112
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA LEMBAGA TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN SISWA
PADA LEMBAGA KURSUS BAHASA INGGRIS DI PALEMBANG
Dian Lestari Ekawati
Program Pasca Sarjana Program Studi Magister Manajemen (Sains) Universitas Muhammadiyah Palembang
E-Surel : [email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan umengetahui pengaruh promosi, kualitas pelayanan, dan citra lembaga terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan siswa pada lembaga kursus Bahasa Inggris di Palembang, baik pengaruh secara bersarna-sama (simultan) maupun pengaruh secara individu (parsial). Populasi penelitian ini adalah 1995 dengan sampel 100 siswa/responden lembaga kursus bahasa Inggris di Palembang Tahun 2018.
Analisis data dilakukan melalui uji persyaratan yang terdiri dari uji linearitas, uji normalitas data, dan uji homogenitas dan untuk menguji model menggunakan analisis jalur/path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel promosi (X1), kualitas pelayanan (X2), citra (X3) mempengaruhi kepuasan (Y) terhadap loyalitas (Z) sebesar 54,3%. Sedangkan sisanya sebesar 45,7 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Hasil menunjukkan: (1). Berdasarkan perhitungan nilai F adalah 28,204 maka Fhitung (28,204) > Ftabel (2,47) dan nilai signifikansi (Sig.F) sebesar 0,000 yang berarti Sig.F (0,000) < α (0,05) yang berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada promosi (X1), kualitas pelayanan (X2) dan citra (X3) secara bersama-sama dengan kepuasan (Y) terhadap loyalitas (Z) pada Lembaga Kursus Bahasa Inggris di Palembang. (2) Promosi (X1) berpengaruh kuat tapi tidak signifikan terhadap loyalitas secara parsial pada lembaga kursus bahasa Inggris di Palembang dengan nilai sig.t (0,087) > α (0,05). (3). Variabel kualitas pelayanan (X2) secara parsial ada berpengaruh kuat dan signifikan terhadap loyalitas pada lembaga kursus bahasa Inggris di Palembang dengan nilai sig.t (0,016) < α (0,05) . (4) Variabel citra (X3) tidak ada berpengaruh kuat dan tidak signifikan terhadap loyalitas secara parsial pada lembaga kursus bahasa Inggris di Palembang dengan nilai sig.t (0,900) > α (0,05). (5).
Variabel kepuasan (Y) secara parsial berpengaruh kuat terhadap loyalitas dan signifikan pada lembaga kursus bahasa Inggris di Palembang dengan nilai sig.t (0,045) < α (0,05).
Kata Kunci : Promosi, Kualitas pelayanan, Citra, Kepuasan dan Loyalitas.
1. PENDAHULUAN
Kemampuan berbahasa Inggris telah menjadi tuntutan utama bagi dunia kerja.
Hal ini direspon sebagai suatu peluang bisnis oleh sebagian pengusaha dengan
mendirikan lembaga kursus bahasa Inggris yang jumlahnya cukup banyak. Untuk menghadapi persaingan, lembaga harus dapat memenuhi harapan-harapan pelanggannya yaitu siswa dengan
113 memberikan pelayanan yang terbaik, karena apabila kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pesaing lebih baik, ada kemungkinan mereka akan pindah pada pesaing yang menyediakan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan harapan mereka sehingga kemungkinan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan maka akan sulit tercapai.
Bagi lembaga yang terpenting adalah bagaimana proses dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhkan lembaga kursus adalah menciptakan kepuasan pelanggan sebagai dasar pokok yang harus diutamakan.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting bagi perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Seorang pelanggan akan menunjukkan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan terhadapnya.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang berkomitmen tinggi membeli kembali dan berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merk yang sama.
Menurut Tjiptono (2008:386) perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya.
Loyalitas pelanggan dalam hal ini yaitu siswa pada lembaga kursus Bahasa Inggris di Kota Palembang hasil observasi awal, peneliti menyatakan masih rendah.
Hal ini tercermin dari bahwa siswa masih suka berpindah-pindah tempat kursus di lembaga yang sejenis hampir disetiap
lembaga kursus Bahasa Inggris di dalam kurun waktu di bawah 1 Tahun.
