• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian PT INALUM (Persero)

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian PT INALUM (Persero)"

Copied!
2
0
0

Teks penuh

(1)

67

DAFTAR PUSTAKA

Berry, L.L., 1980, “Service Marketing is Different”, Business, Vol.30 (May-June) Cadotte, E.R., R.B. Woodruff and R.L. Jenkins, 1987, “Expectation and Norms in Models of Consumer Satisfaction, Journal of Marketing Research,Vol. XXIV (August)

Edgett, S., and S. Parkinson, 1993, “Marketing for Service Industries – A

Review”, The Service Industries Journal, Vol. 13 (July)

Fornell, C., 1992, “A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish

Experience”, Journal of Marketing Research, Vol. 56 (January)

Gronroos C., 2000, Service Management and Marketing : A Customer Relationship Management Approach 2nded.”, Chichester : John Wiley and Sons, Ltd.

Gummesson, E., 1987, ”Lip Services A Neglected Area in Services Marketing”,

Journal of Service Marketing, Vol. I No. 1

Hill, N., J. Brierley, and R. MacDougall, 1999, “How to Measure Customer Satisfaction”, Hampshire : Gower

Irawan, Handi, 2009, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT Elex Media Komputindo

Kotler P., 2003, Marketing Management 11th ed.”, Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall

Kotler P., L. Brown, S. Adam, and G. Armstrong, 2004, “Marketing 6th ed.”,

French Forest, NSW : Pearson Education Australia

Lewis, R.C. and B.H.Booms, 1983, “The Marketing Aspects of Service Quality”, Chicago : American Marketing Association

Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry, 2010, Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia Jilid I, edisi 7, Jakarta : Penerbit Erlangga

Oliver, R. L., 1997, “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer”,

New York : McGRaw-Hill

(2)

68

Parasuraman, A., L.L. Berry, and V.A. Zeithaml, 1991, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, Winter

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, 1988, ”SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perseptions of Service

Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring

Sinulingga, Sukaria, 2012, Metode Penelitian, edisi 2, Medan : USU Press

Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta

Supranto, J, 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Penerbit Rineka Cipta

Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero), 2010-2013

Tjiptono, Fandy, 2012, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, edisi 2, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2011, “Service, Quality & Satisfaction, edisi 3, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset

Tse, D.K. and P.C. Wilton, 1988, “Models of Consumer Satisfaction Formation : An Extention, Journal of Marketing Research

www.oxfordlearnersdictionaries.com

Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner, 2003, “Service Marketing : Integrating Customer

Focus Across the Firm 3rded.”, Boston : McGraw-Hill/Irwin

Referensi

Dokumen terkait

Mardiasmo, 2006, Perpajakan , Edisi Revisi, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Mardiasmo, 1995, Perpajakan III , Yogyakarta: Penerbit

penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : ” Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian. PT INALUM

pelanggan yang menggunakan jasa laboratorium dan dibatasi pada data-data

Instrumen Servqual dan data yang dihasilkan juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain : membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu;

Tjiptono, Fandy, dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Edisi V, Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003. Universitas

Tjiptono, Fandy dan Anastasya Diana.2003, Total Quality Manajemen. Yogyakarta

Tjiptono, Fandi, Manajemen Jasa , 1996, Andi Offset, Yogyakarta. Transtianingzah, 2006, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada

Sedangkan menurut Goetsch dan davis dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, menyatakan definisi kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya