BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

(1)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

PT Iforte adalah salah satu perusahaan berbasis IT (Information Technology) yang sudah memberikan banyak jasa IT kepada perusahaan – perusahaan yang ada di indonesia. Perkembangan terbaru saat ini adalah PT Iforte sedang bekerjasama dengan pihak pemerintah Gubernur Jakarta yaitu dalam membangun fiber optik di jalur lintasan bus Trans Jakarta. Dimana dengan dibangunnya fiber optik tersebut maka setiap pengguna bus trans jakarta dapat menikmati fasilitas internet wifi secara gratis. Dengan adanya kerjasama tersebut maka perusahaan semakin meningkatkan pelayanannya menjadi lebih baik terutama pelayanan kepada customer care agar hubungan dengan pelanggan. Untuk dapat meningkatkan penanganan customer care yang baik perusahaan melakukan beberapa perbaikan dalam hal komunikasi dengan pelanggan yang di mulai dari pelaksanaan training ”Service Excellence for Staff” dan training ”Phone Courtesy” bagi seluruh consultant IT, teknisi IT dan Helpdesk IT yang hubungan kerjanya berhubungan langsung dengan pelanggan. Tujuan utama dari training ini adalah agar karyawan dapat memperbaiki cara berkomunikasi dengan pelanggan dan memperbaiki cara menangani keluhan kepada pelanggan, agar pelanggan dapat puas karena masalah komputer mereka dapat diselesaikan dengan baik oleh teknisi IT dari Iforte. Dan melalui hasil pengamatan penulis hampir

(2)

seluruh karyawan khususnya teknisi IT yang melakukan prosedur baru dalam menangani pelanggan, dengan adanya perbaikan salam pembuka menerima telepon sampai menyelesaikan pekerjaan dari user secara sempurna / excellence. Melalui pengamatan dan hasil wawancara penulis dengan user juga beberapa karyawan IT sudah menunjukkan kinerja yang baik dan mereka puas atas pelayanan dari staf iforte.

Selain itu technciall support juga sudah diberi training service excellence dan training phone courtesy, jadi diharapkan melalui training tersebut technicall support jadi memberikan pelayanan yang sempurna dan dengan cara menelepon yang baik diharapkan user bisa puas dan tenang ketika dia komplain jadi, Dengan adanya peningkatan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, akan membuat pelanggan menjadi puas dan pelanggan bertahan menggunakan jasa IT dari iforte, selain itu image perusahaan dimata pelanggan lain atau mata bisnis indonesia menjadi baik.

Adapun penanganan customer care yang sudah dilakukan oleh divisi IT Support dan network yang berada dibawah grup Iforte Solusi Infotek adalah melayani complain dari seluruh user japfa yang dijakarta, memberikan solusi serta menyelesaikan masalah computer user, jaringan internet japfa grup dan masalah jaringan telepon di seluruh Japfa Grup seperti MBAI, Japfa, PKP .

4.1.1 Sejarah PT Iforte Solusi Infotek

PT Iforte Solusi Infotek atau disingkat PT. ISI adalah salah satu grup dari Iforte corp Iforte pertama kali didirikan dengan nama PT Prisma Sentra Telekomunikasi. Perusahaan ini sudah memiliki lisensi untuk menyediakan

(3)

pelayanan satelit komunikasi di indonesia pada tahun 2002. lalu pada tahun 2002 namanya berubah menjadi PT Iforte Solusi Infotek dimana arti dari nama ini merefleksikan visi dan misi perusahaan.

Diakhir tahun 2002 , iforte berubah nama menjadi Powerlan Indonesia yang menjadi provider IT pertama yang memberikan jasa IT kepada perusahaan perbankan dan industri manufaktur dari powerlan indonesia. Namun pada akhir 2002 nama powerlan berubah menjadi Iforte mitra infotek dimana karyawannya bertambah dari 177 orang menjadi 211 orang.

Dalam grup iforte sudah memiliki infrastruktur sendiri dan sudah memiliki kemampuan untuk menyediakan solusi internet dan data. Iforte sudah memilki bangunan vsat broadband yang tersebar di indonesia. Selain itu iforte menyediakan jasa hardware, data security services, networking & businesss related solutions seperti asset management, ERP (enterprise resource planning), SCM (Supply Chain Management), HRM (Human Resource Management), Factory Automation dan lain – lain.

Adapun jasa dari iforte sekarang ini adalah jasa IT Support kepada Japfa Grup, sebagai reseller dari perangkat IT merek HP, menyediakan fiber optic di seluruh lintasan busway Jakarta, menyediakan software seperti ERP, HRM, sonicwall (internet security) dan ISP (internet solution provider) bernama Solusi.net. dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan iforte memiliki partner kerja seperti HP, Gilat, ND Satcom, Corning, Clarity, Safenet, Microsoft, Infor, Dell, Sonicwall, Brother, Oracle, Array, unify, 2x partner.

(4)

Adapun pelanggan dari Iforte jika dilihat dari jasanya adalah untuk jasa software Microsoft axapta salah satunya pelanggannya adalah PT OAS, jasa infor – ssa Global salah satu pelanggannya adalah PT Pupuk Kalimantan timur, jasa VSAT salah satu pelanggannya adalah PT Japfa Grup, jasa ISP salah satu pelanggannya adalah PT Japfa Grup, dan jasa Hardware salah satu pelanggannya adalah PT Astra Honda.

4.1.2 Visi Iforte

Adapun visi dari iforte adalah iforte dapat dikenal sebagai perusahaan IT pertama yang memberikan pelayanan terbaik dan menyalurkan nilai kepada seluruh pemegang saham yang sama seperti pemegang saham lain.

4.1.3 Misi iforte

Adapun misi dari iforte adalah menyediakan solusi IT yang berkesinambungan untuk memuaskan permintaan pelanggan dan membantu pelanggan mencapai sukses

(5)

4.1.4 Struktur Organisasi

STRUKTUR ORGANISASI PT IFORTE SOLUSI INFOTEK

(6)

4.1.5 Divisi IT Support & Network & Standar Operational Prosedur

Divisi IT Support & Network adalah salah satu divisi di PT Iforte Solusi Infotek yang menyediakan jasa ISP dan perbaikan perangkat keras IT kepada seluruh pelanggan japfa grup seperti PT Japfa Comfeed Indonesia, PT Multibreeder Adirama Indonesia (MBAI), PT Primatama Karya Persada, PT Agrinusa Satwatama, PT Austasia, PT So Good Food, PT CCSI, PT Omega dan pelanggan internal PT IForte yang berada di kantor pusat jakarta dan pabrik-pabrik di unit. Adapun perbaikan perangkat IT meliputi perbaikan computer, printer, UPS, Server, Monitor, jaringan internet, Notebook, internet juga Email.

Dalam memberikan jasanya, Divisi IT Support memiliki Standar Operational Prosedur dan alur kerja dalam menagani keluhan pelanggan.

1. Helpdesk/ technicall support harus menggali mengenai masalah dan penyebab masalah yang sedang dialami pelanggan, memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan, menginformasikan status pekerjaan yang sedang ditangani dan menginformasikan apabila penyelesaian pekerjaan Stertunda atau butuh waktu yang lebih lama untuk dikerjakan.

2. Penerapan dan peningkatan standar respon time penyelesaian pekerjaan yang diterima oleh bagian helpdesk/technicall support

3. Penerapan standar pemasangan kembali komputer yang telah selesai diservis berdasarkan fungsionalitas dan estetika

(7)

4. Peningkatan kemampuan komunikasi dalam penggalian informasi seputar masalah yang dialami pelanggan untuk mempercepat proses penyelesaian pekerjaan.

5. Penerapan dan peningkatan standar pengerjaan perbaikan agar dapat meneyelesaikan pekerjaan secara cepat dan tuntas

6. Pengiriman iformasi berkala tentang tips/trick untuk kemudahan penggunaan komputer serta tips untuk perbaikan masalah ringan yang umumnya dihadapi pelanggan

7. Perbaikan koordinasi dengan pelanggan dan office boy untuk kelancaran pengambilan komputer/perangkat yang akan diperbaiki

8. Penerapan standar respon time untuk menanggapi email keluhan pelanggan

9. Pelaksanaan training bagi helpdesk/technical support untuk meningkatkan kemampuan teknis dan kemampuan komunikasi agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih baik.

(8)

(9)

4.1.7 Alur Kerja Helpdesk (Purchasing Job)

(10)

4.2 Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil wawancara dengan responden yaitu Manager IT Bp. Benny JHS, Technicall Support Bp. Arif Purwanto dan tiga orang perwakilan user dari Japfa Grup. Berikut hasil wawancaranya.

4.2.1 Masalah Dalam Pelayanan Customer Care

Adapun yang menjadi masalah pelayanan customer care adalah masalah teknis, administrasi dan masalah yang berhubungan dengan komunikasi pelayanan. Seperti Menurut Bapak Benny JHS selaku manager IT masalah komunikasi pelayanan seperti :

Oh ada pastinya, kayak masalah user sering marah – marah karena perbaikan pc nya lama, ga ada follow up, terus marah – marah karena barang pribadi diperbaikin lama.

Ditambahkan oleh technicall support Arif Purwanto :

Ada aja sih, apalagi sifat user kan berbeda-beda jadi harus beda penanganannya. Misalnya kita sering jarang follow up user jadi marah marah, udah gitu masalah barang pribadi lama dikerjain, kita juga dimarahin. Terus ada juga masalah miss komunikasi. Jadi helpdesk kadang suka ga jelas ngasih tahu user mana dilantai berapa trus masalahnya suka salah jadinya pas ke user bisa salah user. Apalagi kalau nama user nya sama ada bp. Ismail PT. Japfa ada Bp. Ismail PT MBAI. Juga kadang ga ngasih tahu jelas no tlp nya, bagian apa. Kaya gitu sih, jadinya suka buang waktu udah technicall support ke lantai 7 eh ternyata user nya di lantai 6.

Dan juga menurut user user Japfa Grup. Menurut Bp. Iryanto User PT. MBAI, Bp. Dinah PT. AGS dan Ibu Andra User PT JCI menambahkan pendapatnya :

Ada sih, paling masalah perbaikan lama aja, ga ada follow up. Sama perbaikan barang pribadi lama.

(11)

Ya sebenernya itu masalah komunikasi, kalau masalah perbaikan pc lama itu karena helpdesk/ technicall support jarang memberikan informasi tentang status perbaikan ke user, harusnya tiap satu hari sekali memberikan informasi. Cara menanganinya ya kita beri pengertian ke user seperti ” pak/ bu mohon maaf atas ketidaknyamanan ini untuk selanjutnya kami akan memberikan follow up.

Kalau untuk barang pribadi yang lama diselesaikan itu bukan karena kita menunda perbaikan barang pribadi tapi mendahulukan perbaikan barang kantor jadi kita minta pengertian ke user. Seperti ” Pak/ Bu mohon maaf untuk

ketidaknyamanan ini, kami sekarang sedang banyak mengerjakan pekerjaan kantor, jadi kami mendahulukan itu dulu, kalau sudah selesai baru barang pribadi bapak / ibu akan kami selesaikan. Mohon pengertiannya.

Ditambahkan pula oleh technicall support Arif Purwanto :

Ya kita yang pertama minta maaf dulu, kita ceritain kronologis lama nya dimana, jadi user tahu penyebabnya, sebenernya sih kalau kita sering kasih follow up status pasti user ga marah marah. Kita biasanya ngomongnya gini : Pak/ Bu

mohon maaf untuk ketidaknyamanan ini untuk saat ini perbaikan pc ibu/ Bp sudah sampai ”a” misalnya dan akan dilakukan tindakan ”b” tapi ada kendala di ”c” jadi sedang diusahakan agar cepat selesai. Mohon maaf kami lupa memberitahu ibu. Seperti itu sih. Nah kalau ada user marah – marah soal

perbaikan barang pribadi lama itu bukan sepenuhnya salah kita, salahnya itu kita ga follow up dan beritahu dari awal kalau barang pribadi itu dikerjakan setelah barang kantor selesai, nah kalau barang kantor belum selesai jadi ga bisa dikerjain dulu. Intinya sih masalah komunikasi aja yang kurang lancar. Kalau soal salah alamat kita suka minta maaf aja sama user yang salah.

Lalu setelah dikonfirmasi dengan user, cara komunikasi technicall support dalam mengatasi masalah itu adalah :

Menurut Bp. Iryanto user PT. MBAI :

Yaa, mereka kasih penjelasan kenapa lama, lalu minta maaf karena lupa kasih follow up. Abis itu mereka langsung kasih tahu lengkap masalahnya dimana kenapa lama. Tapi langsung saya bilang ” lain kali jangan lupa kasih follow up ya” supaya saya bisa ngasih tahu alesan ke bos saya kalau pc saya ga kelar – kelar diperbaiki.

Ditambahkan juga oleh Bp. Dinah user PT AGS

Yaa,mereka ngomongnya gini: duh sorry banget ya pak, saya lupa kasih kabar,

pc nya tuh sekarang lagi dicek hdd nya eh ternyata data di hdd nya corrupt, jadi mesti repair data, jadinya agak lama nih migrasi datanya. Kira – kira besok siang lah bapak bisa pake pc nya. Maap ya pa.

(12)

Yaa, mereka ngajak becanda saya gitu, tapi awalnya tuh minta maaf dulu trus baik – baikin saya terus ujung - ujungnya kasih penjelasan kenapa lama, yaah jadi ga gitu marah sih akhirnya. Jadi mereka tuh trik nya bikin user seneng dulu biar ga diomel – omelin mereka.

4.2.2Standar Operational Procedure Customer Care

Menurut Bapak Benny JHS selaku IT Manager mengemukakan : Ada dong pastinya, ini secara umum saja ya :

1. Helpdesk/ technicall support harus menggali mengenai masalah dan penyebab masalah yang sedang dialami pelanggan, memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan, menginformasikan status pekerjaan yang sedang ditangani dan menginformasikan apabila penyelesaian pekerjaan Sertunda atau butuh waktu yang lebih lama untuk dikerjakan.

2. Penerapan dan peningkatan standar respon time penyelesaian pekerjaan yang diterima oleh bagian helpdesk/technicall support

3. Penerapan standar pemasangan kembali komputer yang telah selesai diservis berdasarkan fungsionalitas dan estetika

4. Peningkatan kemampuan komunikasi dalam penggalian informasi seputar masalah yang dialami pelanggan untuk mempercepat proses penyelesaian pekerjaan.

5. Penerapan dan peningkatan standar pengerjaan perbaikan agar dapat meneyelesaikan pekerjaan secara cepat dan tuntas

6. Pengiriman informasi berkala tentang tips/trick untuk kemudahan penggunaan komputer serta tips untuk perbaikan masalah ringan yang umumnya dihadapi pelanggan

7. Perbaikan koordinasi dengan pelanggan dan office boy untuk kelancaran pengambilan komputer/perangkat yang akan diperbaiki

8. Penerapan standar respon time untuk menanggapi email keluhan pelanggan 9. Pelaksanaan training bagi helpdesk/technical support untuk meningkatkan

kemampuan teknis dan kemampuan komunikasi agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih baik

Dibandingkan dengan penanganan sehari hari contohnya untuk masalah pc mati menurut Bp. Benny JHS selaku IT Manager

Kalau user menghubungi helpdesk :

1. pertama helpdesk menggali masalah ke user : Pak sebelum pc ibu mati ibu/ bp

sedang mengerjakan apa, dulu pc suka mati trus hidup lagi? kalau misalnya pernah, pak boleh tolong dibantu pc nya bisa dihidupkan kembali dengan menekan tombol on di pc pak? (pc ga hidup juga)Pak nanti akan ada technicall support bp.arif yang ketempat bapak untuk mengecek pc bapak.

(13)

Lalu helpdesk menunjuk salah satu technicall support yang sedang kosong pekerjaannya dan menginformasikan masalahnya apa lalu meminta technicall support tersebut untuk mengunjungi user, lalu technicall support mengunjungi user tersebut.

2. Waktu ditempat user technicall support mengenalkan diri: selamat siang pak,

saya arif dari IT Support ingin mengecek pc bapak. (pc dicek) Pak setelah dicek pc nya sudah benar tidak bisa nyala sebelumnya dulu pernah kejadian seperti ini ga? (dijawab user pernah) ok, kemungkinan ini masalahnya di power supply , tapi untuk memastikannya pc harus diganti dulu dengan power supply yang baru, kalau ok berarti bapak hanya perlu ganti power supply spare IT PT. Japfa. (user setuju) Pak, kira – kira free kapan untuk pc nya bisa dibawa keruang IT untuk diganti power supply nya? (misalnya user

bisanya sore) oke pak, nanti akan dihubungi lagi oleh technicall support

untuk mengingatkan bapak.

3. Sore tiba technicall support menghubungi user lagi ”pak kira – kira sekarang

sudah bisa diambil pc nya ya? (user bilang ok) baik pak, nanti akan ada technicall support yang ke tempat bapak untuk melepaskan kabel sebelum dibawa oleh office boy ke ruang IT.

4. sesampai diruang IT, helpdesk membuat tanda terima, yang copy diberikan ke user lewat OB, lalu pc diganti power supply oleh technicall support, pc sudah selesai dicek ok selama satu jam tidak mati.

5. Pak pc sudah selesai dicek dan tidak mati lagi selama sejam, berarti masalah

sudah selesai ya. Sekarang Bapak berhubungan dengan helpdesk untuk diberitahukan proses penggantian power supply.

6. helpdesk menghubungi user ” Selamat siang pak, saya ingin memfollow up untuk masalah penggantian power supply, untuk saat ini pc bapak sudah diganti dengan power supply spare Japfa, untuk itu karena ini barang spare maka harus diganti karena kalau nanti kalau ada pc user japfa yang mati lagi, nanti bisa pakai spare power supply lagi. Jadi saya kirim penawaran dan form service untuk pembelian power supply, mohon nanti ditandatangani oleh bapak dan atasan bapak untuk persetujuan setelah itu dikembalikan lagi ke saya.

