Halaman 1 dari 9
Document Control
Owner
Document Owner Direktorat Sistem Informasi
Document
Document Name
Service Level Agreement (SLA) iGracias
Version
Version
Date
Description
Author
1.0 03-02-2014 Initial SLA Helpdesk SISFO
1.1 12-05-2015 Initial SLA TW KOMLAC
Approval
Approvers
Role
Signed
Approval Date
Direktur Sistem Informasi
Service Provider
Manager Riset dan Pengembangan Sistem Informasi
Service Provider
Perwakilan Karyawan / Dosen Service Provider
Perwakilan Mahasiswa Service Provider
DIREKTORAT SISTEM INFORMASI
TELKOM UNIVERSITY
JANUARI 2017
Service Level Agreement (SLA)
Aplikasi Presensi
–
BAP/RFID
Halaman 2 dari 9
Document Information
Owner
Document Owner Direktorat Sistem Informasi
Document
Document Name
Service Level Agreement (SLA) Aplikasi Presensi – BAP/RFID
Version
Version
Date
Description
Author
00 27-06-2016 Initial SLA TW LOPSI
01 03-01-2017 Penambahan definisi prioritas TW LOPSI
Approval
Approvers
Role
Signed
Approval Date
Manager Layanan Operasional Sistem Informasi
Service Provider
Bani Setiaji
10-01-2017
Manager Bagian Administrasi
Akademik User
Dadi Ismanto
19-01-2017
Kepala Bagian Pelayanan SDM User
Hetti Hidayati
Halaman 3 dari 9
Approvers
Role
Signed
Approval Date
QMR Kantor Warek Reviewer
Christanto Triwibisono
19-01-2017
Direktur Sistem Informasi Reviewer
Yanuar Firdaus A.W
19-01-2017
Wakil Rektor I Pengesah
Heroe Wijanto
Halaman 4 dari 9
Daftar Isi
Document Information ... 2
Daftar Isi ... 4
1. Pendahuluan Document Information ... 5
2. Layanan yang Disediakan ... 6
3. Ketersediaan Layanan & Dukungan ... 6
4. Manajemen Layanan ... 7
Halaman 5 dari 9
1. Pendahuluan Document Information
1.1 Tujuan
Tujuan dari SLA ini adalah untuk mendefinisikan tingkat layanan (levels of services) yang disediakan oleh Direktorat Sistem Informasi (SISFO) sewaktu penyedia layanan (service provider) kepada seluruh pelanggan layanan (service costumer) Telkom University dalam dukungan terhadap kebutuhan inti Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)/ Information and Communication Technology (ICT) mereka.
Dokumen ini :
a. Berisi ikhtisar layanan sebagaimana yang telah dijelaskan secara detil di dalam katalog layanan (service catalog).
b. Menjelaskan proses manajemen layanan.
c. Mendefinisikan tingkat layanan dan ukuran kinerja dari setiap layanan. d. Merangkum laporan untuk disediakan.
1.2 Katalog Layanan Teknologi Informasi
SLA ini sebaiknya dibaca dan dirujuk dengan katalog layanan yang dikeluarkan Direktorat SISFO. Katalog tersebut menjelaskan layanan-layanan TIK di sediakan oleh Direktorat SISFO secara detil.
1.3 Waktu Dukungan
Helpdesk Direktorat SISFO memberikan layanan pengajuan pertanyaan, complain, dan dukungan selama 24 jam dalam seminggu lewat email helpdesk@telkomuniversity.ac.id. Namun untuk penanganannya hanya pada jam kerja. Semua layanan yang dijelaskan dalam SLA ini tersedia dan didukung penuh selama waktu dukungan.
1.4 Hubungan Pelanggan
Direktorat SISFO merupakan penyedia layanan TIK satu-satunya di Universitas Telkom. Direktorat SISFO menyediakan layanan dukungan teknologi yang proaktif yang didukung oleh penyedia layanan TIK eksternal lainnya melalui kesempatan pemeliharaan dukungan (support maintenance agreements).
Direktorat SISFO berkomitmen untuk membantu para pelanggan selaku pengguna layanan TIK untuk mencapai tujuannya dalam menggunakan teknologi yang sesuai. Hal ini berdasarkan pada:
a. Gaya komunikasi yang terbuka dan membangun.
b. Komitmen dan promosi terhadap etos kerja berorientasi pelanggan (costumer- oriented). c. Pendekatan secara proaktif dan berbagai dalam menyelesaikan masalah.
Halaman 6 dari 9
2. Layanan yang Disediakan
Layanan-layanan TI yang disediakan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Layanan Deskripsi Link/Keterangan
Aplikasi Presensi - BAP/RFID
Aplikasi yang dibangun untuk mendukung proses operasional perkuliahan dari pendaftaran RFID, monitoring RFID, pencetakan presensi, dispensasi, submit Berita Acara Perkuliahan (BAP) serta laporan-laporan terkait presensi.
- Penanganan gangguan sistem (perangkat/infrastruktur, error/bug)
- Permintaan pengembangan minor sistem
- Permintaan data
Rujukan: Layanan-layanan TI ini berdasarkan katalog layanan TI yang telah dipublikasikan Direktorat SISFO.
