Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Brawijaya
186
Evaluasi Kualitas Layanan Sistem Informasi Penduduk Menggunakan
Metode E-Govqual Dan IPA
(Studi Kasus Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota
Pasuruan)
Nerissa Arviana Zagita1, Himawat Aryadita2, Ismiarta Akuranda3 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1nerissa.arvianaaa@gmail.com, 2himawat@ub.ac.id, 3i.aknuranda@ub.ac.id
Abstrak
Instruksi_Presiden nomor_3 tahun 2003_tentang kebijakan dan strategi nasional pengembangan layanan_teknologi_informasi_di_pemerintahan (e-government) menjadikan Dinas pemerintahan
Pencatatan danpKependudukan Kota Pasuruan mengikuti pengembangan dengan memberikan layanan
berupa situs web Sistem Informasi Penduduk. Setiapopelayanan masyarakat atau orang yang berkepentingan perlu dilakukan_evaluasi dengan_berkala setiap_satu tahun dengan tujuan optimalisasi padaolayanan. Penelitian ini_bertujuan untuk_mengetahui penilaian_kualitas layanan situs web Sistem
Informasi Penduduk Kota Pasuruan menurut pengguna_dengan menggunakan dimensi e-govqual serta
Importance_Performance_Analysis (IPA), menentukan_atribut-atribut manakah_yang menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas layanan yang diperoleh dari hasil analisis IPA dan memberikan rekomendasi dari analisis_atribut-atribut pada dimensi e-govqual._Data pengguna_diperoleh dari_penyebaran kuesioner yang disebarkan_kepada 43 responden yang_akan dijadikan sampel_pada penelitian, hasil analisis Importance_Performance_Analysis pada_tingkat kesesuaian_bernilai <100% dan_nilai tingkat kesenjangan (gap)_yang bernilai kurang dari 0 (gap < 0) dari setiap_dimensi pada e-govqual, yang berarti kinerja dari layanan situs web belum dapat memenuhi keinginan/harapan0pengguna. Dari hasil analisis0kuadran IPA terdapat 6eatribut merupakan prioritasoutama perbaikan serta 6 atribut yang
merupakanoprioritas rendah perbaikan. Dari dua belas atribut diberikanorekomendasi
perbaikanoberdasarkan literatur ataupunoteori pada atribut yangomembutuhkan perbaikanountuk meningkatkan kualitasolayanan situs web.
Kata kunci: E-govqual, Importance Performance Analysis (IPA), e-government Abstract
Instruction_President number_3 of 2003_about the national policies and strategies for the development of e-government services (e-government) make The Departement of Population and Civil Registration Pasuruan City follow development by providing services in the form of website Population Information System. Every public service (an interested person) needs to be evaluated on a scale of every year for the purpose of optimizing service. The purpose of this research is to know the assessment of quality of website service of Pasuruan City Population Information System according to user_using dimension of e-govqual and Importance_Performance_Analysis (IPA), determining which attributes become priority in improving service quality obtained from IPA analysis result and giving recommendation from analysis attribute at dimension e-govqual._The user data is derived from the spread of the questionnaire distributed to 43 respondents who will be sampled on the research, the results of the analysis of Importance_Performance_Analysis on the level of conformity_a value <100% and the value of the gap of less than 0 (gap <0) of each dimension in e-Govqual, the performance of the website services has not been able to meet the wishes / expectations0users. From the results of the IPA quadrant analysis there are 6 atributes is a main priority improvement as well as 6 attributes that constitute a low priority improvement. Of the twelve attributes, there will be a recommendation for improvement based on the literature or theories on the attributes required to improve the quality of website services.
1. PENDAHULUAN
Kemajuaniteknologi informasi saat ini telah memberikan__dampak yang sangat__berarti, khususnyai dalam hal_komunikasi. Pemanfaatan teknologi informasi0dalam proses pemerintah
atau biasa__disebut e-government__akan
meningkatkaniefisiensi, efektivitas, transparansi dan akuntabilitas-penyelenggaraan pemerintah (Instruksi Presiden-Republik Indonesia-Nomor 3, 2003).
Dinas Kependudukan-dan Pencatatan-Sipil Kota Pasuruan--(Dispendukcapil) merupakan salahi satu instansi-pemerintah yang dimiliki oleh Kota Pasuruan pada_bidang administrasi
kependudukan yang-menerapkan e-government.
Salah satu__situs web yang__dimiliki
Dispendukcapil adalah__Sistem Informasi
Penduduk____-(SIP) yang___beralamatkani
www.sip.pasuruankota.go.id/sip/---berfungsi
sebagai sarana----penyampaian informasi
kependudukan yang_dibutuhkan oleh--satuan perangkatodesa (kelurahan dan kecamatan) di Kota----Pasuruan. Situs web___SIP pada Dispendukcapil menyediakan_-layanan untuk memberikan-informasi seperti detail-penduduk mengenai akta-kelahiran, kematian,-dan e-ktp baik berupa-grafik maupunoagregat penduduk Kota Pasuruan. Situswweb SIP tidak--hanya diperuntukkan untukwsatuan0operangkatOdesa tetapi dapatidiakses oleh semua masyarakat Kota Pasuruan--idengan batasan-batasan--informasi yang-ditampilkan.
Selama ini, situs_web SIP belum_pernah dilakukan evaluasi_mengenai kualitas_layanan berdasarkan persepsi-pengguna sebagai-umpan balikoke pihak-pengelola situs web-berdasarkan wawancaraodengan bapakiChoirul Anamiselaku kepala bidangiPIAK daniPemanfaatan Data.
