PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK SMARTPHONE
SAMSUNG
(Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung di Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Aufal Marom
201310160311307
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkah kasih sayang, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek
Smartphone Samsung: Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung di Malang” ini
dapat terselesaikan pada waktu yang tepat.
Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW Rasul akhir zaman pembawa kesempurnaan ajaran tauhid dan keutamaan budi pekerti. Semoga limpahan doa senantiasa mengiringi segenap keluarga, para sahabat, para syuhada’, para ulama, dan seluruh umat beliau yang dengan tulus dan ikhlas mencintai dan menjunjung tinggi sunnahnya.
Selama proses penyusunan Skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, selaku dosen pembimbing 1, yang dengan ikhlas meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini.
5. Dr. Widayat, M.M, selaku dosen pembimbing 2, yang dengan ikhlas meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini.
6. Dra. Dewi Nurjannah, M.M, selaku dosen wali yang selalu memberikan pengarahan, nasehat, motivasi, dan semangat kepada penulis selama masa perkuliahan dan proses penyusunan skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini telah memberikan bekal ilmu pengetahuan.
8. Kedua Orang Tua saya tercinta, Abah H. Rohmat dan Ibu Hj. Dewi Solikhah, yang selalu memberikan perhatian, dukungan baik moral maupun materi, serta doa dan kasih sayang yang tiada hentinya diberikan dengan tulus selama ini.
9. Teman-teman saya, (Hafiz, Ghany, Imam, Shela, Bonita) yang selalu memberikan motivasi, semangat, doa, dan saling berbagi ilmu, serta selalu menjadi tempat berbagi suka dan duka.
10. Teman-teman kontrakan Taman Bunga Merak 1 (Rilo, Rifki, Yendra, Habsyi, Sunari, Bragas, Sami’un, Ferdi, Aji) yang selalu memberikan semangat dan doa serta selalu ada disaat suka maupun duka sejak awal perkuliahan di Malang.
11. Teman-teman seperjuangan Manajemen F angkatan 2013, yang telah memberikan kebahagiaan, canda tawa selama kuliah, dan selalu solid dalam berbagi ilmu, memberikan dukungan, doa, dan motivasi.
12. Teman-teman Manajemen angkatan 2013 dan teman-teman Manajemen Pemasaran yang selalu saling memberikan support, bantuan, dan pencerahan.
13. Dan seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang dengan tulus ikhlas memberikan dukungan serta doa hingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terima kasih dan doa tulus yang dapat peneliti persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada peneliti tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada ternilai.
Peneliti menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT dan penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, peneliti mengharapkan kritik yang membangun dan saran dari semua pihak guna penyempurnaan skripsi ini dan karya-karya selanjutnya. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi siapapun yang membutuhkan.
Malang, 6 September 2018 Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACTION ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix DAFTAR LAMPIRAN ... x BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 9 C. Tujuan Penelitian ... 9 D. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasar Teori ... 11 1. Loyalitas Merek ... 11 2. Kepuasan Pelanggan ... 13 3. Kepercayaan Merek ... 16 B. Kerangka Pemikiran ... 18 C. Hipotesis ... 19
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 23
B. Jenis Penelitian ... 23
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampling ... 24
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 25
E. Jenis dan Sumber Data ... 28
F. Teknik Pengumpulan Data ... 28
G. Teknik Pengukuran Data ... 29
H. Uji Instrumen ... 29
I. Teknik Analisis Data ... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 37 1. Karakteristik Responden ... 37 2. Uji Instrumen ... 39 3. Deksripsi Variabel ... 42 B. Analisis Data ... 48
1. Uji Asumsi Klasik ... 48
2. Analisis Regresi Linear Berganda ... 51
3. Pengujian Hipotesis ... 53
4. Pengaruh Dominan ... 55
C. Pembahasan ... 56
1. Loyalitas Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek ... 56
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek ... 58
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek .... 59
4. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek ... 62
5. Kepercayaan Merek Berpengaruh Dominan terhadap Loyalitas Merek ... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 65
B. Saran ... 68 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pra-riset
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian Lampiran 3. Karakteriktik Responden Lampiran 4. Hasil Sebaran Kuesioner Lampiran 5. Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 6. Hasil Jawaban Kuesioner Penelitian Lampiran 7. Uji Normalitas dan Heteroskedastisitas Lampiran 8. Analisis Regresi Berganda
Lampiran 9. Tabel Nilai Kritis R Pearson ( p = 0,05 ) Lampiran 10. Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. (2013). Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum Mitra Utama
Arshad, R., Akbar, I., Muqtadir, A., Shafique, U., Zia, H., Naseer, W., & Amin, S.A. (2013). Impact of Brand Switching, Brand Credibility, Customer Satisfaction and Service Quality on Brand Loyalty. Journal of Business and
Management. e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN:2319-7668, pp. 12-20
Ahmed, Zohaib. (2014). Effect of brand trust and customer satisfaction on brand loyalty in Bahawalpur. Journal of Sociological Research, 5(1): 306-326 Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta
Bahrudin, Muhammad., & Zuhro, Siti. (2015). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan
Manajemen Islam, 3(1): 1-18
Cahyo, Nur Widodo., & Wahyudi, Lilik. (2009). Analisis pengaruh Kepercayaan atas Merek pada Ekuitas Merek. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 9(1): 91-100 Chinomona, Richard (2013). An Empirical Examination of The Predictors of
Consumer Compulsive Buying As An “Impulse Control Disorder Not Otherwise Specified”: A branding Perspective”. The Journal of Applied
Business Research, 29(6): 1689-1704
Delgado, E., Munuera, J.L., & Yague, M.J. (2003). Development and validation of a brand trust scale. International Journal of Market Research, 45(1): 35-54 Durianto, Darmadi. (2011). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas
dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu
Ghafoor, M.M., Iqbal, H.K.,Tarik, U., & Murtaza, F. (2012). Impact of Customer Satisfaction and Brand Image on Brand Loyalty. Progress in Business
Innovation & Technology Management, 2(2): 69-77
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang: BP-UNDIP
Giddens, Nancy., & Hofmann, A. (2002). Brand Loyalty. Missouri Value Added Development Center: University of Missouri
Hadi, Sutrisno. (2004). Analisis Regresi. Yogyakarta: Andi Offset
Hairany, Eny., & Sangen, Marijati. (2014). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Lembaga Pengembangan dan Sertifikasi Batu Mulia (LPSB) di Martapura Kabupaten Banjar. Jurnal Wawasan Manajemen, 2(3): 251-260
Halim, Rizal Edy. (2006). The Effect of Relationship of Brand Trust and Brand Affect on Brand Performance: An Analysis From Brand Loyalty Perspective (A Case of Coffee Instant Product in Indonesia). Jurnal Manajemen
Indonesia, pp. 1-15
Hasan, Ali. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS Hellier, Phillip K., Geursen, Gus M., Carr, Rodney A., & Rickard, John A. (2003).
