Perjanjian Tingkat Layanan Service Level Agreement (SLA)
Nomor: SLA/JKD/004/1.0/2018
Layanan Koneksi Personal VPN
Direktorat
Sistem Informasi Statistik
&
Sekretariat Utama
Versi Dokumen : 1.0
Periode Perjanjian : 15 Januari 2018 s.d 30 Juni 2018 Tanggal Pengesahan : 15 Januari 2018
2
Daftar Isi
LEMBAR PENGESAHAN PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN KONEKSI PERSONAL VPN .... 3
Daftar Perubahan Dokumen ... 4
Persetujuan Perubahan Dokumen ... 4
1. Pendahuluan ... 5
1.1 Ruang Lingkup Perjanjian Tingkat Layanan ... 5
1.2 Sasaran ... 5
1.3 Otorisasi ... 5
1.4 Negosiasi Ulang ... 5
2. Deskripsi Layanan ... 5
2.1 Cakupan Layanan ... 5
2.2 Segmentasi Pengguna ... 6
3. Rincian Layanan ... 6
3.1 Target Tingkat Layanan ... 6
3.2 Waktu Pemenuhan Permintaan Layanan ... 7
3.3 Dukungan Layanan ... 7
3.4 Komitmen Kontinuitas Layanan ... 8
3.5 Keamanan ... 9
3.6 Pelatihan ... 9
4. Prosedur Manajemen Perubahan ... 9
5. Dokumentasi ... 9
6. Notional Charging ... 9
7. Tanggung Jawab ... 9
8. Pelaporan dan Pengkajian Layanan ... 10
9. Daftar Istilah ... 10
3
LEMBAR PENGESAHAN PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN KONEKSI PERSONAL VPN
Perjanjian Tingkat Layanan ini disahkan oleh kedua belah pihak, di Jakarta, pada 15 Januari 2018
Pihak I Pihak II
Penyedia, Perwakilan Pengguna,
Direktur Sistem Informasi Statistik Sekretaris Utama
Dr. Muchammad Romzi Dr. Adi Lumaksono, M.A.
NIP: 19700808 1999002 1 001 NIP. 196008311983021002
4 Daftar Perubahan Dokumen
Persetujuan Perubahan Dokumen Nomor
Versi
Tanggal
Revisi Ringkasan Perubahan Pihak yang Merevisi
Bagian yang Mengalami
Perubahan
Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal
5
1. Pendahuluan
1.1 Ruang Lingkup Perjanjian Tingkat Layanan
Perjanjian tingkat layanan ini mendokumentasikan Layanan Koneksi Personal VPN yang disediakan oleh Direktorat Sistem Informasi Statistik (SIS) yang terdiri dari deskripsi layanan, target tingkat layanan, waktu pemenuhan permintaan layanan, dukungan layanan, komitmen kontinuitas layanan, keamanan, dan pelatihan.
Perjanjian tingkat layanan juga mencakup prosedur manajemen perubahan, dokumentasi, notional charging, tanggung jawab, serta pelaporan dan pengkajian layanan.
Pengguna layanan koneksi personal VPN yaitu pegawai dan non pegawai BPS.
1.2 Sasaran
Sasaran yang ingin dicapai dengan adanya perjanjian tingkat layanan ini, yaitu sebagai berikut.
a. Mendefinisikan bentuk dari layanan yang akan diberikan.
b. Menjelaskan bagaimana kinerja tingkat layanan akan diukur.
c. Merinci layanan yang akan diberikan, termasuk dukungan layanan untuk pengguna.
1.3 Otorisasi
Penyedia Layanan : Direktorat SIS Perwakilan Pengguna Layanan : Sestama 1.4 Negosiasi Ulang
Negosiasi ulang terkait perjanjian ini akan dilakukan jika Direktorat SIS atau perwakilan pengguna membutuhkan perubahan yang signifikan terhadap tingkat layanan yang disetujui dan dinyatakan dalam dokumen.
2. Deskripsi Layanan
2.1 Cakupan Layanan
Layanan ini menyediakan fasilitas remote working melalui koneksi internet umum untuk masuk ke koneksi internal BPS, yang dimiliki oleh seluruh pegawai bps yang memiliki akun email BPS dan non pegawai BPS yang sudah diberikan ijin oleh admin jaringan untuk mengakses perangkat Server/PC/Aplikasi lainnya yang berada di dalam koneksi internal BPS.
6 Cakupan layanan koneksi personal VPN:
a. Permintaan pendaftaran akses ke jaringan internal BPS secara privat dari internet (misalnya: permintaan pendaftaran akses remote PC kantor dari jaringan luar BPS).
b. Perbaikan permasalahan akses ke jaringan internal BPS secara privat dari internet.
Syarat dan ketentuan layanan koneksi personal VPN yaitu sebagai berikut:
a. Pegawai BPS yang akan menggunakan layanan koneksi personal VPN harus memiliki akun email.
b. Permintaan pendaftaran akses remote untuk pegawai BPS diketahui oleh minimal Penjabat Eselon 3.
c. Permintaan pendaftaran akses remote desktop (untuk PC Kantor) hanya tersedia untuk pegawai di BPS Pusat.
d. Permintaan akses remote untuk non pegawai BPS harus mengetahui minimal pejabat eselon 3 yang menjadi penanggung jawab.
2.2 Segmentasi Pengguna
Segmentasi pengguna dari layanan ini yaitu:
a. Pegawai BPS
b. Non Pegawai BPS (mitra, vendor)
3. Rincian Layanan
3.1 Target Tingkat Layanan 3.1.1 Waktu Layanan
Layanan koneksi personal VPN tersedia 24 jam x 7 hari.
3.1.2 Kapasitas Layanan
No. Rincian Kapasitas
1. Kapasitas koneksi personal VPN 2500 concurrent connections
3.1.3 Target Ketersediaan Layanan
Penyedia layanan memberikan jaminan 95% layanan koneksi personal VPN akan tersedia bagi pengguna.
3.1.3.1 Pengecualian Ketersediaan Layanan
Pengecualian terhadap ketersediaan layanan ini adalah sebagai berikut:
a. Perbaikan perangkat jaringan ketika terjadi kerusakan
7 b. Force majour (bencana alam, kebakaran, dan lainnya)
3.2 Waktu Pemenuhan Permintaan Layanan
Permintaan layanan akan dipenuhi paling cepat satu hari (selama jam operasional kantor).
3.3 Dukungan Layanan
Pusat Layanan TI menyediakan bantuan dalam penanganan masalah/permintaan yang terkait layanan ini baik secara langsung maupun melalui jalur eskalasi. Jika permasalahan/permintaan tidak dapat ditangani secara langsung oleh operator Pusat Layanan TI, maka permasalahan atau permintaan pengguna akan dilaporkan kepada penanggung jawab layanan koneksi personal VPN. Dukungan layanan ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI yaitu senin-kamis (08.00-12.00 dan 13.00-15.00 WIB) dan jumat (08.00-12.00 dan 13.30-15.30 WIB). Pengecualian terhadap ketersediaan dukungan layanan ini yaitu pada hari libur nasional.
Beberapa jalur yang dapat digunakan oleh pengguna dalam menyampaikan permasalahan dan permintaan terkait layanan koneksi personal VPN yaitu sebagai berikut.
1. Kunjungan langsung ke Pusat Layanan TI
Channel ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI.
Prosedur:
- Melakukan kunjungan langsung ke Pusat Layanan TI yang berlokasi di Badan Pusat Statistik, Gedung 1 Lantai 2, Jalan dr. Sutomo No. 6-8 Jakarta.
- Menginformasikan identitas dan permasalahan/permintaan layanan TI kepada operator.
- Jika jenis laporan adalah permintaan, maka harus melengkapi syarat- syarat permintaan layanan TI.
- Melakukan konfirmasi nomor tiket dan lamanya waktu penyelesaian permasalahan atau pemenuhan permintaan layanan TI.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal Pusat Layanan TI (halosis.bps.go.id).
2. Email
Channel ini tersedia selama 24 jam, 7 hari seminggu. Permasalahan dan permintaan pengguna yang disampaikan melalui email akan diproses selama jam operasional kantor.
Prosedur:
Kirim email ke [email protected] dan berikan subject email dengan rinci untuk memudahkan penanganan keluhan (contoh: [Personal VPN] Akses Remote PC Kantor melalui jaringan di luar BPS).
8 3. Telepon
Channel ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI . Prosedur:
- Menghubungi nomor operator Pusat Layanan TI Internal : 1122
Eksternal : (021) 22035050
- Menginformasikan identitas dan permasalahan/permintaan layanan TI kepada operator.
- Jika jenis laporan adalah permintaan, maka harus melengkapi syarat- syarat permintaan layanan TI.
- Melakukan konfirmasi nomor tiket dan lamanya waktu penyelesaian permasalahan atau pemenuhan permintaan layanan TI.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id).
4. Portal
Channel ini tersedia selama 24 jam, 7 hari seminggu. Permasalahan dan permintaan pengguna yang disampaikan melalui portal akan diproses selama jam operasional kantor.
Prosedur:
- Kunjungi portal halosis.bps.go.id
- Mencari solusi permasalahan pada menu basis pengetahuan di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
- Mengisi form permasalahan terkait layanan TI jika solusi permasalahan tidak ditemukan pada menu basis pengetahuan di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
- Mengisi form permintaan terkait layanan TI di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id) jika jenis laporan adalah permintaan.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
Target waktu penerimaan telepon : 5 menit
Target waktu respon : 15 menit
Target waktu penyelesaian masalah : maksimum 2 hari kerja 3.4 Komitmen Kontinuitas Layanan
Untuk menjaga kontinuitas layanan koneksi personal VPN dilakukan monitoring terhadap perangkat jaringan secara rutin, sehingga apabila perangkat bermasalah dapat segera ditindaklanjuti.
Jika terjadi gangguan layanan maka kurun waktu yang diperlukan untuk pemulihan layanan adalah maksimum 2 hari kerja.
9 Kebijakan dan standar manajemen kontinuitas layanan selengkapnya dapat dilihat pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Keberlangsungan Layanan TI.
3.5 Keamanan
Kualitas keamanan layanan koneksi personal VPN dapat dikategorikan tinggi karena terdapat autentikasi user yang akan mengakses koneksi personal VPN.
Kebijakan keamanan terkait layanan koneksi personal VPN mengacu pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Keamanan Informasi.
3.6 Pelatihan
Pelatihan secara khusus untuk penggunaan layanan koneksi personal VPN tidak diadakan, pengguna dapat mengetahui langkah-langkah penggunaan koneksi personal VPN melalui dokumen panduan penggunaan yang disediakan oleh Direktorat SIS.
4. Prosedur Manajemen Perubahan
Berbagai perubahan pada layanan ini dikontrol dengan menggunakan prosedur yang terdapat pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Perubahan Layanan TI. Perubahan layanan TI diusulkan melalui Pusat Layanan TI.
5. Dokumentasi
Dokumen yang relevan dengan layanan ini akan disediakan untuk pengguna dan akan diperbaharui jika terdapat perubahan pada layanan. Beberapa dokumen yang terkait dengan layanan ini yaitu:
a. Dokumen Panduan Akses Remote Desktop Melalui Personal VPN b. Dokumen Panduan Akses Web Pengolahan Melalui Personal VPN c. Dokumen Panduan Akses Koneksi Eksternal BPS Melalui Personal VPN Dokumen didukung oleh portal Pusat Layanan TI BPS.
6. Notional Charging
Informasi ini belum disediakan.
