Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1126
PENGARUH PERANAN CUSTOMER SERVICE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DI BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG
SOLOK
Febsri Susanti1, Suci Rahmadhani2
1,2Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KBP
E-mail: [email protected]1, [email protected]2
Abstract
Public awareness about the need for social security in Indonesia is increasing day by day, especially for workers because in order to ensure that they can meet the basic needs of a decent life, financial problems, health problems and maintain the level of welfare. This study aims to determine the influence of the role and quality of customer service. Service to Customer Satisfaction at BPJS Ketenagakerjaan Solok Branch. Determination of the sample is done by using a Stratified Random Sampling sample with the number of respondents as many as 98 workers. Data were collected through questionnaires and then analyzed descriptively and Independent-Sample T-Test with SPSS version 16 program. The results of data analysis showed that Tangibles, Reliability and Responsiveness were the main factors that determine the level of customer satisfaction. While the role of Customer Service, Assurance and Empathy has a not too dominant contribution to customer satisfaction.
Keywords: Role of Customer Service, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Customer Satisfaction.
Abstrak
Kesadaran masyarakat akan perlunya jaminan sosial di Indonesia semakin meningkat dari hari ke hari, terutama bagi pekerja karena untuk memastikan bahwa mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kehidupan yang layak, masalah keuangan, masalah kesehatan dan menjaga tingkat kesejahteraan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh peran dan kualitas customer service. Pelayanan Kepuasan Nasabah di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan sampel Stratified Random Sampling dengan jumlah responden sebanyak 98 pekerja. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan kemudian dianalisis secara deskriptif dan Independent- Sample T-Test dengan program SPSS versi 16. Hasil analisis data menunjukkan bahwa Tangibles, Reliability dan Responsiveness merupakan faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan peran Customer Service, Assurance dan Empathy memiliki kontribusi yang tidak terlalu dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Peran Customer Service, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Customer Satisfaction.
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1127
PENDAHULUAN
Kesadaran masyarakat tentang perlunya jaminan sosial di Indonesia semakin hari terus meningkat, khususnya untuk pekerja karena agar menjamin agar bisa memenuhi kebutuhan dasar kehidupan yang layak, gangguan keuangan, masalah kesehatan dan menjaga tingkat kesejahteraan. Jaminan sosial merupakan salah satu bentuk proteksi yang diselenggarakan secara nasional guna memberikan jaminan kepada warganegaranya untuk memenuhi kebutuhan hidup dengan gagasan yang sesuai seperti dalam pernyataan PBB mengenai HAM tahun 1948 dan kontrak ilo no 102 tahun 1952. Jaminan sosial di Indonesia dilaksanakan melalui Struktur Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diarahkan dalam UU No. 40 Tahun 2004 dengan didasari oleh UUD 1945 yang berisi tentang bahwa Pemerintah semestinya ikut terlibat dalam memberikan kesejahteraan untuk warga negaranya.
BPJS Ketenagakerjaan semenjak akhir 2019 disingkat secara sah atau resmi menjadi BP Jamsostek artinya Badan hukum Publik yang berkewajiban eksklusif kepada Presiden Republik Indonesia dengan menyampaikan proteksi bagi energi kerja buat mengatasi resiko sosial serta ekonomi eksklusif yang timbul akibat korelasi kerja. BPJS Ketengakerjaan sebelumnya mempunyai nama Jamsostek yang dikelola PT.Jamsostek (Persero) namun selaras dengan UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS maka PT. Jamsostek berubah nama menjadi BPJS Ketenagakerjaan dimulai lepas 1 Januari 2014 dimana mulai berfungsi total/penuh pada lepas 1 Juli 2015. BPJS Ketenagakerjaan memberikan pelindungan 5 (lima) proram yang meliputi Program Jaminan Hari Tua (JHT), Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Program Jaminan Kematian (JKM), Program Jaminan Pensiun (JP) dan Program Jaminan Kehilangan Pekerjaan (JKP).
Sebagai Badan Penyelenggara dengan sistem nirlaba, sebagai akibatnya kualitas pelayananlah yang sebagai titik kosentrasi dalam kesuksesan acara agunan Sosial di Indonesia. Dengan melihat keadaan yang sangat cepat mengalami perubahan, BPJS ketenagakerjaan harus bertindak cepat dalam menyesuaikan diri terhadap perubahan lingkungan, baik secara internal juga eksternal yang terjadi dengan berupaya agar memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan. sinkron menggunakan visi BPJS Ketenagakerjaan yaitu “Mewujudkan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan yang terpacaya, berkelantujatn dan menyejahterakan seluruh pekerja Indonesia”, maka taraf
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1128
kepuasan peserta menjadi tolak ukur BPJS Ketenagakerjaan pada menilai taraf keberhasilan pelayanan perusahaan didalam melaksanakan acara-programnya.
BPJS ketenagakerjaan selalu berusaha buat selalu membentuk sistem mekanisme layanan yang semakin baik supaya membentuk kenyamanan serta kepuasan untuk semua peserta. Kepuasaan artinya suatu tindakan yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang dihasilkan (Wirtz et al., 2016). Kepuasan artinya perasaan suka atau sedih asal seseorang yang timbul setelah mencocokkan pekerjaan (hasil) produk yang bayangkan terhadap pekerjaan (hasil) yang dibutuhkan.
“Kepuasan artinya perasaan suka atau sedih seseorang yang asal dari persamaan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk serta asa-harapannya”(Kotler & Keller, 2012). Jika perusahaan bisa membentuk tenaga kerja puas maka perusahaan memiliki kesempatan buat merebut hati pelanggan. Hubungan yang dekat antara penghasil serta konsumen akan terbentuk Jika perusahaan mampu menyampaikan pelayanan yang lebih dari asa tenaga kerja, bahkan Jika tenaga kerja tersebut puas mereka akan melakukan pembelian ulang dan akan merekomendasikan pada keluarga serta sahabat terdekatnya.
Pelanggan memang seharusnya mendapatkan pelayanan baik dari produk jasa yang mereka gunakan, apabila diabaikan maka mereka akan merasa sangat dirugikan dan berkemungkinan mereka akan mencari asuransi jasa yang sama akan tetapi dengan pelayanan yang lebih baik. Oleh karena itu kepauasan tenaga kerja sangat identik dengan pelayanan yang diberikan. Kini semakin disadari bahwa kualitas pelayanan dan kepauasan tenaga kerja ialah aspek vital dalam rangka mempertahankan tenaga kerja.
Peranan (role) ialah taraf feksibel/dinamis kedudukan (status). Jika setiap individu memenuhi hak dan tanggung jawabnya selaras dengan kedudukannya, dia melakukan suatu peranan. Persamaa antara wewenang dengan peranan ialah agar signifikansi ilmu pengetahuan. Keduanya tak bisa dipisah-pisahkan sebab yang satu bergantung kepada yang lain dan kebalikannya. Tak ada peranan tanpa wewenang atau wewenang tanpa peranan. Semua orang mempunyai ragam peranan yang bermula dari factor-faktor hubungan hidupnya. Hal itu sekaligus bermaksud bahwa peranan
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1129
menggolongkan apa yang dilakukannya bagi rakyat dan peluang-peluang apa yang diberikan oleh rakyat kepadanya.
Kasmir, (2016) menyatakan customer service secara umum artinya seorang yang ditugasi agar membagikan pelayanan dalam bagian pembukuan rekening, penutupan rekening, menerima dan menyesesaikan aneka ragam complain tenaga kerja.
Kualitas pelayanan merupakan cara yang dapat digunakan oleh perusahaan pada melawan rivalitas pada ruang lingkup jasa yang identik hubungannya melalui kepuasan tenaga kerja. Kualitas pelayanan yang diinginkan sang para tenaga kerja ialah prasarana yang layak, pelayanan yang rapi, ketentraman, keselamtan, ketenangan dan yang akan terjadi yang membahagiakan ssampai-sampai kelompok manajemen mesti mempertimbangkan menggunakan cara apa kualitas pelayanan yang baik pada zaman kini mampu tetap meningkat supaya kelancaran zaman yang mendatang. Upaya pengembangan kualitas pelayanan akan amat efesien kalau kenaikan kualitas pelayanan ialah target sehari-hari, mulai dari atasan atau eksekutif hingga akhirnya seseorang yang mengerjakan pelayanan atau pegawai.
Pengaruh Peranan Customer Service Terhadap Customer
Tarsani, (2016) Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Pendekatan Komunikasi Antar Pribadi ( Studi kasus pada Customer Service GraPari Telkomsel Gandaria ). Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh peranan customer service berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Yola Adelia, (2019) Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Medan Iskandar Muda. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh peranan customer service berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Astuti, (2020) Pengaruh Service Excellent Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BSM di Bank Syariah Mandiri KC Jatinangor. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh peranan customer service tidak berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1130
H1: Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan Peranan Customer Service terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) Terhadap Customer Satisfaction Alfi Syahri Lubis, (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Sucofindo Batam. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh tangible berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Doni Marlius, (2018) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Website Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada STIE "KBP". Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh tangible berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Wibowo, (2018) Determinasi Kualitas Pelayanan: Reliabilithy, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness Terhadap kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada J&T Express Lamongan). Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh tangible berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
H2 : Diduga terdapat Pengaruh Positif dan Signifikan Tangibles (Bukti Fisik) terhadap customer satisfaction) di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Pengaruh Reliability (Kehandalan) Terhadap Customer Satisfaction
Febsri Susanti, (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan , Studi Kasus Pada Perusahaan JNE Cabang Padang. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh reliability berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Felita Sasongko, (2013) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh reliability berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Kevin Simon, (2016) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh reliability berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
H3 : Diduga terdapat Pengaruh Positif dan Signifikan Reliability (Kehandalan) terhadap terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1131
Pengaruh Responsiveness (Daya Tanggap) Terhadap Customer Satisfaction
