BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap tingkat kepuasan
suatu layanan, khususnya kepuasan terhadap layanan perawat terhadap
pasien. Menjadikan rumah sakit meningkatkan pelayanan kesehatan yang
mempunyai fungsi utama yaitu menyediakan dan menyelenggarakan
upaya pelayanan terhadap pasien yang memuaskan sehingga mampu serta
unggul dalam persaingan. Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat
menjadi salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan serta berperan
dalam menentukan kepuasan pasien sebagai tolak ukur pelayanan
Anjaswarni (2008).
Situasi persaingan yang semakin ketat dari waktu kewaktu,
menyebabkan banyak rumah sakit sulit untuk meningkatkan pasiennya.
Mengingat hal tersebut maka dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik dari
rumah sakit agar dapat memuaskan pasien. Seorang perawat dalam
memberikan pelayanan perawat harus mampu memfasilitasi pasien dalam
berbagai bentuk pelayan kesehatan baik berupa pemberian tindakan
keperawatan langsung maupun pemberian informasi kesehatan Hidayat
(2005).
Swan, et at (dalam Tjiptono, 2004) mendefenisikan kepuasan sebagai
produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersamgkutan cocok
atau tidak cocok dengan tujuan pemakainya. Kotler (dalam Samuel &
Foedjiawati, 2005) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapannya.
Harapan dari Rumah Sakit Wijayakusuma (DKT) Purwokerto yang
berharap layanan kesehatan yang diberikan terhadap pasien mampu
memberikan kepuasan. Sehingga mampu untuk bersaing dengan rumah
sakit yang juga memberikan jasa pelayanan kesehatan. Adapun data pasien
Rumah Sakit Wijayakusuma (DKT) Purwokerto ruang cempaka bagian
bedah pada bulan Januari – Oktober 2012.
TABEL 1.1
PASIEN RUANG CEMPAKA PASIEN UMUM Januari-Oktober 2012
TABEL 1.2
PASIEN RUANG CEMPAKA PASIEN DINES Januari-Oktober 2012
No Nama
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai Tjiptono dan Chandra (2005). Menurut Oliver
(dalam Barnes, 2003) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhan. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan
antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu
yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau
diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan
Kepuasan pasien adalah tujuan utama setiap rumah sakit. Pasien yang
puas dapat menjadikan sumber keunggulan bersain yang akan
menghasilkan komunikasi dalam bentuk positif. Dalam dunia kesehatan
dimana pasien dipandang sebagai konsumen, konsep kepuasan pasien
merupakan kunci utama kesuksesan pelayanan. Penyelenggara pelayanan
kesehatan mulai menyadari bahwa institusi yang mereka jalankan
menyerupai bisnis yang bergerak di industri jasa.
Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group
atau dari keluhan pelanggan merupakan alatuntuk mengukur kepuasan
pelanggan Rangkuti (2002). Terkait dengan rumah sakit, megukur
kepuasan dan ketidak puasan pasien merupakan dampak dari harapn
pasien dengan pelayan yang didapatkan pada saat mereka mendapatkan
perawatan dan pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit.
Keberhasilan suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh tingkat
kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa, dalam hal ini
adalah pasien. Dimana tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas
pelayan yang diberikan. Cravens (dalam Srinadi & Eka, 2008) menyatakan
bahwa, “ Untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, diperlukan adanya
pemahaman tentang apa yang diinginkan konsumen, dengan
mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga untuk
memenuhi kebutuhan konsumen”.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.
menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin
hidup dan berkembang, persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini
menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu
memanjakan pasien dengan memberikan pelayanan dan perawatan terbaik.
Menurut Gummerson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005)
menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan
namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan
itu, Kotler (dalam Slamet dan wahyuddin, 2004) menyatakan jasa adalah
setiap tindakan atau manfaat yang didapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Dalam penelitian Anderson (1986) mendapatkan bahwa jumlah
informasi yang diberikan oleh dokter kepada pasien rata-rata 18 jenis
informasi untuk diingat, ternyata hanya mampu mengingat 31%. Lebih
dari 60% yang diwawancarai setelah bertemu dokter dan perawat salah
mengerti tentang instruksi yang diberikan kepada mereka. Hal ini yang
menyebabkan oleh kegagalan perawat profesional kesehatan dalam
memberikan informasi yang lengkap, penggunaan istilah-istilah medis
yang sulit untuk dimengerti dan banyak instruksi yang harus diingat oleh
pasien. Menurut Ley yang dikutip oleh Bart Smet membahas tentang tiga
puluh lima tipe-tipe pasien yang berbeda menunjukkan 8-82% pasien yang
tidak puas yaitu pasien tidak puas dengan aspek komunikasi klinis
keperawatan yang diberikan rata-rata masih belum bersifat profesional,
dimana asuhan keperawatan yang diberikan rata-rata masih belum
terpilah-pilah dan lebih berorientasi pada tugas dari pada kebutuhan pasien, hal ini
seringkali menimbulkan ketidakpuasan pasien keluarga maupun
masyarakat terhadap pelayanan keperawatan Sumarini (dalam Simatupang,
2001).
