6
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu aktifitas, serangkaian institusi dan proses menciptakan, menghubungkan, menghadirkan dan menawarkan peningkatan yang memberikan nilai kepada customer, client, partners, dan masyarakat luas. Ebert et al (2009, p150)
Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi. Mohammed et al(2003, p3).
2.1.1 Orientasi Manajemen Pemasaran
Ada 5 konsep pemasaran yang dapat dijadikan sebagai landasan bagi organisasi untuk strategi pemasaran mereka. Kotler et al (2005, p12-p14) yaitu:
1. Konsep Produksi
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen akan lebih meimilih produk yang mudah diperoleh dan harganya murah. Pihak menejemen harus fokus dalam meningkatkan efesiensi produksi dan pendistribusian.
2. Konsep Produk
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen akan memilih produk yang memberikan kualitas terbaik, performa, dan fitur yang inovatif. Berdasarkan konsep ini strategi marketing seharusnya berfokus pada peningkatan kualitas produk secara terus menerus.
3. Konsep Penjualan
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen dengan membeli produk kecuali perusahaan menjalankan usaha seperti promosi dan penjualan dalam skala besar.
4. Konsep Pemasaran
Filosofi manajemen pemasaran yang beranggapan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi diperlukan pengetahuan terhadap kebutuhan dan keinginan dari target pasar dan memberikan kepuasan yang lebih baik dari para pesaing.
5. Konsep Pemasaran Bersifat Sosial
Beranggapan bahwa perusahaan harus membuat keputusan strategi pemasarn yang baik dengan mempertimbangkan kebutuhan konsumen, persyaratan perusahaan, minat jangka panjang konsumen, dan minat jangka panjang dlam komunitas sosial.
2.1.2 Marketing Mix
Strategi yang efektif termasuk membuat keputusan, seperti brand yang mencoba menjadi semua hal untuk resiko menjadi tidak terfokus atau kehilangan kemurnian dari nilai sasarannya,menurut Rob Stokes(2008,p35). Untuk membantu strategi-strategi ini dalam formulasi strategi bisnis, model seperti 4P (Product, Price, Placement, Promotion) telah diadopsi secara luas. Berikut penjelasan dari 4P:
The Four Ps
1. Product and Services
Segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen, apakah kebutuhan tersebut langsung dikonsumsi oleh konsumen atau untuk diproduksi kembali dan kemudian baru dipasarkan ke konsumen.
2. Price
Harga merupakan alat untuk mengukur nilai suatu barang, harga bagi produsen merupakan penentu bagi permintaan pasar dan mempengaruhi posisi pesaing perusahaan dalam merebut konsumen. Harga merupakan indikator dari barang, dalam menetapkan harga perlu hati-hati dalam memperhatikan potensi pasar. Oleh sebab itu, menentukan harga perlu diperhatikan agar harga yang ditetapkan terjangkau oleh konsumen selain itu juga memberikan keuntungan bagi perusahaan.
3. Placement or Distribution
Produk yang telah dihasilkan akan sangat berguna bagi konsumen ketika produk tersebut berada di suatu tempat yang terjangkau atau dapat dijangkau dimana saja. Dalam pencapaian tujuan utama dari pemasaran yakni menyalurkan baranga atau jasa secara efisien dari produsen ke konsumen, maka perlu adanya kegiatan penyaluran (distribusi) sebagai mata rantai yang harus dilalui oleh barang atau jasa yang dari produsen kepada konsumen pada waktu dan jumlah yang tepat.
4. Promotion
Promosi adalah suatu usaha perusahaan atau individu memberikan informasi dan mempengaruhi serta menarik konsumen secara langsung terhadap produk yang dihasilkan. Promosi adalah cara yang efektif merebut konsumen dipasaran, serta memperkenalkan barang atau jasa yang dihasilkan.
2.1.3 Pengertian Internet
Internet adalah sebuah sistem raksasa pada komputer yang saling berhubungan, lebih dari 100 juta komputer di lebih 100 negara yang kita ketahui sekarang,menurut Ebert et al(2009, p185).
Keuntungan Internet
Ada 6 macam keuntungan internet yang disebut juga ‘6C’menurut Chaffey et al(2000,p10), yaitu:
a. Cost Reduction
Dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk penjualan dan permintaan pemasaran yang ditangani oleh operator telepon dan pengurangan kebutuhan untuk biaya cetak dan pendistribusian bahan dari komunikasi pemasaran, yang digantikan penerbitan di website. b. Capability
Internet menyediakan peluang baru, untuk produk dan jasa baru dan eksploitasi pasar baru.
c. Competitive Advantage
Jika sebuah perusahaan menyediakan kemampuan baru sebelum pesaingnya, maka ini akan menjadi sebuah keuntungan sampai kompetitor tersebut memiliki kemampuan yang sama.
d. Communications Improvement
Hal ini meliputi peningkatan komunikasi dengan customer, staf, pemasok dan distributor.
e. Control
Internet dan Intranet menyediakan penelitian pemasaran yang lebih baik melalui pelacakan perilaku konsumen dan cara karyawan memberikan pelayanan.
f. Customer Service Improvement
Disediakan oleh database interaktif yang mendukung ketersediaan stok atau pertanyaan bagi pelayanan customer.
2.1.4 Komponen Internet
Pada dasarnya terdapat komponen – komponen penting yang harus dimiliki untuk membuat sebuah web menurut Chaffey et al(2000), yaitu:
Web Browser adalah software untuk mengakses informasi dalam World Wide Web (WWW) yang tersimpan di dalam web server.
HTMLadalah format standar yang digunakan untuk mendefinisikan text dan layout dari halaman web.
Web Server adalah tempat untuk menyimpan halaman web oleh Web Browser. Di dalamnya berisi database customer dan informasi produk yang bisa didapatkan melalui sebuah browser.
2.1.5 Internet Dalam Mendukung Bisnis
Internet dapat digunakan untuk mengembangkan penglihatan tentang kebutuhan customer dan tindakan pesaing. Sebagai tambahan, pemasaran dapat menggunakan Internet untuk mengawasi perubahan kondisi yang dapat mempengaruhi kelangsungan aksi dari strategi yang telah ditetapkan. Internet adalah sumber dari pengetahuan pasar untuk mendefinisikan peluang.
Penelitian pasar dapat mendapatkan informasi langsung dari pemakai tentang produk yang diinginkan dan fitur dari layanan serta pesaing untuk menghasilkan keunggulan kompetitif. Internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh perusahaan. Hal ini karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan cepat untuk
menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir tidak memerlukan cost (Adelaar, 2000; Talha et al.).
Selain itu, internet juga memiliki beberapa daya tarik dan keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi, misalnya dalam kenyamanan, akses 24 jam sehari, efisiensi, alternatif ruang maupun pilihan yang relatif, tak terbatas, personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain (Chandra, 2001). Menurut Joe F. Hair (2007) dari jurnal knowledge creation in marketing the role
of predictive analytics mengatakan bahwa lebih dari 60% pengguna internet
menjadikan internet sebagai sumber utama untuk melakukan pencarian informasi tentang produk yang dibutuhkan.Jadi dapat disimpulkan bahwa pada saat ini internet sangat dibutuhkan untuk proses penyampaian informasi dan menjadi dasar pemikiran atas pereancangan e-marketing yang akan dibuat.
2.1.6 Internet Marketing
Elektronik marketing merupakan semua kegiatan online atau elektronik yang memfasilitasi pembuatan barang dan jasa dari para produsen untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan dari para consumer, Reedy et al(2000,p4-p5).
Internet marketing merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan dengancustomer melalui kegiatanonline untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan pelayanan untuk memenuhi keinginan dari kedua belah pihak,Mohammed et al(2003, p4).
2.1.7 Komponen Internet Marketing
Terdapat lima komponen Dalam Internet Marketing,menurut Mohammed et al(2003, p4), yaitu:
1. Proses
Seperti halnya program pemasaran tradisional, program pemasaran melalui Internet melibatkan sebuah proses. Tujuh tahap dari proses program pemasaran melalui Internet adalah membentuk peluang pasar, menyusun strategi pemasaran, merancang pengalaman customer, membangun hubungan antarmuka dengancustomer, merancang program pemasaran, meningkatkan informasi customer melalui teknologi, dan mengevaluasi hasil program pemasaran secara keseluruhan.
2. Membangun dan Mempertahankan Hubungan Dengan Pelanggan
Membangun dan mempertahankan hubungan dengancustomer merupakan tujuan dari pemasaran. Tiga tahapan hubungan dengancustomer adalah awareness ,exploration, dancommitment. Program pemasaran dapat dikatakan berhasil apabila mampu untuk mengarahkan customer sampai pada tahap komitmen pada perusahaan. Dan tujuan dari pemasaran melalui Internet adalah menjalin hubungan dengancustomer, baik secara online maupun offline.
3. Online
Sesuai dengan definisinya, Internet marketing adalah pemasaran yang dilakukan dalam dunia Internet, namun tetap terkait dengan program pemasaran secara tradisional.
4. Pertukaran
Dampak dari program pemasaran online adalah pertukaran yang tidak hanya terjadi di dalam dunia Internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada pertukaran di penjualan secara nyata.
5. Pemenuhan Kepuasan Kebutuhan Kedua Belah Pihak
Dengan adanya Internet Marketing, pemenuhan kepuasan akan kedua belah pihak lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan Internet Marketing bisa mencapai tujuan perusahaan seperti meningkatnya laba perusahaan, pangsa pasar yang semakin meluas, dan lain-lain. Dari segi customer adalah terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan lebih cepat.
