BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Memasuki era globalisasi yang ditandai dengan demokratisasi,
transparansi dan akuntabilitas pada setiap pelaksanaan kegiatan, menuntut
kesiapan sarana dan prasarana pendukung agar tuntutan perubahan tersebut bisa
mencapai sasaran yang diharapkan. Laboratorium penguji sebagai suatu instrumen
pengendalian kualitas produk pelaksanaan kegiatan mempunyai peranan yang
sangat penting dalam pengukuran kualitas produk yang dihasilkan. Kesalahan
hasil pengukuran baik yang disebabkan oleh prosedur yang tidak baku maupun
tingkat akurasi yang tidak sesuai dengan standar yang berlaku akan berakibat fatal
yang bisa membahayakan keselamatan dan kesehatan jiwa maupun lingkungan.
Untuk itu penyelenggaraan laboratorium penguji perlu mengimplementasikan
standar yang berlaku.
ISO/IEC 17025 merupakan persyaratan/standar umum untuk kompetensi
laboratorium penguji dan kalibrasi. Awalnya dikenal sebagai ISO/IEC Guide 25.
ISO/IEC 17025 dikeluarkan oleh International Organization for Standardization
pada tahun 1999. Ada banyak kesamaan dengan standar ISO 9000, tapi ISO/IEC
17025 lebih spesifik dalam persyaratan kompetensi. Dan itu berlaku secara
langsung kepada organisasi-organisasi yang menghasilkan hasil pengujian dan
kalibrasi. Sejak edisi pertama tahun 1999, rilis kedua baru dibuat pada tahun 2005
setelah disepakati bahwa hal itu diperlukan untuk memiliki kata-kata sistem mutu
Penerapan standar ini dimaksudkan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan bahwa barang dan jasa yang diberikan telah memenuhi jaminan mutu yang sesuai dengan standar yang diterapkan. Standar ini digunakan secara luas pada semua laboratorium penguji tidak terikat pada jenis produk yang diujinya.
Laboratorium penguji yang telah menerapkan ISO/IEC 17025 mengindikasikan bahwa laboratorium tersebut mempunyai kompetensi secara teknis untuk menetapkan secara khusus jenis pengujian yang dilakukan, pengukuran dan kalibrasi. Hasil uji yang dilakukan telah dijamin keakuratannya, mampu ditelusuri dan dapat diulang dengan hasil yang sesuai dengan standar, karena memiliki program yang terencana, terdokumentasi, dan diimplementasikan, sehingga data yang dihasilkan laboratorium penguji dapat dipertanggungjawabkan secara hukum.
cepat dievaluasi dan ditindaklanjuti, sehingga dapat meningkatkan efektifitas dalam proses pengujian serta efisien dalam waktu dan biaya.
Sejak tahun 2010 tersebut, laboratorium penguji PT INALUM (Persero)
berusaha untuk melaksanakan semua persyaratan teknis dan manajemen yang
ditetapkan tersebut, termasuk melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh laboratorium. Namun dari hasil survei yang
dilakukan, ditemukan adanya tendensi penurunan kepuasan pelanggan dari tahun
ke tahun. Hasil survei terlihat pada tabel 1.1.
Tabel 1.1 Nilai survei kepuasan pelanggan laboratorium penguji PT INALUM (Persero)
No Tahun Nilai kepuasan pelanggan (%)
1 2010 83
2 2011 81
3 2012 75
4 2013 72
Sumber : PT INALUM (Persero), 2014
telah diperoleh oleh laboratorium penguji dan bisnis PT INALUM (Persero) secara keseluruhan.
1.2.Rumusan Masalah
Sebagaimana telah diuraikan pada latar belakang, rumusan masalah dari penelitian ini adalah “menurunnya tingkat kepuasan pelanggan di Laboratorium
Penguji PT INALUM (Persero) walaupun sudah terakreditasi SNI ISO/IEC 17025:2008 sejak tahun 2010, sehingga perlu dilakukan analisis untuk mengetahui penyebab menurunnya kepuasan pelanggan laboratorium tersebut dan kebijakan yang harus ditempuh perusahaan di dalam meningkatkan kembali kepuasan pelanggan”.
1.3.Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang masih harus ditingkatkan. 2. Merekomendasikan langkah-langkah perbaikan kualitas pelayanan agar
kepuasan pelanggan kembali meningkat.
1.4.Manfaat Penelitian
Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Universitas
pelanggan sehingga bisa bermanfaat untuk para peneliti selanjutnya dan juga untuk kepentingan umum.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang faktor-faktor kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh laboratorium penguji agar tingkat kepuasan pelanggan bisa meningkat.
3. Bagi Penulis
Dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan untuk menambah
pengalaman dalam kegiatan ilmiah, dan kemampuan menerapkan ilmu yang
telah diperoleh selama menjalani pendidikan.
1.5.Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah kelima aspek kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) untuk menilai gap yang kelima di dalam proses penyampaian jasa, yakni antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.
Penelitian ini dibatasi pada Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero)
dan pelanggan internal di PT INALUM (Persero) yang menggunakan jasa
