PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TERTANGGUNG PT. ASURANSI JASA INDONESIA.

(1)

TERTANGGUNG PT. ASURANSI JASA INDONESIA

(survey pada tertanggung asuransi kendaraan bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel)

SKRIPSI

DISUSUN OLEH : PRAMESTYO ACHMAD

0807136

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

TERTANGGUNG PT. ASURANSI JASA INDONESIA

Oleh

Pramestyo Achmad Septian

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

September 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

TERTANGGUNG PT. ASURANSI JASA INDONESIA

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Vanessa Gaffar, SE.AK, MBA Heny Hendrayati, S.IP., MM NIP. 19740307 200212 2 001 NIP.19791009 200501 2 002

Mengetahui:

Ketua Program Studi Manajemen

(4)

ABSTRAK

Pramestyo Achmad (0807136), “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TERTANGGUNG PT. ASURANSI JASA INDONESIA (Survey Pada Tertanggung Asuransi Kendaraan Bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel)” Di bawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar.

SE.AK,MBA dan Heny Hendrayati, S.IP.MM

Saat ini usaha di bidang asuransi tumbuh dengan pesat, seiring majunya masyarakat, semakin terbuka dan berkembangnya kesadaran masyarakat akan pentingnya asuransi. Salah satunya perkembangan asuransi kendaraan bermotor. Berkembangnya usaha bidang asuransi, tak luput dari berkembangnya penjualan kendaraan bermotor, ini disebabkan meningkatnya masyarakat akan kebutuhan kendaraan bermotor dan otomatis semakin tinginya penjualan kendaraan bermotor di Indonesia. Semakin meningkatnya persaingan asuransi, semakin banyaknya cara perusahaan untuk mendapatkan konsumen. Kualitas pelayanan adalah salah satu cara untuk meningkatkan jumlah konsumen yang memakai jasa asuransi. Kualitas pelayanan juga merupakan suatu faktor pertimbangan konsumen untuk memakai jasa asuransi di Jasindo Bandung Ritel. Kualitas pelayanan menjadi suatu jaminan terhadap kepuasan konsumen. Fenomena rendahnya kualitas pelayanan di Jasindo Bandung Ritel merupakan problema yang sedini mungkin harus dicari solusinya karena kualitas pelayanan dapat memberikan suatu kepuasan terhadap konsumen dan dapat mencapai keberhasilan dalam menghadapi persaingan yang ketat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besarnya pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan tertanggung di PT.Asuransi Jasa Indonesia, Cabang Bandung Ritel. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian deskriptif dan verifikatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah random sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tertanggung Jasindo OTO di wilayah Kota Bandung dalam kurun waktu tahun 2008 sampai dengan tahun 2011 yang berjumlah 5398 dan dengan menggunakan rumus sampel, diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis menggunakan koefisien korelasi Methode Successive Interval (MSI), dan analisis regresi linier sederhana.

Hasil pengolahan data kuesioner menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Tertanggung pada kategori sangat tinggi. Hasil perhitungan regresi sederhana didapat persamaan Ŷ = 0,156 + 0.262 X dengan R-square sebesar 42,1201% yang berarti bahwa besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tertanggung adalah sebesar 42,1201% sedangkan sisanya 57,88% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti. Saran untuk penelitian berikutnya diharapkan peneliti melakukan studi terhadap PT.Asuransi Jasa Indonesia Bandung Ritel secara lebih luas seperti kualitas produk, harga dan fasilitas lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

(5)

ABSTRACT

Pramestyo Achmad (0807136), “THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO THE SATISFACTION OF THE INSURED INSURANCE SERVICES LTD. (SURVEY ON INSURED MOTOR VEHICLE INSURANCE JASINDO OTO BANDUNG RITEL) ” Under The Guidance of Dr. Vanessa Gaffar. SE. AK, MBA and Heny Hendrayati, S. IP. MM

Currently in the insurance business grew by leaps and bounds, as society advances, the more open and growing awareness of the importance of insurance. One was the development of motor vehicle insurance. Development of insurance business, did not escape the growing sales of motor vehicles, these people will need to increasing motor vehicles and the high level of automated motor vehicle sales in Indonesia. Insurance increased competition, more and more ways to get consumers the company. Quality of service is one way to increase the number of consumers who use the services of insurance. Quality of care is also a factor considered by consumers to use the services of insurance in PT.Asuransi Jasa Indonesia Bandung Ritel. Be a guarantee of service quality on customer satisfaction. The phenomenon of poor quality of service in Bandung Retail Jasindo a problem that should be addressed as early as possible because it can provide a quality service to customer satisfaction and to achieve success in the face of stiff competition.

The goal is to determine how much influence the quality of service to the satisfaction of the insured in PT.Asuransi Jasa Indonesia, Bandung Branch Retail. Type of research is descriptive research and verification. The sampling technique used is random sampling. The population in this study were all insured Jasindo OTO in the city of Bandung in the period of 2008 to 2011, amounting to 5398 and using the formula samples, obtained a total sample of 100 respondents. Correlation coefficient analysis techniques using Methode Successive Interval (MSI), and simple linear regression analysis.

The results of the questionnaire showed that the data processing Service Quality and Satisfaction Insured at very high category. Calculation results obtained simple regression equation y = 0.156 + 0.262 X with R-square of 42.1201% which means that the magnitude of the effect of Service Quality on Satisfaction Assured is equal to 42.1201% while the remaining 57.88% is influenced by other factors not examined by researchers. Suggestions for further studies are expected to researchers conducted a study of PT.Asuransi Retail Services Bandung Indonesia more broadly such as product quality, price and other facilities that affect customer satisfaction.

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iv

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN... xviii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Rumusan Masalah ... 8

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 8

1.2.2 Rumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 10

1.3.1Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Kegunaan Penelitian ... 10

1.4.1 Kegunaan Penelitian ... 10

1.4.2 Kegunaan Praktis ... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 11

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 11

2.1.2 Pengertian Jasa ... 12

2.1.2.1 Klasifikasi Jasa ... 13

2.1.2.2 Karakteristik Jasa ... 15

2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 17

2.1.3.1 Ekspektasi Terhadap Layanan ... 20

(7)

2.1.3.3 Persepsi Terhadap Layanan ... 28

2.1.3.4 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Layanan ... 29

2.1.3.5 Faktor-Faktor Yang Harus Diperhatikan Dalam Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 31

2.1.4 Kepuasan Pelanggan... 32

2.1.4.1 Dampak Kepuasan Pelanggan ... 33

2.1.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 34

2.1.5 Kesenjangan Antara yang Diharapkan dan Dirasakan Pelanggan….. 38

2.1.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan ... 38

2.1.7 Penelitian Terdahulu ... 40

2.2 Kerangka Pemikiran ... 41

2.3 Hipotesis ... 47

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... . 48

3.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian ... . 49

3.2.1 Metode Penelitian ... . 49

3.2.2 Desain Penelitian ... . 50

3.3 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... . 51

3.4 Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data ... . 55

3.4.1 Jenis dan Sumber Data ... . 55

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... 56

3.5 Populasi , Sampel dan Teknik Penarikan Sample ... . 57

3.5.1 Populasi ... . 57

3.5.2 Sampel ... . 58

3.5.3 Teknik Penarikan Sample ... . 60

3.6 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ... . 60

3.6.1 Rancangan Teknik Analisis Data dan Hipotesis ... . 60

3.6.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... . 62

(8)

3.6.2.2 Uji Reliabilitas ... . 65

3.6.3 Teknik Analisis Data ... . 67

3.6.4 Koefisien Determinasi ... 69

3.6.5 Uji Hipotesis ... 70

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... . 73

4.2.1 Tanggapan Responden Mengendai Reabilitty ... . 78

4.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness ... . 80

4.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Assurance ... . 82

4.2.4 Tanggapan Responden Mengenai Empathy ... . 84

4.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Tangible ... . 86

4.2.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan di PT.Asuransi Jasa Indonesia (persero) Bandung Ritel ... ... . 88

4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Tertanggung ... ... . 91

4.4 Rekapitulasi Gambaran Responden Terhadap Kepuasan Tertanggung di PT.Asuransi Jasa Indonesia (persero) Bandung Ritel ... ... . 93

