ada dalam perusahaannya.
2 Lingkungan bisnis langsung merasakan adanya perubahan yang sangat dinamis yang terjadi dewasa ini. Perubahan yang dipicu oleh revolusi informasi dan komunikasi membuat konsumen semakin banyak menuntut. Tuntutan ini menyebabkan fungsi objektif perusahaan menjadi berubah, yang semula tujuan perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan pemilik atau pemegang saham tetapi kini perusahaan juga harus memberikan perhatian khusus terhadap tuntutan konsumen yang makin mendekati kepuasan. Saat ini perusahaan-perusahaan yang ada di Indonesia khususnya perusahaan jasa yang bergerak dalam pengiriman dan pengantaran barang mengalami perkembangan. Kebutuhan konsumen atas jasa pengiriman dan pengantaran yang tepat waktu dan terpercaya menuntut perusahaan untuk harus mampu bersaing dan menarik konsumen dengan memuaskan kebutuhan komsumen. Perusahaan harus mengerti kebutuhan dan keinginan pasar atau konsumen yang terjadi saat ini.
Lingkungan bisnis dapat dibedakan menjadi lingkungan bisnis eksternal, lingkungan industri dan lingkungan bisnis internal. Lingkungan bisnis dipengaruhi oleh teknologi, budaya, ekonomi, persaingan dalam industri, sumber daya manusia, dan lain-lain. Karena itu dibutuhkan suatu perencanaan strategik perusahaan dalam pengambilan keputusan. Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat faktor-faktor yang mempengaruhi lingkungan bisnis.
3 akan mengendalikan komunikasi dan teknologi sistem informasi yang mempengaruhi sistem pengendalian manajemen dalam mengelola informasi yang ada untuk pengambilan keputusan.
Gambar 1.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi lingkungan bisnis
Lingkungan internal
- aspek hambatan masuk - aspek daya tawar pemasok
- aspek daya tawar pembeli
- faktor hukum - faktor budaya
Sumber: Husein Umar. 2001, “Strategic Managemen in Action”, hal 75.
4 Penggunaan Balanced Scorecard selalu terkait dengan perencanaan strategik perusahaan, dimana setiap perencanaan strategik tersebut dipengaruhi oleh faktor-faktor lingkungan bisnis internal perusahaan yang penuh dengan ketidakpastian. Pentingnya penggunaan balanced scorecard sekarang ini ditujukan untuk memperbaiki sistem pengukuran kinerja perusahaan. Perhatian perusahaan tidak hanya kepada pengukuran kinerja keuangan tetapi juga non keuangannya yang memperlihatkan tentang kepuasan konsumen, peningkatan mutu, peningkatan keahlian para pekerja operasional, dan lain-lain. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Hubungan perspektif
proses bisnis internal dengan kinerja perusahaan” sebagai studi kasus di PT.
Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung.
1.2. Identifikasi Masalah
Adapun pada tahap identifikasi masalah ini, penulis akan mencoba untuk mengidentifikasikan permasalahan-permasalahan yang ada melalui pertanyaan sebagai berikut:
1. Bagaimana proses bisnis internal yang ada pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung?
2. Bagaimana kinerja perusahaan saat ini?
5
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji dan menganalisis hubungan perspektif proses bisnis internal dengan kinerja PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung. Dari permasalahan-permasalahan yang dikemukakan dalam identifikasi masalah, maka tujuan dari penelitian adalah:
1. Untuk mengetahui proses bisnis internal yang ada pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung.
2. Untuk mengetahui kinerja PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung yang terjadi saat ini.
3. Untuk mengetahui sejauh mana hubungan perspektif proses bisnis internal dengan kinerja PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung.
1.4. Kegunaan Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi pihak antara lain: - Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai informasi atau masukan untuk mengetahui pengukuran kinerja yang tepat dan berguna bagi perusahaan sesuai dengan perencanaan stategik perusahaan yang telah ditetapkan.
- Bagi penulis
6 - Bagi pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat, yaitu untuk menambah informasi tentang pengaruh lingkungan bisnis internal terhadap kinerja perusahaan.
1.5. Rerangka Pemikiran
Lingkungan bisnis dapat dibedakan atas lingkungan internal (internal
environment) dan lingkungan eksternal (external environment) (Wright et
al.,1996: 4; Wheleen and Hunger, 2000:8 ; Hitt, 1995: 6). Lingkungan eksternal
adalah lingkungan yang berada diluar organisasi dan perlu dianalisis untuk menentukan kesempatan (opportunities) dan ancaman (threath) yang akan dihadapi perusahaan sedangkan lingkungan internal perlu dianalisis untuk mengetahui kekuatan (strength) dan kelemahan (weaknesses) yang ada dalam perusahaan. Menurut (Wheelen & Hunger, 2000; 10), lingkungan internal terdiri dari struktur (structure), budaya (culture), sumber daya (resources).
7 Pemahaman akan analisis internal perusahaan sangat membantu manajer untuk mengerti atau mencocokkan kekuatan dan kelemahan internal perusahaan dengan peluang dan ancaman yang ada di lingkungan. Melalui analisis kekuatan dan kelemahan yang ada dalam perusahaan, perusahaan dapat menentukan perencanaan strategik untuk dapat mengatasi segala masalah yang mungkin akan terjadi dan aktivitas apa yang akan dilakukan untuk mencapai sasaran-sasaran strategik yang telah ditetapkan.
Sasaran strategik adalah kondisi yang diwujudkan dimasa depan. Dalam memilih sasaran strategik, perusahaan harus mempertimbangkan sasaran yang diperkirakan memerlukan langkah-langkah besar dalam beberapa tahun kedepan untuk mewujudkannya. Dalam proses perencanaan strategik, sasaran strategik ini mulai ditentukan ukuran pencapaiannya sehingga lebih kongkrit bila dibandingkan dengan pernyataan tentang goal perusahaan. Dalam proses perencanaan strategik ini diharapkan bahwa perusahaan mempunyai keunggulan startegi yang dirancang supaya misi atau tujuan perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat.
8 perspektif, seperti: finansial, pelanggan, proses intenal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Balanced Scorecard menekankan bahwa semua ukuran finansial dan nonfinansial harus menjadi bagian sistem informasi untuk para pekerja disemua tingkat perusahaan. Tujuan dan ukuran dalam Balanced Scorecard lebih sekedar sekumpulan ukuran kinerja finansial dan nonfinansial khusus, semua tujuan dan ukuran ini diturunkan dari suatu proses atas kebawah (top-down) yang digerakan oleh misi dan strategi unit bisnis.
Balanced Scorecard seharusnya menterjemahkan misi dan strategi unit bisnis dalam berbagai tujuan strategis yang spesifik. Gambar 1.2 menunjukan bila sebuah perusahaan menggunakan balanced scorecard sebagai sebuah sistem manajemen strategis untuk mengelola stategi jangka panjang. Perusahaan menggunakan fokus pengukuran scorecard untuk menghasilkan berbagai proses manajemen penting seperti:
1. Memperjelas dan menterjemahkan visi dan strategi.
2. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis. 3. Merencanakan, menetapkan sasaran, dan menyelaraskan berbagai inisiatif
strategis.
9 Gambar 1.2 Balanced Scorecard sebagai suatu rerangka kerja tindakan startegis
Memperjelas dan Management Systems,” Harvard Busines Review (januari-Pebruari 1996), hal 77.
10 Gambar 1.3 di bawah ini memperlihatkan hubungan perspektif proses bisnis internal dengan kinerja perusahaan. Kecenderungan akhir-akhir ini perusahaan melakukan pengukuran kinerja untuk berbagai proses bisnis dalam operasi perusahaan yang biasanya diukur dengan biaya, mutu, hasil, dan waktu yang ditetapkan dalam proses tersebut.
Gambar 1.3 Hubungan sebab-akibat dalam empat perspektif BSC
Finansial
Pelanggan
Proses Internal/Bisnis
Penbelajaran dan Pertumbuhan
Keahlian pekerja
Proses Mutu Proses Waktu Siklus Penyerahan
Tepat Waktu Loyalitas Pelanggan ROCE
Sumber: Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi menjadi Aksi, hlm. 28.
11 Gambar 1.4 Rerangka Pemikiran
Dari gambar diatas rerangka pemikiran tersebut terdapat hubungan sebab akibat antara variabel-variabel yang dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1.5 Model persamaan struktrual
X3adalah layanan purna jual
12
1.6. Metode Penelitian
Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analitis. Menurut Sugiyono (2003) metoda deskriptif analitis adalah suatu metode penelitian yang dilakukan untuk mengumpulkan data, keterangan, dan informasi lainnya yang kompeten dan relevan dengan masalah yang akan dibahas dalam skripsi ini kemudian semua data dan informasi tersebut diolah dan dianalisis sehingga dapat ditarik simpulan dan saran yang diperlukan. Dalam melakukan penelitian, penulis mengumpulkan data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara) sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui media perantara (diperoleh atau disediakan orang lain). Teknik pengumpulan data primer yang dipergunakan adalah:
a. Metode Survei (wawancara dan kuesioner)
Metode survei merupakan metode pengumpulan data primer yang didapat dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dan wawancara. Melalui cara ini, peneliti dapat memberi penjelasan mengenai tujuan survei dan pertanyaan yang kurang dipahami oleh responden.
b. Observasi
13 Teknik pengumpulan data sekunder yang dipergunakan adalah:
a. Data internal
Data internal ini didapat dari perusahaan dimana perusahaan memyediakan informasi-informasi yang dibutuhkan misalnya tentang struktur organisasi dan profil perusahaan.
b. Data eksternal
Data eksternal ini didapat dari penelitian kepustakaan (library research). Dengan cara mencari, membaca, dan mempelajari buku-buku referensi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti sebagai landasan teori untuk mempertanggung jawabkan analisa dalam pembahasan.
1.7. Lokasi
84
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan penulis pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung, maka dapat ditarik simpulan bahwa:
1. Proses bisnis internal yang ada pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung sudah cukup baik. Hal ini terbukti sebagian besar responden menyatakan setuju sebesar 44,5%, dan sangat setuju sebesar 40,7%, kemudian yang menjawab biasa sebesar 11,2%, kemudian yang tidak setuju sebesar 11,2%, sedangkan yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada.
2. Dari pengolahan data responden dapat dilihat kinerja perusahaan saat ini sudah baik, hal ini didukung oleh responden yang menjawab sangat setuju sebesar 54.9%, dan 38,3% menjawab setuju, responden yang menjawab biasa adalah sebesar 15,8%, sedangkan tidak seorang responden pun yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
85 dalam meningkatkan kinerja perusahaan diketahui melalui koefisien deteminasi yaitu sebesar sebesar 33,41% sedangkan sisanya yaitu sebesar 66,59% dipengaruhi faktor lain diluar variabel yang diteliti. Untuk mengetahui kebenaran atau signifikansi dari hubungan perspektif proses bisnis internal terhadap kinerja perusahaan dilakukan uji signifikansi. Uji signifikansi yang dilakukan adalah ttest 3,75 dan ttabel 2,467, ini berarti ttest > ttabel, maka terbukti bahwa perspektif proses bisnis internal mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kinerja perusahaan.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan simpulan yang didapat, penulis memberikan beberapa saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerja PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung:
Sebaiknya perusahaan mempertimbangkan apakah perusahaan melakukan