Terkadang mereka hanya menyelesaikan paling lama satu paket yang lamanya berkisar 3-6 bulan saja sehingga terjadi penurunan jumlah siswa yang mempengaruhi laba perusahaan juga.
Sedangkan hubungan kepuasan dan loyalitas telah banyak diteliti dalam beberapa studi Selnes (2003), Fornell (2002), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi prilaku pembelian, dimana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal.
Kepuasan yang diberikan oleh setiap tempat lembaga kursus bahasa Inggris terlihat masih rendah karena masih belum sesuai dengan harapan. Sedangkan kepuasan yang dirasakan siswa terlihat pada siswa yang tetap bertahan dengan hanya memilih satu tempat lembaga kursus yang mereka percayai berdasarkan pengalaman mereka atau orang lain.
Gempuran persaingan antara lembaga kursus lain yang menawarkan pemawaran yang lebih baik membuat siswa semakin membandingkan apa yang mereka harapkan dan dapatkan dengan lembaga kursus pesaing yangmana akan timbul kektidakpuasan karena hasil membandingkan dengan lembaga kursus pesaing tersebut.
Salah satu cara untuk mengenalkan perusahaan kepada konsumen baik itu perusahaan baru berdiri ataupun yang sudah lama berdiri adalah melalui cara promosi.Bentuk promosi yang paling tradisonal adalah periklanan. Iklan adalah pemasangan informasi produk di berbagai media dan penerbitan mulai dari koran, majalah, tabloid, televisi, dan radio. Serta promosi yang modern yaitu melalui media online atau internet. Iklan memang efektif menjangkau khalayak luas, tapi dari sisi biaya memang membutuhkan anggaran besar. Biasanya iklan di pasang di lembaga-lembaga yang sudah mempunyai
114 nama besar ataupun menampung jumlah siswa yang cukup banyak sehingga bisa menutup biaya pemasangan iklan tersebut.
Dalam hal ini, hanya beberapa lembaga kursus bahasa Inggris saja yang melakukan melakukan periklanan secara intensif.
Pada akhirnya, aktifitas promosi apapun dalam lembaga pendidikan atau kursus tidak bisa berjalan efektif jika secara internal tidak memperhatikan kualitas lembaga pendidikan atau lembaga kursus tersebut.
Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh, (Zeithamal,et.al, 2005, p.20). Dengan demikian kualitas layanan merupakan perbedaan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima, jika kenyataan lebih jauh dari yang diharapkan maka dapat dikatakan sangat baik, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan tidak baik. Apabila kenyataan sama antara yang diharapkan dengan kenyataan maka layanan disebut baik.
Lebih lanjut Zeithamal,e.al (2005, p.28) menyatakan terdapat lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu : Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
Upayamempertahankan konsumen merupakan strategi dari pihak penyedia jasa dengan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga dapat membangun citra perusahaan. Citra merupakan hal yang sangat penting. Citra yang positif akan menguntungkan perusahaan dan citra yang buruk akan merugikan perusahaan. Dengan demikian citra mempengaruhi keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian atau pemakaian produk atau jasa.
Citra menurut menurut Kottler (2007:607), citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan seseorang mengenai objek.Bahwa citra sangat berkaitan erat dengan reputasi dan namabaik, maka semakin baik pula citra perusahaan di mata konsumennya.
Masing-masing tempat kursus mempunyai citra yang berbeda-beda dalam benak konsumen dan bagaimana caranya agar citra setiap perusahaan terus bisa bernilai positif agar loyalitas dan kepuasan konsumen tetap terjaga.
Berdasarkan penjelasan tentang fenomena-fenomena diatas terlihat adanya variabel-variabel seperti kualitas pelayanan, citra dan kepuasan. Menurut Mardalis, 2005, faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan citra.
Sehingga terlihat variabel-variabel tersebut sangat mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan.
Keberhasilan sebuah lembaga ditentukan oleh kemampuan lembaga tersebut dalam membangun loyalitas siswa, loyalitas tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu lembaga dalam hal mempertahankan siswanya dari serbuan lembaga pesaing.
