MENINGKATKAN LOYALITAS WISATAWAN MELALUI PROGRAM CONTINUITY MARKETING SARI ATER HOTEL & RESORT.

(1)

MENINGKATKAN LOYALITAS WISATAWAN MELALUI PROGRAM

CONTINUITY MARKETING SARI ATER HOTEL & RESORT

(Survei terhadap member Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort) SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mengikuti Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

oleh

Anna Marlia Nurhasanah

0901386

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG

2014

(2)

(Survei terhadap member Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort)

Oleh

Anna Marlia Nurhasanah

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

Februari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

(Survei terhadap member Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort) Skripsi Ini Disetujui dan Disahkan Oleh:

Dosen Pembimbing I

Rini Andari, S.Pd.S.E.Par.,MM NIP. 198109162008122002

Dosen Pembimbing II

Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM NIP. 198106082006042001

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,

(4)

Anna Maria Nurhasanah, 2014

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu ABSTRAK

Anna Marlia Nurhasanah, 0901386, Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort (Survei Terhadap Member Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort). Dibawah bimbingan Rini Andari, S.Pd.,S.E.Par,MM dan Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM.

Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan/mengusahakan objek wisata dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dengan bidang tersebut. Sari Ater Hotel & Resort adalah salah satu daya tarik wisata di Kabupaten Subang ini mengalami penurunan pada loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas wisatawan khususnya member Hot Spring Plus, pihak manajemen Sari Ater Hotel & Resort menerapkan program continuity marketing. Tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan tentang pelaksanaan Continuity Marketing dan memperoleh temuan mengenai loyalitas wisatawan Sari Ater Hotel & Resort. Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif dengan metode yang digunakan yaitu explanatory survey. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 member HSP dengan teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu simple random sampling

melalui pendekatan cross sectional method. Teknik analisis data yang digunakan yaitu linier regresi sederhana. Variabel independent dalam penelitian ini yaitu

Continuity Marketing (X)sedangkan variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan (Y) mendapat skor tinggi pada garis kontinum serta secara simultan terdapat pengaruh antara continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pihak Sari Ater Hotel & Resort perlu meningkatkan pelaksanaan program

continuity marketing yaitu member card, discount, reward, dan voucher guna meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Customer Relationship Management, Continuity Marketing,

(5)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

ABSTRACT

Anna Marlia Nurhasanah , 0901386 , Increase The Customer Loyalty Of Sari Ater Hotel & Resort The Continuity Marketing ( Survey Of Hot Spring Plus Member Sari Ater Hotel & Resort ) . Under the guidance of Rini Andari , S.Pd. , MM and Yeni Yuniawati , S.Pd. , MM .

Tourism businesses are activities aimed at providing tourism services or provide / arrange attraction and tourist attraction , business tourism facilities and other businesses associated with the field. Sari Ater Hotel & Resort is one of the tourist attraction in Subang is experiencing a decline in customer loyalty. For travelers increase loyalty Hot Spring Plus members in particular, the management of Sari Ater Hotel & Resort implement continuity marketing programs. The purpose of this research was to obtain findings on the implementation of Continuity Marketing and obtain findings on customer loyalty Sari Ater Hotel & Resort. The type of research is used are descriptive and verification with methods used explanatory surve . The samples in this research as much 100 members of HSP with the sampling technique used is simple random sampling method through a cross-sectional approach. Data analysis techniques used are simple linear regression. The Independent variable in this research is the Continuity Marketing (X) while the dependent variable is customer loyalty (Y), score high on the line and simultaneously there is a continuum between continuity marketing influence on customer loyalty . Therefore , the Sari Ater Hotel & Resort are enforcing continuity marketing programs are a member card , discounts , rewards , and vouchers to increase customer loyalty .

(6)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,

termasuk pengusahaan daya tarik wisata serta usaha-usaha lain yang terkait

dengan bidang tersebut. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan

dengan penyelenggaraan pariwisata. Usaha pariwisata adalah kegiatan yang

bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan/mengusahakan

objek wisata dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang

terkait dengan bidang tersebut. Daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang

menjadi sasaran wisata. Kawasan wisata adalah kawasan dengan luas tertentu

yang dibangun atau disediakan untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.

(Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan).

Dunia pariwisata dewasa ini sedang mendapat perhatian dan sorotan yang

sangat meningkat diberbagai negara dibelahan dunia termasuk Indonesia. Hal ini

terbukti dengan laporan dari Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2011 yang

menyebutkan jumlah wisman yang datang ke Indonesia melebihi target 8 juta. Hal

itu tidak hanya membuktikan strategi promosi Kementrian Pariwisata Ekonomi

Kreatif (Kemparekraf) cukup efektif untuk menarik kunjungan wisman tetapi juga

menunjukkan bahwa sektor pariwisata terbukti tahan terhadap krisis global. Di

tengah ketidakpastian perekonomian global, pertumbuhan pariwisata Indonesia

mencapai 5,16 persen melebihi angka pariwisata global yang tumbuh 4 persen

berdasarkan data UNWTO pada tahun 2011. Berikut merupakan data rekapitulasi

wisatawan mancanegara ke Indonesia tahun 2011 sampai februari 2013.

TABEL 1.1

DATA REKAPITULASI WISATAWAN MANCANEGARA TAHUN 2011-FEBRUARI 2013

Bulan Jumlah Wisatawan Mancanegara

(7)

Bulan Jumlah Wisatawan Mancanegara

2011 2012 2013

Januari 548.821 652.692 614.328

Februari 568.057 592.502 678.451

Maret 598.068 658.602 -

April 608.903 626.100 -

Mei 600.191 650.883 -

Juni 674.402 695.531 -

Juli 745.451 701.200 -

Agustus 621.084 634.194 -

September 650.071 683.584 -

Oktober 656.006 688.341 -

November 654.948 693.867 -

Desember 724.539 766.966 -

Total 7.650.541 8.044.462 1.292.779

Sumber: BPS dan Pusdatin Kemenparekraf 2013

Data yang dihimpun dari Data Badan Pusat Statistik (BPS) dan Data

Informasi (Pusdatin) tahun 2013 Kemenparekraf mengatakan jika jumlah

wisatawan asing meningkat secara signifikan terutama dalam bulan September

sampai Desember 2012. Jika dirata-rata, kenaikannya mencapai 5% banding

periode yang sama pada tahun sebelumnya. Kenaikan signifikan dibanding tahun

lalu dapat dilihat dari jumlah kenaikan wisatawan asing pada tiga bulan terakhir.

Bulan Oktober naik menjadi 688.341 jiwa bulan November naik menjadi 693.867

jiwa dan bulan Desember naik menjadi 766.966 jiwa.

Kemenparekraf menargetkan pada tahun 2013 sebesar sembilan juta

wisatawan mancanegara. Target ini merupakan "milestone" menuju target 10 juta

wisman pada tahun 2014. Indonesia mengandalkan peningkatan kunjungan

wisatawan mancanegara asal Asia untuk mendorong pertumbuhan pariwisata

hingga sekitar 10 persen tahun 2013. Hal ini mengharapkan kedatangan

wisatawan dari Asia bisa menutup kekurangan kunjungan wisatawan dari

kawasan Uni Eropa yang masih mengalami krisis.

Indonesia merupakan negara yang kaya akan potensi wisata, banyak

provinsi-provinsi yang dijadikan sebagai tujuan wisata baik oleh wisatawan

(8)

Jawa Barat merupakan salah satu provinsi yang memiliki kekayaan akan

potensi wisata tersebut. Didalamnya banyak terdapat daya tarik tujuan wisata

yang berada di kota maupun daerah. Provinsi Jawa Barat memiliki 360 daya tarik

wisata yang terdiri atas 214 wisata alam, 73 wisata budaya, 73 wisata khusus

(Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat 2013).

TABEL 1.2

OBJEK WISATA PROVINSI JAWA BARAT Potensi Wisata Jawa Barat

Jenis Wisata Nama Objek Wisata

Gunung Ciremai, Galunggung, Guntur, Papandayan, Tangkuban Perahu, Salak.

Rimba Bodogol, Cagar Alam Pananjung, Kebun Raya Bogor, Kebun Raya Cibodas, Leuweung Sancang, Taman Kera, Taman Nasional Gunung Haliman.

Air Air Panas Cimanggu, Arung Jeram Cikandang-Cimanuk, Ciater, Cibulan, Cipanas Ciseeng, Cisolok, Curug Orok, Grama Tirta Jatiluhur, Kawah Putih, Kolam Cigugur, Lido, Situ Wanayasa, Situ Bagendit, Situ Patenggang, Waduk Darma.

Pantai Cipatujah, Karang Parang, Pangandaran, Pantai Citaruk, Pantai Karang Nini, Pelabuhan Ratu, Sayang Heulang.

Seni-Budaya Balap Kerbau Pantai Cipatujah, Jaipongan, Kuda Renggong, Laga Domba Garut, Pesta Nelayan Pamang Sari, Sisingaan, Tari Topeng, Saung Angklung Udjo, Wayang Golek.

Sumber: www.westjava-indonesia.com2013

Banyaknya destinasi di Jawa Barat termasuk Kabupaten Subang. Kabupaten

Subang memiliki tiga karakteristik wilayah, yaitu pantai, dataran rendah dan

dataran tinggi dengan beragam potensi wisata. Untuk mengoptimalkan

pengelolaannya Pemerintah Kabupaten Subang menerapkan strategi 'Pariwisata

Berbasis Masyarakat'. Strategi ini sejalan dengan Program Pemkab Subang yaitu

Desa Mandiri Gotong Royong. Melalui program ini diharapkan potensi-potensi

pariwisata yang dimiliki desa yang bersangkutan bisa dioptimalkan. Sehingga

(9)

Kabupaten Subang dan memberikan manfaat meningkatnya kesejahteraan

masyarakat serta membuka lapangan kerja di bidang pariwisata.

TABEL 1.3

PERKEMBANGAN JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KABUPATEN SUBANG

PERIODE TAHUN 2010-2012

Tahun Jumlah Kunjungan Wisatawan

Nusantara Mancanegara

2010 3.236.137 222.414

2011 3.414.698 171.072

2012 3.536.944 180.601

Sumber: Disbudparpora Kabupaten Subang 2013

Berdasarkan data tabel 1.3 untuk kunjungan wisatawan nusantara ke

Subang dari tahun ke tahun, menunjukkan peningkatan. Namun, pada tahun 2011

jumlah kunjungan wisatawan mancanegara mengalami penurunan yang cukup

drastis yaitu sebesar 51.372 jiwa. Hal tersebut terjadi dikarenakan pada saat itu

Indonesia kembali bermasalah dengan kasus terorisme yang sangat berpengaruh

terhadap dunia pariwisata di Indonesia. Namun, Dinas Kebudayaan Pariwisata

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Subang gencar melakukan promosi untuk

menarik kembali minat wisatawan mancanegara untuk berkunjung ke objek

wisata yang ditawarkan, sehingga pada tahun 2012 jumlah kunjungan wisatawan

mancanegara ke Kabupaten Subang kembali meningkat walau tidak begitu

signifikan.

TABEL 1.4

DAFTAR DAYA TARIK WISATA KABUPATEN SUBANG TAHUN 2013

No. Nama Objek Wisata Kab. Subang No. Nama Objek Wisata Kab. Subang

1. Sari Ater Hotel & Resort 21. Pantai Pondok Bali

2. Ciater Spa Resort 22. Penangkaran Buaya

3. Ciater Highland Resort 23. Muara Kali Blanakan

4. Tangkuban Perahu 24. Muara Kali Ciasem

5. Desa Wisata Bunihayu 25. Muara Kali Pepetan

(10)

No. Nama Objek Wisata Kab. Subang No. Nama Objek Wisata Kab. Subang

7. Batu Kapur 27. Situs Makam Kuno Warganaya

8. Situs Makam Kuno Rd. Wangsa Goparana 28. Camping Wisata Alam Cimuja Indah

9. Desa Wisata Wangunharja 29. Curug Capolaga

10. Curug Cileat 30. Pantai Kalapa Patimban

11. Situ Cigayonggong 31. Kampung Jati Mas

12. Curug Cibareubeuy 32. Objek Wisata Air situ Cinangsi

13. Curug Paok 33. Ciater Resort Valley

14. Curug Ponggang 34. Taman Wisata Tirta Alam

15. Situ Telun 35. Bukit Ciater Kebun Strawberry

16. Bumi Perkemahan Pamoyanan 36. Planet Water Boom

17. Curug Kembang 37. Kolam Renang Citapen

18. Museum Rumah Sejarah Suryadharma 38. Kolam Renang Ciheuleut

19. Museum Daerah Wisma Karya 39. Curug Cibentang

20. Situs Makam Kuno Rangga Dipa

Sumber: Disbudparpora Kabupaten Subang Tahun 2013

Terletak diwilayah Selatan Subang, telah lama dikenal daya tarik wisata Sari

Ater Hotel & Resort di Kecamatan Ciater. Sari Ater Hotel & Resort merupakan salah satu daya tarik wisata air panas alami yang sudah terkenal di dunia

pariwisata internasional. Sesuai dengan perkembangan zaman dari waktu ke

waktu, kini untuk lebih memudahkan dan memenuhi kebutuhan wisatawan, Sari

Ater Hotel & Resort dilengkapi dengan fasilitas hotel dan bungalow, fasilitas restoran, fasilitas konferensi, fasilitas leisure, fasilitas sports, games dan fasilitas

adventures.

Berikut merupakan data statistik wisatawan berdasarkan penjualan tiket ke

Sari Ater Hotel & Resort periode tahun 2010 sampai dengan 2012. TABEL 1.5

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN SARI ATER HOTEL & RESORT

PERIODE 2010-2012

(11)

Tabel 1.5 menunjukan bahwa wisatawan yang datang ke Sari Ater Hotel & Resort rata-rata setiap tahunnya terus mengalami peningkatan, baik wisatwan domestik maupun wisatawan mancanegara. Kasus terorisme yang terjadi di

Indonesia memberikan dampak buruk bagi Sari Ater Hotel & Resort, hal itu mengakibatkan banyaknya wisatawan asing yang enggan melakukan wisata ke

Indonesia, bahkan beberapa negara melarang warganya untuk berwisata ke

Indonesia, terbukti pada tahun 2011 wisatawan mancanegara menurun drastis.

Setelah Indonesia dinyatakan aman untuk dikunjungi banyak wisatawan asing

yang datang kembali ke Indonesia untuk melakukan perjalanan wisata, begitu

pula wisatawan yang berkunjung ke Sari Ater Hotel & Resort, pada tahun 2012 angka kunjungannya meningkat walau tidak begitu signifikan.

Seiring berkembangnya industri pariwisata dewasa ini, kini semakin banyak

perusahaan sejenis yang menawarkan sarana dan prasarana yang serupa dengan

yang ada di Sari Ater Hotel & Resort. Oleh karena itu, Sari Ater Hotel & Resort

berupaya keras mengadakan program-program untuk membuat wisatawan

menjadi loyal terhadap perusahaan. Pelanggan yang loyal akan turut

mempromosikan atraksi wisata melalui word of mouth yang kuat, merekomendasikan kepada orang lain, dan bertindak sebagi advokat atau pembeli

semua barang dan jasa yang mereka butuhkan dan ditawarkan oleh perusahaan

dan frekuensi pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong

temannya yang lain untuk memberli barang dan jasa dari objek wisata tersebut,

karena itu pelanggan yang loyal merupakan sumber informasi bagi pelanggan

lainnya.

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan

seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas

pelanggan merupakan manifestasi dan merupakan kelanjutan dari kepuasan

pelanggan. Baloglu (2002:50-51) mengungkapkan dua pendekatan dasar loyalitas

yang didasari oleh perilaku (behavior) dan sikap (attitude). Pendekatan loyalitas sebagai perilaku meliputi konsistensi pelanggan dalam melakukan pembelian

(12)

ikatan emosional terhadap merek atau perusahaan tersebut. Loyalitas perilaku

mengacu pada perilaku pembelian pelanggan, waktu yang dihabiskan untuk

membeli produk atau jasa. Loyalitas sikap mengacu pada komponen sikap seperti

kepercayaan, switching cost, dan komitmen.

Secara keseluruhan angka kunjungan Sari Ater Hotel & Resort setiap tahunnya terus meningkat, beberapa persen dari keseluruhan angka kunjungan

adalah wisatawan loyal yang merupakam member Hot Spring Plus (HSP) .

Hot Spring Plus adalah Kartu kememberan ini pertama kali diadakan oleh Sari Ater Hotel & Resort pada tahun 1993 dengan nama Easy Card, beberapa tahun kemudian berganti nama menjadi Twin Spa Club dan kembali berganti nama menjadi Hot Spring Plus (HSP)hingga saat ini.

HSP memiliki satu tipe membercard yaitu tipe silver yang berlaku untuk umum, dengan memenuhi syarat dan ketentuan yang diberlakukan untuk menjadi

member HSP. Setiap member HSP akan mendapatkan pelayanan istimewa dan

dipermudah dalam menggunakan setiap faslitas yang ditawarkan serta untuk

menghemat biaya saat berekreasi di Sari Ater Hotel & Resort. HSP memiliki banyak keuntungan untuk setiap member seperti, bebas tiket masuk taman

rekreasi selama menjadi member, voucher gratis menginap 1 malam di Sari Ater

Hotel & Resort, voucher discount hotel sampai dengan 60%, berbagai voucher gratis permainan di Adventure Park, mendapatkan kue ulang tahun “cuma-cuma”, fasilitas menarik pada rekanan Sari Ater Hotel & Resort, dan fasilitas-fasilitas menarik lainnya.

Maksud dan tujuan diadakannya HSP tidak lain adalah untuk meningkatkan

pendapatan perusahaan, terlepas dari pendapatan yang diterima berdasarkan

penjualan tiket masuk rekreasi Sari Ater Hotel & Resort , selain itu juga adalah untuk mengikat wisatawan yang loyal. Setiap wisatawan yang telah menjadi

member HSP diharapkan akan sering melakukan kunjungan ke Sari Ater Hotel & Resort. Berikut adalah data jumlah member HSP :

TABEL 1.6

(13)

SARI ATER HOTEL & RESORT TAHUN 2010-2012

Total Member HSP

2010 2011 2012

Actual Target Actual Target Actual Target

385 447 491 600 539 603

Sumber: Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort 2013

Tabel 1.6 memperlihatkan jumlah member HSP yang jika dilihat secara

aktual setiap tahunnya terus meningkat, namun tidak memenuhi target yang

ditetapkan oleh perusahaan setiap tahunnya. Hal ini disebabkan karena kurangnya

pendekatan yang dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort terhadap calon member HSP dan yang telah menjadi member HSP itu sendiri.

