ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI TERJADINYA ROOM OVERFLOW
DI KUTA CENTRAL PARK HOTEL BALI
Laporan Akhir ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Sains Terapan Pariwisata (S.ST.Par)
MARIO HELVANI PURBA
0812014031
PROGRAM STUDI D4 PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA
ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI TERJADINYA ROOM OVERFLOW
DI KUTA CENTRAL PARK HOTEL BALI
Nama : Mario Helvani Purba
NIM : 0812014031
Telah LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 24 Februari
2016 di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Disetujui :
Pembimbing I Pembimbing II
Fanny Maharani Suarka, SST.Par.,M.Pa Ida Ayu Trisna Eka Putri, STP.,M.Si. NIP.198102122005012010 NIP. 197410252005012001
Mengetahui :
Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Program Studi Universitas Udayana Diploma IV Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI TERJADINYA ROOM OVERFLOW
DI KUTA CENTRAL PARK HOTEL BALI
Laporan akhir ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana pada tanggal 24 Februari 2016 dan dinyatakan LULUS dengan
predikat SANGAT MEMUASKAN
Tim Penguji
Ketua : Fanny Maharani Suarka, S.ST.Par.,M.Par. ( )
Sekretaris : Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP.,M.Si. ( )
Anggota : 1. Agung Sri Sulistyawati, S.ST.Par.,M.Par ( )
2. I Gusti Ngurah Widyatmaja, S.ST.Par.,M.Par ( )
3. Ni Nyoman Sri Aryanti, S.ST.Par.,M.Par. ( )
Mengetahui :
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Surat Pernyataan Keaslian Laporan Akhir
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Mario Helvani Purba
NIM : 0812014031
Program Studi : D4 Pariwisata
Menyatakan bahwa memang benar laporan akhir ini adalah hasil karya sendiri
bukan plagiat dari hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa
karya ilmiah ini bukan hasil dari karya saya sendiri atau plagiat dari hasil karya orang
lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana
mestinya.
Denpasar, Februari 2016
Yang membuat pernyataan
ABSTRAK
B. Judul : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali
C. Jumlah Halaman : xv + 85 halaman ( Ilustrasi : Tabel dan Gambar ) D. Isi Ringkas :
Room overflow merupakan suatu keadaan dimana jumlah penjualan kamar lebih besar daripada jumlah kamar yang tersedia. Kuta Central Park Hotel Bali dipilih sebagai lokasi penelitian karena Kuta Central Park Hotel Bali berada di salah satu kawasan favorit wisatawan dan memiliki jumlah kamar yang tergolong besar. Walaupun jumlah kamar di Kuta Central Park Hotel Bali cukup besar, tapi masih sering terjadi kasus room overflow pada saat tertentu.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya room overflow dan faktor yang memiliki kontribusi dominan yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali. Responden dalam penelitian ini dipilih dengan menggunakan teknik sensus atau sampling jenuh dimana yang menjadi responden adalah seluruh karyawan yang bekerja di bagian Front Office Department dan Sales and Marketing Department sebanyak 30 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner yang telah diuji nilai validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis faktor.
Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa ada 3 faktor yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali, yaitu faktor human error dengan nilai eigen value 3,103, faktor guest priority dengan nilai eigen value 2,0480 dan faktor high season dengan nilai eigen value 1,215. Faktor human error merupakan faktor yang memiliki kontribusi dominan yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali.
Penelitian ini juga menjelaskan terdapat 2 upaya yang telah dilakukan oleh Kuta Central Park Hotel Bali untuk mengatasi permasalahan room overflow, yaitu Pre-Arrival Guest dan Arrival Guest.
ABSTRACT
B. Title : The Analysis of Influencing Factors Toward Room Overflow at Kuta Central Park Hotel Bali
C. Number of pages : xv + 85 pages ( Illustration : Tables and Pictures ) D. Summary :
Room overflow is a condition when the number of room sold higher than the number of room available. Kuta Central Park Hotel Bali has been choosen as study research location because Kuta Central Park Hotel Bali is located at one of tourist favorite destination and it has many rooms. Although it has many rooms, Kuta Central Park still find some room overflow problems at certain moment.
This study aims to determine the factors and the main factor that has dominant contribution that influence room overflow at Kuta Central Park Hotel Bali. The respondents for this study research was chosen by using census technique which all of Front Office Department and Sales & Marketing Department staff with total 30 persons will be made as the respondents. Questionnaires were used to collect the data which has been tested for validity and reliability. The data analysis which is used to answer the hypothesis of this study research is factor analysis.
The results of factor analysis showed that there were 3 factors that influence room overflow at Kuta Central Park Hotel Bali, which are human error with eigen value 3,103, guest priority with eigen value 2,0480 and high season with eigen value 1,215. Human error is the factor which has dominant contribution that influence room overflow at Kuta Central Park Hotel Bali.
This study research also showed that there were 2 things that Kuta Central Park Hotel Bali did to solve their problems about room overflow, which are pre-arrival guest and pre-arrival guest.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
kasih karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini yang berjudul
"Analisis Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta
Central Park Hotel Bali". Penyusunan Laporan Akhir ini ditulis untuk memenuhi
persyaratan kelulusan dan memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan Pariwisata.
Penyelesaian Laporan Akhir ini tidak terlepas dari adanya bantuan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis dengan tulus hati ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M. Si, sebagai Dekan Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana.
2. Ibu Ni Made Ariani, SE., M. Par., sebagai Ketua Program Studi Diploma 4
Pariwisata yang banyak membantu dan memberikan saya semangat dalam
menyelesaikan perkuliahan dan laporan akhir ini.
3. Ibu Agung Sri Sulistyawati, SST. Par., M. Par., sebagai Pembimbing Akademik
yang telah banyak memberikan arahan dan bimbingan selama masa perkuliahan.
4. Ibu Fanny Maharani Suarka, SST. Par., M. Par., sebagai Pembimbing I yang telah
memberikan arahan dan bimbingan dari awal penelitian sampai selesainya laporan
akhir ini.
5. Ibu Ida Ayu Trisna Eka Putri, STP., M. Si., sebagai Pembimbing II yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan masukkan yang
berguna, sehingga laporan ini dapat terselesaikan.
6. Bapak dan Ibu dosen pengajar di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana atas
tenaga, waktu dan ilmu yang telah diberikan selama proses perkuliahan.
7. Seluruh pegawai Tata Usaha di lingkungan Fakultas Pariwisata Universitas
8. Bapak I Made Dwi Sawitra, selaku Ass. Front Office Manager Kuta Central Park
Hotel Bali yang telah banyak membantu dan meluangkan waktu untuk
memberikan informasi dan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
9. Seluruh staff Front Office Department dan Sales and Marketing Department yang
meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam pengisian kuisioner.
10.Bapak Sabar Pandapotan Purba, S.H dan Alm. Ibu Rosmini Saragih, sebagai
orang tua penulis yang telah memberikan dukungan yang begitu besar yang tidak
tergantikan baik dalam moral maupun materi.
11.Daniel Subangkit Purba, Berry Christian Purba dan Rosa Monica Purba, sebagai
abang dan adik yang selalu memberikan dukungan kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini.
12.Yolanda Bethesda Pardede, S. Far. yang dengan penuh kesabaran memberikan
dukungan dan dorongan yang begitu besar kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan laporan akhir ini dengan baik.
13.Jonggi Y.F. Marbun, yang selalu bersedia membantu penulis selama di Bali baik
moral maupun materi.
14.Ferdinand Pasaribu, Zevanya Tambunan, Felix Hendrico Karo-Karo, Indra
Sembiring, Tommy Tarigan, Nando Tarigan, Earth Jude Peter, Diana Theresia
Sinaga, Laura Cynthia Sinaga, Monica Kadance Simanjuntak dan Cynthia
Surbakti, sebagai sahabat terbaik sepanjang masa yang selalu memberikan
semangat dan dorongan sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini.
15.Seluruh teman-teman di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, khususnya
Alvin, Panji, Hendro, Rizal, Komang Widi, Fariz, Rama, Markus, Dessy, Lia,
Tiwi, Stella, Ricky, Erens, Andhika dan Robby.
16.Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan akhir ini yang
belum sempat penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan, sehingga penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang
kata, penulis mengucapkan terima kasih dan berharap semoga laporan akhir ini dapat
memberikan manfaat yang berguna bagi semua pihak. Tuhan Yesus memberkati.
Syalom.
Denpasar, Desember 2015
DAFTAR ISI 2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya... 13
2.2 Tinjauan Konsep... 17
2.2.1 Tinjauan Tentang Pariwisata dan Kepariwisataan... 17
2.2.2 Tinjauan Tentang Tamu... 18
2.2.3 Tinjauan Tentang Hotel... 19
2.2.5 Tinjauan Tentang Sales and Marketing... 22
2.2.6 Tinjauan Tentang Reservasi Hotel... 23
2.2.7 Tinjauan Tentang Guest Service Agent... 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian... 27
3.2 Definisi Operasional Variabel... 27
3.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow Di Kuta Central Park Hotel Bali... 27
3.2.2 Upaya yang Telah Dilakukan Kuta Central Park Hotel Bali Untuk Mengatasi Room Overflow... 31
3.3 Jenis dan Sumber Data... 32
3.3.1 Jenis Data... 32
3.3.2 Sumber Data... 32
3.4 Teknik Pengumpulan Data... 33
3.5 Teknik Penentuan Informan... 34
3.6 Teknik Analisis Data... 35
3.6.1 Teknik Analisis Deskriptif Kuantitatif... 35
3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data... 36
3.6.3 Analisis Faktor... 39
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum... 43
4.1.1 Sejarah Hotel... 43
4.1.2 Fasilitas Kuta Central Park Hotel... 45
4.1.3 Struktur Organisasi Kuta Central Park Hotel Bali... 47
4.1.4 Gambaran Umum Front Office Department... 49
4.2 Karakteristik Staff yang Bekerja pada Bagian Front Office Department
dan Sales and Marketing Department di Kuta Central Park Hotel Bali... 56
4.2.1 Karakteristik Staff Berdasarkan Umur... 56
4.2.2 Karakteristik Staff Berdasarkan Jenis Kelamin... 57
4.2.3 Karakteristik Staff Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 57
4.2.4 Karakteristik Staff Berdasarkan Section/Department... 58
4.2.5 Karakteristik Staff Berdasarkan Tingkat Jabatan... 59
4.2.6 Karakteristik Staff Berdasarkan Lama Bekerja... 60
4.3 Hasil Pengujian Instrumen... 60
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 60
4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali... 64
4.4.1 Analisis Faktor... 64
4.5 Upaya yang Telah Dilakukan Kuta Central Park Hotel Bali Untuk Mengatasi Room Overflow... 73
4.5.1 Pre-Arrival Guest... 73
4.5.2 Arrival Guest... 76
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 80
5.2 Saran... 82
DAFTAR PUSTAKA... 84
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali
Tahun 2010 - 2014... 2
Tabel 1.2 Tingkat Hunian Hotel di Bali Tahun 2011 - 2014... 3
Tabel 1.3 Tingkat Hunian Kamar di Kuta Central Park Hotel Bali Tahun 2013 - 2015... 4
Tabel 1.4 Kerja Sama Kuta Central Park Hotel Bali dengan Beberapa Travel Agent... 5
Tabel 1.5 Room Overflow Kuta Central Park Hotel Bali Tahun 2013-2015... 6
Tabel 3.1 Variabel Indikator yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali... 30
Tabel 3.2 Kategori Skala Sikap... 36
Tabel 3.3 Intersepsi Nilai Koefisien Nilai r... 37
Tabel 3.4 Ukuran KMO... 40
Tabel 4.1 Karakteristik Staff Berdasarkan Umur... 56
Tabel 4.2 Karakteristik Staff Berdasarkan Jenis Kelamin... 57
Tabel 4.3 Karakteristik Staff Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 57
Tabel 4.4 Karakteristik Staff Berdasarkan Section/Department... 58
Tabel 4.5 Karakterisitik Staff Berdasarkan Tingkat Jabatan... 59
Tabel 4.6 Karakteristik Staff Berdasarkan Lama Bekerja... 60
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen... 61
Tabel 4.8 Koefisien Determinan... 62
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas... 63
Tabel 4.10 Hasil Uji Matriks Korelasi 8 Indikator yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali... 65
Tabel 4.11 Eigen Value, Percent of Variance dan Total Cumulative of Variance dari 3 Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali... 67
Tabel 4.12 Hasil Rotasi Faktor Varimax... 68
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kuta Central Park Hotel Bali... 48
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Front Office Department... 52
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Sales and Marketing Department... 54
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabel Data Penilaian Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali
Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen dan Analisis Faktor
Lampiran 4 : Nama Responden
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kecamatan Kuta adalah sebuah Kecamatan yang berada di Kabupaten
Badung, Provinsi Bali yang memiliki luas 17,52 km2. Wilayah ini memiliki salah satu
daerah tujuan wisata yang terkenal hingga ke mancanegara, yaitu Pantai Kuta,
terutama bagi para wisatawan penggemar olahraga selancar. Badan Pusat Statistik
menyatakan bahwa pada Bulan Juli tahun 2014 jumlah wisatawan asing yang
berkunjung ke Bali sebanyak 361.066 orang yang sebagian besarnya memilih
kawasan Kuta sebagai daerah tujuan wisata. Jumlah tersebut adalah jumlah terbesar
yang diperoleh sepanjang tahun 2014.
Kemajuan perkembangan pariwisata yang ada menjadi daya tarik tersendiri
bagi wisatawan untuk melakukan kegiatan pariwisata di Bali. Selain itu budaya dan
adat istiadat yang kental hingga kini masih menjadi andalan dalam meningkatkan
jumlah kunjungan wisatawan ke Bali. Kawasan Kuta juga penuh dengan berbagai
hotel berbintang, restoran, villa, mall, dan sebagainya. Salah satu kawasan di
Kecamatan Kuta yang banyak dikunjungi wisatawan serta menyediakan berbagai
fasilitas akomodasi dan restoran adalah Kuta Central Park. Adapun jumlah kunjungan
2
Tabel 1.1
Tabel Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali (Tahun 2010 - 2014)
No Tahun Jumlah Wisatawan
(Orang)
Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2015.
Kuta Central Park pada awalnya merupakan sebuah lahan ataupun kawasan
yang diperuntukan sebagai lahan parkir bagi bus – bus pariwisata berukuran besar
yang akan menuju kawasan pantai Kuta dan sekitarnya. Hal ini disebabkan karena
bus pariwisata yang berukuran besar tidak diijinkan memasuki kawasan Kuta dengan
alasan kenyamanan wisatawan dan struktur jalan yang kecil sehingga setiap
wisatawan yang ingin berkunjung ke kawasan Pantai Kuta dan sekitarnya akan
dialihkan dengan menggunakan mini – bus yang tersedia di sekitar Kuta Central
Parkir dengan tariff tertentu. Kawasan Kuta Central Park juga dikelilingi beberapa
hotel, kafe dan restoran yang menambah minat wisatawan berkunjung ke daerah ini.
Beberapa hotel yang berada di sekitar kawasan Kuta Central Park adalah Kuta
Central Park Hotel, Everyday Smart Hotel, The Sunset Hotel, Harris Riverview
Hotel, Ibbis Style Hotel dan beberapa hotel kecil lainnya. Walaupun daerah ini
3
wisatawan yang berkunjung ke daerah ini sehingga hotel mengalami kondisi room
overflow. Untuk lebih jelasnya tingkat hunian hotel di Bali dapat dilihat pada Tabel
1.2.
Tabel 1.2
Tabel Tingkat Hunian Hotel di Bali Tahun 2011 - 2014 Tahun Jumlah Hunian Kamar
Rata-Rata Tingkat Hunian Hotel 61,54
Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2015
Berdasarkan tabel di atas kita dapat menyimpulkan bahwa lebih dari setengah
jumlah kamar yang tersedia di Bali setiap tahunnya digunakan wisatawan sebagai
tempat tinggal mereka selama di Bali. Kuta Central Park adalah salah satu kawasan
favorit bagi wisatawan dalam memilih tempat tinggal mereka selama di Bali karena
kawasan ini sangat strategis. Salah satu hotel berbintang yang berada di kawasan
Kuta Central Park adalah Kuta Central Park Hotel. Kuta Central Park Hotel
merupakan hotel berbintang empat yang memiliki konsep stylist hotel. Kuta Central
Park Hotel berlokasi di Jl. Patih Jelantik, Kuta Central Park, Kuta – Bali. Dengan
fasilitas standart hotel bintang empat yang dimiliki oleh Kuta Central Park Hotel,
harga yang ditawarkan oleh hotel ini tergolong murah dibandingkan dengan hotel –
4
Central Park Hotel banyak diminati oleh wisatawan baik dari dalam maupun luar
negeri.
Ketertarikan wisatawan terhadap Kuta Central Park Hotel ini dapat terlihat
dari jumlah tingkat hunian kamar (room occupancy) yang selalu konstan setiap tahun
dan terkadang mengalami overbooking pada saat - saat tertentu, misalnya pada saat
high seasson. Untuk lebih jelasnya, berikut adalah tabel jumlah room occupancy pada
Kuta Central Park Hotel dari tahun 2013 - 2015.
Tabel 1.3
Tingkat Hunian Kamar di Kuta Central Park Hotel Bali (2013-2015)
5
Dari data di atas dapat kita lihat bahwa tingkat hunian kamar pada Kuta
Central Park Hotel Bali mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tahun
2013, data menunjukkan bahwa rata – rata 77,71% dari total 226 kamar terjual setiap
bulannya. Sedangkan pada tahun 2014 mengalami peningkatan yaitu rata – rata
80,24% dari total 226 kamar terjual setiap bulannya atau mengalami kenaikan sekitar
2,53% dari tahun 2013. Hal ini terjadi karena prestasi yang diraih oleh Kuta Central
Park Hotel Bali, baik kepercayaan tamu terhadap pelayanan hotel yang ramah, juga
terhadap travel agent yang bekerja sama dengan Kuta Central Park Hotel Bali. Travel
agent merupakan salah satu faktor yang berjasa besar bagi Kuta Central Park Hotel
Bali dalam usahanya untuk meningkatkan jumlah penjualan kamar karena sebagian
besar dari tamu yang memakai jasa travel agent merupakan tamu grup. Berikut ini
adalah tabel dari beberapa travel agent yang bekerja sama dengan Kuta Central Park
Hotel Bali.
Tabel 1.4
Tabel Kerja Sama Kuta Central Park Hotel Bali dengan Beberapa Travel Agent
No. Nama Travel Agent Contract Rate*
1. TMS China/Taiwan USD 40 net
8. Garuda Indonesia Holiday USD 65 net
9. HIS Bali Tours & Travel USD 65 net
10. Indo Bali Tour & Travel USD 65 net Sumber : Kuta Central Park Hotel Bali, 2015
6
Kenaikan jumlah hunian kamar yang signifikan tidak berarti hanya
mendatangkan sisi positif bagi hotel. Pada rentang tahun 2013 – 2015 ada beberapa
kamar yang overflow, artinya jumlah kamar yang tersedia lebih sedikit dibandingkan
dengan jumlah reservasi yang ada. Hal ini terkadang menimbulkan kerugian bagi
hotel baik itu kerugian secara material ataupun penurunan citra hotel terhadap tamu.
Room overflow pada dasarnya akan terlihat pada hotel yang menggunakan sistem
pengelolaan kamar hotel. Di Kuta Central Park Hotel Bali sistem komputerisasinya
menggunakan VHP (Visual Hotel Program). Kamar overflow akan terlihat pada daily
forecast pada hari disaat terjadinya room overbook. Untuk lebih jelasnya, berikut ini
adalah tabel room overflow yang terjadi di Kuta Central Park Hotel Bali tahun 2013 -
2015.
Tabel 1.5
Tabel Room Overflow Kuta Central Park Hotel Bali (2013 - 2015)
Tahun Room Overflow
2013 20 kamar
2014 27 kamar
2015 33 kamar
Sumber : Kuta Central Park Hotel Bali (data diolah), 2015
Dari data di atas dapat kita lihat bahwa jumlah kasus room overflow di Kuta
Central Park Hotel Bali mengalami peningkatan setiap tahunnya dari tahun 2013 -
2015. Sebagai contoh beberapa kasus room overflow yang terjadi di Kuta Central
Park Hotel Bali, pada bulan Mei tahun 2013 Kuta Central Park Hotel Bali mengalami
kasus room overflow sebanyak 8 kamar yang terdiri dari 6 standard rooms, 1 superior
7
bulan Juni tahun 2014 terjadi kasus room overflow sebanyak 15 kamar yang terdiri
dari 11 standard rooms, 2 superior rooms, 1 studio room dan 1 suite room yang
direlokasikan ke Grand Kuta Hotel and Residence dan Grand Serela Hotel.
Sedangkan pada bulan Mei tahun 2015 terjadi kasus room overflow sebanyak 13
standard rooms yang derelokasikan ke Grand Serela Hotel dan Adhi Jaya Sunset.
Berdasarkan studi pendahuluan, room overflow terjadi karena kesalahan yang
dilakukan oleh reservasi. Ada beberapa faktor yang menyebabkan munculnya
kesalahan tersebut salah satunya adalah human error. Human error didefenisikan
sebagai suatu keputusan atau tindakan yang mengurangi atau berpotensial untuk
mengurangi efektifitas, keamanan, atau permormansi suatu sistem (Mc. Cormick
1993). Pada laporan ini human error atau kesalahan yang dilakukan pihak sales
department adalah tidak adanya koordinasi yang baik dengan departemen lain
terutama dengan front office department serta tidak melakukan up-date tentang
available room atau ketersediaan kamar sebelum mereka menerima reservasi online
maupun penerimaan walk-in guest. Hal inilah yang menjadi penyebab utama
terjadinya room overflow, sehingga akan menimbulkan dampak – dampak yang akan
merugikan hotel salah satunya adalah pandangan yang tidak baik terhadap citra atau
image hotel dimata para wisatawan, khususnya tamu yang menginap dan
menggunakan jasa hotel tersebut.
Ada beberapa upaya yang telah dilakukan oleh pihak hotel untuk menangani
8
kepentingan tamu atau tujuan tamu menginap yang bisa dilihat pada reservasi
comment serta latar belakang reservasi apakah menggunakan travel agent atau
melalui online booking dan tata cara pembayaran kamar hotel apakah menggunakan
pembayaran pribadi (personal account) atau pembayaran melalui travel yang
digunakan. Hal tersebut dapat meminimalisir terjadinya room overflow dan
meminimalisir terjadinya komplain dari tamu yang terkena room overflow, tapi tidak
serta merta menghilangkan permasalahan room overflow di Kuta Central Park Hotel.
Terlepas dari dampak negatif yang dihasilkan oleh room overflow, di satu sisi
room overflow juga memberikan dampak positif bagi hotel pada kondisi tertentu
terhadap financial hotel, seperti yang dikemukakan oleh Rex dan Frederick dengan
judul artikel “Hotel Room Inventory Management, an overbooking model". Pada dasarnya setiap hotel menginginkan semua kamar terjual setiap harinya agar hotel
memperoleh keuntungan yang besar, tidak terkecuali bagi Kuta Central Park Hotel.
Oleh karena itu, pihak Kuta Central Park Hotel Bali menuntut setiap staff hotel, baik
yang berada di sales department maupun front office department untuk selalu
berusaha mempromosikan dan menjual kamar kepada calon tamu untuk
meningkatkan room occupancy hotel terlebih pada saat high season sehingga Kuta
Central Park Hotel memiliki peluang yang cukup besar untuk mengalami room
overflow.
Room overflow pada dasarnya menjadi tanggung jawab dari Sales Department
karena pangkal penyebab permasalahan ini biasanya terjadi pada lingkup department
9
Department. Ada beberapa section pada Front Office Department yang terlibat dalam
penanganan room overflow ini diantaranya Front Office Manager (FOM), Guest
Service agent (GSA) dan Bellboy. Masing – masing section ini memiliki job desk
yang berbeda satu dengan yang lainnya sehingga sangat dibutuhkan koordinasi serta
team-work yang baik agar disaat penanganan tamu room overflow bisa berjalan
dengan lancar dan sesuai harapan. Disisi lain apabila penanganan room overflow ini
tidak dijalankan sesuai dengan job desk yang telah diberikan kepada masing – masing
section tersebut tentu akan berdampak buruk terhadap reputasi atau image hotel.
Berdasarkan dari uraian di atas, room overflow yang terjadi di Kuta Central
Park Hotel Bali dilatar belakangi oleh keinginan pihak hotel untuk menaikkan jumlah
penjualan kamar setiap harinya dengan harapan memperoleh keuntungan yang besar.
Oleh karena itu, sales department dan front office department selalu berusaha
mempromosikan dan menjual kamar hotel kepada calon tamu sebanyak mungkin.
Human error merupakan salah satu faktor internal yang menyebabkan terjadinya
room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali. Selain dari pihak hotel, ada beberapa
faktor eksternal yang bisa menyebabkan terjadinya room overflow, salah satunya
adalah in-house guest yang memperpanjang masa tinggalnya di Kuta Central Park
Hotel. Adapun beberapa upaya yang dilakukan oleh pihak Kuta Central Park Hotel
Bali untuk meminimalisir terjadinya room overflow yang terdiri dari pre - arrival
10
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dari laporan ini
adalah :
1. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya room overflow di
Kuta Central Park Hotel Bali?
2. Apakah upaya yang telah dilakukan oleh pihak Kuta Central Park Hotel
Bali untuk mengatasi tamu room overflow?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan dari penelitian ini
adalah :
1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi
terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali.
2. Untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan oleh pihak Kuta
Central Park Hotel Bali untuk mengatasi tamu room overflow.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah kekayaan intelektual dan
wawasan mahasiswa serta menerapkan ilmu pengetahuan dan praktek di
lapangan khususnya dalam bidang Manajemen Kantor Depan dan Sales
and Marketing yang terkait dengan judul dan akan menambah wawasan
11
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu masukan pertimbangan bagi
Kuta Central Park Hotel dalam mengatasi permasalahan room overflow
yang terjadi di lingkungan hotel khususnya di Front Office Department
dan Sales and Marketing Department.
1.5 Sistematika Penyajian Bab I : Pendahuluan
Bab pendahuluan akan diuraikan mengenai latar belakang,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penelitian.
Bab II : Tinjauan Pustaka
Berisi tentang penelitian sebelumnya dan tinjauan konsep,
yaitu tinjauan tentang kepariwisataan dan wisatawan,
tinjauan tentang tamu, tinjauan tentang hotel, tinjauan
tentang overbooking, tinjauan tentang reservasi, tinjauan
tentang kamar hotel, dan tinjauan tentang guest service
agent.
Bab III : Metode Penelitian
Berisi tentang lokasi penelitian, defenisi operasional variable
(DOV), jenis data, sumber data, teknik pengumpulan data,
12
Bab IV : Hasil dan Pembahasan
Bab keempat berisi pembahasan dari lokasi penelitian secara
lengkap dan hasil dari metode yang digunakan dalam
pengumpulan data serta membahas hasil yang telah
didapatkan.
Bab V : Simpulan dan Saran
Berisi tentang simpulan dari hasil pembahasan dan saran
kepada pihak Kuta Central Park Hotel Bali khususnya bagi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud di sini adalah kajian
terhadap hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian ini.
Penelitian (survey) oleh Rex dan Frederick (2002) dengan judul artikel “Hotel
Room Inventory Management, an overbooking model”. Survey ini bertujuan untuk memberikan suatu bentuk metode atau model yang dapat digunakan dalam membantu
manager room division pada sebuah hotel untuk mengoptimalkan tingkat room
overflow jika ditinjau dari segi finansial hotel.
Berdasarkan hasil survey, disimpulkan bahwa overflow masih memiliki alasan
yang baik untuk dijalankan oleh sebuah hotel, selama hotel tersebut memiliki
kepastian atau kontrak perjanjian tentang pembayaran seperti guarantees dari
reservasi kamar dan keuntungan dari penjualan kamar dengan harga yang lebih tinggi
dari harga umum (publish rate) atau oversales. Pihak hotel menjamin bahwa
operasional hotel akan tetap berjalan pada tingkat hunian kamar yang tinggi di saat
puncak musim (high/peak season) yang memiliki kemungkinan terjadinya room
14
Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah ditinjau
dari tujuan penelitian, dimana survey terdahulu bertujuan untuk mendapatkan hasil
dari kuesioner yang kemudian akan diolah dengan metode analisis deskriptif
kualitatif, yang nantinya digunakan untuk pengembangan hotel yang diteliti,
sedangkan penelitian sekarang bertujuan untuk mengetahui beberapa faktor dari
permasalahan yang sudah ada atau terjadi pada sebuah hotel yang kemudian akan
diolah dengan menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif, yaitu dengan
teknik analisis faktor untuk memperoleh faktor dominan yang mempengaruhi
terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali. Sedangkan persamaannya
adalah sama – sama membahas tentang room overflow yang terjadi pada industri
perhotelan.
Penelitian dari Izatul Rizal Rahman (2012) yang berjudul “Upaya Guest
Service Attendant Dalam Menangani Room Overflow di Hotel ASTON Tuban Inn
Bali”. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan faktor – faktor yang menyebabkan
terjadinya room overflow di Hotel ASTON Tuban Inn Bali dan menjelaskan beberapa
upaya yang dilakukan oleh pihak ASTON Tuban Inn Bali untuk menangani
permasalahan room overflow yang terjadi. Persamaan dari penelitian ini dengan
penelitian yang dilakukan sekarang adalah sama – sama membahas tentang room
overflow di suatu industri perhotelan. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan
penelitian sekarang adalah pada penelitian sebelumnya penulis hanya memaparkan
beberapa faktor – faktor penyebab terjadinya room overflow dan beberapa upaya yang
15
wawancara dan dijelaskan dengan metode deskriptif kualitatif, sedangkan pada
penelitian sekarang penulis mengolah data yang diperoleh dari hasil kuisioner dengan
metode deskriptif kuantitatif menggunakan analisis faktor untuk memperoleh faktor
dominan (utama) yang menyebabkan terjadinya room overflow. Perbedaan kedua
adalah lokasi penelitian, dimana pada penelitian pertama dilakukan di Hotel ASTON
Tuban Inn Bali, sedangkan penelitian sekarang dilakukan di Kuta Central Park Hotel
Bali.
Penelitian dari Wartana (2009) yang berjudul “Faktor-faktor yang
mempengaruhi produktivitas kerja karyawan pada Como Shambala Estate at
Begawan Giri Ubud Bali”. Dalam penelitian ini produktivitas kerja karyawan
dipengaruhi oleh berbagai faktor yang menurut pengamatan bahwa faktor pendidikan
dan latihan (diklat), disiplin kerja karyawan dan kepemimpinan yang mendapat
perhatian lebih karena saling berhubungan dalam mempengaruhi produktivitas kerja
karyawan. Teknik analisis yang dipergunakan untuk dalam penelitian ini yaitu
Analisis Korelasi Parsial yang digunakan untuk mengukur derajat hubungan antara
satu variabel bebas dengan satu variabel terikat, apabila variabel bebas lain yang
dianggap konstan. Analisis Determinasi Berganda, dimana analisis ini digunakan
untuk mengetahui besarnya kontribusi antara variabel X1, X2 dan X3 terhadap
variabel Y dalam bentuk persentase. Dan yang terakhir yaitu Analisis Regresi
Berganda, teknik analisis ini digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas.
Sedangkan teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah Non Probability
Sampling jenuh. Dalam penelitian terdapat tiga faktor yang snagat berpengaruh
16
Bali yaitu Diklat, Disiplin Kerja dan Kepemimpinan. Diklat mempunyai pengaruh
yang dominan dalam meningkatkan produktivitas kerja karyawan.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah sama-sama
menggunakan analisis faktor dalam proses pengujian sample-nya. Sedangkan
perbedaannya adalah lokasi penelitiannya dan objek yang diteliti. Jika pada penelitian
sebelumnya yang menjadi objek penelitian adalah produktivitas kerja karyawan,
sedangkan pada penelitian yang sekarang yang menjadi objek penelitian adalah room
overflow.
Sedangkan penelitian berikutnya dilakukan oleh Adhadika (2013) yang
berjudul “analisis faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas tenaga kerja
industri pengolahan di Kota Semarang”. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas kinerja di Kota Semarang meliputi
pendidikan, upah, insentif, jaminan social, pengalaman kerja. Dalam penelitian ini
analisis data yang digunakan yaitu dengan Deteksi Asumsi Klasik berupa Deteksi
Multikolinearitas, Deteksi Autokorelasi, Deteksi Heteroskedatisitas, Deteksi
Normalitas. Selanjutnya analis data yang digunakan yaitu Statistik Analisis Regresi
diantaranya Koefisien Determinasi, Uji F, Uji Signifikasi Parameter Individual.
Sedangkan teknik pengambilan sampelnya yaitu menggunakan Non Probability
Sampling jenuh karena sampel yang digunakan yaitu semua karyawan. Dalam
penelitian ini terdapat 7 faktor yang mempengaruhi produktifikas kerja karyawan
yaitu upah, sifat tugas, kondisi kerja, hubungan kerja, keselamatan kerja dan jaminan
sosial. Dari ketujuh faktor ini yang paling dominan mempengaruhi produktivitas
17
Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu dalam penelitian
ini sama-sama membahas tentang faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya suatu
keadaan yang merugikan bagi perusahaan berdasarkan faktor-faktor yang telah
diambil dari konsep beberapa ahli. Faktor-faktor yang telah diambil, kemudian
ditentukan faktor yang paling dominan. Perbedaan dalam penelitian ini yaitu objek
penelitiannya, jika dari kedua penelitian tersebut subjek penelitiannya adalah faktor -
faktor yang mempengaruhi produktivitas tenaga kerja, sedangkan dalam penelitian ini
yang menjadi objek penelitian yaitu faktor - faktor yang menyebabkan terjadinya
room overflow. Perbedaan kedua adalah objek penelitiannya dimana penelitian
sebelumnya dilakukan di suatu perusahaan, sedangkan pada penilitian kali ini
dilakukan di hotel.
2.2 Tinjauan Konsep
2.2.1 Tinjauan Tentang Pariwisata dan Kepariwisataan
Pariwisata adalah segala sesuatu atau aktivitas manusia untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan orang lain yang sedang melakukan perjalanan (traveler),
disamping untuk memenuhi kebutuhan dirinya. (Arief. 2005 : 2)
Defenisi pariwisata menurut Prof. K. Morgenroth adalah keseluruhan
hubungan fenomena yang timbul dari perjalanan dan tinggalnya manusia, yang
bertujuan tidak untuk membangun atau menciptakan tempat tinggal tetap. (Arief.
18
Dalam ketetapan MPR No. I – II Tahun 1960 Kepariwisataan didefenisikan
sebagai berikut : “Kepariwisataan dalam dunia modern pada hakekatnya adalah suatu
cara untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam member hiburan rohani dan jasmani
setelah beberapa hari bekerja, serta mempunyai modal untuk melihat – lihat daerah
lain (Pariwisata Dalam Negri) atau daerah lain (Pariwisata Luar Negeri” atau dalam
istilah asingnya disebut dengan Domestic Tourism dan International Tourism.
(Agusanwar. 2004)
2.2.2 Tinjauan Tentang Tamu
Menurut buku Himpunan Peraturan Usaha Akomodasi Bidang Usaha Hotel
(1992 : 2) dinyatakan bahwa : “Tamu hotel adalah setiap orang yang menginap dan
atau mempergunakan jasa –jasa lainnya yang disediakan oleh hotel”.
Menurut Agusanwar dalam bukunya yang berjudul Resepsionis Hotel (2004 :
12) umumnya jenis tamu yang menginap di hotel dapat diklasifikasikan sebagai
berikut :
1) Domestic Tourist, yaitu wisatawan daerah/lokal yang menginap pada suatu hotel,
misalnya pada waktu weekends, special function, atau untuk aktifitas lainnya.
2) FIT (Free Independent Travelers), yaitu wisatawan internasional yang melakukan
perjalanan secara sendiri (individual) dan tidak terkait dalam suatu
rombongan/group.
3) GIT (Group Inclusive Group), yaitu rombongan wisatawan yang melakukan
19
4) SIT (Special Interest Tours), yaitu suatu rombongan yang berkunjung ke suatu
tempat, biasanya dengan tujuan khusus seperti mengunjungi Candi Borobudur, the
Games park of Africa, atau lainnya.
5) CIP (Commercially Important Persons), yaitu para tamu atau executive dari suatu
perusahaan besar yang selalu bepergian dan menginap di hotel yang mewah.
6) SPATT (Special Attention Guests), yaitu tamu – tamu yang membutuhkan
perhatian khusus, seperti tamu yang sudah tinggal lama di hotel, tamu yang sakit,
tamu yang sudah lanjut usia atau lainnya.
7) VIP (Very Important Persons), yaitu tamu – tamu yang dianggap penting dalam
sebuah hotel, seperti artis, tamu – tamu yang menginap di kamar mahal, atau
pejabat pemerintahan.
8) Regular guest, yaitu tamu yang biasa menginap di sebuah hotel, umumnya tamu
tersebut menginap di sebuah hotel tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu.
Regular guest sering disebut juga dengan Walk – in Guest.
2.2.3 Tinjauan Tentang Hotel
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambing, perusahaan atau badan usaha
akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan
minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi
masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut maupun mereka
20
Hotel juga dapat disimpulkan sebagai bangunan yang dikelola secara komersil
dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas
sebagai berikut :
a) Jasa penginapan
b) Pelayanan makanan dan minuman
c) Pelayanan barang bawaan
d) Pencucian pakaian
e) Penggunaan fasilitas prabot dan hiasan – hiasan yang ada di dalamnya. (Endar
Sri, 1996 : 8)
Menurut SK Menparpostel no. KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang peraturan
usaha dan pengelolaan hotel menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi
yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang
dikelola secara komersial. Menurut the American and Motel Association (AHMA)
sebagaimana dikutip oleh Steadmon dan Kasavana (dalam Suwithi, 2008) : a hotel
may be definied as an establishment whose primary business is providing lodging
facilities for the general public and which furnishes one or more of the following
services, room attendant service, uniformed service, laundering of linens and use of
furniture and fixtures. Yang dapat diartikan sebagai berikut : Hotel didefinisikan
sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan
fasilitas pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencuci pakaian dan dapat
menggunakan fasilitas atau perabotan dan menikmati hiasan - hiasan yang ada di
21
2.2.4 Tinjauan Tentang Room Overflow
Room overflow adalah kondisi menerima pemesanan kamar yang jumlahnya
melebihi kapasitas yang dimiliki hotel (available room). Ada beberapa faktor yang
menyebabkan terjadinya room overflow, salah satunya adalah human error.
Kurangnya koordinasi diantara karyawan bagian pemesanan kamar (reservasi)
dengan bagian front office department sebuah hotel, serta kurang cermatnya
pengelolaan reservation plan/chart menjadi pemicu terjadinya kesalahan dalam
pemasukan reservasi baru. Faktor lain adalah adanya tamu in – house yang memperpanjang masa tinggalnya dengan berbagai alasan seperti urusan bisnis yang
belum selesai dan lain – lain. (Endar. 1997).
Human error didefinisikan sebagai suatu keputusan atau tindakan yang
mengurangi atau berpotensial untuk mengurangi efektifitas, keamanan atau performa
suatu sistem (Mc. Cormick : 1993). Menurut Peters, human error adalah suatu
penyimpangan dari suatu performa standar yang telah ditentukan sebelumnya, yang
mengakibatkan adanya penundaan waktu yang tidak diinginkan, kesulitan, masalah,
insiden dan kegagalan.
Room overflow adalah salah satu dampak dari human error itu sendiri, hal ini
berkaitan dengan pengelolaan system charting/reservation plan. Menurut Endar
(1997), untuk hotel yang masih beroperasi secara manual, fungsi bagan perencanaan
reservasi merupakan sesuatu yang sangat pokok. Hal ini disebabkan karena dengan
22
atau menerima permintaan pemesanan kamar. Yang dimaksud dengan reservation
chart atau reservation plan adalah suatu bagan yang melukiskan suatu kemampuan
kamar yang ada pada saat tamu atau seseorang membuat pemesanan kamar. Tujuan
pembuatan reservation plan adalah untuk memberikan informasi kepada pihak
penerima pemesanan kamar tentang ketersediaan kamar pada hotel tersebut sehingga
mereka bisa memberikan kepastian kepada calon tamu tentang ketersediaan kamar.
