Usulan Strategi Pemasaran di Transline Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA), Correspondence Analysis (CA) & Uji Hipotesis (Studi Kasus : Travel Transline, Bandung).

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Transline adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi yang berdiri sejak tahun 2010. Transline merupakan salah satu anak perusahaan dari Cipaganti travel. Berdasarkan hasil wawancara dengan staff HRD Transline yaitu Ibu Aulia Prita, ST. perusahaan ini mengalami penurunan penjualan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi pemasaran yang cocok untuk Transline. Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara penyebaran kuesioner. Kuesioner disusun berdasarkan model bauran pemasaran 7P(Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical

Evidence). Penyebaran kuesioner dilakukan 2 tahap. Tahap pertama adalah

penyebaran kuesioner pendahuluan dengan tujuan mencari tahu pesaing dan variabel yang dianggap penting oleh konsumen yang disebarkan kepada 30 responden yang pernah menggunakan Transline. Tahap kedua adalah penyebaran kuesioner penelitian kepada 120 responden yang pernah menggunakan Transline dan Citi Trans. Kuesioner penelitian ini berisi 2 bagian yaitu bagian I berisi profil responden yang digunakan untuk menentukan Segmentation, Targeting, Positioning dari Transline dan bagian II berisi variabel-variabel kinerja dan kepentingan diolah dengan cara membandingkan kepuasan konsumen terhadap variabel bauran pemasaran Transline dan Citi Trans dengan metode Correspondence Analyze (CA), metode Importance

Performance Analyze (IPA) dan Uji Hipotesis kepuasan untuk mengetahui prioritas

perbaikan bagi Transline.

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini yang menjadi target pasar dari Transline adalah karyawan swasta, wiraswasta dan pelajar/mahasiswa dengan pendapatan dan uang saku berkisar antara 1,5 juta hingga 3,5 juta per bulan dan berdomisili di Bandung Tengah dan Bandung Barat. Kemudian untuk prioritas perbaikan berdasarkan grafik persaingan Correspondence Analyze (CA), grafik matriks Importance Performance Analyze (IPA) dan Uji Hipotesis maka variabel-variabel yang menjadi prioritas perbaikan utama adalah jaminan ketepatan waktu keberangkatan, promosi dimedia sosial, keramahan pegawai saat menerima konsumen, transaksi non-tunai(kredit/debit), jumlah tempat duduk yang memadai di

pool, televisi diruang tunggu, pool terletak ditempat strategis seperti di mall dan

promosi di media cetak.

Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini Transline perlu melakukan perbaikan terhadap prioritas perbaikan utama dengan cara tidak menunggu penumpang yang terlambat datang untuk menjamin ketepatan waktu keberangkatan, melakukan training bagi karyawan agar ramah kepada konsumen, menambah daftar bank untuk transaksi non-tunai, melakukan promosi di media social melalui akun

twiter @info_bdg dan akun instagram, memilih rest area yang nyaman dan

(2)

DAFTAR ISI

JUDUL ………..… i

LEMBAR PENGESAHAN ………..……… ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ……….. iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... . 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... . 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ... . 1-2 1.4 Perumusan Masalah ... . 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ... . 1-3 1.6 Sistematika Penulisan ... .. 1-4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha 2.6 Menentukan Ukuran Sampel ... 2-8 2.7 Teknik Sampling ... 2-9 2.7.1 Probability Sampling ... . 2-9 2.7.2 Nonprobability Sampling ... 2-10 2.8 Data Berskala ... 2-11 2.9 Tipe Skala Pengukuran ... 2-12 2.10 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-15 2.11 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-16 2.11.1 Pengujian Validitas Internal ... 2-16 2.12.2 Pengujian Validitas Eksternal ... 2-17 2.12 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2-18 2.13 Analisis Tingkat Kepentingan dan Performansi Pelanggan ... 2-20 2.14 Correspondence Analysis ... 2-22 2.15 Uji Hipotesis ... 2-23 2.15.1 Uji Z ... 2-24