Dan ditengah persaingan pasar yang ketat ini maka hal ini menjadikan lembaga kursus Bahasa harus lebih berhati-hati jika tidak ingin tergerus oleh pesaing yang handal. Untuk dapat memenangkan persaingan pada bisnis jasa kursus bahasa Inggris maka perusahaan membutuhkan strategi bersaing dalam pemasaran. Dari uraian diatas, Berdasarkan fenomena inilah maka penulis ingin mengkaji dalam penelitian dengan judul Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan dan Citra Lembaga Terhadap Terhadap Loyalitas yang di Mediasi oleh Kepuasan Siswa pada Lembaga Kursus Bahasa Inggris di Palembang.
115 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Loyalitas
Loyalitas adalah sikap dari pelanggan dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan (Kotler & Keller, 2008, p.57).
Indikator konsumen yang loyal, menurut Kotler & Keller,( 2012:57):
1). Repeat purchase (kesetiaan dalam pembelian produk).
2). Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan).
3). Referrals (merefernsikan secara total eksistensi perusahaan).
2.1.2 Promosi
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:76) Promosi adalah kegiatan yang dilakukan
perusahaan dalam upaya
mengkomunikasikan suatu produk/jasa kepada konsumen sehingga dapat mempengaruhi minat beli konsumen terhadap produk/jasa perusahaan.
Indikator promosi,menurut (Kotler, 2010, p.28) yaitu :
1). Jangkauan promosi
2). Kuantitas penayangan iklan di media promosi
3). Kualitas penyampaian pesan dalam penayangan iklan di media promosi.
Kottler dan Amstrong, (2008:117) dalam lima sarana promosi utama, sebagai berikut:
1. Periklanan (advertising)
2. Promosi Penjualan ( sales promotion) 3. Hubungan Masyarakat (public relation) 4. Penjualan personal (personal selling) 5. Pemasaran langsung (direct marketing)
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014, p.268) Kualitas Pelayanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) dengan
tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services).
Indikator Kualitas Pelayanan
menggunakan SERVEQUAL
meliputi unsur :
a. Wujud (Tangibles) b. Kehandalan (Reability)
c. Daya tanggap (Responsiveness) d. Jaminan (Assurance)
e. Empati (Emphathy)
2.1.4 Citra
Citra menurut Teguh, (2009, p.259) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.sedangkan Carmeri dan Tishrer, (2004, P.75) menjelaskan bahwa citra adalah merupakan salah satu bagian penting dalam menghadapi persaingan dalam lingkungan usaha.
Indikator citra menurut Kanaidi, (2010, p.33) yaitu:
a) Kesan b) Kepercayaan c) Sikap
2.1.5 Kepuasan
Menurut Kottler, (2007, p.55) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang kemudian didapatnya dengan harapan.
Indikator kepuasan pelanggan meliputi : a) Kesesuaian harapan.
b) Minat berkunjung kembali.
c) Kesediaan merekomendasikan.
116 2.2 Kerangka Pemikiran
Sumber: Pemikiran penulis berdasarkan teori Mowen and Minor, Bauman,kottler, Helgesen dan nesset, 2008.
2.3 Hipotesis
Berdasarkan pada rumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka berfikir yang telah dijelaskan, hipotesis dalam penelitian ini adalah :
a) Ada pengaruh signifikan variabel promosi, kualitas pelayanan dan citra lembaga terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan siswa secaraserentak/bersama-sama pada lembaga kursus bahasaInggris di Palembang.
b) Ada pengaruh signifikan variabel promosi, kualitas pelayanan dan citra terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan siswa secara parsial pada lembaga kursus bahasa Inggris di Palembang.
3. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan waktu penelitian
Lokasi penelitian ini di Kota Palembang.Sebagai objek penelitian ini siswa/responden lembaga kursus bahasa Inggris di Palembang Tahun 2018
3.2 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Sugiyono (2015:137) adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
data primer dan data sekunder. Metode Pengumpulan data sebagai berikut:
a) Interview (Wawancara)
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti.
b) Kuisioner (Angket)
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab.
c) Observasi
Pengamatan di lapangan penelitian yang berkenaan dengan prilaku manusia dan proses kerja.
Metode penggumpulan data dalam penelitian ini adalah kuisioner dengan membagikan kuisioner berupa pertanyaan dengan indikator dari masing-masing variabel.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini berjumlah 1995 orang dengan sampel 100 responden.
Sampel dalam penelitian ini adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi (Sugiyono, 2013 : 86).
3.4 Teknik Analisis Data 3.4.1 Uji Instrumen Penelitian
Uji instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2013 : 172). Semakin tinggi akurasi suatu alat ukur, maka alat ukur tersebut semakin mengenai sasaran, atau semakin menunjukan apa yang seharusnya diukur.
Uji validitas dapat dilakukan dengan mengkolerasi skor tiap butir dengan skor total yang merupakan tiap skor butir dengan rumus Product Moment (Ridwan, 2010 : 109). Kaidah keputusan :
1) Jika r hitung > r Tabel product moment, data tersebut valid.
117 2) Jika r hitung ≤ r Tabel product moment,
data tersebut tidak valid.
Reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran berulangkali terhadap gejala dan alat ukur yang sama (Siregar, 2013 : 55). Pengukuran reliabilitas intrumen dianalisis dengan metode alpa cronbach.
Apabila Alpa Cronbach > standar 0,70, maka instrumen dinyatakan reliable (Ridwan, 2010 : 99).
3.4.2 Uji Asumsi Klasik.
Uji kelayakan model dibuktikan dengan menggunakan uji asumsi klasik yang terdiri dari tahap-tahap pengujian seperti, uji Linearitas, uji normalitas data dan Uji Homogenitas
3.4.3 Model Analisis
Penelitian ini menggunakan Analisis Jalur/Path Analysis. Model Jalur adalah suatu diagram yang menghubungkan antara variabel bebas, perantara dan tergantung.
Gambar Model Analis Jalur
Keterangan :
a. Promosi merupakan variabel bebas pertama dan diberi simbol X1
b. Kualitas pelayanan merupakan variabel bebas kedua dan diberi simbol X2
c. Citra merupakan variabel bebas ketiga dan diberi simbol X3
d. Kepuasan merupakan variabel perantara dan diberi simbol Y
e. Loyalitas merupakan variabel tergantung dan diberi simbol Z
Persamaan strukturalnya dapat dilihat sebagai berikut :
Y = PY1 X1 + PY1 X2 + PY1 X3 + ϵ1
(Persamaan sub struktur 1)
Z = PZ1 X1 + PZ1 X2 + PZ1 X3 + ϵ2
(Persamaan sub struktur 2) Dimana Z = Loyalitas
Y = Kepuasan X1 = Promosi
X2 = Kualitas Pelayanan X3 = Citra
E = Error
118 3.5 Definisi Operasional Variabel
Tabel Operasionalisasi Variabel
Sumber : Hasil pemikiran peneliti berdasarkan teori kottler dan Amstrong, Keller,2008)
4. PEMBAHASAN
4.1 Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas
Analisis regresi berganda bahwa thitung untuk variabel promosi (X1) terhadap Loyalitas adalah sebesar 1,732, hal ini berarti thitung> ttabel (1,732 >
1,6608), oleh karena thitung> ttabel maka H1
diterima dan H0 ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh antara promosi terhadap loyalitas.
Perhitungan lain dari uji hipotesis ini dapat juga dilihat dari nilai signifikansi t yang diperoleh, diketahui nilai signifikansi promosi 0,087 lebih besar dari nilai (α) =0,05, hal ini berarti bahwa variabel promosi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Hasil regresi berganda dapat dilihat bahwa thitung untuk variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap Loyalitas adalah sebesar 2,446, hal ini berarti thitung> ttabel
(2,446 > 1,6608), oleh karena thitung> ttabel
maka H1 diterima dan H0 ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Perhitungan lain dari uji hipotesis ini dapat juga dilihat dari nilai signifikansi t yang diperoleh, diketahui nilai signifikansi kualitas pelayanan 0,016 lebih kecil dari nilai (α) =0,05, hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
119 4.3 Pengaruh Citra Terhadap Loyalitas
Hasil regresi berganda bahwa thitung
untuk variabel citra (X3) terhadap Loyalitas adalah sebesar 0,126, hal ini berarti thitung< ttabel (0,126 < 1,6608), oleh karena thitung< ttabel maka H1 ditolak dan H0
diterima, artinya secara parsial tidak ada pengaruh antara citrai terhadap loyalitas.
Perhitungan lain dari uji hipotesis ini dapat juga dilihat dari nilai signifikansi t yang diperoleh, diketahui nilai signifikansi promosi 0,900 lebih besar dari nilai (α) =0,05, hal ini berarti bahwa variabel tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
4.4 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Hasil perhitungan regresi berganda dapat dilihat bahwa thitung untuk variabel Kepuasan (Y) terhadap Loyalitas adalah sebesar 2,171, hal ini berarti thitung> ttabel
(2,171 < 1,6608), oleh karena thitung> ttabel
maka H1 diterima dan H0 ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas.
Perhitungan lain dari uji hipotesis ini dapat juga dilihat dari nilai signifikansi t yang diperoleh, diketahui nilai signifikansi kepuasan 0,032 lebih kecil dari nilai (α) =0,05, hal ini berarti bahwa variabel berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
4.5 Perhitungan Pengaruh
4.5.1 Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE)
Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE, digunakan formula sebagai berikut :
Pengaruh variabel Promosi terhadap Kepuasan
X1 → Y1 = 0,041
- Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan X2 → Y1 = 0,506
- Pengaruh variabel citra terhadap kepuasan
X3 → Y1 = 0,413
- Pengaruh variabel promosi terhadap loyalitas
X1 → Z = 0,168
- Pengaruh variabel citra terhadap loyalitas
X3 → Z = 0,015
- Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas
Y1 → Z = 0,317
4.5.2 Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE)
Untuk menghitung pengaruh tidak langsung atau IE, digunakan formula sebagai berikut:
- Pengaruh variabel promosi terhadap loyalitas melalui kepuasan
X1 → Y1 → Z = (0,041 x 0,317) = 0,013 - Pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap loyalitas melalui kepuasan X2 → Y1 → Z = (0,506 x 0,317) = 0,16 - Pengaruh variabel citra terhadap
loyalitas melalui kepuasan
X3 → Y1 → Z = (0,413 x 0,317) =0,131
4.5.3 Pengaruh Total ( Total Effect) - Pengaruh variabel promosi terhadap
loyalitas melalui kepuasan
X1 → Y1 → Z = (0,041 + 0,317) = 0,358 - Pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap loyalitas melalui kepuasan X2 → Y1 → Z = (0,506 + 0,317) = 0,823 - Pengaruh variabel citra terhadap
loyalitas melalui kepuasan
X3 → Y1 → Z = (0,413 + 0,317) = 0,73 - Pengaruh variabel promosi terhadap
loyalitas X1 → Z = 0,168
- Pengaruh variabel citra terhadap loyalitas
X3 → Z = 0,015
- Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas
Y1 → Z = 0,317
120
€1 = √1 − 𝑟2
= √1 − 0,775
= 0,225
€2 = √1 − 𝑟2
= √1 − 0,543
= 0,457
Persamaan struktural untuk model tersebut adalah sebagai berikut:
Sub Struktur 1 : Y1= 0,041 x1 + 0,506 x2 + 0,413 x3 + €1
Sub Struktur 2 : Z1= 0,168 x1 + 0,317 y1 + 0,015 x3 + €2
Dari hasil per hitungan di atas, kita dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut : a. Pengaruh variabel promosi terhadap
loyalitas secara langsung sebesar 0,168 b. Pengaruh variabel citra terhadap
loyalitas secara langsung sebesar 0,015 c. Pengaruh variabel kepuasan terhadap
loyalitas secara langsung sebesar 0,317 d. Pengaruh variabel promosi, kualitas
pelayanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas secara gabungan sebesar 0,543
e. Pengaruh variabel – variabel lain di luar model terhadap loyalitas sebesar 0,457.
f. Pengaruh variabel promosi terhadap kepuasan sebesar 0,041
g. Pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan sebesar 0,506
h. Pengaruh variabel citra terhadap kepuasan sebesar 0,413
i. Pengaruh variabel promosi, kualitas pelayanan dan citra secara gabungan terhadap kepuasan sebesar 0,775.
j. Pengaruh variabel lain di luar model terhadap kepuasan sebesar 0,225.
5. SIMPULAN 5.1 Kesimpulan
Setelah mempelajari data yang diperoleh dari responden dan pembahasan yang dilakukan, maka dapat dibuat simpulan hasil penelitian sebagai berikut :
a. Secara serentak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas: promosi, kualitas pelayanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas lembaga bahasa Inggris di Kota Palembang.
b. Secara parsial variabel promosi berpengaruh secara tidak signifikan terhadap variabel kepuasan dan terhadap variabel loyalitas, variabel kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat loyalitas siswa lembaga bahasa Inggris Palembang, dan variabel citra tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat terhadap loyalitas siswa lembaga bahasa Inggris di Kota Palembang.
c. Ada faktor lain yang mempengaruhi variabel terikat, kepuasan terhadap loyalitas yaitu faktor teknologi berupa media online dalam pembelajaran seperti adanya media pembelajaran online ‘Ruang Guru”.
d. Lembaga kursus bahasa Inggris harus mampu membuat strategi penyediaan waktu khusus bagi siswa yang melaksanakan sistem full day school atau Kegiatan Belajar Mengajar (KBM).
5.2 Saran
Berdasarkan simpulan di atas, maka penulis memberikan saran sebagai berikut kepada lembaga bahasa Inggris di kota Palembang agar siswa bisa merasa puas dengan setiap kebijakan yang dilakukan:
a. Lembaga kursus bahasa Inggris di kota Palembang perlu meningkatkan faktor promosi, kualitas pelayanan, citra dan kepuasan kepada siswa agar siswa dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan dalam menuntut ilmu di lembaga kursus bahasa Inggris di Kota Palembang, yang jika
121 dibenahi akan berdampak positif terhadap siswa pada umumnya dalam memotivasi semangat belajarnya untuk berprestasi yang sudah pasti akan berpengaruh juga pada lembaga kursus bahasa Inggris di Kota Palembang baik membangun promosi, kualitas pelayanan dan citra di mata masyarakat.
b. Lembaga kursus bahasa Inggris di kota Palembang perlu mempertahankan faktor kualitas pelayanan dan bahkan bisa terus ditingkatkan untuk masa yang akan datang, siswa sudah merasa yakin untuk kursus di lembaga bahasa Inggris di kota Palembang karena sebagai lembaga yang memberikan jaminan masa depan yang lebih baik.
c. Lembaga kursus bahasa Inggris di kota Palembang perlu mengikuti kemajuan teknologi seperti media online. Seiring dengan perkembangan zaman dan kemajuan teknologi maka lembaga pun harus mampu mengembangkan dirinya agar tidak tertinggal dan tergerus kemajuan zaman.
d. Lembaga kursus bahasa Inggris bisa membuka kelas khusus atau jam khusus belajar bagi siswa yang sekolahnya menggunakan sistem full day school. Misalnya dengan mengadakan kerjasama dengan sekolah-sekolah tersebut sehingga jika siswa tidak bisa datang ke lembaga kursus maka staff pengajar dari bimbel yang akan datang ke sekolah tersebut atau bisa juga dengan membuat jadwal ulang pembelajaran yang sesuai kebutuhan siswa sehingga dampak penurunan jumlah siswa karena sistem full day school ini akan bisa diminimalisir. Jadi antara siswa dan lembaga akan tetap mendapatkan keuntungan masing-masing.
DAFTAR PUSTAKA
Ating, Soemantri dan Sambas, Ali Muhidin. (2006). Statistik dalam Penelitian. Bandung, Indonesia : Pustaka Setia.
Bambang, Supomo dan Indrianto, Nur.
(2009). Metodelogi Penelitan Bisnis untuk Akutansi dan Manajemen. Edisi Pertama.
Yogyakarta, Indonesia : BFE.
Bloemer, J. & Oderkenken-Schroeder, G.
(2012). Store Satisfaction and Store Loyalty explained by Customer and store related factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and complaining behaviour. 15(1):
68-80.
Fadillah Ariyanto, Muhammad. (2016).
Optimalisasi Strategi Pemasaran lembaga bahasa Inggris menggunakan metode Education Service Quality pada lembaga bimbingan belajar (LBB) XYZ di Surabaya. 13(1):
21-57.