Intan Wahyu Ningsih, (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Kisel (Anak Perusahan PT Telkomsel) Medan. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh responsiveness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Zandy Pratama Zain, (2021) Dampak Reliability dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan di SPBU Gowa. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh responsiveness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Gisyel Angely, (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Service Pada PT. Astra International Tbk. – Daihatsu Malalayang. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh responsiveness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
H4 : Diduga terdapat Pengaruh Positif dan Signifikan Responsiveness (Daya Tanggap) terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Pengaruh Assurance (Asuransi) Terhadap Customer Satisfaction
Nadia Afrilliana, (2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Palembang Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh assurance berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Aryawan Tri Raharja, (2015) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Nasabah PT. Prudential Life Assurance Semarang). Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh assurance berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Jason Soenaryo, (2015) Analisis Pengaruh Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangible Agen PT AJ Sequislife Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cabang Surabaya. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh assurance tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
H5 : Diduga terdapat Pengaruh Positif dan Signifikan Assurance (Asuransi) terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1132
Pengaruh Emphaty (Empati) Terhadap Customer Satisfaction
Panjaitan, (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh emphaty berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Richa Mega Puspita, (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh emphaty berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Suroyo, (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Kedisiplinan Dosen Terhadap Kepuasan dan Prestasi Belajar Taruna Politeknik Pelayaran Sorong. Hasil penelitian membuktikan bahwa pengaruh emphaty tidak berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
H6 : Diduga terdapat Pengaruh Positif dan Signifikan Emphaty (Empati) terhadap customer satisfaction ) di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
METODE PENELITIAN Data dan sampel
Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif yaitu berbentuk angka dan hipotesis. Sumber data dari data primer berupa kuesioner. Pengambilan sampel dalam penelitian ini memanfaatkan metode Stratified Random Sampling. Sampel tenaga kerja tersebut diambil secara random dengan memilih nomor absen secara acak. Untuk mengetahui jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini, peneliti memakai rumus Slovin yaitu:
n = 𝑁
1+𝑁 (𝑒)2
Keterangan:
n = Besar Sampel N = Besar Populasi
e = Persen kelonggaran ketidak telitian pengambilan sampel (10%).
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel untuk penelitian ini adalah:
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1133
𝑛 = 5501
1 + 5501 (0, 1)2 𝑛 = 98,215
dibulatkan menjadi 98 tenaga kerja
Maka jumlah seluruh sampel yaitu sebanyak 98 tenaga kerja, dari hasil perhitungan tabel di atas.
Sampel tenaga kerja tersebut diambil dari setiap umur secara acak dengan menggunakan lot sebagai pemilihan sampel.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Didalam penelitian ini terdapat enam variabel yaitu variabel dependent (Y) adalah variabel penelitian yang diukur untuk mengetahui besarnya efek atau pengaruh variabel lain. variabel independent (X) yaitu suatu variabel yang variasinya mempengaruhi variabel lain. Y Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan), variabel X1 Peranan Customer Service , X2 Tangible (Bukti Fisik), X3 Reliability (Kehandalan), X4 Responsiveness (Daya Tanggap), X5 Assurance (Asuransi) dan X6 Emphaty (Empati) Berikut merupakan table dari definisi operasional variabel pada penelitian ini:
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
No Variabel Defenisi Indikator Pengukuran Sumber
1. Customer Satisfaction
(Y)
Kepuasan atau
ketidakpuasan artinya perasaan bahagia atau seseorang yang dari asal perbandingan antara pengalamannya terhadap kinerja produk yg real atauaktual dengan kinerja produk yang dibutuhkan.
1. Terpenuhinya harapan konsumen
2. Sikap atau keinginan menggunakan produk 3. Merekomendasikan kepada pihak lain 4. Kualitas layanan 5. Loyal
6. Reputasi yang baik
Purnomo Edwin Setyo, (2017)
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1134
7. Lokasi
2. Peranan Customer
Service (X1)
peranan customer service ialah orang yang ditugasi agar bisa memberi
pelayanan di ruang lingkup pembukuan rekening, penguncian/penutupan rekening, menerima dan menyesesaikan berbagai keluhan tenaga kerja.
1.Sebagai Penerima Tamu
2.Sebagai Customer Relation Office
3.Sebagai Komunikator 4.Sebagai salesman
Kasmir, (2016)
3. Tangible (Bukti Fisik)
(X2)
Definisi tangibles adalah pengadaan fasilitas fisik dan kelengkapan juga penampilan pribadi.
1. Peforma petugas saat melayani pelanggan.
2. Kenyamanan tempat melaksanakan pelayanan.
3. Ketertiban petugas dalam melaksanakan pelayanan. 4.Kemudahan sistem dan akses layanan.
5.Pemanfaatan alat bantu dalam pelayanan.
Hardiansyah, (2013)
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1135
4. Reliability (Kehandalan)
(X3)
Reliability ialah
kesanggupan agar dapat menghasilkan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan secara tepat.
1. Ketelitian petugas dalam menanggapi pelanggan. 2.Mempunyai standar pelayanan yang pasti
3.Keterampilan petugas dalam memanfaatkan alat bantu dalam proses pelayanan
4. Kemahiran petugas dalam memakai alat bantu dalam proses pelayanan
Hardiansyah, (2013)
5 Responsivene ss (Daya Tanggap)
(X4)
Responsiveness adalah yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan.
