LAPORAN
MANAJEMEN RANTAI PASOK & HUBUNGAN PELANGGAN
(Studi Kasus : Produk Makanan/Jajanan Khas Daerah dengan Role sebagai Customer)Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manajemen Rantai Pasok & Hubungan Pelanggan dengan dosen
M. Rozahi Istambul, Dr., S.Kom., M.T T.A. Ganjil 2017/2018
Oleh :
ORLANDO PERDANA SIHOMBING
1117123004
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS WIDYATAMA
BANDUNG
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 4
2.1 E-Supply Chain Management (E-SCM) ... 4
2.2 Customer Relationship Management (CRM) ... 6
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN ... 8
3.1 Ruang Lingkup Bisnis ... 8
3.1.1 Proses Bisnis Sudut Pandang Customer ... 10
3.1.2 Identifikasi Masalah pada Proses Bisnis Customer (Reseller) ... 13
3.1.3 Identifikasi Lead Time ... 15
3.1.4 Added Value dan Added Cost dari Customer ... 15
3.2 Perancangan Sistem Customer ... 16
3.2.1 Sistem yang akan dibangun : Customer (Reseller) ... 17
3.2.1.1 Penjelasan Proses Bisnis Sistem yang akan dibangun : Customer (Reseller) ... 18
3.2.1.2 Business Value of Information System : Customer (Reseller) ... 21
3.2.1.2.1 Perspektif Teknis ... 21
3.2.1.2.2 Perspektif Manajerial ... 22
3.2.2 Analisa Organisasi Terkait Zachmann Framework ... 24
3.2.2.1 Perspektif Planner ... 24
3.2.2.2 Perspektif Owner... 25
3.2.3 Arsitektur Teknologi e-CRM : Integrasi Sistem Supplier, Produser, dan Customer (Reseller) ... 28
3.2.3.1 Penjelasan Model E-CRM ... 29
3.2.3.2 Model Virtual Supply Chain ... 30
BAB IV KESIMPULAN ... 31
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Ribuan suku dan kearifan lokal masing-masing daerah membuat Indonesia memiliki
harta karun terpendam soal kuliner. Kreativitas penduduk yang dikolaborasikan dengan bahan
baku khas menimbulkan cita rasa autentik yang khas.
Sayang, bak mutiara terpendam, kuliner Indonesia yang lezat dan unik masih terpendam
dan memiliki akses yang minim. Untuk bisa mengembangkan potensi wisata gastronomi,
pemerintah Indonesia telah memperkenalkan tiga konsep gastronomi yang disebut triangle concept. Triangle Concept adalah filosofi gastronomi berporos pada tiga tungku segitiga yaitu: makanan (food), budaya (culture), dan sejarah (history).
Dengan tingginya demand pasar atas kuliner khas daerah dan semakin berjamurnya toko-toko penyedia oleh-oleh kuliner khas daerah maka manajemen rantai pasok kuliner mulai dari
hulu yaitu bahan baku produksi hingga sampai ke hilir yaitu produk sampai ke tangan end customer harus tersalurkan dengan baik.
1.2 Rumusan Masalah
1) Bagaimana model rancangan manajemen rantai pasok yang paling ideal untuk kasus
rantai pasok kuliner khas daerah khususnya pada role customer?
2) Bagaimana nilai bisnis yang didapatkan pada model sistem manajemen rantai pasok
pada role customer?
1.3 Tujuan
1) Mengetahui alur proses bisnis customer seperti pemesanan produk, pembayaran
produk, pengembalian dan complain produk bila barang rusak atau jumlah yang
dipesan kurang, dan feedback end customer sebagai nilai tambah customer (reseller) berdasarkan model manajemen rantai pasok customer.
2) Mengetahui nilai bisnis dari model sistem manajemen rantai pasok yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 E-Supply Chain Management (E-SCM)
Konsep SCM memperlihatkan adanya proses ketergantungan antara berbagai perusahaan
yang terkait didalam sebuah sistem bisnis. Semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam
rantai tersebut, akan makin kompleks strategi pengelolaan yang perlu dibangun.
Terdapat tiga aliran penting di dalam E-SCM, yaitu :
1) Aliran produk dan jasa (flow of products and services) 2) Aliran uang (flow of money)
3) Aliran dokumen dan informasi (flow of documents and information)
Esensi dari pengolahan terhadap ketiga entitas fisik tersebut adalah melakukan
manajemen (pengelolaan) terhadap data dan informasi yang melekat pada masing-masing
entitas, dan yang berubah-ubah sejalan dengan mengalirnya ketiga entitas yang ada.
Karena ketiga aliran entitas tersebut berasal dari posisi “hulu” menuju “hilir” rantai
pasokan, yang mungkin keduanya berada di luar perusahaan terkait, maka manajemen data dan
informasi yang ada harus saling berhubungan dan terintegrasi dengan baik.
Untuk mengembangkan E-SCM, terdapat lima aspek yang perlu dipersiapkan oleh
perusahaan, antara lain :
1) Consumer management
Tugas utama mengelola hubungan perusahaan dengan konsumen dan calon
konsumen. Bagi konsumen baru, biasanya disediakan fasilitas pendaftaran yang
cepat dan mudah.
