• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian PT INALUM (Persero)

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian PT INALUM (Persero)"

Copied!
2
0
0

Teks penuh

(1)

67

DAFTAR PUSTAKA

Berry, L.L., 1980, “Service Marketing is Different”, Business, Vol.30 (May-June) Cadotte, E.R., R.B. Woodruff and R.L. Jenkins, 1987, “Expectation and Norms in Models of Consumer Satisfaction, Journal of Marketing Research,Vol. XXIV (August)

Edgett, S., and S. Parkinson, 1993, “Marketing for Service Industries – A

Review”, The Service Industries Journal, Vol. 13 (July)

Fornell, C., 1992, “A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish

Experience”, Journal of Marketing Research, Vol. 56 (January)

Gronroos C., 2000, Service Management and Marketing : A Customer Relationship Management Approach 2nded.”, Chichester : John Wiley and Sons, Ltd.

Gummesson, E., 1987, ”Lip Services A Neglected Area in Services Marketing”,

Journal of Service Marketing, Vol. I No. 1

Hill, N., J. Brierley, and R. MacDougall, 1999, “How to Measure Customer Satisfaction”, Hampshire : Gower

Irawan, Handi, 2009, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT Elex Media Komputindo

Kotler P., 2003, Marketing Management 11th ed.”, Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall

Kotler P., L. Brown, S. Adam, and G. Armstrong, 2004, “Marketing 6th ed.”,

French Forest, NSW : Pearson Education Australia

Lewis, R.C. and B.H.Booms, 1983, “The Marketing Aspects of Service Quality”, Chicago : American Marketing Association

Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry, 2010, Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia Jilid I, edisi 7, Jakarta : Penerbit Erlangga

Oliver, R. L., 1997, “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer”,

New York : McGRaw-Hill

(2)

68

Parasuraman, A., L.L. Berry, and V.A. Zeithaml, 1991, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, Winter

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, 1988, ”SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perseptions of Service

Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring

Sinulingga, Sukaria, 2012, Metode Penelitian, edisi 2, Medan : USU Press

Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta

Supranto, J, 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Penerbit Rineka Cipta

Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero), 2010-2013

Tjiptono, Fandy, 2012, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, edisi 2, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2011, “Service, Quality & Satisfaction, edisi 3, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset

Tse, D.K. and P.C. Wilton, 1988, “Models of Consumer Satisfaction Formation : An Extention, Journal of Marketing Research

www.oxfordlearnersdictionaries.com

Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner, 2003, “Service Marketing : Integrating Customer

Focus Across the Firm 3rded.”, Boston : McGraw-Hill/Irwin

Referensi

Dokumen terkait

Faisal, Sanapiah, Metodologi Penelitian Pendidikan, Surabaya, Usaha Nasional, 1982 ---, Format – Format Penelitian Sosial dasar dan aplikasinya.. Jakarta :

Puskesmas Aras Kabu merupakan salah satu diantara 34 puskesmas di Kabupaten Deli Serdang yang memiliki angka kesembuhan minimal dan mengalami penuruan

Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi dimensi saluran air buangan komunal di Kampung Tegal Kawung RT 5 RW 8 Cipageran Kota Cimahi melalui metode survei dengan

Tetapi sekarang ini kita dapat menggunakan komputer untuk mendapatkan informasi atau berkomunikasi dengan sesama pengguna komputer di seluruh dunia dengan ekonomis, cepat, dan

Layanan peminatan peserta didik dalam penyelenggaraan pendidikan tidak sebatas pemilihan dan penetapan saja, namun juga termasuk adanya langkah lanjut yaitu

MADRASAH IBTIDAIYAH ……… JURNAL KEGIATAN REMIDIAL TEACHING..

Tegangan ini akan mengaktifkan transistor dan relay yang sebagai switch magnetik langsung menyambungkan arus listrik dari PLN ke perangkat listrik, contohnya bisa TV, Kipas

bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada huruf a dan untuk melaksanakan ketentuan Pasal 2 ayat (2) dan ayat (3) serta Pasal 3 ayat (2) Undang-Undang Nomor 20 Tahun