PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ABIMANYU
BANDUNGAN
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen, Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh : HERI RUJIANTO NIM. B 100 090 104
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. A. Yani, Tromol Pos I, Pabelan, Kartasura, Telp. (0271) 717417 Fax: 715448 Surakarta
Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah
Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing skripsi / tugas akhir:
Nama : Drs. Widoyono, MM
NIP / NIK : -
Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah yang merupakan ringkasan skripsi
(tugas akhir) dari mahasiswa :
Nama : HERI RUJIANTO
NIM : B. 100 090 104
Program Studi : Ekonomi Manajemen
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN HOTEL ABIMANYU BANDUNGAN
Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.
Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya.
Surakarta, Oktober 2013
Pembimbing
PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ABIMANYU
BANDUNGAN
ABSTRAKSI
Perusahaan perlu memperhatikan semua setiap perubahan kebutuhan pelanggan dan untuk memenangkan persaingan engan yang lain , maka diperlukan strategi dengan cara menciptakan kualitas pelayanan yang mendalam bagi konsumen yang menggunakan produk dan jasa pelayanan dengan tujuan menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Rumusan masalah sebagai berikut : Apakah kualitas pelayanan (Ta ngible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan? Dan variabel mana yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan?
Hipotesis adalah : Diduga kualitas pelayanan (Tangible , Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan Diduga
variabel Reliability adalah kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasinya adalah semua pelanggan Hotel ABIMANYU Bandungan. Sampelnya berjumlah 100 responden. Metode analisis data mengunakan : (1) uji instrument, yaitu uji validitas, uji reliabilitas, (2) uji asumsi klasik, meliputi uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas, (3) uji hipotesis, meliputi analisis regresi linear berganda, uji t, uji F (uji simultan), dan koefisien determinasi (R²).
Berdasarkan hasil analisis uji t dan data disimpulkan sebagai berikut : (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara persial berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil uji F diperoleh variabel (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel ABIMANYU BANDUNGAN. Uji koefisien determinasi diperoleh nilai R Square sebesar 0,269, sehingga dapat disimpulkan persentase variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen sebesar 23.1%, dan sisanya 76,9% dipengaruhi oleh variabel yang lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini (dimensi kualitas pelayanan).
Kata Kunci : Kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), loyalitas pelanggan.
A. Latar Belakang Masalah
(employees) yang memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan dan tamu hotel (customer) yang harus dilayani. Profit yang besar mungkin bisa diperoleh jika bergantung dari dua hal tersebut, bila tidak, maka akan terjadi masalah pada hotel yang dikelolanya selama ini. Sesuai dengan SK Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT/1986 yang memuat tentang Peraturan Usaha Dan Penggolongan Hotel, Bab I, Pasal I, Ayat (6) dalam SK (Surat Keputusan) tersebut menyatakan bahwa: “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk dipergunakan sebagai jasa penginapan, makan, minum, serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial”.
Hotel merupakan suatu perusaha an yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada
orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan sejumlah uang yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima.
Abimanyu adalah salah satu hotel ternama didaerah Bandungan Semarang yang selalu meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan para konsumen. Hal tersebut tidak lepas dari hadirnya hotel-hotel berbintang yang semakin meramaikan persaingan dalam industri perhotelan. Munculnya hotel-hotel lain membuat Hotel Abimanyu harus terus berbenah untuk tetap mempertahankan pelangganya agar tidak lari ke para pesaingnya. Keadaan itu tentu saja akan membawa dampak terhadap dunia perhotelan
khususnya didaerah Bandungan. Bila hal tersebut berkembang dengan baik maka persaingan tersebut akan memiliki pengaruh positif terhadap perekonomian kota
Semarang. Industri perhotelan menjadi sangat penting untuk meningkatkan kebutuhan terhadap hotel bagi wisatawan, namun pengusaha yang tengah melakukan bisnis didaerah Bandungan ini sangat tinggi. Hal tersebut yang mendorong meningkatnya pertumbuhan pembangunan hotel di Bandungan. Masyarakat akan dihadapkan pada pilihan yang sulit dalam mengambil keputusan untuk memilih hotel, karena setiap hotel akan berusaha
memberikan yang terbaik kepada konsumenya. Hal ini membuat para manajemen hotel berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen sehingga dapat memberikan image yang baik dimata konsumen serta menjadi media promosi yang baik
melalui konsumen tersebut.