4.5 Hasil Pengujian Statistik... ... . 96

4.5.1 Pengujian Asumsi Regresi... ... . 96

4.5.2 Koefisien Korelasi ... ... . 97

4.5.3 Analisis Regresi Sederhana ... ... . 99

4.5.6 Uji Hipotesi... ... . 101

4.6 Pembahasan Hasil Penelitian... 102

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... ... . 106

5.2 Saran ... ... . 107

DAFTAR PUSTAKA ... ... . 211

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Asuransi adalah perusahaan jasa yang melakukan perlindungan finansial (atau ganti rugi secara finansial) untuk jiwa, properti, kesehatan dan lain sebagainya mendapatkan penggantian dari kejadian-kejadian yang tidak dapat diduga yang dapat terjadi seperti kematian, kehilangan, kerusakan atau sakit. Semakin tinggi jumlah kendaraan di dunia, maka semakin dibutuhkanlah jasa asuransi bagi masyarakat yang ingin merasakan kenyamanan dalam berkendara, baik untuk kendaraan mereka, atau jiwa mereka.

Asuransi menyebabkan atau membuat masyarakat dan perusahaan-perusahaan berada dalam keadaan aman. Dengan membeli asuransi, para pengusaha atau orang-orang akan menjadi tenang jiwanya. Misalnya, agar barang-barangnya dalam sebuah pengiriman terhindar dari kerugian yang terjadi (pecah, pencurian dan sebagainya), seseorang akan mempertanggung jawabkan barang-barangnya itu pada perusahaan asuransi (asuransi pengiriman barang). Ketika sedang dalam perjalanan terjadi kecelakaan, atau kendaraan mengalami kerugian (hilang, rusak). Bahkan apabila terjadi pemutus hubunngan kerja atau meninggal dunia karena sakit.

(10)

perusahaan tersebut haus maksimal dalam melayanai tertanggungnya, dikarenakan tertanggung akan selalu memakai jasa tersebut apabila tertanggung akan merasa puas dari kinerja perusahaan tersebut.

Saat ini usaha di bidang asuransi tumbuh dengan pesat, seiring majunya masyarakat, semakin terbuka dan berkembangnya kesadaran masyarakat akan pentingnya asuransi. Hal ini membuat para pengusaha dalam bidang asuransi berlomba untuk menjadi yang terdepan dalam bidangnya. Dalam hal tersebut, tiap perusahaan berusaha menonjolkan keunggulan produk-produk dan jasa guna untuk memenuhi kebutuhan tertanggung yang saat ini semakin kompleks dan beragam, hal inilah yang menyebabkan perusahaan harus beorientasi pada kepuasan tertanggung.

Berkembangnya usaha bidang asuransi, tak luput dari berkembangnya penjualan kendaraan bermotor, ini disebebkan meningkatnya masyarakat akan kebutuhan kendaraan bermotor dan otomatis semakin tinginya penjualan kendaraan bermotor di Indonesia, berikut adalah data perkembangan penjualan kendaraan bermotor:

Tabel 1.1

Daftar Pertumbuhan Penjualan Kendaraan Bermotor di Indonesia (Per Unit)

Tahun Mobil Bus Truck Motor

2008 _6.035.281 _1.350.047 _3.398.956 _31.528.758

2009 _6.877.229 _1.736.087 _4.234.236 _41.955.128

2010 _7.489.852 _2.059.187 _4.452.343 _47.683.681

2011 _7.910.407 _2.160.973 _4.498.171 _52.767.093

2012 _8.891.041 _2.250.109 _4.687.789 _61.078.188

(11)

Dengan demikian, semakin berkembangnya perusahaan asuransi dan semakin berkembangnya penjualan kendaraan bermotor, maka semakin tinggi tingkat persaingan usaha dalam bidang jasa asuransi di Indonesia. Berikut adalah enam perusahaan asuransi terbaik di Indonesia pada tahun 2012 :

