KUESIONER PENELITIAN

(1)

75

(2)

76

KUESIONER PENELITIAN

Bapak/Ibu yang terhormat, perkenankan saya meminta bantuan untuk mengisi

daftar pertanyaan dalam kuesioner berikut ini. Kuesioner ini untuk penelitian tesis

saya berjudul: “

PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASI

STRATEGIS PADA TOKO MAS “MORO TRISNO” PURWODADI

” maka

saya memohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Atas kesediaan

Bapak/Ibu kami mengucapkan banyak terima kasih.

Peneliti

Merry Yuliana Suharto

Mahasiswa MM Unika Soegijapranata Semarang

IDENTITAS RESPONDEN

No. Responden

:

Nama

:

Alamat

:

Pilihah salah satu jawaban dengan tanda silang ( X ) :

1. Sudah / telah melakukan transaksi pembelian ditoko ini dalam 2 bulan

terakhir sebanyak :

a. 2 x

b. 3 x

c.

4 x

d.

> 4x

2. Umur Bapak/ Ibu saat ini :

3. Jenis kelamin :

a. Pria

(3)

77

4. Pendidikan terakhir:

a. SD

b. SMP

c. SMU

d. Sarjana

e. Pasca Sarjana

f. Lain-lain_______________________

5. Pekerjaan (jawaban boleh lebih dari 1):

a. Karyawan swasta

b. Pegawai Negeri

c. Wiraswasta

d. Pelajar/Mahasiswa

e. Lain-lain_______________________

6. Perkiraan nominal belanja rata-rata belanja di Toko Mas ini:

a. < 400.000

b. Rp 400.000- Rp 700.000

c. Rp 700.001 - Rp 1.000.000

d. Rp 1.000.001 - Rp 1.300.000

e. Rp 1.300.001 - Rp 1.600.000

f. Rp 1.600.001 - Rp 1.900.000

g. Rp .1900.001 - Rp 2.200.000

h. > 2.200.001

7. Pada saat ini Bapak/Ibu membeli jenis produk: (jawaban boleh lebih dari 1)

a. cincin

b. kalung

c. anting

d. liontin

e. gelang tangan

f. gelang kaki

g. bros

h. peniti

i. kancing

(4)

78

9. Alasan membeli: (jawaban boleh lebih dari 1)

a. Untuk tabungan

b. Karena tetangga juga banyak yang memakai produk emas

c. Karena suka memakai perhiasan

d. lain-lain_______________________

10. Pada situasi apakah Bapak/Ibu membeli emas? (jawaban boleh lebih dari 1):

a. panen

b. lebaran

c.menerima gaji(awal bulan)

d. lain-lain_______________________

11 . Pada situasi apa Bapak/Ibu menjual emas? (jawaban boleh lebih dari 1):

a.

masa tanam

b.

sesudah lebaran

c.

sewaktu mendaftarkan anak sekolah

d. sewaktu kenaikan kelas anak sekolah

e.

lain-lain_______________________

12. Alasan menjual emas? (jawaban boleh lebih dari 1):

a. Karena harganya sedang naik

b. Karena sedang membutuhkan uang

c. Karena memang jual beli untuk simpanan/investasi

d. Lain-lain _______________________

13. Menurut anda, jenis atau variasi emas yang ada di toko emas ini lengkap atau

tidak?

a. lengkap, alasan: _______________________

b. tidak lengkap, alasan: _______________________

14. Menurut anda,bagaimana sikap karyawan toko emas ini?

a. ramah, alasan: _______________________

b. standar karyawan pada umumnya, alasan: _______________________

c. tidak ramah, alasan: _______________________

15. Apabila anda akan membeli emas lagi, apakah akan kembali membeli ditoko

emas ini lagi?

a. ya, alasan: _______________________

b. tidak, alasan: _______________________

(5)

79

PETUNJUK PENGISIAN:

Mohon memberikan tanda (V) pada jawaban pilihan Anda masing-masing:

Keterangan:

SS = Sangat Setuju(5)

S = Setuju(4)

N = Netral(3)

TS = Tidak Setuju(2)

STS = Sangat Tidak Setuju(1)

No.