Maka manajemen Hotel Abimanyu berusaha untuk memberikan kualitas jasa
yang terbaik kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang diserahkan oleh manajemen akan menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan kepadanya atau kinerja jasa. Seringkali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang
dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk memilih Hotel Abimanyu Bandungan, antara lain dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Untuk mengevaluasi kualitas jasa, perhotelan perlu memperoleh informasi tentang jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan melalui pelanggan itu sendiri. Dalam hal ini adalah pelanggan yang mengunakan jasa penginapan hotel tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti akan menganalisis kualitas pelayanan jasa Hotel ABIMANYU Bandungan untuk mengetahui
apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan selama ini atau kualitas jasa yang diterimanya.
Parasuraman, et.al, (1985: 41). Baik buruknya kualitas jasa perhotelan akan
tergantung pada kemampuan pihak perhotelan itu sendiri untuk memenuhi harapan pelanggan. Loyalitas pelanggan terhadap pelayanan merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang tinggi dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian, loyalitas pada pelanggan sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas pelanggan sendiri tidak dapat dipisahkan dari
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terkait secara erat dan tidak terpisahkan. Tetapi hubungan keduanya bersifat asimetris mengingat pelanggan yang loyal kebanyakkan adalah pelanggan yang terpuaskan, tetapi tidak semua kepuasan pelanggan
bermakna loyalitas. Kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan,
singkatnya alternative tersebut setidaknya sesuai yang diharapkan.
Dalam dunia bisnis, khususnya yang bergerak di bidang jasa (services), kepuasan pelanggan merupakan elemen yang sangat penting serta menentukan dalam mempertahankan maupun menumbuh kembangkan perusahaan. Dengan demikian masalah kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan suatu bisnis saat ini. Kualitas jasa meruapakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan jasa bagi pelanggan, pelanggan yang puas akan tetap mengguanakan jasa (bran loyalty).
konsumen perusahaan akan memperoleh keuntungan jangka panjang atau stabilitas keberlangsungan hidup perusahaan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, untuk dapat meneliti lebih lanjut dan lebih dalam berdasar sudut pandang kualitas jasa dan loyalitas pelanggan, maka penulis merasa tertarik untuk mengambil judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ABIMANYU BANDUNGAN” B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut.
1. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU Bandungan ?
2. Variable kualitas layanan manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU Bandungan ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel ABIMANYU Bandungan.
2. Untuk mengetahui variable kualitas layanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Hotel ABIMANYU Bandungan.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Hotel ABIMAYU
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak Hotel ABIMANYU, agar dapat mengetahui dan mengevaluasi hal-hal apa saja yang harus diperbaiki pada kualitas pelayanan yang berorientasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di masa yang akan datang.
2. Bagi peneliti lain
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti lain yang akan mengadakan penelitian yang berhubungan dengan masalah yang sama. E. Tinjauan Pustaka
1 . Kualitas Pelayanan
Perusahaan yang ingin memenangkan kompetisi dalam industrinya harus memberikan komitmen pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pengendalian atas tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhan konsume n (Lovelock, 2005).
konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (ISO 9000).
2 . Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012), kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Tony Wijaya (2011), kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.
Adapun kualitas dapat didefenisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, atau sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran rela tive kebaikan.
Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dalam metode Servqual ini terdapat lima factor yang paling utama untuk menentukan kualitas pelayanan, Tjiptono (2012).
a. Tangible (X1)
Atau disebut sebagai bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pemberi jasa.
b. Reliability (X2)
Atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai seara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akuransi yang tinggi. Indicator pengurannya yaitu :
c. Responsiveness (X3)
Atau tanggap yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayana n yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Indicator pengukurannya yaitu :
d. Assurnce (X4)
e. Empathy (X5)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Indicator pengukuran berupa :
3 . Loyalitas Pelanggan
Pelaku setia (loyalty) muncul sekitar tahun 1970-an (Oliver, 1997). Beberapa peneliti telah menyajikan berbagai perspektif tetapi terdapat bagian penting yang tidak pernah berubah sejak penerbitan buku karangan Jacoby dan Chestnut’s pada tahun (1978).
Dicky dan Basu (2000), mendefinisikan loyalitas sebagai hubungan antara sikap relative terhadap entitas dan perilaku. Meskipun kesetiaan harus dipelajari sebagai sua tu perilaku, penelitian yan sama juga berpendapat bahwa ada sebuah komponen sikap yang ada dalam proses kesetiaan.
Beberapa peneliti berpendapat bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan dan akan melindungi perusahaan dari pesaing. Peneliti lain telah berteori bahwa terdapat keterkaitan antara loyalitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
F. Metode Penelitian 1 . Kerangka Pemikiran
2 . Hipotesis
1 : Diduga dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy,
berpengaruh signif ikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU
Bandungan.
2 : Diduga variable Reliability yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan Hotel ABIMANYU Bandungan.
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
Loyalitas Pelanggan (Y)
a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas c. Uji Asumsi Klasik
? Uji Normalitas
? Uji Multikolinieritas
? Uji Heteroskedastisitas d. Uji Regresi Linier Berganda
? Uji t
? Uji F
3 . Metode Pengambilan Sempel a. Populasi
Populasi merupakan elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari atau menjadi objek penelitian (kuncoro, 2007). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel ABIMANYU Bandungan.
b. Sample
Sempel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi atau dengan kata lain sempel adalah suatu bagian dari populasi. Teknik pengambilan sempel yang digunakan adalah accidental sampling “yaitu teknik penentu sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data” (Sugiyono, 2009). Sehinga sampel yang digunakan dalam penelitian ini dibutuhkan sebanyak 100 responden. Alasanya karena dengan 100 responden itu tentunya sudah menunjukan karasteristik dari responden sehingga akan lebih memperluas pengukuran dalam pembelian ulang pengulangan pemakaian jasa yang diberikan oleh hotel ABIMAMYU.
G. Hasil Analisis
1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Analisa terhadap model regresi yang dirumuskan dalam penelitian, dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS for windows, dari pengolahan dengan bantuan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:
Hasil nilai beta (yang belum ditandarisasaikan) di atas, apabila dimasukkan ke dalam model regresi yang dirumuskan, maka akan menjadi :
e
Dari hasil tersebut dapat di jelaskan, sebagai berikut:
Y = 0,0211, artinya : ketika atribut kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) diasumsikan nol atau tidak bekerja, maka loyalitas tamu atau pelanggan terhadap Hotel ABIMANYU tetap terjadi meskipun kemungkinan terjadinya sangat kecil yaitu (2,11%).
ß1 = 0,235, artinya : setiap perubahan yang terjadi pada satu-satuan tangible, akan mengakibatkan kenaikan tingkat loyalitas tamu atau pelanggan Hotel ABIMANYU, sebesar 0,235 satuan atau sebesar 23,5%.
ß3 = 0,207, artinya : setiap perubahan yang terjadi pada satu-satuan
responsiveness, akan mengakibatkan kenaikan tingkat loyalitas tamu atau pelanggan Hotel ABIMANYU, sebesar 0,207 satuan atau sebesar 20,7%.
ß4 = 0,219, artinya : setiap perubahan yang terjadi pada satu-satuan assurance, akan mengakibatkan kenaikan tingkat loyalitas tamu atau pelanggan Hotel ABIMANYU, sebesar 0,219 satuan atau sebesar 21,9%.
ß5 = 0,230, artinya : setiap perubahan yang terjadi pada satu-satuan empathy, akan mengakibatkan kenaikan tingkat loyalitas tamu atau pelanggan Hotel ABIMANYU, sebesar 0,230 satuan atau sebesar 23%.
Sedangkan nilai positif pada masing-masing nilai koefisien regresi (ß1, ß2, ß3,
ß4,ß5) menunjukkan bahwa perubahan yang terjadi pada loyalitas pelanggan searah atau sejalan dengan setiap perubahan yang terjadi pada atribut kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy).
2. Hasil Uji Statistik
Untuk mempermudah dan meminimalisasi kesalahan dalam pengujian, maka digunakan bantuan program SPSS 16.0 for windows.
a. Analisis Pengujian Signifikansi Pengaruh secara Parsial (Uji t)
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh yang dihasilkan oleh variabel bebas terhadap variabel terikatnya secara terpisah atau parsial, dilakukan melalui beberapa langkah sebagai berikut:
Dari hasil pengujian dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) nilai t hasil perhitungan (thitung) pada dimensi tangible menunjukkan angka 2,035, hal ini berarti nilai thitung dimensi tangible lebih besar daripada nilai ttabel yaitu 2,000, serta perolehan nilai signifikan dimensi tangible sebesar 0,045 menunjukkan nilai signifikan tangible lebih kecil daripada tingkat signifikan (level of significant) yaitu 0,05. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa Hipotesis Alternatif dapat diterima dan digunakan sebagai kesimpulan, yaitu bahwa dimensi tangible secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan atau pengunjung tamu Hotel ABIMANYU. Nilai positif pada nilai thitung menunjukkan perubahan yang searah, artinya setiap perubahan tingkat loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sejalan dengan perubahan yang terjadi pada dimensi tangible.
pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan atau pengunjung tamu Hotel ABIMANYU. Nilai positif pada nilai thitung menunjukkan perubahan yang searah, artinya setiap perubahan tingkat loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sejalan dengan perubahan yang terjadi pada dimensi reliability.
c) nilai thitung pada dimensi responsiveness menunjukkan angka 2,032, nilai ini lebih besar daripada nilai ttabel (2,000), sedangkan perolehan nilai signifikan dimensi responsiveness menunjukkan angka 0,045 atau lebih kecil daripada tingkat signifikan (level of significant) yaitu 0,05. Hal ini berarti bahwa Hipotesis Alternatif yang diterima dan digunakan sebagai kesimpulan, artinya dimensi responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan atau pengunjung tamu Hotel ABIMANYU. Nilai positif pada nilai thitung juga menunjukkan perubahan yang searah, artinya setiap perubahan tingkat loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sejalan dengan perubahan yang terjadi pada dimensi responsiveness..
d) pada dimensi assurance nilai thitung sebesar 2,023, menunjukkan nilai thitung dimensi assurance lebih besar daripada nilai ttabel yaitu 2,000, sedangkan untuk nilai signifikan dimensi reliability juga menunjukkan angka 0,046 atau lebih kecil daripada tingkat signifikan (level of significant) yaitu 0,05. Sebagaimana penjelasan pada dimensi-dimensi lain, Hipotesis Alternatif -lah yang diterima dan digunakan sebagai kesimpulan, yaitu bahwa dimensi
assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan atau pengunjung tamu Hotel ABIMANYU. Nilai positif pada nilai thitung menunjukkan perubahan yang searah, artinya setiap perubahan tingkat loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sejalan dengan perubahan yang terjadi pada dimensi assurance.
e) perolehan nilai thitung pada dimensi empathy menunjukkan angka 2,059, dimana nilai thitung dimensi empathy lebih besar daripada nilai ttabel yaitu 2,000, serta nilai signifikan dimensi empathy sebesar 0,042 menunjukkan bahwa nilai signifikan dimensi empathy lebih kecil daripada tingkat signifikan (level of significant) yaitu 0,05. Uraian tersebut dapat diartikan bahwa kesimpulan diambil berdasarkan Hipotesis Alternatif, yaitu bahwa dimensi
empathy secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan atau pengunjung tamu Hotel ABIMANYU. Nilai positif pada nilai thitung menunjukkan perubahan yang searah, artinya setiap perubahan tingkat loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sejalan dengan perubahan yang terjadi pada dimensi empathy.
Sehingga dari hasil tersebut dapat diambil sebuah kesimpulan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,
loyalitas pelanggan. Dan dimensi kualitas pelayanan Reliability adalah variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan hotel Abimanyu Bandungan.
b. Hasil Pengujian Signifikansi Pengaruh secara Simultan (Uji F)
Guna mempermudah pengujian maka dibantu dengan menggunakan bantuan program SPSS. Adapun langkah-langkah dalam pengujian uji F adalah sebagai berikut:
Dari pengujian di atas, dapat dijelaskan bahwa nilai Fhitung dari model regresi sederhana (6,931) lebih besar daripada nilai Ftabel yaitu 2.37, serta nilai signifikan lebih kecil dari tingkat signifikan yaitu 0,05. Dari hasil tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) secara simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. c. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi merupakan alat uji yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel-variable independen menjelaskan variabel dependennya. Semakin tinggi nilai R2 pada suatu regresi atau semakin mendekati 1, maka hasil regresi tersebut semakin baik.
Pada penyajian hasil diketahui bahwa nilai R2 yang dihasilkan adalah 0,269 dan nilai R2adjusted yang dihasilkan adalah 0,231. Guna menjelaskan hasil yang lebih mendekati nyata, maka digunakan nilai R2 adjusted sebagai penjelas pengaruh variasi variabel indpenden terhadap dependennya.
Oleh karena itu dalam penelitian ini, menjelaskan bahwa variasi keseluruhan dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy) mampu menerangkan loyalitas tamu atau pengunjung
yang menjadi pelanggan di Hotel ABIMANYU sebesar 23,1 %, sedangkan 76,9% loyalitas yang terjadi pada pela nggan atau pengunjung Hotel ABIMANYU dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel yang lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini (dimensi kualitas pelayanan) .
H. Pembahasan
Hasil pengujian dengan menggunakan alat analsis uji t dan uji F terhadap model regresi pada penelitian ini membuktikan atau membenarkan hipotesis atau jawaban sementara yang dirumuskan sebelumnya, yaitu bahwa dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan (baik secara parsial (terpisah) ataupun secara simultan (bersama-sama).
sedangkan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah empathy.
Sedangkan perolehan nilai thitung untuk dimensi reliability 2,086 yang menunjukkan nilai lebih besar daripada nilai thitung dimensi-dimensi yang lain (tangible = 2,035; responsiveness = 2,032; assurance = 2,023; dan empathy = 2,059), dan nilai signifikansi dimensi reliability sebesar 0,040 yang menunjukkan nilai lebih kecil daripada perolehan nilai signifikan dimensi-dimensi yang lain (tangible = 0,045;
responsiveness = 0,045; assurance = 0,046; dan empathy = 0,042), menjelaskan bahwa dimensi reliabel merupakan dimensi dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sehingga membuktikan hipotesis yang kedua.
I. Kesimpulan
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa Hotel ABIMANYU dari tahun ke tahun terus mengalami perkembangan. Konsep hotel keluarga dengan pelayanan maksimum akan tetapi dengan biaya penginapan yang terjangkau, yang disajikan oleh pemilik hotel dipandang telah sesuai dengan keberadaan hotel yang berada di kawasan wisata Gedong Songo, Bandungan.
Deskripsi karakter istik responden menggambarkan bahwa pengunjung atau pelanggan Hotel ABIMANYU sebagian besar adalah wanita dengan rentang skala umur antara 26 – 30 tahun dan telah menikah, sedangkan ditinjau dari latar belakang pendidikan dan pekerjaannya, kebanyakan pengunjung adalah karyawan swasta dengan tingkat pendidikan Sekolah Menengah Atas atau sederajat. Hotel ABIMANYU masih di dominasi oleh pengunjung atau pelanggan yang berasal dari Kota/Kabupaten Semarang yang merupakan wilayah terdekat dengan keberadaan hotel.
Dari hasil perhitungan data dapat disimpulkan, sebagai berikut:
1. Dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy) yang merupakan variabel peramal atau bebas (independen) dalam
penelitian ini berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan atau pengunjung Hotel ABIMANYU, baik secara parsial maupun secara simultan (bersama-sama). Hal ini ditunjukkan oleh perolehan nilai thitung masing-masing dimensi kualitas pelayanan (tangible = 2,035, reliability = 2,086, responsiveness = 2,032, assurance = 2,023, dan empathy = 2,059) lebih besar dari ttabel (yang digunakan sebagai tolak ukur pembanding) yaitu 2,000, serta perolehan nilai signifikan masing-masing dimensi kualitas perlayanan (tangible = 0,045, reliability = 0,040, responsiveness = 0,045,
yang digunakan dalam penelitian ini mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sebesar 23,1%.
2. Perolehan dan perbedaan nilai thitung (tangible = 2,035, reliability = 2,086,
responsiveness = 2,032, assurance = 2,023, dan empathy = 2,059) dan nilai signifikan (tangible = 0,045, reliability = 0,040, responsiveness = 0,045, assurance
= 0,046, dan empathy = 0,042) dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan, dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan reliability
merupakan dimensi terkuat dalam mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan atau pengunjung Hotel ABIMANYU, meskipun perbedaan atau selisih niai masing-masing dimensi tidak terlalu besar namun signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan atau pengunjung puas terhadap kecakapan atau kemampuan yang dimiliki karyawan Hotel ABIMANYU. Atau dengan kata lain karyawan Hotel ABIMANYU telah memiliki profesionalitas yang baik dalam bekerja.
J. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, masih disadari akan adanya beberapa kekurangan atau keterbatasan yang dialami ataupun disampaikan oleh penulis. Adapun beberapa keterbatasan atau kekurangan dalam penelitian ini, antara lain:
1. Teknik penyebaran kuesioner dilakukan kepada konsumen yang sudah akan melakukan cek out atau meninggalkan hotel, sehingga jawaban dari pengunjung atau pelanggan atas pertanyaan-pertanyaan yang diberikan dalam kuesioner, dirasa hanya dijawab dengan sekedarnya saja atau asal-asalan, sehingga hasil analisis data yang diperoleh juga kurang memuaskan.
2. Periode penelitian di Hotel ABIMANYU yang hanya berlangsung dalam kurun waktu 10 hari, serta tidak disertakannya pertanyaan mengenai frekuensi kunjungan pelanggan atau pengunjung dalam suatu periode tertentu (misalnya: dalam kurun waktu 1 bulan), memberikan keterbatasan kepada penelitian mengenai frekuensi kunjungan nyata atau sebenarnya yang dilakukan oleh pengunjung atau pelanggan. K. Saran
Dari hasil analisis data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, memunculkan beberapa pemikiran yang dapat dijadikan bahan masukan atau saran, baik untuk perusahaan maupun untuk penelitian-penelitian berikutnya. Adapun saran-saran tersebut adalah:
1. Image negatif mengenai kawasan wisata Bandungan, harus mampu ditanggulangi
oleh manajemen hotel dengan mempublikasikan atau mempromosikan visi dan misi Hotel ABIMANYU dengan jelas dan tepat sasaran, sehingga image buruk kawasan wisata Bandungan tidak ikut membayangi image Hotel ABIMANYU.
3. Pendeknya waktu penelitian, dapat dijadikan bahan masukan untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang hendak meneliti mengenai hal yang sama, dimana sebaiknya penelitian berikutnya dilakukan dengan waktu yang lebih lama, sehingga tergambarkan kunjungan dari tamu yang benar-benar loyal terhadap Hotel ABIMANYU.
L. Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Dharmesta, Basu, Swasta, 1995, Asas-Asas Marketing, Edisi Tiga, Liberty, Yogyakarta. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP.
Kotler, Philip dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. (Penerjemah: Bob Sabran). Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2004. Prinsip -prinsip Pemasaran. (Alih Bahasa Imam Nurmawan). Edisi 3. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2007. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Cristopher H. dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithmal., and L.L Berry,. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and it’s Implikations for Future Research”. Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall 1985), pp. 41-50.
Putri. R.A. Lenny Rahadiyani. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Loyalitas Pelanggan Lor In Surakarta. Skripsi. Surakarta: Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Swasta, Basu dan Handoko, Hani, 2000,”Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen”, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung : CV. Alfa Beta. Sugiyono. 2007. “Statistik Untuk Penelitian”. Bandung. CV. Alvebet.
Supranto, J. 2004. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Manajement: Mewujudkan Pelayanan Prima. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono. Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: bayumedia publishing.