7. Tanggung Jawab
Direktorat SIS selaku penyedia layanan koneksi personal VPN mempunyai tanggung jawab sebagai berikut.
a. Memenuhi permintaan pendaftaran akun pengguna untuk akses ke jaringan BPS melalui personal VPN.
10 b. Melakukan perbaikan apabila terdapat permasalahan koneksi jaringan personal
VPN.
c. Memelihara kontinuitas layanan.
d. Menjaga keamanan jaringan personal VPN.
e. Memberikan informasi penting terkait layanan koneksi personal VPN, terutama bila terdapat perubahan maupun gangguan terhadap layanan.
f. Melakukan sosialisasi penggunaan jaringan personal VPN yang baik dan benar kepada pengguna.
Pegawai BPS dan Non Pegawai BPS selaku pengguna layanan koneksi personal VPN mempunyai tanggung jawab sebagai berikut.
a. Menggunakan layanan koneksi personal VPN sesuai dengan standar dan kebijakan yang telah ditetapkan.
b. Mengikuti panduan penggunaan jaringan Personal VPN yang sudah diberikan.
c. Menggunakan jaringan Personal VPN untuk keperluan pekerjaan.
d. Menjaga kemanan jaringan Personal VPN dengan memastikan perangkat komputer yang digunakan sudah terinstal antivirus, serta selalu melakukan update antivirus dan OS yang digunakan.
8. Pelaporan dan Pengkajian Layanan
a. Pengkajian kinerja layanan koneksi personal VPN secara formal dilakukan dalam kurun waktu 6 bulan, tetapi jika terjadi permasalahan yang menyebabkan kinerja layanan koneksi personal VPN buruk, maka pengkajian kinerja dapat dilakukan dengan mengajukan request untuk evaluasi layanan koneksi personal VPN.
Pertemuan dalam rangka pengkajian kinerja layanan dihadiri oleh pihak-pihak yang terlibat dalam penyampaian layanan koneksi personal VPN.
b. Direktorat SIS akan memantau dan melaporkan tingkat layanan yang telah diberikan serta membandingkannya dengan tingkat layanan yang disetujui.
Apabila terdapat persyaratan yang tidak terpenuhi, maka tindakan yang tepat perlu ditentukan untuk mencegah kejadian tersebut berulang.
c. Pertemuan formal dalam rangka pengkajian dokumen perjanjian tingkat layanan akan diadakan setiap 6 bulan untuk penandatanganan ulang atau negosiasi ulang layanan yang berubah. Perubahan minor dapat dibuat menggunakan lembar perubahan yang disediakan dan disetujui oleh kedua belah pihak.
9. Daftar Istilah
Antivirus : Suatu software atau perangkat lunak yang digunakan untuk mengamankan, mendeteksi, dan menghapus virus komputer dari sistem komputer.
11 Eskalasi : Aktivitas yang bertujuan untuk memperoleh
tambahan sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi target tingkat layanan atau harapan perwakilan pengguna. Eskalasi dibutuhkan dalam proses manajemen layanan TI, tetapi paling sering dikaitkan dengan manajemen insiden, manajemen masalah, dan manajemen keluhan pengguna. Eskalasi terdiri dari dua jenis yaitu eskalasi fungsional dan hirarki.
Internet : Jaringan komputer yang saling terhubung menggunakan standar sistem global Transmission Control Protocol/Internet Protocol Suite (TCP/IP) sebagai protokol pertukaran paket (packet switching communication protocol) untuk melayani miliaran pengguna di seluruh dunia
Intranet : Jaringan privat yang menggunakan protokol-protokol internet (TCP/IP), untuk membagi informasi internal atau rahasia perusahaan kepada karyawannya.
Jaringan Komputer : Jaringan telekomunikasi yang memungkinkan perangkat-perangkat TI yang terhubung dalam jaringan tersebut saling berkomunikasi.
Jaringan Privat : Sebuah jaringan yang dibangun oleh suatu kelompok, lembaga, perusahaan, institusi atau bahkan seseorang dilingkungan internalnya sendiri, dengan harapan komunikasi internal dapat dilakukan dengan lebih cepat, aman, dan murah.
Kapasitas : Throughput maksimum yang dapat diberikan oleh configuration item (CI) atau layanan TI yang dapat memenuhi target tingkat layanan yang disepakati.
Untuk beberapa CI, kapasitas dapat berupa ukuran atau volume, seperti disk drive.
Ketersediaan Layanan TI : Kemampuan dari configuration item (CI) atau layanan TI untuk melakukan fungsi yang telah disepakati saat dibutuhkan. Ketersediaan ditentukan berdasarkan reliability, mainatainability, serviceability, performance, dan security. Ketersediaan biasanya dihitung sebagai persentase. Penghitungannya berdasarkan waktu layanan yang disetujui dan downtime.
Log In : Proses masuk ke jaringan komputer dengan memasukkan identitas akun minimal terdiri dari username/akun pengguna dan password untuk mendapatkan hak akses
12 Notional Charging : Suatu pendekatan untuk melakukan pembebanan
biaya layanan teknologi informasi, dimana beban biaya bagi pengguna dihitung dan diinformasikan, sesuai jenis dan jumlah penggunaan layanan, tetapi tidak ada uang yang benar-benar dibayarkan.
OS : Operating System, atau kumpulan perangkat lunak yang mengelola sumber daya perangkat keras komputer dan menyediakan layanan umum untuk program komputer.
Pengguna : Pihak yang menggunakan layanan teknologi informasi untuk kegiatan operasional sehari-hari.
Perangkat Jaringan : Semua komputer, peripheral, interface card, dan perangkat tambahan lainnya yang terhubung ke dalam suatu sistem jaringan komputer untuk melakukan komunikasi data.
Perjanjian Tingkat Layanan : Perjanjian antara penyedia layanan teknologi informasi dengan perwakilan pengguna yang menjelaskan lingkup layanan teknologi informasi, mendokumentasikan target tingkat layanan dan menjelaskan tanggung jawab penyedia layanan dan perwakilan pengguna.
Personal VPN : Fasilitas VPN yang dapat dinikmati oleh individu untuk mengakses sumber daya perusahaan melalui penggunaan jaringan internet yang sudah tersedia dan bercakupan luas.
Perwakilan Pengguna : Pihak yang berwenang menentukan layanan teknologi informasi yang akan dimanfaatkan, serta mendefinisikan dan menyepakati target tingkat layanan yang dituangkan dalam bentuk perjanjian tingkat layanan.
Pusat Layanan TI : Single Point of Contact antara penyedia dan pengguna layanan. Pusat Layanan TI mengelola insiden dan permintaan layanan dan juga menangani komunikasi dengan pengguna.
Remote Working : Bekerja yang bisa dilakukan di mana saja dan kapan saja dengan seseorang atau perusahaan yang jaraknya jauh bahkan sangat jauh.
Target Tingkat Layanan : Komitmen tingkat layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan teknologi informasi yang didokumentasikan dalam perjanjian tingkat layanan.
User : Pengguna, ditujukan kepada pengguna suatu sistem yang umumnya adalah manusia.
13 VPN : Virtual Private Network, atau sebuah koneksi privat
melalui jaringan publik atau internet, data yang dikirimkan terenkripsi sehingga tetap rahasia meskipun melalui jaringan publik.
Waktu Layanan : Waktu dimana layanan teknologi informasi dapat diberikan.
Waktu Pemenuhan Permintaan
: Lama waktu hingga terpenuhinya permintaan layanan dari pengguna.
Waktu Penyelesaian Masalah
: Lama waktu hingga masalah yang dilaporkan pengguna dapat terselesaikan.
Waktu Respon : Lama waktu hingga pengguna mendapatkan nomor tiket layanan dari operator Pusat Layanan TI.
