JUARA TRAVEL & TOURS SENDIRIAN BERHAD (SDN BHD) DI
KUCHING SARAWAK, MALAYSIA
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Sosial
(S.Sos)
Oleh
Rabiatul Adawiyah Binti Murni Nim: 11160530000138
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2020 M / 1441 H
JUARA TRAVEL & TOURS SENDIRIAN BERHAD (SDN BHD) DI
KUCHING SARAWAK, MALAYSIA
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Sosial
(S.Sos) Oleh:
Rabiatul Adawiyah Binti Murni Nim: 11160530000138
Dibawah bimbingan
Drs. Cecep Castrawijaya, MA NIP. 196708181998031002
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2020 M / 1441 H
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar srata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber data yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan karya asli saya atau merupakan jiplikan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, April 2020
Rabiatul Adawiyah Binti Murni
Skripsi ini berjudul “ Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Pada Kantor Cabang Agensi Swasta Juara Travel & Tours Sendirian Berhad (SDN BHD) Di Kuching Sarawak, Malaysia”. Telah diujikan dalam Sidang Munaqasyah Fakulti Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada Tanggal 17 April 2020. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) pada program studi Manajemen Dakwah.
Jakarta, 17 April 2020 Sidang Munaqasyah
Ketua Merangkap Anggota
Drs. Sugiharto, MA NIP. 196608061996031001
Anggota Penguji I
Dr. Ahmadih, MA NIP. 198105262014111002
Penguji II
Muammar Aditya, M.Ak NIP.198110092011011003 Pembimbing
Drs. Cecep Cstrawijaya, MA NIP. 19670818998031002
i
Rabiatul Adawiyah Binti Murni (11160530000138), Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Pada Kantor Cabang Agensi Swasta Juara Travel & Tours Sendirian Berhad (Sdn Bhd) di Kuching Sarawak Malaysia, Dibawah bimbingan Drs.
Cecep Castrawijaya, MA
Agensi Swasta yang berdaftar di bawah Lembaga Tabung Haji adalah yang mendapat surat perizinan untuk perkhidmatan pengelolaan jamaah haji. Setiap agensi swasta diberikan koata oleh Lembaga Tabung Haji. Pelayanan jamaah haji agensi swasta merupakan jamaah haji kursus atau plus dengan perbedaan pelayanan administrasi, bimbingan manasik, transportasi, kesehatan, kosumsi dan akomodasi.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahu secar terperinci bagaimana pelayanan jamaah haji pada kantor cabang Juara travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
Dalam pelaksanaan pelayanan jamaah haji pada kantor cabang, penelitian ini juga bertujuan untuk melihat bagaimana proses pelayanan yang dilakukan oleh pihak kantor cabang Juara travel
& Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia dan pelaksanaan undang-undang Akta Tabung Haji 1995 pada Juara travel &
Tours Sdn Bhd.
Dalam penelitian ini, penulis menganalisa data dengan menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif dengan memaparkan semua data dan informasi dari wawancara, kemudianmenganalisa data dengan berdasarkan sumber-sumber bertulis.
Berdasarkan hasil penelitian, pelayanan jamaah haji oleh kantor cabang Juara travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia berjalan dengan lancar, terbukti setiap tahun pihak Juara travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia dapat memperbaharui yakni merenew surat perizinan daripada Lembaga Tabung Haji.
Kata Kunci : Manajemen, Pelayanan, Jamaah, Haji
ii
Alhamdulillahi Rabbil’ alamin. Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah swt atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyempurnakan skripsi ini sebagai salah satu syarat menyelesaikan studi pada tingkat Universitas.
Shalawat serta salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada Rasulullah saw yang telah membawa kita dari zaman jahiliyyah kepada zaman keilmuwan dan barakah seperti saat ini. Tidak lupa juga kepada keluarga, sahabat dan para pengikutnya yang tidak pernah lelah dalam mengajarkan dan menyebarkan Islam ke seluruh dunia.
Skripsi ini di satukan untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Selama penulisan skripsi ini, saya selaku penulis sangat menyadari bertapa pentingnya keberadaan orang-orang di sekitar penulis, baik itu yang memberi dukungan secara ilmiah, pemikiran, material maupun wawasan serta dukungan lain baik secara moral maupun spiritual sehingga skripsi ini dapat disempurnakan dengan baik. Dukungan mereka amatlah berarti karena mereka, segala hambatan dan kendala yang timbul dapat teratasi dengan mudah dan terarah. Untuk itu, penulis dengan berbesar hati mengucapkan rasa jutaan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Prof Dr. Hj. Amany Burhanuddin Umar Lubis, Lc, M.A.
selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
iii Jakarta.
3. Siti Napsiyah, Sag MSW, selaku Wakil Dekan I, Dr.
Sihabudin Noor, M.Ag selaku Wakil Dekan II, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Drs.Cecep Castrawijaya, M.A selaku wakil Dekan III, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan merangkap sebagai Dosen Pembimbing Skripsi yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan, petunjuk dan saran yang sangat bermanfaat untuk penulis dalam penulisan skripsi ini.
5. Drs. Sugiharto, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah, Amirudin M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, yang memberi dorongan atas penulisan skripsi ini.
6. Muhammad Zen S.Ag., M.A, selaku Dosen Pensehat Akademik Program Studi Manajemen Haji dan Umrah yang telah memberikan waktu luang untuk memberikan pengarahan kepada penulis.
7. Tim penguji ujian skripsi, terima kasih sebelumnya yang telah membantu penulis dalam mengarahkan penulisan skripsi menjadi lebih baik lagi.
8. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang selama ini yelah memberikan ilmu
iv ilmu yang telah diberikan.
9. Karyawan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, dan Perpustakaan Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang membantu penulis dalam refrensi buku- buku untuk menyelesaikan penulisan skripsi.
10. Teristimewa kedua orang tua penulis, ayahanda Murni Bin Hj Chip dan ibunda Nor Azezah Binti Sepuan, selaku orang tua penulis yang telah memberi dorongan moral, spiritual, material, kasih sayang, ilmu tanpa lelah sehingga saat ini kepada penulis sehingga selesainya skripsi ini.
Tidak terlupakan adik beradik yang penulis sayangi;
Ahmad Muslihuddin, Ahmad Sheikhruddin, Mohammad Fuzail, Muhammad Zaghifari Idham, Najatul Hayat, Muhammad Tsafiuddin, Walimatul Husna, Muhammad Firdaus dan Muhammad Umar Aqamaddin., terima kasih dukungan, kasih saying dan doa kalian.
11. Keluarga terdekat penulis, Shamsul Bin Kasoma, Julaiha Binti Sepuan, Pak Cik Salleh serta istri dan keluarga besar Nek Nong Nek wan yang telah memberi dorongan dan banyak bantuan sepanjang penelitian penulis untuk menyelesaikan penulisan skripsi.
12. Tuan Haji Augus Latef Abdul Bin Salim selaku Kepala Kantor Cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak Malaysia, Puan Norazikin Binti Kasoma selaku Operation Executive, yang telah mengizinkan penulis
v
13. Para informan yang telah saya wawancara yaitu Nor Shahidatul Aqma selaku Umrah Operation Assistant, Ustadz Mohd Asmiruddin selaku Sales Executive dan Ustadz Awang Amirul selaku Business Development serta Umrah dan Haji Operation & Executive yang telah membantu penulis dalam memperoleh data, berkongsi banyak ilmu serta saran dan pengalaman perihal pelayanan haji pada kantor cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak Malaysia. Terima kasih atas kesempatan dan kerjasama yang telah diberikan kepada penulis bagi melengkapkan penulisan ini.
14. Keluarga mahasiswa Malaysia di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, kak Nabilah Yusoff, kak Khadijah Abdul Munir, kak Nur Jannah, Nik Muhd Daniel Haiqal, Nur Ainina Mos, Dzullyza Rapaiee, Nurhanim Abu Bakar, Nurul Syakira, Nurul Alisa Yusra, Saidatul Nadiah, Muhd Azeem Shamsuddin, Megat Ahmad Najeeb, Raja Muhd Mansor, Mohd Hazwan, Zainulariffin, Azim Mejan, Arham Syakir, Ahmad Adlan, Muhd Zahid Hakimi, Muhd Faiz, Muhd Zarif, Sirajuddin dan Akidmullah. Terima kasih atas dukungan selama ini dan selamat maju jaya.
15. Teman-teman kelas Manajemen Dakwah angkatan 2015 dan 2016. Tidak lupa juga teman-teman lainnya yang senantiasa memberikan semangat kepada penulis untuk
vi
dukungan selama ini dibalas oleh Allah swt.
16. Teman-teman seperjuangan di Persatuan Kebangsaan Pelajar Malaysia di Indonesia (PKPMI).
17. International Students Association (ISA) UIN Jakarta.
18. Institut Kemahiran Islam Malaysia Sarawak (IKMAS).
19. Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
20. Lembaga Tabung Haji Malaysia.
21. Kementerian Agama Republik Indonesia.
22. Kedutaan Besar Malaysia di Indonesia.
Akhir kata penulis sampaikan semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pembaca dan menambah pengetahuannya dibidang Manajemen Haji dan Umrah. Penulis juga mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
Jakarta, April 2020
Rabiatul Adawiyah Binti Murni
vii
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB I PENDAHULUAN A Latar Belakang Masalah ... 1
B Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 6
C Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
D Metodologi Penelitian ... 8
E Kajian Pustaka ... 12
F Sistematika Penulisan ... 14
BAB II LANDASAN TEORI A Manajemen Pelayanan... 17
1. Pengertian Manajemen Pelayanan ... 17
2. Teori Tentang Fungsi Manajemen Pelayanan ... 20
3. Kegiatan Manajemen Pelayanan Jamaah Haji .. 27
B Jamaah Haji ... 30
C Tinjauan Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 Tentang Pelayanan Haji ... 33
D Standarisasi Pelayanan ... 40
BAB III GAMBARAN UMUM KANTOR CABANG JUARA TRAVEL & TOURS SDN BHD KUCHING SARAWAK, MALAYSIA A Letak Geografi ... 44
B Sejarah Singkat ... 48
C Lambang Juara Travel & Tours Sdn Bhd... 52
D Visi, Misi, Nilai & Motto ... 53
viii
BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN
A Kedudukan, Tugas dan Fungsi Masing-masing
Jabatan ... 59
B Mekanisme Pelayanan Jamaah Haji pada Kantor Cabang Juara Travel & Tours Kuching Sarawak, Malaysia ... 65
1. Pelayanan Administrasi ... 66
2. Pelayanan Bimbingan Manasik ... 70
3. Pelayanan Transportasi ... 73
4. Pelayanan Kesehatan ... 74
5. Pelayanan Kosumsi ... 75
6. Pelayanan akomodasi ... 76
BAB V ANALISISA DAN PEMBAHASAN A Analisis Penerapan Manajemen Pelayanan pada Kantor Cabang Juara Travel & Tours Kuching Sarawak, Malaysia (Planning, Organizing, Actuating, Controlling) ... 77
B Implementasi Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 Pada Kantor Cabang Juara Travel & Tours Kuching Sarawak, Malaysia ... 87
BAB VI PENUTUP A Kesimpulan... 104
B Saran ... 106
DAFTAR PUSTAKA ... 108 LAMPIRAN
ix
Tabel 3.1 Paket Haji Taqwa ... 56 Tabel 3.2 Paket Haji Deluxe ... 57 Tabel 4.1 Analisis Penerapan Manajemen Pelayanan Pada
Kantor Cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd
Kuching Sarawak, Malaysia ... 86 Tabel 4.2 Implementasi Undang-Undang Malaysia Akta 535
Akta Tabung Haji 1995 Pada Juara Travel & Tour Sdn Bhd ... 103
x
Gambar 3.1 Peta Malaysia ... 44 Gambar 3.2 Lokasi Kantor Cabang Juara Travel & Tours Sdn
Bhd Kuching Sarawak, Malaysia ... 47 Gambar 3.3 Bangunan Komplek Islam Sarawak ... 48 Gambar 3.4 Lambang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching
Sarawak, Malaysia ... 52
1 A Latar Belakang Masalah
Islam adalah agama dakwah, agama yang menugaskan penganutnya untuk menyebarkan dan menyiarkan Islam kepada seluruh umat manusia. Sebagai rahmat bagi seluruh alam, Islam dapat menjamin terwujudnya kebahagiaan dan kesejahteraan umat manusia, bilamana ajaran Islam yang mencakup segenap aspek kehidupan itu dijadikan sebagai pedoman hidup dan dilaksanakan dengan sungguh-sungguh.
Usaha untuk menyebarkan Islam, begitu pula unruk merealisir ajaranNya di tengah-tengah kehidupan umat manusia adalah merupakan usaha dakwah, yang dalam keadaan bagaimanapun dan dimanapun harus dilaksanakan oleh umat manusia.1
Agar tujuan dakwah dapat tercapai, maka tentulah diperlukan komponen-komponen atau unsur-unsur dakwah secara baik dan tepat. Adapun salah satu komponen atau unsur tersebut ialah media dakwah, dan kelompok bimbingan Ibadah Haji adalah merupakan media dakwah, terutama dalam hal yang terkait dengan ibadah haji.
Ibadah haji dan umrah adalah syariat agama Allah SWT yang mengandungi pelbagai rahasia dan hikmat. Di antara kelebihan-kelebihannya adalah untuk melatih umat Islam supaya bersatu dalam mempertingkatkan syiar Islam,
1 Rosyad Shaleh, Manajemen Da’wah Islam, (Jakarta: Bulan Bintang, 1997), cet I, hlm 11
berganding bahu untuk menegakkan agama Allah SWT supaya perhubungan di antara masyarakat Islam terjalin erat, bersilaturahmi tanpa mengira warna kulit biarpun berlainan bahasa percakapan, adat dan kebudayaan.2
Haji pada hakekatnya merupakan aktivitas suci yang pelaksanaannya diwajibkan oleh Allah SWT kepada selururh umat Islam yang telah mencapai istita’ah (mampu). Ini sesuai dengan firman Allah SWT dalam surat Ali-Imran ayat 97:
Artinya: Di sana terdapat tanda-tanda yang jelas, (di antaranya) maqam Ibrahim RA, Barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah dia; mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah SWT, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah.
Barangsiapa mengingkari (kewajiban menunaikan haji), maka Sesungguhnya Allah SWT Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.3
Sanggup dalam ayat tersebut berarti sehat, aman dalam perjalanan, cukup biaya (baik untuk mebiayai perjalanan ke
2 Hafiz Riduan Bin Hj. Md. Daud Che Ngah, Panduan Umrah (Malaysia: Synergymate SDN BHD, 2000), hlm 4
3 Departemen Agama RI, Al-Quran dan Terjemahannya, (Jakarta: PT.
Indiva Media Kreasi, 2009), hlm 62
Baitullah maupun bagi nafkah keluarga yang ditinggalkannya), serta tidak terjadi hal-hal yang menghalanginya untuk pergi haji.4
Haji dan umrah merupakan salah satu ibadah yang diwajibkan atas setiap muslim yang mampu. Kewajiban ini merupakan rukun Islam yang kelima. Hal ini karena haji merupakan kewajiban, maka setiap orang yang mampu, apabila tidak melakukannya, ia berdosa dan apabila dilakukan dia mendapat pahala. Haji dan umrah hanya diwajibkan sekali seumur hidup. Ini berarti bahwa seorang telah melakukan haji yang pertama, maka selesailah kewajibannya. Haji yang berikutnya dan seterusnya merupakan ibadah sunnah.5
Hal ini berdasarkan sabda Rasulullah SAW:
ضرعتو هلاضلا لضتو ضيرملا ضرميدق هنإف لجعتيلف جحلا دارأ نم ةجاحلا
.
Artinya: Barangsiapa hendak melaksanakan haji, hendaklah segera ia lakukan, karena terkadang itu sakit, binatang (kenderaannya) hilang, dan adanya suatu hajat yang menghalangi
(HR Ibnu Majah, dan dishahihkan oleh al-Albani)6
4 Amat Iskandar, Ketika Haji Kami Kerjakan, (Semarang: DaharaPrize, 1994), hlm 6
5 Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia, Menyelami seluk-beluk Ibadah Dalam Islam, (Jakarta: Prenada Media, 2003), hlm 227
6 Artikel Haji dan Umrah (www.alquransunnah.com) Shahih Ibnu Majah No 233, diakses pada 4 May 2020
Berdasarkan realitas, setiap tahun pelaksanaan ibadah haji pasti ada kendala yang berlaku, misalnya kendala yang tidak dijangkakan dalam administrasi, dokumen, pelayanan, transportasi antar jemput jamaah terganggu dan lain sebagainya. Hal ini menyebabkan setiap oraganisasi baik dari pemerintah atau swasta pasti membuat evaluasi atau meminimalkan masalah tersebut.
Dalam elemen organisasi terdapat beberapa hal yang diperlukan untuk kepentingan organisasi. Tujuan yang ingin dicapai, yakni tujuan efektif dan efisien. Tanpa adanya tujuan, organisasi tidak berjalan dengan baik. Selain itu, sumber daya adalah bahan atau alat yang dapat digunakan dengan maksimal untuk mencapai tujuan serta unsurnya meliputi manusia, uang, material, teknologi, metode dan pasar. Seterusnya lokasi menunjukkan tempat di mana suatu organisasi berada. Tanpa lokasi yang jelas, masyarakat akan kesulitan untuk berhubungan dan berkomunikasi dengan organisasi.
Karyoto mengutip pendapat Irham Fahmi, dalam penentuan lokasi, organisasi perlu mempertimbangkan beberapa variabel seperti sumber bahan baku, sumber tenaga kerja, dan sumber daya alam yang dapat mendukung kelangsungan hidup organisasi.7
Terdapat beberapa isu pernah melibatkan manajemen pelayanan yang menyebabkan masyarakat ragu dalam mempercayai beberapa agensi swasta. Misalnya sebuah artikel
7 Karyoto, Dasar-Dasar Manajemen Teori, Definisi dan Konsep (Yogyakarta: ANDI, 2016), hlm 31-34.
yang telah ditulis oleh Syed Azwan Syed Ali dan Fatin Nasuha Remle pada 2017 membahas tentang penipuan yang berlaku di Shah Alam Selangor, Malaysia. Hal ini menyebabkan 35 orang menghadapi kerugian sebanyak RM 1.6 juta bersamaan Rp 5,4 bilion dalam pelayanan visa dan transportasi penerbangan.8
Tetapi ada banyak agensi-agensi yang dapat dipercayai dengan diberikan lesen yakni surat perizinan oleh Lembaga Tabung Haji. Jika pelayanan agensi berkenaan yang mendapat banyak komentar yang negatif dari jamaah yang menggunakan jasa agensi tersebut, Lembaga Tabung Haji akan mencabut kembali surat izin untuk pengambilan jamaah haji.
Setiap agensi swasta yang membuka kantor cabang pasti mendapat kendala ketika beroperasi di tempat yang baru. Hal ini karena masyarakat tempat tersebut belum mengetahui adanya organisasi tersebut apalagi di kawasan pedalaman.
Selain itu, terdapat agensi pemerintah mahupun swasta menjadi saingan dalam organisasi baru.
Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia sebagai salah satu agensi swasta yang harus mampu bersaing dan memberikan yang terbaik bermula daripada manajemen pelayanan. Sebuah organisasi akan berhasil jika masalah dapat dibanteras bermula dari awal. Apabila penyelenggaraan tidak diambil berat dengan serius akan banyak masalah yang timbul di akhir proses.
8 Syed Azwan Syed Ali dan Fatin Nasuha Remle, Rugi RM 1.6 Juta, 2017, (www.bharian.com.my diakses pada 25 September 2019)
Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk meneliti permasalahan tersebut dengan judul “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Pada Kantor Cabang Agensi Swasta Juara Travel & Tours Sendirian Berhad (Sdn Bhd) di Kuching Sarawak, Malaysia”.
B Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan masalah
Pada penelitian ini, penulis memberikan batasan dalam permasalahan yang akan dijelaskan karena hal ini bertujuan untuk menghindari terjadinya perluasan pada materi yang akan dibahas. Batasan masalah yang nanti dibahas hanya Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Pada Agensi Swasta Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia dalam perspektif Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995.
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka masalah pokok yang di angkat dalam skripsi ini adalah:
a. Bagaimana manajemen pelayanan jamaah haji pada kantor cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
b. Bagaimana implementasi Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 tentang pelayanan jamaah haji diterapkan pada kantor cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
C Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijelaskan oleh penulis di atas, maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dari hasil penelitian ini, antaranya adalah:
a. Untuk mengetahui penerapan manajamen (Planning, Organizing, Actuating, Controlling) terhadap agensi swasta kantor cabang Juara Travel
& Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Untuk mengetahui implementasi Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 tentang pelayanan jamaah haji diterapkan pada kantor cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
2. Manfaat Penelitian a. Akademis
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi khazanah keilmuan manajemen dakwah dalam lingkup Manajemen haji pada agensi swasta di Malaysia dan dapat dijadikan bahan kajian pustaka bagi peminat studi haji dan umrah serta dapat menjadi referensi dan tambahan literatur bagi peneliti selanjutnya.
b. Praktis
Penelitian ini secara praktis diharapkan mampu memberi manfaat bagi pengembangan manajemen
pelayanan dan dijadikan informasi kepada agensi- agensi swasta.
D Metodelogi Penelitian
Menurut Sugiyono dalam buku yang berjudul Metode Penelitian adalah pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan dan kegunaan.9
Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu berdasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis.
Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara- cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris yakni cara-cara yang dilakukan dapat diamati oleh indera manusia dan sistematis yaitu proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis10
1. Jenis dan pendekatan penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif, yaitu metode kualitatif adalah prosedur peneliti yang menghasilkan data deskriptif yang berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dari pihak prilaku yang dapat diamati.11
9 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D, (Bandung:
Alfabeta, 2015), hlm 2.
10 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D, hlm 2.
11 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 1999), hlm 3
Pendekatan penelitian ini dipilih oleh penulis berdasarkan tujuan penelitian yang ingin mendapatkan gambaran proses dari pelayanan jamaah haji pada kantor cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
Dilihat dari penelitiannya, ini bersifat deskriptif, karena data yang ditampilkan berupa kata-kata dan gambaran. Dengan demikian laporan penelitian akan diberi kutipan-kutipan data untuk memberikan gambaran penyajian laporan tersebut. Data tersebut bisa bersumber daripada hasil observasi, hasil wawancara, dan hasil dokumentasi.12
2. Sumber Data a. Data primer
Data primer dalam penelitian ini adalah wawancara dan dokumentasi. Wawancara dilakukan kepada Senior Operation Executive yaitu Puan Norazikin, Buisness Development dan Haji departemen yaitu Ustadz Awang Amirul dan Umrah Departemen yaitu Cik Nor Shahidatul Aqma.
penelitian ini mengambil lokasi di kantor cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia dan berdekatan dengan rumah penulis. Merupakan lokasi yang secara langsung berhubungan dengan
12 Burhan Bungi, Analisis Data Penelitian Kualitatif, (Jakarta: PT Raja Grafindo ersada, 2003), hlm 39
objek penelitian, untuk digunakan sebagai sumber untuk mendapatkan data.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data tambahan yang berasal dari dokumen dalam bentuk tertulis. Data yang digunakan adalah buku, majalah, jurnal, arsip serta dokumen milik kantor cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
3. Subjek dan Objek Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah Kantor Cabang Juara Travel Sdn Bhd yang berlokasi di Komplek Islam Sarawak, Lot C9, Lantai 2, 93400, Kuching, Sarawak, Malaysia. Sedangkan objek dalam penelitian ini adalah proses Pelayanan Jamaah Haji Kantor Cabang Juara Travel di daerah Kuching, Sarawak.
4. Teknik Pengumpulan data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan, maka teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Observasi
Observasi yaitu pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti.13 Dalam observasi ini penulis melakukan pengamatan serta mencatat secara langsung terhadap objek penelitian yaitu proses pelayanan jamaah haji pada kantor
13 Husaini Usman dan Purnomo Setiadi Akbar, Metodologi Penelitian Sosial, (Jakarta: PT Aksara, 2003), hlm 53.
cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
a. Wawancara
Dalam wawancara tersebut, penulis akan mengadakan komunikasi langsung dan mengajukan beberapa pertanyaan kepada beberapa orang yang bersangkutan baik secara lisan, tulisan mahupun media sosial dan mendengarkan langsung keterangan atau informasi dari pengelola kantor cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
b. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.
Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya monumental dari seseorang.14 Dalam hal ini, penulis mengumpulkan data-data berkaitan yang tersimpan oleh kantor cabang Juara Travel &
Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
5. Teknik pengolahan data
Teknik pengolahan yang akan digunakan oleh penulis adalah analisis deskripsi yaitu dari hasil wawancara, observasi, dokumentasi dan bahan pustaka.
Penulis mencoba memaparkan semua data dan informasi yang akan diperolehi kemudian dianalisa dengan menggunakan teori George R. Terry yakni planning,
14 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D, hlm 240
organizing, actuating, and controlling (POAC). Melalui proses inilah penyimpulan dibuat dengan tujuan untuk memperkokoh dan memperluaskan bukti yang dijadikan landasan dalam penelitian.
E Kajian Pustaka
Dalam penyusunan proposal ini sebelum penulis membuat penelitian dengan lebih lanjut dan menyusun menjadi karya ilmiah maka langkah awal penulis lakukan adalah mengkaji terlebih dahulu dan melihat buku-buku yang akan dijadikan referensi oleh penulis. Setelah penulis melakukan kajian kepustakaan, penulis akhirnya menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang:
1. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada PT Madani Bina Bersama”, karya Aisyah Adinda Fithri, tahun 2019. Pada skripsi ini membahas tentang Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada PT Madani Bina Bersama pada Kecamatan Tebet, Kota Jakarta Selatan. Hasil karya ini berbeda dengan penelitian penulis karena karya tersebut menggunakan analisis SWOT. Persamaan karya tersebut menggunakan metode penelitian kualitatif.
2. Skripsi yang berjudul “Manajemen Travel Haji dan Umrah Dalam Merekrut Jamaah”, karya Angraini Frista Pratiwi Hatta, tahun 2015. Pada skripsi ini membahas tentang Manajemen Travel Haji dan Umrah Dalam Merekrut Jamaah studi kasus di PT. Aliyah Perdana
Wisata. Hasil karya ini berbeda dengan penelitian penulis karena karya tersebut berbeda dari segi lokasi. Persamaan yang dapat dilihat adalah objek yakni jamaah.
3. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umrah PT Patuna Mekar Jaya Tour dan Travel”
karya Dzul Kifli, tahun 2010. Pada skripsi ini membahas tentang Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umrah pada PT Patuna Mekar Jaya Tour dan Travel. Hasil karya ini berbeda dengan penelitian penulis karena berbeda lokasi penelitian. Persamaannya adalah dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang sama yakni wawancara, observasi dan dokumentasi.
4. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Biro Perjalanan Haji dan Umrah PT Patuna Mekar Jaya Tour &
Travel” karya Agustina Wulandari, tahun 2018. Pada skripsi ini membahas tentang Manajemen Pelayanan Biro Perjalanan Haji dan Umrah pada PT Patuna Mekar Jaya Tour & Travel Bandar Lampung. Hasil karya ini berbeda dengan penelitian penulis karena karya tersebut menekankan pelayanan Biro Perjalanan. Manakala persamaannya adalah dalam teknik pengumpulan data yakni obsevasi, wawancara dan dokumentasi.
5. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Administrasi Jamaah Haji di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Pati Tahun 2016” karya Nur Laila Syarifah, tahun 2017. Pada skripsi ini membahas tentang Manajemen Pelayanan Administrasi Jamaah Haji pada
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Pati Tahun 2016.
Hasil karya ini berbeda dengan penelitian penulis karena karya tersebut fokus pada pelayanan administrasi.
Manakala persamaan adalah dengan menggunakan penelitian kualitatif.
6. Skripsi yang berjudul “Manajemen Administrasi Pendaftaran Ibadah Haji oleh Seksi Penyelenggaraan Haji Dan Umrah Kantor Kementerian Agama Kabupaten Kulon Progo Tahun 2017” karya Baharuddin Harahap, tahun 2018. Pada skripsi ini membahas tentang Manajemen Administrasi Pendaftaran Ibadah Haji oleh Seksi Penyelenggaraan Haji Dan Umrah pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Kulon Progo Tahun 2017. Hasil karya ini berbeda dengan penelitian penulis karena karya tersebut lebih menekankan administrasi pendaftaran ibadah haji manakala penulis menekankan manajemen pelayanan jamaah haji. Persamaanya adalah penggunaan data primer seperti observasi dan wawancara.
F Sistematika Penulisan
Adapun sistem penulisan penyajian dalam skripsi ini, secara sistematis penulisannya dibagi ke dalam enam (6) bab.
Perincian sistemika penulisan adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah,
tujuan dan manfaat penelitian, seterusnya metodologi penilitian, kajian pustaka serta sistemika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Rangkaian teori yang membahas tentang pengertian manajemen, pengertian pelayanan, teori tentang unsur manajemen pelayanan, kegiatan- kegiatan manajemen pelayanan jamaah haji, pengertian jamaah haji, tinjauan dalam Undang- Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji Tahun 1995, serta standarisasi pelayanan.
BAB III : GAMBARAN UMUM KANTOR CABANG JUARA TRAVEL &TOURS SDN BHD KUCHING SARAWAK, MALAYSIA
Membahas tentang sejarah singkat, letak geografis, Lambang Juara Travel & Tours Sdn Bhd, visi, misi nilai dan motto, perkhidmatan Juara Travel & Tours Sdn Bhd, struktur organisasi serta produk layanan Agensi swasta kantor cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
BAB IV : DATA DAN TEMUAN PENELITIAN
Bab ini membahas secara rasmi hasil penelitian pengenai kedudukan tugas dan fungsi masing- masing jabatan, dan mekaniseme pada pelayanan jamaah haji kantor cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
BAB V : ANALISA DAN PEMBAHASAN
Bab ini merupakan analisis dari hasil penelitian mengenai analisis penerapan manajemen pelayanan jamaah haji dengan menganalisis penerapan manajemen pelayanan yakni (Planning, Organizing, Actuating, Controlling), serta implementasi Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 pada kantor cabang Juara Travel & Tours Sdn Bhd Kuching Sarawak, Malaysia.
BAB VI : PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir yang terdiri dari Kesimpulan, Saran, dan lampiran-lampiran berkaitan dengan penilitian yang telah dilakukan.
17 A Manajemen Pelayanan
1. Pengertian Manajemen Pelayanan
Untuk mengetahui definisi manajemen pelayanan harus mengerti pengertiannya terlebih dahulu kata perkata. Oleh karena itu akan diuraikan terlebih dahulu tentang manajemen seterusnya manajemen pelayanan.
Dalam kamus bahasa Indonesia, kata manajemen berarti mengelola sumberdaya secara efektif untuk mencapai sasaran dan pemimpin bertanggung jawab atas jalannya perusahaan dan organisasi.1
Menurut Muhammad Munir dan Wahyu Ilahi,2 manajemen berasal dari bahasa Inggris yakni management yang berarti, ketatalaksanaan, tatapimpinan, dan pengelolaan. Artinya, manajemen adalah sebagai suatu proses yang diterapkan oleh individu atau kelompok dalam upaya-upaya koordinasi untuk mencapai suatu tujuan. Seterusnya, dalam bahasa Arab, istilah manajemen diartikan sebagai an-nizam atau at-tanzhim, yang merupakan suatu tempat untuk menyimpan segala sesuatu dan penempatan segala sesuatu pada tempatnya. Dan
1 Meity Taqdir Qodratillah, Kamus Bahasa Indonesia Untuk Pelajar, (Jakarta: Badan Pengembangan dan Pembinaan Bahasa, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, 2011), hlm 296
2 M. Munir dan Wahyu Ilahi, Manajemen Dakwah (Jakarta: Kencana, 2006), hlm 9
dalam buku dasar-dasar manajemen, manajemen dalam bahasa inggris dikenal dengan kata manage yang berarti mengurus, mengatur, melaksanakan, dan mengelola.3
Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa pengertian, dalam penelitian ini penulis akan memaparkan beberapa pengertian menurut para ahli dalam bidang manajemen. Adapun pengertian manajemen menurut para ahli bidang manajemen diantaranya adalah sebagai berikut:
Menurut George R.Terry dan Leslie W.
Rue,4manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan terhadap suatu kelompok orang kearah tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.
Artinya, bimbingan perlu diberikan karena tidak semua pekerja menjadi terampil dalam melaksanaknan kegiatan organisasi. Cara yang harus digunakan untuk membimbing tentu bergantung pada kebijakan dan keinginan pemimpin, misalnya kepada pekerja yang kurang terampil dapat diberikan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan.
Menurut Malayu S.P Hasibuan, manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya
3 Badrudin, Dasar-Dasar Manajemen, (Bandung: Alfabeta, 2014), hlm 1
4 Karyoto, Dasar-Dasar Manajemen Teori, Definisi dan Konsep (Yogyakarta: ANDI, 2016), hlm 2-3
manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.5
Dari beberapa pengertian dan pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan oleh penulis, manajemen adalah manajemen adalah suatu proses untuk mencapai tujuan yang ditentukan dengan menjalankan fungsi-fungsi sesuai ketentuan organisasi atau kelompok.
Sementara pelayanan dalam kamus besar bahasa Indonesia, berarti sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa.6 Menurut Ivanicevich, Lorensi, Skinner, dan Crosby mendifinisikan pelayanan adalah produk yang tidak kasat mata yakni tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.7
Menurut Gronroos menyebutkan bahwa pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.8
5 Malayu S.P Hasinuan, Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah, (Jakarta: Bumi Aksara, 2003), hlm 2
6 T. Hani Handoko, Manajemen Edidi 2, (Yogyakarta: BPFE, 2003), hlm 7
7 Zaenal Mukarom dan Muhibudin Wijaya Laksana, Manajemen Pelayanan Publik, (Bandung: Pustaka Setia, 2015), hlm 80
8 Ratmino & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta:
Pustaka Pelajar, 2007), hlm 2
Dari pengertian di atas, penulis telah menyimpulkan manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dalam memanfaatkan sumberdaya manusia secara efektif dan efisien dalam menyelesaikan aktivitas-aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi karena interaksi antara karyawan dan pelanggan (jamaah) demi mencapai suatu tujuan tertentu.
2. Teori Tentang Fungsi Manajemen Pelayanan (Planning, Organizing, Actuating, Controlling)
Fungsi manajemen adalah rangkaian berbagai kegiatan yang telah ditetapkan dan memiliki hubungan saling ketergantungan antara satu dengan yang lainnya yang dilaksanakan oleh orang-orang dalam organisasi atau bagian-bagian dari lembaga yang diberikan tugas untuk melaksanakan kegiatan. Menurut George R. Terry, dalam buku manajemen yaitu:9 Planning (perencanaan), Organizing (pengorganisasian), Actuating (pelaksanaan), Controlling (pengawasan).
a) Perencanaan (planning)
Perencanaan ialah pemilihan dan penghubungan fakta-fakta serta pembuatan dan penggunaan perkiraan atau asumsi untuk masa yang akan datang dengan
9 M. Munir dan Wahyu Ilaihi, Manajemen Dakwah (Jakarta: Rahmad Sementara, 2009), cet 2, hlm 81
jalan mengambarkan dan merumuskan kegiatan- kegiatan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan.10
Perencanaan atau peramalan adalah penilaian waktu yang akan datang dan kemudian pengambilan keputusan-keputusan untuk tindakan yang akan datang. Pemimpin dalam fungsi perencanaan dan peramalan harus mengkaji dan mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum memutuskan karena ini adalah langkah awal yang akan berpengaruh terhadap langkah-langkah selanjutnya.
Perencanaan merupakan poin paling awal dari aktivitas manajerial. Karena bagaimanapun sempurnanya suatu aktivitas manajemen tetap membutuhkan sebuah perencanaan karena perencanaan merupakan langkah awal bagi sebuah kegiatan dalam bentuk memikirkan hal-hal yang terkait agar memperoleh hasil yang optimal. Tanpa adanya rencana, maka tidak ada dasar untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan tertentu.11
Dalam pembahasan terhadap proses perencanaan untuk pelayanan akan meliputi aktivitas-aktivitas sebagai berikut:
10 Sukarna, Dasar-Dasar Manajemen (Bandung: Mandar Maju, Cet II 2011), hlm 10
11 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), hlm 43
1) Perkiraan dan perhitungan masa depan aktivitas pelayanan.
2) Penentuan dan perumusan sasaran pelayanan dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
3) Penetapan tindakan dan prioritas pelaksanaannya.
4) Penetapan metode dalam pelayanan.
5) Penetapan dan penjadwalan waktu.
6) Penetapan lokasi (tempat), penetapan biaya fasilitas dan faktor-faktor lain yang diperlukan.12 b) Pengorganisasian (organizing)
Pengorganisasian (organizing) adalah penentuan, pengelompokkan, dan penyusunan macam-macam kegiatan yang diperlukan untuk mencapai tujuan, penempatan orang-orang yakni pegawai, terhadap kegiatan-kegiatan ini, penyediaan faktor-faktor fisik yang cocok bagi keperluan kerja dan penunjukkan hubungan wewenang yang dilimpahkan terhadap setiap orang dalam hubungannya dengan pelaksanaan dengan setiap kegiatan yang diharapkan.13
Pengorganisasian merupakan salah satu fungsi manajemen yang berkaitan erat dengan perencanaan dan merupakan suatu proses yang dinamis, sedangkan organisasi merupakan alat atau wadah yang statis.
12 Abd Rosyad Shaleh, Manajemen Dakwah Islam, (Jakarta: Bulan Bintang, 1977), hlm 55
13 Sukarna, Dasar-Dasar Manajemen, hlm 38
Pengorganisasian merupakan penentuan pekerjaan- pekerjaan yang harus dilakukan, pengelompokan tugas-tugas, dan membagi-bagikan pekerjaan kepada setiap karyawan, penetapan departemen-departemen (sub-sistem) serta penentuan hubungan-hubungan.14
Dalam sebuah pengorganisasian pelayanan mencakup beberapa aktivitas antara lain sebagai berikut:15
1) Membagi-bagi dan mengelompokkan tindakan- tindakan dalam pelayanan dalam satuan kerja.
Misalnya seperti pelayanan administrasi, pelayanan bimbingan manasik, pelayanan transportasi, pelayanan kesehatan, pelayanan kosumsi dan pelayanan akomodasi.
2) Menentukan dan merumuskan tugas dari masing- masing satuan serta menetapkan pelaksanaan untuk melakukan tugas tersebut.
3) Memberikan wewenang kepada masing-masing pelaksanaan, menetapkan jalinan hubungan.
Misalnya pelayanan administrasi bekerjasama dengan bagian keuangan untuk menstabilkan pengurusan.
14 Badrudin, Dasar-Dasar Manajemen (Bandung: Alfabeta, 2014), cet 2, hlm 111
15 Abd Rosyad Shaleh, Manajemen Dakwah Islam, hlm 79
c) Pergerakan (actuating)
Pergerakan ialah dengan membangkitkan dan mendorong semua anggota kelompok agar supaya berkehendak dan berusaha dengan keras untuk mencapai tujuan dengan ikhlas serta serasi dengan perencanaan dan usaha-usaha pengorganisasian dari pihak pimpinan.16
Faktor pendukung untuk pergerakan dalam pelayanan adalah seperti berikut:17
1) Tersedianya karyawan yang baik.
Kenyamanan jamaah (pelanggan) tergantung dari karyawan yang melayani. Karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati jamaah.
2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
Pada dasarnya jamaah menginginkan pelayanan yang prima untuk melayani jamaah, salah satu yang paling penting diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang penerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas sehingga membuat jamaah nyaman dalam ruangan tersebut.
16 Sukarna, Dasar-Dasar Manajemen, hlm 82
17 Kashmir, Etika Customer service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2005), hlm 186
3) Bertanggung jawab
Dalam menjalankan pelayanan karyawan harus bisa melayani dari awal sampai selesai sehingga jamaah akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan, melakukan pelayanan sesuai dengan prosedur.
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Dalam melayani jamaah (pelanggan) harus sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan.
Layanan yang diberikan harus sesuai dengan jadwal.
5) Mampu berkomunikasi.
Karyawan mampu berkomunikasi dengan jamaah. Karyawan juga harus cepat tanggap dalam memahami keinginan jamaah.
6) Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik.
Karyawan dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk memahami masalah jamaah atau kemampuan dalam bekerja.
7) Memahami kebutuhan jamaah
Karyawan harus cepat dan tanggap dengan kebuthan jamaah. Karyawan yang lambat akan membuat jamaah lari. Usaha memahami dan mengerti keinginan dan kebutuhan jamaah secara tepat.
Pengawasan (controlling)
Pengawasan adalah proses penentuan apa yang harus dicapai, menilai pelaksanaan, menilai pelaksanaan dan bilamana perlu melakukan perbaikan-perbaikan, sehingga pelaksanaan sesuai dengan rencana, yaitu selaras dengan standar.18
Controlling sering disebut juga pengendalian yaitu mengadakan pemantauan dan koreksi sehingga bawahan dapat melakukan tugasnya dengan benar sesuai tujuan semula.19
Kegiatan pada fungsi pengawasan dalam pelayanan diantaranya:20
1) Menetapkan standarisasi pelayanan.
2) Mengadakan pemeriksaan dan penelitian terhadap pelaksanaan pelayanan yang telah ditetapkan.
3) Membandingkan antara pelaksanaan dan standar.
4) Mengadakan dan melaksanakan tindakan-tindakan perbaikan dan pembetulan.
3. Kegiatan Manajemen Pelayanan Jamaah Haji a) Pelayanan administrasi
Administrasi adalah seluruh proses kegiatan yang dilakukan dan melibatkan dan melibatkan semua orang secara bersama dalam organisasi untuk
18 Sukarna, Dasar-Dasar Manajemen, hlm 109
19 Badrudin, Dasar-Dasar Manajemen, hlm 17
20 Abd Rosyad Shaleh, Manajemen Dakwah Islam, hlm 112
mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan, bermula dari proses pendaftaran, pembayaran dan surat keimigrasian.21
b) Pelayanan bimbingan manasik
Bimbingan manasik haji dapat dilakukan menjadi tiga bagian. Prahaji, bimbingan yang dilakukan sebelum berangkat ke Tanah Suci agar calon jamaah mengerti dan memahami bagaimana cara beribadah haji ketika berada di tanah suci nanti. Seterusnya, bimbingan yang dilakukan ketika berada di Tanah Suci. Pembimbing mendampingi dan memberi pengarahan kepada jamaah agar pelaksanaan ibadah haji sesuai dengan tatacara ibadah haji. Pascahaji adalah bimbingan yang dilakukan setelah pelaksanaan ibadah haji untuk mempertahankan kemabruran haji.
c) Pelayanan transportasi
Transportasi memegang peran yang cukup menentukan dalam pelaksanaan ibadah haji.
Pergerakan jamaah dari daerah asal menuju ke Arab Saudi sampai kembali ke daerah asal memerlukan sarana transportasi yang sesuai dengan jarak tempuh perjalanan dan volume angkut yakni orang dan barang.22
21 Tata Sukayat, Manajemen Haji, Umrah dan Wisata Agama (Bandung: Simbiosa Rekatama, 2016), hlm 133-134
22 Tata Sukayat, Manajemen Haji, Umrah dan Wisata Agama, hlm 133- 134
Pelayanan Transportasi udara merupakan bagian kewajiban pemerintah dalam rangka meobilitasi jamaah dari tanah air ke Arab Saudi, dan kembali ke Tanah Air. Transportai udara ini menjadi kenyamanan, keamanan dan keselamatan jamaah haji.23
Menurut Agustina Wulandari24 dalam pelayanan Transportai udara, telah disusun indikator mutu layanan yaitu: ketepatan waktu (on time performent) sesuai dengan jadwal keberangkatan dan kepulangan, meminimalisi berbagai kelemahan dalam dalam pemberian pelayanan di pesawat, pemberi rasa nyaman , aman, memperhatikan tingkat keselamatan dan keramahan petugas penerbangan dalam melayani jamaah haji.
d) Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan dilakukan sebelum berangkat ke Tanah Suci seperti medical check-up, suntikan Meningococcal Quadrivalent Vaccine ACYW – 135.25 Pelayanan kesehatan adalah pemeriksaan, perawatan, dan pemeliharaan kesehatan agar jamaah tetap dalam keadaan sehat, tidak menularkan atau tertular penyakit
23 Ali Rokhmat, Manajemen Haji Membangun Tata Kelola Haji Indonesia, (Jakarta: Media Dakwah, 2016), hlm 239
24 Agustina Wulandari, Skripsi Manajemen Pelayanan Biro Perjalanan Haji dan Umrah di PT. Patuna Mekar Jaya Tour & Travel Bandar Lampung (Lampung: UIN Raden Intan Lampung, 2018), hlm 39
25 Lembaga Tabung Haji, Panduan Kesihatan Jemaah Haji (Malaysia:
Jabatan Tabung Haji, 2007), hlm 7
selama menjalankan ibadah haji serta setelah kembali ke Tanah Air.26
e) Pelayanan kosumsi
Kelayakan dalam penyajian makanan yang memenuhi standar gizi dan higienis merupakan pelayanan yang menjadikan jamaah merasa nyaman dan puas. Bila dibandingkan dengan fasilitas yang mereka terima dan rasakan, biaya yang mereka keluarkan untuk bisa melaksanakan ibadah haji menjadi seimbang.27
Selama di Arab Saudi, jamaah haji akan mendapat pelayanan catering pada saat kedatangan dan kepulangan di pemondokan Madinah, pemondokan Mekah, Arafah, dan Mina. Juga selama kedatangan dan kepulangan di Bandara Jeddah. Pelayanan Katering diberikan dengan menu dan citarasa khas tanah air.28
f) Pelayanan akomodasi
Akomodasi adalah salah satu unsur penting yang harus diperhatikan oleh para penyelenggara ibadah haji. Penyelenggaraan harus memeberikan akomodasi dengan baik dan memuaskan sehingga para jamaah
26 Tata Sukayat, Manajemen Haji, Umrah dan Wisata Agama, hlm 133- 134
27 Tata Sukayat, Manajemen Haji, Umrah dan Wisata Agama, hlm 133- 134
28 Agustina Wulandari, Skripsi Manajemen Pelayanan Biro Perjalanan Haji dan Umrah di PT. Patuna Mekar Jaya Tour & Travel Bandar Lampung, hlm 40
lebih khusyuk dalam menjalankan ibadah. Pelayanan akomodasi dimaksud antara lain adalah pelayanan jasa penginapan yang dilengkapi dengan pelayanan makan, minum, serta jasa lainnya.29
Menurut Agustina Wulandari,30 akomodasi adalah salah satu unsur penting yang harus diberikan oleh para penyelenggaraan ibdah haji dan umrah. Yang dimaksudkan dengan akomodasi itu sendiri adalah wahana yang menggunkan pelayanan jasa penginapan yang dilengkapi dengan pelayanan makanan dan minuman serta jasa lainnya. Penyewaan pemondokan juga harus mengikuti ketentuan dalam Taklimatul Hajj pemerintah Arab Saudi. Ketentuan tersebut antara lain masyarakat adanya izin kelayakan (tasyrih) yang dikeluarkan oleh baladiyah (pemerintah daerah), karena dengan adanya akomodasi yang baik dan memuaskan sehingga para jamaah menjadi lebih khusyuk dalam menjalankan ibadah haji.
B Jamaah Haji
Ibadah haji adalah puncak pengabdian insan Muslim terhadap Allah swt setelah memenuhi tuntutan syahadah, menunaikan ibadah anggota tubuh badan yakni solat,
29 Tata Sukayat, Manajemen Haji, Umrah dan Wisata Agama, hlm 133- 134
30 Agustina Wulandari, Skripsi Manajemen Pelayanan Biro Perjalanan Haji dan Umrah di PT. Patuna Mekar Jaya Tour & Travel Bandar Lampung, hlm 40
menundukkan hawa nafsu yakni berpuasa pada bulan ramadhan dan memenuhi kewajiban ke atas hartanya menerusi amalan berzakat.31
Jamaah adalah berasal dari kata bahasa Arab yang artinya
“kelompok” atau “bersama-sama” ungkapan sholat berjamaah berarti sholat yang dikerjakan secara bersama-sama dibawah pimpinan seorang imam. Jamaah berarti sekelompok manusia yang terikat oleh sikap, pendirian, keyakinan, dan tugas serta tujuan yang sama. Islam mengajarkan Islam menggalang kekompakan dan kebersamaan, yaitu suatu masyarakat yang terdiri dari pribadi-pribadi muslim yang berpegang pada norma-norma Islam, menegakkan prinsip “ta’awun” yakni tolong-menolong dan kerjasama untuk tegaknya kekuatan bersama demi tercapainya tujuan yang sama.32
Sedangkan haji dari segi bahasa berarti tujuan. Dari segi istilah berarti mengunjungi Baitullah di Mekah untuk melakukan beberapa amal Ibadah pada bulan haji dengan rukun dan syarat tertentu sebagai perlaksanaan rukun Islam yang kelima.33 Selain itu, kata haji berarti berniat pergi, bermaksud atau menuju ke tempat tertentu. Sedangkan arti haji menurut istilah adalah menuju ka’bah untuk melakukan perbuatan-perbuatan tertentu, yakni mengunjungi suatu tempat tertentu dengan melakukan suatu pekerjaan tertentu
31 Ismail Kamus, Indahnya Hidup Bersyariat,(Selangor: Telaga Biru, 2015) Cetakan ke 33, hlm 183
32 Harun Nasution, Ensiklopedia Islam Indonesia, (Jakarta: Djembatan, 1992), hlm 486
33 Ismail Kamus, Indahnya Hidup Bersyariat, hlm 183
Dengan kata lain, haji menurut istilah adalah sengaja mengunjungi Mekah untuk mengerjakan ibadah yang terdiri atas tawaf, sa’i, wukuf, dan ibadah-ibadah lain untuk memenuhi perintah Allah swt serta mengharapkan keredhaannya.34
Dari pengertian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa maksud jamaah haji adalah sekelompok orang berkumpul untuk mengunjungi kaabah yakni Baitullah di Mekah bersama-sama mengerjakan serangkaian ibadah haji berupa tawaf, sa’i, wukuf dan ibadah-ibadah lain untuk memenuhi perintah Allah swt.
Ibadah haji diwajibkan bagi setiap Muslim dan Muslimah yang mampu (istitha’ah) sekali seumur hidup.35 Menurut Tata Sukayat dalam buku Manajemen Haji, Umrah dan Wisata Agama, mampu yaitu sehat fisik, memiliki harta untuk bekal dan perjalanan tanpa menyusahkan diri.36
Menurut Aditya Eka Prawira dalam Liputan6.com,37 mengutip dari Eka Jusuf pada acara The 5th Global Health Security Agenda (GHSA) di Bali Nusa Dua Convention Center 2 mengatakan bahwa Istitha’ah itu sebenarnya bahasa Arab yang artinya capability atau kemampuan. Kemampuan seorang bisa menunaikan ibadah haji dari aspek kesehatannya.
34 Tata Sukayat, Manajemen Haji, Umrah dan Wisata Agama, hlm 4
35 Abd Al Rahman Al-Jazari, Kitab Al-Fiqh ‘ala al Madzhahib al- Arba’ah, (Lebanon: Dar al-Kutub al-ilmiyah, 2010), hlm 324
36 Tata Sukayat, Manajemen Haji, Umrah dan Wisata Agama, hlm 13
37 Aditya Eka Prawira, Istitha’ah Kunci Calon Jamaah Haji Terhindar Dari Risiko Sakit Di Tanah Suci, (www.liputan6.com, diakses pada 12 januari 2020)
Haji menjadi wajib atas seorang yang telah memenuhi persyaratan-persyaratan sebagai Muslim, baligh, berakal, merdeka, dan memiliki kemampuan (istitha’ah). Akan tetapi, seandainya seorang anak yang belum baligh melakukan haji maka hajinya itu sah walaupun tidak menggugurkan kewajibannya untuk berhaji lagi nanti, jika telah mencapai usia baligh dan memiliki kemampuan untuk itu.38
C Tinjauan Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 Tentang Pelayanan Haji
1. Dalam Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 Bagian V Pengelola Jamaah Haji bagian 27 nomor:39
1) Tentang sekatan (perbatasan) ke atas pengelola Jamaah Haji yakni tidak ada seorang pun dapat:
a) Menjalankan atau membuat transaksi perniagaan (bisnis) mengelolakan perjalanan ke Tanah Suci untuk menunaikan haji.
b) Mengiklankan bahwa pengelola jamaah haji melakukan transaksi bisnis mengelolakan perjalanan, atau bahwa pengelola jamaah haji mengelolakan perjalanan, ke Tanah Suci untuk menunaikan haji.
38Pengertian Kemampuan Haji, ( www.dpr.go.id, , diakses pada 13 januari 2020)
39 Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 Sebagaimana pada 1 Mei 2014 (Kuala Lumpur: Nasional Malaysia Berhad, 2014) hlm 24
c) Membuat apa-apa representasi yang berarti bahwa pengelola jamaah haji menjalankan atau membuat transaksi bisnis mengelolakan perjalanan, atau mengelolakan perjalanan ke Tanah Suci untuk menunaikan haji atau melakukan tindakan dan hal apapun yang dapat semunasabahnya mendorong Lembaga Tabung Haji untuk mempercayai bahwa orang itu akan menjalankan, membuat transaksi bisnis mengelolakan perjalanan, atau akan mengelolakan perjalanan, ke Tanah Suci untuk menunaikan haji.
Melainkan jika pengelola jamaah haji memegang lesen (surat ijin/ sertifikat) pengelola jamaah haji yang sah (valid) yang dikeluarkan oleh Lembaga Tabung Haji.
2. Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 Bagian V Pengelola Jamaah Haji bagian 31 nomor:40 1) Tentang kewajiban pengelola jamaah haji jika jamaah
haji tertahan di Tanah Suci atau di tempat lain, pengelola jamaah haji atau agennya yang bermastautin (bermukim) di Malaysia hendaklah bertanggungjawab bagi pelaksanaan kewajiban yang berikut berkenaan dengan pesawat udara yang dicarter atau perkiraan yang dibuat untuk membawa jamaah haji ke atau dari Tanah Suci:
40 Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 Sebagaimana pada 1 Mei 2014, hlm 28
a) Jika ada jamaah haji tertahan di Tanah Suci atau di tempat lain selama tempoh (periode) yang lebih lama daripada dua puluh empat jam dari masa dan tarikh (tanggal) tempat dalam pesawat udara itu sepatutnya ada, pengelola jamaah haji hendaklah membayar kepada Duta atau Konsul Malaysia di Tanah Suci atau di tempat lain untuk jumlah uang yang ditentukan oleh Lembaga Tabung Haji dari semasa ke semasa untuk mencukupi alaun sara hidup setiap jamaah haji sehingga jamaah haji pulang ke Malaysia.
b) Jika ada jamaah haji yang diberi tiket pergi balik (pulang pergi) yang dikeluarkan di Malaysia tertahan di Tanah Suci atau di tempat lain karena tidak ada tempat diberikan oleh pesawat udara yang tiketnya dapat digunakan, selama tempoh (periode) yang lebih lama daripada bilangan maksimum hari yang ditentukan oleh Lembaga Tabung Haji dari semasa ke semasa yang kiraannya hendaklah dibuat dari masa dan tanggal apabila pesawat udara itu sepatutnya ada, maka pengelola jamaah haji hendaklah membayar kepada Menteri berkenaan dengan setiap jamaah haji sedemikian jumlah uang yang dituntut oleh Menteri sebagai kos untuk menghantar pulang jamaah haji itu.
2) Periode yang disebut dalam sub-bagian nomor 1 tidak dapat jika pesawat udara itu terhalang daripada membawa jamaah haji dalam perjalanan pulang karena gangguan perang atau apa-apa jenis vis major.
3) Perakuan (sertifikat) tentang tahanan itu adalah berupa tanda tangan dan dimeteraikan dengan meterai konsular Duta atau Konsul Malaysia di Tanah Suci atau di tempat lain dapat diterima sebagai keterangan mengenai segala fakta yang dinyatakan dalamnya dan hendaklah diterima, tanpa terlebih dahulu (tanpa ragu) dibuktikan dengan tanda tangan, sebagai keterangan dalam tiap mahkamah (pengadilan) di Malaysia atau dalam tiap timbang tara (pertimbangan).
3. Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 Bagian V Pengelola Jamaah Haji bagian 32 nomor:41 1) Tentang pengeluaran tiket kepada jamaah haji yakni
tiap pengelola jamaah haji hendaklah mengeluarkan atau menyebabkan dikeluarkan kepada jamaah haji yang perjalanannya ke Tanah Suci dikelolakan oleh pengelola tersebut tiket udara (pesawat) pulang pergi untuk perjalanan jamaah haji ke Tanah Suci dan pulang dari Tanah Suci.
2) Walau apa pun sub-bagian 1, untuk tiket perjalanan pulang tidak perlu dikeluarkan kepada jamaah haji
41 Undang-Undang Malaysia Akta 535 Akta Tabung Haji 1995 Sebagaimana pada 1 Mei 2014, hlm 29
yang mengemukakan kebenaran bertulis seperti dalam bagian 33.42
3) Tiap-tiap tiket (pertiket) yang dikeluarkan di bawah sub-bagian nomor 1 hendaklah dikeluarkan dalam masa yang akan membolehkan (memungkinkan) jamaah haji dalam pengeluaran tiket pesawat untuk menunaikan haji.
4) Pengelola jamaah haji yang melanggar sub-bagian nomor 1 atau sub-bagian nomor 3 melakukan suatu kesalahan dan apabila disabitkan (dihukum) bisa didenda tidak melebihi satu ratus ribu ringgit (RP 100,000,000) atau dipenjarakan selama periode tidak melebihi satu tahun atau kedua-duanya.
5) Walaubagaimanapun penalti di bawah sub-bagian nomor 4, Lembaga Tabung Haji berhak, jika seseorang pengelola jamaah haji tidak mematuhi sub- bagian nomor 1, membuat perkiraan untuk pembelian tiket pesawat perjalanan balik (pulang) jamaah haji, pengelola jamaah haji hendaklah bertanggungan (bertanggung jawab) dan menanggung segala kos yang dilakukan baginya dan hendaklah menanggung rugi (posisi yang tidak menguntungkan) Lembaga Tabung Haji bagi kos itu apabila dituntut.
42 Lembaga Tabung Haji dapat mengeluarkan ijin tertulis, tertakluk (tunduk) pada syarat dan ketentuan yang dianggapnya sesuai, yang membenarkan (mengesahkan) kepada tiap jamaah haji tiket perjalanan satu arah ke Tanah Suci.