Tabel 1.2

Data Asuransi Terbaik di Indonesia 2011 - 2012

No Nama Perusahaan

2011 2012

1 PT.Alianz Auto Indonesia PT.Alianz Auto Indonesia

2 PT.ACA Auto Insurance PT. ABDA Auto Insurance

3 PT.Adira DInamika PT.AXA Auto Insurance

4 PT.Simas Mobil Insurance PT. ACA Auto Insurance

5 PT.Asuransi Jasa Indonesia PT. Simas Mobil Insurance

6 PTAXA Auto Insurance PT. Auto Cilin Insurance

7 PT. Panin Insurance PT.Garda Oto Auto Insurance

8

PT. Garda Oto Auto

Insurance PT. Asuransi Jasa Indonesia

9 PT.Asuransi Astra Buana PT.Asuransi Jiwasraya Sumber : Majalah Infestor 2012 (dalam Jasindo)

(12)

menawarkan asuransi Jasindo ke masyarakat, sehingga menurunnya pengguna asuransi Jasindo Bandung Ritel dan menyebabkan penurunan pendapatan premi.

PT.Asuransi Jasa Indonesia memiliki produk asuransi kendaraan yang bernama Jasindo OTO, Jasindo OTO memiliki beberapa jenis asuransi kendaraan bermotor seperti All Risk , Total Loss Only atau Gabungan (All Risk dan Total Loss Only). Asuransi All Risk adalah jaminan asuransi yang akan meliputi segala macam kerusakan motor atau mobil baik major sampai pada kerusakan minor. Pengguna asuransi tinggal membayar biaya klaim untuk mendapat penggantian meskipun kerusakan yang terjadi di motor atau mobil nya hanyalah kerusakan minor. Jaminan

All Risk adalah jaminan yang dilakukan apabila mobil itu usak secara Fisik, dan bukan adanya kehilangan baik mobil atau motor. Total Loss Only artinya klaim asuransi apabila telah terjadi kerusakan secara total, dalam hal ini seperti bila kendaraan hilang di curi ,terbakar atau hancur total sampai tidak bisa diperbaiki seperti akibat kecelakaan. Biasanya apabila kendaraan baru secara kredit maka secara otomatis kendaraan anda telah mendapat jaminan asuransi Total Lost dari badan leasing yang digunakan. Sedangkan Gabungan adalah dimana jaminan yang meliputi semua kerusakan kendaraan dan juga melindungi dari kehilangan atau kerusakan secara total, biasanya jenis Gabungan ini menjamin pada kendaraan roda empat atau lebih.

(13)

apabila semakin tinggi jumlah pelanggan di Jasindo, maka semakin baik perusahaan itu dimata masyarakat.

Penulis mendapatkan data keuangan premi penjualan kendaraan bermotor pada PT.Asuransi Jasa Indonesia di tiga kota besar, berikut data yang didapat:

Tabel 1.3

Data Keuangan Premi Asuransi Kendaraan Bermotor

Pada Tahun 2012

(Rp.000)

No. Nama Cabang Premi

1. Cabang Jakarta Rp. 48.774.350,25 2. Cabang Bandung Rp. 37.789.350 3. Cabang Surabaya Rp. 50.283.556 4. Cabang Bengkulu Rp. 64.295.423,85 Sumber : Asurani Jasa Indonesia

Pada Tabel 1.3 merupakan data keuangan asuransi kendaraan bermotor pada kota Jakarta, Bandung, Surabaya dan Bengkulu. Dapat dilihat dari ke empat kota tersebut bahwa kota Bandung yang memiliki jumlah premi yang sedikit dibandingkan tiga kota lainnya. menurut Kitab Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang peserta asuransi bahwa tertanggung adalah pelanggan atau orang yang mengikuti asuransi, atau orang yang dilibatkan dalam asuransi.

