SKRIPSI
Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI 0912010006/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI 0912010006/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
Disusun O leh :
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/EM
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Pada Tanggal : 31 Mei 2013
Pembimbing: Tim Penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Sugeng Pur wanto, SE, MM Dr , Dhani Ichsanudin Nur , MM
NIP. 19680108 198903 1001 NIP. 19630924 198903 1001
Sekr etar is
Sugeng Pur wanto, SE, MM NIP. 19680108 198903 1001
Anggota
Dr s. Ec. Her r y .ALW, MM NIP. 19640512 199003 1001
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
SURABAYA
Yang diajukan
RISCHA INDAH PRATIWI 0912010006/FE/MM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto Tanggal : ………. NIP. 196801081989031001
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Yang Diajukan Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI 0912010006/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto SE, MM Tanggal : ………..
NIP.196801081989031001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Yang Diajukan Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI 0912010006/FE/EM
Disetujui untuk mengikuti ujian lisan oleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Pur wanto, SE, MM Tanggal : ………..
NIP. 196801081989031001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
alam semesta yang atas limpahan Rahmat, Taufik dan Hidayah-Nya sehingga skripsi yang berjudul “Loyalitas Pelanggan PT. Karya Indah Buana Sur abaya” dapat terselesaikan dengan tepat waktu. Penyusunan skripsi ini ditujukan demi memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Terselesaikannya skripsi ini tentunya tak lepas dari dukungan orang-orang terkasih. Oleh karena itu, tak salah kiranya bila peneliti mengungkapkan rasa terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Kepada Bapak Ardho Andhika, SE yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan mengenal lebih dalam mengenai perusahaan PT. Karya Indah Buana Surabaya.
7. Kepada seluruh keluarga khususnya kedua orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil.
8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan didalamnya, dapat dikatakan masih jauh dari kata sempurna. Namun hal ini bukanlah tujuan akhir dari belajar, karena belajar adalah sesuatu yang tidak terbatas. Semoga karya penelitian tugas akhir ini dapat memberikan manfaat dan kebaikan bagi banyak pihak demi kemaslahatan bersama serta bernilai ibadah di hadapan Allah SWT. Amien.
Surabaya, Mei 2013
DAFTAR ISI ……… ii
DAFTAR TABEL ……… iii
DAFTAR GAMBAR ………... iv
DAFTAR LAMPIRAN ……… v
ABSTRAKSI ………... vi
BAB I. PENDAHULUAN ………. 1
1.1 Latar Belakang ……….. 1
1.2 Perumusan Masalah ………. 10
1.3 Tujuan Penelitian ………. 10
1.4 Manfaat Penelitian ……….. 11
BAB II. TINJ AUAN PUSTAKA ………. 12
2.1 Penelitian Terdahulu ……… 12
2.2 Landasan Teori ……… 15
2.2.1 Pemasaran Jasa ……… 15
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran ……….. 15
2.2.1.2 Pengertian Jasa ………. 18
2.2.1.3 Karakteristik Jasa ………. 19
2.2.2 Nilai Pelanggan ……… 21
2.2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan ………... 21
2.2.4 Loyalitas Pelanggan ………. 27
2.2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ………... 27
2.2.4.2 Indikator Loyalitas Pelanggan ………. 28
2.2.5 Hubungan Antar Variabel ……… 28
2.2.5.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan…….. 28
2.2.5.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 30
2.2.5.3 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas ……… 31
2.3 Kerangka Konseptual ………... 32
2.4 Hipotesis ……….. 32
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ……….. 33
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………. 33
3.1.1 Definisi Operasional ……….. 33
3.1.2 Pengukuran Variabel ……… 37
3.2 Teknik Penentuan Sampel ……… 38
3.2.1 Populasi ……… 38
3.2.3 Sampel ……….. 38
3.3 Teknik Pengumpulan Data ……….. 39
3.3.1 Jenis Data ………. 39
3.3.2 Pengumpulan Data ………... 40
3.5 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ………... 43
3.5.1 Analisis Data PLS (Partial Least Square) ………... 43
3.5.1.1 Cara Kerja PLS (Partial Least Square) ………... 45
3.5.1.2 Model Spesifikasi PLS (Partial Least Square) ……… 46
3.5.1.3 Langkah-langkah Analisis PLS (Partial Least Square) ………... 47
3.5.1.4 Asumsi Model PLS (Partial Least Square) ………... 61
3.5.1.5 Sampel Size ……….. 62
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 63
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ……….. 63
4.1.1 Singkat Tentang PT. Karya Indah Buana ……… 63
4.1.2 Arti Desain Logo ………. 66
4.1.3 Awal Mula Berdirinya PT. Karya Indah Buana ………... 67
4.1.4 Bidang Usaha PT. Karya Indah Buana ……… 70
4.1.5 Budaya Perusahaan ……….. 71
4.1.6 Upaya Meningkatkan Kualitas Perusahaan ………. 72
4.1.6.1 Pelayanan Kepada Pelanggan ……….. 73
4.1.7 Kegiatan Promosi PT. Karya Indah Buana ……….. 74
4.1.7.1 Penyebaran Brosur ………... 74
4.1.7.2 Bentuk Media Sarana Promosi Produk………. 75
4.2.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ………. 81
4.2.5 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ……….. 97
4.3 Analisa dan Pengujian Hipotesis ………... 100
4.3.1 Evaluasi Outliers ……… 100
4.4 Analisis Partial Least Square ………. 102
4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran ……….. 102
4.4.1.1 Evaluasi Validitas ……….. 102
4.4.1.2 Reliability Construct ……….. 105
4.4.1.3 Average Variance Extracted (AVE) ……….. 106
4.4.2 Evaluasi Model Struktural ………. 108