Evaluasi situsoweb adalah salahosatuicara untukomeningkatkan kualitasolayanan situsiweb
yang diberikan--karena hasil--dari penilaian kualitas--layanan situswweb sangatomembantu untuk mengetahui--tingkat kebutuhan--serta kepuasan--pengguna. Kurang--adanya kontrol ataupun--evaluasi pada---situs web,-uakan berdampakwburuk salah satunya padaotingkat kepercayaan pengguna. Penggunaoakan merasa kecewa--dan tidakwpuas jika informasiwyang dibutuhkan tidak--terdapat pada situs web. Kepuasanwpengguna juga merupakanwfaktor utama untukwperusahaan ataupunworganisasi karenawdinilai sebagaiwkunci sukses dalam mengimplementasikan sebuah sistemoinformasi
(Tarigan, 2008 didalam Izzati, 2018). Sehingga perusahaan---ataupun organisasi---diperlukan menganalisa kualitas----situs web----untuk mengetahuiotingkat kepuasano.yang dirasakan sesuaiodengan harapanopengguna.
Untuk evaluasiopenilaian kualitas layanan situs--dapat menggunakan--metode e-govqual yang merupakan-suatu metode yang--memiliki
faktor-faktor yang---mempengaruhi suatu
penilaian kualitas---dari layanan---situs
e-government0-(Papadomichelaki dan Mentzas, 2011). Selainoitu terdapat metodeoImportance Performance Analysis (IPA) yang digunakan
untuk----mengukur tingkat---kepentingan (importance) pengguna_serta tingkat_kinerja
(performance) yangoodirasakan pengguna
terhadapi suatuolayanan. Metode inioterdapat 3 analisis--yaitu analisis--kesesuaian, analisis kesenjangan,-dan analisis-kuadran.
Berdasarkan uraianwtersebut, dilakukan evaluasiwkualitas layananwsitus web Sistem InformasioPenduduk Dinas Kependudukanodan Pencatatan SipilwKota Pasuruanwberdasarkan penilaianodari sisiopengguna. Evaluasi kualitas layanan akanomengunakan atribut-atributoyang terdapat pada metode e-govqual untuk mengukur kualitas--layanan e-government--dan metode ImportanceoPerformance Analysiso(IPA) untuk menganalisisofaktor-faktor yangimempengaruhi kualitas-.layanan berdasarkan-.tingkat kualitas kepentingan (importance)oserta tingkatekinerja (performance) suatu layanan dari persepsi pengguna.Hasil yangidiperoleh menggambarkan kualitas layanan situs webwSistem Informasi Penduduk----Kota Pasuruan yang----telah berlangsung,--terdiri dari--faktor-faktor yang memperolehoprioritas utamaeuntuk perbaikan, dan rekomendasiiperbaikan untuk meningkatkan kualitasolayanan situswweb Sistem Informasi
Penduduk sebagai_bahan pertimbangan_bagi pimpinanountuk mengembangkanositus web di DinasoKependudukan dan Pencatatan Sipil.Kota Pasuruan.
2. LANDASAN KEPUSTAKAAN 2.1 E-govqual
E-govqual merupakan sebuah metode yang
dikembangkan untuk menilai kualitas layanan situs web pemerintah yang telah menerapkan
e-government berdasarkan persepsi masyarakat
atau pihak berkepentingan (Papadomichelaki dan Mentzas, 2011). Konseptual model kualitas layanan e-goverment dalam metode e-govqual
terdapat 6 dimensi dan 47 atribut yang dipetakan pada Gambar 1.
Gambar 1 Model metode e-govqual
Ease_ of_puse (kemudahan_penggunaan) yaituitingkat kemudahan penggunaidalam mengakses_--situsooweb e-government.
Padaidimensi kemudahan penggunaan
memilikii7 atribut.
Trust_-(kepercayaan) yaituoobagaimana kepercayaan atauookeraguan pengguna terhadapoolayanan situs webiimengenai perlindungan informasiwopribadi dari kejahatanoiidunia maya. Padawdimensi kepercayaan memilikio11 atribut.
Functionality of the interaction
environment (Fungsionalitas dari interaksi
formulir) yaitu sebagai ketersediaan, kemudahan serta pemberian bantuan
terhadap formulir yang diberikan
pengguna. Pada dimensi fungsionalitas dari interaksi formulir memiliki 4 atribut. Reability (keandalan) iyaitu sebagai
kepercayaan penggunaooooterhadap
kemampuan layanan. Padauuidimensi
keandalanomemiliki 5oatribut.
Content andiappreance of information (isi
dan tampilan Informasi) yaituwsebagai penyajian kontenipada layanan yang perlu memperhatikanoikualitas informasi dan desainwtampilan. Pada dimensiwisi dan tampilanoinformasi memilikio10 atribut. CitizenwiSupport (layanan pendukung)
yaituosebagai kemampuan suatuolayanan
mampu membantuoopengguna untuk
menyelesaikanuusuatu masalahooyang dialami. Pada.dimensi layanan pendukung memilikio10 atribut.