Oleh karena itu Sari Ater Hotel & Resort berusaha meningkatkan pendekatan terhadap calon member HSP dan member HSP dengan melakukan

promosi dan melaksanakan program yang telah dibuat untuk mencapai target

member HSP setiap tahunnya dan untuk meningkatkan loyalitas member HSP itu

sendiri.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kunjungan ulang agar mampu

meningkatkan pendapatan perusahaan, Sari Ater Hotel & Resort melakukan program continuity marketing yang jika diadopsikan kedalam teori marketing termasuk kepada customer relationship management (CRM). Zikmun, McLeod dan Gilbert (2003:7) mengungkapkan bahwa program continuity marketing adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan

khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling

mempelajari karakteristik masing-masing. Program continuity marketing adalah program pemasaran yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan

meningkatkan loyalitas mereka. Perhatian yang besar untuk mempertahankan

pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan berusaha mengembangkan

program continuity marketing yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka (Parvatiyar dan Sheth dalam Vanessa,

(14)

menyebutkan bahwa CRM memiliki tiga tipe program, yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. Ketiga program tersebut memiliki bentuk yang berbeda-beda yakni dalam pemakaian akhir, pelanggan distributor,

atau pelanggan business to business.

Perhatian yang besar untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang

menyebabkan banyak perusahaan berusaha mengembangkan program continuity marketing yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka seperti yang dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort.

Program continuity marketing yang dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort dengan memberikan keuntungan secara ekonomis kepada wisatawan yang menjadi member HSP, dalam bentuk member card, discount, reward, dan voucher

penggunaan fasilitas lain, sehingga program ini dapat menarik pelanggan dan

meningkatkan loyalitas mereka. Program, Fasilitas dan Benefit Hot Spring Plus Membership AKOMODASI

- Pelayanan kategori VIP Treatment -Pada saat kedatangan melalui

registrasi khusus

-Untuk setiap kedatangan mendapatkan friut basket, gift, &

welcome letter

-1 buah voucher menginap gratis di

Executive bungalow + breakfast

-Diskon kamar WD 50% dan WE

25%

-Diskon kamar seasonal rate 20%

-Diskon fasilitas Ciater camping park 15%

-Late check out hingga pukul 15.00 wib

air panas alami untuk 5 orang

-2 kupon potongan harga

(15)

Rp. 50.000 untuk buggy twin

Rp.100.000 untuk jeep off

-Padang Golf Poltak Sesko

AU Lembang

-Shafira Bandung

-Dago Golf Course

Bandung

-The Sultan Hotel Jakarta

-Sedana Golf & Country Club Jakarta-Cikampek Sumber: Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort 2013

Dengan diadakannya program-program dalam HSP yang dapat dilihat dalam

tabel 1.7, hal tersebut bertujuan untuk meningkatkan member HSP dan membuat

member HSP menjadi lebih loyal kepada perusahaan dan akan terus melakukan

perpanjangan setiap tahunnya, bahkan diharapkan member HSP lama dapat

merekomendasikan HSP member card ini kepada orang lain sehingga orang lain tertarik untuk menjadi member.

Berdasarkan penjelasan diatas, untuk menilai ada tidaknya pengaruh

(16)

untuk mengadakan penelitian tentang “MENINGKATKAN LOYALITAS WISATAWAN MELALUI PROGRAM CONTINUITY MARKETING SARI ATER HOTEL & RESORT” (Survei Terhadap Member Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan latar belakang di atas, maka dapat di rumuskan

masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pelaksanaan Continuity Marketing yang meliputi member card, discount, reward, dan voucher di Sari Ater Hotel & Resort.

2. Bagaimana loyalitas wisatawan Hot Spring Plus Sari Ater Hotel & Resort. 3. Bagaimana pengaruh Continuity Marketing meliputi member card,

discount, reward, dan voucher dalam meningkatkan loyalitas wisatawan Sari Ater Hotel & Resort.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan di Sari Ater Hotel & Resort.

1. Untuk memperoleh temuan tentang pelaksanaan Continuity Marketing

meliputi member card, discount, reward, dan voucher di Sari Ater Hotel & Resort.

2. Untuk memperoleh temuan mengenai loyalitas wisatawan Sari Ater Hotel & Resort.

3. Untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh Continuity Marketing

meliputi member card, discount, reward, dan voucher terhadap meningkatkan loyalitas wisatawan Sari Ater Hotel & Resort.

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini :

(17)

Secara teoritis, kegunaan penelitian ini dilakukan sebagai pengembangan

ilmu Pemasaran Pariwisata khususnya pada program Continuity Marketing

yang di lakukan industri destinasi pariwisata.

2. Kegunaan Praktis

Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan

(18)

Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Melalui Program Continuity Marketing Sari Ater Hotel & Resort Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran pariwisata

khususnya customer relationship management (CRM) dengan menggunakan salah satu konsep pengembangannya yaitu continuity marketing dan loyalitas. Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu bebas dan terikat. Menurut Kerlinger dalam Sugiyono

(2010:58), ”Variabel adalah konstruk atau sifat yang akan dipelajari”.

Sugiyono (2010:59) mengartikan variabel independent atau variabel bebas sebagai variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel

dependent (terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu continuity marketing yang meliputi Membercard, Discount, Reward, dan Voucher. Variabel terikat (Y) yang digunakan adalah loyalitas member yang mencakup Behavior dan Atittude.

Penelitian dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka pendekatan

yang digunakan adalah Cross Sectional Method. Menurut Sugiyono (2008:8) Cross Sectional Method adalah: “Metode penelitian yang mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang)”. Berdasarkan objek penelitian

tersebut, penelitian ini akan menganalisis mengenai program continuity marketing Sari Ater

Hotel & Resort yaitu Hot Spring Plus Membership (HSP)dan pengaruhnya terhadap loyalitas member HSP sebagai wisatawan.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data

dengan tujuan dan kegunaan memecahkan suatu masalah. Menurut Sugiyono (2010:2) yang

dimaksud dengan “metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan dan dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Berdasarkan tujuan penelitian dan variabel-variabel yang diteliti, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif, yaitu menuji

kebenaran suatu hipotesis yang telah diuraikan pada Bab II, melalui pengumpulan data di

(19)

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan.

Berdasarkan jenis penelitiannya, yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang

dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory.

Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2008:75), bahwa yang dimaksud dengan metode

survey explanatory adalah:

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data-data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, hubungan-hubungan antar variabel, sosiologis maupun psikologis.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Menurut Uber Silalahi (2009:201) mengungkapkan bahwa, “operasionalisasi variabel

merupakan variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indicator, item) yang menunjuk langsung pada hal-hal yang diamati atau diukur.”

Secara lebih rinci operasionalisasi masing-masing variabel tersebut dapat dilihat dalam

Tabel 3.1:

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item Continuity

Marketing (X)

Continuity Marketing adalah program pemasaran yang ditujukan untuk

mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.

(Parvatiyar dan Sheth dalam Vanessa, 2007:111)

(20)

(21)

Item

Loyalitas (Y) Loyalitas adalah sikap dan perilaku pelanggan yang menunjukan adanya pembelian berulang akan suatu barang atau jasa selain itu juga menunjukan komitmen yang tinggi pada merek atau perusahaan tersebut.

(Baloglu, 2002:47)

(22)

Item

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian adalah sumber data yang diperlukan untuk melakukan

penelitian. Sumber data tersebut dapat diperoleh baik secara langsung (data primer) maupun

secara tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan objek penelitian.

Menurut Sugiyono (2008:402), berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua

yaitu:

1. Data primer adalah data-data yang diperoleh secara langsung dalam kegiatan penelitian

lapangan. Data primer dapat berbentuk isian, kuesioner, atau langsung dari responden

berdasarkan masalah yang sedang dikaji serta berdasarkan hasil wawancara dengan

pihak responden maupun pihak manajemen Sari Ater Hotel & Resort.

2. Data sekunder adalah data-data yang diperoleh secara tidak langsung dalam kegiatan

penelitian. Data sekunder dapat diperoleh dari sensus, laporan data, dan statistik yang

berasal dari penelitian yang telah dilakukan dilakukan sebelumnya.

Berdasarkan jenis data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian, maka

peneliti menuliskannya dalam Tabel 3.2 berikut ini:

TABEL 3.2

JENIS DATA DAN SUMBER DATA

No. Data Jenis Data Sumber Data

1. Rekapitulasi Wisatawan

Mancanegara Tahun 2011-Februari 2013

Sekunder BPS dan Pusdatin

(23)

2.

Potensi Wisata Provinsi Jawa Barat Sekunder www.westjava-indonesia.com₂₀₁₃

3. Perkembangan Jumlah Kunjungan

Wisatawan Kabupaten Subang Tahun 2010-2012

Sekunder Disbudparpora Kabupaten

Subang 2013

4. _{Daya Tarik Wisata Kabupaten}

Subang Tahun 2012 Sekunder

Disbudparpora Kabupaten Subang Tahun 2013

5. _{Kunjungan Wisatawan Sari Ater}

Hotel & Resort 2010-2012 Sekunder

Recreation Departement Sari Ater Hotel & Resort 2013

6. _{Rekapitulasi Member}Hot Spring

Plus Sari Ater Hotel & Resort Sekunder

Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort 2013

7. Program, Fasilitas dan Benefit Hot

Spring Plus Membership Sekunder

Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort 2013

8. Data Tanggapan HSP member

terhadap program continuity marketing di Sari Ater Hotel &

Resort

Primer Member HSP Sari Ater Hotel &

Resort

9. Tanggapan HSP member terhadap

loyalitas di Sari Ater Hotel & Resort Primer

Member HSP Sari Ater Hotel & Resort

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1.Populasi

Sebuah penelitian selalu berkaitan dengan kegiatan mengumpulkan dan menganalisa

suatu data menentukan populasi merupakan langkah yang penting. Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan

(Sugiyono, 2010:115). Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda

alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.

Populasi yang akan dijadikan responden ditunjukan pada wisatawan yang menjadi member

HSP Sari Ater Hotel & Resort. Berikut jumlah member HSP pada tahun 2013:

TABEL 3.3

JUMLAH MEMBER “HOT SPRING PLUS”

SARI ATER HOTEL & RESORTTAHUN 2012 Total Member HSP

Actual Forecast

(24)

Sumber: Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort 2013

Sedangkan berdasarkan data Tabel 3.3, populasi diambil berdasarkan data member

HSP Sari Ater Hotel & Resort yaitu 539.

3.2.4.2.Sampel

Menurut Sugiyono (2010:116) “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Pada penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti. Hal ini disebabkan keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Maka penelitian diperkenankan

mengambil sebagian dari objek populasi yang telah ditentukan dengan catatan bagian yang

diambil tersebut mewakili bagian yang lain yang diteliti.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian,

yaitu sebagian dari jumlah member HSP Sari Ater Hotel & Resort khususnya member pada tahun 2012 yang berjumlah 539 orang. Menentukan sampel dalam penelitian ini maka

digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2009:78) yaitu sebagai berikut :

Keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih

dapat ditoleransi atau yang diinginkan (e = 0,1)

539

1 + (539) (0,1)2

n = 99.81481481≈ 100

Berdasarkan hasil dari perhitungan di atas, diperoleh hasil sampel sebesar 99,75 tetapi

untuk jaminan keakuratan, sebaiknya sampel ditambah sedikit lebih banyak dari jumlah

matematikanya. Berdasarkan ukuran sampel (n) minimal, maka dalam penelitian ini

ditetapkan ukuran sampel (n) sebanyak 100 responden agar lebih representatif.

3.2.4.3.Teknik Sampling

N n =

(25)

Teknik sampel merupakan suatu teknik pengambilan sampel yang akan digunakan

dalam penelitian. Untuk mendapatkan sampel representatif, maka harus diupayakan subjek

dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi unsur sampel, sehingga dapat

diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Sugiyono (2010:116),

“teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel”.

Setelah memperoleh data dari responden yang merupakan populasi penelitian, penulis

mengambil sampel berdasarkan teknik simple random sampling. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:134) simple random sampling yaitu teknik yang digunakan apabila populasi yang diteliti dianggap homogen. Penulis memberi hak sama kepada setiap subjek untuk

memperoleh kesempatan dipilih menjadi sampel. Sesuai dengan sampel yang telah dihitung,

maka jumlah responden untuk penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan member

HSP Sari Ater Hotel & Resort.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data adalah suatu usaha untuk memperoleh data dengan

menggunakan metode yang telah ditentukan. Bila dilihat dari sumber datanya, maka

pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer

adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber

sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,

misalnya lewat orang lain atau dokumen (Sugiyono 2010:402).