Keterangan

STS TS N S SS

Ekspektasi Pelanggan:harapan terhadap toko emas

1. Perhiasan emas yang ditawarkan bervariasi dan lengkap, seperti

jenis emas putih, emas kuning, macam perhiasan, seperti kalung,

gelang, anting, liontin sesuai dengan harapan saya

2. Saya berharap toko emas menyediakan barang yang selalu tersedia

3. Toko emas menyediakan fasilitas pembayaran lengkap sesuai

dengan harapan saya

4 Toko emas menawarkan harga yang bersaing dengan toko mas lain

sesuai dengan harapan saya

5 Saya berharap toko emas menawarkan harga yang sesuai dengan

mutu(kadar) emas

6 Saya berharap Toko emas menjamin bahwa kadar barang yang

dijual sesuai dengan yang tertera di kwitansi

7 Saya berharap karyawan toko emas peduli dengan kebutuhan

pelanggannya pada saat melakukan pembelian

8 Saya berharap karyawan toko emas melayani pelanggan dengan

cepat

9 Karyawan toko emas menanggapi komplain dengan cepat sesuai

dengan harapan saya

10 Saya berharap karyawan toko emas melayani dengan ramah

Kepuasan Pelanggan: Kenyataan yang ada di toko emas Moro

Trisno

1 Toko emas Moro Trisno menyediakan perhiasan emas yang

bervariasi dan lengkap, seperti jenis emas putih, emas kuning,

macam perhiasan, seperti kalung, gelang, anting, liontin sehingga

saya merasa puas

2 Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menyediakan barang

yang selalu tersedia

(6)

80

3 Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menyediakan fasilitas

pembayaran lengkap

4 Toko emas Moro Trisno menawarkan harga yang bersaing dengan

toko mas lain sehingga saya merasa puas

5 Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menawarkan harga yang

sesuai dengan mutu(kadar) emas

6 Toko emas Moro Trisno menjamin bahwa kadar barang yang dijual

sesuai dengan yang tertera di kwitansi sehingga saya merasa puas

7 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno peduli dengan

kebutuhan pelanggannya pada saat melakukan pembelian

8 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno melayani

pelanggan dengan cepat

9 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno menanggapi

komplain dengan cepat

10 Saya merasa puas dengan keramahan karyawan toko emas Moro

Trisno

Loyalitas Toko:

11 Saya akan mengatakan hal yang baik atau positif kepada orang lain

tentang toko emas ini

12 Saya akan memberitahu orang lain kalau membeli emas sebaiknya

di toko emas ini

13 Kalau membeli perhiasan emas lagi dimasa mendatang, saya akan

tetap membeli emas di toko emas Moro Trisno ini

(7)

Reliability

Ca se P rocessing Sum ma ry 100 100.0 0 .0 100 100.0 Valid Ex cludeda Total Cases N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.922 10

Cronbach's

Alpha N of Items

Ite m S tati stics

3.3600 .82290 100 3.3100 .80019 100 3.4200 .84303 100 3.9500 .70173 100 3.6600 .93441 100 3.1000 .67420 100 2.8300 .72551 100 2.7800 .67540 100 2.9400 .74968 100 4.3200 .54828 100 EP 1 EP 2 EP 3 EP 4 EP 5 EP 6 EP 7 EP 8 EP 9 EP 10 Mean St d. Deviation N Item-Total Statistics 30.3100 25.408 .891 .903 30.3600 25.728 .876 .904 30.2500 26.472 .725 .913 29.7200 27.901 .686 .915 30.0100 25.626 .737 .913 30.5700 28.248 .666 .916 30.8400 27.065 .780 .910 30.8900 27.452 .787 .910 30.7300 27.916 .631 .918 29.3500 31.684 .242 .934 EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 EP6 EP7 EP8 EP9 EP10 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

(8)

Scale Sta tisti cs

33.6700 33.476 5.78583 10

(9)

Reliability

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.801 10

Cronbach's

Alpha N of Items

Ite m S tati stics

3.8000 .60302 100 4.1400 .34874 100 3.5200 .79747 100 4.3100 .61455 100 4.0200 .63532 100 3.7300 .82701 100 3.6800 .48990 100 4.3600 .67450 100 4.1600 .74833 100 4.0800 .69165 100 KP 1 KP 2 KP 3 KP 4 KP 5 KP 6 KP 7 KP 8 KP 9 KP 10 Mean St d. Deviation N

