Perjanjian Tingkat Layanan Service Level Agreement (SLA)
Nomor: SLA/PTI/001/1.0/2018
Layanan Komputer
Direktorat
Sistem Informasi Statistik
&
Sekretariat Utama
Versi Dokumen : 1.0
Periode Perjanjian : 15 Januari 2018 s.d 30 Juni 2018 Tanggal Pengesahan : 15 Januari 2018
2
Daftar Isi
LEMBAR PENGESAHAN PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN KOMPUTER ... 3
Daftar Perubahan Dokumen ... 4
Persetujuan Perubahan Dokumen ... 4
1. Pendahuluan ... 5
1.1 Ruang Lingkup Perjanjian Tingkat Layanan ... 5
1.2 Sasaran ... 5
1.3 Otorisasi ... 5
1.4 Negosiasi Ulang ... 5
2. Deskripsi Layanan ... 5
2.1 Cakupan Layanan ... 5
2.2 Segmentasi Pengguna ... 7
3. Rincian Layanan ... 8
3.1 Target Tingkat Layanan ... 8
3.2 Waktu Pemenuhan Permintaan Layanan ... 9
3.3 Dukungan Layanan ... 9
3.4 Komitmen Kontinuitas Layanan ... 11
3.5 Keamanan ... 11
3.6 Pelatihan ... 12
4. Prosedur Manajemen Perubahan ... 12
5. Dokumentasi ... 12
6. Notional Charging ... 12
7. Tanggung Jawab ... 12
8. Pelaporan dan Pengkajian Layanan ... 13
9. Daftar Istilah ... 13
3
LEMBAR PENGESAHAN PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN KOMPUTER
Perjanjian Tingkat Layanan ini disahkan oleh kedua belah pihak, di Jakarta, pada 15 Januari 2018
Pihak I Pihak II
Penyedia, Perwakilan Pengguna,
Direktur Sistem Informasi Statistik Sekretaris Utama
Dr. Muchammad Romzi Dr. Adi Lumaksono, M.A.
NIP. 197008081990021001 NIP. 196008311983021002
4 Daftar Perubahan Dokumen
Persetujuan Perubahan Dokumen Nomor
Versi
Tanggal
Revisi Ringkasan Perubahan Pihak yang Merevisi
Bagian yang Mengalami
Perubahan
Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal
5
1. Pendahuluan
1.1 Ruang Lingkup Perjanjian Tingkat Layanan
Perjanjian tingkat layanan ini mendokumentasikan Layanan Komputer yang disediakan oleh Direktorat Sistem Informasi Statistik (SIS) yang terdiri dari deskripsi layanan, target tingkat layanan, waktu pemenuhan permintaan layanan, dukungan layanan, komitmen kontinuitas layanan, keamanan, dan pelatihan.
Perjanjian tingkat layanan juga mencakup prosedur manajemen perubahan, dokumentasi, notional charging, tanggung jawab, serta pelaporan dan pengkajian layanan.
Pengguna layanan komputer yaitu pegawai BPS Pusat serta unit TI BPS tingkat provinsi dan kabupaten/kota.
1.2 Sasaran
Sasaran yang ingin dicapai dengan adanya perjanjian tingkat layanan ini, yaitu sebagai berikut.
a. Mendefinisikan bentuk dari layanan yang akan diberikan.
b. Menjelaskan bagaimana kinerja tingkat layanan akan diukur.
c. Merinci layanan yang akan diberikan, termasuk dukungan layanan untuk pengguna.
1.3 Otorisasi
Penyedia Layanan : Direktorat SIS Perwakilan Pengguna Layanan : Sekretariat Utama 1.4 Negosiasi Ulang
Negosiasi ulang terkait perjanjian ini akan dilakukan jika Direktorat SIS atau perwakilan pengguna membutuhkan perubahan yang signifikan terhadap tingkat layanan yang disetujui dan dinyatakan dalam dokumen.
2. Deskripsi Layanan
2.1 Cakupan Layanan
Layanan untuk permintaan, peminjaman, serta perbaikan dan konsultasi perbaikan komputer berupa desktop PC, laptop, tablet, dan peripheral devices seperti monitor, mouse, keyboard, dan harddisk eksternal. Instalasi dan troubleshooting sistem operasi termasuk dalam layanan ini. Layanan untuk BPS daerah, termasuk Pusdiklat dan STIS, hanya mencakup konsultasi perbaikan komputer.