1. Menanggapi setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan 2. tugas melayani pelanggan dengan cekatan dan akurat 3. Petugas melayani pelanggan dengan telaten 4.Semua keluh kesah pelanggan ditanggapi oleh petugas
Hardiansyah, (2013)
6 Assurance (Asuransi)
Assurance yaitu pengetahuan dan
1.Petugas memberikan assuransi tepat waktu
Hardiansyah, (2013)
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1136
(X5) kemampuan untuk meyakinkan.
dalam pelayanan 2. Petugas memberikan jaminan keabsahan dalam pelayanan 3. Petugas memberikan assuransi kejelasan biaya dalam pelayanan
7 Emphaty (Empati)
(X6)
Empathy merupakan level ketertarikan dan minat pribadi yang diberikan kepada tenaga kerja.
1.Mendahulukan kebutuhan pelanggan 2. Petugas merespon dengan sikap santun 3. Petugas merespon dengan sikap ramah 4. Petugas merespon dengan tidak membeda- bedakan
5. Petugas melayani dan menghormati setiap pelanggan
Hardiansyah, (2013)
Teknik Analisis data
Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1137
Uji validitas dipakai demi memperkirakan sah atau tidaknya suatu kuisoner yang dinyatakan oleh (Ghozali, 2013). Suatu kuisoner dinyatakan valid jika pertanyaan-pertanyaan kuisoner bisa menyampaikan objek yang akan diukur oleh kuisoner itu sendiri. Uji validitas digunakan dengan menyamakan nilai r hitung dengan nilai r table untuk degree of freedom d(f) = n –2 dengan alpha 0,05. Jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai r positif, maka elemen atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Untuk hasil analisis bisa diamati pada output uji relibilitas pada elemen corrected item total correlation. Pada poling ketentuan agar dapat mengkaji validitas indikatornya ialah : Jika r hitung positif serta r hitung > r tabel maka butir atau variabel tersebut valid, jika r hitung tidak positif dan r hitung < r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yaitu suatu alat pengukuran kuesioner yang dari variabel atau konstruk merupakan indikatornya. Menurut Ghozali, (2011) menyatakan Sebuah kuesioner dikatakan reliable atau handal apabila reaksi seseorang mengenai penjelasan ialah tetap atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah One Shot atau pengukuran sekali saja.
Metode pengukuran dilakukan Cuma sekali saja, kemudian hasilnya dianalogikan dengan perntanyaan-pertanyaan berbeda atau memperkirakan hubungan antar tanggapan pertanyaan.
Menurut Ghozali, (2011) mengemukakan bahwa Uji reliabilitas ini bisa digunakan melawati program Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 16-0 for windows. yang bakal membagikan sarana agar memperkirakan nilai reliabilitas dengan memakai uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel disebutkan reliable apabila memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Untuk mendapati apakah data berdistribusi normal, dalam penelitian ini menggunakan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov dan uji grafik. Dalam uji One Sample Kolmogorov-Smirnov dan uji
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1138
grafik pedoman keputusannya adalah berlandaskan probabilitas ( asymptotic significance), yaitu jika α value > 0,05 bahwa bisa disimpulkan data tersebut berdistribusi normal, sedangkan apabila α value < 0,05 bahwa data tersebut tidak berdistribusi normal. Dalam uji grafik, Ghozali, (2011) mengemukakan bahwa “ data dikatakan normal apabila ada titik – titik yang meluas disekeliling garis diagonal dan pengedarannya mengikuti arah garis diagonalnya”. Jadi, bisa disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal jika nilai α value > 0,05 dan grafik menunjukkan adanya data meluas disekeliling garis diagonal.
Uji Multikolinearitas
Model regresi yang normal seharusnya tidak terjalin korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen / bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak orthogonal. Variable orthogonal merupakan variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol dari argumentasi oleh (Ghozali, 2013). Uji Moltikolinearitas dilakukan dengan dukungan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 16-0 for windows.
Dalam penelitian ini untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolineralitas didalam model regresi ialah: mempunyai nilai Variance Inflation Vactor (VIF) < 10,kmempunyai nilai tolerance > 0,10, Koefesien korelasi antar variabel harus rendah (dibawah 0,05) jika , korelasi kuat terjadi multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali, (2011) menyatakan tentang “uji heterokedastisitas yang bertujuan agar bisa menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dalam satu pengawasan terhadap pengamatan lainnya. Model regresi yang baik yaitu model homokedastisitas atau varians dari satu pengamatan ke pengawasan lain tetap. Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 16-0 for windows.
Dasar analisis uji heterokedastisitas sebagai berikut:
Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik –titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini mengindikasikan tidak terjadi heterokedastis. Jika ada model tertentu, seperti titik
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1139
–titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi digunakan untuk mengetahui ada tidaknya Pengaruh Peranan dan Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok. Model hubungan antara variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaaan sebagai berikut (Ghozali, 2013):
Y = α+β1X1+β2X2+ β3X3+ β4X4+ β5X5+ β6X6+e
Keterangan : α : Konstanta
Y : Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) X1 : Peranan Customer Service
X2 : Tangible (Bukti Fisik) X3 : Reliability (Kehandalan)
X4 : Responsiveness (Daya Tanggap) X5 : Assurance (Asuransi)
X6 : Emphaty (Empati) β : Koefisien regresi e : Term Error
Uji Hipotesis (t-test)
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikan pengaruh variable independen secara parsial atau individual terhadap variabel dependen. Uji parsial ini menggunakan ukuran sebagai berikut : Ho : β1 = 0 artinya, tidak ada dampak yang penting secara parsial pada masing-masing variabel independen. Ha : β1 > 0 artinya, ada dampak yang penting secara parsial pada masing-masing
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1140
variabel independen. Sementara itu, ukuran pengujiannya yaitu : Taraf Signifikan (α = 0,05 ), distribusi t dengan derajat kebebasan ( n ), ketika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, ketika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan dan pengujian ini dilakukan secara statistic.