Customer repurchase intention: A general structural equation model.
European Journal of Marketing, 37(11/12): 1762-1800
Indriantoro, Nur., & Supomo, Bambang. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis
Untuk Akuntansi Dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE
Ishak, A., & Luthfi, Z. (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal
Siasat Bisnis, 15(1): 55-66
Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip., & Armstrong, Gary. (2009). Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT Indeks
Kotler, Philip., & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip., Dingena, Marian., & Pfoertsch, Waldemar. (2016). Transformational Sales: Making a Difference with Strategic Costumers. Switzerland: Springer International Publishing
Kumar, S. Ramesh. (2002). Brand loyalty as a strategy. [on-line] http://www.hinduonnet.com/the hindu/thscrip [diakses 17 Desember 2017] Kuncoro, Mudrajad. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:
Lau, Geok Theng., & Lee, Sook Han. (1999). Consumers’ trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market - Focused Management, 4(4): 341-370
Mowen, John C., & Minor, Michael. (2009). Perilaku Konsumen. Jilid 2-5/E. Jakarta: Erlangga
Nam, J., Ekinci, Y., & Whyaat, G. (2011). Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, 38(3): 1009–1030
Oliver, Richard L. (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The
Consumer. 2nd Eds. New York: Routledge
Peter, J. Paul., & Olson, Jerry. C. (2013). Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran 2. Jakarta: Salemba Empat
Putra, Bariocha Benaya Brendana., & Sulistyawati, Eka. (2014). Peran Kepercayaan Merek dalam Memediasi Pengaruh KepuasanPelanggan terhadap Loyalitas Produk Telepon Pintar Merek Apple di Kota Denpasar.
E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(9): 2578-2596
Putri, Diana. (2009). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Nasabah terhadap Merek BNI Syariah. Thesis. Fakultas Pasca Sarjana Program Studi Timur Tengah dan Islam, Universitas Indonesia
Rangkuti, Freddy. (2009). The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity
dan Strategi Pengembangan Merek (Plus Analisis Kasus dengan SPSS).
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust in a brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, 13(2): 184-202
Riduwan. (2011). Belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta
Rizan, M., Basrah,S., & Yusiyana, S. (2012). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty teh botol sosro. Jurnal Riset Manajemen Sains
Indonesia (JRMSI), 3(1): 1-18
Rowley, Jennifer. (2005). The Four Cs of Customer Loyalty. Marketing
Intelligence & Planning, 23(6): 574-581
Sahin, Azize., Cemal Zehir., & Hakan Kitapçi (2011). The Effects of Brand Experience, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands. Procedia Social and Behavioral Sciences,
24(74): 1288-1301
Samuel, Hatane., & Foedjiawati. (2005). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya).
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 7(1): 74-82
Schiffman, Leon G., & Kanuk, Leslie Lazar. (2004). Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks
Setiadi, Nugroho J. (2005). Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana
Singarimbun, Masri., & Effendi, Sofyan. (2011). Metode Penelitian Survei. Jakarta: Pustaka LP3ES
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta
Tjahyadi, Rully Arlan. (2006). Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen, 6(1): 65-78
Top Brand Award. 2016-2017. “Top Brand Award – Top brand for teens index”
http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_for_teens_index_2017 [diakses 30 oktober 2018]
Umar, Husein. (2008). Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Upamannyu, Nischay K., Gulati, Chanda., & Mathur, Garima. (2014). Effect of
Brand Trust, Brand Image on Customer Brand loyalty in FMCG Sector at Gwalior Region. Scholars World-IRMJCR, 2(2): 83-93
Upamannyu, Nischay K., & Mathur, Garima. (2012). Effect of Brand Trust, Brand Affect and Brand Image on Customer Brand Loyalty and Consumer Brand Extension Attitude In FMCG Sector. PRiMa: Practicesand Research in
Marketing, 3(2): 1-14
Wahjuni, Astuti Sri., & Cahyadi, I Gde. (2007). Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan di Surabaya atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Journal of Economics and Business
Airlangga (JEBA), 17(2): 145-156
Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Sofware SPSS. Malang: UMM Press
