MODUL PENGEMBANGAN FORUM MULTI STAKEHOLDER (FMS) DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK YANG BERBASIS STANDAR DAN RESPONSIF GENDER

MODUL

PENGEMBANGAN FORUM MUL

TI ST AKEHOLDER (FMS) DALAM UP AY A PENINGKA PELA YANAN PUBLIK YANG BERBASIS ST

ANDAR DAN RESPONSIF GENDER

KINERJA-USAID

Gedung BRI II, Lantai 28, Suite 2807 Jl. Jend Sudirman Kav. 44-46

Jakarta, 10210

Phone: +62 21 5702820 IMPLEMENTED BY RTI INTERNATIONAL AND PARTNERS

Seri Hikmah Pembelajaran dari

USAID-

KINERJA

MODUL PENGEMBANGAN

FORUM MULTI STAKEHOLDER (FMS)

DALAM UPAYA PENINGKATAN

PELAYANAN PUBLIK YANG BERBASIS

STANDAR DAN RESPONSIF GENDER

KATA PENGANTAR

Peningkatan pelayanan publik oleh unit pelayanan yang dikelola oleh pemerintah daerah merupakan mandat yang diamanatkan dalam berbagai peraturan perundangan seperti Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Dengan dukungan USAID, Program KINERJA telah berupaya memperkenalkan program bantuan teknis Peningkatan pelayanan publik di 20 kabupaten/kota mitra di empat provinsi di Indonesia (Aceh, Jawa Timur, Kalimantan Barat, dan Sulawesi Selatan) yang bertujuan untuk peningkatan mutu pelayanan publik. Program ini difokuskan pada penguatan pihak penyedia layanan (supply side) dan pihak pengguna layanan (demand side) di sektor pendidikan dasar, kesehatan dasar, dan perbaikan iklim usaha. Pada tahun ketiga, Program KINERJA menambah 4 kabupaten/kota lagi di Provinsi Papua yang bekerja khusus di sektor kesehatan. Peningkata pelayanan tersebut dimaksudkan agar unit pelayanan dapat menyelenggarakan kegiatannya untuk pencapaian standar pelayanan publik (SPP), standar pelayanan minimal (SPM), dan standar nasional serta mencapai tujuan-tujuan MDG (Millennium Development Goals).

Dalam Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan publik, telah diatur mengenai partisipasi masyarakat dalam peningkatan Pelayanan publik. Pengikutsertaan masyarakat dalam Pelayanan publik mencakup seluruh proses penyelenggaraan Pelayanan, yang meliputi:

1. Penyusunan kebijakan Pelayanan publik 2. Penyusunan standar Pelayanan

3. Pengawasan dan evaluasi penyelenggaraan Pelayanan publik 4. Pemberian penghargaan.

Sebagai wahana partisipasi masyarakat dalam peningkatan Pelayanan publik, USAID-KINERJA mengembangkan dan mendorong adanya forum multi stakeholders atau FMS, forum ini beranggotakan berasal dari berbagai komponen baik yang berasal dari organisasi masyarakat sipil, tokoh masyarakat, tokoh agama, organisasi wanita, DPRD dan dari Dinas, Puskesmas maupun Sekolah. Forum ini diharapkan menjadi wahana atau wadah bagi stakeholders untuk bertemu dan membahas isu Pelayanan publik untuk ditindaklanjuti dan

Mengingat praktik-praktik pengembangan Forum Multi Stakeholder (FMS) yang dilaksanakan KINERJA Bersama pemerintah daerah mitra merupakan pendekatan yang relative baru dengan intervensi sisi penyedia layanan dan pengguna layanan secara bersamaan, makauntuklebihmemudahkanpemerintah daerah dan para pemangku kepentingan dalam menerapkannya maka diperlukan sebuah modul yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam pelatihan, pendampingan, dan pelaksanaannya pengembangan forum multi stakeholders karena modul ini dapat memberikan gambaran secara utuh konsep dan tahapan pengembangan FMS di daerah. Diharapkan modul ini dapat membantu Penyelenggara pelayanan, Pemerintah daerah dan pihak-pihak lain yang ingin menerapkan tata kelola yang baik, khususnya dalam meningkatkan partisipasi masyarakat dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan berstandar dalam rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat. Jakarta, Oktober 2014

ELKE RAPP

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR 1

DAFTAR ISI 3

PANDUAN PENGGUNAAN MODUL 5

1 KONSEP DASAR FORUM MULTI STAKEHOLDER (FMS) 20

1. Latar Belakang 20

2. Pengertian FMS 21

3. Alternatif Nama 22

4. Pentingnya FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik 22

5. Tujuan pengembangan FMS 23

6. Tugas dan fungsi FMS 23

2 TAHAPAN PENGEMBANGAN FMS UNTUK MENINGKATKAN PARTISIPASI MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK YANG BERBASIS STANDAR DAN RESPONSIF GENDER

61 1. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan Partisipasi Masyarakat dalam

Pelayanan Publik 61 a. Tahap Persiapan 61 b. Tahap Pembentukan 62 c. Tahap Penggiatan 62 d. Tahap Integrasi 62

e. Tahap Pengikatan atau pelembagaan 63

2. Identifikasi dan Analisis Stakeholder dalam Pengingkatan Pelayanan Publik 63 3. Konsep dan Kebijakan serta Strategi Peningkatan Pelayanan Publik 70

a. Latar Belakang 70

b. Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 72

c. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan 75

4. Membangun Komitmen 77

a. Pengertian 77

b. Tujuan membangun komitmen 78

3 OPTIMALISASI PERAN FMS DALAM ADVOKASI PENINGKATAN

PELAYANAN PUBLIK 124

1. Kedudukan dan Peran FMS 124

2. Dasar-dasar Advokasi Kebijakan Publik 125

3. Tahapan Perencanaan dan Penganggaran Daerah 133

4 STRATEGI KEBERLANJUTAN FMS 144

Strategi Pengembangan dan Keberlanjutan FMS 152

1. Pengertian 152

2. Unsur-unsur Pelembagaan 152

3. Strategi Pengembangan 153

PERKENALAN, IDENTIFIKASI HARAPAN DAN POD 158

• Pengantar 158

• Tujuan Pembelajaran 158

• Pokok Bahasan 159

• Metode 159

• Alat dan Bahan 159

• Waktu 159

• Proses Fasilitasi 159

• Bahan Bacaan 161

- Pembelajaran Orang Dewasa 162

- Pendidikan Partisipatif 164

LAMPIRAN-LAMPIRAN :

1. Panduan fasilitasi sesi perkenalan, penyepakatan pengorganisasian pelatihan/

lokakarya, identifikasi harapan-harapan, Pembelajaran Orang Dewasa

2. Lembar Paparan Fasilitator (LPF) untuk setiap modul 3. Bahan Bacaan untuk setiap modul

Modul sederhana ini berjudul “Modul Pengembangan Forum Multi Stakeholder dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Publik”. Modul ini disusun dan didorong atas kebutuhan untuk mewujudkan terjadinya peningkatan

efektifitas pengelolaan pelayanan publik di daerah, terutama yang didukung Program USAID-KINERJA dengan

melibatkan peran aktif para pemangku kepentingan yang tergabung dalam Forum Multi Stakeholder. Sesuai dengan mandatnya, maka modul ini berisi 4 tema pokok, yaitu (1). Konsep dasar FMS, (2). Tahapan pengembangan FMS untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik yang berbasis standar dan responsif gender, (3). Optimalisasi kedudukan dan peran FMS dalam advokasi peningkatan pelayanan publik yang berbasis standar dan responsif gender, dan (4). Strategi keberlanjutan FMS. Selain 4 tema pokok di atas, modul ini dilengkapi modul tambahan berupa panduan lokakarya inisiasi pembentukan FMS yang di dalamnya terdapat sesi perkenalan, menyusun harapan dan pendidikan orang dewasa. Dengan maksud untuk memudahkan pengguna modul, setiap bahasan diurutkan penyajiannya mulai dari tujuan pembelajaran, pokok bahasan, metode, alat dan bahan, waktu diperlukan, proses fasilitasi, bahan bacaan dan lampiran-lampiran pendukung alat bantu belajar.