6 Syarat dan ketentuan layanan komputer yaitu sebagai berikut.
a. Permintaan Komputer Syarat:
- Pengguna layanan adalah pegawai BPS Pusat.
- Pegawai mengisi dan menyerahkan Formulir Permintaan Perangkat Keras yang dilengkapi dengan tanda tangan minimal pejabat eselon III di unit kerjanya.
Ketentuan:
- Spesifikasi komputer yang dialokasikan ditentukan oleh penyedia layanan dengan mempertimbangkan kebutuhan pengguna.
- Komputer yang diminta akan dialokasikan apabila terdapat komputer di Subdirektorat Pengelolaan Teknologi Informasi yang bisa dialokasikan dan telah mendapat persetujuan dari Kepala Subdirektorat Pengelolaan Teknologi Informasi.
- Apabila tidak ada komputer yang dapat dialokasikan, maka permintaan tersebut akan dimasukan dalam rencana alokasi pada pengadaan komputer selanjutnya.
- Komputer yang telah dialokasikan akan menetap di unit kerja pengguna.
Apabila pengguna mengalami mutasi ke unit kerja lain, komputer wajib ditinggal di unit kerja asal.
b. Peminjaman Komputer Syarat:
- Pengguna layanan adalah pegawai BPS Pusat.
- Pegawai mengisi dan menyerahkan Formulir Peminjaman Perangkat Keras yang dilengkapi dengan tanda tangan minimal pejabat eselon III di unit kerjanya.
Ketentuan:
- Komputer akan dipinjamkan apabila terdapat komputer di Subdirektorat Pengelolaan Teknologi Informasi yang bisa dipinjamkan dan telah mendapat persetujuan dari Kepala Subdirektorat Pengelolaan Teknologi Informasi.
- Dalam kondisi dimana tidak ada komputer yang bisa dipinjamkan, maka permohonan peminjaman tersebut akan dicatat dan pengguna akan dihubungi kembali jika komputer telah tersedia.
- Waktu peminjaman maksimal 1 (satu) bulan. Waktu maksimal bisa ditambahkan hingga 3 (tiga) bulan apabila mendapatkan ijin khusus dari Kepala Subdirektorat Pengelolaan Teknologi Informasi.
c. Perbaikan Komputer Syarat:
- Pengguna layanan adalah pegawai BPS Pusat.
7 - Pegawai mengisi dan menyerahkan Formulir Perbaikan Perangkat Keras yang dilengkapi dengan tanda tangan minimal pejabat eselon III di unit kerjanya.
- Komputer harus terdaftar di BMN BPS.
Ketentuan:
- Untuk komputer yang masih dalam masa garansi, lamanya perbaikan disesuaikan dengan perjanjian pihak ketiga yang mengadakan komputer tersebut.
- Untuk komputer yang sudah habis masa garansinya, apabila perbaikannya membutuhkan penggantian suku cadang (termasuk kerusakan monitor, mouse, dan keyboard pada desktop PC), lamanya waktu perbaikan disesuaikan dengan perjanjian pihak ketiga penyedia jasa perawatan perangkat TI non jaringan.
- Dalam hal belum ditunjuknya pihak ketiga penyedia jasa perawatan perangkat TI non jaringan, maka perbaikan komputer yang sudah habis masa garansinya dan membutuhkan penggantian suku cadang harus menunggu sampai pihak ketiga tersebut ditunjuk.
- Untuk perbaikan komputer yang belum bisa terdeteksi kerusakannya atau membutuhkan suku cadang yang diharuskan inden (melakukan pemesanan terlebih dahulu), maka perbaikan harus menunggu sampai terdapat kepastian proses perbaikannya.
- Terkait dengan ketersediaan suku cadang, tipe komputer dan peripheral device yang bisa diperbaiki juga disesuaikan dengan perjanjian pihak ketiga penyedia jasa perawatan perangkat TI non jaringan.
- Untuk kerusakan harddsik (baik harddisk internal maupun eksternal), banyaknya data yang bisa dipulihkan bergantung pada kondisi kerusakan harddisk tersebut.
- Untuk pengguna yang ingin melakukan upgrade atau downgrade sistem operasi, harus disesuaikan dengan tipe komputernya.
d. Konsultasi Perbaikan Komputer Ketentuan:
- Layanan ini hanya menyediakan konsultasi dan memberikan rekomendasi pihak ketiga.
- Penyedia layanan dapat menyimpan sementara komputer yang akan diperbaiki sebelum dilakukan penjemputan oleh pihak ketiga.
e. Seluruh proses perbaikan komputer antara pengguna layanan dan pihak ketiga tidak termasuk dalam layanan ini.
2.2 Segmentasi Pengguna
Layanan komputer ini memiliki beberapa segmen pengguna sebagai berikut:
a. Pegawai BPS Pusat
8 b. Unit TI di BPS Provinsi serta BPS Kota/Kabupaten, termasuk Pusdiklat dan
STIS, hanya akan mendapatkan layanan konsultasi komputer.
3. Rincian Layanan
3.1 Target Tingkat Layanan 3.1.1 Waktu Layanan
Layanan komputer tersedia pada jam operasional kantor.
3.1.2 Kapasitas Layanan
a. Jumlah pemenuhan permintaan komputer tergantung pada ketersediaan komputer dan anggaran pengadaan computer.
b. Jumlah komputer yang bisa dipinjamkan tergantung pada ketersediaan komputer.
c. Lamanya waktu perbaikan komputer maksimal 10 hari kerja apabila kerusakan komputer tidak membutuhkan penggantian suku cadang.
e. Lamanya waktu perbaikan komputer yang masih dalam masa garansi disesuaikan dengan perjanjian pihak ketiga yang mengadakan komputer tersebut.
d. Lamanya waktu perbaikan komputer yang telah habis masa garansinya dan membutuhkan penggantian suku cadang adalah maksimal 10 hari kerja setelah suku cadang ada di gudang BPS.
3.1.3 Target Ketersediaan Layanan
Penyedia layanan memberikan jaminan 90% layanan komputer akan tersedia bagi pengguna.
3.1.3.1 Pengecualian Ketersediaan Layanan
Pengecualian terhadap ketersediaan layanan ini adalah sebagai berikut:
a. Permintaan, Peminjaman, dan Perbaikan Komputer tidak dapat dilayani jika dilakukan tanpa seizin pejabat minimal eselon III.
b. Perbaikan komputer tidak dapat dilakukan jika komputer tidak terdaftar di BMN BPS.
c. Perbaikan komputer tidak dapat dilakukan jika terdapat kerusakan segel yang disebabkan oleh pengguna yang mencoba memperbaiki (membongkar) komputer tersebut tanpa seizin Subdit PTI.
d. Perbaikan komputer tidak dapat dilakukan jika didapati komputer telah dicoba diperbaiki oleh pihak lain tanpa seizin
9 Subdit PTI yang berakibat kerusakan yang fatal atau terdapat suku cadang yang hilang.
e. Layanan ini bergantung pada layanan pendukung seperti layanan internet dan layanan server aktivasi windows dan office. Jika layanan pendukung ini tidak tersedia maka Layanan Komputer tidak dapat disediakan.
f. Force majeure (bencana alam, kebakaran, matinya daya listrik dan lainnya)
3.2 Waktu Pemenuhan Permintaan Layanan
a. Layanan permintaan komputer akan dipenuhi maksimal 10 hari kerja setelah disetujuinya alokasi oleh Kepala Subdirektorat Pengelolaan Teknologi Informasi.
b. Layanan peminjaman akan dipenuhi maksimal 5 hari kerja setelah disetujuinya peminjaman dari Kepala Subdirektorat Pengelolaan Teknologi Informasi.
3.3 Dukungan Layanan
Pusat Layanan TI menyediakan bantuan dalam penanganan masalah/permintaan yang terkait layanan ini baik secara langsung maupun melalui jalur eskalasi. Jika permasalahan/permintaan tidak dapat ditangani secara langsung oleh operator Pusat Layanan TI, maka permasalahan atau permintaan pengguna akan dilaporkan kepada penanggung jawab layanan komputer. Dukungan layanan ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI yaitu senin-kamis (08.00-12.00 dan 13.00-15.00 WIB) dan jumat (08.00-12.00 dan 13.30-15.30 WIB). Pengecualian terhadap ketersediaan dukungan layanan ini yaitu pada hari libur nasional.
Beberapa jalur yang dapat digunakan oleh pengguna dalam menyampaikan permasalahan dan permintaan terkait layanan komputer yaitu sebagai berikut.
1. Kunjungan langsung ke Pusat Layanan TI
Channel ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI.
Prosedur:
- Melakukan kunjungan langsung ke Pusat Layanan TI yang berlokasi di Badan Pusat Statistik, Gedung 1 Lantai 2, Jalan dr. Sutomo No. 6-8 Jakarta.
- Menginformasikan identitas dan permasalahan/permintaan layanan TI kepada operator.
- Jika jenis laporan adalah permintaan, maka harus melengkapi syarat- syarat permintaan layanan TI.
- Melakukan konfirmasi nomor tiket dan lamanya waktu penyelesaian permasalahan atau pemenuhan permintaan layanan TI.
10 - Memantau progress permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal Pusat Layanan TI (halosis.bps.go.id).
2. Email
Channel ini tersedia selama 24 jam, 7 hari seminggu. Permasalahan dan permintaan pengguna yang disampaikan melalui email akan diproses selama jam operasional kantor.
Prosedur:
Kirim email ke halosis@bps.go.id dan berikan subject email dengan rinci untuk memudahkan penanganan keluhan (contoh:[Email]Reset Password User).
3. Telepon
Channel ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI.
Prosedur:
- Menghubungi nomor operator Pusat Layanan TI Internal : 1122
Eksternal : (021) 22035050
- Menginformasikan identitas dan permasalahan/permintaan layanan TI kepada operator.
- Jika jenis laporan adalah permintaan, maka harus melengkapi syarat- syarat permintaan layanan TI.
- Melakukan konfirmasi nomor tiket dan lamanya waktu penyelesaian permasalahan atau pemenuhan permintaan layanan TI.
- Memantau progress permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id).
3. Portal
Channel ini tersedia selama 24 jam, 7 hari seminggu. Permasalahan dan permintaan pengguna yang disampaikan melalui portal akan diproses selama jam operasional kantor.
Prosedur:
- Kunjungi portal halosis.bps.go.id
- Mencari solusi permasalahan pada menu basis pengetahuan di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
- Mengisi form permasalahan terkait layanan TI jika solusi permasalahan tidak ditemukan pada menu basis pengetahuan di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
- Mengisi form permintaan terkait layanan TI di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id) jika jenis laporan adalah permintaan.
- Memantau progress permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
11 Target waktu penerimaan telepon : 5 menit
Target waktu respon : 15 menit
Target waktu penyelesaian masalah :
- Lamanya waktu perbaikan komputer maksimal 10 hari kerja apabila kerusakan komputer tidak membutuhkan penggantian suku cadang.
- Lamanya waktu perbaikan komputer yang masih dalam masa garansi disesuaikan dengan perjanjian pihak ketiga yang mengadakan komputer tersebut.
- Lamanya waktu perbaikan komputer yang telah habis masa garansinya dan membutuhkan penggantian suku cadang adalah maksimal 10 hari kerja setelah suku cadang terdapat di gudang BPS.
3.4 Komitmen Kontinuitas Layanan
Layanan Komputer dilakukan pada jam operasional kantor. Sebagai komitmen untuk menjaga kontinuitas Layanan Komputer beberapa hal yang dilakukan antara lain:
- Menjamin bahwa komputer yang dialokasikan atau dipinjamkan sudah tercatat dan dalam kondisi baik.
- Menjamin kehadiran teknisi di ruang perbaikan selama jam Layanan Komputer.
- Teknisi akan memberi informasi apabila berhalangan hadir sesuai dengan ketentuan ketidakhadiran pegawai di BPS.
- Menginformasikan ketersediaan komputer untuk peminjaman atau alokasi kepada pengguna layanan.
- Menginformasikan kondisi terkini dari komputer yang sedang diperbaiki kepada peminta layanan.