2) Catalogue management
Memusatkan diri pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Calon
konsumen/pelanggan di dunia maya harus memiliki fasilitas untuk mengetahui
produk-produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
3) Order management
Setelah konsumen dapat berinteraksi dengan perusahaan dan mengenali beragam
produk dan jasa yang ditawarkan, maka dilanjutkan dengan melakukan
pemesanan (order)
4) Delivery management
Pengiriman produk yang dibeli ke pihak konsumen. Untuk barang digital,
pengiriman dapat dilakukan lewat email, download, ftp (file transfer protocol), dan sebagainya. Barang berbentuk fisik, dibutuhkan aktivitas pengiriman produk
oleh kurir. Beberapa informasi yang diperlukan yaitu tanggal produk diambil,
kurir yang dipercayakan untuk mengirimkan produk, tipe pengemasan
(packaging), durasi pengiriman, dan sebagainya.
5) Inventory management
Berdasarkan order management dan delivery management, perusahaan harus mengatur pengambilan barang di gudang. Inventory management harus dibangun sedemikian rupa sehingga dapat membantu perusahaan dalam proses pemenuhan
target kontrak jual-beli yang telah dibuat.
Lima modul tersebut harus saling intergrasi di dalam sebuah rangkaian electronic supply chain management (E-SCM). Orientasinya yaitu memenuhi kebutuhan konsumen yang dinyatakan secara eksplisit pada kontrak atau transaksi jual-beli yang dibuat bersama sehingga
2.2 Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan eksternal untuk menciptakan nilai dan
memanjakan pelanggan serta menciptakan keadaan win-win situation melalui serangkaian
kegiatan mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dengan tujuan
untuk menciptakan kesetiaan pelanggan fan agar tidak berpaling kepada pesaing. Pada intinya
perusahaan bermaksud membangun ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan yang
bertujuan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Gambar 2.2 Proses CRM
CRM memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara
langsung dan maksimal yaitu dengan cara mengembangkan hubungan dengan setiap pelanggan
yang berharga melalui penggunaan informasi atau basis data (database) pelanggan yang dimiliki perusahaan. Dalam hal ini perusahaan menggunakan strategi Customer Relationship Management (CRM) dengan tujuan agar perusahaan tetap fokus terhadap pelanggan berdasarkan informasi atau basis data (database) pelanggan yang dimiliki.
Pelanggan adalah salah satu asset paling berharga yang dimiliki oleh perusahaan. Tanpa
adanya pelanggan, kelangsungan hidup perusahaan tidak akan terjamin. Selain itu juga
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan bentuk kesetiaan pelanggan terhadap
suatu perusahaan dalam jangka waktu yang lama karena pelanggan tersebut merasa kebutuhan
word of mouth advertiser yang antusias bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan kunci keunggulan bersain perusahaan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan menjadi salah satu asset
BAB III
ANALISA DAN PERANCANGAN
3.1 Ruang Lingkup Bisnis
Topik yang dipilih adalah Supply Chain Management dalam bidang kuliner dengan studi
kasus toko yang menjual makanan khas daerah.
Ada 3 entitas utama yang terlibat dalam Supply Chain Management ini yaitu :
1) Supplier
Jenis supplier pada kasus ini adalah wholesaler yang menyediakan semua
kebutuhan (raw material & component) yang diperlukan oleh non-konsumen akhir.
2) Producer
Pihak yang membeli raw material & component pada supplier lalu melakukan proses produksi untuk mengubah raw material & component menjadi produk akhir yang bisa dipasarkan.
3) Customer
Pihak Customer bukan hanya pengunjung tetapi penduduk lokal juga. Customer
adalah pihak yang mengontrol permintaan di pasar, memberikan nilai tambah
mengenai pelayanan, mengklaim apabila ada kerusakan ataupun kesalahan
makanan, dan kekurangan makanan. Customer adalah konsumen akhir dari
produk yang dihasilkan oleh producer.
Dari tiga entitas tersebut terdapat 4 bisnis proses utama yang terkait dengan:
1) Primary Product Flow
Arus utama produk mengarah dari Upstream ke Downstream. Supplier mengirimkan raw material kepada Producer. Lalu Producer memasarkan produk akhir kepada Customer.
Contoh produk dari supplier ke producer: Apel Malang
Contoh produk dari producer ke customer: Jus apel, Keripik apel, Kue apel, dll.
2) Primary Cash Flow
Arus utama uang mengarah dari Downstream ke Upstream melalui proses pembelian.
Contoh: Customer membeli produk ke producer dan producer membeli raw material ke supplier.
3) Information Flow
Information flow umumnya berasal dari downstream yang mengarah ke arah Upstream melalui proses permintaan (demand) lalu berbalik dari Upstream ke arah Downstream melalui proses penagihan pembayaran (invoicing).
Contoh: Permintaan customer akan makanan/minuman dengan bahan dasar apel
malang muncul, producer menerima informasi permintaan barang lalu
melakukan pengadaan barang kepada supplier untuk membuat produk yang
dapat memenuhi permintaan customer.
4) Reverse Product Flow
Proses retur adalah pengembalian produk yang tidak sesuai dengan kesepakatan
yang tertera pada regulasi jual beli. Dalam studi kasus ini, proses retur berupa
Gambar 3.2 Alur Informasi Supply Chain Management
3.1.1 Proses Bisnis Sudut Pandang Customer
Ada 5 proses bisnis sebagai Customer (Reseller), yaitu :
1) Melakukan pemesanan produk makanan
2) Melakukan pembayaran produk makanan ke producer
3) Memasarkan produk makanan yang dipesan
4) Melakukan komplain apabila barang yang dipesan rusak, tidak sesuai atau kurang
jumlah
5) Memberikan penilaian (feedback) yang diberikan oleh konsumen ke produsen atas produknya
Berikut adalah penjelasan alur proses bisnis Customer berdasarkan dari model atau gambar
3.3 yaitu :
1) Reseller memesan/membeli produk makanan ke produsen.
2) Produsen menerima daftar pembelian produk makanan dari Reseller.
3) Produsen memproses daftar pembelian produk dari Reseller.
4) Produsen mengirimkan produk yang dipesan pada Reseller.
5) Reseller menerima produk yang diantarkan oleh Produsen.
6) Reseller melakukan pengecekan/penilaian barang apakah produk tersebut cocok
dengan jumlah barang yang dipesan, ada kerusakan barang, atau tidak sesuai.
7) Jika terjadi seperti itu, Reseller melakukan komplain pada Produsen bahwa produk
tersebut kurang dari jumlah yang dipesan, rusak atau tidak sesuai pesanan.
8) Jika semua produk makanan sesuai dengan yang dipesan, Reseller melakukan
pembayaran pada Produsen sesuai Invoice yang diberikan Produsen ke Reseller. 9) Reseller akan memasarkan, mempromosi, menjual produk tersebut pada
Konsumen (End Customer).
10)Konsumen (End Customer) dapat memberikan nilai balik (feedback) pada Reseller. Penilaian tersebut dapat berupa pelayanan atau produk makanan itu. Dan feedback
itu akan diteruskan ke Produsen sebagai masukkan dari Konsumen yang
menginginkan produk yang bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan lebih
3.1.2 Identifikasi Masalah pada Proses Bisnis Customer (Reseller)
Berikut adalah tabel identifikasi masalah pada proses bisnis Customer (reseller) dalam
Supply Chain Management :
Tabel 3.1 Identifikasi Masalah Proses Bisnis Customer (Reseller)
No Proses Bisnis Identifikasi Masalah
1. Proses Pemesanan Produk Jika tidak ada dokumen pemesanan atau dokumen
pemesanan tidak memiliki standar maka akan
banyak data yang tidak lengkap dan meyulitkan
untuk memproses pesanan dan pembuatan laporan
pemesanan
2. Proses penerimaan daftar
pemesanan Reseller ke
Produsen
Masih berhubungan dengan Sistem 1, apabila
dokumen pemesanan tidak memiliki standar dan
adanya data yang tidak lengkap, maka akan
menyulitkan Produsen dalam menerima pemesanan
Reseller. Apabila semuanya tidak ada masalah,
Produsen akan menerima pemesanan tersebut.
3. Memproses Daftar Pembelian Berhubungan juga dengan Sistem 1 dan 2, apabila
dokumen bermasalah seperti tidak memiliki standar
atau datanya tidak lengkap, maka Produsen tidak
bisa memproses pemesanan tersebut
4. Proses Pengiriman Produk Dalam pengiriman diharapkan adanya sistem
tracking. Contohnya apakah pesanan sudah di
proses atau sudah dikirimkan. Selain itu juga, faktor
cuaca atau faktor lainnya dapat mempengaruhi
proses pengiriman produk. Contoh faktor lainnya
yaitu jika rute pengiriman tidak diatur dengan baik,
contohnya: tidak efisiennya rute yang dilalui maka
biaya transportasi akan membengkak.
5. Penerimaan Produk yang
dikirim oleh Produsen
Untuk penerimaan barang, haruslah Reseller itu
mengetahui produk apa yang dipesan. Jika tidak,
bisa terjadi kesalahpahaman.
6. Proses Pengecekan Barang Pengecekan/penilaian barang haruslah dilakukan
setelah barang yang dikirim diterima oleh Reseller,
untuk melihat layak atau tidaknya dijual kembali
kepada konsumen.
7. Proses Komplain Berhubungan dengan Sistem 6, ketika produk yang
dipesan datang dan melakukan pengecekan. Apabila
terjadi kerusakan pada barang, pemesanan tidak
sesuai, atau jumlahnya kurang, maka Reseller
melakukan komplain ke Produsen. Dan ini akan
menghambat penjualan juga, karena Produsen harus
mengirimkan kembali untuk menambah atau
mengganti produk tersebut.
8. Proses Pembayaran Produk ke
Produsen
Jika format invoice tidak seragam maka legalitas
dari invoice pun bisa dipertanyakan.