Jadi, dalam pengumpulan data diatas yaitu primer dan sekunder, maka penulis

melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut.

1. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan berkomunikasi langsung kepada pihak Sales Recreatin Department dan Card Center Coordinator Sari Ater Hotel & Resort untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan, program Continuity Marketing, jumlah member HSP dan loyalitas member HSP. Wawancara menurut Elvinaro Ardianto (2011:163) adalah

sebuah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab

sambil bertatap muka antara pewawancara dan responden atau orang yang

diwawancarai.

(26)

Observasi dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap

objek yang diteliti yaitu Sari Ater Hotel & Resort, khususnya mengenai program

continuity marketing serta tingkat loyalitas member HSP sebagai wisatawan. 3. Kuesioner/Angket

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya

(Sugiyono, 2010:199). Kuesioner ini berisi pertanyaan mengenai karakteristik

responden, pengalaman responden, penilaian responden, serta tanggapan responden

khususnya mengenai peranan program continuity markerting dalam meningkatkan loyalitas member HSP sebagai wisatawan Sari Ater Hotel & Resort.

4. Studi Literatur

Studi literatur merupakan pengumpulan data dan informasi yang berhubungan dengan

teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah variabel yang diteliti

yang terdiri dari continuity marketing dan loyalitas member HSP sebagai wisatawan. Studi literatur ini didapat dari sumber seperti beberapa buku yang tersedia di

perpustakaan UPI dan toko buku, skripsi angkatan terdahulu dan jurnal, dan media

elektronik seperti internet.

3.2.6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti serta berfungsi membentuk

hipotesis. Oleh karena itu, data menjadi hal yang penting dalam suatu penelitian. Benar

tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian sedangkan benar tidaknya data

tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus

memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.

Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, maka setelah

data diperoleh dari responden melalui kuesioener terkumpul, langkah selanjutnya adalah

mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antara

variabel X (continuity marketing) mempengaruhi atau tidak pada variabel Y (loyalitas).

3.2.6.1 Pengujian Validitas

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang

(27)

pengujian validitas instrumen menurut Ridwan (2009:109) menjelaskan bahwa validitas

adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keadalan atau kesahihan alat ukur. Menurut

Suharsimi Arikunto (2009:145) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument”. Suatu instrumen dinyatakan valid apabila memiliki validitas

tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas rendah.

Sebuah instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan

dan sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang

diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data

yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik analisa item

instrumen, yaitu dengan cara mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-masing item

berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari

penjumlahan semua skor item korelasi antara skor item dengan skor totalnya harus signifikan.

Berdasarkan ukuran statistik, apabila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan

dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur

tersebut mempunyai validitas.

Adapun rumus yang digunakan dalm penelitian ini adalah rumus korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson, sebagai berikut

Sumber : Sugiyono (2010:249)

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi product moment

n = Jumlah sampel

∑ = Kuadrat faktor variabel X

∑X2 = Kuadrat faktor variabel X

∑Y2

= Kuadrat faktor variabel Y

∑XY = Jumlah perkalian faktor korelasi variable X dan Y

Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi dapat diliat

(28)

INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI Sumber : Sugiyono (2010: 250)

.

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai

berikut:

1. Nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel dengan dk = n-2 taraf signifikansi α = 0,1

2. Item pertanyaan-pertanyaan kuesioner penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar

atau sama dengan rtabel (rhitung > rtabel)

3. Item pertanyaan-pertanyaan kuesioner penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih

kecil dari rtabel (rhitung < rtabel)

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 for windows

diperoleh hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti.

Berdasarkan hasil dengan menggunakan SPSS Statistics 20, diperoleh hasil pengujian validitas dari masing-masing item pertanyaan yang ditunjukkan pada Tabel 3.5 berikut:

TABEL 3.5

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS CONTINUITY MARKETING (X) Membercard

No. Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

1. Kemudahaan dalam menjadi member 0,946 0,374 Valid

2. Banyaknya manfaat yang didapatkan sebagai

member 0,729 0,374 Valid

3. Kesesuaian harga yang di bayarkan dengan

fasilitas yang di dapatkan. 0,802 0,374 Valid

4. Daya tarik memiliki member 0,277 0,374 Tidak Valid

Discount

5. Frekuensi HSP member dalam menggunakan

discount yang diberikan 0,704 0,374 Valid

6. Daya tarik pemberian discount dalam

menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada di Sari Ater Hotel & Resort

0,612 0,374 Valid

.7. Frekuensi pemberian discount yang

dilakukan oleh Sari Ater Hotel & Resort

kepada HSP member

(29)

Reward

8. Daya tarik reward yang diberikan Sari Ater

Hotel & Resort kepada HSP member 0,778 0,374 Valid 9. Keteraturan Sari Ater Hotel & Resort dalam

memberikan reward kepada HSP member 0,557 0,374 Valid

10. Daya tanggap Sari Ater Hotel & Resort

dalam memberikan reward 0,602 0,374 Valid

11. Manfaat reward yang diberikan oleh Sari

Ater Hotel & Resort kepada HSP member 0,582 0,374 Valid

12. Ketepatan Sari Ater Hotel & Resort dalam

memberikan reward kepada HSP member 0,835 0,374 Valid

Voucher

13. Kemudahaan dalam mendapatkan voucher 0,829 0,374 Valid

14. Daya tarik voucher yang diberikan Sari Ater

Hotel & Resort kepada HSP member 0,701 0,374 Valid

15. Frekuensi member dalam menggunakan

voucher 0,646 0,374 Valid

16. Manfaat voucher yang diberikan oleh Sari

Ater Hotel & Resort kepada HSP member 0,687 0,374 Valid

LOYALITAS MEMBER (Y) Behaviour

17. Frekuensi HSP member dalam melakukan

kunjungan ulang ke Sari Ater Hotel & Resort 0,837 0,374 Valid

18. Frekuensi HSP member dalam

merekomendasikan Sari Ater Hotel & Resort

kepada orang lain

0,748 0,374 Valid

19. Frekuensi member dalam mencerikatakan

citra positif Sari Ater Hotel & Resort kepada orang lain

0,672 0,374 Valid

20. Frekuensi member dalam memberikan saran

kepada Sari Ater Hotel & Resort 0,765 0,374 Valid

Attitude

21. Kepercayaan member terhadap produk dan

jasa yang di tawarkan oleh Sari Ater Hotel & Resort

0,771 0,374 Valid

22. Komitmen member untuk terus

memperpanjan member card 0,796 0,374 Valid

23. Kenyamanaan member terhadap produk dan

jasa yang di tawarkan oleh Sari Ater Hotel & Resort

0,755 0,374 Valid

24. Keinginan member terhadap produk dan jasa

yang di tawarkan pesaing 0,509 0,374 Valid

(30)

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa hampir seluruh item dari variabel X maupun variabel Y

valid. Suatu instrumen dinyatakan valid apabila memiliki validitas tinggi. Sebaliknya

instrumen yang kurang berarti memiliki validitas rendah. Dari hasil perhitungan validitas

yang telah dilakukan terdapat satu item yang tidak valid, ini karena nilai rhitung lebih kecil

daripada rtabel dengan nilai minimum rtabel yaitu 0,374. Maka satu item yang tidak valid

dihilangkan dalam kuesioner yang akan disebarkan kepada responden.

3.2.6.2.Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut adalah

baik. Ulber silalahi (2009:237) menjelaskan bahwa reliabilitas adalah ketepatan atau akurasi

instrumen pengukur.

Keterangan :

2 b

 _{= Harga varian tiap butir pertanyaan}



2

x

= Jumlah kuadrat skor total



_

2



x

= Kuadrat seluruh skor responden di setiap butir pertanyaan

N = Jumlah responden

Menghitung varian total

 

2

= Jumlah kuadrat dari jumlah skor total

(31)

N = Jumlah responden

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Jika koefisien internal seluruh item rhitung ≥rtabel dengan tingkat kesalahan 10 % maka

item pertanyaan dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item rhitung<rtabel dengan tingkat kesalahan 10 % maka

item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

Perhitungan uji reliabilitas dilakukan menggunakan program SPSS Statistics 20. Berdasarkan hasil dengan menggunakan SPSS Statistics 20, diperoleh hasil pengujian reliabilitas yang ditunjukkan pada Tabel 3.6 berikut.

TABEL 3.6

HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS CONTINUITY MARKETING DAN LOYALITAS PELANGGAN

No. Variabel Cα hitung Cα minimal Kesimpulan

1. Continuity Markerting 0,861 0,700 Reliabel

2. Loyalitas 0,880 0,700 Reliabel

Sumber: Hasil pengelolaan data oleh peneliti, 2014

3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis

Data yang diperoleh dan dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis. Tujuan

pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta menguji hipotesis

yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Maka dari itu, teknik analisis data diarahkan

pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang diajukan. Alat penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner ini disusun berdasarkan variabel

yang terdapat dalam penelitian.

3.2.7.1.Rancangan Analisis Data Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui

analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel

atau populasi tanpa perlu menguji signifikansinya.

Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mendeskripsikan

variabel-variabel penelitian yaitu:

1. Analisis deskriptif tanggapan member HSP Sari Ater Hotel & Resort mengenai analisis

(32)

2. Analisis deskriptif tanggapan member HSP Sari Ater Hotel & Resort mengenai analisis loyalitas yang terdiri dari behaviour dan attitude.

3.2.7.2 Rancangan Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa hubungan kausal atau

fungsional. Untuk menetapkan kedua variabel mempunyai hubungan kausal atau tidak, maka

harus didasarkan pada teori atau konsep-konsep tentang dua variabel tersebut (Sugiyono,

2008:269).

Analisis regresi digunakan apabila ingin mengetahui bagaimana variabel dependent (X) dapat diprediksikan melalui variabel independent (Y) atau prediktor, secara individual (Sugiyono, 2008:270). Pada penelitian ini, digunakan analisis regresi linier sederhana yang

didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal atau variabel independent dengan suatu variabel dependent (Sugiyono, 2008:270). Persamaan umum regresi linear sederhana dapat dilakukan melalui perumusan sebagai berikut:

(Sumber: Sugiyono, 2008:270)

Keterangan:

a = konstanta

b = koefisien regresi

Y = Variabel dependent (variabel terikat) X = Variabel independent (variabel bebas)

3.2.7.2.1 Uji Asumsi Regresi

Teknik analisis regresi sederhana dilakukan dengan prosedur kerja sebagai berikut:

1. Uji Asumsi Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal.

Syarat pertama untuk melakukan analisis regresi adalah normalitas, yaitu data sampel

hendaknya memenuhi persyaratan distribusi normal. Untuk mengetahui apakah data

yang digunakan berdistribusi normal atau tidak, dapat menggunakan normal probability plot.

(33)

2. Uji Asumsi Heteroskedastistas

Uji heteroskedastistas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varian dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi

persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan varian dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap atau disebut heteroskedastistas. Suatu regresi dikatakan

tidak terdeteksi heteroskedastistas apabila diagram pencar tidak membentuk pola

tertentu.

3.2.7.2.2 Analisis Korelasi

Analisis Korelasi merupakan teknik analisis yang termasuk dalam salah satu teknik

pengukuran asosiasi/hubungan (measures of association) yang digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi dan kofisien determinasi

digunakan untuk mengetahui kesetaraan hubungan dan seberapa besar kontribusi variabel X.

Untuk dapat memberi nilai interpretasi mengenai besarnya koefisien antara variabel bebas

(X) terhadap variabel terikat (Y) maka dapat dilihat pada tabel interpretasi koefisien korelasi

berikut:

TABEL 3.7

INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2008:250).

Dalam penelitian ini, analisi regresi linier sederhana menggunakan bantuan program

IBM SPSS Statistic versi 2.0 dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Buka program SPSS, kemudian masukan seluruh data yang akan diuji normalitas ke

lembar kerja SPSS, beri nama pada tab “variable view” dengan tanda X untuk variabel

independent, dan Y untuk variabel dependent.

2. Klik Analyze – Regression – Linier lalu masukan data variabel X (continuity marketing) ke boxindependent, dan Y (Loyalitas member) pada box dependent.

3. Klik plots, dengan memperhatikan tampilan pada program SPSS, masukan

(34)

standardized residual plots lalu klik histogram dan normal probability plot, kemudian

klik “continue.” Kemudian, tampilan akan kembali ke tampilan semula yaitu pada tab

linier regresion, lalu klik “OK” untuk melihat hasil pengolahan data menggunakan

SPSS pada kolom output.