Kebijakan dan standar manajemen kontinuitas layanan selengkapnya dapat dilihat pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Keberlangsungan Layanan TI.
3.5 Keamanan
Level keamanan layanan komputer dikategorikan tinggi karena ruang penyimpanan komputer saat proses perbaikan hanya dapat diakses oleh staf yang bertugas dan segala kegiatan dalam layanan ini tercatat pada sistem yang hanya bisa diakses oleh admin. Permintaan layanan hanya dapat dilakukan dengan persetujuan minimal eselon III, serta pihak ketiga yang ditunjuk melalui proses lelang yang adil.
Kebijakan keamanan terkait Layanan Komputer mengacu pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Keamanan Informasi.
12 3.6 Pelatihan
Pelatihan secara khusus untuk layanan komputer tidak diadakan.
4. Prosedur Manajemen Perubahan
Berbagai perubahan pada layanan ini dikontrol dengan menggunakan prosedur yang terdapat pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Perubahan Layanan TI. Perubahan layanan TI diusulkan melalui Pusat Layanan TI.
5. Dokumentasi
Dokumen yang relevan dengan layanan ini akan disediakan untuk pengguna dan akan diperbaharui jika terdapat perubahan pada layanan. Beberapa dokumen yang terkait dengan layanan ini yaitu:
a. Dokumen Standard Operational Procedure Alokasi Perangkat Keras b. Dokumen Standard Operational Procedure Peminjaman Perangkat Keras c. Dokumen Standard Operational Procedure Perbaikan Perangkat Keras Dokumen didukung oleh portal Pusat Layanan TI BPS.
6. Notional Charging
Informasi ini belum disediakan.
7.
Tanggung Jawab
Direktorat SIS selaku penyedia layanan komputer mempunyai tanggung jawab sebagai berikut.
a. Menyediakan semua layanan yang disebutkan dalam perjanjian ini.
b. Dapat memenuhi waktu respon dan waktu resolusi yang disebutkan dalam perjanjian ini.
c. Melakukan pengecekan hasil perbaikan yang dilakukan pihak ketiga penyedia garansi maupun vendor perbaikan yang menggunakan sparepart.
d. Membuat laporan terkait penggunaan layanan ini dan rencana pengembangannya.
Pegawai BPS selaku pengguna layanan komputer mempunyai tanggung jawab sebagai berikut.
a. Untuk pengguna selain eselon I dan II wajib mengantar komputer yang perlu diperbaiki tersebut ke ruang teknisi
b. Pengguna wajib melakukan back up data. Kehilangan data karena proses perbaikan komputer bukan tanggung jawab Direktorat SIS
c. Pengguna wajib mengisi form laporan kerusakan yang disediakan Direktorat SIS
13
8. Pelaporan dan Pengkajian Layanan
a. Pengkajian kinerja layanan komputer secara formal dilakukan dalam kurun waktu 3 bulan.
b. Direktorat SIS akan memantau dan melaporkan tingkat layanan yang telah diberikan serta membandingkannya dengan tingkat layanan yang disetujui.
Apabila terdapat persyaratan yang tidak terpenuhi, maka tindakan yang tepat perlu ditentukan untuk mencegah kejadian tersebut berulang.
c. Pertemuan formal dalam rangka pengkajian dokumen perjanjian tingkat layanan akan diadakan setiap enam bulan untuk penandatanganan ulang atau negosiasi ulang layanan yang berubah. Perubahan minor dapat dibuat menggunakan lembar perubahan yang disediakan dan disetujui oleh kedua belah pihak.
9. Daftar Istilah
Eskalasi : Aktivitas yang bertujuan untuk memperoleh tambahan sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi target tingkat layanan atau harapan perwakilan pengguna. Eskalasi dibutuhkan dalam proses manajemen layanan TI, tetapi paling sering dikaitkan dengan manajemen insiden, manajemen masalah, dan manajemen keluhan pengguna. Eskalasi terdiri dari dua jenis yaitu eskalasi fungsional dan hirarki.
Desktop PC : Model kemasan komputer yang sengaja dirancang untuk ditempatkan di atas meja, meliputi layar monitor, CPU, keyboard, dan mouse.
