PERBANDINGAN PREFERENSI PESERTA BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT DR. PIRNGADI DAN
RUMAH SAKIT MARTHA FRISKA MEDAN TAHUN 2015
SKRIPSI
OLEH
WILDA TRY WAHYUNI NIM : 111000248
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERBANDINGAN PREFERENSI PESERTA BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT DR. PIRNGADI DAN
RUMAH SAKIT MARTHA FRISKA MEDAN TAHUN 2015
Skripsi ini dijukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH
WILDA TRY WAHYUNI NIM : 111000248
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Ketidakpuasan peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan rumah sakit membuat mereka menginginkan pelayanan kesehatan yang didapatkan sesuai dengan preferensinya, agar kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi dengan baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan membandingkan preferensi peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan dengan menggunakan analisis konjoin.
Terdapat 5 atribut kualitas pelayanan rumah sakit yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible dimana masing-masing atribut terdiri dari subatribut dan level. Analisis konjoin merupakan salah satu teknik untuk medapatkankan kombinasi level dan subatribut terpenting sesuai dengan preferensi pasien, dimana setiap rumah sakit terdapat 50 pasien peserta BPJS dengan metode pengambilan sampel adalah Purposive Sampling Method.
Hasil penelitian menunjukan bahwa preferensi peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan berdasarkan urutan subatribut terpenting yang sama antara Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska terdapat pada atribut
responsiveness, assurance, dan emphaty, sedangkan yang berbeda terdapat pada atribut reliability dan tangible. Kombinasi level dari subatribut yang sama antara kedua rumah sakit tersebut hanya pada atribut emphaty, pada atribut reliability, responsiveness, assurance, tangible mengahasilan kombinasi yang berbeda.
Disarankan kepada Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska sebaiknya melaksanakan pelayanan kesehatan sesuai dengan preferensi peserta BPJS dan untuk penelitian selanjutkan agar menerapkan analisis konjoin dengan mencari kasus kesehatan lainnya.
ABSTRACT
Dissatisfaction of BPJS members toward hospital service quality encourages them to have health service based on their preferences, so their need and hope is properly fulfilled. The objectives of this research are to identify and compare the preferences of BPJS members toward service quality in General Hospital of Dr. Pirngadi and Martha Friska Medan by using conjoint analysis.
There are 5 attributes of hospital services, i.e. reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible in which each attribute consists of sub Attribute and Level. The conjoint analysis is one of the methods for obtaining the level
combination and most important attribute based on patients’ preferences in which
each hospital serves 50 BPJS patients and the sample was taken by purposive sampling method.
The result of this research indicates that the preferences of BPJS members toward service quality based on the sequences of the most important sub attributes between the General Hospital of Dr. Pirngadi and Martha Friska were responsiveness, assurance and empathy, while the differences were found on reliability and tangible. The level combination of the same sub attributes between those general hospitals were found on empathy attribute, and for the attribute of reliability, responsiveness, assurance, tangible, it produced the different combination.
It is suggested to the General Hospital of Dr. Pirngadi and Martha Friska to provide the health service based on the preferences of BPJS members and for the future study, it is suggested to apply the conjoint analysis in another health case.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Allah SWT serta shalawat beriring salam bagi Rasulullah SAW atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi yang berjudul “Perbandingan preferensi peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska
Medan Tahun 2015” dapat selesai.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Banyak pengalaman yang diperoleh dalam menyelesaikan skripsi ini.
Dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan juga dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Untuk itu, disampaikan rasa terma kasih dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, M.S. selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Heru Santosa, M.S., Ph.D., selaku Ketua Departemen Kependudukan dan Biostatistika.
4. Ibu Sri Rahayu Sanusi, S.K.M., M.Kes., Ph.D., dan Ibu Asfriyati, S.K.M., M.Kes., selaku Dosen Penguji yang telah memberikan kritik dan saran serta motivasi untuk perbaikan skripsi ini.
5. Ibu Siti Khadijah Nasution, S.K.M., M.Kes., selaku Dosen Pembibing Akademik.
6. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan, Kabid. Penelitian dan Pengembangan serta Kepala Instalasi Rawat Inap terimakasih atas dukungan dan bantuan selama penulis mengadakan penelitian.
7. Direktur Rumah Sakit Umum Martha Friska Medan, Kabid. Pendidikan dan Pelatihan terimakasih atas dukungan dan bantuan selama penulis mengadakan penelitian.
8. Sembah sujud kepada kedua orang tua terkasih dan teristimewa Ayahanda Suardi (Alm) dan Ibunda Eriyulmahmi serta adang terbaik Drs. Zulharli, Mpd., yang senantiasa memberikan doa, kasih sayang, cinta, perhatian semangat, dukungan moral, spiritual, dan juga material yang tiada batasnya. 9. Saudara-saudaraku Kakanda Tenny Yudiana, S.sos., Kakanda Vivi
Wahyudianti, SE., dan Adikku tersayang Reynafathul Nasywa, serta ipar-iparku Abangda Wawan, Abangda Aded terimakasih untuk dukungan, motivasi, serta doanya.
11.Rekan-rekan seperjuangan di Peminatan Biostatistika dan Informasi Kesehatan, Kiki, Rani, Medis, Ayu, Tetty, Nurul, Agung terimakasih untuk waktu, tenaga, pikiran dan motivasinya dalam pengerjaan skripsi ini.
12.Teman-teman FKM USU angkatan 2011, senior-senior FKM USU, Kelompok 2 PBL, keluarga besar IMIB USU, serta Kos 84 AD yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas dukungan dan motivasinya dalam pengerjan skripsi ini..
13.Terkhusus kepada Muhammad Bayu Akbar sebagai pembimbing semu terimakasih atas segala waktu, tenaga, pikiran, dukungan, bantuan, dan motivasinya dalam pengerjaan skripsi ini.
14.Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak memberikan bantuan dan dorongan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun dangat diharapkan untuk perbaikan menuju yang lebih baik. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi siapapun yang membacanya.
Medan, Juni 2015 Penulis,
DAFTAR ISI
2.3.1 Pengertian dan Konsep Dasar Analisis Konjoin ... 11
2.3.2 Metode Perancangan dan Pengukuran dalam Analisis Konjoin ... 14
2.3.3 Langkah-langkah Melakukan Analisis Konjoin ... 16
2.4 Pelayanan Kesehatan... 21
2.4.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan ... 21
2.4.2 Tujuan Pelayanan Kesehatan ... 21
2.4.3 Jenis-jenis Pelayanan Kesehatan ... 22
2.4.4 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 24
2.4.5 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 26
2.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 29
2.6 Peserta BPJS ... 31
2.7 Preferensi Konsumen ... 32
2.8 Kerangka Konsep ... 34
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
3.3.1 Populasi ... 35
3.3.2 Sampel ... 35
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 36
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ... 37
3.6 Metode Pengukuran ... 38
3.7 Metode Analisis Data ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 51
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 51
4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan ... 51
4.1.2 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Martha Friska Medan ... 53
4.2 Analisis Univariat ... 54
4.2.1 Karakteristik Responden ... 54
4.3 Analisis Multivariat ... 58
4.3.1 Hasil analisis konjoin atribut Reliability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ... 58
4.3.2 Hasil analisis konjoin atribut Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ... 61
4.3.3 Hasil analisis konjoin atribut Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ... 64
4.3.4 Hasil analisis konjoin atribut Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ... 66
4.3.5 Hasil analisis konjoin atribut Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ... 69
4.4 Uji Validasi Hasil Output ... 72
4.4.1 Uji Validasi atribut Reliability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ... 73
4.4.2 Uji Validasi atribut Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ... 74
4.4.3 Uji Validasi atribut Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ... 75
4.4.5 Uji Validasi atribut Tangible Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit
Martha Friska Medan ... 77
BAB V PEMBAHASAN ... 78
5.1 Karakteristik Responden ... 78
5.2 Preferensi Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 79
5.2.1 Reliability (Keandalaan) ... 80
5.2.2 Responsiveness (Daya Tanggap) ... 82
5.2.3 Assurance (Jaminan dan Kepastian) ... 84
5.2.4 Emphaty (Empati) ... 85
5.2.5 Tangible (Bukti Fisik) ... 87
5.3 Perbandingan Preferensi Peserta BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha friska Medan ... 89
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 6.1 Kesimpulan ... 91
6.2 Saran ... 92
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbandingan Alternatif Metode Konjoin ... 17 Tabel 3.1 Subatribut dan Level Atribut Reability Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit
Martha Friska Medan ... 38 Tabel 3.2 Subatribut dan Level Atribut Responsiveness Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan
Rumah Sakit Martha Friska Medan ... 39 Tabel 3.3 Subatribut dan Level Atribut Assurance Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit
Martha Friska Medan ... 40 Tabel 3.4 Subatribut dan Level Atribut Emphaty Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit
Martha Friska Medan ... 40 Tabel 3.5 Subatribut dan Level Atribut Tangible Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit
Martha Friska Medan ... 41 Tabel 3.6 Stimuli Reability Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska
Medan ... 42 Tabel 3.7 Stimuli Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska
Medan ... 43 Tabel 3.8 Stimuli Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska
Medan ... 45 Tabel 3.9 Stimuli Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska
Medan ... 46 Tabel 3.10 Stimuli Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska
Tabel 4.1 Distribusi Pasien Peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha friska Medan Berdasarkan Jenis
Kelamin ... 54
Tabel 4.2 Distribusi Pasien Peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi
dan Rumah Sakit Martha friska Medan Berdasarkan Umur .... 55 Tabel 4.3 Distribusi Pasien Peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi
dan Rumah Sakit Martha friska Medan Berdasarkan
Pendidikan ... 56 Tabel 4.4 Distribusi Pasien Peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi
dan Rumah Sakit Martha friska Medan Berdasarkan
Pekerjaan ... 56 Tabel 4.5 Distribusi Pasien Peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi
dan Rumah Sakit Martha friska Medan Berdasarkan
Kepesertaan BPJS ... 57 Tabel 4.6 Hasil Analisis Konjoin Atribut Reliability Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit
Martha Friska ... 58 Tabel 4.7 Nilai Kepentingan Relatif Atribut Reliability Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan
Rumah Sakit Martha Friska... 60 Tabel 4.8 Hasil Analisis Konjoin Atribut Responsiveness Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan
Rumah Sakit Martha Friska... 61 Tabel 4.9 Nilai Kepentingan Relatif Atribut Responsiveness Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan
Rumah Sakit Martha Friska... 63 Tabel 4.10 Hasil Analisis Konjoin Atribut Assurance Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit
Martha Friska ... 64 Tabel 4.11 Nilai Kepentingan Relatif Atribut Assurance Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan
Tabel 4.12 Hasil Analisis Konjoin Atribut Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit
Martha Friska ... 67 Tabel 4.13 Nilai Kepentingan Relatif Atribut Emphaty Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan
Rumah Sakit Martha Friska... 68 Tabel 4.14 Hasil Analisis Konjoin Atribut Tangible Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit
Martha Friska ... 70 Tabel 4.15 Nilai Kepentingan Relatif Atribut Tangible Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan
Rumah Sakit Martha Friska... 72 Tabel 4.16 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau Relatif Atribut
Reliability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ... 73 Tabel 4.17 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau Relatif Atribut
Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ... 74 Tabel 4.18 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau Relatif Atribut
Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ... 75 Tabel 4.19 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau Relatif Atribut
Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ... 76 Tabel 4.20 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau Relatif Atribut
Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Indentifikasi Preferensi Pasien BPJS terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian ... 96
Lampiran 2. Surat Telah Melakukan Penelitian ... 97
Lampiran 3. Kuesioner ... 99
Lampiran 4. Syntax 1 dan Data Hasil Syntax 1 ... 108
Lampiran 5. Syntax 2 Rumah Sakit Dr. Pirngadi... 113
Lampiran 6. Syntax 2 Rumah Sakit Martha Friska ... 121
Lampiran 7. Data hasil Penelitian Rumah Sakit Dr. Pirngadi... 129
Lampiran 8. Data hasil Penelitian Rumah Sakit Martha Friska ... 137
Lampiran 9. Output Analisis Deskriptif Rumah Sakit Dr. Pirngadi ... 145
Lampiran 10. Output Analisis Deskriptif Rumah Sakit Martha Friska ... 147
Lampiran 11. Output Analisis Konjoin Rumah Sakit Dr. Pirngadi ... 149
DAFTAR ISTILAH
Singkatan Singkatan dari
SKN Sistem Kesehatan Nasional
BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial OLS Ordinary Least Square
ACA Adaptive/Hybrid Conjoint Analysis
CBC Choice Based Conjoint
PBI Penerima Bantuan Iuran
PNS Pegawai Negeri Sipil
RSUD Rumah Sakit Umum Daerah
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Wilda Try Wahyuni
Tempat Lahir : Bukittinggi
Tanggal Lahir : 18 Desember 1993
Suku Bangsa : Minang
Agama : Islam
Nama Ayah : Suardi (Alm)
Suku Bangsa Ayah : Minang
Nama Ibu : Eriyulmahmi
Suku Bangsa Ibu : Minang
Pendidikan Formal
1. Tahun 1999-2005 : SD Negeri 17 Cegek 2. Tahun 2005-2008 : SMP Negeri 6 Bukittinggi 3. Tahun 2008-2011 : SMA Negeri 1 Bukittinggi