(14)

pengguna asuransi, berikut adalah hasil wawancara pada Pra penelitian tanggal 26 Desember 2012 :

Tabel 1.4

Hasil Wawancara Pra-Penelitian Kepuasan Tertanggung

No. Pertanyaan

Sumber : Pra Survey 26 Desember 2012

(15)

Penjelasan di atas menunjukan bahwa kualitas pelayanan pada asuransi Jasindo masih dibawah harapan mereka. Dilihat dari pernyataan tertanggung, diduga bahwa adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang diharapkan tertanggung dengan kinerja pelayanan yang diberikan oleh asuransi Jasindo. Keadaan tersebut menyebabkan turunnya pengguna asuransi kendaraan bermotor pada asuransi Jasindo, berikut adalah data keuangan yang didapatkan penulis dari tahun 2008 sampai 2012:

Tabel 1.5

Data Keuangan Premi

Asuransi Jasindo Bandung Ritel

(Rp.000)

Asuransi 2012 2011 2010 2009 2008 Pengangkutan - 8.171 27.053 38.326 1.838.95

Kebakaran 4.738.600 3.483.400 3.863.329 3.581.902 182.829,12

Aviation - - - - 21.227,38

Engineering 324.472 248.300 281.436 211.017 4.241,46

Rangka kapal 3.971.220 4.030.971 1.753.917 211.961 2.378.945,42

KBM _{35.417.250 37.789.350 38.452.106 35.134.681 28.068.938,90} Varia GA 19.128.308 20.366.695 17.907.445 16.816.313 8.558.154,28

Surety Bon - 2.294.438 336.917 273.316 6.905.984,24

OIL&GAS - 1.265.967 1.989.430 - 1.518.995,88 Sumber : Keuangan Jasindo Bandung Ritel

(16)

Penulis melakukan wawancara dengan Kepala Unit Marketing PT. Asuransi Jasa Indonesia, bahwa penurunan ini terjadi karena banyak indikasi, seperti persentasi produk kepada tertanggung kurang, proses klaim tidak cepat, pencairan klaim sangat lama, tidak diperpanjang kontrak asuransi karena memilih asuransi lain, dan lainnya. Beliau menyadari bahwa hal ini tidak bisa dibiarkan, dan kemungkinan adalah faktor umum seperti tertanggung yang lebih memilih perusahaan jasa asuransi lain, dan juga kualitas Jasindo yang masih kurang memuaskan tertanggung.

Semakin banyaknya perusahaan asuransi di Indonesia, maka Perusahaan PT.Asuransi Jasa Indonesia akan meningkatkan kualitas perusahaan, termasuk pada kualitas pelayanan di Jasindo yang dinilai oleh pelanggan masih kurang memuaskan dan menyebabkan turunnya pengguna asuransi di Jasindo. Dan tentunya berharap akan meningkatkan pengguna asuransi.

Setelah menyadari bahwa pentingnya kualitas pelayanan dalam hal untuk meningkatkan kepuasan tertanggung maka penulis melakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TERTANGGUNG PT. ASURANSI JASA INDONESIA (Survey Pada Tertanggung

Asuransi Kendaraan Bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel)”

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

(17)

pelayanan sehingga terjadi penurunan penjualan asuransi kendaraan. Penurunan kepuasan tertanggung ini adalah salah satunya diduga akibat kurangnya kualitas pelayanan, dimana petugas asuransi yang melayanani calon tertanggung kurang maksimal dalam memberikan informasi-informasi penting, kurang jelas pada saat menjawab pertanyaan sehingga calon tertanggung masih merasakan keraguan untuk menggunakan jasa asuransi di Jasindo, sehingga tertanggung merasakan pelayanan di asuransi Jasindo tidak seperti yang tertanggung harapkan.

Sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan tertanggung, Asuransi Jasindo terus berupaya untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Melalui dimensi

Reabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible dimana dimensi-dimensi ini merupakan cara meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan yang diharapkan dapat memberikan dan meningkatkan kepuasan terhadap tertanggung.

Penulis melakukan penelitian pada seluruh tertanggung pada saat menerima pelayanan pada waktu pertama kali, sehingga penulis tidak melakukan penelitian pada tertanggung pada saat melakukan klaim, atau menuntut ganti rugi asuransi.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan di atas maka dapat dirumuskan beberapa pokok permasalahan sebagai berikut:

(18)

2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pada tertanggung di Asuransi Kendaraan Bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel.

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tertanggung Asuransi Kendaraan Bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel.

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui gambaran kualitaspelayanan Asuransi Kendaraan Bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel.

2. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan tertanggung di Asuransi Kendaraan Bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel.

3. Untuk mengetahui seberapa besarnya pengaruh kualitas pelayanan Asuransi Kendaraan Bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel terhadap kepuasan.

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis

Untuk pengembangan teori manajemen pemasaran mengenai kualitas pelayanan dengan kepuasan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

(19)

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tertanggung Asuransi Kendaraan Bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel. Selanjutnya, obyek penelitian ini ada dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas (Independent variable) yang diteliti yaitu kualitas pelayanan dari karyawan Jasindo dan ada beberapa dimensi seperti, Reliability

(keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati),

Tangible (bukti langsung), sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah Kepuasan Tertanggung.

(20)

3.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian

3.2.1 Metode Penelitian

Dalam pelaksanaannya dengan berdasarkan kepada variabel-variabel yang diteliti maka akan dilakukan metode penelitian deskriptif verifikatif. Sugiyono (2008:86) berpendapat bahwa:

Metode penelitian deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat, penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena. Penelitian deskriptif bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.

(21)

pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory. Menurut Kelinger (Sugiyono 2008:10), bahwa yang dimaksud survey explanatory adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, tes, wawancara, terstruktur dan sebagainya.

3.2.2 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan rencana tentang cara mengumpulkan dan menganalisis data agar dapat dilaksanakan secara ekonomis serta sesuai dengan tujuan penelitian. Berkaitan dengan variabel yang diteliti maka jenis dari penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran dari Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Tertanggung di Asuransi Kendaraan Bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel. Kemudian dilakukan pula penelitian verifikatif yaitu untuk mengetahui gambaran seberapa besar pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Tertanggung. Hal ini sejalan dengan pengertian dari penelitian verifikatif seperti yang disampaikan oleh Suharsimi

Arikunto (2006:8) yaitu “Penelitian yang pada dasarnya menguji kebenaran dari suatu

hipotesa yangdilakukan melalui pengumpulan data di lapangan”.

(22)

besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang data dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian relatif, distribusi dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Metode explanatory survey digunakan untuk memprediksi dan menjelaskan hubungan dari suatu variabel ke variabel lainnya. Metode ini mengemukakan fakta-fakta yang didukung oleh penyebaran kuesioner kepada responden serta pemahaman literatur.

3.3 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Pengertian operasional variabel adalah “Segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono (2008:58).

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan yaitu:

1. Variabel bebas (X) (independent variable), yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent variable). Dalam hal ini yang dijadikan variabel independennya adalah kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari (X1) Reliability (X2) Responsivess (X3) Assurance (X4) Emphaty dan

(X5) Tangible.

(23)

Untuk kemudahan dalam pemahaman tentang variabel-variabel yang dibahas dalam penelitian ini, Secara rinci operasionalisasi variabel ini dijelaskan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

(24)

(25)

Lanjutan Tabel 3.1 Variabel

 Kesabaran

(26)

3.4 Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang akan dikumpulkan dalam penelitian ini adalah jenis data primer dan data sekunder. Sumber data primer merupakan sumber data dimana data yang diinginkan dapat diperoleh secara langsung dari subjek yang berhubungan langsung dengan penelitian. Dalam penelitian ini menjadi sumber data primer adalah seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yang sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi data penelitian dan hasil wawancara dengan pihak pelanggan asuransi Jasindo OTO Bandung Ritel.

(27)

Table. 3.2

Jenis, Sumber Dan Data

No Data Jenis Data Sumber Data

1 Data asuransi terbaik 2011 - 2012

Sekunder Majalah infobank 2011 dalam jasindo 2 Data keuangan premi

asuransi kendaraan bermotor pada tahun 2011

Sekunder Asuransi jasa

Indonesia

3 Data keuangan premi asuransi jasindo bandung ritel 2008 – 2011

Sekunder Keuangan jasindo bandung ritel

4 Pra penelitian

kepuasan tertanggung

Sekunder Pra penelitian

terhadap 35 responden yang menggunakan asuransi jasindo OTO di bandung 26

Teknik pengumpulan data merupakan suatu cara yang digunakan untuk

memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian. Adapun teknik pengumpulan

data :

a. Studi Literatur

Pengumulan data dengan cara mempelejari buku, majalah atau laporan

penelitian guna memperoleh informasi mengenai teori-teori atau konsep yang

(28)

b. Wawancara

Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara pada pengguna

asuransi kendaraan bermotor di Jasindo dan mempunyai wewenang untuk

memberikan informasi tentang kualitas pelayanan.

c. Observasi

Pengumpulan data yang dilakukan pada objek secara langsung dalam hal ini

peneliti mengamati obyek yang berhubungan dengan penelitian ini, khususnya

kualitas pelayanan terhadap kepuasan tertanggung.

d. Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar

pertanyaan tertulis tentang kualitas pelayanan dan kepuasan tertanggung yang

diberikan kepada sejumlah responden yaitu para tertanggung Asuransi Jasindo OTO Bandung Ritel.

3.5 Populasi , Sampel dan Teknik Penarikan Sample 3.5.1 Populasi

(29)

Populasi dalam penelitian ini adalah tertanggung yang menggunakan asuransi kendaraan bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel.

Tabel 3.3

Jumlah Data Perkembangan Pengguna Asuransi Jasindo OTO Bandung Ritel

3.5.2 Sampel

Pengertian sampel menurut Sugiyono (2008:81) adalah sebagai berikut :

“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut”. Dengan kata lain sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang dapat diteliti.

Untuk mengetahui apakah penelitian ini merupakan penelitian populasi

ataukah penelitian sampel, maka penulis dapat mengacu pada pendapat yang

dikemukakan oleh Sugiyono (2008: 85) bahwa “Bila populasi besar, dan peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi itu.”

Tahun Jumlah Tertanggung Perorangan

2008 1079

2009 1355

2010 1549

2011 1415

Total 5398

(30)

Mengingat jumlah populasi lebih dari 200 orang yaitu 5398 orang yang bisa

dikatakan besar, maka dalam penelitian ini penulis akan menggunakan sebagian

populasi untuk dijadikan sampel penelitian.

Untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin (Husein Umar,

2003: 141), yaitu ukuran sampel merupakan perbandingan dari ukuran populasi

dengan presentase kelonggaran ketidaktelitian, karena kesalahan dalam pengambilan

sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan, maka taraf kesalahan yang

ditetapkan adalah sebesar 10%. Adapun rumusnya adalah:

n =

Keterangan :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolelir

Maka ukuran sampelnya,

n =

n = 99.981 ≈ 100 responden

Berdasarkan perhitungan di atas maka diperoleh jumlah sampel/jumlah

(31)

3.5.3 Teknik Penarikan Sample

Teknik sampling merupakan suatu teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, Sugiyono (2008:116) menyatakan teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel.

Populasi dalam penelitian ini adalah populasi bergerak (mobile population) dan bersifat homogen, maka metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Simple random sampling atau pengambilan sampel acak sistematis. Sugiono (2008:118) mengatakan bahwa teknik sampling sistematik adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang diberi nomor urut.

Adapun langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut :

1. Menentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi sasaran adalah seluruh tertanggung Asuransi Kendaraan Bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel.

2. Menentukan tempat tertentu sebagai check point, dalam penelitian ini yang menjadi tempat check point adalah area Asuransi Jasindo Bandung Ritel di Jl. W.R Supratman No.35 Bandung.

3. Menentukan waktu yang digunakan untuk menentukan sampling.

4. Penyebaran angket dilakukan pada hari yang ditentukan pada checkpoint. 3.6 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

3.6.1 Rancangan Analisis

(32)

dilihat apakah antara variabel kualitas pelayanan (X) ada pengaruhnya atau tidak terhadap variabel Kepuasan Tertanggung (Y).

Prosedur yang digunakan dalam pengelolaan data penelitian dilakukan sebagai berikut :

1. Editing, yaitu pemeriksaan angket yang terkumpul kembali setelah diisi oleh responden. Pemeriksaan tersebut menyangkut kelengkapan pengisian angket secara menyeluruh.

2. Skoring, skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap instrumen skala ini mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut :

