PERAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI DALAM HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PADA NASABAH YANG MEMASUKI MASA PENSIUN

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David, 2004, M arketing Research, USA, John Wiley & Son.

Aryani Dwi, Rosinta Febrina, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam M embentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis

& Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Depok: 114-126

Caruana, Albert, 2000, Service Loyalty : The Effects Of Service Quality

And The M ediating Role Of Customer Satisfaction,

https://www.researchgate.net/publication/235318773, M alta: diunduh

tanggal 8 M aret 2016

Dharmayanti, Diah, 2006, Analisis Dampak Service Performance Dan

Kepuasan Sebagai M oderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi pada Nasabah Tabungan Bank M andiri Cabang Surabaya),

http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=M AR,

Surabaya:

Hidayat, Rachmad, 2009, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan

Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalit as Nasabah Bank

M andiri , Jurnal M anajemen dan Kewirausahaan, Vol 11 No. 1

Trunojoyo : 59-72

Kotler, Philip & Susanto, A.B. (2000). M anajemen Pertama di Indonesia.

Edisi Pertama. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Kotler, Philip, 2005, M anajemen Pemasaran, Jilid Satu. Edisi Kesebelas,

Alih Bahasa Benyamin M olan, Jakarta, Indeks.

Kotler, Philip, 2007, M anajemen Pemasaran Jilid Satu, Edisi Kesebelas.

Alih Bahasa Benyamin M olan, Jakarta, Indeks.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane, 2009, M anajemen Pemasaran, Jilid

Satu, Edisi Tigabelas. Alih Bahasa Erlangga, Jakarta: Erlangga.

M arzuki, 2002, M etodologi Riset, Cetakan kesembilan, Yogyakarta,

Prasetio, Ari, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan, M anagement Analysis Journal 1 (2)

http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj, Semarang:

Siddiqi, Omar…,2011, Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking

Sector in Bangladesh, www.ccsenet.org/ijbm, International Journal of

Business and M anagement Vol. 6, No. 3, Buckinghamshire:

Sugiyono, 2010, M etode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,

Cetakan Kesebelas, Bandung, Alfabeta.

Suliyanto, 2005, Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran, Bogor, Ghalia

Indonesia

Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy, 2006, M anajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2005. M anajemen Pemasaran Jasa. M alang, Bayumedia.

Tjiptono, Fandy, 2008, Service Management (mewujudkan layanan prima),

Yogyakarta, Andi Offset.

TJiptono, Fandy & Chandra, Gregorius, 2011, Service, Quality &

Satistaction, Yogyakarta : Andi Offset.

Wiludjeng, Sri. 2007, Pengantar M anajemen, Edisi Kedua. Fakultas Bisnis

dan M anajamen, Bandung, Universitas Widyatama.

Winata, 2015, Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty

dan Intention To Switch Nasabah BCA Cabang Darmo di Surabaya,

Calyptra : Jurnal Ilmiah M ahasiswa Universitas Surabaya Vol. 4 No.

2, Surabaya:

Zulganef, 2008, M etode Penelitian Sosial dan Bisnis, Graha Ilmu,