3.2.7.2.3 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi yang dilambangkan dengan (r) merupakan kuadrat dari koefisien

korelasi. Koefisien determinasi digunakan untuk menganalisis seberapa besar variabel bebas

(X) dapat mempengaruhi variabel terikat (Y). Rumus koefisien determinasi sebagai berikut:

S

Sumber: Buchari Alma (2008:81)

Keterangan:

KP = Nilai Koefisien Determinasi

r = Nilai Koefisien Korelasi

3.2.7.2.4 MSI (Method of Successive Interval)

Langkah kerja yang dapat dilakukan untuk merubah jenis data ordinal menjadi data

interval atau melalui method of successive intervals adalah menurut Sambas Ali Muhidin (2011) :

1. Perhatikan banyaknya (frekuensi) responden yang menjawab (memberikan) respon

terhadap alternatif (kategori) jawaban yang tersedia.

2. Bagi setiap bilangan pada frekuensi oleh banyaknya responden (n), kemudian tentukan

proporsi untuk setiap alternatif jawaban responden tersebut.

3. Jumlahkan proporsi secara beruntun sehingga keluar proporsi kumulatif untuk setiap

alternatif jawaban responden.

4. Dengan menggunakan Tabel Distribusi Normal Baku, hitung nilai z untuk setiap

(35)

5. Menghitung nilai skala (scale value) untuk setiap nilai z dengan menggunakan rumus: SV = (Density at lower limit dikurangi Desinty at upper limit) dibagi (Area under upper limit dikurangi Area under lower limit).

6. Melakukan tranformasi nilai skala (transformed scale value) dari nilai skala ordinal menjadi nilai skala interval, dengan rumus Y=Svi + (SVMin). Dengan catatan, SV yang

nilainya kecil atau harga negiatif terbesar diubah menjadi sama dengan satu (=1).

3.2.7.3Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis untuk regresi sederhana dilakukan dengan menggunakan Uji T. Uji

T berfungsi untuk menguji koefisien regresi secara parsial atau individu. Pengujian ini

dilakukan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara variabel independent dengan variabel dependent nya. Pengujian hipotesis dapat dilihat dari hasil pengolahan data pada

IBM SPSS Statistic versi 2.0 dengan melihat nilai probabilitasnya. Apabila nilai probabilitas > (0,1) yang merupakan derajat kebebasan dalam penelitian ini, maka H0 diterima. Namun

apabila nilai probabilitas < (0,1) maka Ha diterima dan H0 ditolak.

Pada dasarnya, analisis regresi dan korelasi telah dikembangkan untuk mempelajari

pola dan mengukur hubungan statistik yakni terjadi atau tidaknya pengaruh yang signifikan

antara dua variabel yaitu variabel independent (X) dan dependent (Y). Untuk mengetahui hubungan statistik tersebut, maka dapat dilihat pada struktur hipotesis penelitian ini, yang

digambarkan pada Gambar 3.1 berikut ini:

GAMBAR 3.1

STRUKTUR HIPOTESIS X DAN Y

Berdasarkan Gambar 3.1, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ho : p = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari program continuity marketing yang memiliki indikator membercard, discount, reward, voucher, terhadap loyalitas.

Loyalitas

Continuity Marketing

(36)

(37)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara keseluruhan, program continuity marketing yang telah dijalankan oleh Sari Ater Hotel & Resort berada pada kategori penilaian tinggi, hal ini mengindikasi bahwa pelaksanaan continuity marketing sudah dinilai baik oleh member HSP Sari Ater Hotel & Resort. Continuity marketing yang dilaksanakan oleh Sari Ater Hotel & Resort terdiri dari member card, discount, reward dan voucher. Nilai tertinggi dari continuity marketing ada pada dimensi reward, hal ini dikarenakan daya tarik, ketepatan dan pemberian reward itu sendiri merupakan hal yang cukup penting dalam program meningkatkan loyalitas member HSP. Pemilaian terendah ada pada

dimensi discount tepatnya pada indikator pemberian discount, hal ini terjadi karena kurangnya frekuensi Sari Ater Hotel & Resort dalam memberikan

discount kepada member HSP.

2. _{Secara keseluruhan, loyalitas member HSP Sari Ater}_{Hotel & Resort}_berada

pada kategori penilaian tinggi, hal ini diindikasi bahwa member HSP

memberikan penilaian baik terhadap loyalitas di Sari Ater Hotel & Resort. Loyalitas member HSP Sari Ater Hotel & Resort terdiri dari 2 hal, yaitu

behaviour dan attitude. Attitude merupakan dimensi yang memiliki nilai tertinggi dengan indikator kepercayaan member HSP terhadap produk dan

(38)

3. Penelitian ini menunjukan bahwa program continuity marketing Sari Ater

Hotel & Resort dapat mempengaruhi loyalitas member HSP sebagai wisatawan Sari Ater Hotel & Resort, hal tersebut mengindikasikan bahwa semakin baik program continuity marketing maka akan semakin mempengaruhi loyalitas member HSP Sari Ater Hotel & Resort.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis

merekomendasikan beberapa hal yang dapat dijadikan acuan oleh pihak Sari Ater

Hotel & Resort sebagai berikut:

1. Pelaksanaan program continuity marketing hendaknya mengoptimalkan semua faktor yang dimiliki sehingga akan terjadi keseimbangan setiap

faktor maupun dimensi continuity marketing Sari Ater Hotel & Resort. Berdasarkan temuan pada penelitian ini, program discount pada continuity marketing mendapatkan penilaian yang rendah, hal ini menunjukan bahwa pihak Sari Ater Hotel & Resort harus lebih meningkatkan program discount

dengan upaya frekuensi pemberian discount yang cukup sering dan daya tarik discount sebagai cara dalam meningkatkan loyalitas member HSP terhadap Sari Ater Hotel & Resort.

2. Program continuity marketing melalui reward dan voucher mendapat nilai yang tinggi dari member HSP Sari Ater Hotel & Resort, hal ini menunjukan bahwa dua indikator tersebut telah memperngaruhi loyalitas member HSP

Sari Ater Hotel & Resort. Namun dalam pelaksanaannya, Sari Ater Hotel & Resort harus lebih meningkatkan keteraturan dan keragaman dari bentuk

reward dan voucher yang diberikan sebagai daya tarik member HSP sehingga mereka akan menjadi semakin loyal terhadap Sari Ater Hotel & Resort.

3. Untuk meningkatkan loyalitas member HSP sebagai wisatawan Sari Ater