ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA
(SERVICE
(SERVICE
EXCELLENCE)
EXCELLENCE)
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708)
(STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708)
Erlando
Erlando(10205429)(10205429)
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
ndaherlando@yahoo.com ndaherlando@yahoo.com
ABSTRAKSI ABSTRAKSI
Di tengah ketatnya persaingan
Di tengah ketatnya persaingan secarasecara global,global, PertaminaPertamina terusterus menerusmenerus
meningkatkan
meningkatkan kualitaskualitas dalamdalam memberikanmemberikan pelayananpelayanan yang terbaik yang terbaik bagibagi konsumennya.
konsumennya. ItuItu di wujudkan dalam pemberiandi wujudkan dalam pemberian pelatihanpelatihan yangyang
kompeherensif kepada operator
kompeherensif kepada operator dadannpengawaspengawasSPBU.SPBU.
Pengujian
Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melaluihipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisatahapan analisa regresiregresi
be
bergrganandada,, yangyang menyatakan bahwa variabel pelayanan primamenyatakan bahwa variabel pelayanan prima secarasecara simultansimultan
mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina
mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-1270834-12708 Jl. KaptenJl. Kapten
Tendean,
Tendean, variabelvariabel pelayananpelayanan primaprima secarasecara parsialparsial hanyahanya variabelvariabel sikap,sikap,
perhat
perhatianian dandan kenyamanankenyamanan yang tidak yang tidak berpengaruhberpengaruh terhadap kepuasanterhadap kepuasan
pela
pelangganggann SPBUSPBU PertaminaPertamina 34-1270834-12708 Jl. KaptenJl. Kapten TendeanTendean dan variabeldan variabel
variabel yang mempunyai
variabel yang mempunyai hubungan paling kuathubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggandengan kepuasan pelanggan
adalah
adalah variabel ketepatanvariabel ketepatan dadann variabelvariabel yangyang mempunyai hubungan terlemahmempunyai hubungan terlemah
dengan
dengankepuasankepuasanpelangganpelangganadalah variabeladalah variabeltanggung jawab.tanggung jawab. Kata
Kata KunciKunci: Pelayanan Prima: Pelayanan Prima,,KepuasanKepuasanPelangganPelanggan
PENDAHULUAN
PENDAHULUAN
Di
Di tengah ketatnyatengah ketatnya persaingan secara global,persaingan secara global, Pertamina terusPertamina terus menerusmenerus meningkatkan
meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanankualitas dalam memberikan pelayanan yangyang terbaik terbaik bagibagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina, sesuai dengan konsep
Pertamina, sesuai dengan konsep Perta Pertamina Waymina Way, yang meliputi : (, yang meliputi : (1) Staf yang 1) Staf yang terlatih dan bermotivasi
terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan: meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan pen
penananganganan kan kelueluhahan;n; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas(2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran: jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3)
dan mutu BBM yang dijual; (3) Peng Pengetahuetahuan an prodproduk uk : penawaran produk dan: penawaran produk dan pel
pelayayananan tamban tambahahan yang selaan yang selararas s dedengngan straan stratetegi Pertgi Pertamaminina; (4)a; (4) Fo Formrmat fisiat fisik k yayang ng konsisten
konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5): tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5) Perala
Peralatan tan yang yang terawat terawat baik baik : perawatan,: perawatan, preven preventive tive mainmainte-nancte-nancee,, breakdownbreakdown maintenance
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yangyang harus dihubungkan denganharus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata
harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lainlain adalah pentingadalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga
sehingga unitunit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapanlayanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pe
pelalangnggagan.n. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkanPelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apapaa
yang
yangditerima dan yang diharapkan.diterima dan yang diharapkan.
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslahharuslah memiliki
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi,keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikapbersikap ramah,
ramah, memperlihatkan gairah kerjamemperlihatkan gairah kerja dadann sikap selalu siap untuk melayani,sikap selalu siap untuk melayani, tenangtenang dalam
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasaibekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannyapekerjaannya ba
baik tuik tugagass yang berkaitan padayang berkaitan pada bagian atau departemennyabagian atau departemennya maupun bagianmaupun bagian lainnya,lainnya, mampu
mampu berkomunikasiberkomunikasi dengan baik,dengan baik, mampumampu mengertimengerti dan memahami bahasadan memahami bahasa isyaratisyarat (gesture)
(gesture) pelanggan sertapelanggan serta memiliki kemampuanmemiliki kemampuan menangani keluhan pelangganmenangani keluhan pelanggan secarasecara pr
profofesesioionanal.l.
Tujuan Tujuan
Berdasarkan
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitianpada rumusan masalah tersebut, penelitianini dilakukanini dilakukandengandengan
tujuan : tujuan :
1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yangpaling
lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
LANDASAN TEORI
PengertianPelayanan
Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan
mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan Prima
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerj a dan sikap
selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability) 2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance) 4. Perhatian (Attention) 5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
1. Kecepatan. 2. Ketepatan. 3. Keramahan. 4. Kenyamanan.
Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut:
“Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik jasa ketika membuat program. Karakteristik tersebut adalah :
1. Tidak berwujudnya jasa
yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum membeli. Sebagai contoh, masyarakat yang menginginkan operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu.
2. Ketidakterpisahan jasa
berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya adalah manusia maupun mesin. Sebagai contoh, jika pegawai
memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa.
3. Keberubah-ubahan jasa
berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan, dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Sebagai contohnya, dalam hotel Marriot tertentu, seseorang yang bertugas di meja pendaftaran bersifat ceria dan efisien, sedangkan petugas yang lainnya yang berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak
menyenangkan dan lambat.
4. Ketidaktahanlamaan jasa
Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. Contohnya, karena permintaan pada jam yang
sibuk, perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak armada daripada permintaannya merata sepanjang hari.
Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”. Pada umumnya, jasa di produksi dan di konsumsi secara
bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam stratergi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)
yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja ( performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (delight ). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan
tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek, hasinya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan ( Brand Loyalty).
Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan (customer requirement ) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan
adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi keberadaan (availability), ketanggapan (responsiveness),
menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (timeliness).
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct ) yang disebut kepuasan pelanggan
.
Konstrak adalah gagasan/konsepsi.Pelanggan
Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena produsen bergantung pada konsumennya. Konsumen selalu mancari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan
puncak ke arah perbaikan kinerja. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan, “organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan saat ini dan masa depan para pelanggannya”.
Menurut Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah “a person who buy goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya produk atau jasa tersebut.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) :
1. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan, serta kritik.
2. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan), dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping (Pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
4. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari), langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya yaitu SHELL. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti.
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian
yang dilakukan.
Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya.
Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu : 1. Penelitian Lapangan ( Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui :
a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti.
b. Wawancara ( Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti, diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean, Mampang Prapatan. 2. Penelitian Kepustakaan ( Library Research)
Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan.
Metode Analisis Data
Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk
memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya.
Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292 yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4 pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
Uji Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus :
Y=a+ bx1 + bx2+ bx3+ bx4+ bx5+ bx6+ bx7+ bx8
Dimana :
Y= kepuasan pelanggan SPBU Pertamina34-12708 Jl.Kapten Tendean No.3 8, Mampang Prapatan
a = Konstanta x1= Kemampuan(Ability) x2= Sikap(Attitude) x3= Penampilan(Appearance) x4= Perhatian(Attention) x5= Tindakan (Action)
x6= Tanggung jawab (Accounttability)
x7= kenyamanan
x8= ketepatan
b = Koefisien regresi
Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasilregresi linier berganda berikut ini :
Tabel 1
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 277.294 8 34.6 62 26.834 .000a
Residual 117.546 91 1.292 Total 394.840 99
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah 26.834 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauhlebih kecildari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan.Atau bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan,
perhatian,penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Berganda
Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Error 1 (Constant) 2.570 .710 3.620 .000 kemampuan .095 .047 2.033 .045 sikap -.035 .066 -.537 .592 penampilan .129 .065 2.002 .048 perhatian .129 .065 1.979 .051
tindakan tanggung_jawab kenyamanan ketepatan .188 .071 2.305 .023 -2.392 .019 -.280 .780 2.645 .010
.16 9 -.203 -.07 3 .08 5
Sumber : Data diolahdengan SPSS17, 2009
Tabel2menggambarkan persamaan regresi :
Y = 2.570+ 0,095X1- 0.035X2 + 0.129X3+ 0.129X4+0.169 X5 – 0.203
X 6 - 0 . 0 1 7 X 7 + 0 . 1 8 8 X 8
Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yangmempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari 0.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab dan ketepatan. Dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh
lebih besar dari 0,05.
Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka variabelyangmempunyai korelasi yang paling kuat antara variabelXdengan variabel Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas.
PENUTUP
Kesimpulan
1. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, sikap, perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38.
2. Secara masing-masing variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38.
3. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.
Saran
Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 seperti variabel sikap, perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih
loyalpada SPBU tersebut
Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan
kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal padaSPBUtersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Atep,Adya Barata. 2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta:ElexMedia
Komputindo.
Fandy, Tjiptono. 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima.
Yogyakarta : Andi.
Husein, Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. . 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta : Penerbit Salemba
. 2002. Marketing Management . Edisi Milenium 1. Jakarta : Prenhailindo . 2002. Marketing Management . Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Jakarta : . Prenhailindo
Muhtosim, Arief. 2006 . Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1985. ” A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research ”. Dalam Journal of Marketing . Vol 49 (Fall 1985),41-50
Rangkuti, Freddy. 2002. MEASURING CUSTOMER SATISFACTION . Jakarta : PT.GramediaPustaka Utama
Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel
–
Variabel Penelitian. Bandung:Alfabeta
Sallehudin. 2006. ANALISA PENGAR UH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang). Skripsi
Manajemen. Malang
Simamora, Bilson. 2004. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Singgih, Santoso. 2004. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional . Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk MenaikkanPangsa
Pasar . Jakarta : Rineka Cipta.
Zeithamlet al., 1996. Measuring the quality of relationship in costumer service: An