2.2 Importance Performance Analysis (IPA)
ImportanceoPerformance Analysis (IPA)
digunakanuuntuk menilai kepuasanwpengguna terhadap suatuwlayanan jasa yangwdievaluasi berdasarkan tingkatokepentingan (importance)
setiapoatribut menurutopengguna dan kinerja (performance) yangodirasakan olehopengguna (Martilla &oJames, 1997 didalamoRino, 2018). IPA memiliki 3oanalisis yaitu analisisotingkat kesesuaian digunakan.untuk mengetahuiiapakah kinerja situs weboyang diberikan sudahosesuai dengan kepentinganwpengguna, analisis gap digunakanountuk mengukur selisihisuatu kinerja pada layananiyang diharapan penggunaidengan kinerja yangwsudah diberikan danwanalisis kuadran digunakaniiuntuk mengidentifikasi atribut-atributoapa sajaiyang perluimendapatkan perbaikan untukimeningkatkan kualitasilayanan. Kuadranwyang dimaksud yaituuidiagram kartesius yangiterbentuk dari perpotongan antara nilaiidari rata-rataakinerja (𝑋̅) dannnilai rata-rata kepentingan (Ȳ) sehinggawakan didapatkano4
kuadran. Diagramokartesius IPA dapatodilihat padaigambar 2.
Gambar 2. Kuadran DiagramoKartesiusiIPA Sumber:oIndrianie, 2011
Diagramiimportance performanceianalysis
(IPA) padaoGambar 2.terdiri dariiempat kuadran (Santoso &oAnwar, 2015) yaitui:
1) Kuadran I (Prioritas utama) merupakan
kuadran yangaamemiliki atributiiiyang dianggap tingkat kinerja lebih rendah daripada tingkatiikepentingan pengguna.
Atribut-atribut yangooterdapat dalam
kuadran inippharus ditingkatkanoolagi kinerjanya agarooidapatooomemuaskan pengguna.
2)
KuadranoooII (Pertahankanoooprestasi) merupakaniatribut yang mempunyaiiperan penting danikinerja yangitinggi. Olehlsebab itu, atribut inioperlu dipertahankanuuntuk waktusselanjutnya.3) KuadranoIII (Prioritas rendah) merupakani
kuadranoooyang mempunyai tingkat
kepentinganwyang rendah sertawitingkat kinerja yangirendah. Atribut yangiterletak pada kuadranwini tidak begituwdirasakan
manfaatnya olehoopengguna, sehingga
atributitersebut dianggapikurang penting. 4) Kudran IV (berlebihan) merupakan kuadran
yang mempunyaiitingkat kepentinganiyang rendah sertaotingkat kinerja yangotinggi.
Kuadran iniumenunjukkan bahwao atribut-atribut yangiterdapat pada kuadraniini tidak begituooodirasakan manfaatnyaooooleh pengguna, sehinggaweatribut tersebut dianggapisangat berlebihan.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitianoini menggunakanwpendekatan kuantitatif. Gambar 3iiimerupakan tahapan penelitianiini.
Gambar 3. Alur Penelitianidiadaptasiidalam Sulaiman (2018)
3.1. Identifikasi Masalah
Ini merupakanwitahap awal, dimana
dilakukanoobservasi denganocara pengamatan
langsung danwmelakukan wawancarawuntuk
mengidentifikasi permasalahanwdengan pihak pengelolahositus web SIP KotaoPasuruan. Hasil dari tersebutsbahwa belum pernahodilakukan penilaian kualitasositus webwterhadap tingkat kinerjaoserta kepuasanopengguna. Pada uraian masalahwitersebut makawidiperlukan adanya evaluasiookualitas layananooterhadap sistem informasiipenduduk padaiDinas Kependudukan daniPencatatan SipillKota Pasuruaniberdasarkan persepsiipengguna.
3.2. Studi Literatur
Pada tahapsstudi literaturddilakukan untuk mendapatkanoolandasan teoriooyang sesuai penelitian. Studilliteratur dapattdiperolehidari
e-journal, situsssitus web, dokumenspemerintah, penelitianisebelumnya, buku, jurnal.
3.3. Penentuan Responden
Pada penentuanwresponden yangwsesuai dalam penelitianwini adalahNNon-Probability Sampling denganomenggunakan teknikssampel adalah samplingopurposive dimanaoresponden harus mempunyaiokriteria tertentuuyangiakan dijadikanoisampel. Sampeloiyang digunakan responden denganikriteria masyarakatiPasuruan yang pernahomenggunakan layananositus web SIP KotawPasuruan yaitu petugaswregistrasi perangkatodesa. Jumlah sampellyang digunakan penelitianomenggunakan rumusosolvin. Setelah
dilakukanoperhitungan dapatodiketahui jumlah sampel yangidigunakan sebanyaki43 responden.
3.4. PenentuannResponden
Tidak semuaooatribut padaooe-govqual
digunakan untukooopembuatan kuesioner
penelitian. Penentuanooatribut kuesioner
dilakukan denganicara berdiskusiidengan pihak
pengelolaanooooooinformasi administrasi
kependudukanoooDinas Kependudukanoodan
Pencatatan SipilooKota Pasuruan. Hasiluiyang diperoleh dariikesepakatan pihakiDinas terdapat 26 atribut yangiakan digunakanipada pembuatan kuesioner.
3.5. Pembuatan InstrumennKuesioner
Pembuatan instrumenwkuesioner disusun berdasarkan kisi-kisio kuesionerooyang telah dibuatisebelumnya denganimenggunakan atribut
e-govqualiyang terdiriodari 6 dimensioserta 47 atribut.
3.6. PengujiannInstrumen Kuesioner
Pada pengujianoinstrumen kuesionerwini yang dilakukanwpertama kaliwyaitu pengujian validitasoooisi yangooodilakukan dengan menyerahkanopernyataan kuisionerwkepada 2 panelwahli. Kemudianwdilakukan perhitungan mengunakanotoeri Aiken Vodengan batas yang telahiditentukan dalamivaliditas isiiyaitu > 0,69. Dari 26ipertanyaan, pernyataanidengan nilai < 0,69 terdapati9 pernyataan tersebutiakan direvisi sesuaiisaran paneliahli.
Setelahiinstrumen kuesioner direvisiisesuai saran panelwahli, akanodilakukan ujiovaliditas konstrak kepadaw30 responden. Bataswyang digunakan ujiwvaliditas inioyaitu 0,374oyang didapatkan dariir tabel kolerasiipoduct momet.
Hasilodari uji validitasomenyatakan bahwao26 pernyataan dinyataanoovalid. Batasooyang digunakan ujioreliabilitas yaituomenggunakan
teknikiCronbach’s Alpha denganinilai koefisien reliabilitaso>0,7. Hasil yangwdiperoleh dari perhitunganoouji reliabilitasooomendapatkan
Cronbach’s Alphaosebesar 0,934 yangoartinya semua pertanyaanireliabel.
3.7. Pengumpulan dan Pengelolahan Data
Pengumpulan datawdilakukan dengan
menyebarkanokuesioner secaraooffline kepada petugas registrasiiperangkat desa KotaiPasuruan
yang menggunakanwsitus web daniobukan
responden padaoiuji instrumen. Setelahoidata
terkumpul kemudianwomelakukan analisis
deskriptif yangomeliputi a) ukuranopemusatan data (rata-rata, median, danomodus), b) ukuran penyebaranodata (simpanganwbaku, varians). Selanjutnyaoakan dilakukanopengkategorian.
Tabel 1. Kategoriio Persentasew Kategorio 75.01 < x ≤ 100 SangatoTinggi 58,34 < x ≤ 75,01 Tinggii 41,66 < x ≤ 58,34 Kurangi 24,99 < x ≤ 41,66 Rendahi 0 < x ≤ 24,99 SangatiRendah Sumber: Izzati, 2018
Padawpengolahanoodata yangoidilakukani
adalah dengan menghitungipenilaian dari kinerja danikepentingan layanan.
3.8. Analisis daniRekomendasi
Pada tahapooini melakukanooanalisis
berdasarkan analisisooIPA. Analisisooyang dilakukan adalahoanalisis tingkatokesesuaian, analisisatingkat kesenjangan (gap) danaanalisis kuadran. Setelah ituomemberikan rekomendasi untukoatribut yangimemiliki prioritasiperbaikan berdasarkan literaturiyang dapatimeningkatkan kualitas dariisuatu layanan.
3.9. Simpulanidan Saran
Hasil dariopenelitian akanoditulis dalam
kesimpulan. Kesimpulanooakan menjawab
rumusan_masalahoyang telah_disusunopeneliti. Selanjutnya----akanoodiberikan saranoountuk penelitianoselanjutnyaoyang sejenisoagar_lebih baik.
4. ANALISISiDATA 4.1 DemografioResponden
Karakteristik dario43 respondenoyaitu 81% laki-laki, 19% perempuan. Berusiao26-35 tahun sebanyak 40%odan berusiaolebih dari 35otahun
sebanyak 60%. Berdasarkanudemografi petugas registrasiiperangkat desa padaapetugas registrasi kelurahanasebanyak 81,4% sedangkanopetugas registrasiisebanyak 18,6%.
4.2 Perhitungani tingkatopenilaianwkinerja dan kepentingan
Perhitunganootingkat penilaian kinerja
(performance) digunakanwuntuk mengetahui
seberapaabesar kinerja (performance) suatu situs
webbyang dirasakanooleh pengguna padaasaat ini. Perhitunganatingkat penilaianakepentingan (importance) digunakanuuntuk mengetahui nilai kondisioositus web yangoodiharapkan oleh pengguna. Hasiluperhitungan tingkatupenilaian kinerja dan kepentingan dapatodilihat padai
Tabel 2.
Tabel 2. Penilaian KinerjaidaniKepentingan No. Variabel Kinerja Kepentingan Dimensi Kemudahan Penggunaan
1. KP1 4,05 4,40 2. KP2 2,74 4,28 3. KP3 3,93 3,98 4. KP4 4,19 4,28 Dimensi Kepercayaan 1. KC1 4,07 4,19 2. KC2 4,14 4,16 3. KC3 4,14 4,19 Dimensi Keandalan 1. KA1 3,79 3,98 2. KA2 3,63 4,16 3. KA3 3,56 3,81 4. KA4 3,65 4,16 5. KA5 3,42 4,09
Dimensi Isi dan Tampilan Informasi
1. IT1 3,63 4,16 2. IT2 3,95 4,42 3. IT3 3,58 4,28 4. IT4 3,12 3,95 5. IT5 3,81 4,16 6. IT6 3,84 4,28 7. IT7 3,93 4,16 8. IT8 3,95 4,23 9. IT9 4,07 4,37
Dimensi Layanan Pendukung
1. LP1 3,49 3,77 2. LP2 3,35 4,14 3. LP3 3,67 3,84 4. LP4 3,70 4,28 5. LP5 4,00 4,35 Rata-rata 3,75 4,16
Pada Tabel 2 merupakanihasil nilai rata-rata untukoorata-rata pada penilaianwkinerja
memperolehoonilai 3,75 danwwpenilaian
kepentingan 4,16. Dari hasilopenilai tersebut akanidigunakan untukiperpotongan padaisumbu X (rata-rataapenilaian kinerja) danasumbu Y (rata-rataapenilaian kepentingan) dalamaanalisis kuadranaIPA.
5. PEMBAHASAN DAN REKOMENDASI 5.1 Analisis TingkateKesesuaian
Tingkat kesesuaianamerupakan hasilodari perbadingan skoroookinerja denganooiskor kepentingan. Tingkatokesesuaian inilahwyang akan menentukanuurutan prioritasopeningkatan faktor-faktor yangwimempengaruhi kepuasan pengguna. Hasil dariianalisis tingkatikesesuaian dimensiokemudahan penggunaanoterdapat pada Tabel 3.
Tabel 3. Kesesuaian Dimensi Kemudahan Penggunaan Variabel Atribut Total skor Tingkat kesesuaian Penilaian kinerja Penilaian kepentingan KP1 Strukturwebsite 174 189 92% KP2 Pencarian/search 118 184 64% KP3 Konfirgurasi link dengan mesin pencarian 169 171 99% KP4 Alamat website 180 184 98% Rata-rata 160 182 88%
Hasil dariaanalisis pada tingkatakesesuaian dimensi kepercayaaniterdapat pada Tabel 4.
Tabel 4. Kesesuaian Dimensi Kepercayaan Variabel Atribut Total skor Tingkat kesesuaian Penilaian kinerja Penilaian kepentingan KC1 Tidak berbagi informasi dengan pihak lain 175 180 97% KC2 Bebas penolakan dengan otentikasi pihak terlibat 178 179 99% KC3 Akses control 178 180 99% Rata-rata 177 180 99%
Hasil dariaanalisis padaatingkatikesesuaian dimensi keandalanaterdapat pada Tabel 5.
Tabel 5. KesesuaianiDimensiiKeandalan Variabel Atribut Total skor Tingkat kesesuaian Penilaian kinerja Penilaian kepentingan KA1 Keakuratan dalam layanan 163 171 95% KA2 Layanan respon tepat waktu 156 179 87% KA3 Keterjangkauan akses pengguna 153 164 93% KA4 Kecocokan sistem browser 157 179 88% KA5 Kecepatan dalam layanan 147 176 84% Rata-rata 155 174 89%
Hasil dariaanalisis pada tingkatikesesuaian dimensiwisi danotampilan informasioterdapat padaiTabel 6.
Tabel 6. Kesesuaian DimensiiIsi daniTampilan Informasi Variabel Atribut Total skor Tingkat kesesuaian Penilaian kinerja Penilaian kepentingan IT1 Ukuran halaman web 156 179 87% IT2 Informasi yang ringkas dan akurat 170 190 89% IT3 Informasi yang relevan 154 184 84% IT4 Informasi terupdate 134 170 79%
IT5 Link bekerja semua dan sesuai 164 179 92% IT6 Informasi mudah dimengerti 165 184 90% IT7 Warna 169 179 94% IT8 Grafis 170 182 93%
IT9 Kelengkapan informasi 175 188 93%
Rata-rata 162 182 89%
Hasil dariaanalisis padaatingkat kesesuaian dimensiikepercayaan terpadatapada Tabel 7.
Tabel 7. Kesesuaianidimensiilayanan pendukung Variabel Atribut Total skor Tingkat kesesuaian Penilaian kinerja Penilaian kepentingan LP1 Kesopanan pegawai 150 162 93% LP2 Pertanyaan dijawab secara memadai 144 178 81% LP3 Pengetahuan pegawai 158 165 96% LP4 Pemecahan masalah 159 184 86% LP5 Pegawai yang menyampaikan kepercayaan dan keyakinan layanan 172 187 92% Rata-rata 159 182 90%
Hasil nilaiirata-rata tingkatikesesuaian dari
semuawsetiap dimensiwmenunjukkan bahwa
<100%ooyang berarti bahwaoopengguna
cenderung kurangipuas dengan tingkatikinerja situseweb Sistem InformasiiPenduduk dikarena masihidibawah kepentinganipengguna.
5.2 Analisis Tingkat Kesenjangan
Analisis tingkatukesenjangan (gap) adalah denganihasil dari perhitunganiselisih antara nilai rata-rataokinerja (performance) tiapwvariabel serta nilaiwrata-rata kepentingan (importance) tiapovariabel. Hasil darioanalisis padaotingkat kesenjanganodimensi kemudahanwpenggunaan terdapatipada Tabel 8.
Tabel 8. Kesesuaian Dimensi Kemudahan Penggunaan Variabel Atribut
Rata-rata Total skor
GAP Ket Penilaian kinerja Penilaian kepentingan KP1 Struktur website 4,05 4,40 -0,348 kurang KP2 Pencarian/ search 2,74 4,28 -1,535 kurang KP3 Konfirgurasi link dengan mesin pencarian 3,93 3,98 -0,047 kurang KP4 Alamat website 4,19 4,28 -0,093 kurang Rata-rata -0,506 kurang
Hasil dariianalisis padaitingkat kesenjangan dimensiikepercayaan terdapatipada Tabel 9.
Tabel 9. Kesenjangan Dimensi Kepercayaan Variabel Atribut
Rata-rata Total skor
GAP Ket Penilaian kinerja Penilaian kepentingan KC1 Tidak berbagi informasi dengan pihak lain 4,07 4,19 -0,116 kurang KC2 Bebas penolakan dengan otentikasi pihak terlibat 4,14 4,16 -0,023 kurang KC3 Akses control 4,14 4,19 -0,046 kurang Rata-rata -0,062 kurang
Hasil dariianalisis pada tingkatikesenjangan dimensi keandalanokesenjangan terdapatopada Tabeli10.
Tabel 10. KesenjanganuDimensiuKeandalan Variabel Atribut
Rata-rata Total skor
GAP Ket Penilaian kinerja Penilaian kepentingan KA1 Keakurat an dalam layanan 3,79 3,98 -0,186 Kurang KA2 Layanan respon tepat waktu 3,63 4,16 -0,535 Kurang KA3 Keterjang kauan akses pengguna 3,56 3,81 -0,256 Kurang KA4 Kecocoka n sistem browser 3,65 4,16 -0,512 Kurang KA5 Kecepata n dalam layanan 3,42 4,09 -0,674 Kurang Rata-rata -0,443 Kurang
Hasil dariianalisis padaitingkat kesenjangan dimensiiisi dan tampilaniinformasi terdapat pada Tabeli11.
Tabel 11. KesenjanganiDimensi Isi daniTampilan Informasi
Variabel Atribut
Rata-rata Total skor
GAP Ket Penilaian kinerja Penilaian kepentingan IT1 Ukuran halaman web 3,63 4,16 -0,535 kurang IT2 Informasi yang ringkas dan akurat 3,95 4,42 -0,467 kurang IT3 Informasi yang relevan 3,58 4,28 -0,698 kurang IT4 Informasi terupdate 3,12 3,95 -0,837 kurang
IT5 Link bekerja semua dan sesuai 3,81 4,16 -0,349 kurang IT6 Informasi mudah dimengerti 3,84 4,28 -0,442 kurang
IT7 Warna 3,93 4,16 -0,233 kurang IT8 Grafis 3,95 4,23 -0,280 kurang IT9 Kelengkapan
informasi 4,07 4,37 -0,302 kurang
Rata-rata -0,460 kurang
Hasil dariianalisis padaitingkat kesenjangan dimensiiisi dan tampilaniinformasi terdapat pada Tabeli12.
Tabel 12. KesenjanganiDimensiiLayanan Pendukung
Variabel Atribut
Rata-rata Total skor
GAP Ket Penilaian kinerja Penilaian kepentingan LP1 Keakuratan dalam layanan 3,49 3,77 -0,279 kurang LP2 Layanan respon tepat waktu 3,53 4,14 -0,790 kurang LP3 Keterjangka uan akses pengguna 3,67 3,84 -0,163 kurang LP4 Kecocokan sistem browser 3,70 4,28 -0,581 kurang LP5 Kecepatan dalam layanan 4,00 4,35 -0,349 kurang Rata-rata -0,432 kurang
Hasil nilaiatingkat kesenjangan (gap) dari semuaisetiap dimensiimenunjukkan bahwa nilai gap ≤ 0iyang artinya bahwaikualitas kinerjaisitus
web masihikurang sehinggaobelum memenuhi kepentinganiatau harapanipengguna.
5.3 AnalisisuKuadran
Analisis padaokuadran akanodigambarkan
didalam diagramookartesius IPA. Diagram
kartesiuswIPA merupakanwgaris perpotongan tegak lurusoantara garisisumbu Xidengan garis sumbuiY. Nilai sumbuiX merupakan 3,75iserta nilaiisumbu Yimerupakan 4,16.
Gambar 4. HasiliKuadraniIPA
1. Kuadran I
Variabel yangiberada padaokuadran I yaitu
variabelooooKP2 merupakanoooatribut
pencarian/search, variabelwIT3 merupakan atribut informasiiyang relevan, variabeliLP4
variabeloiIT1 merupakanoiatribut ukuran halamanoiweb, variabel KA4oimerupakan atribut kecocokanasistem browser, variabel KA2imerupakan atributilayanan responitepat waktu.
2. KuadraniII
Variabel yangaberada padaakuadran IIayaitu variabel IT2wmerupakan atributwInformasi yang ringkaswdan akurat, variabelwiKP1 merupakan atributistuktur website, variabel
LP5wmerupakan atributwpegawai mampu
menyampaikanakepercayaan danakeyakinan layanan., variabelwIT9 merupakanwatribut
kelengkapan informasi, variabelooKP4
merupakaniatribut alamatisitus web, variabel IT8omerupakan atributografis, variabel IT6
merupakanoooatribut informasi mudah
dimengerti, variabeloIT5 merupakanoatribut link bekerjaesemua danesesuai, variabel IT7 merupakanwatribut warna, variabel KC1 merupakanaatribut tidakoberbagi informasi denganipihak lain, variabeliKC2 merupakan atributibebas penolakanodengan otentifikasi pihakwterlibat, variabelwiKC3 merupakan atributiakses control.
3. Kuadran III
Variabel yangaberada padaakuadran III yaitu
variabelooooKA3 merupakan atribut
keterjangkauanooakses pengguna, variabel KA5wmerupakan atributwkecepatan dalam memuat, variabeloiIT4 merupakanaiatribut Informasiiterupdate, variabel LP1 merupakan atributwkesopananwpegawai, variabelwLP2
merupakan atributoikecepatan membalas
pertanyaanooopengguna, variabeloooLP3 merupakaniatribut pengetahuanipegawai. 4. KuadranoIV
Variabel yang berada pada kuadran IV yaitu variabelwKA1 merupakanwatribut keakuratan dalamwlayanan danwvariabel KP3omerupakan atribut konfirgurasioolink denganoomesin pencarian.
