BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia perusahaan maju dengan pesat, hal ini ditandai
dengan tingkat persaingan yang makin ketat, oleh karena itu bagi perusahaan
yang mempunyai keinginan untuk memenangkan persaingan harus mampu
merebut konsumen. Dalam merebut konsumen diperlukan strategi pemasaran
yang tepat. Sebelum menetukan strategi hendaknya perusahaan mengindentifikasi
keinginan konsumen yang belum dipuaskan, dengan cara menetukan barang yang
hendak diproduksi, mementukan cara promosi, menetukan harga yang tepat, dan
memilih saluran distribusinya. Jadi kegiatan pemasaran merupakan suatu proses
yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.
Perusahaan juga memiliki tujuan untuk mendapatkan laba agar dapat
mempertahankan hidup perusahaannya dan juga perkembangan perusahaannya.
Hal tersebut tidak hanya berlaku untuk perusahaan besar atau menengah saja, akan
tetapi juga berlaku untuk perusahaan kecil. Salah satu cara untuk hal tersebut
adalah mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki perusahaan tersebut.
Konsumen yang dihadapkan dengan berbagai pilihan produk,membuat para
produsen harus mampu memberikan nilai tambah pada produknya sehingga
pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah
merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering atau lebih banyak,dan
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat seperti itu setiap perusahaan
harus mampu terus berkembang demi mempertahankan kelangsungan hidup.
Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap
perusahaan adalah terus mencari pelanggan-pelanggan potensial baru dan juga
mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar jangan sampai meninggalkan
produknya dan beralih ke produk dari perusahaan pesaing. Dengan kata lain
perusahaan harus mampu meninggkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan
untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Menurut Griffin (2005:4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas tidak tebentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar
dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian
konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka
proses pembelian ini terus berulang hal dapat dikatakan bahwa telah timbul
loyalitas pelanggan.
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian
dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan dan merek berhasil
menemukan kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan
komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas
pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas
yang pernah dalam membeli jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian
ulang. Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang
sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka
akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang
merupakan pembelian terhadap suatu merek tertentu yang sama secara berulang
kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah
mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai
indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan.
Kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut
tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya
pembelajaran dan pengalaman. Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang
dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan
menyusun kepuasan konsumen yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika
kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan
mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto, 2004:107).
Kepercayaan terhadap merek akan terbentuk dengan jangka waktu tertentu
setelah konsumen merasakan kepuasan yang didapat dari keunggulan serta
manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi suatu produk. Sebelum konsumen
mengambil keputusan dalam memilih merek suatu produk, konsumen harus
melakukan penilaian sebelum membeli untuk mempercayai sebuah merek.
Kepercayaan konsumen pada merek diperoleh setelah adanya kedekatan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan merupakan sesuatu
hal yang harus diperhatikan oleh produsen, pada dasarnya tujuan dari bisnis
adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya hubungan
antara perusahaan dan konsumennya menjadi erat. Keputusan penting dalam
pengembangan dan pemasaran produk dan jasa individu meliputi beberapa hal
yaitu atribut produk, pemberian merek, pengemasan, pemasangan label, dan jasa
pendukung produk (Kotler, 2001:354).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2002:24). Pelanggan yang puas dan
setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi
dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umumnya
akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena
biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan
Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen.
Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk,
sedangkan hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang
ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi
harapan, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan
loyalitas konsumen (Kotler dan Keller 2007:177).
PT Unilever Indonesia Tbk adalah pemimpin pasar industri Consumer goods di Indonesia. Komitmennya adalah mengembangkan The Leading Power Brand sebagai kekuatan sekaligus daya saing Unilever
mendapatkan Kepuasan dan Kepercayaan untuk mempertahankan Loyalitas
Pelanggan. Pepsodent adalah salah satu merek pasta gigi dan sikat gigi yang
tertua di Indonesia merupakan merek dagang dibawah naungan PT Unilever
Indonesia Tbk yang memperkenalkan pasta flouride sejak tahun berdirinya 1951. Pepsodent pertama kali diluncurkan di Inggris pada dekade 1920-an dan
menyebar ke negara-negara termasuk indonesia. Persaingan di antara produsen
pasta gigi, telah mengalami persaingan yang sangat pesat. Kondisi ini dipicu
keberhasilan produk-produk top brand dalam meningkatkan laba perusahaan. Pada
pasar pasta gigi di indonesia persaingan dapat dilihat pada beranekaragamnya
merek-merek pasta gigi yang beredar di pasar, yaitu Pepsodent, Ciptadent, CloseUp,
Formula, Sensodyne dll. Inilah salah satu gambaran bahwa para konsumen sudah
Tabel 1.1
Top Brand Award 2013
Merek TBI TOP
Pepsodent 71,6% TOP
Ciptadent 9,1%
Close Up 7,5%
Formula 7,1%
Sensodyne 1,8%
Sumber :
Pada Top Brand Award 2013 kategori pasta gigi Pepsodent menunjukkan dominasi nya dalam menguasai Top Brand kategori pasta gigi dalam negeri.
Hampir 71,6% pasar pasta gigi Pepsodent, ciptadent 9,1%, closeUp7,5%, formula 7,1%, sensodyne 1,8%.
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pasta gigi merek Pepsodent
memimpin Tob Brand Award 2013.Hal ini mengindikasikan konsumen puasakan kualitas dan mempercayai produk pasta gigi Pepsodent. Jika konsumen sudah
merasa puas dengan kinerja atau hasil dari suatu produk dan timbulnya
kepercayaan terhadap merek dengan terbentuknya pola perilaku loyalias pelangan.
Konsumen yang mempunyai loyalitas tinggi terhadap satu merek produk maka
yang akan timbul dibenak konsumen tersebut adalah tidak ada lagi merek yang
menjadi pertimbangan selain merek yang sering dibelinya dan konsumen yang
loyal tidak akan pindah pada merek suatu produk karena dibenaknya produk yang
digunakan selama ini telah memenuhi harapan – harapannya dan sudah timbulnya
Kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap produk pasta gigi
Pepsodent didasarkan pada keunggulan yang dimiliki produknya, yaitu pasta gigi
yang tertua di indonesia. Selain harga yang lebih terjangkau bagi pelanggan,
pasta gigi pepsodent juga bisa didapatkan para pelanggan dimana saja.
Berdasarkan atas uraian latar belakang masalah di atas, penulis tertarik melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).”
1.2 Perumusan Masalah
Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah
pada penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pasta gigi merek pepsodent (studi kasus : pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pasta
gigi merek pepsodent (studi kasus : pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Bagi Perusahaan
Memberikan tambahan informasi dan menjadi bahan serta masukan bagi
perusahaan untuk mengembangkan produknya sehingga dapat memenuhi
harapan pelanggan yang akan berdampak pada meningkatnya kepuasan dan
kepercayaan merek.
b. Bagi Penulis
Memberikan ilmu pengetahuan dan menambah wawasan serta memperluas
pola pikir dalam Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
c. Bagi Peneliti Lanjutan
Sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam