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metodologi Penelitian . ... . 3-1 3.2 Keterangan Flowchart ... 3-4

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.2 Kuesioner ... 4-3 4.2.1 Kuesioner Pendahuluan... 4-3 4.2.2 Kuesioner Penelitian ... 4-5

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

(4)

5.1.1 Pengolahan Kuesioner Pendahuluan... 5-1 5.2 Validitas Konstruksi. ... 5-2 5.3 Pengujian Validitas dan Reabilitas. ... 5-4 5.3.1 Tingkat Kepentingan... 5-4 5.3.2 Tingkat Perfomasnsi... 5-8 5.4 Rangkuman Kuesioner Penelitian Bagian 1 ... 5-10 5.5 Analisis Kuesioner Penelitian ... 5-18 5.5.1 Importance Performance Analyze(IPA)... 5-18 5.5.2 Correspondence Analyze(CA)... 5-25 5.5.3 Uji Hipotesis Ketidakpuasan... 5-29 5.5.4 Analisis berdasarkan Segmentation, Targeting... 5-31 5.5.5 Analisis Gabungan IPA(Importance Performance Analyze), CA(Correspondence Analuze), dan Uji Hipotesis Ketidakpuasan... 5-34

5.6 Usulan Prioritas Perbaikan. ... 5-38 5.6.1 Usulan Prioritas Perbaikan... 5-38 5.6.2 Usulan Prioritas Perbaikan... 5-39 5.6.3 Usulan Prioritas Perbaikan... . 5-40 5.6.4 Usulan Prioritas Perbaikan... 5-41 5.6.5 Usulan Prioritas Perbaikan... 5-42 5.6.6 Usulan Prioritas Perbaikan... . 5-42 5.6.7 Usulan Prioritas Perbaikan... . 5-46 5.6.8 Usulan Prioritas Perbaikan... . 5-46 5.7 Nilai Kepentingan untuk Variabel 5,10, 14, 20 dan 34... 5-47 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Segmentasi…………..…………... 3-8 3.2 Tabel Usulan Analisis Gabungan... 3-13 4.1 Ringkasan Penggunaan Travel Ke Luar Kota... 4-1 4.2 Ringkasan Jasa Travel Yang Sering Digunakan…...………… 4-3 4.3 Ringkasan Layanan Jasa Travel Terbaik..……… 4-3 4.4 Ringkasan Tingkat Kepentingan Variabel……… 4-4

4.5 Jenis Kelamin Responden...……… 4-5

4.6 Jenis Pekerjaan Responden…….…………..……… 4-5

4.7 Jumlah Pneghasilan per Bulan..……… 4-6

4.8 Jumlah Penghasilan per Bulan Pelajar...……… 4-6 4.9 Keperluan Menggunakan Travel...………..…4-6 4.10 Jam Keberangkatan Travel...………. 4-7

4.11 Sumber Mengetahui Transline………..… 4-7

4.12 Ketertarikan Terhadap Transline...………. 4-8 4.13 Lokasi tempat Tinggal...……….... 4-8 4.14 Rangkuman Jumlah Responden untuk Tingkat

Kepentingan... 4-9 4.15 Rangkuman Jumlah Responden Untuk Tingkat

Perfomansi...………. 4-10 4.16 Rangkuman Jumlah Responden Untuk Peringkat…...………. 4-11 5.1 Atribut Yang Dianggap Penting...……… 5-1 5.2 Variabel Yang Dibuang...……… 5-2 5.3 Variabel Yang Digunakan Dalam Penelitian…...……… 5-3 5.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepentingan Dalam

(6)

5.5 Hasil Perbandingan Variabel Kepentingan Nilai r

Dengan Nilai Tabel r ...…… 5-6 5.6 Uji Reabilitas Variabel Kepentingan...….…… 5-7 5.7 Uji Validitas Variabel Perfomansi………..… 5-8 5.8 Perbandingan Variabel Perfomansi Nilai r

Dengan Nilai Tabel r...…… 5-9 5.9 Uji Reabilitas Variabel Perfomansi……….……… 5-10 5.10 Hasil Rangkuman Rata-rata Tingkat Kepentingan………….. 5-19 5.11 Hasil Rangkuman Rata-rata Tingkat Perfomansi…...………. 5-20 5.12 Hasil Rangkuman Persaingan Perusahaan…...……... 5-25 5.13 Jarak Persaingan Perusahaan…...……..… 5-27 5.14 Hasil Uji Hipotesis…...…………...………… 5-29

5.15 Segmentasi………... ... 5-31

5.16 Targeting...……… 5-32

5.17 Analisis Gabungan…...……….. 5-34

5.18 Prioritas Perbaikan…...……….5-37 5.19 Rangkuman Rata-rata Kepentinan…... 5-47 5.20 Hasil Rangkuman Rata – Rata Tingkat kepentingan

Untuk Variabel 16 dan 17………... 5-41

6.1 Pesaing Wafer MIMA.………...… 6-1

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

3.1 Flowchart Metodologi Penelitian……….……… 3-1 3.2 Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan)……….……….. 3-2 3.3 Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan)……….……….. 3-3 4.1 Struktur Organisasi...……….………... 4-1 5.1 Jenis Kelamin Responden... 5-10 5.2 Jenis Pekerjaan Responden... 5-11 5.3 Penghasilan per Bulan Responden …...………... 5-12 5.4 Penghasilan per Bulan Pelajar………..………. 5-13 5.5 Kepeluan Menggunakan Travel…..…………..…………... 5-14 5.6 Jam Keberangkatan…...………... 5-15 5.7 Sumber Mengetahui Trasline..………....………... 5-16 5.8 Ketertarikan Terhadap Transline…...………..…... 5-17 5.9 Lokasi Tempat Tinggal…...………... 5-18 5.10 Grafik IPA…...……….……….…… 5-21 5.11 Grafik Row And Columns Scores CA……….... 5-26

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

(9)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Pada zaman yang semakin maju ini manusia baik tua-muda, besar-kecil, pria maupun wanita pasti melakukan berbagai aktifitas seperti ke sekolah atau ke kampus, berangkat ke kantor, ataupun sekedar jalan-jalan saja. Semuanya melakukan mobilitas ke berbagai tujuan, baik itu dengan membawa barang bawaan ataupun tidak. Kegiatan mobilitas ini sudah menjadi aktifitas harian bagi masyarakat di zaman sekarang.

Oleh karena itu kegiatan mobilitas ini perlu ditunjang dengan adanya sarana transportasi. Transportasi ini dapat dilakukan dengan ataupun tanpa menggunakan alat bantu. Alat bantu tersebut dapat berupa tenaga manusia, binatang dan mesin. Dan sarana transportasi saat ini sangat beragam mulai dari transportasi darat, laut maupun udara. Sarana transportasi yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan yang akan dilakukan namun yang paling umum digunakan adalah transportasi darat baik itu milik pribadi maupun sarana publik, seperti diantaranya : mobil, motor, bus, kereta api, taxi dan lain-lain. Begitu banyak sarana transportasi umum sehingga para penggunanya harus sangat selektif agar tidak merugikan diri sendiri karena pada transportasi umum angka kriminalitas masih cukup tinggi. Oleh karena itu dibutuhkan sarana transportasi umum yang yang nyaman juga aman sehingga sampai dengan tujuan dengan selamat.

(10)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

penjualan. Oleh karena itu masalah ini penulis ingin meneliti lebih lanjut mengenai menurunnya penjualan yang terjadi dengan meneliti usulan strategi pemasaran agar nantinya dapat meningkatkan penjualan bagi Transline.

Berikut merupakan jumlah jasa yang terjual selama 6 bulan terakhir:

Gambar 1.1 Grafik Penjualan 1.2Identifikasi Masalah

Untuk mempermudah penulis dalam menentukan langkah-langkah selanjutnya dalam penelitian ini, maka dilakukan identifikasi masalah dengan berdiskusi dengan staff HRD Transline yaitu Ibu Aulia Prita, ST.,MT dimana terjadi adanya penurunan penjualan, berdasarkan hasil diskusi kemungkinan permasalahan yang timbul diakibatkan :

1. Perusahaan tidak mampu bersaing dengan banyaknya pesaing baru yang muncul dibidang bisnis travel ini.

2. Penurunan tingkat kepuasan konsumen akibat berkurangnya perfomansi layanan yang diberikan dari Transline.

3. Perusahaan belum mengetahui kenginan konsumen.

4. Target pasar yang ditentukan oleh perusahaan belum sesuai dengan pangsa pasar yang ada.

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli

(11)

Universitas Kristen Maranatha 5. Strategi pemasaran saat ini belum dapat meningkatkan penjualan di

Transline.

6. Daya beli konsumen turun.

1.3 Pembatasan Masalah

Pada bagian ini, peneliti akan melakukan pembatasan masalah yang bertujuan untuk membatasi ruang lingkup permasalahan yang akan diteliti agar dapat dibahas secara lebih mendalam. Maka adapun batasan masalah yang dilakukan sebagai berikut:

1. Pesaing yang akan diamati yaitu Citi Trans sebagai pesaing utama Transline. Alasan pemilihan Citi Trans ini dikarenakan keduanya dapat disandingkan secara head to head dengan Transline dilihat dari jasa yang diberikan keduanya layanan executive travel dan harga yang bersaing Transline: 85,000,00 dan Citi Trans: 95,000,00.

2. Rute travel yang akan diamati hanya jurusan dari Kota Bandung ke Jakarta Selatan, karena sebagian besar rute travel yang dilayani travel Transline menuju Jakarta Selatan.

3. Tidak membahas daya beli konsumen pada saat ini.

1.4Perumusan Masalah

Berdasarkan hasil identifikasi masalah yang telah dilakukan sebelumnya maka perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi konsumen dalam memilih jasa travel yang digunakan?

2. Apa kelebihan dan kelemahan Transline dibanding pesaingnya?

3. Apakah target pasar yang ditentukan oleh Transline sudah sesuai dengan keadaan pasar saat ini?

(12)

1.5Tujuan Penelitian

Setelah menentukan perumusan masalah , maka tujuan dari dilakukannya penelitian adalah :

1. Mengetahui Hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi konsumen dalam memilih jasa travel yang akan digunakan.

2. Mengetahui kelebihan dan kelemahan Transline dibanding pesaingnya 3. Mengetahui apakah target pasar yang ditentukan oleh Transline sudah

sesuai dengan keadaan pasar saat ini.

4. Mengetahui strategi pemasaran apa yang perlu ditingkatkan Transline untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

1.6Sistematika Penulisan

BAB 1 PENDAHULUAN

Membahas mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah dan asusmsi, maksud dan tujuan dari penelitian ini, dan sistematika penulisan.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Membahas mengenai semua teori yang berhubungan dan digunakan pada penelitian ini.

BAB 3 SISTEMATIKA PENELITIAN

Membahas mengenai langkah-langkah penelitian yang dilakukan saat mengadakan penelitian dari awal hingga akhir.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

(13)

Universitas Kristen Maranatha BAB 5 PENGOLAHAN DATA

Membahas mengenai pengolahan data sesuai dengan data-data yang sudah diperoleh serta menganalisis dari hasil pengolahan data tersebut.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(14)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Setelah melakukan pengolahan data dan analisis, maka diperoleh beberapa kesimpulan berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Berikut ini adalah kesimpulan dari penelitian yang didapat :

1. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dalam memilih

jasa travel :

 Variasi tujuan lokasi banyak

 Potongan harga/diskon bagi pelajar/mahasiswa  Kebersihan interior mobil

 Keadaan fasilitas sabuk pengaman(safety belt)  Promosi di media cetak

 Jaminan ketepatan waktu keberangkatan

 Harga yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan  Pool terletak ditempat strategis seperti di mall

 Promosi di media iklan (radio, televisi)  Promosi di media sosial

 Kesejukan (AC) dalam mobil

 Akses menuju pool dilalui kendaraan umum

 Harga tiket dibandingkan dengan kompetitor sejenis  Kelengkapan fasilitas rest area

 Ruang tunggu di pool yang luas

 Kemudahan layanan call center untuk pemesanan/booking  Kebersihan ruang tunggu di pool

 Area parkir yang luas di pool

(15)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

Universitas Kristen Maranatha  Customer service cepat tanggap dalam melayani calon konsumen/konsumen

 Seragam bagi karyawan(driver, customer service)

 Kerapihan berpakaian pegawai baik driver maupun customer service  Keramahan pegawai saat menerima konsumen

 Kondisi kendaraan yang terawat dan prima  Jaringan free Wi-Fi di area ruang tunggu  Jumlah karyawan yang memadai

 Transaksi non-tunai (kredit/debit)

 Waktu proses pelayanan yang singkat (mulai pemesanan hingga

pembayaran)

2. Kelebihan dan Kelemahan Transline dibanding pesaingnya  Kelemahan

 Jaminan ketepatan waktu keberangkatan  Promosi di media sosial

 Keramahan pegawai saat menerima konsumen  Transaksi non-tunai (kredit/tunai)

 Jumlah tempat duduk yang memadai di pool  Televisi di ruang tunggu

 Pool terletak ditempat strategis seperti di mall

 Promosi di media cetak

 Keadaan fasilitas sabuk pengaman(safety belt)

 Harga yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan  Promosi di media iklan (radio, televisi)

 Kesejukan (AC) dalam mobil

(16)

 Harga tiket dibandingkan dengan kompetitor sejenis  Ruang tunggu di pool yang luas

 Kemudahan layanan call center untuk pemesanan/booking  Kebersihan ruang tunggu di pool

 Area parkir yang luas di pool

 Fasilitas locker isi ulang handphone/gadget gratis di pool

 Customer service cepat tanggap dalam melayani calon

konsumen/konsumen

 Seragam bagi karyawan(driver, customer service)

 Kerapihan berpakaian pegawai baik driver maupun customer service  Kondisi kendaraan yang terawat dan prima

 Jumlah karyawan yang memadai

 Waktu proses pelayanan yang singkat (mulai pemesanan hingga

pembayaran)

3. Target pasar pasar yang tepat untuk Transline

Dari tabel targeting maka jumlah persentase terbesar yang dijadikan target pasar oleh Transline adalah :

 Jenis kelamin pria(63,33%) dan wanita(36,67%), konsumen secara umum

lebih banyak pria dibandingkan dengan wanita  Pekerjaan, penghasilan dan uang saku :

 wiraswasta (25,83%), karyawan swata(36,67%), dengan penghasilan 2,5

juta – 3,5 juta (65,96%)

 Pelajar/mahasiswa (21,67%), dengan uang saku 1,5 juta – 2,5 juta (50,00%),

uang saku 2,5 juta – 3,5 juta (34,62%)

(17)

Universitas Kristen Maranatha  Positioning

Positioning diperlukan agar perusahaan dapat menentukan image atau citra perusahaan yang akan dibangun dalam masyarakat, sehingga perusahaan sendiri memiliki posisi yang khas dan mudah dikenal oleh konsumen yang menjadi target pasar perusahaan. Oleh karena itu Transline dapat memposisikan diri sebagai travel yang menawarkan jasa bagi para karyawan, kalangan siswa dan mahasiswa dengan layanan executive berupa kenyamanan dan harga yang dijangkau siswa dan mahasiswa. Hal ini dapat diwujudkan dengan membangun kerjasama seperti melakukan promosi dan kerjasama dengan perusahaan swasta dengan mengantar-jemput ke kantor, melakukan kerja sama dengan sekolah atau perguruan tinggi dengan memberi potongan harga khusus pelajar dan mahasiswa. Dan tagline yang dapat dimunculkan Transline adalah executive shuttle harga terjangkau.

4. Strategi pemasaran yang perlu ditingkatkan oleh Transline

Dari hasil pengolahan data pada analisis gabungan maka fokus perbaikan yang perlu ditngkatkan oleh Transline:

 Jaminan ketepatan waktu keberangkatan

Hal ini dapat dilakukan dengan cara tidak menunggu konsumen yang datang terlambat.

 Promosi di media social

Untuk promosi Transline dapat dilakukan melalui media sosial Twiter dengn membuat akun twiter atau dengan mempromosikan melalui akun twiter yang sudah memiliki follower yang banyak misalnya untuk di kota Bandung ada @info_bdg. Kemudian dengan membuat akun instagram dan promosi dilakukan dengan kontes selfie saat menggunakan Transline.  Keramahan pegawai saat menerima konsumen

Transline memperbaiki hal ini dengan cara melakukan training bagi karyawan untuk dapat lebih bisa melayani konsumen dengan ramah

(18)

Hal ini dapat ditingkatkan dengan menambah jenis bank yang ada dalam layanan pembayaran non-tunai.

 Jumlah tempat duduk yang memadai di pool

Transline dapat menambahkan jumlah kursi untuk diruang tunggu agar konsumen lebih nyaman saat menunggu.

 Pool terletak ditempat strategis seperti di mall

Dengan membuka kerja sama dengan mall membuka pool di mall.  Televisi di ruang tunggu

Menambahkan televisi diruang tunggu dan menampilkan stasiun tv yang populer saat ini.

 Promosi di media cetak

Memperbaiki komposisi iklan di banner, dengan menambahkan desain atau foto armada travel disamping hanya rute perjalanan.

 Kelengkapan fasilitas rest area

(19)

Universitas Kristen Maranatha 6.2 Saran

1. Saran Untuk Penelitian Lebih Lanjut

Beberapa saran untuk penulis ajukan dilakukan penelitian lebih lanjut adalah sebagai berikut :

 Penelitian mengenai faktor-faktor yang menyebabkan orang

berpindah-pindah dalam menggunakan jasa travel.

 Penelitian mengenai alokasi penjadwalan mobil karena dari penelitian yang

sudah dilakukan saat rush hour atau waktu sibuk dimulai dari pukul 15.00 menuju malam.

 Memastikan target pasar dan positioning tiga anak perusahaan Cipaganti

berbeda karena perusahaan Cipaganti memiliki tiga anak perusahan yaitu Cipaganti, Transline dan Sararea Star, ini dimaksudkan agar tidak ada over

laping diantara tiga perusahaan travel yang berada dibawah Cipaganti.

2. Saran untuk Transline

 Sebaiknya perusahaan memerhatikan variabel yang dianggap penting oleh

konsumen namun belum dilakukan oleh perusahaan, seperti : - Fasilitas khusus bagi kaum disabilitas

- Jaringan wifi dalam kendaraan - Potongan harga utuk event tertentu

- Tiket gratis setelah melakukan pembelian jumlah tertentu - Ruang tunggu ber-AC

(20)

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler. Dan Keller; “Manajemen Pemasaran”, jilid 1, Edisi 13, Erlangga, Jakarta, 2009.

2. Kotler, Philip.; “Manajemen Pemasaran”, jilid 1, Edisi Milenium, PT Prehallindo, Jakarta, 2004.

3. Ronald E. Walpole; “Pengantar Statistika” edisi 3, PT. Gramedia pustaka Utama, Jakarta 1993

4. Sri Rahayu : “Aplikasi SPSS Versi 12.00 dalam Riset Pemasaran”, CV. Alfabeta, Bandung, 2005.

5. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV . Alfabeta, Bandung, 2006. 6. Supranto, J.; “Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan