commit to user
i
STRATEGI PELAYANAN RESERVASI TIKET AIRLINE
DI CV. VISTA GAMA TOUR AND TRAVEL
SURAKARTA
LAPORAN TUGAS AKHIR
diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya
Pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Isna Dyah Purnasari NIM C 9413029
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
v MOTTO
“Orang yang berhasil adalah orang yang mau belajar dari sebuah kesalahan.”
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk :
Bapak dan Ibu saya tercinta yang selalu memberikan dorongan dan doa
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas
berkat dan rahmatNya, Penulis mampu menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir
ini. Tugas Akhir ini disusun sebagai syarat mencapai gelar ahli madya pada
program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret
Surakarta. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih pada
semua pihak yang telah membantu tersusunnya tugas akhir ini, antara lain :
1. Bapak Prof. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah berkenan
memberikan kesempatan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
2. Ibu Umi Yuliati, S.S, M.Hum, selaku Ketua Program Diploma III Usaha
Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret
Surakarta serta Pembimbing Akademik yang telah memberi petunjuk dan
saran-saran serta pengarahan yang sangat berharga sehingga selesainya
penulisan Tugas akhir ini.
3. Ibu Wahyuningsih, S.E, sebagai Dosen Pembimbing I yang yang selama
proses penyusunan Tugas Akhir ini dengan sabar memberikan petunjuk dan
saran-saran serta pengarahan yang sangat berharga sehingga selesainya
penulisan Tugas akhir ini.
4. Bapak Drs. Wisnu Kretarto, sebagai Dosen Pembimbing II atas kesediaan
waktunya dalam menguji dan memberikan arahan serta masukan dalam
commit to user
viii
5. Segenap Dosen Pengajar Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmunya.
6. Tata Usaha (Mbak Ifah) dan Lab. Tour D III Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Ilmu Budaya, atas bantuannya dalam kelancaran serta meminjamkan
referensi – referensi buku dalam terselesainya Tugas Akhir ini.
7. Pimpinan dan seluruh karyawan CV. Vista Gama Tour and Travel yang telah
memberikan petunjuk dan bantuan serta kesempatan kepada penulis untuk
meneliti dan mencari data-data guna melengkapi Tugas Akhir ini.
8. Ibu, Bapak, Kakak, dan Adik yang telah memberikan motivasi dan bantuan.
9. Sahabat-sahabat Dika Agustin, Fitri Ita, Fitri Rahma, yang telah membantu
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
10.Teman-teman D3 UPW angkatan 2013 yang telah memberikan motivasi serta
pertemanan yang begitu hangat.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini jauh dari kesempurnaan
sehingga dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang
bersifat membangun demi penyempurnaan Tugas Akhir ini. Penulis berharap
semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat.
Surakarta, Juni 2016
commit to user
ix ABSTRAK
Isna Dyah Purnasari, C9413029, 2016. Strategi Pelayanan Reservasi
Tiket Airline di CV. Vista Gama Tour and Travel Surakarta. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan tugas akhir ini mengkaji tentang Strategi Pelayanan Reservasi Tiket Airline di CV. Vista Gama Tour And Travel Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan yang dipertanyakan, yaitu mengetahui bagaimana pelayanan reservasi tiket Airline di CV. Vista Gama Tour and Travel, mengetahui bagaimana strategi pelayanan dan kendala apa saja yang dihadapi dalam melakukan pelayanan serta cara mengatasi kendala tersebut.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah observasi, wawancara, studi dokumen dan studi pustaka. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dan disajikan secara deskriptif.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, CV. Vista Gama Tour and Travel merupakan sebuah biro perjalanan wisata yang bergerak fokus pada pelayanan tiket pesawat. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen/pelanggan diwajibkan dengan sikap profesional dan ramah tamah. Adapun strategi dalam pelayanan diantaranya memiliki standar servis yang jelas, memberikan diskon kepada pelanggan, menjaga hubungan baik dengan pelanggan, meningkatkan ketrampilan para karyawan, dan memberi kemudahan dalam pemesanan tiket serta pengantaran tiket. Kendala dalam memberikan pelayanan selalu dapat diatasi. Kendala pertama yaitu pembatalan penerbangan dari calon penumpang yang meminta refund, untuk mengatasi kendala tersebut ticketing staff harus melakukan kesepakatan dengan calon penumpang apabila terjadi pembatalan penerbangan maka tidak ada refund. Kendala yang selanjutnya yaitu koneksi internet terputus ketika proses reservasi, maka reservasi tiket dilakukan langsung kepada pihak Airline melalui pesawat telepon. Kendala terakhir yaitu respon lambat (slow respon) dari laman/website, cara mengatasi kendala tersebut yaitu petugas memohon pelanggan agar sabar menunggu dan menyediakan entertain supaya pelanggan tidak bosan menunggu. Dengan adanya permasalahan tersebut, kualitas pelayanan akan semakin ditingkatkan dengan mengurangi kekecewaan pelanggan.
commit to user
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
PERNYATAAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING... iii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN... iv
HALAMAN MOTTO... v
HALAMAN PERSEMBAHAN... vi
KATA PENGANTAR... vii
ABSTRAK... ix
DAFTAR ISI... x
DAFTAR LAMPIRAN... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 3
C. Tujuan Penelitian... 4
D. Manfaat Penelitian... 4
E. Kajian Pustaka... 5
F. Metode Penelitian... 9
G. Sistematika Penulisan... 11
BAB II GAMBARAN UMUM CV. VISTA GAMA TOUR AND TRAVEL A. Sejarah Berdiri... 12
B. Fasilitas di CV. Vista Gama Tour and Travel... 13
C. Struktur Organisasi... 14
D. Tata Kerja CV. Vista Gama Tour and Travel... 17
commit to user
xi
F. Produk yang ditawarkan... 18
BAB III PELAYANAN RESERVASI, STRATEGI PELAYANAN, DAN KENDALA DALAM PELAYANAN SERTA CARA MENGATASI KENDALA A. Pelayanan Reservasi Tiket Airline... 23
B. Strategi Pelayanan Dalam Reservasi Tiket Airline... 32
C. Kendala Dalam Melayani Reservasi Tiket Airline... 37
D. Cara Mengatasi Kendala... 39
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 42
B. Saran... 43
DAFTAR PUSTAKA... 45
commit to user
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Informan... 46
Lampiran 2 Surat Keputusan Walikota Surakarta... 47
Lampiran 3 Sertifikat Anggota DPC ASITA Surakarta... 48
Lampiran 4 Struktur Organisasi... 49
Lampiran 5 Surat Pernyataan Kepemilikan Kantor... 50
Lampiran 6 Company Profile... 51
Lampiran 7 Denah Lokasi Kantor CV. Vista Gama... 52
Lampiran 8 Contoh Tiket Lion Air Promo... 53
Lampiran 9 Contoh Tiket Garuda Indonesia Promo... 54
Lampiran 10 Contoh Tiket Xpress Air Promo... 55
Lampiran 11 Contoh Tiket Air Asia Promo... 56
Lampiran 12 Contoh Tiket Sriwijaya Air Promo... 57
Lampiran 13 Contoh Tiket Lion Air Non Promo... 58
Lampiran 14 Contoh Tiket Garuda Indonesia Non Promo... 59