2.2. Tujuh Tahap Pengembangan E-Marketing
Menurut Mohammed et al(2003, p8), Ada tujuh tahap dalam E-Marketing yaituforming market opportunity, formulating the marketing strategy, Designing the customer experience, crafting customer interface, designing the marketing program, leveraging customer information through technology, dan evaluating the marketing program. Pada 7 tahapan e-marketing ini, tiga tahapan
awal dari tujuh tahapan e-marketing akan digunakan untuk analisis sistem bisnis yang berjalan yang nantinya akan ada dalam bab analisis e-marketing. Dan untuk perancangan aplikasi program pemasaran menggunakan empat tahapan akhir dari tujuh tahapan e-marketing yang akan masuk pada bab hasil dan pembahasan.
Gambar 2.1 Tujuh Tahap Internet Marketing.
2.2.1. Tahap Pertama – Forming The Market Opportunity
Tahap pertama melibatkan analisis peluang pasar dan merupakan awal dari konsep bisnis—yaitu, mengumpulkan data online dan offline yang cukup untuk membangun bukti yang kuat tentang penilaian peluang yang ada.
Tabel 2.1 Enam Langkah Mengevaluasi Peluang
Dalam bagian ini, sebuah metodologi enam-langkah sederhana membantu mengevaluasi peluang. Enam langkah tersebut mencakup:
1. Menyelidiki Peluang pada Sistem Nilai yang Ada atau yang Baru Langkah pertama dalam membentuk peluang bisnis adalah mengidentifikasi secara luas arena yang belum ereksploitasi dimana perusahaan baru akan berpartisipasi. Tujuannya adalah untuk mendeklarasikan apa yang ada di dalam dan di luar kumpulan pertimbangan model bisnis. Arena bisnis umumnya didefinisikan di dalam atau di luar rantai nilai industri, atau sistem nilai. Sistem nilai adalah hubungan dari proses-proses dan aktivitas di dalam dan di
antara perusahaan- perusahaan yang memberikan manfaat bagi perantara dan pemakai akhir.
a. Trapped Value
Dalam networked economy, perusahaan akan membuka Trapped value dengan menciptakan pasar yang lebih efisien ataupun sistem nilai yang lebih efisien.
b. New-to-the-world Value
1) Meragamkan penawaran customer 2) Membangun komunitas.
3) Perkenalan fungsi new-to-the-world dengan pengalaman customer.
c. Hybrid Value
Merupakan gabungan dari trapped value dan new-to-the-world value.
1) Merubah oenentuan harga yang sudah ada. 2) Memungkinkan kemudahan akses
3) Memperluas secara radikal.
2. Mengidentifikasi Kebutuhan yang Belum Dipenuhi atau Belum Terlayani
Penciptaan nilai-baru didasarkan pada memenuhi kebutuhan customer dengan lebih baik. customer akan berganti dari pemasok lamanya hanya jika perusahaan baru memenuhi kebutuhan dengan lebih baik dan secara efektif mengkomunikasikan proporsi nilainya. Langkah ini penyingkapan “nukleus peluang”, sekumpulan kebutuhan yang belum dipenuhi atau dilayani.
Gambar 2.2 Customer Mapping Process.
3. Menentukan Target Segmen Pelanggan
Perusahaan harus mengetahui kelompok customer yang paling atraktif, kelompok yang seharusnya dikejar perusahaan, kelompok yang seharusnya tidak ditekankan oleh perusahaan, dan penawaran yang diberikan kepada target segmen. Segmentasi customer, atau pengelompokan customer berdasarkan kesamaannya, yang bertujuan untuk melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik, harus actionable (dapat menjelaskan bagaimana perusahaan dapat masuk ke dalam pasar, dan harus dapat diukur atau dideskripsikan) dan meaningful (dapat menjelaskan perilaku customer). Ada beberapa acuan dalam menentukan segmentasi.
Tipe Segmentasi Keterangan Contoh Geografis Membagi pasar dalam
unit-unit geografis
Negara, daerah, kota Demografis Membagi pasar berdasarkan
nilai-nilai demografis
Umur, jenis kelamin, pendapatan,
pendidikan Firmografis Membagi pasar berdasarkan
variable spesifikasi perusahaan
Jumlah karyawan, ukuran perusahaan Tingkah laku Membagi pasar berdasarkan
pada bagaimana pelaggan biasanya membeli dan menggunakan suatu produk
Loyalitas website,
pebelian utama
Kesempatan (tergantung situasi)
Membagi pasar berdasarkan pada situasi yang mengarah pada kebutuhan suatu produk, membeli atau menggunakan.
Kesempatan rutin, kesempatan khusus
Psikologis Membagi pasar berdasarkan gaya hidup dan kepribadian
Kepribadian
(pengambil resiko), gaya hidup ( orang
yang suka
bersenang-senang) Keuntungan Membagi pasar berdasarkan
pada keuntungan atau kualitas dari suatu produk
Kenyamanan, ekonomi, kualitas
Tabel 2.2 Segmentation approaches.