Tabel 2 Uji Validitas
Variabel Item Corrected Item- Total Corelation
Keterangan
Peranan Customer
Service
X1.1 0.779 Valid
X1.2 0.740 Valid
X1.3 0.801 Valid
X1.4 0.731 Valid
X1.5 0.616 Valid
X1.6 0.601 Valid
X1.7 0.765 Valid
X1.8 0.755 Valid
Tangible
X2.1 0.849 Valid
X2.2 0.645 Valid
X2.3 0.829 Valid
X2.4 0.861 Valid
X2.5 0.596 Valid
X2.6 0.470 Valid
X2.7 0.722 Valid
X2.8 0.635 Valid
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1141
X2.9 0.596 Valid
X2.10 0.596 Valid
Reliability
X3.1 0.712 Valid
X3.2 0.737 Valid
X3.3 0.773 Valid
X3.4 0.753 Valid
X3.5 0.609 Valid
X3.6 0.633 Valid
X3.7 0.737 Valid
X3.8 0.737 Valid
Responsiveness
X4.1 0.755 Valid
X4.2 0.803 Valid
X4.3 0.824 Valid
X4.4 0.756 Valid
X4.5 0.638 Valid
X4.6 0.751 Valid
X4.7 0.751 Valid
X4.8 0.755 Valid
Assurance
X5.1 0.680 Valid
X5.2 0.436 Valid
X5.3 0.642 Valid
X5.4 0.690 Valid
X5.5 0.766 Valid
X5.6 0.608 Valid
X6.1 0.915 Valid
X6.2 0.861 Valid
X6.3 0.884 Valid
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1142
Emphaty
X6.4 0.802 Valid
X6.5 0.751 Valid
X6.6 0.915 Valid
X6.7 0.465 Valid
X6.8 0.501 Valid
X6.9 0.915 Valid
X6.10 0.915 Valid
Customer Satisfaction
Y.1 0.857 Valid
Y.2 0.790 Valid
Y.3 0.882 Valid
Y.4 0.953 Valid
Y.5 0.562 Valid
Y.6 0.532 Valid
Y.7 0.774 Valid
Y.8 0.727 Valid
Y.9 0.882 Valid
Y.10 0.953 Valid
Y.11 0.857 Valid
Y.12 0.903 Valid
Y.13 0.809 Valid
Y.14 0.953 Valid
Sumber : data primer yang diolah 2021
Dari tabel 2 di atas diketahui bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation yang didapatkan dari perhitungan SPSS setiap pertanyaan lebih besar dari pada nilai standar pengukuran 0,300.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan pada penelitian ini adalah data yang valid.
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1143
Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabel digunakan agar mengungkapkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relative
konsisten apabila diulang pada waktu yang berbeda.
Tabel 3 Uji reliabilitas Variabel Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Standar
Keterangan
Peranan Customer Service 0.912 0.60 Reliabel
Tangible 0.909 0.60 Reliabel
Reliability 0.908 0.60 Reliabel
Responsiveness 0.927 0.60 Reliabel
Assurance 0.848 0.60 Reliabel
Emphaty 0.952 0.60 Reliabel
Customer Satisfaction 0.967 0.60 Reliabel
Sumber : data primer yang diolah 2021
Dari tabel 3 di atas diketahui bahwa nilai Croanbach Alpha yang dihasilkan lebih besar dari pada nilai Alpha. Dapat disimpulkan bahwa data yang dipakai dalam penelitian ini ialah data yang reliabel atau konsisten.
Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mendeteksi apakah distribusi data variabelnya normal atau sebaliknya. Uji normalitas dengan menggunakan One-sampleKolmogorov Smirnov Test lebih besar dari nilai α = 0,05.
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1144
Tabel 4 Uji normalitas
Sig (2-Tailed) Ketentuan Keterangan
0,306 0.05 Terdistribusi Normal
Sumber : Data primer yang diolah 2021
Berdasarkan tabel 4 diatas diketahui bahwa nilai uji normalitas yang didapatka memperlihatkan bahwa nilai sebesar 0,306 > 0,05 sehingga data yang diolah terdistribusi secara normal.
Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah ada atau tidaknya korelasi antar variabel independen dalam model regresi. Nilai agar memperlihatkan tidak adanya masalah multikolinieritas apabila nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10. Adapun data penelitian yang
telah diperoleh sebagai berikut:
Tabel 5 Uji multikolinieritas
Variabel Collinearity Statistic
Keterangan Tolerance VIF
Peranan Customer Service 0.697 1.435 Tidak terjadi multikolinearitas Tangible 0.950 1.053 Tidak terjadi multikolinearitas Reliability 0.241 4.146 Tidak terjadi multikolinearitas Responsiveness 0.213 4.684 Tidak terjadi multikolinearitas Assurance 0.926 1.080 Tidak terjadi multikolinearitas Emphaty 0.853 1.173 Tidak terjadi multikolinearitas Sumber : Data primer yang diolah 2021
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1145
Dari tabel 5 di atas diketahui bahwa keenam variable memiliki nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil dari 10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variable independen.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas digunakan untuk melihat apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan variabel residual satu peninjauan ke peninjauan lainnya. Adapun data penelitian yang telah diperoleh sebagai berikut:
Tabel 6
Uji heterokedastisitas
Variabel Sig Ketentuan Keterangan
Peranan Customer Service 0.162 0,05 Tidak terjadi heterokedastisitas
Tangible 0.073 0,05 Tidak terjadi heterokedastisitas
Reliability 0.929 0,05 Tidak terjadi heterokedastisitas
Responsiveness 0.885 0,05 Tidak terjadi heterokedastisitas
Assurance 0.975 0,05 Tidak terjadi heterokedastisitas
Emphaty 0.611 0,05 Tidak terjadi heterokedastisitas
Sumber : Data primer yang diolah 2021
Dari tabel 6 di atas diketahui bahwa nilai signifikansi yang didapatkan pada peranan customer service (X1) adalah 0,162, pada tangible (X2) adalah 0,073, pada reliability (X3) adalah 0,929, pada responsiveness (X4) adalah 0,885, pada Assurance (X5) adalah 0,975 dan pada emphaty (X6) adalaha 0,611. Nilai ini lebih besar dari 0,05 sehingga bisa diartikan bahwasannya tidak terjadi heteroskidastisitas pada data yang diolah.
Analisis Regresi Linear Berganda
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1146
Analisis data dan pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan regresi linear berganda, untuk menguji sejauh mana Pengaruh Peranan dan Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Customer Satisfaction di BPJS Ketenagakerjaaan Cabang Solok.
Tabel 7
Analisis regresi linear berganda
Variabel Koefisien
Konstanta (a) 4.217
Peranan Customer Service -0.276
Tangible 1.009
Reliability -0.823
Responsiveness 1.280
Assurance 0.143
Emphaty 0.045
Sumber : Data primer yang diolah 2021
Dari tabel 7 dapat diketahui model persamaan regresi yang diperoleh yaitu:
Y = 4.217 - 0.276 (X1) + 1.009 (X2) - 0.823 (X3) + 1.280 (X4) + 0.143 (X5) + 0.045 (X6) + e
Dari persamaan diatas maka dapat disimpulkan : Konstanta mempunyai nilai positif sebesar 4.217.
Hal ini berarti apabila peranan customer service, tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty bernilai 0 maka customer satisfaction bernilai konstan yaitu sebesar 4.217. Koefisien peranan customer service bernilai -0.276 artinya setiap peningkatan peranan customer service setiap 1 satuan, maka akan menurunkan customer satisfaction sebesar -0.276 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan. Koefisien tangible bernilai 1.009 artinya setiap peningkatan tangible setiap 1 satuan, maka akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 1.009 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan. Koefisien reliability bernilai
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1147
-0.823 artinya setiap peningkatan reliability setiap 1 satuan, maka akan menurunkan customer satisfaction sebesar -0.823 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan. Koefisien responsiveness bernilai 1.280 artinya setiap peningkatan responsiveness setiap 1 satuan, maka akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 1.280 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan. Koefisien assurance bernilai 0.143 artinya setiap peningkatan assurance setiap 1 satuan, maka akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 0.143 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan. Koefisien emphaty bernilai 0.045 artinya setiap peningkatan emphaty setiap 1 satuan, maka akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 0.045 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan.
Uji Hipotesis Hasil Uji Parsial (t)
Uji hipotesis pada penelitian ini menggunakan Uji t dengan mengetahui pengaruh masing-masing variable independen secara parsial terhadap variabel dependen. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 16 pada tabel 8 dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 8
Hasil Uji Statistik t (Uji Parsial)
Variabel T Hitung T Tabel A Sig Kesimpulan
Peranan Customer Service
-1.505 1.661 0.05 0.136 H1 ditolak
Tangible 6.847 1.661 0.05 0.000 H2 diterima
Reliability -2.494 1.661 0.05 0.014 H3 diterima
Responsiveness 4.065 1.661 0.05 0.000 H4 diterima
Assurance 0.623 1.661 0.05 0.535 H5 ditolak
Emphaty 0.344 1.661 0.05 0.732 H6 ditolak
Sumber : Data primer yang diolah 2021
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1148
Berdasarkan tabel uji t pada tabel diatas, maka dapat dilakukan analisa sebagai berikut:
Hipotesis (H1), untuk variable peranan customer service t hitung > t table yaitu, -1.505 < 1.66177 dengan signifikan 0.136. Nilai signifikan peranan customer service (X1) sebesar 0.136 > 0.05, maka H1 ditolak berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable peranan customer service terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Hipotesis (H2), untuk variable tangible t hitung > t table yaitu, 6.847 > 1.66177 dengan signifikan 0.000. Nilai signifikan tangible (X2) sebesar 0.000 < 0.05, maka H2 diterima berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variable tangible terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Hipotesis (H3), untuk variable reliability t hitung > t table yaitu, -2.494 < 1.66177 dengan signifikan 0.014. Nilai signifikan reliability (X3) sebesar 0.014 < 0.05, maka H3 diterima, tetapi berlawanan arah berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variable reliability terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Hipotesis (H4), untuk variable responsiveness t hitung > t table yaitu 4.065 > 1.66177 dengan signifikan 0.000. Nilai signifikan responsiveness (X4) sebesar 0.000 < 0.05, maka H4 diterima berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variable responsiveness terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Hipotesis (H5), untuk variable assurance t hitung > t table yaitu, 0.623 < 1.66177 dengan signifikan 0.535. Nilai signifikan assurance (X5) sebesar 0.535 > 0.05, maka H5 ditolak berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable assurance terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Hipotesis (H6), untuk variable emphaty t hitung > t table yaitu, 0.344 < 1.66177 dengan signifikan 0.732. Nilai signifikan emphaty (X6) sebesar 0.732 > 0.05, maka H6 ditolak berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable emphaty terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
PEMBAHASAN
Pengaruh Peranan Customer Service Terhadap Customer Satisfaction
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1149
Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah peranan customer service berpengaruh negatif terhadap customer satisfaction. Berdasarkan pengujian yang dilakukan terhadap 98 orang responden maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama ditolak. Dari hasil pengolahan data dihasilkan nilai koefisien regresi untuk variabel peranan customer service sebesar -1.505 bertanda negatif dengan nilai Sig. 0.136 > 0.05 yang berarti bahwa pengaruh peranan customer service tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Hasil penelitian ini diperkuat oleh penelitian Astuti, (2020), dalam penelitiannya yang berjudul
“Pengaruh Service Excellent Customer Servive Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BSM di Bank Syariah Mandiri KC Jatinangor” menyatakan bahwa pengaruh peranan customer service tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BSM di Bank Syariah Mandiri KC Jatinangor.
Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) Terhadap Customer Satisfaction
Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah tangible berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Berdasarkan pengujian yang dilakukan terhadap 98 orang responden maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua diterima. Dari hasil pengolahan data dihasilkan nilai koefisien regresi untuk variabel tangible sebesar 6.847 bertanda positif dengan nilai Sig. 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa pengaruh tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Hasil penelitian ini diperkuat oleh penelitian Alfi Syahri Lubis, (2017), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Sucofindo Batam” menyatakan bahwa tangible mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Sucofindo Batam.
Pengaruh Reliability (Kehandalan) Terhadap Customer Satisfaction
Hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah reliability berpengaruh negatif terhadap customer satisfaction. Berdasarkan pengujian yang dilakukan terhadap 98 orang responden maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga diterima. Dari hasil pengolahan data dihasilkan nilai koefisien
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1150
regresi untuk variabel reliability sebesar -2.494 bertanda negatif dengan nilai Sig. 0.014 < 0.05 yang berarti bahwa pengaruh reliability berpengaruh terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Hasil penelitian ini diperkuat oleh penelitian Kevin Simon, (2016), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel” menyatakan bahwa reliability mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel.
Pengaruh Responsiveness (Daya Tanggap) Terhadap Customer Satisfaction
Hipotesis keempat dalam penelitian ini adalah responsiveness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Berdasarkan pengujian yang dilakukan terhadap 98 orang responden maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis keempat diterima. Dari hasil pengolahan data dihasilkan nilai koefisien regresi untuk variabel responsiveness sebesar 4.065 bertanda positif dengan nilai Sig.
0.000 < 0.05 yang berarti bahwa pengaruh responsiveness berpengaruh terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Hasil penelitian ini diperkuat oleh penelitian Zandy Pratama Zain, (2021), dalam penelitiannya yang berjudul “Dampak Reliability dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan di SPBU Gowa” menyatakan bahwa responsiveness mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di SPBU Gowa.
Pengaruh Assurance (Asuransi) Terhadap Customer Satisfaction
Hipotesis kelima dalam penelitian ini adalah assurance tidak berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Berdasarkan pengujian yang dilakukan terhadap 98 orang responden maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kelima ditolak. Dari hasil pengolahan data dihasilkan nilai koefisien regresi untuk variabel assurance sebesar 0.623 bertanda positif dengan nilai Sig. 0.535
> 0.05 yang berarti bahwa pengaruh assurance tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1151
Hasil penelitian ini diperkuat oleh penelitian Jason Soenaryo, (2015), dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibel Agen PT AJ Sequisife Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cabang Surabaya” menyatakan bahwa assurance tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pellanggan Pada Cabang Surabaya.