Modul ini dimaksudkan untuk dapat digunakan sebagai panduan untuk menyelenggarakan pelatihan juga untuk melakukan pendampingan penguatan dan pengembangan FMS dalam advokasi peningkatan pelayanan publik yang berbasis standar an responsif gender. Oleh karena itu, modul ini dapat digunakan oleh fasilitator pelatihan dan/atau oleh pendamping penguatan dan pengembangan FMS.

Akhirnya, semoga modul ini dapat bermanfaat untuk memandu pelatihan maupun pendampingan

pengembangan FMS yang peduli dalam upaya-upaya peningkatan pelayanan publik yang berbasis standard an responsif gender.

PANDUAN

NO TEMA/BAB _BAHASANPOKOK TUJUAN BELAJAR METODE Alat Bantu Belajar/ REFERENSI WAKTU 1 2 3 4 5 6 7 I PERKENALAN, IDENTIFIKASI HARAPAN DAN PEMBELAJARAN ORANG DEWASA 1. Perkenalan singkat peserta 2. Harapan peserta terhadap lokakarya, 3. Prinsip prinsip pembelajaran orang dewasa, 4. Maksud, Tujuan, Alur Lokakarya, 5. Agenda lokakarya, 6. Norma dalam lokakarya.

Setelah sesi ini peserta diharapkan dapat : 1. Saling mengenal

satu sama lain, 2. Menjelaskan tujuan lokakarya, 3. Mengidentifikasi harapan-harapan peserta lokakarya, 4. Meninjau siklus belajar orang dewasa yang akan digunakan selama lokakarya, 5. Menyepakati norma-norma untuk menciptakan suasana lokakarya yang kondusif,

efektif, dan efisien.

1. Presentasi interaktif 2. Curah pendapat 3. Diskusi kelompok 4. Diskusi pleno 1. LPF (Lembar Paparan Fasilitator) 2. LK (Lembar Kerja) 3. Bahan Bacaan 2 jampel (90’) II KONSEP DASAR FMS - Pengertian FMS - Pentingnya FMS - Tujuan

Setelah sesi ini diharapkan peserta dapat : - Menjelaskan pengertian dan pentingnya FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik - Menjelaskan tujuan pengembangan FMS dalam peningkatan pelayanan publik. - Menjelaskan tugas dan fungsi FMS dalam peningkatan pelayanan publik. - Presentasi Presentasi Interaktif - Curah Pendapat - Diskusi kelompok dan - Diskusi pleno 1. LPF (Lembar Paparan Fasilitator) 2. LK (Lembar Kerja) 3. Bahan Bacaan 2 jampel (90’)

SILABI PANDUAN PENGEMBANGAN FORUM MULTI STAKEHOLDER

DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK YANG BERBASIS STANDAR

NO TEMA/BAB _BAHASANPOKOK TUJUAN BELAJAR METODE Alat Bantu Belajar/ REFERENSI WAKTU 1 2 3 4 5 6 7 III TAHAPAN PENGEMBANGAN FMS UNTUK MENINGKATKAN PARTISIPASI MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. Tahapan pengembangan FMS 2. Identifikasi dan analisa stakeholder 3. Konsep dan kebijakan serta strategi peningkatan pelayanan publik 4. Membangun Komitmen

Setelah sesi ini peserta diharapkan dapat : - Menjelaskan

tahap-tahap pengembangan FMS - Menjelaskan

cara dan tahapan

identifikasi dan analisa stakeholder - Melakukan simulasi identifikasi dan analisa stakeholder. - Menjelaskan konsep dan kebijakan serta strategi pelayanan publik yang berbasis standar dan responsif gender. - Menjelaskan

cara dan tahapan membangun komitmen untuk memulai program/ kegiatan. 1. Presentasi Interaktif 2. Curah Pendapat 3. Diskusi kelompok dan 4. Diskusi pleno 5. Praktek 1. LPF (Lembar Paparan Fasilitator) 2. LK (Lembar Kerja) 3. Bahan Bacaan 5 jampel (225’) IV OPTIMALISASI KEDUDUKAN DAN PERAN FMS DALAM ADVOKASI PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK YANG BERBASIS STANDAR DAN RESPONSIF GENDER 1. Peran FMS dalam Advokasi kebijakan dalam pelayanan publik 2. Dasar-dasar advokasi kebijakan dalam pelayanan publik 3. Partisipasi

Setelah sesi ini peserta diharapkan dapat : • Menjelaskani peran FMS dalam advokasi kebijakan pelayanan publik. • Menjelaskani dasar-dasar advokasi kebijakan dalam pelayanan publik. • Menjelaskani 1. Presentasi Interaktif 2. Curah Pendapat 3. Diskusi kelompok dan 4. Diskusi pleno 5. Round Robin 6. Praktek 1. LPF (Lembar Paparan Fasilitator) 2. LK (Lembar Kerja) 3. Bahan Bacaan 3 jampel (135’)

NO TEMA/BAB _BAHASANPOKOK TUJUAN BELAJAR METODE Alat Bantu Belajar/ REFERENSI WAKTU 1 2 3 4 5 6 7 penganggaran tahunan daerah dalam rangka peningkatan pelayanan publik. daerah peluang-peluang partisipasi FMS. V STRATEGI KEBERLANJUTAN FMS 1. Pengertian dan alasan pentingnay keberlanjutan 2. Aspek dan indikator keberlanjutan 3. Strategi pengembangan untuk keberlanjutan FMS

Setelah sesi ini peserta diharapkan dapat : 1. Menjelaskan pengertian dan alasan pentingnya keberlanjutan 2. Menjelaskan Aspek dan indikator keberlanjutan 3. Merumuskan strategi pengembangan untuk keberlanjutan FMS 1. Presentasi Interaktif 2. Curah Pendapat 3. Diskusi kelompok dan 4. Diskusi pleno 5. LPF (Lembar Paparan Fasilitator) 6. LK (Lembar Kerja) 7. Bahan Bacaan 3 jampel (135’)

1

1

Konsep Dasar

TUJUAN

PEMBELAJARAN

Setelah sesi ini peserta diharapkan dapat: 1. Menjelaskan pengertian dan pentingnya FMS

dalam upaya peningkatan pelayanan publik yang berbasis standar dan responsif gender.

2. Menyebutkan beberapa alternatif nama dan bentuk organisasi forum para pemangku kepentingan.

3. Menjelaskan tujuan pengembangan FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik.

4. Menjelaskan peran dan fungsi FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik.

POKOK BAHASAN

1. Pengertian FMS.

2. Pentingnya FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik yang berbasis standard dan responsive gender.

3. Alternatif nama, bentuk forum dan unsur-unsur yang dapat terlibat.

4. Tujuan, peran dan fungsi FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik yang berbasis standard dan responsive gender.

I. KONSEP DASAR FORUM MULTI

STAKEHOLDER (FMS)

METODE

1. Presentasi interaktif 2. Curah pendapat 3. Berpasangan

4. Round Robin/kelompok berkeliling 5. Diskusi

ALAT DAN

BAHAN

1. Lembar Presentasi Fasilitator (LPF), 2. Flipchart, 3. LCD, 4. Komputer/laptop, 5. Kertas Plano, 6. Spidol, 7. Kertas Metaplan, 8. Lakban kertas.

WAKTU

90 menit

PROSES

FASILITASI

1. Pengantar dan pembahasan pengertian FMS (15 menit)

a. Fasilitator menayangkan slide tentang judul sesi dan menjelaskan tujuan pembahasan tema Konsepsi FMS.

b. Fasilitator menanyakan kepada peserta apa yang mereka ketahui tentang FMS.

c. Fasilitator mengidentifikasi kata kunci dari

setiap pendapat peserta, lalu merumuskan bersama tentang apa yang dimaksud dengan FMS.

d. Kemudian sebagai bahan pembanding, fasilitator dapat menayangkan slide tentang pengertian FMS.

2. Curah pendapat dengan buzz group

(berpasangan) tentang “pentingnya FMS” (20 menit).

a. Fasilitator meminta peserta untuk berkelompok atau berpasangan dengan teman di sebelah kanannya. Apabika berkelompok dibuat secara acak dan agar diperhatikan proporsi antar laki-laki dan perempuannya.

b. Kemudian fasilitator mengajukan pertanyaan kepada peserta tentang “Mengapa

FMS penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik ?”

c. Fasilitator meminta setiap kelompok atau pasangan untuk mendiskusikan pertanyaan

d. Setelah selesai berdiskusi, setiap pasangan diminta menempel jawabannya ditempat yang telah disediakan.

e. Fasilitator mengklarifikasi dan mengkonfirmasi setiap jawaban dan

merangkumnya menjadi butir-butir

pentingnya FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik.

f. Fasilitator dapat menambahnya dengan menayangkan slide tentang pentingnya MSF yang telah disiapkan.