7. form service sudah ditandatangani. Tandanya sudah bisa beli power supply.

”pak ini form nya sudah saya terima jadi saya bisa belikan power supply

pengganti ya. Terima kasih.

Lalu untuk penanganan perangkat IT ke suplier menurut Bp. Benny JHS :

1. “Pak/Bu karena ini printer nya rusak dibagian dalam/ Part nya dan kita

sudah coba cek dengan masalah tinta atau yang lain itu tidak jadi betul, jadi kami menyarankan untuk dibawa ke supplier untuk diservis, untuk perbaikannya kira – kira 3-5 hari paling lama. Nanti kalau ada status perbaikan akan diberi tahu

2. user setuju, lalu helpdesk mengirimkan printer ke supplier. Selanjutnya selalu difollow up.

3. Pak/ Bu printer nya sudah dikirim ke suplier kemarin dan setelah di cek

(14)

beberapa tumpul, jadi perlu diganti. Memang pemakaian jarum ini ada waktunya, kalau sudah waktunya memang harus diganti. Besok akan ada penawaran servis dan part yang diberikan oleh suplier.

4. keesokan harinya : Pak/Bu penawaran servisnya sudah saya kirim barusan

lewat email, mohon dicek apakah diacc untuk servis atau tidak, untuk harga sudah saya negoisasi dengan suplier, kalau Bapak setuju nanti saya kirimkan form service untuk ditandatangani oleh Bapak dan atasan Bapak.

5. User sudah menerima email penawaran servis, lalu setuju :

Oke, kalau begitu sementara servis printer dilanjutkan tolong di tanda tangan form service oleh bapak dan atasan nanti kalau sudah mohon diberikan ke IT Support untuk dilanjutkan untuk dibuat PO ke bagian purchasing.

6. form service sudah lengkap dittd baru helpdesk mengirimkan ke purchasing

untuk dibuatkan PO, setelah 2 hari PO sudah selesai helpdesk bisa mengkonfirmasikan ke suplier untuk melanjutkan perbaikan printer, helpdesk memberitahu follow up nya. ”Pak printer sudah saya konfirmasi ke suplier

untuk dilanjutkan service, selanjutnya tinggal tunggu 2 hari lagi printer akan dikirim ke IT, setelah itu kita cek dulu, kalau sudah ok akan dikirim ke Bapak.

7. Printer sudah selesai dan dikirim ke IT Support lalu technicall support mengecek sampai selesai lalu memberi tahu ke user bahwa printer sudah selesai diperbaiki dari suplier dan dicek di IT ok. ”Pak printer sudah selesai

diperbaiki dari suplier dan dicek di IT sudah benar, sebentar lagi akan kami kirim ke tempat bapak dan technicall support kami yang memasang ketempat Bapak.

Dan penanganan dari technicall support untuk pc mati menurut Bp. Arif selaku technicall support :

1. saya menggali masalah: sebelumnya bapak buka program apa aja

2. (kalau hanya beberapa satu program excell dan microsoft outlook) ooh begitu,

bisa minta tolong untuk pc dihidupkan kembali mau hidup ga pak?

3. (pc tidak mau hidup) ok pak, saya akan ketempat bapak sekarang

4. (technicall support menginformasikan ke helpdesk kalau ada user ini masalah pc mati dan minta dikunjungi)

5. sesampai di ruang kerja user, technicall support mengenalkan diri: Pak saya

arif dari IT Support mau mengecek pc bapak yang mati.

6. setelah dicek coba hidupkan kembali tidak mau hidup, kemungkinan masalah dipower supply. Saya menginformasikan ke user : pak sudah saya coba

hidupkan kembali pc tidak mau menyala, sebelumnya pernah mati ga pc nya sebentar terus hidup lagi ? (kalau dijawab, ya pernah) berarti ini kemungkinan masalah di power supply, power supply memang part yang ada jangka waktunya untuk diganti kira – kira satu sampai dua tahun tergantung pemakaian pc nya. untuk solusi nya saya mau coba ganti power supply di pc bapak, kalau dites setelah satu jam pc hidup berarti pc bapak hanya perlu diganti power supply aja. Kira – kira kalau sekarang pc nya

(15)

saya bawa ke ruang IT untuk dites ganti power supply boleh ga pa? Soalnya diruang IT ada spare PT.Japfa.

7. user setuju. Pc dilepaskan kabel oleh technicall support dari listrik, lalu minta tolong office boy untuk pc dibawa ke ruang IT

8. lalu pc diganti power supply di ruang IT oleh technicall support, dites hasil oke ga mati lagi pc nya setelah satu jam

9. technicall support memberitahukan ke user, pak pc nya sudah diganti power

supply nya dan dites hidup sejam ga mati – mati, berarti ini masalah sudah selesai ya pa. Karena ini memakai power supply spare berarti supaya nanti kalau ada pc PT. Japfa mati lagi dan perlu dites power supply maka power supply spare harus diganti pak.

10. user setuju, ok untuk selanjutnya office boy saya akan mengirim pc bapak

ke tempat bapak nanti saya kesana lagi untuk memasang. Selanjutnya pembelian power supply baru akan difollow up sama helpdesk ya pak

11. technicall support memberitahu kronologis nya, lalu helpdesk menelpon user.

Pak, informasi dari Pak Arif kalau bapak ingin mengganti power supply spare ya, untuk harga power supply nya Rp. 180.000, nanti penawaran sama form service saya kirim ke bapak, mohon ditandatangani oleh bapak dan atasan ya.

12. user setuju, lalu form service yang ada keterangan pembelian power supply baru untuk menggantikan power supply spare ditandatangani user dan atasan, lalu form service dikembalikan ke helpdesk

13. karena pembelian dibawah satu juta tidak perlu buat PO, jadi kalau sudah lengkap ttd, maka helpdesk bisa membeli power supply. Setelah dibeli power supply helpdesk memberitahu user : pak/Bu power supply nya sudah dibeli,

untuk selanjutnya power supply nya disimpan diruang IT untuk pc japfa yang mati power supply nya. Terima kasih pak.

Lalu untuk penanganan perangkat IT ke suplier penanganannya oleh IT Support adalah :

Pertama tama perangkat IT tersebut harus di cek dulu oleh technicall support, technicall support mengecek ke ruangan user lalu dites. contohnya kalau yang masalah printer penggantian part yang rusak seperti printer lq 2180 yang jarum printer nya sudah tumpul, maka tidak bisa nge print. Lalu informasi itu diberitahukan ke user dan printer harus dibawa ke suplier untuk diperbaiki di suplier nanti kalau sudah ada penawaran akan diberitahukan selanjutnya. Lalu kalau user setuju printer minta dibawa ke ruang IT oleh Office boy dari ibu nanti akan kita kirimkan ke suplier untuk dicek. Printer sudah diruang IT baru dibuat tanda terima untuk user dan IT Support, lalu helpdesk menghubungi suplier untuk diterima printer diambil oleh suplier, lalu setelah satu hari helpdesk meminta penawaran servis dan penggantian part lalu dinegoisasi jika harganya terlalu mahal., jika sudah ada harganya helpdesk mengirimkan penawaran servis dan form service ke user, jika form service sudah di tanda tangani user, technicall support, atasan user dan IT Manager baru form tersebut dibuatkan purchase order form. Selanjutnya memberitahukan ke user bahwa form service sedang di bagian purchasing untuk dibuatkan PO biasanya dua hari lagi selesai setelah PO

(16)

selesai baru PO keluar. Lalu Po keluar helpdesk bisa konfirm ok untuk harga servis dan penggantian part, servis dilanjutkan besoknya sudah selesai baru printer diantar kembali ke ruang IT, lalu telepon user kalau printernya sudah selesai untuk diambil diruang IT, lalu office boy mengambil printer dan memasang printer ke ruang user. Lalu technicall support mengetes printer diruang user, jika sudah selesai jadi masalah printer selesai.

.

Dan jika dibandingkan dengan pelayanan IT ke user apakah SOP nya sudah dikomunikasikan, menurut Bapak Iryanto user PT. MBAI :

Masalah sudah melakukan standar operational prosedur atau ga saya ga tahu karena saya ga pernah dikasih tahu SOP kerja mereka gimana, yang pasti setiap ada masalah saya komplain lalu helpdesk yang menggali masalah, di konfirm ulang masalahnya, pc saya lalu diremote oleh helpdesk kadang oleh technicall support kalau helpdesknya lagi pegang remote pc lain dan belum selesai. Lalu biasanya dia minta ijin kalau pc nya diremote supaya lebih cepat lalu saya ditanya IP address nya berapa lalu saya sebutkan IP nya ... lalu dia remote dan saya accept perintah di pc saya. Lalu dari situ pc saya di remote dan kadang ditanya tanya juga sebelumnya bp lagi mengerjakan apa (jadi remote sambil gali

masalah), lalu kalau masalah langsung selesai technicall support

memberitahukan kalau masalah pc bapak misalnya kerena terlalu banyak virus jadi pc bapak harus dibawa keruang IT untuk discan virus, bapak bisanya kapan supaya pc nya bisa dicek di IT, kalau saya lagi ga sibuk pc nya saya langsung bawa ke ruang IT lewat OB kalau lagi sibuk biasanya sore saya baru kirim ke IT untuk di cek.