9. Proses Memasarkan, Menjual
Produk ke Konsumen
Dalam memasarkan produk, e-commerce sangat dibutuhkan. Sistem ini haruslah up to date tentang stok barang yang tersedia. Dan dibutuhkannya
seorang admin untuk mengontrol e-commerce
tersebut dan admin harus mengerti tentang
penggunaan teknologi informasi itu. Apabila tidak
mengerti, maka akan jadi terhambat.
10. Nilai Balik yang diberikan
Konsumen
Feedback sangat diperlukan untuk membangun dan mengembangkan pelayanan serta produk. Sistem ini
disediakan pada e-commerce dan mungkin membutuhkan sistem yang terintegrasi langsung
dengan Produsen untuk produknya. Tetapi tidak
semua Konsumen mau memberikan feedback baik kritik atau saran terhadap pelayanan dan produk
3.1.3 Identifikasi Lead Time
Berikut adalah contoh konsep lead time yang dilihat dari sudut pandang Customer (Reseller) sesuai dengan proses bisnisnya:
Tabel 3.2 Lead Time Customer
No Proses Bisnis Identifikasi Lead Time
1 Melakukan pemesanan produk makanan Rata-rata 15 menit (1/4 jam), jangka waktu 1-30 menit (1/2 jam)
2 Melakukan pembayaran produk makanan ke producer
Rata-rata 15 menit (1/4 jam), jangka waktu 1-30 menit (1/2 jam)
3 Memasarkan produk makanan yang dipesan
Rata-rata 1 hari (24 jam), jangka waktu 1-4 hari (96 jam)
4 Melakukan komplain apabila barang yang dipesan rusak, tidak sesuai atau kurang jumlah
Rata-rata 30 menit (1/2 jam), jangka waktu 1-60 menit (1 jam)
5 Memberikan penilaian (feedback) yang diberikan oleh konsumen ke produsen atas produknya
Rata-rata 30 menit (1/2 jam), jangka waktu 1-60 menit (1 jam)
Jumlah Rata-rata lead time adalah 25,5 jam, jangka waktu 99 jam.
3.1.4 Added Value dan Added Cost dari Customer
Pada bagian ini akan disebutkan added value dan added cost dari setiap proses bisnis terkait dengan lead time.
Kondisi added value dan added cost dari setiap aktifitas
a) Memilih makanan yang ingin dibeli/dipesan
Penjelasan :
Konsumen merasa mendapatkan nilai tambah (added value) yang diberikan oleh produsen/perusahaan karena memberikan banyak pilihan macam makanan.
b) Membeli atau memesan makanan
Penjelasan :
ditawarkan dan pihak produsen/perusahaan mendapatkan kepercayaan atas laku
atau dibelinya makanan tersebut oleh konsumen.
c) Melakukan pembayaran
Penjelasan :
Konsumen memberikan nilai tambah pada perusahaan atas pelayanannya, karena
produsen/perusahaan memberikan kemudahan konsumen untuk pembayaran, bisa
dengan cash, credit card ataupun transfer. d) Pengajuan klaim (rusak/tidak sesuai/kurang)
Penjelasan:
Konsumen memberikan nilai tambah (added value) pada produsen/perusahaan atas pelayanan yang memuaskan, karena produsen/perusahaan menerima klaim dari
konsumen mungkin diakibatkan makanan rusak, tidak sesuai dengan pesanan atau
jumlah pesanan kurang.
e) Mendapatkan makanan sesuai klaim
Penjelasan :
Konsumen memberikan nilai tambah (added value) pada produsen/perusahaan atas pelayanannya yang bersedia ganti rugi yang dikarenakan makanan rusak, tidak
sesuai ataupun jumlah yang dipesan kurang.
3.2 Perancangan Sistem Customer
Pada bagian ini akan dibahas perancangan sistem Supply Chain Management dari Customer (reseller). Perancangan ini dibuat untuk mengetahui alur proses bisnis atau aktifitas
Customer sendiri dan hubungan dengan Produsen dalam hal pemesanan produk makanan, retur
3.2.1 Sistem yang akan dibangun : Customer (Reseller)
3.2.1.1Penjelasan Proses Bisnis Sistem yang akan dibangun : Customer (Reseller)
Tabel 3.3 Penjelasan Proses Bisnis Sistem yang akan dibangun
No Proses Bisnis Identifikasi Masalah Penjelasan (Sistem Baru)
1. Proses pemesanan
produk
Jika tidak ada dokumen pemesanan atau dokumen pemesanan tidak memiliki standar maka akan banyak data yang tidak lengkap dan meyulitkan untuk memproses pesanan dan pembuatan laporan pemesanan
Pemesanan harus tercatat dengan lengkap dari Reseller sebagai pihak pemesan dan untuk menjadi bukti legalitas pemesanan. Pemesanan ini tentunya diurus oleh Reseller atau bagian sales/marketing ke Producer.
2. Proses penerimaan daftar pemesanan Reseller ke Produsen
Masih berhubungan dengan proses bisnis 1, apabila dokumen pemesanan tidak memiliki standar dan adanya data yang tidak lengkap, maka akan menyulitkan Produsen dalam menerima pemesanan Reseller. Apabila semuanya tidak ada masalah, Produsen akan menerima pemesanan tersebut.
Producer mengetahui produk apa saja yang dipesan oleh Reseller. Pemesanan ini dilakukan pada sebuah sistem, sehingga pemesanannya otomatis terekam pada sistem Producer. Sedangkan untuk Reseller, akan dicetakkan pemesanannya sebagai bukti legalitas pemesanan.
3. Memproses daftar
pembelian
Berhubungan juga dengan proses bisnis 1 dan 2, apabila dokumen bermasalah seperti tidak memiliki standar atau datanya tidak lengkap, maka Produsen tidak bisa memproses pemesanan tersebut
Sama seperti halnya dengan solusi pada proses bisnis 2. Ketika pemesanan tersebut masuk ke sistem Producer, akan langsung memproses daftar pemesanan/pembelian tersebut. Dan pada sistem akan muncul statusnya.
4. Proses pembayaran produk makanan ke Produsen
Jika format invoice tidak seragam maka legalitas dari invoice pun bisa dipertanyakan.
5. Proses pengiriman produk
Dalam pengiriman diharapkan adanya sistem tracking. Contohnya apakah pesanan sudah di proses atau sudah dikirimkan. Selain itu juga, faktor cuaca atau faktor lainnya dapat mempengaruhi proses pengiriman produk. Contoh faktor lainnya yaitu jika rute pengiriman tidak diatur dengan baik, contohnya: tidak efisiennya rute yang dilalui maka biaya transportasi akan membengkak.
Pada sistem akan muncul status misalnya “kirim” pada Reseller. Rute pengiriman harus dibuat seefisien mungkin sehingga waktu dan biaya pengiriman bisa diefektifkan.
6. Penerimaan produk yang dikirim oleh Produsen
Untuk penerimaan barang, haruslah Reseller itu sendiri atau bagian penerimaan yang sudah mengetahui produk apa yang dipesan. Jika tidak, bisa terjadi kesalahpahaman.
Produk ini diterima oleh Reseller atau bagian penerimaan barang. Penerimaan ini disesuaikan antara invoice pemesanan yang dicetak oleh Reseller di sistem dengan invoice yang dibawa oleh producer atau jasa pengirim. Invoice juga dibuat sesuai dengan standarnya untuk legalitasnya.
7. Proses pengecek barang
Pengecekan / penilaian barang haruslah dilakukan setelah barang yang dikirim diterima oleh Reseller, untuk melihat layak atau tidaknya dijual kembali kepada konsumen.
Pengecekan dilakukan oleh Reseller atau bagian penerimaan. Apabila reseller atau bagian penerimaan tidak ditempat, maka pengecekan akan dilakukan ketika reseller berada ditempat.
8. Proses retur produk (complain)
Berhubungan dengan proses bisnis 7, ketika produk yang dipesan datang dan melakukan pengecekan. Apabila terjadi kerusakan pada barang, pemesanan tidak sesuai, atau jumlahnya kurang, maka Reseller melakukan komplain ke Produsen. Dan ini akan menghambat penjualan juga, karena Produsen harus
mengirimkan kembali untuk menambah atau mengganti produk tersebut
9. Proses memasarkan, menjual produk ke konsumen
Dalam memasarkan produk, e-commerce sangat dibutuhkan. Sistem ini haruslah up to date tentang stok barang yang tersedia. Dan dibutuhkannya seorang admin untuk mengontrol e-commerce tersebut dan admin harus mengerti tentang penggunaan teknologi informasi itu. Apabila tidak mengerti, maka akan jadi terhambat.
Adanya transaksi data dan komunikasi antara bagian marketing dengan end customer. Data berupa data pemesanan dan data pembeli yang kemudian akan di dokumentasikan oleh bagian sales sebagai arsip. Data itu haruslah valid dan dibuat standarnya sebagai bukti legalitasnya.
10. Nilai balik yang diberikan Konsumen
Feedback sangat diperlukan untuk membangun dan mengembangkan pelayanan serta produk. Sistem ini disediakan pada e-commerce dan mungkin membutuhkan sistem yang terintegrasi langsung dengan Produsen untuk produknya. Tetapi tidak semua Konsumen mau memberikan feedback baik kritik atau saran terhadap pelayanan dan produk makanan.
3.2.1.2Business Value of Information System : Customer (Reseller)
3.2.1.2.1 Perspektif Teknis
Pada bagian ini akan menjelaskan teknis dari proses Supply Chain Management Customer (reseller). Perspektif teknis terdapat 2 fungsi yaitu fungsi penciptaan dan fungsi penyebaran,
yang mana fungsi ini berhubungan dengan data, informasi dan knowledge. Tabel 3.4 Perspektif Teknis
No Nama Fungsi Penjelasan
1. Fungsi Penciptaan Sistem pemesanan harus dibuat dengan teknologi untuk mempermudah pelanggan dalam melakukan pemesanan produk. Dengan memanfaatkan teknologi juga, sebuah sistem informasi pemesanan harus mampu up-to-date
supaya pelanggan mengetahui stok-stok barang yang tersedia dan mengetahui status proses pemesanan pelanggan.
