"Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha (Studi pada Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha) ".

(1)

ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Universitas Kristen Maranatha adalah sebuah instistusi yang bergerak dalam dunia pendidikan. Semakin banyaknya universitas-universitas baik negeri maupun swasta di Indonesia khususnya di Bandung menyebabkan persaingan mereka semakin ketat terutama dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Dengan banyaknya mahasiswa, Universitas Kristen Maranatha ingin memberikan kepuasan kepada setiap mahasiswanya berupa fasilitas, tenaga pengajar, tenaga administrasi dan Ikatan Alumni yang dapat menunjang minat mahasiswa dalam memilih Universitas Kristen Maranatha. Fasilitas yang menaungi kebutuhan mahasiswa dilayani oleh Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis bagaimana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha. Tujuan lainnya adalah sebagai suatu pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi (seluruh unit yang ada di dalamnya) ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan, agar para pelanggan merasa puas, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Penelitian ini menggunakan Importance and Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan. X merupakan Kinerja Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni yang dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa, sedangakan Y merupakan tingkat kepentingan. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah simple random sampling yaitu teknik pengumpulan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada populasi untuk dijadikan sampel. Sampel pada penelitian ini sebanyak 410 responden. Kesimpulan pada penelitian ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan mahasiswa adalah Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberikan layanan yang cepat dan nyaman, Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM mau membantu masalah yang dihadapi mahasiswa, serta Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberikan tempat yang nyaman, aman dan representatif.

(2)

x Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Maranatha Christian University is a instistusi engaged in education. Increasing number of universities, both public and private in Indonesia, especially in Bandung causing them increasingly fierce competition, especially in providing services to students. With so many students, Maranatha Christian University wants to provide satisfaction to each student in the form of facilities, teaching staff, administrative staff and Alumni Association to support the student's interest in selecting Maranatha Christian University. Facility that houses the needs of students served by the Directorate of Student Affairs, Cooperation, and the Main Alumni. Purpose this study is to examine and analyze how the conformity between the importance of the elements of service according to the customer with the work done by the Directorate of Student Affairs, Cooperation, and the Christian University Alumni Other Maranatha. Purpose is as a guide to direct the entire organization (all units in it) towards fulfilling the needs of customers, so that customers are satisfied, so that it becomes a source of sustainable competitive advantage. This study uses the Importance and Performance Analysis or Analysis of Importance and Performance / Customer Satisfaction. X is a Performance Directorate of Student Affairs, Cooperation, and alumni to give satisfaction to the students, while the Y is the level of interest. Sample selection method used was simple random sampling that the sample collection techniques that give equal opportunity to the population to be sampled. Samples in this study as many as 410 respondents. The conclusion in this study indicate that factors are a top priority and should be implemented in accordance with the expectations of students is the staff of the Directorate of Student Affairs, Cooperation and Alumni provide prompt service and comfortable, Staff Directorate of Student Affairs, Cooperation, and alumni want to help the problems faced by students , as well as the staff of the Directorate of Student Affairs, Cooperation, and Alumni provide a comfortable, secure and representative.

(3)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ... i

Halaman Pengesahan ... ii

Pernyataan Keaslian Laporan Tugas Akhir ... iii

Pernyataan Tugas Akhir Tidak Menggunakan Perusahaan ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... ix

ABSTRACT ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR TABEL ... xviiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xxiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

2.1 Kajian Pustaka ... 7

(4)

xii Universitas Kristen Maranatha

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 8

2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 9

2.1.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 11

2.1.5 Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.6 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15

2.1.7 Jasa ... 16

2.1.8 Karakteristik Jasa ... 16

2.1.9 Kualitas Jasa ... 17

2.1.10 Dimensi Kualitas Jasa ... 19

2.2 Rerangka Teoritis ... 21

2.3 Penelitian – penelitian Terdahulu ... 23

2.4 Rerangka Pemikiran ... 26

BAB III METODE PENELITIAN ... 27

3.1 Desain Riset ... 27

3.2 Populasi dan Sampel ... 30

3.2.1 Populasi ... 30

3.2.2 Sampel ... 31

3.3 Metode Pengumpulan Data ... 32

3.4 Uji Validitas ... 33

3.5 Uji Reliabilitas ... 33

3.6 Definisi Operasional Variabel ... 35

(5)

xiii Universitas Kristen Maranatha

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43

4.1 Hasil Penelitian Secara Deskriptif ... 43

4.2 Karakteristik Responden ... 43

4.2.1 Jenis Kelamin ... 44

4.2.2 Usia ... 44

4.2.3 Fakultas ... 45

4.3 Hasil Tanggapan Responden Per Variabel Untuk Harapan (Tingkat Kepentingan) ... 46

4.3.1 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 1) ... 46

(6)

xiiii Universitas Kristen Maranatha

4.3.8 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 8)