Genset (Generator Set) : Sebuah Perangkat yang mampu menghasilkan Daya Listrik. Genset ini merupakan seperangkat atau gabungan antara Generator atau Alternator dan Engine yang dapat digunakan sebagai Alat Pembangkit Listrik.
Harddisk Eksternal : Aksesoris komputer yang berfungsi sebagai media penyimpanan data, bisa dibawa kemana-mana, terhubung dengan komputer melalui port USB.
Kapasitas : Throughput maksimum yang dapat diberikan oleh configuration item (CI) atau layanan TI yang dapat memenuhi target tingkat layanan yang disepakati.
Untuk beberapa CI, kapasitas dapat berupa ukuran atau volume, seperti disk drive.
14 Ketersediaan Layanan TI : Kemampuan dari configuration item (CI) atau layanan
TI untuk melakukan fungsi yang telah disepakati saat dibutuhkan. Ketersediaan ditentukan berdasarkan reliability, maintainability, serviceability, performance, dan security. Ketersediaan biasanya dihitung sebagai persentase. Penghitungannya berdasarkan waktu layanan yang disetujui dan downtime.
Komputer : Perangkat keras berupa desktop PC, notebook, dan mobile device.
Mobile Device : Komputer yang ciri khasnya mempunyai layar tampilan (display screen) dengan layar sentuh atau keyboard mini.
Notebook : Komputer bergerak yang berukuran relatif kecil dan ringan, beratnya berkisar dari 1–6 kg, sumber daya laptop berasal dari baterai atau adaptor A/C yang dapat digunakan untuk mengisi ulang baterai dan menyalakan laptop itu sendiri.
Notional Charging : Suatu pendekatan untuk melakukan pembebanan biaya layanan teknologi informasi, dimana beban biaya bagi pengguna dihitung dan diinformasikan, sesuai jenis dan jumlah penggunaan layanan, tetapi tidak ada uang yang benar-benar dibayarkan.
Pengguna : Pihak yang menggunakan layanan teknologi informasi untuk kegiatan operasional sehari-hari.
Perjanjian Tingkat Layanan : Perjanjian antara penyedia layanan teknologi informasi dengan perwakilan pengguna yang menjelaskan lingkup layanan teknologi informasi, mendokumentasikan target tingkat layanan dan menjelaskan tanggung jawab penyedia layanan dan perwakilan pengguna.
Perwakilan Pengguna : Pihak yang berwenang menentukan layanan teknologi informasi yang akan dimanfaatkan, serta mendefinisikan dan menyepakati target tingkat layanan yang dituangkan dalam bentuk perjanjian tingkat layanan.
Pihak Ketiga : Merupakan vendor/perusahaan yang bekerjasama dengan penyedia layanan teknologi informasi.
Pusat Layanan TI : Single Point of Contact antara penyedia dan pengguna layanan. Pusat Layanan TI mengelola insiden dan permintaan layanan dan juga menangani komunikasi dengan pengguna.
15 Sparepart : Merupakan suku cadang / komponen-komponen di
dalam komputer seperti power suply, harddisk, ram, prosesor, mainboard, dan lain-lain.
Target Tingkat Layanan : Komitmen tingkat layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan teknologi informasi yang didokumentasikan dalam perjanjian tingkat layanan.
UPS (Uninterruptible power supply)
: Sebagai alat back up listrik ketika Komputer kehilangan energi dari sumber utamanya. UPS bekerja diantara komputer dan sumber listrik, dari sumber listrik yang di alirkan ke Baterai yang berada pada UPS dan kemudian di simpan untuk kestabilan tegangan energi. listrik yang di simpan pada baterai akan di pakai ketika sumber energi utama listrik terputus.
Waktu Layanan : Waktu dimana layanan teknologi informasi dapat diberikan.
Waktu Pemenuhan Permintaan
: Lama waktu hingga terpenuhinya permintaan layanan dari pengguna.
Waktu Penyelesaian Masalah
: Lama waktu hingga masalah yang dilaporkan pengguna dapat terselesaikan.
Waktu Respon : Lama waktu hingga pengguna mendapatkan nomor tiket layanan dari Pusat Layanan TI.
