vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
One of problem which in the face of firms today is competition. A success will be achieve if the firms can create and keep their customer. Customer loyalty develove is form of firms strategy to keep business and profit. This research we will discuss about Trust in a Brand (Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic) and Brand Loyalty. this research was conducted using non-probability sampling method by distributing questionnaires to 150 respondents in which respondents are smartphone Blackberry user in Maranatha Christian University Bandung. From the data obtained were analyze quantitatively using SPSS 17.00. The result of data processing, obtained the value of Adjusted R Square of 0.141 in other words, Trust in a Brand (Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic) affect the Brand Loyalty of 14.10 %, while the remaining 85.90 % influenced by other factors.
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Salah satu permasalahan yang dihadapi perusahaan saat ini adalah persaingan. Kesuksesan dapat dipenuhi bila perusahaan dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategi perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka. Penelitian ini membahas mengenai Trust in a Brand (Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic) dan Brand Loyalty. penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling dengan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 150 responden dimana responden tersebut merupakan pengguna smartphone Blackberry di Universitas Kristen Maranatha Bandung. Dari data yang diperoleh kemudian dianalisa secara kuantitatif dengan menggunakan program SPSS 17.00. Dari hasil pengolahan data, diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0.141 dengan kata lain, Trust in a Brand (Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-Brand Characteristic) mempengaruhi Brand Loyalty sebesar 14.10 % sedangkan sisanya 85.90 % dipengaruhi oleh faktor – faktor lain.
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………..……… i
HALAMAN PENGESAHAN……… ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI……….... iii
SURAT PERNYATAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 7
x Universitas Kristen Maranatha
3.5. Teknik Pengambilan Sampel……....……….……...…...28
3.6. Operasional Variabel………...……….29
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas...………...….…37
3.9.1. Uji validitas Dengan Menggunakan Korelasi Bivariate………...37
xi Universitas Kristen Maranatha
BAB V SIMPULAN DAN SARAN………....………58
5.1. Simpulan ………...……….….…58
5.2. Keterbatasan Penelitian …………...………..59
5.3. Saran ……….………..59
DAFTAR PUSTAKA ……….……….…….60
KUESIONER ……….……….………..63
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Rerangka Teoritis ... 22
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Kuasioner Penelitian Trust In A Brand dan Brand Loyalty……..…..….28
Tabel II Operasional Variabel……….………….31
Tabel III Pengujian validitas Brand Characteristic ………..…..…….…38
Tabel IV Pengujian validitas Company Characteristic ………..……..……...41
Tabel V Pengujian validitas Consumer-Brand Characteristic ………...43
Tabel VI Pengujian validitas Brand Loyalty ………..……….……....44
Tabel VII Croanbach Alpha ……….…….45
Tabel VIII Jumlah responden Berdasarkan Jenis Kelamin…….………...…50
Tabel IX Jumlah responden Berdasarkan Pendapatan…….………...51
Tabel X Jumlah responden Berdasarkan Usia………..…….52
Tabel XI Uji Anova ……….54
Tabel XII Uji Coefficients ….……….…..…55
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Salah satu permasalahan suatu perusahaan dewasa ini adalah persaingan, dimana setiap perusahaan saat ini dihadapkan pada permasalahan yang sama yaitu persaingan. Persaingan yang semakin ketat mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 2006: 9). Produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan. Mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka (Aminee, 1998).
2 Universitas Kristen Maranatha merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Disamping itu mempertahankan loyalitas merek ini merupakan strategi yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.
Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit. Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah :
Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda. Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan
bukan dari kompetitor.
Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan.
Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.
Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.
3 Universitas Kristen Maranatha pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Selanjutnya Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal
antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Dapat dilihat Kepuasan yang didorong oleh kepercayaan pada suatu merek akan lebih menjelaskan loyalitas sesungguhnya yang dimana kemudian membangun perusahaan. Kepercayaan merupakan variabel mediasi dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen.