4.4.3 Uji Kausalitas ……… 109
4.5 Pembahasan ………... 111
4.5.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan .…. 111 4.5.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..112
4.5.3 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan…… 113
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ……… 115
5.1 Kesimpulan ………. 115
5.2 Saran ………... 115 DAFTAR PUSTAKA
Rischa Indah Pr atiwi
Abstraksi
PT. Karya Indah Buana adalah jaringan usaha bisnis yang bergerak dibidang pelayanan jasa transportasi angkutan barang melalui jalur darat yang bekerjasama dengan jasa transportasi Kereta Api (Persero). Dalam usaha menjaga hubungan dengan pelanggan, kualitas pelayanan menjadi kunci dalam mempertahankan pelanggan serta pemberian nilai yang tinggi melalui nilai pelanggan. Masalah ditengah persaingan dengan perusahaan jasa logistik lainnya, kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Karya Indah Buana Surabaya masih jauh dari harapan pelanggan. Hal demikian yang menjadi penyebab permasalahan yakni turunnya loyalitas pelanggan antara tahun 2009-2012. Tahun 2009 terdapat sebesar 392 pelanggan, pada tahun 2010 menurun sebesar 361 pelanggan, pada tahun 2011 turun sebesar 284 pelanggan dan pada tahun 2012 mengalami penurunan kembali sebesar 215 pelanggan. Pelanggan akan membandingkan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan manfaat kepuasan yang mereka terima dan nilai apa yang mereka dapatkan dengan menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. Karya Indah Buana Surabaya ini.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Karya Indah Buana Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang lebih dari 1 kali. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 110 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer berdasarkan kuisioner jawaban dari responden, serta data sekunder yaitu data pendukung yang diperoleh dari perusahaan. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Partial Least Square (PLS).
Berdasarkan dari hasil penelitian diperoleh bahwa: 1). Variabel Nilai Pelanggan tidak berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan PT. KIB Surabaya, 2). Variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan (positif) terhadap loyalitas pelanggan PT. KIB Surabaya, 3). dan Variabel Nilai Pelanggan berpengaruh signifikan (positif) terhadap kepuasan pelanggan PT. KIB Surabaya.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap perusahaan senantiasa mengharapkan adanya keuntungan sehingga dapat menjamin kelangsungan hidupnya. Kenyataan yang tidak dapat dielakkan bahwa kunci keberhasilan suatu perusahaan tergantung pada kejelian pemimpin dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran yang strategis. Kondisi prasarana jalan yang buruk sangat menghambat perkembangan industri angkutan barang di Indonesia, serta membatasi kemampuan pemilik usaha kecil untuk mencapai target pasar yang menguntungkan.
Berbagai macam strategi pun dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan para konsumen yang semakin meningkat terhadap pengiriman atau pertukaran informasi seperti pengiriman barang, penerimaan dokumen maupun paket. Dengan menjanjikan pelayanan pengiriman yang cepat dan aman serta didukung oleh peralatan dan teknologi yang canggih, sehingga hanya perusahaan yang memiliki nilai lebih lah yang akan bertahan berkembang dan maju kedepan. Keadaan ini tentunya harus diantisipasi oleh setiap perusahaan apabila ia ingin tetap bertahan dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah direncanakan. Di Indonesia PT. Karya Indah Buana Surabaya merupakan salah satu perusahaan swasta yang memberikan pelayanan jasa bertaraf domestik yang berkantor cabang di Surabaya.
Untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan, PT. Karya Indah Buana Surabaya harus tanggap terhadap setiap keluhan atau pengaduan dan harus ditindak lanjuti hingga tuntas dalam waktu yang singkat. Dalam rangka mewujudkan kepuasan para pelanggannya maka PT. Karya Indah Buana Surabaya perlu meningkatkan kualitas perusahaan melalui pemberian pelayanan jasa karena jika diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen dengan pelayanan yang ditawarkan oleh PT. Karya Indah Buana Surabaya. Berhasil tidaknya PT. Karya Indah Buana Surabaya dalam berkomunikasi dengan para pelanggan tergantung pada bentuk pelayanan jasa.
PT. Karya Indah Buana Surabaya mengkoordinasikan kegiatan masing-masing cabang dengan sistem informasi yang terintegrasi. Sehingga dimanapun pengirimingin melacak status kirimannya, dengan cepat PT. Karya Indah Buana Surabaya akan menyajikan informasi yang tepat. Disamping itu, pembenahan intern perusahaan terus pula dilakukan untuk mengantisipasi adanya perubahan sistem perdagangan yang mengarah kepada globalisasi ekonomi dunia.Saat ini PT. Karya Indah Buana Surabaya telah melengkapi kantor pusatnya dengan fasilitas penunjang modern. Sarana tersebut merupakan perlengkapan standart kurir modern yang mempermudah pelanggan untuk mengirim paket berupa barang tanpa rasa khawatir.
Dengan pengalamannya PT. Karya Indah Buana Surabaya sangat memahami harapan dari pelanggan yaitu keamanan, kecepatan, ketepatan waktu, kemudahan dan tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman. Dengan menerapkan azas-azas manajemen professional serta didukung oleh karyawan yang bermotivasi dan berdedikasi tinggi, peneliti akan merealisasi arti yang terkandung di dalam motto-nya, yaitu “Karena
kami KIB, Kami Ingin Bersahabat dan Kami Ingin Bermanfaat”.