5.4 Rekomendasias
Rekomendasiooipada perbaikanooiyang diberikan untukwvariabel dariwatribut-atribut dengan prioritaswutama yangwterdapat pada kuadaranaI danaprioritas rendahayang terdapat padaokuadranoII.
1. Rekomendasiwpada KuadranwI (prioritas utama)
a. Pencarianaatauosearch (KP2)
Memperbaiki fiturepencarian atauisearch. Search merupakanwelement terpenting
untukoomembantu penggunaooidalam
mencari suatuoinformasi tertentuudengan cepati (Tolibin, 2013).
b. Pemecahanomasalah (LP4)
Memberikan pelatihanwiuntuk pegawai
secara berkala. Pelatihanoooserta
pengembanganwbertujuan meningkatkan
kinerjaopegawai berupaikegiatan simulasi misalkanmmetode studiokasus pengawai mengidentifikasiooooo masalah-masalah, menganalisa danhmerumuskan alternatif pemecahan=masalah (wahyuni=didalam Sulaiman, 2018).
c. Ukuranuhalamanuweb (IT1)
Memperbaikiisitus webimenjadi situsiweb
yang responsifwdengan platformwyang digunakan denganGtata letak yangOrapi (Sulaiman, 2018). Pada saatwpengguna memperolehwiinformasio danwitampilan informasidyang ditampilkanwberantakan atau tidakoorapi akanoomenyebabkan penurunanmtingkat kinerjaoisitus web (Rosenholtz, etaal, 2005 dalamnOktavia, 2017).
d. Informasiuyangurelevan (IT3)
Memperbaikiukualitas isiudari informasi yang tidakibermanfaat danitermasuk pada tujuanoisitus web. Kualitasoiinformasi
merupakan kateristikooobersangkutan
sebagaiikelengkapan akurasi, keringkasan danwrelevansi dianggaposebagai positif atauiterlalu banyakiataupun terlaluisedikit dianggapiunsurinegatif (papadomichelaki &iMentsaz, 2011).
e. Kecocokan sistemooibrowser (KA4)
Memperbaikioikualitas tampilanoodan kecepatanodalam menampilanositus web SIP denganoberbagai browser. Kualitas situsoweb yangobaik dapatodilihat dari
kemampuanwiuntuk menampilkanwidan
digunakan padaoisaat berbagaimbrowser (papadomichelakii&iMentsaz, 2011). f. Layananirespon tepatiwaktu (KA2)
Memperbaiki kecepataniuntuk mengakses situsooweb. MenurutooNielsen (1993) menjelaskan jikaauntuk mengakses situs
webhmembutuhkan waktuolebih dari 1
detikooiiomaka penggunaoooodapat
menyimpulkanwbahwa layananwsedang
terjadioproblem.
2. Rekomendasimpada KuadranmIII (prioritas rendah)
Memperbaikiiketerangkauan akses dalam waktu 24 jam atau 7 hari. Keterjangkauan
akses dapat ditingkatkan dengan
memastikan situs web dapat diakses selama 24 jam atau 7 hari serta kecepatan dalam memuat halaman pada situs web (Papadomichelaki & Mentzas, 2011). b. Kecepatan dalam memuat (KA5)
Memperbaiki ukuran dokumen yangiakan
diunduh. Suatu kualitas layanan situs web yang baik dapat dilihat dari pengunduhan dokumen dengan kecepatan yang tinggi (Papadomichelaki & Mentzas, 2011). c. Informasi terupdate (IT4)
Membaharui informasi secara berkala dan memberikan pernyataan pada situs web bahwa informasi telah diupdate. Dalam sebuah situs web perlu memperhatikan
customer value salah satunya yaitu
mempunyai konten yang bermanfaat,
up-to-date dan jelas (Indrajit dalam Rino,
2018).
d. Kesopanan pegawai (LP1)
Memperbaiki format balasan keluhan pengguna layanan pada sms center. Menurut Hasibuan dam wahyuni (2013) melalui pelatihan serta pengembangan pegawai untuk melatih pegawai tentang tatacara pekerjaan mereka sekarang.
e. Kecepatan membalas pertanyaan
pengguna (LP2)
Mempercepat balasan pertanyaan yang diajukan pengguna. Tidak membalas pertanyaan pengguna merupakan salah satu dari 10 kesalahan pada design situs
web yang bertentangan dalam materi
usability (Indrajit dalam Rino, 2018).
f. Variabel LP3 merupakan atribut
Pengetahuan pegawai
Memberikan pelatihan yang akan
dilakukan secara berkala. Menurut
Suwatno dalam Fernanda (2017)
menyatakan pelatihan kerja yaitu proses mengajarkan pegawai baru atau yang ada
sekarang, keterampilan dasar yang
mereka butuhkan untuk menjalankan pekerjaan mereka.
6. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian penilaian kualitas situs web Sistem Informasi Penduduk
menggunakan metode e-govqual serta
importance performance analysis (IPA), maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikuti: 1. Kualitas kinerja dari layanan situs web
Sistem Informasi Penduduk Kota Pasuruan dari penilaian pengguna, dinyatakan bahwa pengguna kurang puas terhadap kualitas situs
webiidikarenakan belum bisa memenuhi
harapan dari pengguna. Hal ini dapat dilihat
berdasarkan hasil penilaian tingkat
kesesuaian kurang dari 100% setiap dimensi yang terdapat pada e-govqual dan hasil penilaian kesenjangan (gap) ≤ 0 pada setiap dimensi yang terdapat pada e-govqual. Hasil pada analisis kuadran dari setiap atribut
e-govqual adalah pada kuadran I terdapat 6
variabel, kuadran II terdapat 12 variabel, kuadran III terdapat 6 variabel dan kuadran IV terdapat 2 variabel.
2. Rekomendasi perbaikan yang diberikan untuk setiap variabel yang terdapat pada kuadran I dan kuadran III yaitu:
Rekomendasi perbaikan kuadran I yaitu memperbaiki fitur pencarian situs web SIP, memberikan pelatihan untuk pegawai Dinas secara berkala agar mampu menyelesaikan permasalah yang dihadapi petugas registrasi perangkat desa saat mengakses situs web SIP, memperbaiki situs web SIP menjadi situs web SIP yang mampu menyesuaikan dengan platform dengan tata letak yang rapi, memperbaiki kualitas isi dari informasi situs web SIP sesuai tujuan dari situs web SIP, memperbaiki kualitas tampilan dan kecepatan dalam menampilan situs web SIP dengan berbagai jenis macam browser, serta memperbaiki kecepatan untuk mengakses ke situs web SIP. Rekomendasi perbaikan kuadran III yaitu
perlu memperbaiki keterjangkauan dalam mengakses situs web SIP dalam waktu 24 jam, memperbaiki ukuran file data
penduduk yang akan diunduh,
membaharui informasi secara berkala dan memberikan pernyataan pada situs web
bahwa informasi telah diupdate,
memperbaiki format balasan keluhan pada
pertanyaan yang diajukan petugas registrasi perangkat desa, memberikan pelatihan pada pegawai Dinas yang dilakukan secara berkala.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, saran bagi pengelola situs web Sistem Informasi Penduduk Kota Pasuruan adalah bahwa pihak pengelola tetap menjaga serta meningkatkan kepuasan pengguna yang terdapat pada kuadran yang sudah mendekati kategori baik (kuadran II).
7. DAFTAR PUSTAKA
Fernanda, M.B. 2017. Pengaruh Pelatihan dan
Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Pegadaian (PERSERO) kantor wilayah V Manado.
Tersedia di: <https://media.neliti.com/ media/publications/129254-ID-pengar uh-pelatihan-dan-motivasi-kerja-te.pdf > [Diakses pada 20 maret 2018].
Indrianie, F. 2011. Identifikasi Tingkat
Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Pilihan Masuk Ke Departemen (Studi Kasus pada Departemen yang Terdapat Mahasiswa yang Ditentukan IPB
Intruksi Presiden Republik Indonesia
Nomor 3 Tahun 2003 Tentang
Kebijakan dan Strategi Nasional
Pengembangan E-Government. Jakarta : Deputi Sekretaris Kabinet Bidang Hukum dan Perundang-undangan. Izzati, D., 2018. Evaluasi Kualitas Layanan
Situs web PT. Kereta Api Indonesia (Persero) terhadap Keputusan Pengguna Menggunakan Webqual 4.0 dan Importance Performance analysis (IPA). Tersedia di <http://j-ptiik.ub.ac
.id/index.php/j-ptiik/article/download/7 94/307/> [Diakses pada 25 Mei 2018]. Martilla, J.A & James J.C.1977. Importance
Performance Analysis. [online] Tersedia
di : < https://www.jstor.org/stable/ 1250 495?seq=1 #page_scan_tab_ contents > [ Diakses 19 Mei 2018].
Nielsen, Jakob. 1993. Response Times: The 3
Important Limit. Tersedia di: < https://w
ww.nngroup.com/articles/response-time s-3-important-limits/> [Diakses pada 20 Mei 2018].
Oktavia, D. 2017. Analisis Rekomendasi
Kualitas Layanan Perpustakaan Digital
Kota Malang Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan IPA. S1. Fakultas Ilmu
Komputer. Universitas Brawijaya.
Malang.
Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. (2001).
E-Govqual : a multiple-item scale for assessing e-government servie quality. Government Information. Quarterly, Vol. 29, 98–109.
Rino, A.S., 2018. Penilaian Kualitas Layanan
E-Government Dengan Pendekatan Dimensi E-Govqual dan Importance Performace Analysis (IPA) (Studi Kasus Pada Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat. S1. Fakultas Ilmu
Komputer. Universitas Brawijaya.
Malang.
Sulaiman, H., (2018). Evaluasi Kualitas
Layanan Situs web Pemerintah Kota Batu dengan Metode E-Govqual dan Importance performance analysis (IPA).
S1. Fakultas Ilmu Komputer.
Universitas Brawijaya. Malang.
Tolibin. 2013. Analisis Situs web Pikiran Rakyat Online. Tersedia di: <https://www.acad emia.edu/7233833/Analisis_Situs_web _Pikiran_Rakyat_ Online>
Wahyuni, I. 2013. Pengaruh Pelatihan Dan
Pengembangan Terhadap Kinerja Karyawan Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Aparatur Perhubungan Bogor. Tersedia di : <
http://www.stiead.ac.id/PENGARUH% 20PELATIHAN%20DAN%20PENGE MBANGAN%20Indah%20Wahyuni.pd f. > [Diakses pada 24 Januari 2018].