Ite m-Tota l Sta tisti cs

36.0000 12.707 .559 .775 35.6600 14.105 .476 .790 36.2800 12.486 .417 .793 35.4900 12.798 .523 .778 35.7800 12.860 .485 .782 36.0700 12.207 .447 .790 36.1200 13.541 .470 .786 35.4400 13.037 .407 .791 35.6400 12.374 .483 .783 35.7200 12.002 .625 .765 KP 1 KP 2 KP 3 KP 4 KP 5 KP 6 KP 7 KP 8 KP 9 KP 10 Sc ale Mean if Item Deleted Sc ale Variance if Item Deleted Correc ted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

(10)

39.8000 15.475 3.93380 10

(11)

Reliability

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a. Reliability Statistics .923 3 Cronbach's Alpha N of Items Item Statistics 4.0300 .64283 100 3.7700 .69420 100 3.7400 .66088 100 LY1 LY2 LY3 Mean Std. Deviation N

Ite m-Tota l Sta tisti cs

7.5100 1.707 .799 .924 7.7700 1.492 .878 .861 7.8000 1.596 .857 .878 LY 1 LY 2 LY 3 Sc ale Mean if Item Deleted Sc ale Variance if Item Deleted Correc ted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.5400 3.463 1.86092 3

(12)

Frequencies

Statistics 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Valid Missing N EP 1 EP 2 EP 3 EP 4 EP 5 EP 6 EP 7 EP 8 EP 9 EP 10 KP 1 KP 2 KP 3 KP 4 KP 5 KP 6 KP 7 KP 8 KP 9 KP 10 LY 1 LY 2 LY 3

Frequency Table

EP1 14 14.0 14.0 14.0 44 44.0 44.0 58.0 34 34.0 34.0 92.0 8 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent EP2 14 14.0 14.0 14.0 48 48.0 48.0 62.0 31 31.0 31.0 93.0 7 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Cumulative Percent EP 4 27 27.0 27.0 27.0 51 51.0 51.0 78.0 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

(13)

EP5 11 11.0 11.0 11.0 33 33.0 33.0 44.0 35 35.0 35.0 79.0 21 21.0 21.0 100.0 100 100.0 100.0 2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Cumulative Percent

(14)

EP 10 4 4.0 4.0 4.0 60 60.0 60.0 64.0 36 36.0 36.0 100.0 100 100.0 100.0 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Cumulative Percent KP 1 30 30.0 30.0 30.0 60 60.0 60.0 90.0 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Cumulative Percent KP2 86 86.0 86.0 86.0 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 4.00 5.00 Total Valid

Cumulative Percent KP3 10 10.0 10.0 10.0 37 37.0 37.0 47.0 44 44.0 44.0 91.0 9 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Cumulative Percent

(15)

KP 5 19 19.0 19.0 19.0 60 60.0 60.0 79.0 21 21.0 21.0 100.0 100 100.0 100.0 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Cumulative Percent

(16)

KP10 1 1.0 1.0 1.0 17 17.0 17.0 18.0 55 55.0 55.0 73.0 27 27.0 27.0 100.0 100 100.0 100.0 2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Cumulative Percent LY1 19 19.0 19.0 19.0 59 59.0 59.0 78.0 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Cumulative Percent LY2 3 3.0 3.0 3.0 29 29.0 29.0 32.0 56 56.0 56.0 88.0 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Cumulative Percent LY3 38 38.0 38.0 38.0 50 50.0 50.0 88.0 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Cumulative Percent

(17)

Regression

Variables Entered/Removedb EPa . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered.

a. Dependent Variable: KP b. Model Summary .591a .349 .342 3.18979 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), EP a. ANOV Ab 534.872 1 534.872 52.568 .000a 997.128 98 10.175 1532.000 99 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predic tors : (Const ant), EP a. Dependent Variable: K P b. Coeffi cientsa 26.274 1.893 13.882 .000 .402 .055 .591 7.250 .000 (Const ant) EP Model 1 B St d. E rror Unstandardized Coeffic ient s Beta St andardiz ed Coeffic ient s t Sig. Dependent Variable: K P a.

(18)

Regression

Variables Entered/Removedb KPa . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered.

a. Dependent Variable: LY b. Model Summary .717a .514 .509 1.30335 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), KP a. ANOV Ab 176.366 1 176.366 103.823 .000a 166.474 98 1.699 342.840 99 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Predic tors : (Const ant), KP a. Dependent Variable: LY b. Coeffi cientsa -1. 964 1.332 -1. 475 .143 .339 .033 .717 10.189 .000 (Const ant) KP Model 1 B St d. E rror Unstandardized Coeffic ient s Beta St andardiz ed Coeffic ient s t Sig. Dependent Variable: LY a.

