VARIABEL INTERVENING
(Studi di Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning di Pasuruan)
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Program pascasarjana
Disusun Oleh:
KHOLID MAWARDI NPM 21802081026
UNIVERSITAS ISLAM MALANG PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
2021
i
Tujuan penelitian ini adalah Menganalisis Dampak Pemasaran Digital dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi di Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning di Pasuruan). Jenis penelian ini adalah explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah atau pelanggan Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning di Pasuruan. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling dan didapatkan sampel sebanyak 96 responden. Hasil penelitian menyatakan bahwa ada pengaruh tidak langsung variabel Pemasaran Digital dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian melalui Kepuasan Pelanggan, serta semakin tinggi Kepuasan Pelanggan maka Keputusan Pembelian akan semakin meningkat.
Kata kunci: Pemasaran Digital, Kualitas Layanan, kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian
ii ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the impact of digital marketing and service quality on purchasing decisions and customer satisfaction as an intervening variable (studies at Kusuma shop, Sandang Ayu shop and Ragil Kuning shop in Pasuruan). This type of research is explanatory research using a quantitative approach. The population in this study were customers or customers of Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu and Toko Ragil Kuning in Pasuruan. The sampling technique was carried out by purposive sampling and obtained a sample of 96 respondents. The results of the study indicate that there is an indirect influence of Digital Marketing and Service Quality variables on Purchasing Decisions through Customer Satisfaction, and the higher the Customer Satisfaction, the Purchasing Decision will increase.
Keywords: Digital Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, Purchasing Decision
1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Beragamnya fasilitas telekomunikasi dan produk teknologi informasi yang semakin canggih disebabkan karena perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi (Hanim, 2011). Hal tersebut merupakan salah satu dampak era globalisasi, dimana komputer dan jaringan internet dengan sifatnya yang dinamis merupakan koherensi fasilitas yang telah mendominasi berbagai aktivitas kehidupan. Dalam dunia pendidikan, industri, komersial dan perkantoran pasti membutuhkan fasilitas tersebut secara mutlak (Patmanthara, 2012).
Teknologi telah mempengaruhi manusia dalam kehidupannya sehari-hari. Jika manusia “gagap teknologi” maka akan lambat dalam memperoleh informasi dan semakin sulit bisa maju. Masyarakat sekarang ini sedang menuju pada era masyarakat informasi (information society) atau masyarakat ilmu pengetahuan (knowledge society) dimana informasi memegang tugas penting dan nyata (Munir, 2009). Maka masyarakat sekarang harus mulai melek dengan teknologi agar dapat mengikuti perkembangan jaman.
Berdasarkan sumber dalam www.databooks.katadata.co.id Selasa (24/4/2018), mengungkapkan bahwa Indonesia merupakan pengguna paling banyak yang memakai media sosial facebook no. 3 di Dunia.
Berikut data lima besar pengguna media sosial facebook dari seluruh
2
dunia per April 2018. Secara berturut-turut, urutannya tersebut adalah India dengan 270 juta pengguna, Amerika Serikat (AS) dengan 240 juta pengguna, Indonesia dengan 140 juta pengguna, Brazil dengan 130 juta pengguna, dan diurutan 5 terakhir adalah Mexico dengan 85 juta pengguna. Selain itu databoks.katadata.co.id pada Januari 2019 menulis bahwa facebook menempati urutan kedua untuk media sosial paling aktif di Indonesia setelah Youtube. Sedangkan posisi pertama ditempati Youtube dengan penetrasi sebesar 86%. Posisi tertinggi selanjutnya untuk media jejaring sosial diisi oleh Facebook (81%), Instagram (80%), dan Twitter (52%). Sementara untuk aplikasi pengirim pesan selain WhatsApp, disusul oleh Line (59%), FB Messenger (47%), BBM (38%), Skype (28%), dan WeChat (28%).
Seiring perkembangan zaman, banyak sekali toko retail online maupun offline yang bermunculan di Indonesia baik melalui media sosial maupun situs situs website. Hasil survey oleh MARS yang diadopsi pada website buattokoonline.id pada desember 2016 menyatakan bahwa katergori produk yang paling sering dibeli secara online oleh konsumen Indonesia adalah produk pakaian dan asesoris.