3. Curah pendapat dengan buzz group

(berpasangan) tentang alternatif nama-nama forum (20 menit)

a. Fasilitator meminta peserta masih tetap berpasangan dengan teman sebelah kanannya. Kemudian meminta setiap pasangan untuk mendiskusikan alternatif nama-nama forum itu apa saja.

b. Setelah selesai berdiskusi, setiap pasangan diminta menempel jawabannya ditempat yang telah disediakan.

c. Fasilitator mengklarifikasi dan mengkonfirmasi setiap jawaban dan

merangkumnya menjadi butir-butir alternatif nama-nama FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik.

d. Fasilitator menanyakan kepada peserta tentang unsur-unsur masyarakat apa saja yang dapat terlibat dalam FMS.

e. Fasilitator dapat menambahnya dengan menayangkan slide tentang alternatif

I. Konsep Dasar Forum Multi Stakeholder (FMS)

4. Diskusi dengan Round Robin (kelompok berkeliling) tentang tujuan, peran dan fungsi FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik (25 menit).

a. Fasilitator memajang/menempel tiga kertas plano dengan jarak antar kertas sedemikian rupa. Kertas pertama bertuliskan judul TUJUAN PENGEMBANGAN FMS, kertas kedua berjudul PERAN FMS, kemudian kertas ketiga berjudul FUNGSI FMS. b. Fasilitator membagi peserta menjadi tiga

kelompok dengan mempertimbangkan jumlah perempuan dan laki-laki dalam kelompok tersbut seimbang dan dipastikan mereka aktif dan partisipatif. Kemudian setiap kelompok berdiri di depan salah satu kertas plano. Kelompok I berdiri di depan plano pertama, kelompok II berdiri di depan plano kedua dan kelompok III berdiri di depan plano ketiga.

c. Fasilitator meminta setiap kelompok untuk mendiskusikan dan mengisi jawaban pada kertas plano di hadapannya selama 5 menit. d. Kemudian kelompok diminta bergeser dari

hadapannya, kelompok I ke plano kedua, kelompok II ke plano ketiga dan kelompok III ke plano I. Selanjutnya setiap kelompok diminta untuk menambah isi jawaban pada

plano yang dihadapi. Waktu yang disediakan

untuk mendiskusikan selama 2 menit. Dengan hal yang sama, setiap kelompok bergeser dan menambah jawaban pada plano yang di hadapi dalam waktu 2 menit, yaitu kelomp I menghadap pada plano ketiga, kelompok II pada plano pertama dan kelompok III pada plano kedua. Pergeseran kelompok yang terakhir adalah pada posisi semula, yaitu kelompok I menghadap pada plano pertama, kelompok II pada plano kedua dan kelompok III pada plano ketiga. e. Setelah masing-masing kelompok berdiri

pada posisi semula, selanjutnya setiap kelompok diminta mencermati isian yang ada. Kalau ada yang dirasa masih kurang, kelompok bisa melengkapi.

f. Selanjutnya fasilitator mengklarifikasi dan mengkonfirmasi setiap jawaban, sekaligus

merangkumnya.

5. Rangkuman dan Penutup (10 menit)

Fasilitator merangkum dan mempertegas hasil paparan dan diskusi dengan kisi-kisi penting bahwa FMS bukanlah merupakan hal baru serta sungguh penting dan amat strategis keberadaan, peran dan fungsinya dalam upaya

LEMBAR FASILITASI FASILITATOR

Terlampir dalam file LPF-1

KONSEP DASAR

FORUM MULTI STAKEHOLDER

Dalam Upaya Peningkatan

Pelayanan Publik

Wadah/wahana/media/

event

/mekanisme atau proses

bagi para pemangku kepentingan untuk bertemu,

berkomunikasi dan membicarakan serta menanggapi

sesuatu sebagai upaya untuk mencapai tujuan bersama,

yaitu berperan dalam upaya peningkatan efektifitas

pelayalanan publik.

I. Konsep Dasar Forum Multi Stakeholder (FMS)

• Gugus Kerja

• Jaringan

• Gerakan

• Aliansi

• Koalisi

• Forum Kerja

Pengertian

• Komisi

• Forum Peduli

• Konsorsium

• Front

• Dll

• Partisipasi adalah hak warga yang merupakan bagian dari hak asasi yang melekat dalam diri setiap warga negara. Pengakuan hak ini terdapat dalam kovenan International dan Peraturan Perundangan di Indonesia

• Partisipasi masyarakat dan transparansi dalam pemerintahan telah terbukti memberikan sumbangan

yang signifikan terhadap peningkatan pelaksanaan good

governance dan kualitas pelayanan publik, mempermudah pelaksanaan karena trust sudah terbangun.

1. Sektoral

• Sektor Pendidikan (DGP, BOSP, MBS) • Sektor Kesehatan (PA, IMD, ASI Ekslusif)

• Perbaikan Iklim Usaha (PTSP, Review Regulasi, Survei Ekonomi

pemerintah daerah)

2. Lintas Sektor

• Penguatan Media

• Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pengawasan

• Analisis APBD

• Pengembangan manajemen kinerja pemerintah daerah

• PUG

• Pengembangan kemitraan publik dan swasta

Fokus perhatian (pada Program KINERJA)

• Refleksi pengalaman program/proyek-proyek terdahulu yang

tidak atau kurang partisipatif menimbulkan kegagalan

• Pelaksanaan partisipasi terbukti meningkatkan kepercayaan

masyarakat

• Partisipasi menjamin keberlanjutan

• Pelibatan MSF salah satu perwujudan dari partisipasi

masyarakat dalam pengelolaan pembangunan, termasuk dalam pelayanan publik

I. Konsep Dasar Forum Multi Stakeholder (FMS)

3. Level :

• Unit pelayanan

• Tingkat kabupaten/kota

1. Unit Pelayanan :

• Sekolah (siapa saja?) • Puskesmas (siapa saja ?)

2. Tingkat Kab/kota :

• Pendidikan (siapa saja?) • Kesehatan (siapa saja?)

• Perbaikan Iklim usaha (siapa saja ?), dan/atau • Gabungan sektor-sektor (siapa saja?)

• Mengupayakan agar forum dapat menjadi pusat informasi masyarakat

tingkat kabupaten/kota.

• Memfasilitasi jaringan komunikasi, dan koordinasi antar pemangku

kepentingan di tingkat kab/kota.

• Memberikan alternatif-alternatif solusi terkait dengan isu tentang

pengelolaan sekolah.

• Merevitalisasi institusi adat atau forum yang telah ada

• Menjadi alat pendidikan kritis warga/media pembelajaran (learning center) di tingkat kab/kota.

Tugas dan Fungsi FMS (1)

1. Membangun kesepahaman para pemangku kepentingan terhadap perbaikan kinerja pelayanan publik.

2. Membangun komitmen dan kebersamaan untuk mendukung upaya peningkatan pelayanan publik.

3. Menyepakati (bersama-sama) hal-hal yang menjadi tolok ukur perbaikan pelayanan publik.

4. Mengorganisasikan berbagai pemangku kepentingan dalam upaya perbaikan pelayanan publik.

I. Konsep Dasar Forum Multi Stakeholder (FMS)

• Memfasilitasi penyadaran dan pengorganisasian masyarakat, khususnya basis organisasi partisipan forum.

• Mendukung penyediaan wahana komunikasi dan jejaring inter dan antar anggota organisasi partisipan forum.

• Memberikan tempat untuk melakukan tukar pikiran, berbagi informasi dan konsultasi tentang kinerja pengelolaan pelayanan publik.

Tugas dan Fungsi FMS (3)

• Menjadi solidarity makers (warga dan forum-forum) di tingkat kab/kota.

• Memantau pelayanan pendidikan dan mengawal kepentingan warga.

• Advokasi kebijakan untuk perbaikan layanan pendidikan.