(19)

Regression

Variables Entered/Removedb KP, EPa . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered.

a. Dependent Variable: LY b. Model Summary .881a .776 .772 .88916 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), KP, EP a. ANOV Ab 266.152 2 133.076 168.322 .000a 76.688 97 .791 342.840 99 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Predic tors : (Const ant), KP , EP a. Dependent Variable: LY b. Coeffi cientsa -1. 777 .909 -1. 955 .053 .204 .019 .634 10.657 .000 .162 .028 .342 5.753 .000 (Const ant) EP KP Model 1 B St d. E rror Unstandardized Coeffic ient s Beta St andardiz ed Coeffic ient s t Sig. Dependent Variable: LY a.

(20)

Crosstabs

Case Processing Summary

100 100.0% 0 .0% 100 100.0% Frek_trans aksi *

Jenis_kelamin

N Percent N Percent N Percent Valid Missing Total

Cases

Frek_transaksi * Jenis_kelamin Crosstabulation

8 15 23 8.0% 15.0% 23.0% 11 24 35 11.0% 24.0% 35.0% 12 25 37 12.0% 25.0% 37.0% 2 3 5 2.0% 3.0% 5.0% 33 67 100 33.0% 67.0% 100.0% Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total >4x 2x 3x 4x Frek_transaksi Total

laki laki perempuan Jenis_kelamin

(21)

Crosstabs

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Pendidikan * Pekerjaan

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

Pendidikan * Pekerjaan Crosstabulation

0 11 0 0 0 4 15 .0% 11.0% .0% .0% .0% 4.0% 15.0% 1 0 4 32 0 0 37 1.0% .0% 4.0% 32.0% .0% .0% 37.0% 7 0 6 14 3 1 31 7.0% .0% 6.0% 14.0% 3.0% 1.0% 31.0% 12 0 0 0 1 4 17 12.0% .0% .0% .0% 1.0% 4.0% 17.0% 20 11 10 46 4 9 100 20.0% 11.0% 10.0% 46.0% 4.0% 9.0% 100.0% Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total sarjana sd smp smu Pendidikan Total karyawan

swasta pegawai negri pembantu RT petani supir wiraswasta

Pekerjaan

(22)

Crosstabs

100 100.0% 0 .0% 100 100.0% Nominal_belanja

* Jenis _produk

N Percent N Percent N Percent Valid Missing Total

Cases

Nominal_bela nja * Je nis_produk Crosstabulation

0 8 0 4 0 0 0 0 0 0 12 .0% 8.0% .0% 4.0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% 12.0% 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 .0% .0% .0% .0% .0% .0% 1.0% .0% .0% .0% 1.0% 0 0 0 0 0 4 3 6 0 0 13 .0% .0% .0% .0% .0% 4.0% 3.0% 6.0% .0% .0% 13.0% 1 0 1 4 0 1 1 0 1 1 10 1.0% .0% 1.0% 4.0% .0% 1.0% 1.0% .0% 1.0% 1.0% 10.0% 0 1 0 3 5 2 2 0 0 0 13 .0% 1.0% .0% 3.0% 5.0% 2.0% 2.0% .0% .0% .0% 13.0% 0 0 0 1 5 8 2 1 0 0 17 .0% .0% .0% 1.0% 5.0% 8.0% 2.0% 1.0% .0% .0% 17.0% 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% 1.0% .0% .0% 1.0% 0 0 2 0 0 5 4 2 0 0 13 .0% .0% 2.0% .0% .0% 5.0% 4.0% 2.0% .0% .0% 13.0% 0 1 1 13 0 0 1 0 2 2 20 .0% 1.0% 1.0% 13.0% .0% .0% 1.0% .0% 2.0% 2.0% 20.0% 1 10 4 25 10 20 14 10 3 3 100 1.0% 10.0% 4.0% 25.0% 10.0% 20.0% 14.0% 10.0% 3.0% 3.0% 100.0% Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total <400.000 >2200.000 >2200.001 1000.001-1300.000 1300.001-1600.000 1600.001-1900.000 1800.001-2100.000 1900.001-2200.000 700.001-1000.000 Nominal_belanja Total

cincin anting anting bros cincin gelang kak i gelang

tangan kalung kalung+liontin liontin peniti Jenis_produk