ABSTRAK
Dyna Widyaningsih, 2005 " ) * ) ! + +
, - " * ) * ! ,.. ,+ ! "/Dibawah bimbingan Dr. Hamfri Djajadikerta SE.,MM
Dengan perkembangan pola ekonomi yang selalu berubah, seringkali mempengaruhi trend bisnis yang terjadi, dimana kini para pelaku bisnis tidak menjual produk (barang) saja, melainkan disertai dengan jasa. Salah satu bidang usaha jasa yang beberapa tahun ini berkembang cukup pesat adalah usaha di bidang makanan karena tidak terlalu dipengaruhi oleh perubahan ekonomi. Keadaan ini membuka peluang bagi pebisnis yang tertarik dalam bidang jasa makanan untuk menyediakan tempat yang khusus dan memadai serta memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.
Ilalang Restaurant and Coffee Shop merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa khususnya jasa makanan. Ilalang Restaurant and Coffee Shop ini selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang berkualitas agar konsumennya mendapatkan kepuasan. Dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan.
Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan pendekatan survey konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode pengambilan sampel secara acak sederhana ( ), dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 50 orang responden.
Untuk mempermudah pengolahan data, maka penulis menggunakan metode korelasi Rank Spearman dimana kualitas pelayanan merupakan variabel x dan kepuasan pelanggan merupakan variabel y.
DAFTAR ISI
1.1 Latar Belakang Masalah 1.2 Identifikasi Masalah
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.4 Kegunaan Penelitian
1.5 Kerangka Pemikiran 1.6 Hipotesis
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Ruang Lingkup Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.3 Konsep Inti Pemasaran
2.1.4 Bauran Pemasaran 2.2 Produk
2.2.1 Klasifikasi Produk 2.3 Ruang Lingkup Jasa
2.3.1 Bauran Pemasaran Jasa 2.3.2 Klasifikasi Jasa
2.3.3 Karakteristik Jasa
2.5 Kualitas Pelayanan
2.5.1 Prinsip@Prinsip Kualitas Pelayanan 2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan 2.6 Kepuasan
2.6.1 Kepuasan Konsumen
2.6.2 Mengukur Kepuasan Konsumen 2.6.3 Strategi Kepuasan Konsumen 2.7 Restoran
2.7.1 Pengertian Restoran
2.7.2 Macam@macam Tipe Restoran 2.7.3 Cara Pelayanan Di Restoran
2.7.4 Kegiatan Operasional Dalam Restoran
2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
BAB 3 OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
3.1.1 Sejarah Singkat
3.1.2 Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas 3.1.3 Jenis Makanan dan Minuman Yang Dijual 3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Rancangan Penelitian 3.2.2 Jenis dan Sumber Data 3.2.3 Teknik Pengumpulan Data 3.2.4 Metode Pengambilan Sampel 3.2.5 Analisis Data
3.2.6 Rancangan Pengujian Hipotesa 3.2.7 Operasional Variabel
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Tujuan Pelayanan Ilalang Restaurant and Coffee Shop Terhadap Konsumen
4.3 Gambaran Umum / Profil Responden
4.4 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Yang Telah Diterima
4.5 Tanggapan Konsumen Mengenai Kepuasan Secara Keseluruhan Setelah Menerima Pelayanan di Ilalang Restaurant and Coffee Shop
4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
70
71 74
88
92
DAFTAR TABEL
Konsumen Ilalang Restaurant and Coffee Shop Berdasarkan Jenis Kelamin
Konsumen Ilalang Restaurant and Coffee Shop Berdasarkan Usia
Konsumen Ilalang Restaurant and Coffee Shop Berdasarkan Frekuensi Kedatangan
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kemegahan Eksterior dan Interior Ilalang Restaurant and Coffee Shop Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kebersihan Ruangan dan Fasilitas Ilalang Restaurant and Coffee Shop Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Penampilan Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kecepatan Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop dalam Membantu Kesulitan
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Keramahan Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kemudahan untuk Memanggil Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Keamanan Kendaraan Ketika Parkir di Ilalang Restaurant and Coffee Shop Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kenyamanan Ketika Berada di Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Keterampilan dan Kemampuan Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kecepatan serta Ketepatan Makanan dan Minuman Terhidang di Ilalang