... 54

4.3.9 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK 9)

... 55

4.3.10 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK

10) ... 56

11) ... 57

12) ... 58

13) ... 59

14) ... 60

15) ... 61

16) ... 62

17) ... 63

(7)

xivi Universitas Kristen Maranatha

19) ... 65

20) ... 66

21) ... 67

22) ... 68

4.4 Hasil Tanggapan Responden Per Variabel Untuk Kepuasan/Kinerja

... 69

4.4.1 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM

1) ... 69

2) ... 70

3) ... 71

4) ... 72

5) ... 74

(8)

xvi Universitas Kristen Maranatha

7) ... 76

8) ... 77

9) ... 78

10) ... 79

11) ... 80

12) ... 81

13) ... 82

14) ... 83

15) ... 84

16) ... 85

(9)

xvii Universitas Kristen Maranatha

18) ... 87

4.4.19 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM 19) ... 88

4.5 Analisis Kesesuaian Pelayanan ... 93

4.6 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan/Harapan ... 98

4.7 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan/Harapan ... 99

4.8 Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja/Kepuasan ... 100

4.9 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja/Kepuasan ... 101

4.10 Hasil Uji Importance Performance Analysis ... 102

BAB V PENUTUP ... 109

5.1 Kesimpulan ... 109

5.2 Saran ... 112

DAFTAR PUSTAKA

(10)

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 30

Gambar 3.2 Diagram Kartesius ... 41

Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Mahasiswa Terhadap Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan

(11)

xviiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Dimensi dan Definisi Sepuluh Kualitas Jasa ... 19

Tabel 2.2 Penelitian-penelitian Terdahulu ... 23

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 35

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ... 46

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 1 ... 47

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 10 . 56

(12)

xixi Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.26 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 1

... 70

... 71

... 72

... 73

... 74

... 75

... 76

(13)

xxi Universitas Kristen Maranatha

... 78

... 79

... 80

... 81

... 82

... 83

... 84

... 85

... 86

... 87

(14)

xxii Universitas Kristen Maranatha

... 89

... 91

... 92

Tabel 4.48 Tingkat Kesesuaian Pelayanan Terhadap Staf Direktorat

Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha .... 93

Tabel 4.49 Hasil Uji Validitas Untuk Tingkat Kepentingan/Harapan ... 98

Tabel 4.50 Hasil Uji Reliabilitas Untuk Tingkat Kepentingan/Harapan 99

Tabel 4.51 Hasil Uji Validitas Untuk Tingkat Kinerja/Kepuasan ... 100

Tabel 4.52 Hasil Uji Reliabilitas Untuk Tingkat Kinerja/Kepuasan ... 101

Tabel 4.53 Tingkat Kepentingan (Harapan) dan Kinerja

(Kepuasan/Pelaksanaan) Responden Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan

(15)

xxiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Lampiran Output SPSS

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas

(16)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Universitas Kristen Maranatha adalah sebuah instistusi yang bergerak

dalam dunia pendidikan. Semakin banyaknya universitas-universitas baik

negeri maupun swasta di Indonesia khususnya di Bandung menyebabkan

persaingan mereka semakin ketat terutama dalam memberikan pelayanan

kepada mahasiswa.

Mahasiswa adalah stakeholder (pemangku kepentingan utama)

sehingga tanpa mahasiswa sebuah universitas tidak akan mendapatkan

keuntungan dan tidak akan dapat bersaing dengan universitas-universitas yang

lain.

Universitas Kristen Maranatha berdiri pada tahun 1965, tercatat hingga

saat ini jumlah mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang aktif ada

sebanyak 8337 orang mahasiswa. (Direktorat Akademik dan Administrasi, 3

Oktober 2016).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut

(17)

BAB 1 Pendahuluan_________________________________________________________ 2

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan. Pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin

banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus

menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara

lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen

terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi iklan. Berdasarkan

definisi di atas dapat disimpukan bahwa kepuasan pelanggan adalah titik

dimana kenyataan lebih tinggi atau seimbang dengan keinginan dan harapan

konsumen (Supranto, 2011). Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan

puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan pelanggan salah satunya ditentukan oleh kualitas produk

(barang dan jasa). Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008) kualitas

pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti langsung

(tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (emphaty). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh

kualitas produk dan kualitas layanan yang dikehendaki pelanggan sehingga

jaminan dari kualitas yang diberikan menjadi prioritas bagi perusahaan

(18)

BAB 1 Pendahuluan_________________________________________________________ 3

Beberapa penelitian menyatakan, kepuasan pelanggan sering ditentukan

oleh kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Dalam konteks jasa, beberapa

kepuasan pelanggan digambarkan berdasarkan kualitas jasa (Bitner, 1990).

Penelitian yang dilakukan oleh Nazamudin (2009), Dewi (2007), Istianto

(2011), Resihono (2011), Natalisa (2007), Anggraeni (2012) dan Utama (2010)

yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik

(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (empathy) mempunyai pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dengan banyaknya mahasiswa, Universitas Kristen Maranatha ingin

memberikan kepuasan kepada setiap mahasiswanya berupa fasilitas, tenaga

pengajar, tenaga administrasi dan Ikatan Alumni yang dapat menunjang minat

mahasiswa dalam memilih Universitas Kristen Maranatha. Fasilitas yang

menaungi kebutuhan mahasiswa dilayani oleh Direktorat Kemahasiswaan,

Kerjasama, dan Alumni.

Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni sangat penting

bagi penyelenggaran sebuah institusi pendidikan. Menurut Simon (Danim dan

Danim, 2010 yang dikutip dari Afriyenti, 2013) mendefinisikan administrasi

sebagai kegiatan dari sekelompok yang bekerja sama untuk mencapai tujuan

bersama. Sedangkan menurut Engkoswara dan Komariah (2010) mengartikan

administrasi sebagai suatu aktivitas strategik melalui pembuatan kebijakan dan

(19)

BAB 1 Pendahuluan_________________________________________________________ 4

menyatakan bahwa staf administrasi merupakan segenap rangkaian aktivitas

menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan

keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi. Staf administrasi

mempunyai peran “melancarkan kehidupan dan perkembangan sesuatu

organisasi dalam keseluruhan karena fungsinya sebagai pusat ingatan dan

sumber dokumen”. Gie dalam Priansa (2004) juga menyatakan bahwa staf

administrasi kantor berwujud melalui enam pola perubahan yaitu menghimpun,

mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan. Semua

aktivitas tersebut merupakan isi dan ruang lingkup dari administrasi. Menurut

Hastho & Meilan dalam Sunyoto (2012) analisis ini dapat mencakup jumlah

tenaga kerja, komposisi tenaga kerja dan kualitas tenaga kerja.

1.2 Perumusan Masalah

Dengan semakin pesatnya bisnis internasional, pedidikan menjadi suatu

sektor yang sangat penting. Dengan kondisi ini dan berdasarkan latar belakang

di atas maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimana

tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja Direktorat Kemahasiswaan,

Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha ditinjau dari

kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis

(20)

BAB 1 Pendahuluan_________________________________________________________ 5

menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Direktorat

Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen Maranatha.

Kinerja yang dianggap baik berarti memuaskan.

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengolah

beberapa kebijaksanaan yang mendukung tujuan utama yang berdasarkan hasil

dari sata primer maupun sekunder. Tujuan lainnya adalah sebagai suatu

pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi (seluruh unit yang ada di

dalamnya) ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan, agar para pelanggan

merasa puas, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang

berkelanjutan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat bagi:

1. Bagi Akademisi

Diharapkan dengan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi

peneliti lebih lanjut dalam ilmu pengetahuan bagi yang meneliti

mengenai pengaruh tingkat kepuasan. Hasil penelitian ini juga dapat

dijadikan bahan diskusi bagi kalangan akademis yang tertarik dalam

membahas topik yang berhubungan dengan tingkat kepuasan.

2. Bagi Pihak Praktisi Bisnis

Diharapakan dengan penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan

(21)

BAB 1 Pendahuluan_________________________________________________________ 6

Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen

Maranatha dan sebagai landasan pelayanan Direktorat Kemahasiswaan,

Kerjasama, dan Alumni.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi,

pembanding, ataupun sebagai landasan bagi penelitian selanjutnya yang

(22)

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan, maka penelitian

ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai

dengan harapan mahasiswa adalah (Kuadaran I):

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM

memberikan layanan yang cepat dan nyaman. (No. 10)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM mau

membantu masalah yang dihadapi mahasiswa. (No. 12)

- Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memberikan

tempat yang nyaman, aman dan representatif. (No. 22)

2. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya karena sudah sesuai

dengan harapan mahasiswa adalah (Kuadran II):

- Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memiliki

fasilitas yang memadai (No. 3)

- Waktu pelayanan Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni

(23)

BAB 5 Kesimpulan dan Saran___________________________________________ 110

memberikan pelayanan yang dapat dipercaya (No. 7)

memberitahukan jadwal kegiatan mereka (misalnya: kegiatan temu

alumni, job fair, career days, student exchange, dll) (No. 8)

menyimpan data dengan akurat dan benar (No. 9)

memberikan rasa nyaman dalam memberikan pelayanan kepada

mahasiswa (No. 11)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memiliki

pengetahuan yang cukup (No.17)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memahami

dan memperhatikan kepentingan mahasiswa (No. 18)

3. Faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh mahasiswa, akan tetapi

dilakukan dengan cukup oleh Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan

Alumni Universitas Kristen Maranatha adalah (Kuadran III):

- Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM memiliki

peralatan yang berteknologi (No. 1)

(24)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM bersikap

simpatik dalam menghadapi mahasiswa yang bermasalah (No. 6)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM siap setiap

saat untuk melayani mahasiswa (No. 13)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM bersikap

sopan kepada mahasiswa (No. 16)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM tanggap

terhadap kepentingan mahasiswa (No. 19)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM siap

merespon permintaan mahasiswa (No. 20)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM sabar dan

penuh pengertian dalam menangani mahasiswa (No. 21)

4. Faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh

Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni Universitas Kristen

Maranatha, namun dinilai kurang penting oleh mahasiswa, sehingga terkesan

berlebihan adalah (Kuadran IV):

berpenampilan rapi dan menarik (No. 2)

- Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM mampu

memberikan kepercayaan kepada mahasiswa (No. 14)

- Mahasiswa merasa nyaman selama menggunakan jasa Staf Direktorat

(25)

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran

yang kiranya dapat bermanfaat bagi Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama,

dan Alumni Universitas Kristen Maranatha:

1. Hendaknya Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni

Universitas Kristen Maranatha lebih memberikan layanan yang cepat dan

nyaman kepada setiap mahasiswa dengan cara memberikan info yang jelas

kepada mahasiswa dan memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswa.

2. Hendaknya Staf Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM

mau membantu masalah yang dihadapi mahasiswa dengan cara

mendengarkan apa yang menjadi masalah mahasiswa dan memertimbangkan

saran dari mahasiswa.

3. Hendaknya Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni UKM

memberikan tempat yang nyaman, aman dan representatif dengan cara

memerhatikan fasilitas yang ada dan melakukan renovasi bagi fasilitas yang

rusak guna memberikan kenyamanan serta keamanan pada saat kegiatan

(26)

PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN

KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS

KRISTEN MARANATHA

(STUDI PADA DIREKTORAT KEMAHASISWAAN,

KERJASAMA, DAN ALUMNI UNIVERSITAS

KRISTEN MARANATHA)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

Yohanes Lukius

1252042

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

(27)

v

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih

karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul

“Pengukuran Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Mahasiswa Universitas Kristen

Maranatha” (Studi Pada Direktorat Kemahasiswaan, Kerjasama, dan Alumni

Universitas Kristen Maranatha) dengan baik.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih

terdapat kekurangan. Segala kritik dan saran yang membangun akan penulis terima

dengan hati yang terbuka sebagai bahan perbaikan dan dapat menambah wawasan

penulis di masa yang akan datang.

Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis ingin

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus, karena atas karunia-Nya penelitian ini dapat berjalan dengan

baik dan lancar.