4. Menilai Kebutuhan Sumber Daya Untuk Memberikan Penawaran
Sebuah perusahaan harus memiliki sekumpulan sumber daya untuk menang dalam pasar. Pada langkah ini, perusahaan menyusun pengalaman dan manfaat apa yang akan diberikan oleh penawaran dan kemampuan teknologi apa yang akan dibutuhkan untuk memberikan manfaat dari penawaran tersebut. Sistem sumber daya merupakan sebuah kumpulan dari kegiatan dan aset-aset yang terpisah yang dimiliki oleh perusahaan ataupun individu, yang ketika digabungkan akan menciptakan keunggulan perusahaan.
5. Menilai Faktor Persaingan, Teknologi, dan Keuangan dari Peluang
Terdapat empat area yang digunakan untuk menentukan karakter dan tingkat dari sebuah peluang, yaitu:
Competitive Intensity
Untuk mengukur intensitas kompetitif, perusahaan perlu secara jelas mengidentifikasi pesaing-pesaing yang dihadapi. Pesaing langsung (direct competitors) adalah saingan dalam industri yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut adalah penyedia produk atau jasa yang “mensubstitusi secara dekat” satu sama lain. Pesaing langsung menjangkau dan bersaing untuk customer yang sama. Pesaing tidak langsung (indirect competitors)terdiri dari dua kategori perusahaan: substitute producer (perusahaan yang, walaupun berada dalam industri yang berbeda, tetapi memproduksi produk dan jasa yang memiliki fungsi sama) dan adjacent competitor (pesaing yang tidak belum menawarkan produk dan jasa yang merupakan substitusi langsung, tetapi memiliki potensi untuk segera melakukannya).
Alat yang berguna untuk mengidentifikasi pesaing langsung dan tidak langsung adalah pendekatan profiling, yang terdiri dari tiga lingkaran konsentris. Lingkaran paling dalam terdiri dari sekumpulan aktivitas customer yang sentral bagi perusahaan. Lingkaran di tengah terdiri dari pesaing langsung. Terakhir, lingkaran paling luar terdiri dari pesaing tidak langsung.
Gambar 2.3Competitor Profiling.
Customer Dynamics
Elemen-elemen yang menyusun keseluruhan dinamika customer dalam pasar adalah (a) tingkat kebutuhan yang tidak terpenuhi, atau besarnya peluang yang tidak terbatas, (b) tingkat interaksi antara segmen customer utama, dan (c) kemungkinan tingkat pertumbuhan.
Technology Vulnerability
Kemampuan teknologi mencakup (a) dampak dari penetrasi teknologi dan (b) dampak dari teknologi baru terhadap nilai.
Microeconomics
Mikroekonomi dari peluang mencakup (a) ukuran/volume dari pasar dan (b) tingkat keuntungan yang sudah diperhitungkan.
6. Melakukan PenilaianGo/No-Go
Tim manajemen harus memutuskan apakah akan mendefinisikan proporsi nilai dan merancang model bisnis. Ini menjadi awal dari beberapa gerbang pengambilan keputusan go/no-go. Tim harus
mendefinisikan kriteria yang akan dipenuhi dalam melanjutkan ke tahap berikutnya dari proses pengembangan bisnis. Tim sebaiknya tidak melangkah terlalu jauh jika tidak dapat mencapai kesepakatan pada awal gerbang penilaian go/no-go dan tidak dapat memenuhi kebutuhan yang belum terpenuhi atau belum terlayani dengan baik.
Gambar 2.4 Penilaian go/no-go.
2.2.2. Tahap Kedua – Formulating The Marketing Strategy
Tahap kedua dari program pemasaranInternet adalah menentukan strategi pemasaran.Strategi pemasaran memiliki tiga komponen utama, yaitu sebagai berikut:
Segmentation
Mengidentifikasi segmen pasar yang relevan dengan kebutuhan tertentu. Prioritas segmentasi berfokus pada dua hal:
- Tahap kesiapan pembeli
Apakah pembeli siap membeli hari ini - Sikap pembeli
Perusahaan menargetkan produk ke segmen yang lebih menerma produk.
Gambar 2.5Segmentation
Targeting
Memilih segmen atraktif yang konsisten dengan sumber daya dan tujuan perusahaan.
Positioning
Mengkomunikasikan secara strategis manfaat produk kepada target segmen.
Gambar 2.7Positioning
Perusahaan tradisional yang baru dalam internet (brick-and-mortar) akan menemukan bahwa segmentasi online dapat mengahsilkan empat skenario berbeda, seperti yang ditunjukan gambar 2.5 tentang segmentation. Dimensi pertama dari matriks ini berfokus pada apakah ukuran segmen pasar berubah, dimensi keuda berfokus pada apakah kriteria untuk mengelompokan pasar berubah ketika perusahaan menuju internet.
• No Change
Perusahaan mungkin menemukan bahwa segmentasi online tidak menghasilkan segmen baru yang signifikan, dan bahwa komposisi relatif dan ukuran dari segmen pelanggan online secara umum sama dengan segmen pelanggan offline.
• Market Expansion
Perusahaan mungkin menemukan bahwa karakteristik segmen online sama dengan karakteristik segmen offline, tetapi ukuran segmen berubah.
• Market Reclassification
Segemntasi online dapat menghasilkan segmen pelanggan yang berbeda pada internet. Hal ini dikarenakan kemampuan internet untuk memperbesar penawaran perusahaan (misalnya melalui peningkatan layanan atau kemampuan kostumasi) dank arena itu menciptakan pelanggan online yang lebih banyak permintaannya.
• Reclassifie Expansion
Perusahaan cenderung akan mengalami kombinasi dari dua skenario sebelumnya sehingga segmen akan secara bersamaan berubah dalam ukuran dan karakteristik. Skenario komplit ini membuat strategi pemasaran internet menjadi lebih penting karena targeting dan positioning memegang peran penting dalam menentukan keberhasilan online.
Skenario-skenario berikut menunjukan empat strategi dimana perusahaan tradisional dapat menentukan target segmen online berkaitan dengan dengan segmen offline seperti yang ada pada gambar 2.6 tentang targeting (1) fokus upaya pemasaran pada keseluruhan segmen atau satu bagian dari segmen, dan (2) kesamaan pelanggan dengan segmen offline perusahaan (pelanggan yang sama atau berbeda).
• Blanked Targeting
Perusahaan mungkin menemukan bahwa segmentasi online tidak menghasilkan sesuatu yang baru dimana, akibatnya karakteristik umum dari target segemen tetap sama dengan target segmen offline, tetapi target segmen tersebut bertambah besar karena meningkatnya jangkauan geografis.
• Beachhead Targeting
Dalam skenario ini, hanya sebagian basis pelanggan perushaan yang menggunakan internet untuk melakukan pemebelian dan masih menunjukan prefensi pembelian yang sama dengan pelanggan offline. Penawaran perusahaan lebih ditargetkan pada segemen pelanggan yang lebih kecil.
• New Opportunity Targeting
Skenario ini mengubah keseluruhan segmen target perusahaan terhadap pelanggan, target segmen pasar benar-benar baru.
• Bleed- Over Targeting
Strategi pemasaran online ini dapat memilih sebuah target segemen yang seluruhnya berbeda. Disini, target segmen pelanggan menunjukan berbeda dari segmen offline tradisional.
Masing-masing skenario diatas memerlukan pendekatan positioning yang berbeda. Seperti targeting , kriteria untuk positioning yang efektif tidak berubah, strategi positioning harus menekankan perbedaan yang berarti, dapat dikomunikasikan, dan atraktif secara finansial. Gambar 2.7 menunjukan strategi positioning dan pedoman untuk masing-masing skenario.
• Blanked Positioning
Dalam skenario pertama, taget segmen tidak berubah, dan positioning yang tepat cukup sederhana. Strategi yang baik dapat diambil dari strategi positioning offline yang ada, karena ditujukan kepada kelompok pelanggan yang sama.
• Beachhead Positioning
Dalam skenario kedua, dimana target segmen adalah bagian dari segmen office yang lebih besar, maka positioning sama tetapi akan lebih fokus pada kelompok pelanggan yang lebih kecil.
• Bleed-over Positioning
Skenario ketiga mengasumsi bahwa target segment terdiri dari pelanggan lama dan jenis pelanggan baru. Disini, positioning akan mirip dengan penawaran offline, tetapi juga akan membuat penawaran online atraktif bagi jenis pelanggan baru.
• New Opportunity Positioning
Skenario terakhir ini mengubah keseluruhan penawaran, berusaha untuk menangkap perhatian dari target segmen yang benar-benar baru.
2.2.3. Tahap Ketiga – Designing Customer Experience
Perusahaan harus memahami jenis pengalaman customer yang perlu dihasilkan untuk memenuhi peluang pasar. Pengalaman tersebut harus berkorelasi dengan strategi pemasaran dan positioning perusahaan. Pengalaman pelanggan (customer experience) bisa didefinisikan sebagai interpretasi dari pertemuan lengkap pemakai dengan situs, dari pandangan awal pada home page sampai pengalaman pembelian, meliputi keputusan seperti apakah akan membuat sebuah shopping cart. Tiga tingkat dari hierarki pengalaman customer adalah sebagai berikut:
Tingkat 1:Experiencing Functionality
Bukanlah sesuatu yang dibesar-besarkan kalau dikatakan bahwa pengalaman customer yang positif dihasilkan dari memberikan dasar - dasar dari fungsionalitas secara konsisten. Terdapat lima prinsip utama di dalam tahap ini yang meliputi kegunaan dan kemudahan navigasi, kecepatan, kehandalan, keamanan, dan kemampuan akses media.
Tingkat 2:Experiencing Intimacy
Apabila sebuah perusahaan dapat menyediakan dasar-dasar dari fungsionalitas, maka akan menempatkan customernya ke tingkat kedua dari hierarki pengalaman—sebuah pengalaman yang meningkatkan keintiman dengan perusahaan. Pengalaman tersebut dapat dilakukan dengan cara penyesuaian, komunikasi, konsistensi, kepercayaan, nilai pengecualian, dan pergantian aktivitas dari konsumsi ke waktu luang.
Tingkat 3: Experiencing Evangelism
Tingkat terakhir menganggap bahwa customer telah melewati dua tingkat pertama yaitu, bahwa situs bekerja, yang diinterpretasikan sebagai pengalaman individual, dan bahwa pemakai mengintegrasikan brand ke dalam hidup mereka. Dalam tingkat akhir ini, customer menjadi seorang pewarta. customer begitu terinternalisasi akan pengalamannya sehingga mereka tidak sabar untuk berbagi cerita dengan teman, kerabat, dan kenalan.
2.2.4. Tahap Keempat – Crafting Customer Interface
Internet telah mengubah tempat pertukaran dari tempat pemasaran (seperti, interaksi face- to-face) menjadi market space (seperti, interaksi screen-to -face). Perbedaan utama adalah bahwa sifat hubungan pertukaran sekarang ditengahi oleh antar muka teknologi. Dengan perpindahan dari hubungan antarmuka mediasi menggunakan manusia menjadi menggunakan teknologi, terdapat sejumlah pertimbangan perancangan antar muka yang dihadapi. Untuk melihat pertimbangan- pertimbangan tersebut diperkenalkan kerangka kerja 7C, yaitu sebagai berikut:
Context(C1)
Context dari sebuah situs menggambarkan tampilan fungsional dan nilai estetika yang terkandung dalam situs tersebut. Ada situs - situs yang memilih untuk fokus dengan memunculkan banyak gambar-gambar menarik, warna, dan fitur desain sementara.
Ada juga situs-situs lain yang berfokus kepada cara menampilkan data dan navigasi yang sederhana.
Tiga faktor kritis dalam tampilan website : - Section Breakdown / subcomponent - Linking Structure
- Navigation Tools.
Content(C2)
Content adalah semua subjek digital yang ada di dalam sebuah situs Web.Content juga mencakup medium subjek digital seperti teks, video, audio, dan gambar. Sebagaimana pesan yang disampaikan oleh subjekdigital juga mencakup produk, jasa, dan informasi yang ditawarkan. Jika context lebih berfokus pada bagaimana sebuah situs dirancang, maka content lebih berfokus pada apa yang disampaikan. - Offering mix
- Appeal mix - Multimedia mix - Content type
Community(C3)
Community didefinisikan sebagai satu set hubungan yang dibangun atas dasar ketertarikan dan kepentingan yang sama. Community berguna tergantung dari pelaku-pelaku dalam hubungan tersebut, misalnya:
- Community dapat menciptakan konten atau layanan yangmenarik customer untuk mengunjungi situs Web.
- Community dapat membangun hubungan yang lebih dekat antara customer dan perusahaan.
Customization(C4)
Customization didefinisikan sebagai kemampuan sebuah situs untuk memodifikasi situs itu sendiri ataupun dimodifikasi oleh setiap pemakai. Saat customization dirancang dan diatur oleh perusahaan
maka disebut tailoring. Saat customization dirancang dan diatur oleh pemakai maka disebut personalisasi.
Communication(C5)
Communication menunjuk kepada dialog antara situs Web dengan pemakai. Communication terdiri dari tiga, yaitu:
- Perusahaan ke pemakai (contoh: email notification) - Pemakai ke perusahaan (contoh: customer service) - Pemakai ke pemakai (contoh: instant messanging) Tiga Dimensi komunikasi ;
- Broadcast (mass Mailing, FAQs, Email Newsletter, Content Update Notifications, Broadcast Events)
- Interactive (E-Commerce Dialogue, Customer Service, User Input)
- Hybrid.
Connection(C6)
Connection didefinisikan sebagai jaringan link antara situs kita dengan situs-situs, dengan lainlink yang diklik akan membawa pemakai keluar dari situs kita dan masuk ke situs orang lain. Lima Dimensi koneksi :
- Link to Sites
- Homesite Background - Outsourced Content
- Percentage of Homesite Content - Pathway of Connection.
Commerce(C7)
Commerce didefinisikan sebagai kapasitas transaksi dari sebuah situs, penjualan produk atau jasa pada sebuah situs, bersamaan dengan adanya keranjang belanja, pengiriman dan pilihan pembayaran,check -out, dan konfirmasi pemesanan.