Tabel 4.14
Restaurant and Coffee Shop
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kesiapan Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kejelasan Memberikan Informasi di Ilalang Restaurant and Coffee Shop Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Perhatian Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop Dalam Menangani Setiap Keluhan
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kesopanan Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tanggapan Konsumen Pada Pernyataan “ Berdasarkan Pengalaman Akan Melakukan Kunjungan Kembali ke Ilalang Restaurant and Coffee Shop ”
Tanggapan Konsumen Pada Pernyataan “Berdasarkan Pengalaman Akan Memberikan Informasi Yang Baik Mengenai Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tanggapan Konsumen Pada Pernyataan “ Berdasarkan Pengalaman Tidak Terpengaruh Oleh Daya Tarik Restoran Lain”
Tanggapan Konsumen Pada Pernyataan “ Berdasarkan Pengalaman Kualitas Pelayanan Yang Diterima Sudah Sesuai Dengan Harapan”
Angka Kembar Variabel X Angka Kembar Variabel Y
DAFTAR BAGAN
Bagan 1.1
Bagan 2.1 Bagan 2.2 Bagan 3.1
Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Bauran Pemasaran
Konsep Kepuasan Konsumen
Struktur Organisasi Ilalang Restaurant and Coffee Shop
9
1
Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu maupun masyarakat secara keseluruhan. Ditambah pula dengan situasi jaman yang selalu berubah yang dapat mengakibatkan perubahan pada perkembangan ekonomi yang terjadi.
Dengan perkembangan pola ekonomi yang selalu berubah, seringkali mempengaruhi trend bisnis yang terjadi, dimana kini para pelaku bisnis tidak menjual produk (barang) saja, melainkan disertai dengan jasa. Para konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk tidak hanya mengkonsumsi produk fisik (barang) tapi juga produk pendukung non fisik berupa jasa. Jasa ini walaupun hanya sebagai pendukung namun mempunyai peran yang sangat penting dalam kegiatan perekonomian, karena produk fisik yang bagus tanpa disertai dengan jasa yang baik akan sulit diterima konsumen.
2
Saat ini konsumen dihadapi dengan berbagai macam pilihan alternatif restoran karena semakin banyak restoran yang menawarkan beraneka ragam makanan dengan ditunjang berbagai atribut pelayanan yang menyertainya sebagai produk unggulan. Keadaan ini tentu menguntungkan pihak konsumen, karena dengan banyaknya pilihan restoran yang ada, maka konsumen dapat memilih restoran yang benar%benar sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Namun bila dilihat dari sisi produsen, maka hal ini akan menimbulkan persaingan yang semakin ketat diantara pengusaha restoran.
Usaha jasa restoran ini merupakan bidang usaha yang memiliki gabungan yang seimbang antara produk fisiknya itu sendiri (makanan dan minuman) dan produk jasanya (pelayanan). Keduanya sangat menentukan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Karena itu strategi pemasaran yang dilakukan harus mampu mengidentifikasi unsur%unsur pelayanan produk dan tingkat kepentingannya bagi konsumen. Dengan ini diharapkan konsumen akan dapat melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa yang pernah dikonsumsinya dan dapat menyampaikan informasi tersebut kepada orang lain karena kepuasan yang telah diperolehnya dari mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
3
sehingga tujuan jangka panjang akan tercapai. Namun dengan semakin banyaknya
persaingan dalam usaha restoran ini maka jumlah pengunjung di Ilalang
Restaurant and Coffee Shop ini menurun.
Kemungkinan yang diduga mempengaruhi permasalahan penurunan
jumlah pengunjung adalah kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada
tamunya yang belum sesuai dengan yang diharapkan. Kemungkinan ini
didasarkan atas pendapat Fandy Tjiptono (2004:54) yaitu bahwa tingkat pelayanan
yang diberikan oleh suatu industri jasa, khususnya restoran untuk kepuasan
konsumennya mempengaruhi jumlah pengunjung pada suatu periode.
Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2004:59) pengertian kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan
pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang diharapkan para pelanggan. Kesesuaian keduanya akan
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sehingga bila mengetahui kualitas
pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan.
Jika kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh konsumen
mendapatkan tanggapan yang positif, maka akan menghasilkan kepuasan
konsumen dan selanjutnya konsumen tersebut akan memberitahukan kepada
orang lain dengan kesan yang baik. Sebaliknya bila konsumen merasa tidak puas
dan kecewa dengan pelayanan atau produk yang diberikan, maka ia akan berhenti
4
Dengan memasuki sebuah restoran, maka seorang konsumen memiliki
harapan mengenai bagaimana restoran tersebut akan dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginannya serta pelayanan yang bagaimana yang akan didapatnya.
Berkaitan dengan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan suatu
penelitian dengan judul: “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ILALANG RESTAURANT AND
COFFEE SHOP BANDUNG”
Adapun pokok permasalahan yang dapat diidentifikasikan adalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan yang diberikan Ilalang Restaurant and
Coffee Shop.
2. Bagaimana penilaian dan tanggapan konsumen atas kualitas pelayanan
yang diberikan Ilalang Restaurant and Coffee Shop.
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap
kepuasan konsumen.
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu
5
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Ilalang Restaurant and Coffee Shop.
2. Untuk mengetahui penilaian dan tanggapan konsumen atas kualitas
pelayanan yang diberikan Ilalang Restaurant and Coffee Shop.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang
diberikan terhadap kepuasan konsumen.
! "
Adapun kegunaan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah
1. Bagi penulis
Sebagai bahan pembanding antara teori yang telah diperoleh dengan
masalah yang dihadapi perusahaan. Dan sebagai bahan untuk memperluas
wawasan tentang ilmu pemasaran terutama yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan maupun pertimbangan bagi perusahaan yang
berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan, khususnya
yang bergerak dalam bidang restoran dalam penerapan strategi pemasaran.
# " $
Konsumen memegang peranan yang cukup penting dalam mengukur
6
menentukan tingkat kepuasan seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai
produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian
terhadap produk atau jasa yang dibandingkan dengan perusahaan lain. Nilai yang
diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktur kualitas jasa dimana kualitas
suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi%
spesifikasinya.
Pengertian mutu atau kualitas menurut Kotler (2002:66) Kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Konsep kualitas pelayanan yang digunakan adalah menurut Parasuraman
dengan 5 dimensi kualitas pelayanannya yaitu Bukti Fisik Kehandalan
Daya Tanggap Empati dan Jaminan
karena hal tersebut sesuai dengan kualitas pelayanan di restoran.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut menurut Parasuraman dalam
Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu:
1. Bukti Fisik
Adalah suatu kemampuan dari suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
7
2. Kehandalan
Adalah suatu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat terpercaya, kinerja harus sesuai
dengan harapan konsumen yang berati ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan.
3. Daya Tanggap
Adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang
jelas.
4. Empati
Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang
diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
5. Jaminan
Adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada
perusahaan, terdiri dari beberapa komponen antara lain kompetensi dan
sopan santun.
Sedangkan untuk mengetahui nilai dari kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa terhadap penerima jasa adalah dengan membandingkan jasa
8
Suatu perusahaan dapat dikatakan berhasil bila konsumennya mencapai
tingkat kepuasan yang tinggi. Pengertian kepuasan menurut Kotler (2002:42)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsinya atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan%harapannya.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen atas unsur%unsur dan mutu
pelayanan yang menyertai suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku
konsumen yang berikutnya. Konsumen akan menjadi sangat puas jika mereka
memperoleh apa yang diinginkan pada saat, tempat dan cara yang tepat.
Suatu perusahaan sangat sulit untuk mempertahankan kualitas dari
pelayanannya. Jika konsumen sudah mengenal dengan baik suatu perusahaaan
maka konsumen dapat memberikan nilai tersendiri mengenai kualitas yang
diberikan perusahaan.