Fajar, Laksana. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta, Indonesia : Graha Ilmu.
Froehle, C.M. (2016). Service Personnel, Technology and Their Interaction in influencing Customer Satisfaction. A journal of Decision Science Intitute. 37(1): 5-38.
Gobe, March. (2005).
EmotionalBranding, Jakarta, Indonesia : Erlangga.
Hansemark, O.C & Albinson (2014).
Customer Satisfaction and Retention: The experiences of
122 individual Employee. Managing Service Quality. An International Journal. 14(1):
40-57.
Husein, Umar. (2008). Desain Penelitian Bisnis. Jakarta, Indonesia : PT.
Raja Grafindo Persada.
Helgesen dan Nesset, E. (2007). Images, Satisfaction and antecedents:
Drivers of Study Loyality ? A Case Study of Norwegia University College Corporate Reputation Review. 10 (1), 38 – 59.
Joko, Suwandi. (2011). Penelitian Tindakan Kelas. Surakarta, Indonesia : Qihant.
Kaura, V., Prasad, D. & Sharma, S.
(2015). Service Quality, Service Convinience, Price and Fairness, Customer Loyality, and The Mediating Role of Customer Satisfaction.
International Journal of Bank Marketing. 33(4): 404-422.
Kottler, Philip dan Keller. (2012).
Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta, Indonesia : Erlangga.
Kottler, Philips. (2010). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Bahasa Indonesia. Jilid 1 dan 2. Jakarta, Indonesia : Erlangga.
Kottler, Philips. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Bahasa Indonesia. Jilid 1 dan 2. Jakarta, Indonesia : Erlangga.
Kottler, Philips dan Kevin, Lane Keller.
(2009). Manajemen Pemasaran.
Jilid 1 Edisi 13. Jakarta, Indonesia : Erlangga.
Kottler, Philips dan Amstrong, Gary.
(2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 Edisi 12.
Jakarta, Indonesia : Erlangga.
Kottler, Philips dan Kevin, Lane Keller.
(2008). Manajemen Pemasaran.
Jilid 1. Jakarta, Indonesia : Erlangga.
Kottler, Philips dan Amstrong, Gary.
(2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1 Edisi 12.
Jakarta, Indonesia : Erlangga.
Kottler, Philips. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 12.
New Jersey : PT. Indeks.
Kottler, Philips. (2007). Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi 12.
New Jersey : PT. Indeks
Mardalis, Ahmad. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta, Indonesia : Balai Pustaka.
Mowen, Jhon C. (2011). Customer Behavior, Eagle Wood Eliffs, New Jersey : Prentece Hall.
Nguyen, N dan Leblanc, G. (2011).
Corperate Image dan Corporate Reputation in Customer Behavior Decisions in Services. Jurnal of Remailing and Consumer Servicer, (8), 227 – 256.
Ningsih, Suhesti. (2011). Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Lembaga Pendidikan Solocom di Surakarta, Benefit Jurnal
123 Manajemen dan Bisnis, 15 (2), 101 – 108.
Oliver, Sandra. (2007), Strategi Public Relation. Jakarta, Indonesia : Erlangga.
Parasuman, A., Valerie, A., Zeithamal, Barry, Leonard, L. (2008).
SERVQUAL : A. Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality.
New York, Mac Grew Hill : MA.
Ratnasari, I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayaanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa yang berdampak pada Word of Mouth (Study Kasus Pada Mahasiswa Universitas Singa Perbangsa Kerawang). Value Journal of Management and Business, 1 (1).
Ridwan. (2008). Rumus dan Data dalam analisis Statistika. Cetakan ke2.
Jakarta, Indonesia : Alfabeta.
Sarwono, Jonathan.(2007). “Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS.”Jakarta, Indonesia : Andi Offset.
Selness, Fred. (2003). “An Examination of the Effec of Product Performance on Brand Reputation, Statisfaction and Loyality”. European Journal of Marketing, 27 (9), 19 – 35.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran Edisi III.
Yogyakarta, Indonesia : Andy.
Zeithamal, Valarie, Binter. (2007). Service Marketing. New York : Mac Grew Hill.