Sales Department merupakan pihak yang bertanggung jawab terhadap
terjadinya room overflow, karena sebagian besar tamu yang menginap melakukan
reservasi kamar melalui reservation hotel yang berada di lingkup Sales and
Marketing Department (Mc. Cormick, 1993:2).
2.2.5 Tinjauan Tentang Sales and Marketing
Sale adalah suatu kegiatan menawarkan sesuatu produk kepada konsumen,
sebagai suatu pekerjaan atau kegiatan untuk menjadikan seseorang sebagai customer
atau pelanggan. Jadi sales di sini berarti penjualan. Marketing adalah suatu usaha
untuk memasyarakatkan hasil produksi perusahaan melalui berbagai cara agar hasil
produksi tersebut banyak diminati oleh masyarakat luas. Sedangkan Department
adalah bagian atau divisi. Jadi Sales and Marketing Department dapat diartikan
sebagai bagian ataupun divisi dari suatu perusahaan yang menangani penjualan dan
pemasaran dari produk yang dihasilkan (Sihite 1996:1). Definisi yang lengkap dari
manajemen yang terdapat dalam Sales and Marketing Department adalah sutau
23
kegiatan penjualan dari suatu perusahaan, dalam hal penerimaan tenaga penjual
(salesman), seleksi (recruiting), pengaturan latihan (training), pengarahan
(supervise), pengawasan (control), pembiayaan (cost), dan motivasi para salesman.
2.2.6 Tinjauan Tentang Reservasi Hotel
Dalam bahasa Inggris, reservation berarti pemesanan atau reservasi. Dalam
konteks kantor depan hotel, reservasi yang dimaksud adalah reservasi kamar hotel.
Kata booking juga dapat dipakai untuk menggantikan reservation. Reservasi dalam
arti yang lebih luas adalah satu seksi hotel yang tugas dan tanggung jawabnya
menangani permintaan pemesanan dari para calon tamu. Sebagian besar kegiatan
seksi reservasi dilakukan sebelum tamu datang ke hotel. (Bagyono. 2006 : 27).
Menurut Adi Soenarno (1995 : 160), istilah reservation atau reservasi adalah
pemesanan tempat atau kamar sebelum menginap di hotel. Hal itu dilakukan tamu
agar mendapat tempat (kamar) yang diinginkan pada waktu datang ke hotel yang
bersangkutan. Menurut R.S. Damardjati (2001 : 16), reservasi (booking) adalah
pemesanan tempat ( di restoran, night-club, theatre, shows atau tempat duduk dalam
pesawat udara, kereta api, intercity bus atau kamar dala hotel dan lain sebagainya.
Menurut Sugiarto (2000 : 65) menyebutkan ada beberapa sumber - sumbar reservasi,
24
1) Company (Perusahaan)
Perusahaan yang dapat dijadikan sumber pemesanan kamar adalah perusahaan
swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan (join venture) dan perusahaan
negara.
2) Travel Agent
Travel Agent merupakan suatu badan usaha yang bergerak dibidang jasa dengan
memberikan pelayanan berupa informasi kepada calon wisatawan yang akan
melakukan perjalanan wisata. Dalam kaitannya dengan industri perhotelan, travel
agent sangat membantu dalam memberikan informasi maupun dalam hal
pemasaran kamar hotel.
3) Airport Representative
Airport Representative merupakan karyawan hotel yang bertugas di bandara
untuk melayani tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar hotel ataupun
yang akan melakukan pemesanan kamar.
4) Airline Agency (Perusahaan Penerbangan)
Perusahaan penerbangan selain sebagai sarana transportasi, juga sebagai partner
dalam pengisian tingkat hunian kamar hotel.
5) Government (Pemerintah)
Pemerintah merupakan sumber pendatang tamu yang subur, sebab dari
pemerintahan sangat sering melakukan perjalanan dinas dan memiliki sumber
yang sangat banyak seperti BUMN, departemen-departemen kenegaraan, dan
25
6) Central Reservation System (Sistem Pemesanan Terpusat)
Ada dua jenis Central Reservation System yaitu an affiliate reservation network
atau sebuah jaringan reservasi untuk hotel yang memilikimata rantai bisnis seperti
Hyatt, Hilton International, ASTON International, dan lain sebagainya. Serta an
non-affiliate reservation network, yaitu jaringan reservasi yang tidak terikat pada
mata rantai hotel.
7) Individu
Perorangan adalah sumber pemesanan kamar yang bersifat bebas, siapa saja dapat
melakukan pemesanan. Pemesanan ini bisa dilakukan dengan berbagai cara mulai
dari telepon, email dan lain sebagainya.
8) Booking Engine
Pemesanan kamar melalui Booking Engine terhubung melalui jaringan internet.
Booking Engine ini tergantung pada website hotel untuk memasarkan kamar yang
akan dijual.
2.2.7 Tinjauan Tentang Guest Service Agent
Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada
yang menyebutnya dengan istilah front desk agent, front desk clerk, guest service
agent, guest room service dan receptionist. Semua istilah yang disebut di atas sama
artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh J.
Martin (1991 : 45) dalam bukunya Human Relation for the Hospitality Industry
26
”The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and
hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title – front desk clerk, receptionist, guest service agent – is a person who register and checks the guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and
other departments, and generally operates an information and record center”.
Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apapun yang dipakai
untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja atau bertugas di
depan hotel.
Sedangkan Renner (1981:114) dalam bukunya yang berjudul Basic Hotel
Front Office Procedures, menjelaskan bahwa bisa saja tamu melakukan kontak
pertama dengan seorang Doorman atau Bellboy, tetapi kebanyakan yang terjadi
adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk, karena bagian ini adalah wakil utama
hotel, manajemen dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel tersebut. Kesan
pertama akan mempengaruhi pandangan tamu mengenai kualitas hotel saat mereka