• Mendorong adanya kompetisi positif dalam peningkatan layanan.

• Memudahkan proses pemantauan capaian kinerja

pelayanan publik, baik sektor pendidikan, kesehatan, dan sektor pengembangan ekonomi lokal.

• Menyediakan wahana untuk merumuskan strategi dan melakukan aksi-aksi advokasi untuk perubahan kebijakan dalam rangka peningkatan kuantitas dan kualitas pelayanan publik.

I. Konsep Dasar Forum Multi Stakeholder (FMS)

BAHAN BACAAN

KONSEP DASAR FORUM MULTI

STAKEHOLDER (FMS)

1. Latar Belakang

Pokok bahasan ”Konsep Dasar FMS” dimaksudkan sebagai sesi untuk menjelaskan pengertian FMS dan mengapa FMS itu penting. Di samping itu, juga akan membahas tujuan, peran dan fungsi FMS, khususnya dalam upaya peningkatan pelayanan publik.

Beberapa sub tema ini perlu dibahas karena masih banyak para pemangku kepentingan yang terkait dengan suatu program tertentu yang belum memahami apa yang dimaksudkan dengan FMS, untuk apa sesungguhnya FMS perlu dikembangkan serta apa peran dan fungsinya dalam upaya peningkatan pelayanan publik.

Program USAID-KINERJA adalah program bantuan teknis kerjasama Pemerintah Indonesia dengan Pemerintah Amerika Serikat, melalui United States Agency for International Development (USAID)/ Badan Pembangunan Internasional Amerika Serikat, yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik melalui peningkatan pengelolaan/manajemen pelayanan dan peningkatan partisipasi masyarakat, khususnya di tiga sektor yakni pendidikan,

kesehatan, dan peningkatan iklim usaha. Ada lima propinsi yang menjadi mitra Program USAID-KINERJA yaitu: Aceh, Jawa Timur, Sulawesi Selatan, Kalimantan Barat, dan Papua. Di masing-masing propinsi, USAID-KINERJA bekerja di 5 kabupaten/kota, kecuali di Papua ada 4 kabuapten/ kota. sehingga total berjumlah 24 kabupaten/kota. Kabupaten/Kota mitra program KINERJA adalah sebagai berikut:

No Aceh Jawa Timur Kalimantan Barat Sulawesi Selatan Papua

1 Kota Banda Aceh Kota Probolinggo Kota Singkawang Kota Makasar Kota Jayapura

2 Bener Meriah Probolinggo Sambas Bulukumba Jayapura

3 Aceh Tenggara Jember Bengkayang Barru Mimika

4 Aceh Singkil Bondowoso Sekadau Luwu Jayawijaya

Pendekatan dalam pelaksanaan paket program KINERJA berfokus pada tata kelola pemerintahan (governance), sehingga kegiatan intervensinya tidak hanya fokus pada sisi penyedia pelayanan, namun juga pada sisi pengguna pelayanan. Pada sisi penyedia pelayanan, KINERJA akan mempromosikan dan mendukung transparansi, partisipasi dan akuntabilitas pengelolaan pelayanan. Pada sisi pengguna pelayanan, KINERJA akan memfokuskan upayanya untuk menguatkan kapasitas masyarakat sipil dalam advokasi untuk menuntut perbaikan pelayanan publik. KINERJA akan mendorong tumbuhnya dialog kedua belah pihak tersebut memalui FMS.

Belajar dari praktik baik dari beberapa pelayanan publik, khususnya di sektor kesehatan dan sektor pendidikan, FMS dapat juga dilakukan untuk

memperkaya wawasan dan mempercepat perbaikan pelayanan kepada masyarakat. Bahan bacaan ini bermaksud memberikan gambaran secara umum untuk menginisiasi dan mengembangkan forum multi stakeholder di kabupaten. Pelaksanaan di tiap kabupaten tentu akan berbeda sesuai dengan dinamika daerah, sehingga perlu ada penyesuaian-penyesuaian. Bagi daerah yang telah ada forum semacan ini, tidak harus melalui semua tahapan proses seperti yang terurai dalam dokumen ini.

2. Pengertian FMS

Forum Multi Stakeholder adalah media atau ruang untuk mempertemukan para pemangku kepentingan

dapat berasal dari berbagai unsur kepentingan masyarakat (individu dan atau kelompok) baik dari unsur eksekutif, legislatif, media, sektor bisnis, dan lain-lain. Pertemuan, diskusi dan forum bersama antar pemangku kepentingan menjadi penting untuk mengembangkan proses dialogis dan membangun kesadaran bersama serta melakukan aksi bersama. Dalam konteks pelayanan publik, forum multi stakeholder ini merupakan proses dialogis antara penyedia pelayanan dan pengguna pelayanan untuk mencapai suatu pelayanan publik

yang berstandar,efektif, efisien, terjangkau dan

berwawasan gender.

Apa yang telah diupayakan oleh pemerintah (selaku penyedia pelayanan publik) serta apa yang terjadi dan diharapkan masyarakat (selaku pengguna pelayanan) harus diupayakan ada titik temu. Pertemuan dan forum juga akan menjadi ajang untuk menyepakati apa saja yang akan dilakukan oleh masing-masing pelaku/berbagi peran dan tanggungjawab, berbagi informasi, saling mendukung dalam upaya perbaikan bersama. Pada tahap awal FMS, tidaklah harus merupakan pertemuan formal, lokakarya atau bahkan

merupakan organisasi atau lembaga formal. Namun, bisa juga merupakan forum-forum terbatas yang informal. Pada tahapan lebih lanjut, FMS bisa saja membentuk organisasi atau lembaga pelaksana (didorong menjadi organisasi atau lembaga formal) jika memang diperlukan sesuai dengan dinamika dan kebutuhan lokal.

I. Konsep Dasar Forum Multi Stakeholder (FMS)

media yang berkepentingan terhadap pelayanan publik sebagai berikut:

a. Kesehatan dasar, khususnya kesehatan ibu dan anak dengan fokus pada persalinan aman dan inisiasi menyusu dini dan pemberian ASI eklusif b. Pendidikan dasar dengan fokus pada

manajemen berbasis sekolah, distribusi guru yang proporsional, dan penghitungan biaya operasional satuan pendidikan

c. Pengembangan iklim usaha lokal dengan fokus pada pengembangan pelayanan perijinan terpadu satu atap dan tinjauan regulasi.

3. Alternatif Nama

Banyak pilihan nama yang dapat digunakan untuk menamai FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik. Adapun alternatif nama-nama tersebut adalah sebagai berikut :

• Gugus Kerja • Jaringan • Gerakan • Aliansi • Koalisi • forum Kerja • Komisi • Forum Peduli • Front

Kinerja mendorong untuk menggunakan nama-nama sesuai dengan kearifan lokal.

4. Pentingnya FMS dalam upaya

peningkatan pelayanan publik

Keberadaan dan peran FMS dalam pengelolaan pelayanan publik adalah penting dan strategis, lebih-lebih dalam sektor pendidikan, sektor kesehatan dan sektor pengembangan ekonomi lokal. Peran FMS dalam pengelolaan pelayanan ketiga sektor ini amat penting karena ketiganya adalah pelayanan publik dasar yang secara minimum harus dapat dinikmati oleh seluruh masyarakat.

Penting dan strategisnya keberadaan FMS karena dengan terselenggaranya FMS para pemangku kepentingan, baik selaku penyedia pelayanan maupun pengguna pelayanan, termasuk kelompok perempuan dan marjinal, dapat berkomunikasi, berdialog dan berdiskusi untuk memberikan kontribusi dalam rangka peningkatan pelayanan. Beberapa pertimbangan yang mendorong pentingnya FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik, sebagai berikut :

a. Partisipasi adalah hak warga yang merupakan bagian dari hak asasi yang melekat dalam diri setiap warga negara. Pengakuan hak ini terdapat dalam kovenan International dan Peraturan Perundangan di Indonesia.

b. Partisipasi masyarakat dan transparansi dalam pemerintahan telah terbukti memberikan

sumbangan yang signifikan terhadap

peningkatan pelaksanaan good governance dan kualitas pelayanan publik, mempermudah

c. Refleksi pengalaman program/proyek-proyek

terdahulu yang tidak atau kurang partisipatif menimbulkan kegagalan.

d. Pelaksanaan partisipasi terbukti meningkatkan kepercayaan masyarakat.

e. Partisipasi, termasuk dari kelompok perempuan dan marjinal akan menjamin keberlanjutan f. FMS atau pelibatan multi stakeholder

adalah salah satu perwujudan dari partisipasi masyarakat dalam pengelolaan pembangunan, termasuk dalam pelayanan publik.

5. Tujuan Pengembangan FMS

Secara umum, pengembangan FMS ini bertujuan agar terjadi peningkatan mutu pelayanan publik melalui transparansi, akuntabilitas dan partisipasi pengelolaan pelayanan. Adapun secara khusus bertujuan :

a. Membangun kesepahaman lintas pelaku dan pemangku kepentingan (LSM, pemerintah daerah dan pemerhati pelayanan publik)

terhadap perbaikan kinerja pelayanan di disektor kesehatan, pendidikan, dan perbaikan iklim usaha

b. Membangun komitmen dan kebersamaan multi stakeholders untuk bersama-sama sebagai tim mendukung berbagai upaya peningkatan pelayanan program kesehatan ibu dan anak, manajemen pendidikan, dan perbaikan iklim usaha

c. Bersama-sama menyepakati hal-hal yang

ibu dan anak, manajemen pendidikan dan perbaikan iklim usaha.

d. Mengorganisasikan berbagai pemangku kepentingan dalam mengupayakan perbaikan pelayanan kesehatan ibu dan anak, manajemen pendidikan, dan perbaikan iklim usaha.

6. Tugas dan Fungsi FMS

Tugas dan fungsi FMS sangat bervariasi sesuai dengan tahapan dan dinamika lokal yang terjadi. Namun secara umum peran dan fungsi FMS adalah sebagai berikut:

a. Tugas

1) Mengupayakan agar forum dapat menjadi pusat informasi masyarakat tingkat kabupaten/kota.

2) Memfasilitasi jaringan komunikasi, dan koordinasi antar pemangku kepentingan di tingkat kab/kota.

3) Memberikan alternatif-alternatif solusi terkait dengan isu tentang pengelolaan sekolah 4) Merevitalisasi institusi adat atau forum yang

telah ada.

5) Menjadi alat pendidikan kritis warga/media pembelajaran (learning center) di tingkat kab/kota.

6) Menjadi solidarity makers (warga dan forum-forum) di tingkat kab/kota.

7) Memantau pelayanan pendidikan dan mengawal kepentingan warga.

I. Konsep Dasar Forum Multi Stakeholder (FMS)

9) Mendorong adanya kompetisi positif dalam peningkatan layanan

a. Fungsi

Keberadaan dan peran-peran forum akan memberikan berbagai fungsi dalam rangka peningkatan pelayanan publik, antara lain: 1) Fasilitasi penyadaran dan pengorganisasian

masyarakat, khususnya basis organisasi partisipan forum.

2) Mendukung penyediaan wahana komunikasi dan jejaring inter dan antar anggota organisasi partisipan forum.

3) Memberikan tempat untuk melakukan tukar pikiran, berbagi informasi dan konsultasi

tentang kinerja pengelolaan pelayanan publik yang berbasis standar dan responsif gender.

4) Memudahkan proses pemantauan capaian kinerja pelayanan publik, baik sektor pendidikan, kesehatan, dan sektor pengembangan ekonomi lokal.

5) Menyediakan wahana untuk merumuskan strategi dan melakukan aksi-aksi advokasi untuk perubahan kebijakan dalam rangka peningkatan kuantitas dan kualitas

pelayanan publik. yang berbasis standar dan responsif gender berpihak kepada kelompok rentan dan minoritas.

2

2

Tahapan Pengembangan FMS

untuk Meningkatkan Partisipasi

Masyarakat dalam Pelayanan

Publik yang Berbasis Standar

dan Responsif Gender

TUJUAN

PEMBELAJARAN

Setelah sesi ini peserta diharapkan dapat : 1. Menjelaskan tahap-tahap pengembangan FMS

2. Menjelaskan cara untuk identifikasi dan analisa

stakeholder terkait dengan upaya peningkatan pelayanan publik yang berbasis standar dan responsif gender.

3. Melakukan simulasi untuk identifikasi dan

analisis stakeholder terkait dengan upaya-upaya peningkatan pelayanan publik.

4. Menjelaskan konsep dan kebijakan pelayanan publik yang berbasis standar dan responsive gender.

5. Menjelaskan proses dan langkah-langkah membangun komitmen.

II. TAHAPAN PENGEMBANGAN

FMS UNTUK MENINGKATKAN

PARTISIPASI MASYARAKAT

DALAM PELAYANAN PUBLIK

YANG BERBASIS STANDAR DAN

RESPONSIF GENDER

POKOK BAHASAN

1. Tahapan pengembangan FMS untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.

2. Identifikasi dan analisis stakeholder terkait

dengan peningkatan pelayanan publik.

3. Konsep dan kebijakan serta strategi peningkatan pelayanan publik yang berbasis standar dan responsif gender.

4. Membangun komitmen untuk berhimpun.

METODE

1. Ceramah interaktif 2. Curah pendapat,

3. Diskusi kelompok dan pleno 4. Praktek

ALAT DAN

BAHAN

1. Lembar Presentasi Fasilitator (LPF), 2. Bahan bacaan,

3. Papan tulis plano, 4. LCD, 5. Komputer/laptop, 6. Kertas Plano, 7. Spidol, 8. Kertas Metaplan, 9. Lakban kertas.

WAKTU

225 menit

PROSES

FASILITASI

1. Penjelasan interaktif dan curah pendapat (15 menit)

a. Fasilitator menayangkan slide tentang judul sesi dan menjelaskan tujuan pembahasan tema sesi ini.

b. Fasilitator melanjutkan penjelasannya bahwa dalam pengembangan FMS harus selalu melibatkan dan mendorong keikutsertaan perempuan, begitu juga dengan keanggotaan FMS, perlu ada

c. Fasilitator menanyakan kepada peserta, apa pendapat mereka tentang tahapan pengembangan FMS

d. Fasilitator mengidentifikasi kata kunci dari

setiap pendapat peserta, lalu merumuskan bersama peserta tentang apa yang dimaksud dengan tahapan pengembangan FMS.

e. Sebagai bahan pembanding, fasilitator dapat menayangkan slide tentang pengertian tahapan dan pentingnya memahami tahapan pengembangan FMS.

f. Fasilitator mengajak peserta untuk

memberikan komentar terhadap presentasi dan mendiskusikannya untuk mencapai kesepahaman.

2. Curah pendapat (20 menit)

a. Fasilitator menanyakan kepada peserta tentang unsur-unsur atau pihak-pihak yang terlibat dalam FMS.

b. Fasilitator mengidentifikasi kata kunci dari

setiap pendapat peserta dan meminta

konfirmasi dari peserta lainnya dan

mendiskusikannya sehingga tercapai suatu kesepakatan.

c. Fasilitator dapat menayangkan slide tentang unsur-unsur atau pihak-pihak yang terlibat dalam FMS dan mendiskusikannya dengan peserta sehingga tercapai suatu kesepakatan.

d. Fasilitator mendiskusikan dengan peserta

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

3. Penjelasan Interaktif (30 menit)

a. Fasilitator menjelaskan beberapa sub tema tentang tahap-tahap kegiatan

identifikasi dan analisis stakeholder dengan

menayangkan slide yang telah disiapkan. b. Fasilitator memberi kesempatan kepada

peserta untuk bertanya, memberi tanggapan dan saran tentang tahapan kegiatan ini. 4. Diskusi dengan Round Robin tentang para

pemangku kepentingan dalam upaya-upaya peningkatan pelayanan publik (25 menit) a. Fasilitator memajang/menempel empat kertas plano dengan jarak antar kertas sedemikian rupa sehingga memudahkan perpindahan kelompok. Kertas

pertama bertuliskan judul MENGAPA PERLU MELAKUKAN IDENTIFIKASI STAKEHOLDER, kertas kedua berjudul MENGAPA PERLU MELAKUKAN ANALISIS STAKEHOLDER, kemudian kertas ketiga berjudul DAFTAR STAKEHOLDER PEMERINTAHAN, serta kertas keempat berjudul DAFTAR STAKEHOLDER NON-Pemerintah

b. Fasilitator membagi peserta menjadi empat kelompok. Kemudian setiap kelompok berdiri di depan salah satu kertas plano. Kelompok I berdiri di depan plano pertama, kelompok II berdiri di depan plano kedua dan kelompok III berdiri di depan plano ketiga serta kelompok IV berdiri di depan plano keempat.

