Laporan Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat 1

(1)

LAPORAN

HASIL PENGUKURAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

POLITEKNIK PELAYARAN SURABAYA

INDONESIA

(2)

Laporan Akhir Page 1_of20

KATA PENGANTAR

Kami panjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT karena atas

limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga Pekerjaanini telah selesai

dilaksanakan.

Laporan akhir ini merupakan laporan hasil Pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat di Politeknik Pelayaran Surabaya. Laporan akhir ini

merupakan bagian dari pelaksanaan Pekerjaan Hasil Pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakatdi Politeknik Pelayaran Surabaya.

Demikian laporan ini disampaikan untuk memberikan hasil dalam

rangka untuk menyempurnakan PekerjaanPengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat di Politeknik PelayaranSurabaya.Kami menyampaikan terima

kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan

pendahuluan ini.

Surabaya, 30 Juni 2016

KETUA SATUAN PENJAMINAN MUTU

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

KATA PENGANTAR ... 1

DAFTAR ISI ... 2

BAB I PENDAHULUAN ... 3

A. Latar Belakang ... 3

B. Dasar Hukum ... 4

C. Maksud dan Tujuan ... 5

D. Ruang Lingkup ... 5

BAB IIMETODOLOGI ... 6

BAB IIIPEMBAHASAN ... 9

BAB IV SIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 17

(4)

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal

19 telah mengamatkan setiap penyelenggara pelayanan publik

menyusun dan menetapkan standar pelayanan publik sebagai acuan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan masing-masing.

Undang-Undang tersebut mewajibkan penyelenggara mengikutsertakan

masyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan standar

pelayanan publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang

menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya

masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara

lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia

usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang

lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang

transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas,

sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang

kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum,

waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan

diskriminatif.

Oleh karena itu, pelayanan publik harus mendapat perhatian dan

penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena

merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur sebagai

jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact)

(5)

kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan

pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus

dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara

bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan

memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara

tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta

tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja Politeknik Pelayaran Surabaya, dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan

dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah SURVE) )NDEKS KEPUASAN MASYARAKAT bagi para pelanggan Politeknik Pelayaran Surabaya.

B. DASAR HUKUM

1. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada

Masyarakat

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang

Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah;

3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik ;

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/

/M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

(6)

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/

/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;

C. MAKSUD DAN TUJUAN

Survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dilakukan

dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Politeknik Pelayaran

Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan

sekaligus sebagai wahana menyerap aspirasi masyarakat baik berupa

saran, harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah

diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan

strategi guna peningkatan pelayanan.

D. RUANG LINGKUP

Kegiatan survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini

dilakukan terbatas di Unit Pelayanan DiklatPoliteknik Pelayaran

Surabaya, sebanyak 150 responden (100 lembar untuk peserta diklat

dan 50 lembar untuk taruna) yang diharapkan mampu memberikan

gambaran mengenai kualitas pelayanan di Politeknik Pelayaran

(7)

BAB II

METODOLOGI

Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan sebagai upaya pemenuhan

Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/ /M.PAN/2/2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah serta untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan terhadap masyarakat di Politeknik Pelayaran Surabaya.

Kegiatan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

A. Kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat ini dimulai pada tanggal 23

Juni 2016, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:

1. Penyegaran materi untuk tim penyusun indeks kepuasan masyarakat,

yang terdiri dari :

a. Pembina (pengarah)

b. Pelaksana yang terdiri dari :

1. Ketua

2. Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak 3 orang.

2. Penyiapan bahan

a. Kuesioner

Dalam survei indeks kepuasan masyarakat digunakan kuesioner

sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat

penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasarkan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat

(pelanggan) terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel

dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap

(8)

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan.

Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara

umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang

sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan persepsi namberik

(angka) sebagai berikut:

 Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik

 Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik

 Angka 3 adalah nilai persepsi baik

 Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.

a. Jumlah Responden

Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM

ditetapkan sebanyak 150 responden dengan perincian sebagai

berikut:

 100 lembar -> peserta diklat

 50 lembar -> taruna

Responden ditentukan secara acak sesuai dengan cakupan unit

pelayanan Politeknik Pelayaran Surabaya. 150 responden

diambilkan dari pelanggan Politeknik Pelayaran Surabaya (100

(9)

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

- Data diambil dari wilayah kerja Politeknik Pelayaran Surabaya.

- Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ± selama 3

(tiga) hari kerja.

4. Pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Survei dilaksanakan pada tanggal 23 sampai 27 Juni 2016di wilayah

Peliteknik Pelayaran Surabaya. Dengan menyebar 150 lembar

kuesioner kepuasan masyarakat dengan mengambil sample acak.

Dengan perincian sebagai berikut:

1. 100 lembar untuk peserta diklat

2. 50 lembar untuk taruna

5. Pengolahan Data

Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk

mendapat IKM-nya. Nilai )KM dihitung dengan menggunakan Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan

yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama

dengan memakai rumus sebagai berikut :

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatannilai ratarata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai

berikut :

(10)

��x Nilai Penimbang

BAB III

PEMBAHASAN

Setelah dilakukannya survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada

tanggal 23 sampai 28 Juni 2016, dan data survei Indeks Kepuasan

Masyarakat telah dianalisa, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

 Responden : Peserta Diklat

Keterangan:

- Nilai rata-rata : 3,03

- Nilai terendah : 2,80 (unsur nomor 2, 10 dan

14)

- Nilai tertinggi : 3,59 ( unsur nomor 11)

- Nilai target : > 3,00

(11)

Keterangan:

- Nilai terendah : 2,72 (unsur nomor 8)

(12)

Keterangan:

- Nilai terendah : 2,89 (unsur nomor 4 dan 13)

- Nilai < 2,50 : tidak ada

(13)

Keterangan:

- Nilai < 2,50 : tidak ada

Keterangan:

(14)

A. ANALISA MASALAH

Berdasarkan grafik analisa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terbagi

menjadi 2 (dua) jenis responden yaitu:

1. Taruna dengan kategori umur :

a. > 17 – 19 tahun : 27 orang b. > 20 – 29 tahun : 23 orang 2. Peserta diklat dengan kategori umur:

a. > 18 – 29 tahun : 53 orang b. > 30 – 29 tahun : 23 orang c. > 40 – 60 tahun : 24 orang

A.Responden Taruna

Untuk responden Taruna rata-rata hasil penilaian Indeks Kepuasan

(15)

kategori umur >20-29 tahun memberikan nilai tertinggi pada 8

(delapan) yaitu keadilan mendapatkan pelayanan.

Sedangkan untuk unsur pelayanan dengan nilai dibawah target

minimal 3 :

a. Kategori umur >17-19 tahun

- Unsur pelayanan nomor 2 (dua) yaitu persyaratan

- Unsur nomor 6 (enam) yaitu kemampuan petugas pelayanan

- Unsur nomor 7 (tujuh) yaitu kecepatan pelayanan

- Unsur nomor 8 (delapan) yaitu keadilan mendapatkan

pelayanan

- Unsur nomor 14 (empat belas) yaitu keamanan pelayanan

b. Kategori umur > 20-29 tahun

- Unsur pelayanan nomor 2 (dua) yaitu persyaratan

pelayanan

- Unsur nomor 4 (empat) yaitu kedisiplinan petugas

pelayanan

- Unsur nomor 7 (tujuh) yaitu kecepatan pelayanan

- Unsur nomor 10 (sepuluh) yaitu kewajaran biaya pelayanan

- Unsur nomor 12 (duabelas) yaitu kepastian jadwal

pelayanan

B.Responden Peserta Diklat

Untuk responden peserta diklat, rata-rata hasil penilaian Indeks

(16)

30 – 39 tahun, nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan nomor 3 (tiga) yanitu Kejelasan Petugas Pelayanan dengan nilai , tiga koma lima lima).