2. Sinky Lukius (Alm.), papa tercinta yang telah membesarkan, mendidik, dan

banyak memberikan segala hal yang tidak bisa penulis balas, semoga ini dapat

menjadi salah satu kado yang terindah yang dapat membuat papa tersenyum di

sana dan Lany Ongkowidjojo, mama tercinta yang selalu mendoakan, membantu

dan dengan sabar dalam memberikan dorongan, perhatian, dan kasih sayang

(28)

vi

3. Timotius Lukius (Alm.), Lydia Lukius, dan Yakobus Lukius selaku saudara yang

selalu memberikan semangat, motivasi dan telah membantu penulis hingga dapat

menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.

4. Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Kristen Maranatha.

5. Ibu Ariesya Aprillia, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan penuh kesabaran sehingga penulis dapat

menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik

6. Ibu Kezia Kurniawati Nursalin, S.E., MBA., selaku dosen wali yang telah

memberikan banyak bimbingan, dukungan, ilmu, masukan, dan nasihat selama

penulis kuliah di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen

Maranatha

7. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

8. Bapak Surya Setyawan., S.E., M.Si., selaku dosen Fakultas Ekonomi Universitas

Kristen Maranatha yang memberi dukugan kepada penulis dalam menyelesaikan

tugas akhir ini.

9. Ibu Yolla Margaretha, S.E., M.M., selaku dosen Fakultas Ekonomi Universitas

Kristen Maranatha yang telah memberi dukungan kepada penulis dalam

meneyelesaikan tugas akhir ini.

10. Seluruh dosen pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha atas

segala bentuk ilmu yang senantiasa diberikan selama masa perkuliahan.

(29)

vii

12. Segenap karyawan Tata Usaha Program Studi S1 Manajemen Pak Dziky dan Bu

Nova yang membantu memberikan info dalam pembentukan penelitian ini.

13. Seluruh karyawan perpustakaan Universitas Kristen Maranatha yang telah

membantu dan menyediakan berbagai fasilitas guna penyelesaian tugas akhir ini.

14. Teman-teman Ikatan Senat Mahasiswa Ekonomi Indonesia yang selalu memberi

dukungan kepada penulis agar dapat menyelesaikan penelitian ini.

15. Teman-teman Senat Mahasiswa Periode 2014-2015 yang selalu memberikan

motivasi dan dukungan agar terselesainya penelitian ini.

16. Teman-teman Senat Mahasiswa Periode 2015-2016 yang selalu memberikan

motivasi dan dukungan agar terselesainya penelitian ini.

17. Himpunan Mahasiswa Akuntansi & Manajemen yang senantiasa membantu dalam

pengisian kuesioner.

18. Vania Valentine yang selalu memotivasi, mendengarkan segala suka dan duka,

membantu selama kuliah dan memberi semangat selama penulis berkuliah di

Universitas Kristen Maranatha.

19. Jovian Christiantama, Ronny Setiawan, Ricky Mulyawan, Jessica Mulyawati yang

selalu memberi penulis semangat dan dukungan dan sabar medengarkan keluh

kesah penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini

20. Santy dan Lamtiur Lydia Gultom yang sering membantu penulis jika mengalami

kesulitan dalam perkuliahan dan dengan sabar mau mengajari penulis.

21. Gerdy Gunawan, Fifi Fitra, Giovanni Pratama, dan Jessica Christie teman dekat

yang selalu mau membantu dan mendengarkan segala cerita sehingga penulis

(30)

viii

22. Helen Parlista, Cindy Claudia, Angelica Lily Audina, Bella Marcella, Putri Rizkia

Apriliani, Lily Chandra, Martha Cristiantri, Steven Zefanya, Deri Sundana, dan

Indri Soebakir para adik-adik di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha

yang telah memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas

akhir ini.

23. Nicholas Tirta, Handy, Jeremi Gustav, Irvan, Joshua Surjadinata Gideon J Algie,

Giovanny Anggasta Buhali, Jennifer Novinda, Virginia Attan, Shania Vanesa, Leo

Chandra Toeah, Martison Alponso, Gabriella Ilana, Andy Pratama, Anastasia J,

Priscilla Viando, Arvin, dan Alfred Edisun teman gereja yang selalu memberikan

semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.

24. Mahasiswa dan Alumni Universitas Kristen Maranatha yang senantiasa membantu

dalam mengisi kuesioner dalam penyelesaian tugas akhir ini.

25. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan oleh penulis satu-satu yang secara

langsung maupun tidak langsung telah berkontribusi dalam penyelesaian tugas

(31)

ix

Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan berkat dan

karunia-Nya yang melimpah kepada seluruh pihak atas semua kebaikan dan bantuan

yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah,

sehingga dapat memberikan wawasan baru bagi semua pihak yang membacanya.

Tuhan Yesus Memberkati.

Bandung, November 2016

(32)

DAFTAR PUSTAKA

Afriyenti. (2013). Pemberdayaan Pegawai Tata Usaha Dalam Rangka Meningkatkan Layanan Administratif Volume 1 Nomor 1 Oktober 2013. Bahasa Manajemen Pendidikan Jurnal Administrasi Pendidikan. Jurusan/Program Studi Administrasi Pendidikan FIP UNP.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Volume 17, Nomor 2 Mei-Agus 2010. PT Human Resource Development Institude dan Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia.

Asih, Daru. (2012). Analisis Faktor Kualitas Layanan Administrasi Akademik Dalam Memberikan Kepuasan Kepada Mahasiswa Di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana Jakarta. Program Studi D-III Manajemen Perusahaan FEB-Universitas Mercu Buana Jakarta.

Barata, Atep Adya. (2004). Dasar-dasar Pelayanan Prima Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta: Elex Komputindo.

Cooper, Donald R. & Schindler, P.S. (2003). Business Research Methods. International Edition,8th_{Edition, McGraw Hill/Irwin, New York.}

Direktorat Akademik Universitas Kristen Maranatha

Gunawan, Gerdy (2015). PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA (Studi Pada Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha)

Hidayat, Rachmad. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri VOL.11, NO.1, MARET 2009. Jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura.

Jogiyanto. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah Dan Pengalaman-pengalaman Edisi (2004)

Kaihatu, Thomas Stefanus. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya VOL.10, NO.1, MARET 2008. Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Kotler, Philip, Kelvin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jakarta : Penerbit Erlangga edisi 13 jilid 2.

(33)

Singosari Di Semarang. Skripsi Program Strata Satu Fakultas Ekonomi Universitas Diponogoro.

Maulindah, Khadijah; Balqis; dan Nurhayani, (2013), Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Loyalitas Pasien Di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu Dan Anak Sitti Khadijah Makassar, Bagian AKK, Fakultas Kesehatan Masyarakat, UNHAS, Makassar.

Musanto, Trisno (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV . Sarana Media Advertising Surabaya Vol.6, No.2, September 2004. Staf Pengajar Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya.

Naomi, Prima. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang).

Nugroho, B, Agung., (2005). “Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS”, Yogyakarta: Andi

Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan VOL. 9, NO.1, MARET 2007. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo.

Prasetyo, Widiyanto Bangun. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi).

Putri, Kadek Indri Novita Sari dan Nurcaya, I Nyoman. (2011). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre, Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Bali.

Rachmawati, Rina. (2011). Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran) Vol. 2, No.2, Mei 2011. Jurusan Teknologi Jasa dan Produksi, FT, Universitas Negeri Semarang.

Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy, (2001). “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Setiawati, Lenny dan Sugiharto, Toto. (2008). Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Automated Teller Machine (ATM) Bank Mandiri No. 3 Vol. 13, Desember 2008. Bank Mandiri, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma.

Stanton Wiliam J., 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. (terjemahan). Jilid I. Jakarta: Penerbit Erlangga.

(34)

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sukandi, pipin. (2010). Hubungan antara fasilitas kampus terhadap kepuasan mahasiswa dalam menghadapi daya saing jasa pendidikan (studi kasus: Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama). Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis Edisi Kedua. Yogyakarta; Penerbit Andi.

Sutopo dan Suryanto, Adi, 2004. Edisi Revisi I, Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta.

Sutrayoga, Ambika Shastri H. P. dan Pramudana, Km. Agus Satria. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia.

Tjiptono, Fandy, Strategi & Manajemen Merek, Penerbit Andi. (2005)

Wardhani, Estie Kusuma. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa Penerbangan (Studi Kasus pada jasa penerbangan Garuda Indonesia Semarang-Jakarta) Volume 3, Nomor 1, Januari, Tahun 2006. Jurusan Manajemen Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponogoro.

Widjoyo, Iksan Ongko; Rumambi, Leonid Julivan, dan Kunto, Yohanes Sondang. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya Vol. 1, No. 1, (2013). Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra, Surabaya.