c. Fasilitator meminta setiap kelompok untuk

d. Kemudian kelompok diminta bergeser menghadapnya; kelompok I ke plano kedua, kelompok II ke plano ketiga dan kelompok III ke plano IV serta kelompok IV ke plano satu. Selanjutnya setiap kelompok diminta untuk menambah isi jawaban pada plano yang

dihadapi. Waktu yang disediakan selama

2 menit. Dengan hal yang sama, setiap kelompok bergeser dan menambah isi jawaban pada plano yang di hadapi dalam waktu 2 menit.

e. Pergeseran terus dilakukan setiap 2 menit sampai kelompok kembali ke plano semula yaitu kelomp I menghadap pada plano satu, kelompok II pada plano kedua dan kelompok III pada plano ketiga serta kelompok IV pada plano keempat.

f. Setelah masing-masing kelompok berdiri pada posisi semula, selanjutnya setiap kelompok diminta mencermati isian yang ada. Kalau ada yang dirasa masih kurang kelompok bisa melengkapi.

g. Selanjutnya fasilitator mendiskusikanya

dengan peserta untuk mengklarifikasi dan mengkonfirmasi setiap jawaban, sekaligus

merangkumnya.

5. Penjelasan interaktif (30 menit): a. Fasilitator menjelaskan hal-ikhwal

terkait dengan pelaksanaan identifikasi dan identifikasi stakeholder dengan

menggunakan slide LPF

b. Fasilitator memberi kesempatan kepada peserta untuk menanggapi, bertanya dan

terkait dengan analisis stakeholder dengan menggunakan LPF dan LK (Lembar Kerja) instrumen yang telah disiapkan.

d. Fasilitator memberi kesempatan kepada peserta untuk menanggapi, bertanya dan memberi saran.

6. Diskusi kelompok ( 60 menit):

a. Peserta dibagi dalam 4 kelompok. Setiap kelompok membahas pertanyaan-pertanyaan di bawah dalam kelompok selama 30 menit. Adapun pertenyaan-pertanyaan kelompok sebagai berikut : 1) Pertanyaan untuk kelompok I

- Apakah konsep dasar dan hakekat pelayanan publik ?

- Apa sajakah ruang lingkup pelayanan publik?

2) Pertanyaan untuk kelompok II - Apakah yang dimaksud dengan

perubahan pola pikir “dari petugas yang berkuasa menjadi petugas yang melayani masyarakat” - Berkaitan dengan perubahan pola

pikir tadi dan berdasarkan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, apa sajakah kewajiban penyelenggara pelayanan publik? 3) Pertanyaan untuk kelompok III

- Apakah yang dimaksud dengan pelayanan publik yang berbasis standar? Berikan beberapa contoh ¡ - Apakah yang dimaksud dengan

4) Pertanyaan untuk kelompok IV

- Sebutkan beberapa hak masyarakat, termasuk perempuan dan kelompok marginal, dalam pengelolaan pelayanan publik?

- Dalam hal apa sajakah masyarakat, termasuk perempuan dan kelompok marginal, dapat berpartisipasi dalam pengelolaan pelayanan publik? b. Jika diskusi kelompok sudah selesai,

selanjutnya hasilnya dibahas dalam pleno. c. Fasilitator dapat mereview dan

merangkumnya dengan penanyangan slide yang telah disediakan.

7. Penjelasan interaktif dan curah pendapat (35 menit)

a. Fasilitator menjelaskan bahwa bagian sesi yang akan dibahas pada sub modul ini adalah bagaimana membangun komitmen bersama untuk berhimpun

b. Fasilitator menanyakan kepada peserta : “Menurut pengalaman peserta langkah apa saja dilakukan untuk membangun komitmen bersama untuk meningkatkann kulaitas pelayanan publik?”

c. Fasilitator mengidentifikasi kata kunci dari

setiap pendapat peserta, lalu merumuskan bersama peserta tentang apa yang

dimaksud dengan “membangun komitmen”. d. Sebagai tambahan bahan perangkum,

fasilitator dapat menayangkan slide tentang “Apa dan bagaimana membangun

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

8. Rangkuman dan Penutup (10 menit)

Fasilitator merangkum dan mempertegas hasil paparan dan diskusi dengan kisi-kisi penting bahwa MSF bukan merupakan hal baru serta

sungguh keberadaan dan perannya sangat penting dalam upaya-upaya peningkatan

LEMBAR PAPARAN FASILITATOR

LPF 2.1 : Tahapan Pengembangan Forum Multi Stakeholder (FMS)

TAHAPAN PENGEMBANGAN

FORUM MULTI STAKEHOLDER (FMS)

• Memperkuat forum yang telah ada terkait dengan paket program.

• Jika belum ada forum yang relevan dengan paket program KINERJA, dapat diinisiasi oleh LPSS dan OMP dengan berkoordinasi dengan Tim Teknis yang telah dibentuk.

- Pengorganisasian masyarakat pengguna layanan/kelompok peduli sektor pelayanan publik (stakeholder non pemerintah). - Multi stakeholder yang diperluas (Non pemerintah dan

pemerintah). - Pelembagaan.

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

A. Tahap Persiapan

Strategi dan kegiatan dalam tahapan persiapan ini adalah dengan Membangun kepercayaan dan komitmen antar pemangku kepentingan. Strategi ini dilakukan melalui kegiatan-kegiatan sebagai berikut:

• Identifikasi tokoh kelompok, analisa dan pemetaan stakeholder.

• Sosialisasi program kepada semua pihak yang berpotensi mendukung program baik

dengan unsur pemerintah daerah, DPRD, Organisasi masyarakat Sipil, Media dan lain-lain. Sosialisasi ini dilakukan dengan melakukan pertemuan audiensi dengan pihak-pihak terkait dan dapat pula dilakukan dalam forum lokakarya.

• Melakukan komunikasi awal dengan stakeholder terpilih, baik secara formal maupun

informal.

• Komunikasi dan koordinasi dengan pihak-pihak “kunci” yang berpengaruh tinggi.

Tahapan Pengembangan

Strategi dan kegiatan dalam tahapan persiapan ini adalah dengan Pengorganisasian dan pengembangan kegiatan Forum Multi Stakeholder. Strategi ini dilakukan melalui kegiatan-kegiatan sebagai berikut:

• Berbagi informasi tentang Praktek yang Baik dan inovasi yang

berhasil dari daerah lain.

• Pemilihan dan pembuatan SK untuk legalisasi Forum. • Penyusunan SK Kepala SKPD untuk Tim Teknis. • TOT untuk fasilitator daerah dan tim teknis.

• Diseminasi SK SKPD dan manual-manual yang ada.

Strategi dan kegiatan dalam tahapan persiapan ini adalah dengan 1) Penguatan FMS dalam monitoring pelayanan dan advokasi kebijakan. Strategi ini dilakukan melalui kegiatan-kegiatan antara lain:

• Pertemuan atau diskusi berkala untuk peningkatan kapasitas Forum Multi Stakeholder dan atau untuk disseminasi informasi terkait peraturan-perundangan.

• Hearing dengan legislatif dan eksekutif.

• Melaksanakan survei pengaduan (tersedia modul tersendiri).

• Pendampingan dalam pengawasan pelaksanaan kegiatan.

• Mendorong masyarakat (warga) untuk menulis artikel atau laporan di media utama maupun media sosial tentang proses dan hasil kegiatan (jurnalisme warga). Panduan tentang jurnalisme warga juga telah tersedia.

Penggiatan

2. Penguatan FMS dalam artikulasi gagasan. Strategi ini dilakukan melalui kegiatan-kegiatan antara lain:

• Disseminasi dan publikasi gagasan untuk perbaikan pengelolaan

sekolah melalui media cetak, elektronik, atau media alternatif.

• Penandatanganan janji perbaikan layanan

• Produksi dan distribusi media cetak, sepetrti leaflet, brosur, banner, dll.

• Memperkuat jurnalisme warga.