Tabel 1.1. Data Pelanggan Yang Menggunakan Jasa PT. Karya Indah Buana Surabaya Tahun 2009-2012
Sumber : PT. Karya Indah Buana Surabaya. 2012
Berdasarkan data pelanggan yang menggunakan jasa PT. Karya Indah Buana Surabaya selama empat tahun terakhir, dapat diketahui bahwa pelanggan pada tahun 2009 sebesar 392 pelanggan, pada tahun 2010 menurun sebesar 361 pelanggan, pada tahun 2011 turun sebesar 284 pelanggan dan pada tahun 2012 mengalami penurunan kembali sebesar 215 pelanggan. Tentunya tidak mungkin apabila tidak terdapat keluhan atau komplain dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Karya Indah Buana Surabaya. Adapun data komplain pada tahun 2012 adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2. Data Komplain PT. Karya Indah Buana Surabaya Tahun 2012
Sumber : PT. Karya Indah Buana Surabaya. 2012
Berdasarkan data komplain PT. Karya Indah Buana Surabaya Tahun 2012, kasus yang sudah ditindak lanjuti maupun yang belum ditindak lanjuti merupakan berbagai permasalahan yang dihadapi PT. Karya Indah Buana Surabaya dalam upaya meningkatkan kualitas layanan kepada para pengguna jasa logistik. Permasalahan tersebut antara lain seperti keterlambatan pengiriman, paket tidak sampai ke penerima, kerusakan barang, barang yang basah akibat kondisi cuaca, barang yang busuk atau dalam hal ini yang dimaksud adalah makanan di karenakan keterlambatan kereta api, kehilangan barang dalam perjalanan, ketidakadilan dalam penyelesaian masalah atau klaim, penjelasan yang wajar atau kurang jelas dalam keterlambatan, maupun barang yang dikirim tidak berfungsi dengan baik.
Bulan Jumlah
Komplain Keterangan
Januari 12 9 sudah ditindak lanjuti, 3 belum Februari 17 12 sudah ditindak lanjuti, 5 belum
Maret 9 7 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
April 8 6 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
Mei 11 8 sudah ditindak lanjuti, 3 belum
Juni 13 11 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
Juli 16 14 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
Fenomena diatas menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman di PT. Karya Indah Buana Surabaya mengalami penurunan. Hal ini dapat diindikasikan bahwa loyalitas pelanggan menurun disebabkan adanya ketidakpuasan pelanggan seperti kurangnya perlakuan barang-barang yang dikirimkan, ketepatan waktu dalam pengiriman, kualitas personil individu, informasi yang kurang kepada pelanggan. Hal seperti inilah yang menjadi ketidakpuasan yang patut menjadi perhatian utama bagi perusahaan.
Berdasarkan data tersebut bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan masih jauh dari harapan pelanggan dan menjadi penyebab turunnya loyalitas pelanggan, artinya masih ada aspek-aspek yang belum terpenuhi seperti ketepatan waktu dalam pengiriman pada konsumen atau pelanggannya maupun harga yang ditawarkan kepada pelanggan. Hal-hal seperti inilah yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan akan layanan yang diberikan perusahaan sehingga pelanggan dapat puas dan kembali untuk memakai jasa layanan pengiriman di PT. Karya Indah Buana Surabaya.
dan pungutan liar merupakan kondisi kronis sektor angkutan barang di Indonesia.
Pengenaan biaya-biaya semacam ini menyebabkan terjadinya peningkatan harga yang harus dibayar oleh konsumen. Sehingga pelanggan atau konsumen cenderung berpersepsi bahwa, kualitas layanan lebih terikat dengan proses pelayanan yang melibatkan kontak personil individu, dari pada hasil layanan yang dihasilkan yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan dalam memperoleh manfaat dari produk atau layanan, semakin tinggi pula tingkat pengorbanan yang akan mereka berikan.
Konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa tidak hanya bergantung pada kualitas jasa saja, tetapi juga bergantung pada nilai yang dirasakan oleh pelanggan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga pelanggan dapat bertahan ( Cronin, et.al, 2000; Broekhuizen dan Jager, 2004; Lam, et.al 2002). Keseluruhan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa yang digunakannya berdasarkan harapan dengan pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperolehnya merupakan faktor pembentuk kepuasan yang menciptakan dampak positif terhadap nilai pelanggan (customer value).
value inilah pelanggan memiliki persepsi akan suatu produk atau jasa
perusahaan yang mereka konsumsi. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Caruana, A, et.al (2000) menyebutkan bahwa nilai pelanggan (Customer
Value) mempunyai suatu dampak yang positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, (2003) berpendapat bahwa dalam pertemuan layanan yang paling mendasar adalah persepsi kualitas terbentuk selama pelayanan memuaskan pelanggan. Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan atau loyal. Bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka perumusan masalah yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut: 1. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya? 3. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya.
2. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan, sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Akademis
Dapat dipergunakan sebagai referensi, tambahan khasanah kepustakaan dan bahan masukan bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang dalam bidang jasa layanan logistik.
3. Bagi Peneliti
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas pelanggan yang digunakan sebagai acuan obyek penelitian ini adalah sebagai berikut:
Diambil dari jurnal yang telah dilakukan oleh Trisno Musanto (2004) dengan judul “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Permasalahan dalam penelitian ini adalah: Apakah faktor-faktor kepuasan pelanggan (reliability, response to and remedy of problems, sales experience, convenience of acquisition berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan iklan jitu Jawa Pos CV. Sarana Media Advertising. Jenis penelitian adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap Iklan Jitu Jawa Pos CV. Teknik analisis yang digunakan adalah
Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
2. Penelitian mengenai hubungan variabel kualitas layanan, citra, nilai yang diberikan pelanggan, kepuasan pelanggan dan perilaku pasca pembelian di PT. Matahari Putra Prima, Tbk dengan menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) pernah dilakukan oleh Selmi Dedy dalam jurnalnya yang berjudul pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan perilaku pasca pembelian (studi pada pelanggan PT. Matahari Putra Prima, Tbk di Jawa Timur) untuk mengukur atribut apa saja yang bisa membentuk kualitas layanan PT. Matahari Putra Prima, Tbk tersebut antara lain aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan. Hasil penelitian yang dapat disimpulkan yaitu: ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh yang tidak signifikan antara kualitas layanan terhadap perilaku pasca pembelian secara langsung, namun secara langsung pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku pasca pembelian sangat kuat melalui nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.