Berbicara soal kategori produk pakaian dan aksesoris banyak sekali toko retail online yang bermunculan di indonesia yang menjual berbagai macam produk dari kategori tersebut. Salah satu toko retail yang bermunculan di Indonesia adalah toko retail yang ada dimedia sosial seperti facebook, instagram, whatsapp, line dan bebearapa media sosial lainnya. Salah satu toko retail tersebut adalah Toko Pakaian Kusuma.
Toko Pakaian Kusuma adalah toko retail yang menjual pakaian secara online maupun offline. Toko Pakaian Kusuma dalam menjual produknya bertindak sebagai resseller. Reselller adalah orang yang menjual kembali produk dari pihak supplier kepada konsumen. Toko Pakaian Kusuma menjual produk secara onlen melalui akun facebook, instagram , aplikasi group whatsapp (WA), dan status di whatsapp dengan mengupload gambar gambar produk fashion dari suplier rekanan. Toko Pakaian Kusuma melakukan tranaksi dengan para konsumen melalui chat pribadi dan menu inbox di facebook. Setelah terjadi kesepakatan antara konsumen dengan Toko Pakaian Kusuma tentang kesepakatan harga, warna pakaian yang diinginkan, dan stok tersedia maka pembeli melakukan pembayaran melalui nomor rekening Toko Pakaian Kusuma.
Selanjutnya barang dikirim kealamat pembeli. Sistem ini awalnya membuat khawatir para calon pembeli yang belum pernah membeli di Toko Pakaian Kusuma, karena rentannya jual beli secara online dan maraknya kasus kasus penipuan dimedia sosial. Namun dengan adanya testimoni dari pelanggan, menjadikan Toko Pakaian Kusuma tetap eksis melakuan penjualan pakaian secara offline maupun online.
Dari Toko Pakaian Kusuma diatas maka salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pemilihan merek yang berkaitan dengan keputusan pembelian adalah harga. Konsumen akan menguji harga secara tidak terbatas (absolut) akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga produk yang sama ditempat
4
lain sebagai pertimbangan untuk melakukan keputusan pembelian (Mongi et al., 2013).
Salah satu media untuk memasarkan produk di era sekarang ini yang banyak diminati oleh pemasar untuk mensupport berbagai kegiatan yang dilakukan adalah dengan pemasaran digital (digital marketing).
Sebagian besar pemasar mulai mengembangkan model pemasaran modern yaitu digital marketing dan sedikit demi sedikit mulai mengesampingkan model pemasaran tradional. Komunikasi dan transaksi dengan pelanggan maupun calon pelanggan dapat dilakukan setiap waktu (real time) dan bisa mengglobal atau mendunia dengan pemasaran digital (Pradiani, 2017).
Kualitas layanan yang dialokasikan perusahaan kepada pelanggan merupakan hal yang sangat penting mengingat agar pelanggan membeli produk yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Maka dari itu perusahaan harus berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan maupun calon pelanggan (Wahyuni dan Pardamean, 2016).
Dalam penelitian Mahalaxmi dan Ranjith (2016) yang berjudul A Study on Impact of Digital Marketing in Customer Purchase Decision in Trichy. Hasilnya adalah bahwa pengaruh pemasaran digital tidak mendukung, akan tetapi pemasaran digital akan mampu mempengaruhi opini pembelian pelanggan dalam waktu dekat.
Tanda positif bagi pertumbuhan pemasaran digital terhadap
keputusan pembelian konsumen dalam penelitian ini adalah sebagian besar orang lebih suka berbelanja dan mereka puas melalui pemasaran digital.
Penelitian Rudiani (2015), diketahui bahwa Digital marketing tools yang terdiri dari social media, search engine optimisation (SEO), pay per klik management (PPC) dan content & video marketing berpengaruh terhadap sport consumer decision.
Menurut (Kotler and Keller,2009) Kepuasan pelanggan (customer satifaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kualitas yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi konsumen. Pelanggan akan melakukan evaluasi dengan cara membandingkan kualitas produk yang telah dikonsumsi atau digunakan dengan ekspektasi pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Amrullah et al., (2016) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Hasil penelitiannya adalah bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, peneliti tertarik untuk mengambil judul Dampak Pemasaran Digital dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Pelanggan
6
sebagai Variabel Intervening (Studi di Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning di Pasuruan).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah tersebut dapat diajukan beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh langsung pemasaran digital terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah terdapat pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah terdapat pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian?
4. Apakah terdapat pengaruh langsung pemasaran digital terhadap keputusan pembelian?
5. Apakah terdapat pengaruh langsung kualitas layanan terhadap keputusan pembelian?
6. Apakah terdapat pengaruh pemasaran digital dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan penelitian
Tujuan dari penelitian ini tertuang dalam pertanyaan-pertanyaan berikut ini:
1. Menganalisis pengaruh langsung pemasaran digital terhadap kepuasan pelanggan.
2. Menganalisis pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Menganalisis pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian.
4. Menganalisis pengaruh langsung pemasaran digital terhadap keputusan pembelian.
5. Menganalisis pengaruh langsung kualitas layanan terhadap keputusan pembelian.
6. Menganalisis pengaruh pemasaran digital dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Pada hakekatnya suatu penelitian yang dilaksanakan oleh seseorang diharapkan akan mendapatkan manfaat tertentu. Begitu pula dengan penelitian ini diharapkan mendapatkan manfaat :
1. Secara Teoritis
a.Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan dukungan terhadap teori pemasaran digital, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian
b.Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya
8
c. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai media pembelajaran bagi Mahasiswa UNISMA.
2. Secara praktis
a.Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangsih kepada perusahaan agar bisa lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan lebih bisa memahami konsumen
b.Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi para pengusaha khususnya para pelaku UMKM dalam menjalankan usahanyadalam bidang fashion.
91 PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Dampak Pemasaran Digital dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi di Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning di Pasuruan), maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut:
a. Pemasaran Digital berpengaruh langsung signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Maka dapat dinyatakan bahwa Pemasaran Digital berpegaruh langsung terhadap Kepuasan Pelanggan. Semakin baik pemasaran digital yg dilakukan oleh Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Kualitas Layanan berpengaruh langsung signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jadi semakin baik kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
92
c. Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Maka semakin baik kepuasan pelanggan Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning akan meningkatkan keputusan pembelian.
d. Pemasaran Digital tidak signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Maka Pemasaran digital Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning tidak mempengaruhi keputusan pembelian secara langsung.
e. Kualitas Layanan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
Maka semakin baik kualitas layanan Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning akan meningkatkan keputusan pembelian.
f. Ada pengaruh tidak langsung variabel Pemasaran Digital dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian melalui Kepuasan Pelanggan, serta semakin tinggi Kepuasan Pelanggan maka Keputusan Pembelian akan semakin meningkat pada Toko Kusuma, Toko Sandang Ayu dan Toko Ragil Kuning di Pasuruan.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan tersebut diatas, maka dapat disampaikan beberapa saran agar memperoleh hasil yang lebih baik sebagai berikut:
a. Dalam sebuah penelitian kami mohon untuk peneliti setelah kami ini untuk mengunakan variabel yang lain seperti citra merk. Sehingga dapat memenuhi harapan dalam sebuah karya ilmiah (tesis) yang lebih sempurna lagi.
b. Dalam sebuah penelitian kami mohon untuk peneliti setelah kami ini untuk dapat membuktikan adanya mediasi secara parsial.
94
DAFTAR PUSTAKA
A Aaker, David A. (2008) Manajemen Ekuitas merek. Jakarta: Mitra Utama Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Cetakan Keenam. Alfabeta. Bandung.
Amstrong, M. (2002). Performance Management. Kogan Page Ltd. New York. A. Shimp
Andri Donnal Putera "Melihat Strategi "Open Platform" Ala OVO", https://ekonomi.kompas.com/read/2018/05/28/090900226/melihat- strategi-open-platform-ala-ovo. Diakses 21 oktober 2018.
Arikunto, Suharsimi. (2005). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Keempat. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta
Cooper, Donald R. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Edisi ke-5, Jilid 2.
Erlangga : Jakarta.
Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak. 2001. “Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek.” Jakarta : Gramedia.
Dimyati, M., & Subagio, N. A. (2016). Impact of Service Quality, Price, and Brand on Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on Pos Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences
MCSER Publishing, 7(4), 74–86.
https://doi.org/10.5901/mjss.2016.v7n4p
Fauziyah “Pengaruh brand trust dan brand equity terhadap loyalitas konsumen pada produk kosmetik wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And Innovation Cabang Pekanbaru)” JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016
Hidayat, R., Pemasaran, M., & Telkom, U. (2015). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian lampu philips (studi kasus pada mahasiswa telkom university). 3(1), 305–310.
https://www.ovo.id/faq
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis.
Edisi 1.Penerbit BPFE. Yogyakarta.
J.Setiadi 2010. Perilaku Konsumen, KENCANA prenada media group :Jakarta
Kotler, Philip dan K. L. Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Ed.12. jilid1.
Jakarta: Indeks
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. Bumi Aksara.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. The Millenium Edition. Upper Saddle River: Prentice Hall International, Inc
Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran (Terjemahan) Jilid 9. Jakarta : PT. Prehallindo.
Kotler, Philip. (2010). Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13, Jilid 1.
Terjemahan: Bob Sabran. Erlangga : Jakarta.
Mahalaxmi, K. R., & P. Ranjith. (2016). A Study on Impact of Digital Marketing in Customer Purchase Decision in Trichy. International Journal for Innovative Research in Science & Technology, 2(10), 332–338.
Nagaraj, K. V, & Reddy, B. M. (2018). INTERNATIONAL JOURNAL OF BUSINESS , MANAGEMENT AND ALLIED SCIENCES ( IJBMAS ) A STUDY ON IMPACT OF DIGITAL MARKETING IN CONSUMER PURCHASE DECISION IN VISAKHAPATNAM. 51–53.
Nasabah, K., Berdampak, D. A. N., Citra, P., & Perbankan, L. (2019). Digital Marketing Implementation To Improve Customer Satisfaction And Impact On Banking Industry Images (A Survey of National Banking Institutions) PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. 21(3), 355–
364. https://doi.org/10.24198/sosiohumaniora.v21i3.23464
Oentoro, Deliyanti, SE., MM. (2010). Manajemen Pemasaran Modern.
Cetakan 12.Yogyakarta : LaksBang Pressindo.
Putra, H. A. (2017). pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (studi kasus pada konsumen pt. lontar media digital printing semarang). diponegoro journal of social and political, 1–8.
http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/
Radiosunu. (2001). Manajemen Pemasaran; Suatu Pendekatan Analisis.
Edisi Kedua.Universitas Gajah Mada. Yogyakarta.
Ramdini D.H, H. H. . (2020). analysis of service quality and brand image on customer satisfaction through purchase decisions as intervening
96
variable (case study e-commerce shopee at villa galaxy housing rt 002). Dinasti International Journal of Management Science, 1(6), 802–815. https://doi.org/10.31933/DIJMS
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business,Metodologi Penelitian Bisnis 2. Jakarta : Salemba Empat
Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang. Waluyo, Minto (2011). Panduan Dan Aplikasi Struktural Equation Modelling. Jakarta: PT Indeks.
Stanton, William J. (2001). Prinsip Pemasaran. Edisi ketujuh. Jakarta : Erlangga.
Sugiyono, (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Suryani, S., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh brand image , brand trust , dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderating. 04(1), 41–53.
Susanto, A. B. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhalindo.
Swastha, Basu dan Irawan. (2000). Manajemen Pemasaran Modern.
Liberty. Jakarta.
Terence. (2003). Periklanan Promosi. Jakarta : Erlangga. Assauri, Sofyan dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty.
Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2005. Brand Management and Strategy. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.