Kualitas jasa yang dirasakan pada dasarnya adalah merupakan tingkat
kepuasannya, oleh karena itu kepuasan konsumen merupakan ukuran untuk
mengetahui kualitas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dengan
membandingkan harapan dengan kinerja jasa yang dirasakannya. Sehingga bila
kepuasan konsumen tercapai, maka dapat menyebabkan konsumen melakukan
9
Bagan 1.1 Kerangka pemikiran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen
% &'
Berdasarkan pokok – pokok masalah diatas dapat ditarik suatu hipotesis
sebagai berikut:
Ho = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
100
#
" )
) *
" $&
Dari hasil pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dengan didasarkan pada hasil tanggapan yang menggunakan kuesioner kepada
50 responden pengunjung Ilalang Restaurant and Coffee Shop, maka dapat
dikatakan secara umum bahwa Ilalang Restaurant and Coffee Shop telah
memberikan kualitas pelayanan yang cukup baik kepada para pengunjungnya,
seperti kebersihan ruangan, kenyamanan selama berada di restoran, keramahan
karyawannya dalam melayani konsumen, kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan dan juga keamanan kendaran ketika di parkir.Hal ini
terbukti dengan pernyataan responden yang menyatakan sangat baik, baik dan
cukup baik terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Ilalang
Restaurant and Coffee Shop. Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen
tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan sebagian besar konsumen
setuju bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan.
2. Pelaksanaan kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen karena konsumen yang puas akan melakukan kunjungan kembali ke
restoran. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
dapat dilihat berdasarkan perhitungan koefisien determinasi yaitu sebesar
101
3. Berdasarkan perhitungan korelasi rank Spearman didapat nilai rs sebesar 0,88
hal ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan
dengan tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan dari perhitungan uji signifikan
dengan tingkat α = 5% dan derajat bebas = 48 maka diperoleh thitung ≥ ttabel
yaitu 12,8734 ≥ 1,6772. Hal ini menunjukkan bahwa Hi yang menyatakan ada
pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen diterima.
Dengan demikian semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka
akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.
)
Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis mencoba memberikan saran%
saran yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi
Ilalang Restaurant And Coffee Shop. Adapun saran%saran tersebut adalah:
1. Ilalang Restaurant and Coffee Shop harus tetap mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanannya yang dinilai sudah baik dalam
memberikan kepuasan bagi konsumennya dan berusaha untuk memperbaiki
bentuk pelayanannya yang dinilai masih kurang. Hal tersebut dapat terus
memuaskan konsumen.
2. Ilalang Restaurant and Coffee Shop diharapkan dapat menampung segala
keluhan dari konsumen mengenai kualitas pelayanannya untuk menjadi bahan
pertimbangan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
3. Sebaiknya Ilalang Restaurant and Coffee Shop melakukan berbagai promosi
102
dapat melalui pemasangan iklan di media massa atau dengan memberikan
diskon. Promosi tersebut berguna untuk mempertahankan konsumen yang
103
< * ) "
Arikunto, Suharsimi, Prof. Dr, 2002, ' )
, Edisi Revisi V, Penerbit: Rineka Cipta, Jakarta.
Boyd, Harper W, Walker and Larreche, 2000, $ $ D )
) 6 A '8 , Penerbit: Erlangga,
Jakarta.
Fitzsimmons, James.A and Mona.J, 1998, ) ; 3 $ . 6& ' .
) / ' $ ' 3 ' ' /, Second Edition, Mc Graw%Hill
International, Singapore.
Kotler, Phillip, 1997, $ $ D . 3 .
$& $ "' ' . Edisi Revisi, Penerbit: PT Prenhallindo,
Jakarta.
Kotler, Phillip, 2002, $ $ , Edisi Milenium, Penerbit: PT
Prenhallindo, Jakarta.
Lamb, Charles.W, Joseph F. Hair, Carl Mc Daniel, 2001, $ , Penerbit:
Salemba Empat, Jakarta.
Marsum, WA, 1999. * ' ) $ / , Penerbit: Andi,
Yogyakarta.
Saladin, Djaslim, 2002, $ $ D 3 .
, Penerbit: Linda Karya, Bandung.
Sudjana, Prof. Dr.,M.A.,Msc. 1993, ) ' '$ .
104
Sugiarto, Endang, Ir.,MM dan Sri S, 1998, '$'
* ' , Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 1997, ) $ , Edisi Kedua, Penerbit: Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2004, $ ( , Edisi Ketiga, Penerbit: Andi,
Yogyakarta.
Zeithaml, Valerie A and Mary Jo Bitner, 2000, ) ; 3 , Second