sederhana. Adapun rumusan masalah yang diajukan adalah: Apakah ketepatan waktu pengiriman berpengaruh terhadap peningkatan jumlah pelanggan pada PT. TIKI Cabang Ambon. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sesuai hasil pembahasan dan analisa data, maka dapat dinyatakan bahwa hipotesa penelitian yang diajukan terbukti serta dapat diterima kebenarannya, yaitu faktor ketepatan waktu pengiriman berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. 4. Penelitian mengenai kualitas layanan pada restoran cepat saji KFC di
Indonesia dengan menggunakan metode Structural Equation
Modelling (SEM) yang pernah dilakukan oleh Dwi Aryani dan
Febrina Rosinta dalam jurnalnya yang berjudul “pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan”. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji KFC. Dimensi pembentuk kualitas layanan tersebut antara lain:
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility. Hasil
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pemasaran J asa 2.2.1.1Pegertian Pemasaran
Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumen. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak, dari manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial dalam mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi pada konsumen tersebut (Lovelock, dalam Yasid, 2001) :
1. Mencakup perumusan upaya-upaya strategik yang dilakukan oleh manajemen puncak,
2. Juga merupakan saran bagi upaya untuk menjadikan keseluruhan bagian organisasi berorientasi kepada konsumen
3. Merupakan fungsi dari sejumlah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen tingkat bawah (seperti kebijakan produk, penetapan harga, cara penyajian jasa, atau upaya-upaya komunikasi)
berfikir dan melayani pelanggan. Jadi suatu definisi praktis dari fungsi pemasaran memasukan tiga segi : mengindentifikasi kebutuhan pembeli dan pembeli potensial dalam pangsa pasar mereka, memuaskan kebutuhan itu dengan menjual jasa atau produk untuk memperoleh laba (Katz, 1991:1).
Apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran itu dengan sebaik mungkin. Adanya peningkatan taraf hidup masyarakat yang tercermin dalam kesejahteraan yang meningkat, menyebabkan anggota masyarakat atau konsumen ingin dilayani lebih baik lagi, sesuai dengan apa yang dapat memenuhi kebutuhan hidupnya. Dalam hal ini orang tidak hanya memikirkan kebutuhan (needs) saja, tetapi sudah meningkat menjadi keinginan (wants).
Apabila perusahaan tidak bisa merespon dengan baik apa yang diinginkan oleh para konsumennya, cepat atau lambat konsumen akan segera mempunyai pandangan yang lebih baik akan perusahaan pesaing lainnya. Tentunya hal seperti demikian tidak diharapkan oleh setiap perusahaan bisnis yang justru akan menghambat tujuan yang telah direncanakan sebelumnya. Dalam suatu sistem manajemen perusahaan, pemasaran merupakan unsur yang cukup vital dari sebuah keberlangsungan suatu usaha bisnis karena hampir 90% kesuksesan sebuah usaha bisnis atau perusahaan dipengaruhi oleh upaya marketing atau pemasarannya.
Oleh karena itulah dibutuhkan manajemen pemasaran beserta langkah-langkah kreatif yang diambil sebagai bagian dari upaya strategi pemasaran. Sebuah manajemen pemasaran yang baik adalah pemasaran yang mengedepankan konsep pemasaran yang berkualitas. Manajemen pemasaran menurut Kotler (2009) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
hanya menawarkan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasarnya, menetapkan harga yang efektif, komunikasi dan distribusi untuk memberikan informasi, mempengaruhi dan melayani pasarnya tetapi lebih dari itu. Tugas manajemen pemasaran adalah mempengaruhi tingkat, waktu dan komposisi permintaan untuk membantu perusahaan mencapai sasarannya.
2.2.1.2Pengertian J asa
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak bisa diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk. Tujuan manajemen pelayanan jasa adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu.
Faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis jasa antara lain seperti perubahan demografis, perubahan psikogafis, perubahan sosial, perubahan perekonomian, perubahan politik dan hukum. Kotler dan Amstrong (1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Sedangkan Payne (2000:8) mengemukakan jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ke tak-berwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ke tak-berwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik jasa.
2.2.1.3Karakteristik J asa
Tjiptono(2002:136-137) dalam bukunya juga menyebutkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yaitu:
1. Intangibility
Tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Maka orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan
mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survei konsumen, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
2.2.2 Nilai Pelanggan
2.2.2.1Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Gale (1994) dalam Palilati, (2007) bahwa persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.
kepuasan. (Kotler, 2000) nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan atau pemanfaatan produk. Model konseptual terhadap variabel nilai, tidak hanya mengacu pada dimensi nilai pelayanan menurut Parasuraman, tetapi studi ini mencoba untuk mengembangkannya tidak hanya terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi juga termasuk unsur-unsur lainnya dari marketing mix jasa, yaitu unsur-unsur Price, Product,
Promotion and Place.