3. Ketersediaan Layanan & Dukungan
Tabel dibawah ini menjelaskan ketersediaan dan dukungan untuk setiap layanan:
Layanan Ketersediaan Jam Kerja Setelah Jam Kerja Tersedia Dukungan Tersedia Dukungan
Aplikasi Presensi - BAP/RFID 94% X
Direktorat SISFO berupaya untuk menjamin ketersediaan layanan-layanan yang disebutkan di atas selama
Halaman 7 dari 9 3.1 Pemeliharaan Sistem
Direktorat SISFO melakukan kegiatan pemeliharaan system (system maintenance) untuk meningkatkan kinerja sistem dalam memberikan ketersediaan layanan bagi pengguna.
Kegiatan pemeliharaan sistem di bawah ini akan berdampak pada ketersediaan layanan:
a. Planned System Maintenance (Pemeliharaan Sistem Terencana)
Direktorat SISFO memerlukan update, back-up, dan maintain infrastruktur teknis secara berkala pada periode waktu yang ditentukan. Waktu pemeliharaan sistem yang telah direncanakan dan disetujui adalah hari Jumat, 17.00 WIB - Minggu, 21.00 WIB
b. Critical Systems Maintenace (Pemeliharaan Sistem Kritikal)
Pemeliharaan sistem kritikal dapat terjadi waktu kewaktu tanpa direncanakan sebelumnya, secara security patches yang sangat penting untuk dilakukan pada waktu kerja yang akan berdampak pada ketersediaan layanan. Seluruh pengguna akan diberikan notifikasi pemberitahuan pemeliharaan sistem kritikal ini termasuk informasi ketika pemeliharaan sudah selesai. Segala upaya penyelesaian segera dilakukan untuk meminimasi dampaknya terhadap proses bisnis terkait.
4. Manajemen Layanan
4.1 Sekilas Management Layanan
Seluruh kontak dengan Direktorat SISFO terkait layanan yang dijelaskan di dalam SLA ini akan diteruskan melalui Helpdesk. Hal ini untuk menjamin semua permasalahan tercatat dapat dilaporkan dengan tujuan laporan kinerja dan semua eskalasi yang disetujui termasuk target layanan dapat ditindak lanjuti dan di kelola. Media penyampaian keluhan diluar ticketing Igracias tidak termasuk dalam perhitungan layanan yang dijaminkan.
4.2 Kontak dengan Helpdesk
Semua pengguna dapat menghubungi Helpdesk Direktorat SISFO dengan metode di bawah ini : a. Mengunjungi head office di gedung D lantai 2 ruang D202, Fakultas Teknik, Telkom University. b. Email : helpdesk@telkomuniversity.ac.id
c. Telepon : 022-756 5789 Ext: 2433,2488 d. Telepon seluler : 0823 1994 9941, 0823 1994 9943 e. Facebook : Helpdesk Direktorat SISFO Tel-U
f. Website : is.telkomuniversity.ac.id, helpdesk.is.telkomuniversity.ac.id
4.3 Permintaan untuk Proses Layanan
Halaman 8 dari 9 4.4 Eskalasi Layanan
Semua pertanyaan atau pun masalah terkait layanan yang didukung oleh Direktorat SISFO Telkom University akan tercatat via Helpdesk. Tabel di bawah ini menjelaskan jalur eskalasi untuk pengguna jika terdapat insiden atau layanan yang tidak berjalan sesuai dengan levels of services.
Titik Eskalasi Deskripsi
Client Service Manager Titik eskalasi pertama untuk insiden terkait masalah layanan dan penyampaian layanan.
Relationship Services team
Titik eskalasi kedua untuk insiden terkait masalah layanan dan penyampaian layanan.
Service & Operations
Group Manager Titik final eskalasi dari semua masalah layanan.
4.5 Atribut Layanan
Layanan Waktu
Pelayanan Prioritas
Target
a. Penanganan gangguan sistem
Halaman 9 dari 9
5. Waktu Resolusi Tingkat Layanan
Bagian ini menjelaskan tingkat prioritas dan waktu respon semua panggilan yang tercatat pada Helpdesk Direktorat SISFO.
5.1 Tingkat Prioritas
Prioritas Definisi
1 – High (H) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan (eksekutif).
2 – Medium (M) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh level struktural setingkat Asisten Manager atau Manager.
3 – Low (L) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh non struktural, staf, dosen atau mahasiswa.
4 – Top Management (TM)
Permintaan/pelaporan gangguan yang penanganannya di luar hari dan jam kerja serta diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan (eksekutif).
5 – Common User (CU) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh non struktural, staf, dosen atau mahasiswa diluar hari dan jam kerja.
5.2 Waktu Resolusi
Waktu resolusi adalah waktu yang diambil dari pencatatan panggilan di Helpdesk, sampai waktu restorasi layanan.
5.3 Tingkat Layanan
Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan pada hari kerja (Senin-Jumat) mulai pukul 08.00 – 16.30 WIB.
Ukuran High (H) Medium (M) Low (L)
Waktu Resolusi 24 Jam 48 Jam 72 Jam
Setelah Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan di luar hari dan jam kerja.
Ukuran
Waktu Resolusi 8 Jam Hari kerja