Kurangnya komunikasi antara perawat dengan pasien merupakan
salah satu keluhan umum di rumah sakit. Pasien sering tidak puas dengan
kualitas dan jumlah informasi yang diterima dari tenaga kesehatan.
Tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada bagaimana faktor tersebut
dapat memenuhi harapan-harapan. sebagai contoh faktor komunikasi
verbal dan non verbal perawat dalam komunikasi teraupeutik apabila
dilaksanakan tidak sesuai dengan spirit dalam komunikasi tersebut maka
yang dihasilkan adalah respon ketidakpuasan dari pasien. Seseorang pasien
yang tidak puas pada gilirannya akan menghasilkan sikap atau perilaku
tidak patuh pada prosedur medis misalnya menolak pasang infus, menolak
minum obat, menolak untuk dikompres panas atau dingin, dan lain-lain,
akhirnya pasien akan meninggalkan rumah sakit dan mencari jasa
pelayanan bermutu ditempat lain.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan dengan menggunakan kuesioner
terhadap 30 pasien rawat inap di Ruang Cempaka bagian bedah Rumah
Sakit Wijayakusuma (DKT) ditemukan bahwa 61% pasien menyatakan
dalam pelayanan tersebut termasuk mengenai komunikasi antara
perawat-pasien dan 39% menyatakan cukup puas terhadap komunikasi yang dijalin
perawat terhadap pasien dimana komunikasi yang dijalin dan disampaikan
menumbuhkan rasa puas, senang dan nyaman terhadap pasien. Kiron
(2004) dalam hal kepuasan ini diantaranya dipengaruhi oleh:
1) Kualitas dan kesedian jasa merupakan mutu pelayanan dan
pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi konsumen.
2) Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan meliputi kemudahan
konsumen dalam melakukan pembayaran, kemudahan dalam
mendaftar, adanya pelayanan yang baik ketika konsumen
menyampaikan keluhan, sistem pembayaran yang mudah,
kenyamanan loket atau tempat pembayaran.
3) Ketepatan pelayanan, meliputi ketepatan waktu pelayanan, ketepatan
penjelasan dari karyawan.
4) Keterbukaan informasi mencakup kemudahan memperoleh informasi
yang transparan menyangkut kebutuhan pelayanan kepada konsumen.
5) Penilaian konsumen merupakan penilaian terhadap keseluruhan
pelayanan yang telah dirasakan oleh konsumen dari suatu perusahaan
jasa atau istansi.
6) Kemampuan komunikasi merupakan cerminan kemampuan staf atau
karyawan dalam melayani konsumen lewat komunikasi yang baik,
serta melakukan umpan balik apakah yang dijelaskan sudah sesuai
dengan keinginan konsumen.
Hal ini diperkuat dari hasil wawancara langsung terhadap pasien yang
sedang menjalani rawat inap yang menyatakan kurang puas akan
pelayanan yang diberikan oleh perawat yang bertugas merawat pasien
tersebut. Pasien merasa kurangnya komunikasi antara perawat-pasien
sehingga pasien merasakan ketidakpuasan akan informasi dan pelayanan
yang diberikan oleh perawat. Harapan dari pasien yang sedang menjalani
perawatan, berharap akan adanya pelayanan yang baik serta komunikasi
antara perawat-pasien mengenai keterbukaan informasi tentang apa yang
dibutuhkan pasien itu sendiri.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti
tentang pengaruh komunikasi efektif perawat-pasien dengan kepuasan
pasien rawat inap di RS Wijayakusuma (DKT) purwokerto.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latarbelakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan
masalahnya yaitu : “Apakah ada pengaruh komunikasi efektif
perawat-pasien terhadap kepuasan perawat-pasien rawat inap di RS Wijayakusuma (DKT)
purwokerto”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh komunikasi efektif
perawat-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Wijayakusuma
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi keilmuan
psikologi khususnya psikologi industri dan psikologi klinis khususnya
tentang pengaruh komunikasi efektif perawat-pasien terhadap kepuasan