Lalu untuk pelaksanaan sehari – hari contohnya untuk menyelesaikan masalah pc mati menurut Bp. Iryanto penangananannya adalah :

1. pertama helpdesk menggali masalah ke user dengan menanyakan sebelumnya pc sebelum mati ibu/ bp sedang mengerjakan apa, apakah dulu pc suka mati trus hidup lagi (gali sampai masalah jelas sambil dicatat) lalu helpdesk mengkonfirmasi ulang masalah ke user untuk menyamakan maksud yang diinginkan user (menyamakan persepsi) setelah sama baru helpdesk memberitahukan ke user nanti akan ada salah satu technicall support yang mengunjungi user. Lalu setelah agak lama baru technicall support ke tempat saya.

2. Waktu ditempat user technicall support datang dan meminta ijin untuk mengecek pc saya yang tiba tiba mati. Setelah itu ketika dicek di tempat saya tetap mati juga lalu technicall support memberitahukan kemungkinan masalah ada di power supply yang sudah mati, dan harus dites dengan power supply baru spare IT untuk memastikan masalah dan untuk itu pc harus dibawa ke ruang IT untuk diganti power supplynya. Lalu technicall support meminta saya untuk mengirimkan pc nya keruangan IT untuk dicek lewat OB. Lalu technicall support kembali keruangannya.

(17)

3. PC saya sampai di ruang IT, helpdesk membuat tanda terima dan menuliskan barang apa saja yang diterima di IT Support seperti nama barang, banyaknya, dan milik user siapa dan PT mana, dan ttd penerima, lalu asli tanda terima diberikan ke user, yang copy ditempel di pc user. Lalutanda terima asli diberikan ke office boy yang membawa yang akan diberikan ke user sebagai tanda terima ke user. Lalu pc diruang IT di berikan label merah tanda pc yang baru masuk rusak dan diberikan ke technicall support yang mengunjungi user tersebut.

4. PC dikerjakan oleh IT Support, lalu setelah 3 jam kemudian ada follow up dari technicall support kalau pc saya rusaknya di bagian power supply dan sudah diganti power supply dan tes hidup sudah ok jadi pc nya bisa diambil lagi di Ruang IT, baru dari situ saya minta office boy saya untuk ke ruang IT mengambil pc dan dibawa kembali keruang saya dan yang memasang kembali office boy saya.

5. Lalu keesokan harinya form service diberikan ke saya beserta penawaran untuk saya tandatangani oleh saya dan atasan, lalu form service itu dikembalikan ke ruang IT.

Ditambahkan juga untuk penanganan barang ke suplier seperti dijelaskan oleh Bp. Iryanto user PT. MBAI :

Pertama tama perangkat IT tersebut di cek dulu oleh technicall support, technicall support mengecek ke ruangan user lalu dites. contohnya kalau yang masalah printer lalu ditemukan masalahnya misalnya hasil print out nya ada dot atau garisnya ini biasanya drum nya sudah habis masa pakai, lalu tecnicall support ambil drum nya dari printer lalu ditunjukkan ke saya kalau drum nya sudah bergaris – garis jadi saya setuju untuk beli drum baru, yang penting saya bisa ngeprint lagi, lalu saya minta supaya cepat diselesaikan diperbaiki. Selanjutnya office boy saya mengantar printer keruang IT, lalu office boy saya membawa tanda terima ke saya. Dua hari kemudian helpdesk menghubungi saya kalau penawaran printer sudah ada lalu dikirimkan by email kesaya untuk meminta persetujuan lewat email, lalu email itu saya cc kan ke atasan saya dan atasan saya setuju, dari situ saya confirm ok, lalu helpdesk mengirimkan form service untuk ditandatangani oleh saya dan atasan, kalau sudah lengkap baru helpdesk kirim formnya untuk dibuat PO oleh bagian purchasing saya, kalau sudah diterima biasanya dua hari PO selesai dan PO diberikan ke ruang IT, dari situ baru helpdesk bisa bilang ok ke supplier untuk dilanjutkan servis nya, lalu setelah dua hari kemudian printer selesai diservis dan dibawa keruangan saya. Sebelumnya helpdesk memberitahukan ke saya kalau printernya sudah selesai diservis dan meminta saya untuk mengirimkan office boy untuk mengambil printernya. Lalu office boy ke ruang IT dan membawa printer saya kembali keruangan saya, lalu teechnical support mengecek lagi dan test print, kalau sudah ok baru technicall support memberitahukan kalau printer saya sudah betul dan sudah bisa dipakai kembali.

(18)

Lalu menurut Ibu Andra user PT. Japfa Comfeed Indonesia adalah mengenai pernahkah dikomunikasikan SOP IT yaitu :

Wah saya kurang tahu kalau mereka sudah melakukan standar operational prosedur karena saya ga pernah dikasih tahu SOP kerja mereka gimana, yang pasti setiap ada masalah saya komplain lalu helpdesk yang menggali masalah, lalu dia minta ijin untuk pc saya diremote. Selanjutnya dia minta ip address saya berapa lalu dia remote dan saya accept perintah di pc saya. Lalu dari situ pc saya di remote dan kadang ditanya tanya juga sebelumnya bp lagi mengerjakan apa (jadi remote sambil gali masalah), lalu kalau masalah langsung selesai technicall support memberitahukan kalau masalah pc ibu misalnya karena ram kecil jadi pc harus dibawa keruang IT untuk dites dengan ram spare yang ada, ibu bisanya kapan supaya pc nya bisa dicek di IT, kalau saya lagi ga sibuk pc nya saya langsung bawa ke ruang IT lewat OB kalau lagi sibuk biasanya sore saya baru kirim ke IT untuk di cek.

Lalu untuk penanganan masalah pc mati penanganan IT menurut Ibu Andra adalah :

1. pertama helpdesk menggali masalah ke user dengan menanyakan sebelumnya pc sebelum mati ibu/ bp sedang mengerjakan apa, apakah dulu pc suka mati trus hidup lagi (gali sampai masalah jelas sambil dicatat) lalu helpdesk memberitahukan ke user nanti akan ada salah satu technicall support yang mengunjungi user. Lalu setelah agak lama baru technicall support ke tempat saya.

2. Waktu ditempat user technicall support datang dan meminta ijin untuk mengecek pc saya yang tiba - tiba mati. Setelah itu ketika dicek di tempat saya tetap mati juga lalu technicall support memberitahukan kemungkinan masalah ada di power supply yang sudah mati, dan harus dites dengan power supply baru spare IT untuk memastikan masalah dan untuk itu pc harus dibawa ke ruang IT untuk diganti power supplynya. Lalu technicall support meminta saya untuk mengirimkan pc nya keruangan IT untuk dicek lewat OB. Lalu technicall support kembali keruangannya.

4. PC dikerjakan oleh IT Support, lalu setelah 2 jam kemudian ada follow up dari technicall support kalau pc saya rusaknya di bagian power supply dan sudah diganti power supply dan tes hidup sudah ok jadi pc nya bisa diambil lagi di Ruang IT, baru dari situ saya minta office boy saya untuk ke ruang IT mengambil

(19)

pc dan dibawa kembali keruang saya dan yang memasang kembali office boy saya.

Lalu ditambahkan untuk perangkat yang dibawa ke suplier, komunikasi ke user menurut Ibu Andra PT.JCI adalah :

Pertama tama perangkat IT tersebut di cek dulu oleh technicall support, technicall support mengecek ke ruangan saya lalu dites. contohnya kalau yang masalah printer lalu ditemukan masalahnya misalnya kertas yang ditarik printer selalu sobek lalu tecnicall support lalu technicall support cek jarum printer nya kalau sudah terlalu tajam maka jarum nya harus diganti lalu ditunjukkan ke saya, lalu technicall support menginformasikan penyebab masalahnya dan minta ijin printernya dibawa kesuplier, kalau saya sih sudah pasti ok, yang penting saya bisa ngeprint lagi, lalu saya minta supaya cepat diselesaikan diperbaiki. Selanjutnya office boy saya mengantar printer keruang IT, lalu office boy saya membawa tanda terima ke saya. Dua hari kemudian helpdesk menghubungi saya kalau penawaran servis printer sudah ada lalu dikirimkan by email ke saya untuk meminta persetujuan lewat email, lalu email itu saya cc kan ke atasan saya dan atasan saya setuju, dari situ saya confirm ok, lalu helpdesk mengirimkan form service untuk ditandatangani oleh saya dan atasan, kalau sudah lengkap baru helpdesk kirim formnya untuk dibuat PO oleh bagian purchasing saya, kalau sudah diterima biasanya dua hari PO selesai dan PO diberikan ke ruang IT, dari situ baru helpdesk bisa bilang ok ke supplier untuk dilanjutkan servis nya, lalu setelah dua hari kemudian printer selesai diservis dan dibawa keruangan saya. Sebelumnya helpdesk memberitahukan ke saya kalau printernya sudah selesai diservis dan meminta saya untuk mengirimkan office boy untuk mengambil printernya. Lalu office boy ke ruang IT dan membawa printer saya kembali keruangan saya, lalu teechnical support mengecek lagi dan test print, kalau sudah ok baru technicall support memberitahukan kalau printer saya sudah betul dan sudah bisa dipakai kembali.

Ditambahkan menurut Bp. Dinah user PT. AGS untuk masalah komunikasi SOP IT ke user seperti penanganan pc mati yaitu :

1. pertama helpdesk menggali masalah ke user dengan menanyakan sebelumnya pc sebelum mati ibu/ bp sedang mengerjakan apa, apakah dulu pc suka mati trus hidup lagi (gali sampai masalah jelas sambil dicatat) lalu helpdesk mengkonfirmasi ulang masalah ke user untuk menyamakan maksud yang diinginkan user (menyamakan persepsi) setelah sama baru helpdesk memberitahukan ke user nanti akan ada salah satu technicall support yang mengunjungi user. Lalu setelah agak lama baru technicall support ke tempat saya.

(20)

2. Waktu ditempat user technicall support datang dan meminta ijin untuk mengecek pc saya yang tiba tiba mati. Setelah itu ketika dicek di tempat saya tetap mati juga lalu technicall support memberitahukan kemungkinan masalah ada di power supply yang sudah mati, dan harus dites dengan power supply baru spare IT untuk memastikan masalah dan untuk itu pc harus dibawa ke ruang IT untuk diganti power supplynya. Lalu technicall support meminta saya untuk mengirimkan pc nya keruangan IT untuk dicek lewat OB. Lalu technicall support kembali keruangannya.

4. PC dikerjakan oleh IT Support, lalu setelah 3 jam kemudian ada follow up dari technicall support kalau pc saya rusaknya di bagian power supply dan sudah diganti power supply dan tes hidup sudah ok jadi pc nya bisa diambil lagi di Ruang IT, baru dari situ saya minta office boy saya untuk ke ruang IT mengambil pc dan dibawa kembali keruang saya dan yang memasang kembali office boy saya.

Lalu untuk penanganan perangkat IT dibawa ke supplier penanganannya sbb :

Pertama – tama pasti pc atau perangkat itu dicek dulu oleh technicall support lalu setelah ditemukan penyebab masalahnya, technicall support memberitahukan ke saya lalu solusi yang ditawarkan misalnya dibawa kesuplier ”a” tapi sebelumnya dicek masih garansi atau ga, kalau ga maka bisa dibawa kesuplier yang lain yang penanganannya lebih cepat dibanding suplier yang lain, pokoknya mereka memberikan solusi yang tercepat dan terbaik untuk kita. Lalu setelah pc diantar ke suplier dua hari kemudian penawaran diberikan oleh suplier dan dimintakan persetujuannya ke saya dan atasan kalau ok baru tanda tangan di form service. Lalu yang sekarang lagi ditekankan itu follow up jadi selalu ada follow up perbaikan lewat glpi jadi sekarang follow up sering masuk lewat email, jadi saya tahu pc lagi diperbaiki apa, lalu helpdesk follow up terus ga tiap hari, jadinya saya tahu sudah sampai mana statusnya. Selanjutnya setelah penawaran ada biasanya helpdesk menelepon saya memberitahukan kalau penawaran harganya ”a” diacc atau ga, kalau diacc dikirimkan form service kalau ga di cancle servisnya. Setelah form service diberikan ke saya, saya ttd oleh atasan saya juga lalu dikembalikan ke helpdesk baru helpdesk memberikan ke purchasing untuk dilanjutkan pembuatan PO untuk persetujuan perbaikan printer atau pc. Setelah PO keluar baru helpdesk bisa mengkonfirm ke suplier kalau harga servis di acc dan perbaikan bisa dilanjutkan. Kalau sudah selesai servisnya pc nya dikembalikan lalu technicall support mengecek lagi, kalau sudah selesai

(21)

biasanya mereka menelpon saya kalau pc nya sudah selesai dicek dan bisa tolong diambil oleh office boy bapak. Lalu pc diantar dan dipasang kembali oleh technicall support.

4.2.3Jenis pelayanan Customer Care yang dilakukan

- Pelayanan Lapangan Menurut Bp. Benny JHS

Visit ke user jika Ada masalah komputer, printer, ups, jaringan, line PABX, program, Server, Email, Monitor, Notebook. Kalau barang pribadi itu seperti blackberry, notebook pribadi, ipad pribadi.

- Pendidikan dan Pelatihan

Menurut Bapak Iryanto PT. MBAI :

Iya jadi saya ga tergantung sama technicall support apa lagi sekarang ada

training IT seperti management email, GLPI yang keduanya berfungsi banget buat saya jadi mandiri. Mereka menginformasikan tentang bagaimana men save data email ke data D, dan tidak di my doc supaya kalau di install ulang data tidak hilang.

4.2.4Hasil, TindakLanjut, periodisasi dari Evaluasi Customer Care

Komplain dari Bp. Iryanto selaku user PT. MBAI yaitu :

Pernah, jadi waktu itu saya komplain karena selalu office boy saya yang harus keruang IT ga pernah office boy iforte padahal kan harusnya IT Support itu melayani, lalu helpdesk bilang kalau saat ini tidak ada office boy yang stand by untuk mengantar printer atau mengambil printer Bapak, jadi mohon diantarkan oleh office boy bapak.

Hasil dari penanganan IT Support menurut Bp. Iryanto user PT. MBAI :

Saya kurang puas sebenarnya, Cuma karena saya ga mau ribet dan lama jadi saya kirim office boy saya supaya cepet. Pernah sih saya komplain ke IT manager nya soal office boy itu lalu dia menerangkan memang tugas utama office boy dari iforte melayani internal kalau sudah selesai baru melayani eksternal. Dari situ saya baru paham.

(22)

Ditambahkan menurut Ibu Andra user PT. JCI mengenai komplain dan hasil penanganan dari IT support yaitu:

Pernah, jadi waktu itu saya komplain karena follow up perbaikan ups lama sekali, pernah sampai 4 hari ga ada follow up nya, setelah saya tanyakan itu karena pc part IC nya belum ada, tapi yang saya bingungkan kenapa ga follow up aja jadi kan saya tahu penyebabnya. dan Saya kurang puas sebenarnya dengan pelayanan IT, harusnya mereka bisa lebih sering memberikan follow up perbaikan pc ke saya.

Ditambahkan oleh Bp. Dinah selaku User PT. AGS mengenai kekurangan dan hasil dari penanganan IT Support adalah :

Pernah, jadi waktu itu saya komplain karena perbaikan pc saya lama banget disuplier itu karena proses pembelian part nya masih di finance, belum dapat acc, tapi yang saya keluhkan kenapa tidak dikonfirmasi ke saya kalau masalah nya di finance kalau begitu kan saya pasti bisa Bantu ngomong, ya seharusnya lebih sering aja komunikasi ke user

Dan ditambahkan pula hasil dari penanganan technicall support adalah:

Saya kurang puas sebenarnya, seharusnya follow up nya bisa lebih sering dari sebelumnya karena sudah ada evaluasi dari management atas.

Lalu evaluasi dari pelayanan IT Support menurut Bp. Benny JHS adalah :

Tindakan pertama saya adalah saya lakukan evaluasi kinerja yaitu pada tahun 2007 disebarkan kuesioner customer satisfaction ke user Japfa, MBAI dan AGS

Dan hal yang sama juga dipaparkan oleh user PT. MBAI Bp. Iryanto, user PT. Japfa Ibu Andra dan user PT. AGS Bp. Dinah :

Pernah mereka mengirimkan kuesioner kepuasan pelanggan tahun 2007 ke user Japfa Grup

(23)

No. Atribut Pertanyaan CSI (%)

1 Q6

Helpdesk/Technical Support memberikan pelayanan dengan ramah, sopan dan

sabar. 72.21%

2 Q5 Helpdesk/Technical Support mampu mendengarkan keluhan pelanggan. 71.55%

3 Q19

Helpdesk/Technical Support dapat memberikan panduan penyelesaian masalah

melalui telpon dengan baik. 71.54%

4 Q4 Helpdesk/Technical Support memperkenalkan diri saat menerima telpon. 69.81%

5 Q1 Helpdesk (di pesawat 2000) mudah dihubungi 69.36%

6 Q3 Helpdesk/Technical Support memberikan salam dalam menerima telpon 68.48%

7 Q22

Bagian Helpdesk/Technical Support konsisten selalu bersedia membantu

pelanggan. 67.71%

8 Q16 Technical Support berpakaian rapi. 67.60%

9 Q7 Technical Support menggunakan bahasa/istilah yang mudah dipahami. 67.00% 10 Q18

Helpdesk/Technical Support mampu melakukan analisa yang tepat terhadap

masalah/gangguan yang terjadi. 66.73%

11 Q28

Helpdesk/Technical Support menjaga kerahasiaan dokumen/informasi pelanggan

dari pihak yang tidak bertanggung-jawab. 66.52%

12 Q27

Helpdesk/Technical Support memberikan penjelasan tentang solusi yang akan/telah

dilakukan secara jujur apa adanya. 66.15%

13 Q17 Technical Support berpenampilan menarik. 65.97%

14 Q21 Technical Support menyelesaikan permasalahan dengan tuntas. 64.66% 15 Q13

Helpdesk/Technical Support memberikan respon yang cepat ketika menerima

keluhan pelanggan. 63.45%

16 Q23 Technical Support dapat menyelesaikan permasalahan dengan cepat. 63.11% 17 Q26

Helpdesk/Technical Support memberikan penjelasan yang akurat tentang penyebab

masalah yang dialami. 62.74%

18 Q12

Helpdesk/Technical Support dapat menggali informasi seputar permasalahan yang

dialami pelanggan. 61.85%

19 Q25

Technical Support membantu melakukan pemasangan kembali komputer yang

selesai diservis dengan baik (fungsional). 61.65%

20 Q8

Helpdesk/Technical Support memberikan informasi/ tips agar problem serupa tidak

terulang. 61.57%

21 Q9

Helpdesk/Technical Support memberikan informasi/tips agar problem serupa dapat

ditangani secara mandiri dengan cepat. 61.51%

22 Q24

Technical Support membantu melakukan pemasangan kembali komputer yang

selesai diservis dengan rapi (estetika). 61.10%

23 Q15

Helpdesk/Technical Support memberikan penjelasan/gambaran kapan tepatnya

masalah akan dapat diselesaikan. 60.41%

24 Q14 Helpdesk/Technical Support selalu menanggapi email keluhan pelanggan. 59.93% 25 Q10 Follow up informasi kepada pelanggan terhadap pekerjaan yang sedang ditangani. 58.27% 26 Q2 Helpdesk/Technical Support mudah dihubungi via e-mail. 58.12% 27 Q11

Follow up informasi kepada pelanggan terhadap pengerjaan yang tertunda atau

butuh waktu lebih lama untuk diselesaikan. 57.60% 28 Q20

Technical Support membantu pengambilan komputer yang akan diservis dengan

baik. 51.65%

Rata-rata CSI 1 - 28 64.22%

(24)

Adapun yang menjadi prioritas manajemen yang dianggap penting dan perlu ditingkatkan pada pelayanan IT Support adalah pada point 15 – 26.

Lalu tindak lanjut dari evaluasi itu menurut Bapak Benny JHS yaitu :

Tindak lanjutnya yaitu :

1. Memberlakukan Standar Operational Prosedur baru yang sudah disebutkan sebelumnya

2. Membuat website GLPI untuk follow up status secara online yang terhubung ke email user

3. Mentraining seluruh technicall support dan Helpdesk dalam training service excellence dan phone courtesy

4. Mereconfirm kembali janji dan komitmen dalam bekerja, apakah dia bersedia untuk mengimplementasikan hasil training dimana hasil training itu menjadi Standar operational bekerja yang baru

Komunikasi tindak hasil evaluasi ke user menurut Bp. Benny JHS IT Manager yaitu:

1. Respon yang cepat : diberlakukan standar follow up dari masalah minimal 15 menit dari komplain harus ada kabar ke user apakah technicall support mau mengunjungi user atau akan diremote dari computer technicall support tersebut.

2. Penyelesaian Masalah yang cepat : manajemen memberlakukan untuk

perbaikan pc, printer dan ups ada target waktunya. Untuk perbaikan pc tergantung dari masalahnya. Jika itu penggantian part dan harus berhubungan dengan supplier diusahakan paling lama seminggu. Jika hanya perbaikan program atau part yang sudah ada spare tidak lebih dari dua jam, tapi tiap hari (perbaikan barang yang ke supplier) atau tiap jam (perbaikan program) selalu di kabari ke user status perbaikannya

3. Penjelasan akurat tentang masalah: technicall support diwajibkan untuk memberikan apa penyebab dari masalah terjadi berdasarkan teori tekhnis serta indikasi –indikasi dari hasil penggalian masalah, kalaupun belum bisa pada saat itu juga maka technicall support harus memberikan janji kapan penyebab masalah itu akan diberitahu karena ada beberapa masalah yang harus dicari tahu penyebabnya (untuk masalah yang baru ditemukan)

4. Gali Masalah : Helpdesk dan technicall support diwajibkan waktu user complain masalah dicatat lalu digali seperti diremote dulu dan diperbaiki langsung kalau hanya masalah program, jika masalah di part nya setelah masalah digali dan dicatat baru di reconfirm ulang untuk menyamakan persepsi yang diterima oleh helpdesk/ technicall support dengan apa yang dikomplain user.

5. Pemasangan kembali pc ke tempat user : Manajemen mewajibkan agar setiap pc yang harus diperbaiki di ruang IT harus dilepaskan kabel nya oleh technicall support dan memasang kembali waktu selesai diperbaiki oleh

(25)

technicall support tidak boleh oleh office boy karena agar barang tersebut bisa secara fungsional berfungsi dengan baik.

6. Tips solusi masalah : Manajemen memberlakukan waktu ada masalah yang terulang maka technicall support diwajibkan untuk memberikan tips agar masalah tidak terulang atau tips tindakan langsung yang mudah agar masalah tidak terlalu luas.

7. Tips agar user bisa mandiri menyelesaikan masalah : technicall support diwajibkan setiap enam bulan sekali minimal ada training ke user.

8. Pemasangan kembali pc sesuai estetika: manajemen memberlakukan adanya kerapihan setiap pemasangan pc dan monitor setelah diperbaiki.

9. Jangka waktu perbaikan : melalui hasil training service excellence diajarkan agar setiap ada masalah dapat diberi tahu berapa lama perbaikan barang tersebut sesuai standar operational prosedur dan keadaan masalah yang sebenarnya dihadapi.

10. Tanggapan email keluhan pelanggan : manajemen memberlakukan minimal 15 menit dari email keluhan masuk harus di tanggapi walaupun dengan membalas email ataupun telepon ke user untuk gali masalah

11. Follow up status pekerjaan : tiap 15 menit sekali memberitahukan status perbaikan perangkat IT ke user.

12. Kemudahan dihubungi lewat email : helpdesk dan TS diberikan masing – masing akses email dan internet agar memudahkan user untuk menerima keluhan lewat email. Terlebih lagi sudah ada complain input berbasis web yaitu glpi sehingga waktu ada user komplain lewat glpi akan masuk ke email helpdesk atau technicall support.

13. follow up yang status perbaikan pc yang tertunda: sebelum sore hari diwajibkan technicall support memeriksa pending masalah mana yang sudah selesai mana yang masih tertunda, yang tertunda harus difollow up ke user 14. Pengambilan komputer dengan baik : setiap ada perangkat IT yang harus

dibawa ke ruang IT, technicall support diwajibkan untuk ke tempat user melepaskan kabel dari listrik ditempat user bukan oleh office boy. Setelah itu barang boleh diantar oleh office boy.

Peningkatan dari technicall support setelah dilakukan evaluasi dan pelaksanaan training oleh Bp. Benny JHS yaitu:

1. helpdesk selalu memakai glpi untuk input masalah dan assign technicall support

2. helpdesk sudah memberlakukan technicall support yang melepaskan dan memasang kembali kabel power ke listrik waktu pc diambil dan dipasang kembali

3. sudah ada training management email dan glpi untuk memudahkan user menyelesaikan masalah secara mandiri.

Lalu ditambahkan oleh technicall support Bp. Arif untuk tindak lanjut evaluasi ke user sehari – hari yaitu :

1 Respon yang cepat : kita diharuskan memberikan follow up dari masalah minimal 15 menit dari komplain harus ada kabar ke user apakah technicall

(26)

support mau mengunjungi user atau akan diremote dari computer technicall support tersebut. Contohnya komunikasinya itu : “selamat siang pak, saya

barusan melihat glpi dan bapak ada masalah di pc yang nge hang terus ya, sekarang masih hang ga pa? kalau masih boleh saya remote sekarang pak pc nya?”

2 Penyelesaian Masalah yang cepat :kita diharuskan kerja harus ada target,

misalnya Untuk perbaikan pc tergantung dari masalahnya. Jika itu penggantian part dan harus berhubungan dengan supplier diusahakan paling lama seminggu. Jika hanya perbaikan program atau part yang sudah ada spare tidak lebih dari dua jam, tapi tiap hari (perbaikan barang yang ke supplier) atau tiap jam (perbaikan program) selalu di kabari ke user status perbaikannya. Contoh komunikasinya itu : “pak ini masalah pc nya yang mati

tiba – tiba ini karena power supply mati, kalo bapak lagi ga sibuk boleh ga kita bawa pc nya sekarang supaya cepat kita cek. Ini mungkin sekitar sejaman selesainya. Tinggal cabut power supply lama pasang power supply baru, tes sejam kalau ok berarti sudah bener pa. gimana pa?”

3 Penjelasan akurat tentang masalah: kita diwajibkan untuk memberikan apa penyebab dari masalah terjadi berdasarkan teori tekhnis serta indikasi – indikasi dari hasil penggalian masalah, kalaupun belum bisa pada saat itu juga maka technicall support harus memberikan janji kapan penyebab masalah itu akan diberitahu karena ada beberapa masalah yang harus dicari tahu penyebabnya (untuk masalah yang baru ditemukan)

Cara komunikasi : “ pak kebetulan masalah ini masih baru kita temui nih.

Virus nya ga bisa didelete pake anti virus standar kita, kita cari tahu dulu penyebabnya ya, nanti kalau sudah ada penyebab dan solusi nya kita beritahu ya pa”

4 Gali Masalah : kita technicall support dan helpdesk diwajibkan waktu user complain masalah dicatat lalu digali seperti diremote dulu dan diperbaiki langsung kalau hanya masalah program, jika masalah di part nya setelah masalah digali dan dicatat baru di reconfirm ulang untuk menyamakan persepsi yang diterima oleh helpdesk/ technicall support dengan apa yang dikomplain user.

Cara komunikasinya : “pak sebelum pc mati bapak lagi mengerjakan

program apa? Dulu pernah ga mati tiba – tiba terus idup lagi? .. oke pak untuk masalah bapak saya ulang lagi ya masalahnya tiap pagi pc mati terus udah dicoba restart ga bisa, benar kan pa? Ada yang bisa dibantu lagi Pa?”

5 Pemasangan kembali pc ke tempat user : Manajemen mewajibkan agar setiap pc yang harus diperbaiki di ruang IT harus dilepaskan kabel nya oleh technicall support dan memasang kembali waktu selesai diperbaiki oleh technicall support tidak boleh oleh office boy karena agar barang tersebut bisa secara fungsional berfungsi dengan baik

(27)

“ Pak ini pc nya mau kita cek dulu di ruang IT, kalau bisa diambil sekarang

kita lepasin kabel nya sekarang ya”

6 Tips solusi masalah : Manajemen memberlakukan waktu ada masalah yang terulang maka technicall support diwajibkan untuk memberikan tips agar masalah tidak terulang atau tips tindakan langsung yang mudah agar masalah tidak terlalu luas.

“Pak ini kalau pc nya hang lagi, bapak coba ke ctrl shift del lalu task manager untuk program yang ga perlu di end task aja, “

7 Tips agar user bisa mandiri menyelesaikan masalah : technicall support diwajibkan setiap enam bulan sekali minimal ada training ke user

8 Pemasangan kembali pc sesuai estetika: manajemen memberlakukan adanya kerapihan setiap pemasangan pc dan monitor setelah diperbaiki.

“ Pak ini pc nya sudah selesai dicek, boleh saya pasang sekarang ke

monitor Bapak ga?.

9 Jangka waktu perbaikan : melalui hasil training service excellence diajarkan agar setiap ada masalah dapat diberi tahu berapa lama perbaikan barang tersebut sesuai standar operational prosedur dan keadaan masalah yang sebenarnya dihadapi.

“Pak ini kalau pembelian printer baru biasanya sekitar satu minggu selesai,

karena Purchase order nya butuh di tandatangani oleh masing – masing atasan dan direktur keuangan” jadi mohon pengertiannya ya pa kalau agak lama.

10 Tanggapan email keluhan pelanggan : manajemen memberlakukan minimal 15 menit dari email keluhan masuk harus di tanggapi walaupun dengan membalas email ataupun telepon ke user untuk gali masalah

“Pak saya sudah terima email bapak barusan mengenai printer yang nge

jammed, kalau sekarang saya kunjungi bapak bisa ga? Lagi sibuk ga pa?”

11 Follow up status pekerjaan : tiap 15 menit sekali memberitahukan status perbaikan perangkat IT ke user.

”Pak saat ini pc bapak lagi kita tes dulu ya, kalau sudah selesai baru kita

kirim ke bapak”

12 Kemudahan dihubungi lewat email : helpdesk dan TS diberikan masing – masing akses email dan internet agar memudahkan user untuk menerima keluhan lewat email. Terlebih lagi sudah ada complain input berbasis web yaitu glpi sehingga waktu ada user komplain lewat glpi akan masuk ke email helpdesk atau technicall support.

13 follow up yang status perbaikan pc yang tertunda: sebelum sore hari diwajibkan technicall support memeriksa pending masalah mana yang sudah selesai mana yang masih tertunda, yang tertunda harus difollow up ke user

(28)

”Pak ini kayaknya ga selesai hari ini nih scan virusnya, virusnya banyak

banget, kita usahakan secepatnya, mungkin besok pagi sudah selesai pa, jadi pc bapak kita biarin hidup supaya dia scan terus.

14 Pengambilan komputer dengan baik : setiap ada perangkat IT yang harus dibawa ke ruang IT, technicall support diwajibkan untuk ke tempat user melepaskan kabel dari listrik ditempat user bukan oleh office boy. Setelah itu barang boleh diantar oleh office boy.

Lalu hasil evaluasi dari IT support yang dirasakan oleh user Japfa grup yaitu: Masalah kecepatan penanganan masalah user:

Bp. Iryanto PT. MBAI :

Sekarang sih ada peningkatan, helpdesk responnya cepet, dia langsung menggali masalah lalu direkonfirm ulang apakah yang saya maksud sama, lalu dia memberitahukan akan ada technicall support A yang akan keruangan Bapak untuk mengecek pc Bapak, lalu technicall support itu menelepon saya awalnya sebelum ke tempat saya, dia mau menggali masalah lagi lalu ga berapa lama kemudian technicall support tersebut keruangan saya untuk memperbaiki perangkat IT saya yang rusak.

Ibu Andra PT. JCI :

Respon sekarang sudah lebih baik dari sebelumnya, yang biasanya respon nya satu jam an dari komplain sekarang sudah 15 menit dari saya complain

Bp. Dinah PT. AGS :

Sekarang sih ada peningkatan, helpdesk responnya cepet, dia langsung menggali masalah lalu direkonfirm ulang apakah yang saya maksud sama, lalu dia memberitahukan akan ada technicall support A yang akan keruangan Bapak untuk mengecek pc Bapak, lalu technicall support itu menelepon saya awalnya sebelum ke tempat saya, dia mau menggali masalah lagi lalu ga berapa lama kemudian technicall support tersebut keruangan saya untuk memperbaiki perangkat IT saya yang rusak.

Masalah penyelesaian yang kurang cepat:

Bp. Iryanto PT. MBAI

Sekarang untuk masalah perbaikan pc yang biasanya nyampe seminggu sekarang sudah paling lambat satu hari tapi tergantung dari masalahnya apa sih, misalnya waktu itu pc saya scan virus biasanya nyampe 2 hari sekarang ga nyampe satu hari selesai masalahnya.

Sekarang sudah lebih cepat sih, contohnya kalau perbaikan pc kalo pcmati biasanya sampe satu harian sekarang kalau power supply nya ada paling Cuma 2

(29)

jam paling lama, kalau perbaikan printer sekarang ga nyampe seminggu waktu disuplier, jadinya lebih cepet.

Sekarang untuk masalah perbaikan pc yang biasanya nyampe seminggu sekarang sudah paling lambat satu hari tapi tergantung dari masalahnya apa sih, misalnya waktu itu pc saya scan virus biasanya nyampe 2 hari sekarang ga nyampe satu hari selesai masalahnya.

masalah penjelasan penyebab masalah : Bp. Iryanto PT. MBAI :

Sekarang kalau tecnicall support keruangan saya selalu kasih tahu penyebabnya apa, kalaupun perlu dikaji ulang biasanya mereka janji akan kasih tahu penyebabnya setelah dites dulu di IT, lalu setelah pc dicek biasanya helpdesk/ technicall support menginformsikan penyebab masalahnya ke saya.

Sekarang sih setiap mereka membetulkan perangkat IT yang rusak mereka kasih tahu kalau penyebab masalah nya ”a” jadi kalau ada masalah kaya gini lagi ibu tindakan pertamanya adalah jangan panic, coba di restart pc nya kalau pc nya nge hang lama, tekan tombol restart di pc

Sekarang kalau tecnicall support keruangan saya selalu kasih tahu penyebabnya apa, kalaupun perlu dikaji ulang biasanya mereka janji akan kasih tahu penyebabnya setelah dites dulu di IT, lalu setelah pc dicek biasanya helpdesk/ technicall support menginformsikan penyebab masalahnya ke saya.

Tentang menggali masalah waktu user komplain: Bp. Iryanto PT. MBAI :

Ya ada, sekarang helpdesk kalo gali masalah terakhirnya suka direkonfrim ulang masalahnya “a” kayaknya dicatet sama dia untuk menyamakan persepsi, lalu kalau saya bilang sudah sesuai dengan yang saya minta baru saya bilang ok sudah sesuai dengan yang saya minta. Jadi sekarang jarang tuh yang namnanya miss komunikasi jadinya technicall support ga salah persepsi dan salah penanganan waktu ketempat saya.

Ya ada peningkatan, yang tadinya hanya sedikit informasi saja yang digali sekarang jadi lebih dalam dan setiap digali masalah terakhirnya direkonfirm supaya sama persepsi nya oleh helpdesk, jadi mengurangi technicall support salah memberikan solusi ke masalah kita.

(30)

Ya ada, sekarang helpdesk kalo gali masalah terakhirnya suka direkonfrim ulang masalahnya “a” kayaknya dicatet sama dia untuk menyamakan persepsi, lalu kalau saya bilang sudah sesuai dengan yang saya minta baru saya bilang ok sudah sesuai dengan yang saya minta. Jadi sekarang jarang tuh yang namnanya miss komunikasi jadinya technicall support ga salah persepsi dan salah penanganan waktu ketempat saya.

Masalah pemasangan kembali pc sesuai dengan fungsional Bp. Iryanto PT. MBAI

Ya, sekarang helpdesknya jadi agak strict soal itu, jadi technicall supportnya mengkonfirmasi kalau dia mau memasang kembali pc atau printer tersebut, lalu kalau belum dipasang baru saya ijinkan memasang, lalu dia memastikan ulang apakah sudah sesuai dan bisa dipakai sesuai fungsinya.

Tergantung ya mba, kalau dia itu orangnya rapi pasti dipasangnya sesuai fungsional, mungkin karena cowok kali ya, yang rapi itu biasanya helpdesk atau cewek, hehe.

Ya, sekarang helpdesknya jadi agak strict soal itu, jadi technicall supportnya mengkonfirmasi kalau dia mau memasang kembali pc atau printer tersebut, lalu kalau belum dipasang baru saya ijinkan memasang, lalu dia memastikan ulang apakah sudah sesuai dan bisa dipakai sesuai fungsinya.

Masalah memberikan tips supaya masalah tidak terulang : Bp. Iryanto PT. MBAI :

Ya, sekarang kalau masalah pc saya itu – itu aja saya suka dikasih tips, Pak/ Bu kalau pc ngehang lagi itu karena memory di pc bapak sebesar 512 MB, lalu windows nya sudah xp SP 3 jadinya agak lemot, untuk menyingkapinya karena belum ada memory baru maka bapak kalau buka program office jangan kebanyakan, buka satu – satu aja biar ga lemot atau hang, atau kalau tiba – tiba hang coba klik ctrl alt del lalu task manager yang lagi loading di end now supaya proses nya masih berjalan. Atau kalau masih ga bisa juga coba pc nya direstart tapi sebelumnya program yang lagi dijalanin disave dulu. Seperti itu sih sekarang ngomongnya.

Ya, jadi waktu printer saya nge jammed technicall support kasih tahu saya harus gimana, jangan menarik kertas secara paksa tapi buka tutup printer nya lalu ditarik kertasnya secara perlahan, karena kalau dipaksa nanti part yang sensitive nya rusak.

(31)

Ya, kalu saya pc nya sering hang biasanya mereka kasih tahu penyebab masalahnya apa lalu mereka kasih tahu tindakan pertama coba ditutup dulu program yang tidak digunakan bisa ditutup dulu.

Masalah kemampuan user untuk bisa mandiri menyelesaikan masalah : Bp. Iryanto PT. MBAI :

Iya sih, selain itu mereka juga pernah memberikan training management email jadi saya tahu kenapa email saya ga bisa terima email lagi itu karena terlalu penuh jadi diajarin cara back up nya sama technicall support, pernah juga ditraining glpi supaya saya bisa complain ke technicall support lewat online kalau lewat telepon helpdesk sulit dihubungi, dari situ complain nge link ke email jadi helpdesk aware kalau ada complain baru masuk.

Iya sih, apalagi sekarang suka ada training training dari para technicall support, yang terakhir training email, jadi saya bisa melakukan manajemen email supaya email tidak penuh dan tidak lemot.

Masalah pemasangan pc kembali sesuai estetika : Bp. Iryanto PT. MBAI

Jarang sih, tapi kalau secara fungsional sudah, jadi yaa kurang rapih aja kadang – kadang. Tergantung technicall support nya sih, kalau technicall support ”a” dia sifatnya rapih jadi hasil kerjanya rapih, kalau technicall support ”b” agak berantakan jadi hasil kerja kurang rapih.

Ya, sekarang sudah dilakukan pemasangan pc secara fungsional ke monitor ke pc lalu ke listrik, jadi kalau pc sudah selesai diperbaiki setelah pc diantar oleh office boy technicall support menemani lalu memasang kembali sesuai sediakala dan bisa berfungsi dengan baik.

Jarang sih, tapi kalau secara fungsional sudah, jadi yaa kurang rapih aja kadang – kadang. Tergantung technicall support nya sih, kalau technicall support ”a” dia sifatnya rapih jadi hasil kerjanya rapih, kalau technicall support ”b” agak berantakan jadi hasil kerja kurang rapih.

(32)

Informasi jangka waktu perbaikan ke user :

Bp. Iryanto PT. MBAI:

Pernah sih, jadinya kalau masalah pc scan virus paling satu hari selesai tergantung banyaknya virus, yang pasti mereka jadi sering follow up sekarang. Jadinya saya nyaman dan ga kuatir pc saya selesainya lama.

Iya, sekarang setiap masalah diberi tahu selesainya kapan jadi kita bisa spare waktu kalau harus bawa notebook pribadi untuk kerja kalau pc lagi diperbaiki di IT Support. Misalnya Bu untuk migrasi data kalau data ibu sebanyak ini memakan waktu kira – kira satu hari.

Pernah sih, jadinya kalau masalah pc pembetulan pc hang biasanya saya ditanya dulu kira – kira program yang tidak terpakai apa, lalu di remove sama technicall support yang ga dipakai, tapi kalau masih hang juga waktu itu dites ditambah ram mereka sih kasih tahu selesainya itu kira kira satu jam an untuk mengetes, nanti kalau sudah selesai akan diberitahu ke Bapak.

Masalah menanggapi email keluhan pelanggan : Bp. Iryanto PT. MBAI :

Ya, sekarang sudah cepat menanggapi email keluhan saya, jadinya yang tadinya sampe satu hari ga ditanggepin sekarang minimal 15 menit dari keluhan mereka tanggapi.

Ya, sekarang sudah cepat menanggapi email keluhan saya, jadinya yang tadinya sampe satu hari ga ditanggepin sekarang minimal 15 menit dari keluhan mereka tanggapi. Apalagi sekarang sudah ada media glpi jadi kalau saya mau komplain bisa lebih jelas karena disitu udah ada option – option yang rusak apa, mau diperbaiki sama siapa,dll.

Ya, sekarang sudah cepat menanggapi email keluhan saya, jadinya yang tadinya sampe satu hari ga ditanggepin sekarang minimal 15 menit dari keluhan mereka tanggapi.

Masalah follow up status pekerjaan :

Bp. Iryanto PT. MBAI :

Ya, sudah lebih baik. Jadinya sekarang tiap 30 menit suka ada follow up perbaikan dari Technicall support dan helpdesk.

(33)

Masalah kemudahan dihubungi lewat email: Bp. Iryanto PT. MBAI :

Ya, apalagi sekarang sudah ada sistem GLPI jadi walaupun saya lagi diluar kantor saya bisa akses GLPI dan input masalah secara real time tanpa perlu kirim email karena biasanya sudah nge link ke email helpdesk, selain itu masalah bisa lebih jelas karena optionnya lengkap apakah itu masalah pc/printer. Lalu minta diselesaikan oleh technicall support siapa.

Ya jadi mudah, dulu itu ts males banget bales email saya, mungkin karena saya bawel dan galak kali ya, jadi setiap saya komplain itu technicall support jadi menghindar tapi sekarang sudah ga, karena ada peningkatan sekarang kalau komplain lewat email jadi cepet ditanggapi, apalagi sekarang sudah ada web glpi saya jadi mudah complain karena bisa diakses buat semua user yang ga punya akses internet pun, selain itu option di glpi lengkap jadi saya ga perlu tulis panjang lebar tinggal pilih yang rusak apa lalu tinggal critain deh kronologisnya, nanti besoknya helpdesk udah telepon saya untuk follow up. Jadi lebih cepet sih.

Masalah technicall support dan helpdesk memberikan follow up kalau pc selesainya agak lama

Bp. Iryanto PT. MBAI :

Ya, kalau pc nya belum selesai sampai sore biasanya mereka telepon ke saya kalau pc masalah nya ”a” yang sudah dilakukan ”a” dan belum selesai sampai hari ini karena ”a” dan akan diusahakan selesai besok pagi. Jadi lebih jelas masalahnya.

Ibu Andra PT. JCI :

Ya, kalau pc nya belum selesai sampai sore biasanya mereka telepon ke saya kalau pc masalah nya ”a” yang sudah dilakukan ”a” dan belum selesai sampai