Teknologi harus dapat merubah data pemesanan pelanggan menjadi sebuah informasi yang relevan untuk Producer. Bentuk pengolahan data menjadi informasi bisa dilakukan berbagai cara seperti pengelompokkan data sejenis, membuat ringkasan data, dan lain-lain.
2. Fungsi Penyebaran Gathering
Sistem pemesanan yang disediakan oleh Producer harus up-to-date dan dibuat semudah mungkin, bisa dengan teks, gambar atau lainnya untuk menarik perhatian pelanggan dan mudah dilakukannya pemesanan. Dan juga adanya fitur chatting sebagai media komunikasi pelanggan dengan producer.
Organizing
Pemesanan yang dilakukan pelanggan harus dicatat kembali agar tidak ada kesalahan dalam melakukan pemesanan seperti produk yang ingin dibelu, jumlah barang dan yang penting adalah pembayaran produk makanan.
Selecting
oleh Producer. Gunanya untuk memudahkan pencarian produk makanan dan tidak memakan waktu lama hanya untuk mencari produk makanan yang diinginkan.
Synthesizing
Karena semua data, informasi, dan knowledge telah dihimpun dalam database menjadikan semua proses menjadi sebuah kesatuan yang terintegrasi. Contoh ketika pelanggan ingin memesan produk makanan lagi, maka data dan informasi sebelumnya muncul, sehingga pelanggan tidak melakukan entri data pemesanan secara manual, kecuali produk makanan, jumlah pesanan dan pembayaran.
Distributing
Tahap akhir dari fungsi distribusi ini adalah memastikan infrastruktur yang dibangun mampu memenuhi kebutuhan bisnis seperti pengaksesan data, informasi, dan knowledge dibantu dengan kemudahan dan kecepatan pengaksesan. Sehingga bisa diakses kapanpun, dimanapun, secara real time dan up to date.
3.2.1.2.2 Perspektif Manajerial
Setidaknya terdapat 4 peranan yang diharapkan perusahaan atau business value dari
implementasi efektif sebuah teknologi informasi. Keempat elemen tersebut, yaitu:
Tabel 3.5 Perspektif Manajerial
No Nama Elemen Penjelasan
1. Minimize Risks Pada bisnis proses Customer (Reseller), proses-proses berikut dapat diminimalisir resikonya :
Resiko pada proses pemesanan produk makanan melalui forecasting menggunakan knowledge yang telah dihasilkan dari proses pemesanan-pemesanan sebelumnya
Efisiensi rute pengiriman produk makanan yang dipesan oleh Customer (reseller) ke Producer yang dibantu dengan teknologi informasi. Dapat melakukan komplain melalui sistem
2. Reduce Costs Dengan mengimplementasi teknologi informasi, banyak proses yang bisa diotomasi, dieliminasi, disimplifikasi dan diintegrasi sehingga costs dapat dikurangi. Mulai dari proses pemesanan yang tidak perlu datang ke toko, pengiriman produk, pengembalian barang, pembayaran hingga penilaian (feedback) dari pelanggan.
3. Add Value Dengan diimplementasinya teknologi informasi hingga menghasilkan knowledge bagi Customer, maka dapat mempermudah pemesanan produk makanan oleh Customer ke Producer. Selain itu, sistem dibuat up-to-date tentang produk-produk makanan yang baru dan juga stok yang tersedia, dan adanya fitur feedback dari pelanggan yang fungsinya sebagai nilai tambah untuk producer menerima saran dari pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan inovasi produk makanan. Dan ini juga menjadi salah satu keunggulan kompetitif.
4. Create New Realities Evolusi proses bisnis pada Customer (Reseller) dapat dilakukan dengan bantuan teknologi informasi. Contoh : Channel Enchancement : Pada awalnya pemesanan hanya bisa dilakukan dengan cara datang langsung ke toko atau via telepon. Dengan adanya teknologi informasi, pemesanan bisa dilakukan secara online melalui web atau aplikasi mobile yang disediakan oleh Producer. Dan pemesanan bisa dilakukan sekali.
Value-Chain Integration : Semua bisnis proses pada Customer (reseller) dari pemesanan, proses pemesanan, pembayaran, komplain produk dan feedback sudah terintegrasi sehingga dapat dimonitor.
3.2.2 Analisa Organisasi Terkait Zachmann Framework
Bagian dalam organisasi pada kolom Who. Kolom Who membahas mengenai alokasi
sumber daya manusia yang berperan pada proses bisnis menjual atau memasarkan produk
makanan jajanan daerah ke end customer. Kolom Who menguraikan siapa saja yang terlibat
dalam proses pemesanan produk makanan, memasarkan/menjual produk makanan dan
membeli produk makanan. Perspektif yang akan diambil yaitu Perspektif Planner dan
Perspektif Owner.
3.2.2.1Perspektif Planner
Pada perspektif ini membahas tentang identifikasi mengenai siapa saja yang berperan
dalam proses bisnis ini, mulai dari pemesanan produk, menjual produk dan membeli produk.
Berikut adalah orang yang berperan pada proses bisnis ini:
1) Produsen, sebagai produksi makanan. Reseller memesan produk makanan ke
Produsen apabila stok produk di Reseller habis.
2) Reseller, sebagai orang yang memasarkan atau menjual produk makanan Produsen
3) End Customer, sebagai orang yang membeli produk makanan Produsen melalui Reseller
Tabel ini merupakan penjelasan perspektif planner proses bisnis Customer (reseller) yang dapat diambil untuk membuat sistem enterprise terkait Zachmann Framework.
Tabel 3.6 Perspektif Planner
No Perspektif Penjelasan
1. What Membahas tentang data yang dibutuhkan untuk menjalankan proses bisnis ini. Data yang
dibutuhkan adalah:
1) Data pemesanan produk
2) Data ketersediaan barang (stok)
3) Data end customer
2. How Mendeskripsikan tentang fungsionalitas, meliputi melakukan pemesanan produk makanan ke
produsen karena ketersediaan barang reseller
pemesanan produk ke Produsen untuk memenuhi
kebutuhan end customer.
3. Where Membahas dimana proses bisnis dilakukan. Lokasi proses bisnis dilakukan di pusat kota atau
pinggiran kota (area pusat penjualan oleh-oleh)
4. Who Bagian ini membahas mengenai sumber daya manusia yang berperan penting. SDM yang
berperan atau mendukung proses bisnis reseller
adalah Produsen (pembuat produk) dan end
customer (pembeli produk).
5. When Bagian ini membahas mengenai kegiatan apa saja yang memiliki relasi dalam membangun kriteria
kinerja. Kegiatan yang terjadi dalam proses yang
dilakukan oleh reseller adalah :
1) Penerimaan pesanan end customer
2) Pengecekan stok produk makanan
3) Pemesanan produk ke Produsen
6. Why Bagian ini membahas mengenai motivasi atau tujuan akhir yang ingin dicapai beserta strategi
atau metode yang digunakan oleh organisasi.
Reseller menjual kembali produk makanan
Produsen untuk membantu produsen memperluas
area penjualan untuk mendapatkan pelanggan yang
lebih banyak, sehingga berpengaruh pada dapatnya
keuntungan.
3.2.2.2Perspektif Owner
Pada perspektif ini membahas berbagai macam role dan tanggungjawab dari
masing-masing actor/role yang terkait pada masing-masing-masing-masing proses. Berikut adalah penjelasannya :
1) Reseller memesan produk makanan pada Produser melalui sistem. Produsen secara
langsung merespon pemesanan yang dilakukan Reseller dengan mengkonfirmasi
pesanan melalui sistem. Dan untuk pembayaran dan proses lainnya akan diproses
2) Reseller memasarkan/menjual produk makanan kepada End Customer. Selain itu juga dapat memperluas jaringan penjualan dengan dilakukannya kerjasama degan
end customer
3) End Customer merupakan pembeli dari produk makanan jajanan daerah tersebut.
Tabel ini merupakan penjelasan perspektif owner proses bisnis Customer (reseller) yang dapat diambil untuk membuat sistem enterprise terkait Zachmann Framework.
Tabel 3.7 Perspektif Owner
No Perspektif Penjelasan
1. What Bagian ini membahas mengenai pengidentifikasian pengelolaan dan hubungan. Pengidentifikasian
pengelolaan barang dan hubungan dibahas dari
proses bisnis reseller. Proses bisnis ini berupa alur
kerja reseller mulai dari pemesanan produk,
pembayaran, memasarkan produk, hingga
melayani feedback end customer.
2. How Bagian ini akan membahas mengenai penjelasan lebih detail mengenai proses bisnis reseller dari
pemesanan produk hingga proses penjualan ke end
customer.
3. Where Bagian ini membahas mengenai definisi pendistribusian. Reseller akan menjual produk
makanan di rumah, di toko ataupun secara online.
4. Who Pada perspektif ini membahas tentang orang-orang yang bertugas menjalankan proses bisnis yaitu :
1) Reseller memesan produk makanan pada
Produser melalui sistem. Produsen secara
langsung merespon pemesanan yang
dilakukan Reseller dengan mengkonfirmasi
pesanan melalui sistem. Dan untuk
pembayaran dan proses lainnya akan
2) Reseller memasarkan/menjual produk makanan kepada End Customer. Selain itu juga dapat memperluas jaringan penjualan
dengan dilakukannya kerjasama dengan
end customer
3) End Customer merupakan pembeli dari produk makanan jajanan daerah tersebut.
5. When Membahas kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh reseller kedepan seperti kapan melakukan pesanan
produk untuk stok produk, menjual/memasarkan
barang, mengembalikan produk makanan apabila
sudah lama atau rusak, dan lainnya.
6. Why Bagian ini akan membahas mengenai identifikasi tujuan. Pada kasus ini, reseller menjual produk
makanan Produsen selain dari mendapatkan
keuntungan yaitu memperluas jaringan penjualan,
yang awalnya hanya di desa atau kota-kota kecil,
akan memperluas area penjualan ke pusat kota atau
3.2.3 Arsitektur Teknologi e-CRM : Integrasi Sistem Supplier, Produser, dan Customer (Reseller)
3.2.3.1Penjelasan Model E-CRM
Fokus utama pada model E-CRM (dapat dilihat pada gambar 3.5) adalah Business to Customer Focus (B2C Focus) karena reseller berhubungan dengan produsen untuk pemesanan produk makanan yang akan dijual kembali ke pelanggan (end customer).
Tabel 3.8 Karakteristik e-CRM dengan Business to Customer Model
No Karakteristik Penjelasan
1. Terbuka untuk umum. Informasi
disebarkan ke umum
Reseller bertugas menjual kembali produk
makanan yang diproduksi oleh Produser. Oleh
sebab itu, informasi produk makanan harus
disebar, dipromosikan ke umum
menggunakan teknologi internet agar banyak
pembeli produk makanan itu.
2. Service yang diberikan bersifat
umum (generic) dengan mekanisme
yang dapat digunakan oleh
khalayak ramai.
Service yang diberikan adalah e-commerce
basis web. Web saat ini sudah umum
digunakan. Dengan adanya e-commerce,
calon pembeli dapat melihat informasi produk
makanan, harga dan deskripsi dari makanan
tersebut.
3. Service diberikan berdasarkan
permohonan (on demand).
Customer melakukan inisiatif dan
produser harus siap memberikan
respon dengan menggunakan basis
web.
Arsitektur yang digunakan oleh Customer
untuk melakukan pemesanan makanan adalah
basis web dan mobile (android). Dan
pemesanan yang dilakukan oleh reseller
ataupun end customer untuk memenuhi
kebutuhannya berupa permohonan. Oleh
sebab itu, produser harus merespon
pemesanan yang dilakukan oleh customer
melalui web (produser sebagai admin web
e-commerce)
4. Transaksinya sederhana Adanya Virtual Account sebagai media
pembayaran pembelian makanan. 1 end
Virtual Account tiap end customer
berbeda-beda. Setelah pembayaran dilakukan,
notifikasi pembayaran akan langsung masuk
ke sistem Produsen.
5. Nilai transaksi yang terjadi relatif
kecil
Nilai transaksi disini dalam arti harga dari
produk makanan tersebut. Produk makanan
hanya dijual murah sehingga nilai transaksi
tidak besar dan metode pembayarannya juga
mudah dengan virtual account.
3.2.3.2Model Virtual Supply Chain
Pada kasus ini sebagai Customer (Reseller), model kolaborasi teknologi dan komunikasi
untuk virtual supply chain adalah internet. Internet memberikan keuntungan dari virtual value
chain, harus mempertahankan 5 segmen utama yaitu: content rights, online services, enabling technology and services, connectivity, dan antarmuka pengguna.
Dengan menggunakan internet, value chain bisa dikombinasikan antara B2C dan B2B
artinya mulai dari hulu supply chain yaitu supplier hingga hilir supply chain yaitu customer
bisa memanfaatkan internet untuk meningkatkan value chain. Internet memungkinkan semua
itu terjadi. Sehingga internet bisa mendukung fasilitas elektronik commerce: Open market,
aggregation, value chain, dan alliance. Jadi pada kasus ini, Produsen menyediakan sebuah e-commerce sebagai media penjualan online produk makanan. Dengan adanya e-commerce yang terkoneksi dengan internet maka pelanggan (end customer) dapat memesan atau membeli makanan via e-commerce. Dengan internet juga dapat memperluas jaringan penjualan produk makanan. Seperti pada gambar, Reseller menggunakan internet untuk memasarkan dan
menjual produk makanan melalui sosial media seperti facebook, twitter, Instagram atau
lainnya. Supply chain berbasis internet dapat beroperasi seperti digital logistic nervous system
(sistem saraf logistic digital), menyediakan komunikasi multidirectional antar perusahaan, jaringan perusahaan, dan pasar elektronik sehingga seluruh jaringan mitra rantai pasokan dapat
BAB IV
KESIMPULAN
Berdasarkan analisa yang dibuat dalam perancangan sistem supply chain management
pada role Customer dapat disimpulkan:
1) Dengan adanya e-CRM sangat memudahkan customer baik dari reseller maupun
end customer mulai dari memesan produk makanan yang dapat dilakukan dimana
dan kapan saja (fleksibel), transaksi yang mudah, sampai pelayanan klaim dan
komplain customer.
2) Dengan menggunakan teknologi internet memudahkan reseller
mempromosikan/memasarkan/menjual produk makanan produsen melalui social
media atau lainnya.
3) Adanya nilai bisnis sistem manajemen rantai pasok dengan menggunakan internet
DAFTAR PUSTAKA
Taufiqur Rachman. Bahan Kuliah Manajemen Rantai Pasokan. Fakultas Ekonomi Universitas Esa Unggul. 2013.
R Eko Indrajit dan R Djokopranoto. Konsep Manajemen Supply Chain: Strategi Mengelola Manajemen Rantai Pasokan Bagi Perusahaan Modern di Indonesia. Grasindo. Jakarta. 2002.