Sedangkan untuk unsur pelayanan dengan nilai dibawah target

minimal 3 :

a.> 18 – 29 tahun :

- Unsur pelayanan nomor dua yaitu Persyaratan Pelayanan

- Unsur pelayanan nomor 3 (tiga) yaitu kejelasan petugas pelayanan

- Unsur pelayanan nomor empat yaitu Kedisiplinan Pelayanan

- Unsur pelayanan nomor 5 (lima) yaitu tanggung jawab petugas pelayanan

- Unsur pelayanan nomor 9 (sembilan yaitu Kesopanan dan keramahan petugas Pelayanan

- Unsur pelayanan nomor 10 (sepuluh yaitu Kewajaran biaya Pelayanan

- Unsur pelayanan nomor 13 (tiga belas) yaitu Kenyamanan lingkungan

- Unsur pelayanan nomor 14 (empat belas) yaitu Keamanan Pelayanan

b.> 30 – 39 tahun:

- Unsur pelayanan nomor dua yaitu Persyaratan Pelayanan

- Unsur pelayanan nomor 3 (tiga) yaitu Kejelasan Petugas Pelayanan

- Unsur pelayanan nomor lima yaitu tanggung jawab petugas Pelayanan

(17)

- Unsur pelayanan nomor sembilan yaitu kesopanan dan keramahan petugas Pelayanan

- Unsur pelayanan nomor dua belas yaitu kepastian

Berdasarkan data-data diatas, maka dapat direkapitulasi bahwa

unsur-unsur pelayanan yang perlu mendapatkan perbaikan dikarenakan

muncul dengan nilai kurang dari standart minimal 3 adalah:

1. Unsur pelayanan (unsur nomor 2) muncul 3x

(18)

10.Unsur pelayanan (unsur nomor 12) muncul 1x

Sedangkan unsur-unsur pelayanan yang harus terus menerus

mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan karena mendapat penilaian

dibawah standar minimal 3 dan lebih dari 2x adalah :

1. Unsur pelayanan unsur nomor yaitu Persyaratan Pelayanan 2. Unsur pelayanan unsur nomor yaitu Kedisiplinan Petugas

Pelayanan

3. Unsur pelayanan unsur nomor yaitu tanggung jawab petugas Pelayanan

B. PEMECAHAN MASALAH

Berdasarkan hasil analisa data dan masalah terkait dengan survey Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) di Politeknik Pelayaran Surabaya tahun

2016 maka harus ditetapkan Rencana tindak lanjut, berikut adalah

rencana tindak lanjutnya:

1. Mereview prosedur pelayanan diklat termasuk keamanan pelayanan

di Politeknik Pelayaran Surabaya

2. Melakukan sosialisasi prosedur Pelayanan Diklat baik kepada petugas

dan pelanggan

3. Melakukan survey Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) kembali setelah

tindak lanjut perbaikan dilakukanuntuk mengetahui keefektifan

(19)

Laporan Akhir Page 18_of20 RENCANA TINDAK LANJUT HASIL SURVEY

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2015 SEMESTER 1

PERMASALAHAN PENYEBAB RENCANA

TINDAK LANJUT

TARGET

Unsur pelayanan

yang memperoleh

(20)

(21)

website_{dan brosur}

(22)

BAB IV

SIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. SIMPULAN

Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Politeknik Pelayaran

Surabaya pada tanggal 23 – 27 Juni 2016 terhadap 150 responden (taruna dan peserta diklat) maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai

berikut :

1. Nila rata-rata hasil penilaian yang diberikan adalah 3,07 dimana

dalam rentang nilai indek kepuasan masyarakat termasuk dalam kategori BA)K (2,51 – 3,25) untuk semua unsur pelayanan yang sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor : KEP/25/ /M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah dan Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik. Namun demikian, masih diprlukan tindakna

perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

2. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan

komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik

oleh pengambilan keputusan (Direktur), pimpinan unit pelaksana dan

pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan

pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah

dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan

(masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi

syarat berkas-berkas layanan serta tidak bersifat apatis terhadap

upaya-upaya peningkatan pelayanan.

B. REKOMENDASI

Beberapa rekomendasi berikut adalah tindak lanjut yang diperlukan

untuk mendukung peningkatan pelayanan di Politeknik Pelayaran

(23)

a. Membentuk Tim Survei IKM atau menunjuk dan/atau bekerja sama

dengan unit independen untuk melaksanakan survei IKM di wilayah

kerjanya. Dengan adanya tim yang benar-benar independen, kapabel

dan mempunyai kredibilitas akan menjamin hasil survei IKM yang

betul-betul valid dan akuntabel.

b. Melaksanakan pengukuran indeks kepuasan masyarakat minimal

setahun sekali.

c. Memperbaiki dan Meningkatkan pelayanan di Politeknik Pelayaran

(24)