Pengaruh Emphaty (Empati) Terhadap Customer Satisfaction
Hipotesis keenam dalam penelitian ini adalah emphaty tidak berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Berdasarkan pengujian yang dilakukan terhadap 98 orang responden maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis keenam ditolak. Dari hasil pengolahan data dihasilkan nilai koefisien regresi untuk variabel emphaty sebesar 0.344 bertanda positif dengan nilai Sig. 0.732 >
0.05 yang berarti bahwa pengaruh emphaty tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
Hasil penelitian ini diperkuat oleh penelitian Suroyo, (2022), dalam penelitiannya yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Kedisiplinan Dosen Terhadap Kepuasn dan Prestasi Belajar Taruna Politeknik Pelayaran Sorong” menyatakan bahwa emphaty tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan dan Prestasi Belajar Taruna Politekniik Pelayaran Sorong.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan di atas, penelitian inidisimpulkan bahwa : 1. Peranan Customer Service tidak berpengaruh secara langsung terhadap customer
satisfaction (kepuasan pelanggan) di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok..
2. Tangible berpengaruh secara langsung terhadap Customer Satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok, yang berarti bahwa semakin tinggi tangible maka semakin tinggi tingkat customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
3. Reliability berpengaruh secara langsung terhadap Customer Satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok, yang berarti bahwa semakin tinggi reliability maka semakin tinggi tingkat customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1152
4. Responsivenes berpengaruh secara langsung terhadap Customer Satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok, yang berarti bahwa semakin tinggi responsivenes maka semakin tinggi tingkat customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
5. Assurance tidak berpengaruh secara langsung terhadap Customer Satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
6. Emphaty tidak berpengaruh secara langsung terhadap Customer Satisfaction di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Solok.
UCAPAN TERIMAKASIH
Dengan selesainya penulisan artikel ini, penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang membantu selama proses penulisan Ibu Aminar Sutra Dewi SE, M.Si
Selaku Ketua STIE”KBP”, Bapak Maizul Rahmizal SE, M.Si
Selaku Wakil Ketua STIE “KBP” dan Ketua Prodi Manajemen.
DAFTAR PUSTAKA
Alfi Syahri Lubis. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, Vol.1(No.2).
Aryawan Tri Raharja. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Nasabah PT. Prudential Life Assurance Semarang). Diponegoro Journal of Management, Vol.4(No.1).
Astuti. (2020). Pengaruh Service Excellent Customer Servive Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BSM di Bank Syariah Mandiri KC Jatinangor. Shidqia Nusantara Jurnal Keuangan & Perbankan Syariah, Vol.1(No.1).
Doni Marlius. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Website Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada STIE “KBP.” Jurnal Ipteks Terapan Research of Applied Science and Education, Vol.12(No.2).
Febsri Susanti. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan , Studi Kasus Pada Perusahaan JNE Cabang Padang.
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1153
Felita Sasongko. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Strategi Pemasaran, Vol.1(No.2).
Ghozali, I. (2013). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.” Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&cad=rja&uact=8
&ved=2ahUKEwjdoaDEzfD1AhV173MBHSHJDtAQFnoECAgQAQ&url=http%3A%2F%
2Fscholar.google.co.id%2Fcitations%3Fuser%3DkbmkIQQAAAAJ%26hl%3Den&usg=A OvVaw0nXn45w5VriziqXlPNgOIo
Gisyel Angely. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Service Pada PT. Astra International Tbk. – Daihatsu Malalayang. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.8(No.2).
Hardiansyah. (2013). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Media, Gava.
Intan Wahyu Ningsih. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Kisel (Anak Perusahan PT Telkomsel) Medan. Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen, Vol.3(No.1).
Jason Soenaryo. (2015). Analisis Pengaruh Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangible Agen PT AJ Sequislife Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cabang Surabaya.
AGORA, Vol.3(No.1). https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen- bisnis/article/view/2711
Kasmir. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik). Depok:PT Rajagrafindo Persada.
Kevin Simon. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel. Jurnal Performa : Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, Vol.1(No.3).
Kotler, & Keller. (2012). Marketing Management. Prentice Hall, Pearson Hall.
Nadia Afrilliana. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran Dan SDM, Vol.1(No.2).
Panjaitan, J. E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE
Doi Artikel : 10.46306/vls.v2i2.148 1154
Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, Vol. 11, No 2.
Purnomo Edwin Setyo. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks.” Jurnal Performa, Vol.1(No.6).
Richa Mega Puspita. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Jurnal Riser Ekonomi Dan Bisnis, Vol.13(No.1).
Suroyo. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Kedisiplinan Dosen Terhadap Kepuasan dan Prestasi Belajar Taruna Politeknik Pelayaran Sorong. EDUKATIF Jurnal Ilmu Pendidikan, Vol.4(No.2).
Tarsani. (2016). Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Pendekatan Komunikasi Antar Pribadi ( Studi kasus pada Customer Service GraPari Telkomsel Gandaria ). Bricolage : Jurnal Magister Ilmu Komunikasi, Vo.2(No.1).
Wibowo. (2018). Determinasi Kualitas Pelayanan: Reliabilithy, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness Terhadap kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada J&T Express Lamongan).
Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen, Vol.3(No.2).
Wirtz, J., Lovelock, C., Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Improving Service Quality and Productivity. In Services Marketing. https://doi.org/10.1142/9781944659028_0014
Yola Adelia. (2019). Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Medan Iskandar Muda. Universitas Sumatera Utara.
Zandy Pratama Zain. (2021). Dampak Reliability dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan di SPBU Gowa. Management Departement, UIN Alauddin Makassar, Indonesia, Vol.2(No.1).