Beberapa fitur didalamnya adalah registrasi, keranjang belanja, keamanan, kartu kredit, one-click shopping, Orders Through
Affiliates, teknologi konfigurasi, penjejakan pemesanan, pilihan pengantaran produk.
2.2.5. Tahap Kelima – Designing The Marketing Program
Tahap kelima merancang kombinasi dari tindakan pemasaran untuk memindahkan customer target mulai dari awareness sampai commitment. Kerangka kerja yang digunakan untuk menyelesaikan tugas ini adalah Marketplace Matrix.
Relationship dapat didefinisikan sebagai pengikat atau koneksi antara perusahaan dan customernya. Empat tahapan dari hubungan dengan customer adalah sebagai berikut:
Awareness
Tahap dimana seorang calon customer mengetahui adanya perusahaan tersebut, namun belum melakukan komunikasi dengan perusahaan. Beberapa strategi yang dapat digunakan untuk menghasilkanaw awareness, yaitu:
- Alamat situs Web yang sederhana dan mudah diingat.
- Awareness dapat ditingkatkan melalui konsistensi antara brand utama (offline) dengan brand keduanya pada saat online.
- Koordinasi antara kegiatan online dan offline, seperti media iklan dapat meningkatkan awareness dari calon customer.
Exploration/Expansion
Tahap dimana customer mulai melakukan komunikasi dengan perusahaan, seperti melakukan pembelian. Untuk menghasilkan exploration/expansion, perusahaan harus mampu menarik customersehingga mau menjalin hubungan dengan perusahaan. Hubungan ini akan didasarkan pada aturan- aturan yang memberikan konsekuensi apabila masing-masing pihak menyalahi peraturan. Selain itu, perusahaan harus dapat dipercaya dan memiliki kekuatan untuk mempengaruhi customer, sehingga customer berpikir bahwa perusahaan tersebut lebih mampu memenuhi kebutuhannya dibandingkan dengan perusahaan lainnya. Setelah hubungan mulai
terjalin dan apabila customer mendapatkan kepuasan dengan perusahaan, maka ia akan memasuki tahap commitment.
Commitment
Tahap dimana kedua belah pihak, baik customer maupun perusahaan merasa sama-sama memiliki tanggung jawab terhadap masing-masing pihak. Hal yang memperlihatkan komitmencustomer terhadap perusahaan, yaitu: adanya kontribusi lebih dari customer dalam hubungannya, adanya investasi lebih dalam aspek hubungan yang bertujuan untuk jangka panjang, serta adanya konsistensi pertukaran dalam hubungan antar customer dan perusahaan.
Dissolution
Hubungan yang telah terjalin akan diputus, baik karena pihak customer maupun perusahaan. Tahap ini dapat terjadi apabila adanya alternatif yang lebih baik yang ditawarkan kepada customer, adanya penolakan, adanya nilai kunci perusahaan yang tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan, ataupun kebutuhan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada customer sudah tidak sesuai karena disebabkan berbagai hal, seperti usia, gaya hidup, dan lain-lain.
Hal-hal yang menyebabkan perusahaan melakukan dissolution, yaitu: apabila tingkat biaya pelayanan terhadap customer jauh lebih besar dibandingkan dengan tingkat pembelian customer, adanya pelanggaran yang dilakukan oleh customer, dan terjadinya perubahan strategi dan target pasar sehingga sebagian customer tidak dapat terpenuhi kebutuhannya.
2.2.6. Tahap Keenam – Leveraging Customer information Through Technology
Dalam lingkungan yang berpusat pada customer, perusahaan harus membuat dan melakukan tiga keputusan utama. Tiga keputusan utama tersebut adalah (1) secara strategis memilih pasar yang dikejar (marketing research); (2) mempelajari lebih banyak tentang customer dan merencanakan strategi untuk mendapatkan target customer (database marketing); dan (3) menilai keuntungan jangka panjang dari customer
dan mempertahankan customer utama (customer relationship management).
2.2.7. Tahp Ketujuh – Evaluating The Marketing Program
Tahap terakhir ini melibatkan evaluasi dari keseluruhan program pemasaran Internet dan mencakup fokus yang seimbang terhadap customer dan metrik keuangan. Dalam tahap ini, digunakan marketing metrics framework yang terdiri dari:
Financial metrics
Mengukur hasil dari bottom-line dan berada pada level yang paling menyeluruh. Metrik ini meliputi pengukuran sales, revenue, gross margins, profits, marketing spend.
Customer-based metrics
Melihat kinerja pemasaran dalam membangun aset yang berbasis customer yang memberikan hasil finansial. Metrik ini berhubungan dengan tahap hubungan dengan customer, yaitu awareness, exploration, commitment, dan dissolution.
Marketing Implementation Metrics
Digunakan untuk melihat seberapa efektif dan baiknya kinerja elemen- elemen dalam program marketing dalam hal membangun aset berorientasi customer. Elemen-elemen tersebut adalah Pricing, Communication, Distribution, dan Branding.