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

Strategi dan kegiatan dalam tahapan persiapan ini adalah Pendampingan terbatas untuk pelembagaan dan keberlanjutan. Strategi ini dilakukan melalui kegiatan-kegiatan sebagai berikut:

• Pengembangan kapasitas dalam advokasi kebijakan perencanaan dan pengangaran daerah untuk mendukung pelembagaan dan keberlanjutan FMS.

• Pertemuan reguler.

• Kunjungan monitoring ke unit layanan secara regular.

Integrasi

Strategi dan kegiatan dalam tahapan persiapan ini adalah Pendampingan terbatas untuk pelembagaan dan keberlanjutan. Strategi ini dilakukan melalui kegiatan-kegiatan sebagai berikut:

• Pengembangan kapasitas dalam mobilisasi sumberdaya. • Pertemuan reguler.

• Kunjungan monitoring ke unit layanan secara regular.

• Hearing ke eksekutif dan legislatif.

• Pertukaran pengalaman dan praktik yang baik untuk replikasi.

• Mengupayakan agar forum dapat menjadi pusat informasi masyarakat

tingkat kabupaten/kota.

• Memfasilitasi jaringan komunikasi, dan koordinasi antar pemangku

kepentingan di tingkat kab/kota.

• Memberikan alternatif-alternatif solusi terkait dengan isu tentang

pengelolaan sekolah.

• Merevitalisasi institusi adat atau forum yang telah ada

• Menjadi alat pendidikan kritis warga/media pembelajaran (learning center) di tingkat kab/kota.

Tugas dan Fungsi FMS (1)

1. Membangun kesepahaman para pemangku kepentingan terhadap perbaikan kinerja pelayanan publik.

2. Membangun komitmen dan kebersamaan untuk mendukung upaya peningkatan pelayanan publik.

3. Menyepakati (bersama-sama) hal-hal yang menjadi tolok ukur perbaikan pelayanan publik.

4. Mengorganisasikan berbagai pemangku kepentingan dalam upaya perbaikan pelayanan publik.

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

• Memfasilitasi penyadaran dan pengorganisasian masyarakat, khususnya basis organisasi partisipan forum.

• Mendukung penyediaan wahana komunikasi dan jejaring inter dan antar anggota organisasi partisipan forum.

• Memberikan tempat untuk melakukan tukar pikiran, berbagi informasi dan konsultasi tentang kinerja pengelolaan pelayanan publik.

Tugas dan Fungsi FMS (3)

• Menjadi solidarity makers (warga dan forum-forum) di tingkat kab/kota.

• Memantau pelayanan pendidikan dan mengawal kepentingan warga.

• Advokasi kebijakan untuk perbaikan layanan pendidikan.

• Mendorong adanya kompetisi positif dalam peningkatan layanan.

• Memudahkan proses pemantauan capaian kinerja

pelayanan publik, baik sektor pendidikan, kesehatan, dan sektor pengembangan ekonomi lokal.

• Menyediakan wahana untuk merumuskan strategi dan melakukan aksi-aksi advokasi untuk perubahan kebijakan dalam rangka peningkatan kuantitas dan kualitas pelayanan publik.

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

2. LPF 2.2 : Identifikasi dan Analisis Stakeholder

IDENTIFIKASI DAN ANALISIS

STAKEHOLDER

Siapa saja yang berkepentingan atau terkena

dampak atas suatu proyek/program.

• Memastikan bahwa semua stakeholder yang

relavan tercakup di dalamnya.

• Memaksimalkan peran dan kontribusi setiap

stakeholder.

TUJUAN

ANALISA STAKEHOLDER

Strategi dan kegiatan dalam tahapan persiapan ini adalah dengan Pengorganisian dan pengembangan kegiatan Forum Multi Stakeholder. Strategi ini dilakukan melalui kegiatan-kegiatan sebagai berikut:

• Gambaran jelas bagi proses pembangunan selanjutnya. • Dinamika masyarakat.

• Kejelasaan kondisi sosial, ekonomi dan budaya masyarakat. • Data yang diperlukan untuk: tujuan, sasaran dan teknis

pelaksanaannya.

• Data untuk monev.

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

1. Sektoral

• Sektor Pendidikan (DGP, BOSP, MBS) • Sektor Kesehatan (PA, IMD, ASI Eksklusif)

• Perbaikan Iklim Usaha (PTSP, Review Regulasi, Survei Ekonomi

pemerintah daerah)

2. Lintas Sektor

• Penguatan Media

• Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pengawasan • Analisis APBD

• Pengembangan manajemen kinerja pemerintah daerah • PUG

• Pengembangan kemitraan publik dan swasta

Fokus perhatian

(pada Program KINERJA)

• Keterlibatan

• Relevan

• Kepekaan gender

SKEMA

ANALISIS

STAKEHOLDER

• Eksekutif • Legislatif • Dunia usaha

• Masyarakat (LSM, Media, Ormas, Org.kemasyarakatan,org. profesi, dll)

PERENCANAAN PARTISIPATIF SKEMA ANALISA STAKEHOLDER

Prinsip analisa stakeholder Keterlibatan semua Relevan Kepekaan jender Teknik identifikasi: Wawancara kuesioner

Stakeholder: Siapa saja yang berkepentingan yang atau terkena dampak atas suatu

proyek. Peta stakeholder:

Potensi

Kontribusi

Input

Peran dan akses

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

Sumber: adaptasi dari Tools to Support Participatory Urban Decision Making, UNCHS Habitat, Kenya, 2001

• Merumuskan isu yang hendak dibahas.

• Membuat daftar panjang.

• Pemetaan stakeholder.

• Verifikasi analisa & penjajakan stakeholder.

• Menyusun strategi mobilisasi & memelihara partisipasi stakeholder.

TAHAP KEGIATAN ANALISA STAKEHOLDER

PEMETAAN STAKEHOLDER

Pengaruh

Rendah PengaruhTinggi Kepentingan

rendah Kelompok stakeholder yang paling rendah prioritasnya

Kelompok yang bermanfaat untuk merumusan atau menjembatani keputusan dan opini

Kepentingan

tinggi Kelompok Stakeholder yang penting namun barangkali perlu pemberdayaan

Kelompok stakeholder yang paling kritis

Pengumpulan dokumen Diskusi informal di lapangan

Sudah

Terkumpul dokumen dan informasi yang memadai tentang kondisi stakeholder saat ini.

Belum Identifikasi institusi potensial untuk forum stakeholder. Mencermati dan memahami konstelasi sosial politik lokal.

Sudah Belum Teridentifikasi balon anggota forum stakeholder dan institusi potensial dan dipahaminya dinamika sosial politik lokal.

Identifikasi NGO balon mitra lokal. Merancang strategi pembentukan dan penguatan forum stakeholder .

Sudah

Belum

Selesai Mulai

Identifikasi NGO balon mitra lokal dan tersusun draf pembentukan dan strategi Forum Stakeholder.

BAGAN

ALUR

STRATEGI

MOBILISASI

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

LPF 2.3 : Konsep dan Kebijakan dan Strategi Peningkatan Pelayanan Publik

KONSEP DAN KEBIJAKAN STRATEGI

PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tetang

Pelayanan Publik disebutkan bahwa pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/

atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Berbagai permasalahan penyelenggaraan pelayanan

publik diantaranya berkenaan dengan prosedur yang

tidak jelas, berbelit-belit, waktu penyelesaiannya yang

tidak menentu, tata cara yang kurang tepat, dan

biaya-biaya yang tidak transparan hingga sikap dan perilaku

petugas pelayanan yang tidak mengindahkan etika

sebagai “pelayan masyarakat”, dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

• Berbagai upaya belum mampu mendorong terjadinya

reformasi birokrasi secara nyata termasuk di dalamnya

reformasi bidang pelayanan publik. Bahkan dalam banyak

hal ciri-ciri yang mencerminkan lemahnya birokrasi di

Indonesia masih terindikasi, misalnya struktur kelembagaan

pemerintah yang cenderung membesar, rumusan dan

pelaksanaan tupoksi antar instansi yang seringkali

overlapping

, hubungan kerja yang tidak jelas, pegawai

yang tidak profesional, tidak kreatif dan tidak inovatif, serta

rendahnya kinerja pelayanan publik.