4 Universitas Kristen Maranatha Dengan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek, serta ingin menjelaskan hubungan antara kepercayaan pada merek dengan loyalitas merek. Variabel yang pertama adalah brand characteristic, brand characteristic merupakan faktor penting dalam menentukan pembelian konsumen untuk percaya pada suatu merek. Hal itu disebabkan konsumen melakukan penelitian terlebih dahulu sebelum membeli. Brand Characteristic yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi mempunyai reputasi, dapat diramalkan, dan kompeten.
Variabel yang kedua yaitu company characteristic, pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek. Karakteristik ini meliputi percaya terhadap perusahaan, reputasi suatu perusahaan, dan motivasi perusahaan yang diinginkan. Oleh karena itu, consumer-brand characteristic sebagai variabel ketiga dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek, Kesukaan pelanggan tehadap merek, pengalaman pelanggan terhadap merek, kepuasan pelanggan dengan merek, dan dukungan dari konsumen lain.
5 Universitas Kristen Maranatha dalam mengkonsumsi suatu merek sehingga pada akhirnya akan menyebabkan loyalitas merek. Lebih lanjut, penelitian ini berusaha memperoleh suatu gambaran tentang pengalaman positif terhadap atribut merek yang seperti apa sehingga akan menyebabkan loyalitas merek. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini berusaha mengetahui dan menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas merek dengan variabel kepercayaan terhadap merek sebagai variabel pada merek BlackBerry. Dimana merek ini menjadi primadona saat ini di dunia dan tentu saja di negara kita. Seperti kata Gita Wirjawan dalam wawancaranya, bahwa Produsen BlackBerry (BB) Research In Motion (RIM) diperkirakan akan meraup penjualan hingga Rp 10,2 triliun dari pasar Indonesia pada tahun depan (Suhendra, 2011). Adapun tulisan yang mencuri perhatian kita dengan isi ; “BlackBerry adalah raja … di Indonesia, anyway” begitulah kira-kira kata-kata yang menjadi pembuka pada sebuah tulisan di situs (http://www.feedberry.com/2009/12/30/situs-cnn-ungkap-penjualan-blackberry-diindonesia/).
6 Universitas Kristen Maranatha Rp13.153) per lembar saham, dibandingkan kuartal kedua tahun lalu. BlackBerry yang telah dipasarkan RIM dengan lebih dari 80 model berhasil mencatat pertumbuhan penjualan sampai 45 persen dibandingkan tahun sebelumnya, atau sekitar 12,1 juta, menjadi 115 juta unit secara total. Sementara di sisi pelanggan, RIM berhasil merangkul lebih dari 50 juta pengguna di dunia. Angkanya bertumbuh sekitar 56 persen dibandingkan tahun sebelumnya. Di Indonesia, jumlah pelanggan BlackBerry masih dirahasiakan RIM. Namun, estimasi dari berbagai sumber berdasarkan aktivasi BlackBerry Internet Service (BIS) di jaringan operator, pengguna BlackBerry di Indonesia mendekati dua juta pelanggan (VIVAnews.com).
Dapat di lihat dari informasi dan data yang menunjukan tingkat perkembangan merek Blackberry maka penelitian ini mencoba mengukur kepercayaan merek Blackberry terhadap loyalitas merek para pemakainya. Oleh karena itu, diambil judul penelitian
“PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY”.
1.2 Identifikasi Masalah
Bedasarkan latar belakang penelitian ini, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel trust in a brand secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty pada konsumen Blackberry ?
7 Universitas Kristen Maranatha 3. Apakah variabel company characteristic secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap brand loyalty pada konsumen Blackberry ?
4. Apakah variabel consumer-brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty pada konsumen Blackberry ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui secara bersama-sama variabel trust in a brand (brand characteristic, company characteristic, consumer-brand characteristic) terhadap brand loyalty pada konsumen Blackberry .
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel brand characteristic terhadap brand loyalty pada konsumen Blackberry.
3. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel company characteristic terhadap brand loyalty pada konsumen Blackberry.
8 Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian
1. Bagi peneliti.
Untuk menambah wawasan ilmu ekonomi khusus nya perihal trust in a brand dan brand loyalty yang telah diperoleh selama di bangku kuliah.
2. Bagi perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan yang bermanfaat mengenai trust in a brand merek Blackberry di mata masyarakat dalam hubunganya dengan brand loyalty serta sebagai bahan pertimbangan untuk kebijakan pemasaran di masa yang akan datang.
3. Pihak Lain
58 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada bab IV, maka pada bab ini penulis menarik beberapa kesimpulan dari pembahasan mengenai pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada pengguna smartphone Blackberry di lingkungan Universitas Kristen Maranatha Bandung. Adapun kesimpulan tersebut sebagai berikut: 1. Nilai signifikan (α) pada brand characteristic yang diperoleh dari analisis
regresi berganda sebesar 0.835, yang berarti H0 diterima karena nilai signifikan dari elemen brand characteristic nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa brand characteristic tidak berpengaruh terhadap brand loyalty pada pengguna smartphone Blackberry.
2. Nilai signifikan (α) pada company characteristic yang diperoleh dari analisis
regresi berganda sebesar 0.000, yang berarti H0 diterima karena nilai signifikan dari elemen company characteristic nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa company characteristic tidak berpengaruh terhadap brand loyalty pada pengguna smartphone Blackberry.
3. Nilai signifikan (α) pada consumer-brand characteristic yang diperoleh dari
59 Universitas Kristen Maranatha dapat disimpulkan bahwa consumer-brand characteristic tidak berpengaruh terhadap brand loyalty pada pengguna smartphone Blackberry.
5.2 Keterbatasan Penelitian
1) Penelitian hanya menggunakan variabel brand characteristic, company characteristic, consumer-brand characteristic dalam menguji terhadap pengaruh brand loyalty.
2) Penelitian ini hanya dilakukan di lingkungan Universitas Kristen Maranatha Bandung.
5.3 Saran
1) Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan selain menggunakan variabel brand characteristic, company characteristic, consumer-brand characteristic dalam menguji pengaruh brand loyalty, juga dapat digunakan variabel lain untuk menguji pengaruh lain terhadap brand loyalty seperti misalnya variabel attribute product dan juga celebrity endorser.
60 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Amine, A. 1998. “Consumer True Brand Loyalty : The Central Role of Commitment’’, Journal of Strategic Marketing, 6:305-319.
Arlan Tjahyadi, Rully. 2006. “Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan Dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek.” Jurnal Manajemen, Vol.6, No.1
Azwar, Saifudin (2004). Metode Penelitian, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bilson Simamora, 2001. Remarketing For Business Recovery. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Darmadji, Tjiptono, Hendy M.F (2006). Pasar Modal di Indonesia. Jakarta: Salemba. Em Griffin, 2003. A First Look at Communication Theory, McGrraw-Hill.
Ernie Tisnawati S, Kurniawan Saifullah. 2009. Pengantar Manajemen. Jakarta: Salemba Empat.
Ferdinand, A.T., 2000. Structural Equation Modeling dalam penelitian manajemen. BP Undip, Semarang.
Ferdinand, A.T., 2006. Metode Penelitian Manajemen. BP Undip, Semarang.
Jogiyanto, (2007). Metodologi penelitian Bisnis Salah Kaprah dan pengalaman pengalaman. Penerbit: BPFE Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2000. Edisi Millenium. Jakarta: PT Prendahllido.
Kotler, Philip. and Kevin Line Keller. 2006. Manajemen Pemasaran (Jilid 1), Terjemahan, Jakarta: PT Prendahllido.
Lamb, Hair, Daniel. (2006). Analisis Prilaku Konsumen (cetakan kedua). Yogyakarta: BPFE.
Lau, Geok Then and Lee, Sook Han. (1999). ”Consumer Trust in a Brand and the Link
to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management.
Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Di Kota Denpasar. Universitas Udayana Denpasar.
61 Universitas Kristen Maranatha Supranto, MA, 2000. Teknik Sampling untuk survey & Eksperimen. Edisi Baru,
Cetakan Ke Tiga, Maret