2.3. Object oriented analysis and design (OOAD)
Pendekatan ini untuk pengembangan sistem yang telah ada, sering disebut sebagai pendekatan ketiga setelah pendeketan yang berorientasi pada data dan proses.
2.3.1. Definisi Object Oriented Analysis and Design (OOAD)
OOAD adalah suatu siklus yang menjelaskan dan menggambarkan cara kerja sistem berorientasi objek. Dimana keterkaitan antar sistem mempunyai tugas masing-masing dalam mengatasi dan menyelesaikan
masalah yang ada. Masing – masing mempunyai fungsi tertentu dalam memberikan kontribusi besar untuk menghasilkan solusi yang dibutuhkan Mathiassen et al ( 2000, p15). Dapat dilihat pada gambar 2.2 dibawah ini.
Gambar 2.8 siklus pengembangan dengan OOAD Sumber Mathiassen et al, (2000, p15)
Keterangan : 1. Problem domain
Pengertian problem domain menurut Mathiassen et al (2000, p45), adalah bagian dari keseluruhan sistem yang di administrasikan, dimonitor, atau dikontrol oleh suatu sistem.
2. Application domain
Pengertian aplikasi domain menurut Mathiassen et al (2000, p6), adalah struktur organisasi yang melakukan administrasi, memonitor, atau mengontrol suatu problem domain.
3. Architectural design
Pengertian architectural design menurut Mathiassen et al (2000, p173), adalah suatu struktur sistem eksekusi terdiri dari proses yang saling bergantungan antar komponen, hal ini ditunjukan guna menstrukturisasi suatu sistem yang terkomputerisasi.
4. Component design
Pengertian component design menurutMathiassen et al (2000, p231), adalah suatu proses untuk menentukan persyaratan-persyaratan implementasi dalam suatu arsitektural framework.
2.3.2. Class diagram
Class diagram adalah sekumpulan class dari sebuah sistem beserta hubungan-hubungan antar class tersebut Mathiassen et al (2000, p70). Class dibagi menjadi 3, yaitu :
1. Struktur agregasi
Struktur agregasi adalah struktur yang menggambarkan hubungan antara dua objek atau lebih. Dengan kata lain sebagai dasar objek lainnya.
2. Struktur asosiasi
Struktur asosiasi adalah struktur yang menggambarkan hubungan antar dua objek atau lebih, tetapi berbeda dari agregasi. Struktur ini hanya menggambarkan hubungan antar objek.
3. Struktur generalisasi
Struktur organisasi adalah struktur yang menggambarkan sebuah objek dan mempunyai turunan objek-objek lain didalamnya.
2.3.3. Usecase diagram
Usecase diagram adalah pola interaksi antara sistem dengan aktor dalam application domain, Usecase Diagram adalah sebuah diagram yang menampilkan kumpulan cara-cara aktor serta hubungan diantara Usecase dan Aktor, Mathiassen(2000, p120).
Usecase diagram digunakan pada setiap sistem yang berjalan. Terdapat tiga cara untuk mengevaluasi Usecase :
1. Harus hati-hati menampilkan kembali gambaran untuk menemukan kesalahan dan ketidakkonsistenan.
2. Mencoba Usecase untuk melihat apakah Usecase tersebut bekerja dalam sistem.
Notasi dasar yang digunakan pada usecase diagram Mathiassen et al (2000, p119) :
Gambar 2.9 Notasi Usecase Diagram Sumber : Mathiassen et al (2000, p343)
2.3.4. Sequence Diagram
Menunjukan interaksi antar objek yang disusun dalam urutan waktu. Sequence diagram dapat digambarkan pada beberapa level detil yang berbeda dan digunakan untuk tujuan berbeda pada tahapan Development Lifecycle ,menurut Bennet et al (2002, p235).
Pengaplikasian yang paling umum dari Sequnce Diagram adalah untuk mempresentasikan interaksi objek secara detil yang terjadi pada suatu Usecase atau suatu operasi. Ketika Sequence Diagram digunakan untuk memodelkan Dinamic Behaviour dari suatu Usecase, diagram ini dapat dilihat sebagai detil spesifikasi dari Usecase tersebut. Notasi-notasi sequence diagram dapat dilihat pada gambar 2.3 dibawah ini.
Gambar 2.10. Notasi Sequence Diagram Sumber : Mathiassen et al (2000, p340)
2.3.5. User Interface dan Navigation Diagram
User Interface adalah interface yang dibuat untuk pengguna. Biasanya user interfacedibuat dalam bentuk dialog yang saling berhubungan antar menu, tombol dan layar (Navigation Diagram). Komponen-komponen dari Navigation Diagram, yaitu :
Tabel 2.11 Komponen-komponen Navigation Diagram. Sumber : Mathiassen et al (2000, p151)