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

Pelaksanaan reformasi terkait dengan program peningkatan mutu pelayanan publik dilaksanakan di tingkat nasional dan di tingkat instansional. Target yang ingin dicapai melalui program ini adalah:

• Meningkatnya mutu pelayanan publik kepada masyarakat (transparan, cepat, tepat, sederhana, aman, terjangkau dan memiliki kepastian);

• Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayanan internasional;

• Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Untuk memperoleh hasil yang diharapkan di tingkat instansional perlu dilaksanakan:

• Penerapan standar pelayanan pada unit kerja Kementerian/ Lembaga dan Pemda

• Penerapan Standar Pelayanan Minimal pada Pemkab/ Pemkot;

• Parsipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek

kehidupan masyarakat yang sangat luas. Dalam

kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi

memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan

oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk

pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam

rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.

Sedangkan hakekat dari pelayanan publik adalah

pemberian pemenuhan pelayanan kepada masyarakat

yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah

sebagai abdi masyarakat. Pemberian pelayanan publik ini

terutama diberikan untuk hal-hal yang sifatnya mendasar

seperti pendidikan, kesehatan, sosial, keamanan dan

ketertiban, lingkungan, perekonimian, kependudukan,

ketenagakerjaan dan pertanahan.

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

1. Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. yang meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait.

Hal-hal penting terkait dengan peningkatan

partisipasi masyarakat

2. Penyelenggara berkewajiban:

- menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

- menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;

- menempatkan pelaksana yang kompeten;

- menyediakan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;

- memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;

Hal-hal penting terkait dengan peningkatan

partisipasi masyarakat

2. Penyelenggara berkewajiban:

- melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; - berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan

yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; - memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang

diselenggarakan;

- membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;

Hal-hal penting terkait dengan peningkatan

partisipasi masyarakat

2. Penyelenggara berkewajiban:

- bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;

- memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan;

- memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang- undangan.

Hal-hal penting terkait dengan peningkatan

partisipasi masyarakat

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

• mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

• mendapat tanggapan terhadap pengaduan yg diajukan;

• mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;

• memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

• memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

Masyarakat berhak (1)

• mengadukan Pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada Penyelenggara dan ombudsman;

• mengadukan Penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina Penyelenggara dan ombudsman; dan

• mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

• mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;

• ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan

• berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

Masyarakat berkewajiban

• Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan,

Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.

• Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan,

• Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait, dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.

Dalam penyusunan dan penetapan

Standar Pelayanan

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

• Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan Penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan dan wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

Maklumat Pelayanan

• pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau

pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

• pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

• pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.

Pengawasan Eksternal Penyelenggaraan

Pelayanan Publik dilakukan melalui

• Dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan yang diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.

• Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasanpelayanan publik

Peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik

- Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. - Masyarakat yang melakukan pengaduan dijamin hak-haknya

oleh peraturan perundang-undangan.

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

Pengaduan dilakukan terhadap:

• Penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/

atau melanggar larangan,

• Pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak

sesuaidengan standar pelayanan.

LPF 2.4 : Membangun Komitmen

MEMBANGUN KOMITMEN

DALAM UPAYA PENINGKATAN

PELAYANAN PUBLIK

•

Janji atau tanggungjawab untuk melakukan sesuatu.

•

Membangun komitmen adalah menumbuhkan janji

atau tanggungjawab kepada satu atau beberapa

pihak untuk melakukan sesuatu, dalam hal ini

proses peningkatan pelayanan publik.

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

•

Komitmen merupakan modal awal tumbuhnya :

- kemauan

- kesanggupan

- kesiapan

Untuk memulai kegiatan

Memberikan jaminan terhadap jumlah dan mutu

partisipasi dalam upaya peningkatan pelayanan publik.

Pentingnya Membangun Komitmen

Menumbuhkan kesadaran dan keyakinan bahwa :

• peningkatan pelayanan publik itu penting • peningkatan pelayanan publik itu kebutuhan • peningkatan pelayanan publik itu masuk akal

• peningkatan pelayanan publik yang baik dan benar itu menjamin

keberlanjutan.

• Persiapan sosial merupakan tahap awal dari proses pemberdayaan/pengembangan masyarakat.

• Membangun komitmen adalah langkah awal dari persiapan sosial.

TUJUAN MEMBANGUN KOMITMEN

LANGKAH-LANGKAH MEMBANGUN

KOMITMEN

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

a. Kenali sumberdaya yang ada: SDA, SDM dan

kelembagaan

b. Kenalkan kegiatan/program yang akan dilaksanakan:

- pengertian

- tujuan

- prinsip-prinsip

- tahap pelaksanaan

c. Yakinkan bahwa :

1.

Peningkatan pelayanan publik itu penting :

Karena dengan itu daerah mempunyai acuan atau

panduan untuk mengatasi permasalahan yang ada

melalui usulan-usulan kegiatan.

CARA MEMBANGUN KOMITMEN (1)

c. Yakinkan bahwa:

2.

Peningkatan pelayanan publik itu realistik:

Karena disusun berdasarkan permasalahan dan

kebutuhan serta harapan yang sesuai dengan

kondisi masyarakat setempat.

CARA MEMBANGUN KOMITMEN (3)

c. Yakinkan bahwa:

2.

Peningkatan pelayanan publik itu realistik:

Karena disusun berdasarkan permasalahan dan

kebutuhan serta harapan yang sesuai dengan

kondisi masyarakat setempat.

II. Tahapan Pengembangan FMS untuk Meningkatkan

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

yang Berbasis Standar dan Responsif Gender

c. Yakinkan bahwa:

4).

Peningkatan pelayanan publik itu masuk akal:

Karena disusun berdasarkan potensi dan

sumberdaya serta kemampuan lokal.

CARA MEMBANGUN KOMITMEN (5)

c. Yakinkan bahwa:

5.

Peningkatan pelayanan publik itu menjamin

keberlanjutan

program:

Karena penyusunannya partisipatif, maka dapat

menumbuhkan rasa mampu, rasa memiliki,

tanggungjawab dan keswadayaan masyarakat

setempat.

BAHAN BACAAN

1. TAHAPAN PENGEMBANGAN FMS

UNTUK MENINGKATKAN PARTISIPASI

MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK

Tahapan pengembangan FMS ini perlu dipahami

agar penetapan peran dan pelibatan masyarakat dalam pengelolaan pelayanan publik dapat dilakukan dengan tepat dan benar. Tak terkecuali dalam program KINERJA-USAID. Dalam hal pengembangan dan penguatan FMS, KINERJA-USAID senantiasa mendorong untuk memperkuat forum yang relevan yang telah ada. Kecuali jika sama sekali belum ada, maka baru melakukan inisiasi pembentukan forum. Adapun tahapan pengembangan FMS dalam upaya peningkatan pelayanan publik adalah sebagai berikut :

a. Tahap Persiapan

Tahapan ini merupakan usaha-usaha yang sangat awal yang dilakukan oleh fasilitator dalam menginformasikan dan memperkenalkan “apa sebenarnya forum multi stakeholder itu”, “apa keuntungan dan tantangan bekerja dalam forum multi stakeholder”, dan lain sebagainya. Tujuannya adalah agar anggota-anggota masyarakat sadar

Tahap ini sangat berkaitan dengan persepsi dan kesan terhadap informasi yang disampaikan kepada mereka sehingga diperlukan kecermatan dan kehatian-hatian dalam mengemas dan menyampaikan infomasi. Informasi harus menyentuh dan diharapkan mampu menjawab keinginan dan kebutuhan masyarakat. Pada tahap ini, selain kemasan pesan yang tepat dan benar, sosok sang fasilitator pun dapat menjadi faktor yang mempengaruhi keberhasilan menggugah kesadaran masyarakat tentang pentingnya kelompok. Untuk itu, fasilitator harus dapat menampilkan diri sebagai sosok yang dapat dipercaya (trust) dan mampu menarik rasa suka masyarakat.

Tahap ini biasanya dilalui dengan kegiatan-kegiatan:

(1). Identifikasi stakeholder;

(2). Orientasi tentang pelayanan publik yang isi pokoknya terdiri dari konsep dan kebijakan, kapan orientasi dilakukan, hak dan kewajiban masyarakat serta kewajiban pemerintah dalam penyediaan pelayanan publik;