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Nilai pelanggan (customer
value) didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat
pelanggan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005). Rangkuti (2006) mengembangkan suatu model, yang menunjukkan bahwa konsumen memilih (membeli atau tidak) suatu produk berdasarkan lima komponen nilai, yaitu:
1. Nilai fungsi
2. Nilai sosial
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan kelompok sosial tertentu
3. Nilai emosi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya 4. Nilai episteme
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakaianya
5. Nilai kondisi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan kondisi tertentu.
2.2.2.2Indikator Nilai Pelanggan
Adapun indikator dari nilai pelanggan menurut Sheeth dan Mittal, (2004) dalam dedy, (2007) adalah :
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan, jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut Band (1991:80) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.
mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2Dimensi Kepuasan Pelanggan
Sedangkan atribut-atribut dari kepuasan pelanggan secara universal menurut Dutka (1994 :41) dalam jurnal Herizon dan Maylina (2003) adalah :
1. Atributes related to product, meliputi :
a. Value to price relationship yaitu hubungan antara harga dan nilai
produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
b. Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang
membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
c. Product benefit yaitu manfaat yang diperoleh konsumen dengan
pemenuhan kebutuhan.
d. Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu
produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan. e. Product design yaitu desain produk.
f. Product reliability and consistence yaitu produk andalan dan
konsisten.
2. Atributes related to service, meliputi :
a. Guarantee or warranty yaitu penawaran untuk pengembalian
harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan.
b. Delivery yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada
konsumen.
c. Complaint handling yaitu kesediaan perusahaan untuk menerima
keluhan dan saran dari konsumen.
d. Resolution of problem yaitu kesediaan perusahaan dalam
memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen. 3. Atributes related to purchase, meliputi :
a. Courtesy yaitu keramahan dan kesopanan para karyawan dalam
memberikan pelayanan.
b. Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun
tidak langsung kepada konsumen.
c. Ease or convenience of acquisition yaitu kemudahan informasi
yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.
d. Company reputation yaitu reputasi perusahaan di mata pelanggan.
e. Company competence yaitu kemampuan perusahaan dalam
2.2.4 Loyalitas Pelanggan
2.2.4.1Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing (widyaratna dan Danny, 2001 :84).
maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi seorang pembeli atau konsumen.
2.2.4.2Indikator Loyalitas Pelanggan
Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2007:37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain : 1. Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang
produk yang telah dikonsumsi.
2. Recommend friends adalah memberikan rekomendasi tentang
produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain atau teman. 3. Continue purchasing adalah melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.5 Hubungan Antar Var iabel
2.2.5.1Pengaruh Nilai Pelanggan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
pelanggan adalah lebih relevan bagi bisnis untuk mengukur nilai tambah hasil (Malhora, et.al. 2004).
Nilai pelanggan akan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan, hal tersebut dikarenakan bagi sebagian pelanggan menganggap nilai pelanggan akan merangsang pembelian dengan cara penyederhanaan keputusan atas keragaman pilihan produk di pasar dan ditawarkan kepada mereka. Dalam konteks ini nilai pelanggan menjadi sebuah sikap dan kepercayaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan yang perusahaan bangun dari fokus pelanggan akan memiliki kecenderungan bahwa membentuk persepsi positif akan customer care perusahaan yang disimpan dalam benak pelanggan (Pratikno, 2003; Thurau, et,al. 2002).
Nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan (Slater dan Narver, 1994). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Caruana, A, et.al (2000) menyebutkan bahwa nilai pelanggan (customer value) mempunyai suatu dampak yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
merupakan perasaan-perasaan pelanggan dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam penggunaan suatu produk. 2.2.5.2Pengaruh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992) dalam Rosinta dan Aryani, (2010). Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen (Elu, 2005). Kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan.
2.2.5.3Pengaruh Nilai Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Nilai pelanggan merupakan komunikasi dua arah antara pengguna jasa dengan pihak perusahaan dimana hubungan tercipta setelah para pengguna jasa tersebut tahu dan memberikan penilaian positif terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Kesimpulan tersebut mengarah pada hubungan antara nilai bagi pelanggan dengan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. jika pelanggan menilai produk atau layanan mampu memberikan nilai tambah, maka pelanggan akan puas dengan layanan atau produk yang ditawarkan.
2.3 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Berdasarkan pada latar belakang dan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Semakin meningkat nilai pelanggan akan meningkatkan kepuasan
pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya.
2. Semakin meningkat kepuasan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya.
3. Semakin meningkat nilai pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya.
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Loyalitas Pelanggan
(Z) Nilai Pelanggan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional
Definisi operasional diperlukan agar konsep yang dipergunakan dapat diukur secara empiris serta menghindari kesalahpahaman dan penaksiran makna yang berbeda dalam memahami setiap masing-masing variabel. Definisi masing-masing variabel dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Nilai Pelanggan (X)
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Adapun indikator nilai pelanggan menurut Sheeth dan Mittal, (2004) dalam dedy, (2007) adalah :
1. Menghemat waktu (X1) 2. Menghemat biaya (X2) 3. Menghemat usaha (X3) 4. Memberikan nilai lebih (X4)
Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Adapun atribut-atribut dari kepuasan pelanggan secara universal menurut Dutka (1994 :41) dalam jurnal Herizon dan Maylina (2003) adalah :
1. Atributes related to product (Y1) - Value to price relationship (Y1.1)
yaitu hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan operbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
- Product quality (Y1.2)
yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
- Product benefit (Y1.3)
yaitu manfaat yang diperoleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan.
- Product features (Y1.4)
yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.
- Product design (Y1.5) yaitu desain produk.
yaitu produk andalan dan konsisten. 2. Atributes related to service (Y2)
- Guarantee or warranty (Y2.1)
yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan.
- Delivery (Y2.2)
yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen.
- Complaint handling (Y2.3)
yaitu kesediaan perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari konsumen.
- Resolution of problem (Y2.4)
yaitu kesediaan perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.
3. Atributes related to purchase (Y3) - Courtesy (Y3.1)
yaitu keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan.
yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen.
- Ease or convenience of acquisition (Y3.3)
yaitu kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.
- Company reputation (Y3.4)
yaitu reputasi perusahaan di mata pelanggan.
- Company competence (Y3.5)
yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
c. Loyalitas Pelanggan (Z)
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama dan melalui proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).
Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2007:37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain :
Adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
2. Recommend friends (Z2)
Adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain atau teman.
3. Continue purchasing (Z3)
Adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala interval dengan menggunakan teknik pembobotan skala (semantic
differential scale). Analisis ini dilakukan dengan meminta responden
untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan objek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berbeda dalam rentang dua sisi. Dalam penelitian ini, setiap masing-masing pertanyaan diukur dalam 7 skala.
Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan akan diberikan skor penilaian dari 1 sampai dengan 7, karena skala tersebut dipandang sebagai penilaian yang mudah dipahami dan dilakukan oleh masyarakat umum, khususnya para pelanggan jasa logistik PT. Karya Indah Buana Surabaya.
1 7 Sangat Jelek Sangat Bagus
3.2 Teknik Penentuan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi adalah seluruh obyek yang ingin diketahui besaran karakteristiknya (Kustituanto, 1995, h.5). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa logistik di PT. Karya Indah Buana Surabaya lebih dari 1 kali yaitu sebanyak 215 pelanggan.
3.2.2 Sampel
Sampel merupakan sebagian objek populasi yang memiliki karakteristik sama dengan karakteristik populasi yang ingin diketahui besaran karakteristiknya (Kustituanto, 1995, h.5). Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode simple random sampling yaitu pengambilan sampel secara acak sederhana. Penggunaan sampel ini dikarenakan cukup banyaknya responden dan terbatasnya waktu penelitian sehingga dengan penggunaan sampel tersebut diharapkan mampu mewakili total keseluruhan populasi. Menurut Ferdinand (2002:48) :
- Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100-200 sampel untuk teknik (Maksimum Likelihood
- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
- Karena terdapat 22 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (22 x 5 = 110) maka sampel yang digunakan adalah minimal sebesar 110 responden.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 J enis Data
b. Data Primer
Data Primer adalah data yang berasal dari sumber asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan dalam penelitian pada angket yang sudah disediakan oleh peneliti. Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penelitian berdasarkan jawaban responden yaitu pelanggan PT. Karya Indah Buana Surabaya.
c. Data Sekunder
Data sekunder adalah data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan dalam hal ini PT. Karya Indah Buana Surabaya. Data ini antara lain berupa gambaran umum perusahaan dan pelanggan pengguna jasa logistik PT. Karya Indah Buana Surabaya.
Pengumpulan data tidak lain merupakan suatu proses pengadaan data primer untuk keperluan penelitian. Pengumpulan data merupakan langkah yang amat penting dalam metode ilmiah karena pada umumnya data yang dikumpulkan harus valid untuk digunakan dalam penelitian. Diperlukan beberapa metode dalam membantu pengumpulan data yang lengkap sehingga dapat mendukung landasan teori, memudahkan analisa dalam rangka pemecahan masalah. Adapun teknik yang digunakan adalah: a. Metode Kuisioner
Teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan (angket) kepada pengguna jasa logistik PT. Karya Indah Buana Surabaya untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari narasumber.
b. Metode Observasi
Merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung pada perusahaan untuk mendapatkan bukti-bukti yang berkaitan dengan objek penelitian. Dalam hal ini peneliti melakukan observasi langsung di PT. Karya Indah Buana Surabaya.
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Dapat diadakan treatment khusus pada
outliers ini asal diketahui muncul outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat
muncul dalam empat kategori.
a. Pertama, outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik 80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah nilai ekstrim
b. Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain, tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu. c. Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya suatu alasan tetapi peneliti
tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai ekstrim itu.
d. Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan variabel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.
Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah butir pertanyaan benar-benar sudah valid, paling tidak kita dapat menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diyakini dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antar skor item dengan skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikasinya lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah valid sebagai pembentukan indikator.
= ∑ − (∑ ) (∑ )
{ ∑ − (∑ ) } { ∑ − (∑ ) } Keterangan :
r = Koefisien korelasi X = tanggapan responden
Y = Total tanggapan responden seluruh pertanyaan n = Jumlah responden
3.4.3 Uji Reliabilitas
umum. Construct-reliability dan Variance-extracted dihitung dengan rumus :
Construct reliability
=
( . )∑( . ) ∑
− = ∑ .
∑ . + ∑
Dimana:
Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk
tiap-tiap indikator (diambil dari computer, AMOS, 4.01) dengan melihat nilai estimasi construct standardize regression weight terhadap setiap butir sebagai indikatornya. Sementara εj dapat dihitung dengan formula:
ε
j = 1 – (Standardize Loading) 2Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al, 1998).
3.5 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.5.1 Analisis Data PLS (Partial Least Squar e)
indeterminacy metode analisis yang powerfull karena tidak mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, jumlah sampel kecil.
Dengan pendekatan PLS diasumsikan bahwa semua ukuran
variance adalah variance yang berguna untuk dijelaskan. Oleh karena
pendekatan untuk mengestimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi linier dari indikator maka menghindarkan masalah
identerminacy dan memberikan definisi yang pasti dari komponen (Wold,
1982). PLS adalah dalam penggunaan model persamaan struktural adalah untuk menguji teori atau pengembangan teori untuk tujuan prediksi. Ghozali, (2008: 5).
Pada situasi dimana penelitian mempunyai dasar teori yang kuat dan pengujian teori atau pengembangan teori sebagai tujuan utama riset, maka dengan metode Covariance Based (Generalized Least Square) lebih sesuai. Namun demikian adanya indeterminacy dari estimasi factor score maka akan kehilangan ketepatan prediksi dari pegujian teori tersebut. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih cocok, karena pendekatan untuk mengestimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi linier dari indikator maka menghindarkan masalah indeterminacy dan memberikan definisi yang pasti dari komponen skor.
sehingga prediksi terhadap variabel laten yang dipengaruhinya juga dapat dengan mudah dilakukan (Ghozali, 2008).
3.5.1.1Cara Kerja PLS (Partial Least Squar e)
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga, yaitu :
1. Weight estimate
Digunakan untuk menciptakan skor atau nilai variabel laten 2. Path estimate (mencerminkan estimasi jalur)
Menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan
indikatornya (loading)
3. Means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk
indikator dan variabel laten.
Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi.
1. Tahap pertama, menghasilkan weight estimate
2. Tahap kedua, menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer
model
3. Tahap ketiga, menghasilkan estimasi means dan lokasi (konstanta). Selama iterasi berlangsung inner model estimate digunakan untuk mendapatkan outside approximation weight, sementara itu outer model
estimate digunakan untuk mendapatkan inside approximation weight.
outside approximation weight relatif terhadap proses iterasi sebelumnya
kurang dari 0,01.
3.5.1.2Model Spesifikasi PLS (Partial Least Squar e)
PLS terdiri atas hubungan eksternal (outer model atau model pengukuran) dan hubungan internal (inner model atau model struktural). Hubungan tersebut didefinisikan sebagai dua persamaan linier, yaitu model pengukuran yang menyatakan hubungan antara peubah laten dengan sekelompok peubah penjelas dan model struktural yaitu hubungan antar peubah-peubah laten (Gefen, 2000).
Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan, antara lain :
1. Inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten
(structural model)
2. Outer model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten
dengan indikator atau variabel manifestasinya (measurement
model), dan
3. Weight relation dalam mana nilai kasus dari variabel laten dapat
diestimasi.
Langkah-langkah pemodelan persamaan struktural PLS dengan software adalah seperti dapat dilihat pada Gambar. 3.1 berikut ini :
1
Gambar. 3.1. Langkah-langkah Analisis Partial Least Square (PLS)
1. Langkah Pertama: Merancang Model Struktur al (inner model) Mer ancang Model Str uktur al
(inner model)
Konver si Diagr am J alur ke Sistem Per samaan
Estimasi: Weight, Koefisien, J alur dan
Loading
Perancangan model struktural hubungan antar variabel laten pada PLS didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian.
a. Teori, kalau sudah ada b. Hasil penelitian empiris
c. Analogi, hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain d. Normatif, misal peraturan pemerintah, undang-undang dan lain
sebagainya e. Rasional
Oleh karena itu, pada PLS memungkinkan dalam melakukan eksplorasi hubungan antar variabel laten, sehingga dasar perancangan model struktural bisa berupa proposisi. Hal ini tidak direkomendasikan di dalam SEM yaitu perancangan model berbasis teori, sehingga pemodelan didasarkan pada hubungan antar variabel laten yang ada di dalam hipotesis.
digunakan sebagai rujukan untuk menentukan sifat indikator apakah refleksif atau formatif adalah teori, penelitian empiris sebelumnya, atau kalau belum ada adalah rasional. Pada tahap awal penerapan PLS, tampaknya rujukan berupa teori atau peneltian empiris sebelumnya masih jarang, atau bahkan belum ada. Oleh karena itu, dengan merujuk pada definisi konseptual dan definisi operasional variabel, diharapkan sekaligus dapat dilakukan identifikasi sifat indikatornya, yaitu bersifat refleksif atau formatif.
3. Langkah Ketiga: Mengkonstruksi Diagram J alur
Bilamana langkah satu dan dua sudah dilakukan, maka agar hasilnya lebih mudah dipahami, hasil perancangan inner model dan outer model tersebut selanjutnya dinyatakan dalam bentuk diagram jalur. Contoh bentuk diagram jalur untuk PLS dapat dilihat pada Gambar.3.2 berikut:
δ 2
λx 1 λx 2 λx 3
Gambar.3.2. Diagram Jalur untuk Partial Least Square
4. Langkah Keempat: Konversi Diagram J alur ke dalam Sistem Persamaan
a. Outer model, yaitu spesifikasi hubungan antara variabel laten
dengan indikatornya, disebut juga dengan outer relation atau
measurement model yang mendefinisikan karakteristik variabel
laten dengan indikatornya.
Dimana X dan Y adalah indikator untuk variabel laten eksogen (ξ) dan endogen (η). Sedangkan Λx dan Λy merupakan matriks loading yang menggambarkan seperti koefisien regresi sederhana yang menghubungkan variabel laten dengan indikatornya. Residual yang diukur dengan ε x dan ε y dapat diinterpretasikan sebagai kesalahan pengukuran atau
noise.
Model indikator formatif persamaannya dapat ditulis sebagai berikut:
ξ = П x Xi + δ x
η = П y Yi + δ y
Dimana ξ, η, X dan Y sama dengan persamaan sebelumnya. Пx dan Пy adalah seperti koefisien regresi berganda dari variabel laten terhadap indikator, sedangkan δx dan δy adalah residual dari regresi.
Pada model PLS Gambar 3.2 terdapat outer model sebagai berikut :
Untuk variabel laten eksogen 1 (reflektif)
x1 = λ X1 ξ1 + δ 1
x2 = λ X2 ξ1 + δ 2
Untuk variabel latent eksogen 2 (formatif)
ξ 2 = λ X4 X4 + λ X5 X5 + λ X6 X6 +δ 4
Untuk variabel latent endogen 1 (reflektif)
y1 = λ y1 η 1 + ε 1
y2 = λ y2 η 1 + ε 2
Untuk variabel latent endogen 2 (reflektif)
y3 = λ y3 η 2 + ε 3
y4 = λ y4 η 2 + ε 4
b. Inner model, yaitu spesifikasi hubungan antar variabel laten
(struktural model) disebut dengan inner relation,
menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan teori substansif penelitian. Tanpa kehilangan sifat umumnya, diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator atau variabel manifest di skala zero means dan unit varian sama dengan satu, sehingga parameter lokasi (parameter konstanta) dapat dihilangkan dari model. Model persamaannya dapat ditulis seperti di bawah ini :
η = βη + Гξ + ζ
Dimana η menggambarkan vektor variabel endogen (dependen), ξ adalah vektor variabel laten eksogen dan ζ adalah vektor residual (unexplained variance).
laten dependen η, atau sering disebut causal chain system dari variabel laten dapat dispesifikasikan sebagai berikut :
η j = ∑i β ji η i + ∑i γjb ξb + ζ j
Dimana γjb (dalam bentuk matriks dilambangkan dengan Г) adalah koefisien jalur yang menghubungkan variabel laten endogen (η) dengan eksogen (ξ). Sedangkan β ji (dalam bentuk matriks dilambangkan dengan β) adalah koefisien jalur yang menghubungkan variabel laten endogen (η) dengan endogen (η); untuk range indeks i dan b. Parameter ζj adalah variabel inner residual.
Pada model PLS Gambar.3 inner model dinyatakan dalam sistem persamaan sebagai berikut:
η
1 = γ 1 ξ 1 + γ 2 ξ 2 + ζ 1η
2 = β 1 η 1 + γ 4 ξ 2 + ζ 1c. Weight relation, estimasi nilai variabel laten. Inner dan outer model memberikan spesifikasi yang diikuti dengan estimasi
weight relation dalam alogaritma PLS :
ξ b = ∑ kb Wkb Xkb
η i = ∑ ki Wki Xki
5. Langkah Kelima: Estimasi (Weight, Koefisien, J alur dan Loading)
Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam PLS adalah metode kuadrat terkecil (Least Square Methods). Proses perhitungan dilakukan dengan cara iterasi, dimana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi konvergen.
Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi tiga hal, yaitu :
a. Weight estimate, yang digunakan untuk menghitung antar
variabel laten
b. Estimasi jalur (path estimate), yang menghubungkan antar variabel laten dan estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya
c. Means dan parameter lokasi (nilai konstanta regresi, intersep)
untuk indikator dan variabel laten
Ada tiga skema bobot aproksimasi inside yang telah dikembangkan untuk mengkombinasikan variabel laten tetangga
(neighboring LV) untuk mendapatkan estimasi variabel laten tertentu
yaitu: centroid, factor dan path weighting. Skema weighting dengan
centroid merupakan prosedur asli yang digunakan oleh Wold.
Metode ini hanya mempertimbangkan tanda korelasi antara variabel laten dan variabel laten tetangganya (neighboring LV). Nilai kekuatan korelasi dan arah model struktural tidak diperhitungkan.
Skema weighting dengan faktor menggunakan koefisien korelasi antara variabel laten dengan variabel laten tetangga sebagai pembobot (weight). Variabel laten menjadi principal component (komponen utama) dari variabel laten tetangganya. Skema weighting dengan faktor memaksimumkan varian dari komponen utama variabel laten ketika jumlah variabel laten menjadi tak terhingga jumlahnya. Skema dengan path weighting membobot variabel laten tetangga dengan cara berbeda tergantung apakah variabel laten tetangga merupakan anteseden atau konsekuen dari variabel laten yang ingin kita estimasi.
berbentuk formatif. Oleh karena X1, X2 dan X3 berbentuk refleksif dengan arah hubungan kausalitas seolah-olah dari variabel laten ke indikator maka setiap indikator dalam setiap kelompok indikator dari variabel laten secara individu diregresikan terhadap estimasi variabel latennya (skor aproksimasi inside).
Dalam kasus X2 yang berbentuk model formatif dimana arah hubungan kausalitas seolah-olah dari indikator ke variabel laten, maka dilakukan regresi berganda untuk mengestimasi X2 terhadap indikatornya. koefisien regresi sederhana dan regresi berganda kemudian digunakan sebagai pembobot baru untuk aproksimasi
outside setiap variabel laten. Setelah skor variabel laten diestimasi
pada tahap satu, maka hubungan jalur (path relation) kemudian diestimasi dengan OLS (Ordinary Least Square) pada tahap dua.
Setiap variabel dependen dalam model (baik variabel laten endogen maupun indikator dalam model refleksif) diregresikan terhadap variabel independen (variabel laten lainnya atau indikator dalam bentuk formatif). Jika hasil estimasi pada tahap dua menghasilkan nilai yang berarti (perbedaan nilai means, skala, varian memberikan hasil berarti), maka parameter means dan lokasi untuk indikator dan variabel laten diestimasi pada tahap ketiga.
setiap variabel laten dihitung. Dengan nilai means untuk setiap variabel laten dan koefisien path dari tahap kedua, maka lokasi parameter untuk setiap variabel dependen dihitung sebagai perbedaan antara means yang baru saja dihitung dengan Systematic
Part Accounted oleh variabel laten independen yang mempengaruhinya.
6. Langkah Keenam: Evaluasi Godness of Fit
Model pengukuran atau outer model dengan indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite realibility untuk keseluruhan indikator. Sedangkan outer model dengan indikator formatif dievaluasi berdasarkan pada substantive content-nya yaitu dengan membandingkan besarnya relative weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut.
Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat persentase varian yang dijelaskan yaitu dengan melihat R2 untuk variabel laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone-Geisser
(XX) Square test dan juga melihat besarnya koefisien jalur
strukturnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur
