4 BAB II
LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan
Menurut (Kotler dan Keller, 2009) kualitas adalah karakterstik dan keseluruhan fitur dari layanan atau produk yang berasal dari kemampuan layanan atau produk dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut (Fernando dan Aksari, 2016) kualitas merupakan faktor yang penting bagi pemilihan masing – masing merek atau brand di lingkungan pasar dimana terdapat persaingan yang ketat dan harga jual yang kompetitif.
Sehingga kualitas sangatlah berguna dalam suatu produk atau jasa untuk menentukan seberapa baik produk atau jasa diterima oleh konsumen, dan kualitas juga menentukan harga dari sebuah produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menggambarkan penilaian pelanggan terhadap kinerja produk atau jasa yang digunakan dan berhubungan secara langsung dengan harapan pelanggan, jika kinerja produk atau jasa jatuh maka harapan dari pelanggan akan kecewa, jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa senang (Kotler and Keller, 2009).
Menurut (Widjoyo, dkk. 2013) kepuasan pelanggan merupakan penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan, dan penilaian kepuasan produk atau jasa tersebut apahkah telah memenuhi kebutuhan dan ekspetasi dari pelanggan.
Kepuasan diartikan sebagai pandangan dari pengalaman pelanggan, setelah memakai atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa yang digunakan, jika presepsi dari pelanggan lebih dibandingkan harapan pelanggan maka pelanggan merasa tidak puas terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.
2.3 Kansei Engineering
(Kania, dkk. 2017) istilah kansei terdiri dari dua kata yaitu “Kan” dan “Sei”
dengan definisi sensitivitas, rekayasa kansei adalah teknologi yang menggunakan perasaan dan emosi manusia dengan disiplin ilmu teknik. Metode kansei merupakan metode yang digunakan untuk pengembangan produk untuk mendapat kepuasan pelanggan, yaitu dengan menganalisa metode – metode yang menerjemahkan perasaan pelanggan yang telah dianalisa ke bentuk elemen desain.
Terdapat tiga titik fokus kansei engineering, yaitu :
1. Bagaimana cara memahami keinginan pelanggan dengan akturat.
2. Bagaimana mencerminkan dan menerjemahkan pemahaman kansei pada desain produk.
3. Bagaimana menciptakan sebuah sistem dan sebuah organisasi desain yang berorientasi dengan kansei
(Prabowo, 2019) pada penerapannya kansei engineering melibatkan lima indra manusia : pengelihatan (vision), pendengaran (hearing), penciuman (smell), perasan (taste), perabaan (skin sensation).
Penggunaan metode kansei memiliki beberapa tahapan, diawali dari kansei investigation, kemudian kansei analysis, dan diterjemahkan dalam product design, seperti gambar 2.1
Sumber : (Schütte, 2005)
Gambar 2.1 Diagram Kansei Engineering
Penjelasan dari diagram kansei engineering : 1. Pada tahapan awal (kansei investigation)
Melakukan investigasi atau peninjauan terhadap pelanggan dengan metode psikologis.
2. Tahapan ke dua (kansei analysis)
Dilakukan pengumpulan data dan dilakukan analisis data 3. Tahapan akhir (product design)
Data analisa yang didapat kemudian di implementasikan ke desain produk melalui teknik kansei engineering
Terdapat enam kategori pada kansei engineering menurut (Rahmayani, dkk.
2015) yaitu :
1. Kansei Engineering type I : Category Classification
Merupakan penentuan strategi produk dan menciptakan sebuah konsep dalam rancangan. Kemudian mengupulkan kata – kata kansei yang berhubungan dengan konsep. Kata – kata kansei didapatkan dengan berbagai cara, diantaranya : hasil quesioner, hasil wawancara dan pengumpulan studi
litelatur. Kemudian kansei word yang diperoleh kemudian dikategorikan dan dikolektifkan berdasarkan sifatnya. Kemudian langkah terakhir adalah memilah kansei word berdasarkan tingkat levelnya, dan level tertingi adalah kansei word yang terpilih dan mewakili dari kansei word itu sendiri. Kansei word type I dikenal juga sebagai zero level yang berasal dari beberapa subkonsep.
2. Kansei Engineering type II : Computer Aided Kansei Engineering System (KES)
Merupakan kansei yang memiliki sistem secara matematis dan statistik untuk menghubungkan kansei dengan sifat produk. Metode ini bekerja dengan sistem komputerisasi yang berisi database mengenai kata – kata kansei.
Kansei engineering yang terdiri dari database yang menggabungkan kata – kata kansei, seperti : desain, warna, pengetahuan dan gambar tentang hubungan antar data.
3. Kansei Engineering type III : Hybrid Kansei Engineering
Merupakan kansei type yang mirip seperti kansei type II, dimana jika pada kansei type II mengubah kansei konsumen menjadi suatu parameter perancangan sedangkan pada kansei type III mampu memprediksikan sifat dari sebuah produk yang dikenal sebagai sistem hybird.
4. Kansei Engineering type IV : Kansei Engineering Modeling
Merupakan kansei modeling dengan mengimplementasikan model matematika yang berfungsi untuk memprediksi perasaan pelanggan dalam bentuk kata – kata. Jenis kansei yang menerapkan sistem yang berpengalaman terhadap kansei engineering, dengan pengukuran dan penggabungan fuzzy, sistem ini akan mengizinkan pelanggan untuk menilai perasaan (kansei) ke dalam kata ataupun data. Sistem yang juga digunakan untuk mendiagnosa perasaan tentang nama merek.
5. Kansei Engineering type V : Virtual Kansei Engineering
Merupakan kansei gabungan dari teknik KES dengan bantuan virtual reality (VR), sebuah teknologi yang akturat untuk membantu pelanggan dalam lingkungan virtual 3D.
6. Kansei Engineering type VI : Collaborative Kansei Engineering
Merupakan kansei yang didukung dengan sistem internet, dengan prinsip kerja kansei mempublikasikan KES agar mampu dinilai oleh grup tertentu yang ditawarkan di internet. Dengan cara ini pengembangan desain produk bisa dipersingkat dan disederhanakan.
2.4 Model Kano
(Utami, 2015) Model kano telah dikembangkan oleh Noriaki Kano, model kano merupakan metode yang digunakan untuk mengkategorikan atribut – atribut produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut yang telah memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada metode kano juga mengklasifikasikan atribut layanan yang dapat dibedakan menjadi beberapa kategori dengan diagram kano sebagai berikut :
Sumber : (Utami E, 2015)
Gambar 2.2 Diagram Kano
1. Kategori Must Be
Pada kategori Must be, jika kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah maka pelanggan akan merasa tidak puas, ataupun kinerja dari atribut yang bersangkutan tinggi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh. Kategori adalah kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa terhadap pelanggannya. Jika perusahaan meningkatkan performasi kategori ini, maka kepuasan pelanggan tidak meningkat secara signifikan.
2. Kategori One Dimensional
Pada kategori One Dimensional, tingkat kepuasan pelanggan yang berhubungan langsung dengan kinerja atribut, jika terjadi peningkatan kinerja atribut maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan jika terjadi penurunan kinerja atribut makan akan menurunkan kepuasan konsumen.
3. Kategori Attractive
Pada ketegori Attractive, kepuasan pelanggan dapat meningkat dengan meningkatnya kinerja atribut, jika terjadi penurunan kinerja atribut tidak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan pelanggan.
4. Kategori Indifferent
Pada kategori Indifferent, kinerja atribut pada suatu layanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, pelanggan tidak merasa puas bila layanan ditingkatkan dan tidak merasa kecewa apabila menerima layanan yang buruk.
5. Kategori Reverse
Pada kategori Reverse, dimana pada kategori ini ada atau tidak adanya layanan tidak memberikan pengaruh kepada kepuasan pelanggan.
6. Kategori Questionable
Pada kategori Questionable, pada kategori ini pelanggan akan merasa puas atau tidak puas jika ada atau tidak adanya layanan yang tersedia.
Pengukuran kualitas layanan model kano, terdapat pernyataan yang ada pada tabel evaluasi kano yaitu : pernyataan dipositif (functional) dan negatif (dysfungcional), berikut merupakan tabel evaluasi kano :
Tabel 2.1 Tabel Evaluasi Kano
Sumber : (Widiawan, 2004)
Keterangan tabel : M : Must be A : Attractive O : One dimentional R : Reserve
I : Indifferent Q : Questionable
Untuk mendapat hasil tabel evaluasi kano, maka dilakukan perhitungan kategori kano dengan Blauth’s formula pada atribut layanan, dengan rumus sebagai berikut (Widiawan, 2004):
1. Jumlah nilai (O+A+M) > jumlah nilai (I+R+Q) maka dipilihlah nilai tertinggi dari grade (one dimensional, attractive, dan must be)
2. Jumlah nilai (O+A+M) < jumlah nilai (I+R+Q) maka dipilihlah nilai tertinggi dari grade (indifferent, reverse, dan questionable)
3. Jumlah nilai (O+A+M) = jumlah nilai (I+R+Q) maka dipilihlah nilai tertinggi dari grade (one dimensional, attractive, must be, indifferent, reverse, dan questionable)
dari perhitungan jumlah kategori masing – masing, kemudian dilakukan perhitungan koefisien kepuasan konsumen dengan rumus sebagai berikut (Lukman dan Wulandari 2018).
Satisfaction :
... (1) Disatisfaction :
... (2)
Pada rumus 1 menunjukkan kepuasan, dan pada rumus 2 menunjukkan tingkat ketidak puasan pelanggan terhadap atribut produk.
2.5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas berasal dari kata “validity” yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya (Azwar 1986). Uji reliabilitas berasal dari kata “reliability” yang memiliki arti alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari perubah (Ghozali, 2009).
2.6 Peneliti Pendahulu
Pada penelitian pendahulu menunjukkan hasil penelitian, metode penelitian, jumlah atribut penelitian, dan objek penelitian dalam bentuk tabel.
Tabel 2.2 Peneliti Pendahulu
No Peneliti Objek Penelitian Hasil Penelitian Metode
Jumlah atribut Kansei Kano
1 Yuliawati, E. dan Aji, R. E. (2016) Produk Lampu Meja Belajar
Dari penelitian didapatkan hasil 12 atribut (customer requirment) dan 10 atribut prioritas parameter teknik (technical response) yang telah diimplementasikan pada meja belajar, yaitu : rancangan dan pembuatan meja belajar, bahan meja belajar, penambahan fitur (lampu tidur, kipas angin kecil, tempat alat tulis kantor, jam LED, dan powerbank), lampu belejar bisa menyala tanpa adanya aliran listrik dan lampu dapat mati secara otomatis berganti dari
V 15 atribut produk
lampu belajar menjadi lampu tidur.
2 Utami, E. (2015) Jasa Kegiatan Belajar
Mengajar
Pada metode kano ke-13 atribut yang di uji didapatkan kategori O (one dimensional), dimana jika ke-13 atribut itu dipenuhi maka kepuasan mahasiswa akan meningkat dan jika tidak dipenuhi maka mahasiswa merasa kecewa. Pada metode QFD didapatkan rancangan dari hasil relative, wight, dan percent : a) dilakukan pengecekan bersekala, b) diadakan pelatihan pelayanan prima kepada petugas, c) dilakukan pembersihan dan cek secara berkala, d) penyediaan kotak saran, e) dilakukan pengecekan jumlah peserta mata kuliah f) mempercepat masa perkuliahan dari prodi, g) setting koneksi internet dalam wide area network, dan h) penyediaan papan pengumuman.
V 13 atribut layanan
3 Bakhtiar, A., Susanty, A., & Massay, F. (2012)
PT. PLN (persero) UPJ. Semarang
Pada metode servqual dilakukan perhitungan gap 1, tedapat 4 dimensi bernilai negatif (reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) yang menunjukkan belum adanya kepekaan management PT. PLN (persero) UPJ Semarang kepada keinginan pelanggan. Pada perhitungan gap 5, semua dimensi bernilai negatif dan nilai negatif terbesar terdapat pada dimensi (emphaty) yang menunjukkan bahwa perusahaan belum memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan memberi akses yang mudah dan belum memahami keinginan spesifik dari pelanggan. Pada kategori (must-be) model Kano sebagian besar di dimensi reliability sehingga diperlukan prioritas perbaikan, seperti : KWH meter (pemutar
V 29 atribut
angka sesuai dengan jumlah pemakaian), keandalan stabilitas tegangan listrik, kondisi jaringan listrik yang selalu stabil selama 24 jam, keakturatan perhitungan rekening listrik, dan keakturatan setiap catatan yang dilakukan oleh petugas pembaca meter.
4 Nurjannah, A., & Purnomo, H. (2018) Produk Setrika
Pada pengelolahan data model kano didapatkan enam fitur, dengan kategori attractive dan one-dimensional, yang perlu dikembangkan, fitur – fitur tersebut yaitu : aman, gagang nyaman dipegang, tahan lama, ringan, kesesuaian warna, dan hemat listrik.
V 10 atribut
5 Lukman, M., & Wulandari, W. (2018) Produk Coklat
Pada model kano didapatkan 23 atribut terdiri dari must be : 12, one dimensional : 5, dan attractive : 6, kemudian dilakukan penghitungan better and worse kategori kano. dari model kano kategori
V 34 atribut
must be, one dimensional, dan attractive menjadi customer needs dalam house of quality (QFD) untuk mendapatkan prioritas perbaikan yang sesuai dengan keinginen konsumen didapatkan 11 respon teknis yang dapat diperbaiki atau ditingkatkan oleh pihak perusahaan.
6 Kania, W. M., Purwaningsih, R. &
Utami, N. (2017) Jasa Salon Kecantikan
Pada model kano terdapat 23 atribut dan dilakukan perhitungan gap didapatkan semua atribut bernilai negatif yang menunjukkan bahwa layanan yang diharapkan oleh pelanggan masih jauh lebih tinggi jika dibandingkan degan nilai presepsi yang dirasakan oleh pelanggan.
Kemudian dilakukan pengkategorian pada atribut layanan dan dilakukan prioritas perbaikan pada kategori attractive.
Pada kansei word, dilakukan prioritas
V V 23 atribut
perbaikan dari nilai gap tertinggi hingga terkecil, dengan data yang didapat pada pengkategorian model kano.
Kemudian dari prioritas perbaikan dilakukan rekomendasi perbaikan atribut layanan data dari tabel prioritas sebelumnya.
7 Soedjono, M. (2012) Warung Ipang
Pada metode IPA dipilih prioritas perbaikan pada kuadran 4, dan pada model kano kategori attractive, dilakukan prioritas perbaikan karena dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Pada benchmarking yang diperhitungkan dalam bobot atribut dan diperoleh prioritas kepentingan yang terpilih.
Pada metode QFD dan di identifikasi what and how, elemen what terdiri 7 atribut yang terpilih, dan how usulan
V 16 atribut
perbaikan yang dibuat oleh peneliti, berikut 9 usulan perbaikan dari metode QFD.
8 Rofieq, M., & Wiati, M. (2014) Produk Souvenir Khas Malang
Dari penelitian didapatkan 4 faktor variable yang diukur pada penelitian ini didapatkan kansei word yaitu : bentuk, indah, model, simbol, colourful, unik, panjang, lebar, keinginan untuk membeli, kesan elegan, berat, ketebalan, clear design, mudah dibawah, sederhana, dan lain-lain.
V 13 atribut desain
produk
9 Laras Gustari, Tama, I. P., & Azlia, W. (2015)
Desain Kemasan Kripik Buah
Kesimpulan pada penelitian ini, diketahui desain kemasan yang diinginkan oleh konsumen yaitu : modern, modis (trendi), elegan, bagus, kreatif (inovatif), mempesona (memikat), menarik, terang (cerah), berwarna dan bercorak, informatif dan komunikatif, kualitas bagus, dibandingkan dengan desain
V V 12 atribut
kemasan yang artistik, mewah, mencolok (eye-catching), unik, dan ekslusif.
Namun secara keseluruhan desain kemasan yang diinginkan konsumen adalah desain kemasan dengan bahan plastik (.495), berlabel digital printing (.121), beraksesoris model tintie (.904), bentuk tabung (.491), warna – warni (1.001), yang secara berurutan ditentukan oleh elemen desain aksesoris (31.18%), bahan (18.867%), warna (29.194%), bentuk (14.253%), dan label (6.506%).
10 Haryono, M., & Bariyah, C. (2014) Produk Alas Kaki
Pada kansei word didapatkan 20 kansei word dari hasil wawancara dan observasi.
Kemudian dipasangkan kata kansei dengan gambar sandal “kuisioner semantic differental”, kemudian dilakukan perhitungan nilai mean different dari 8 kombinasi, dan yang
V V 16 atribut
memiliki mean tertinggi berada pada No.
8, yang sesaui dengan emosional dan psikologis konsumen. Pada model kano didapatkan 2 kategori, kategori one dimensional terdiri dari atribut nyaman, aman, awet, dan kuat, kategori yang sebaiknya dipenuhi karena memiliki peformansi linear terhadap kepuasan konsumen. Kategori indefferent dimana kategori ini nertal, jika terpenuhi atau tidak terpenuhi kategori ini tidak memberikan pengaruh kepada konsumen.
11 Tesavrita, C., Suryadi, D., &
Brachmantiyoko, Y. (2012).
Kemasan Produk Shampo
Didapatkan 57 kansei word dari 18 pengguna shampo anti ketombe, dan dilakukan pengolahan data didapatkan 11 kansei word yang menggambarkan emosi konsumen saat memilih shampo anti ketombe, diantaranya alami, bagus, berkelas, bersih, berwarna, informatif,
11 atribut
mudah dipegang, mudah dibuka, menarik, ramah lingkungan, dan unik.
Terdapat 3 faktor yang berpengaruh terhadap kemasan produk shampo bentuk kemasan, ramah lingkungan, dan faktor ilustrasi.
Dilakukan perancangan ulang pada kemasan shampo Rejoice anti ketombe, karena produk ini memiliki nilai emosi yang paling kecil, dari 5 rancangan usulan yang ada, usulan ke-5 lah yang terpilih karena memiliki nilai emosi yang tinggi.
12 Srikandini, M., Runtuk, J. K., & Sari, L. P. (2012).
Desain Batik Tulis Jetis
Hasil dari analisi SD I, dimana konsumen diminta melakukan penilaian terhadap produk batik secara keseluruhan,terdapat 5 faktor yang berpengaruh dalam memilih produk batik, yaitu : faktor emotional appeal, faktor warna, faktor
V 11 atribut
material, faktor desain dan faktor motif.
Dari kelima faktor tersebut, hasil output regresi linear berganda menunjukkan bahwa faktor yang paling dominan dalam menggambarkan preferensi konsumen ialah faktor emotional appeal.
Akan tetapi, pada analisis kuesioner SD II dimana konsumen diminta melakukan penilaian terhadap batik tulis Jetis yang diwakili oleh tujuh sampel batik tulis Jetis diketahui bahwa faktor yang paling dominan yang mempengaruhi preferensi pelanggan dalam memilih batik tulis Jetis ialah faktor warna, sedangkan faktor emotional appeal menempati urutan kedua.
perasaan pelanggan dalam memilih batik tulis Jetis ditentukan oleh ketertarikan konsumen terhadap suatu batik yang
dijelaskan dalam kansei words “menarik perhatian” diikuti “berkelas”, “bangga”,
“detail”, “artistik”, “elegan”, “nyaman”,
“cerah”, “variatif”, “unik”, dan “indah”.
Analisis ini diperoleh dari hasil regresi linear dengan nilai Rquare 45,4 % dimana variabel utama pembentuk model regresi ialah menarik perhatian dengan koefisien 0,674.
Dari hasil analisis kruskal wallis, didapatkan karakteristik desain batik tulis Jetis yang baru yakni :
(1) karakteristik motif : geometris (2) ornamen utama : kembang 2 (3) ornamen pengisi : lung-lung an (4) jumlah isen : 3
(5) warna primer : kuning (6) warna sekunder : coklat
13 Wiryawan, I. (2015) Layanan BCA KCP Dari 22 atribut dilakukan pengkategorian V V 22 atribut
Wlingi dengan model kano, dengan metode better and worse analysis kemudian diolah dengan scatterplot diagram dan didapatkan hasil, 5 layanan atribut bernilai negatif (one dimensional) dan 3 layanan atribut bernilai negatif (attractive).
Dari hasil wawancara dengan 10 nasabah disertai 16 kansei word pada jurnal Hartono dan Tan (2011), didapatkan 10 kansei word, yaitu : luas, menarik, nyaman, disambut, bersih, ramah, rapi, puas, mewah, dan tidak ribut. Contoh dari integrasi kansei : ruang tunggu BCA yang nyaman memiliki hubungan dengan kansei word “nyaman”.
Pada metode QFD dengan House Of Quality. Langkah perbaikan yang dilakukan adalah : pengadaan training
untuk karyawan BCA KCP Wlingi;
pembuatan SOP pelayanan nasabah oleh teller, customer service dan satpam, melakukan pembuatan alokasi karyawan di tempat kerja.
14 Tarigan, U., & Ginting, R. (2015) Produk Inkubator Bayi
Pengumpulan data dengan membagikan kuisioner kepada konsumen, dengan penentuan jumlah responden berdasarkan metode sampling yang digunakan pada penelitian dengan total sampling, kemudian dilakukan uji validitas sebelum pengelolahan data dengan model Kano.
Pada pengolahan model kano dilakukan pengolahan data dari 7 atribut produk inkubator bayi, terdapat 2 kategori atribut attractive, 1 kategori atribut one dimensional, dan 4 kategori atribut must be.
Dan prioritas berada pada kategori atribut
V 7 atribut
attractive, yaitu : Fungsi tambahan pada infant incubator yaitu tempat tabung oksigen dan ukuran lubang pintu yaitu 15 cm
15 Nofirza, & Indrayani, K. (2011) Rumah Sakit Arifin Ahmad Pekanbaru
Pada penelitian diketahui faktor yang berpengaruh terhadap kenaikan kepuasan pelanggan yaitu : ketersediaan obat di apotik rumah sakit (kepuasan naik hingga 74%), ketepatan dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien (kepuasan naik hingga 87%), kerapian ruang rawat inap pasien (kepuasan naik hingga 74%) dan kecepatan pemeriksaan pasien (kepuasan naik hingga 74%).
Dan didapatkan atribut yang berpengaruh terhadap penurunan kepuasan kepuasan pelanggan jika tidak terpenuhi yaitu : ketepatan dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien (turun hingga
V 26 atribut
85%), kecepatan pemeriksaan pasien (turun hingga 85%), pelayanan pemeriksaan pasien tanpa membedakan status pasien (turun hingga 80%), dan kinerja petugas dalam memberikan informasi kepada pasien (turun hingga 84%)
16 Hutabri, E. (2017)
Sistem Informasi Akademik Berbasis
Web
Pada model kano pengambilan data dilakukan dengan survei dan menyebarkan kuisioner.
Kemudian didapatkan 11 atribut kemudian dibuatlah model kano dan diagram kano, dan kemudian didapatkan atribut yang dirasa kurang baik oleh mahasiswa yaitu : Fungsi menampilkan kartu rencana studi.
V 11 atribut
17 Widiawan, K. (2004) Supermarket
Pengumpulan data dilakukan dengan membuat kuisioner yang dilakukan dengan wawancara terhadap konsumen,
V 32 atribut
dengan jumlah 244 respon. Dilakukan perbandingan antara penilaian manajemen terhadap supermarket dan konsumen terhadap supermarket. Pada model kano didapatkan 32 atribut produk, dan terdiri dari 5 dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan Emphaty). Menurut konsumen kategori one dimensional adalah tangible, reliability, dan assurance. Sedangkan menurut manajemen responsiveness dan emphaty termasuk kategori indifferent.
Pada perbandingan pemetaan konsumen dan manajamen Konsumen memilih kategori indifferent sementara manajer memilih one dimensional. Dalam hal ini, konsumen tidak terlalu memperhatikan fasilitas dan layanan yang diberikan sedangkan manajer berpikir sebaliknya.
18 Puspitasari, N. B., Suliantoro, H., &
Kusumawardhani, L. (2012)
Produk Air Minum Lyonnaise Jaya
Jakarta
Pada hasil analisis IPA menggunakan diagram importance peformance matrix diketahui kuadran 4 (tingkat kinerja) yang perlu dilakukannya prioritas perbaikan agar konsumen menetapkan minatnya pada produk.
Pada model kano kategori attractive lah yang perlu dilakukan peningkatan kualitas layanan, dari 33 atribut didapatkan 7 atribut yang perlu dilakukan peningkatan kualitas layanan.
Dari pengintegrasian IPA dan Model Kano dapat diketahui bahwa atribut yang perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan adalah penerapan fasilitas air Palyja yang dapat langsung diminum oleh konsumen.
V 33 atribut
19 Mustakim, A., Anggraeni, S. K., &
Sirajuddin. (2017) PT. AKR Pada metode servqual model penilaian
lingkert dengan jenjang range nilai V 46 atribut
hingga 10, pada model kano terdiri dari pertanyaan functional dan dysfunctional.
Didapatkan 46 atribut, dan dilakukan perbaikan pada kategori must be perusahaan dapat mengecek pekerja setiap 1-2 jam sekali agar bisa melihat hasil dari pekerjaan pekerja yang sesuai dengan pesanan pelanggan. Dengan adanya pengecekan diharapkan bisa merubah tingkah laku pekerja menjadi baik dan dapat dipercaya dalam melakukan pekerjaannya. Dengan adanya hal tersebut maka bisa membuat pelanggan merasa puas dari hasil pekerjaan pekerja
Kriteria one dimensional : Dengan cara memantau proses pekerjaan yang sedang dilakukan oleh si pekerja akan dapat merubah pola pikir serta sudut pandang
pelanggan terhadap mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi jasa pelayanan.
Kriteria attractive attribute : Sebaiknya dari pihak perusahaan penyedia jasa melengkapi dan memberikan pelatihan yang cukup terhadap pekerja yang bekerja dilapangan.
20 Meinarwati, D. A. (2015) Redesain Kemasan Bandeng Duri Lunak
Pada kansei engineering didapatkan 20 kansei word yang kemudian dianalisis menjadi 5 item dan 15 kategori, kemudian dilakukan pengolahan pada model kano.
Pada grafik kano, komponen 1 berada di basic attribute, komponen 2,3, dan 5 berada pada linear attribute, dan komponen 4 berada di attractive attribute.
Pada komponen 4 tingkat kepuasan
V V 15 atribut
konsumen akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja dan pemenuhan atribut.
Pada analisis kinjoin desain final didapatkan hasil dari kansei word positif yaitu kemasan dengan warna desain colorfull dengan bentuk ikan dengan bahan material terbuat dari art karton dan label dengan model offset printing serta ilustrasi desain kemasan bertema khas semarang, sehingga dilakukan usulan perbaikan pada kemasan produk.
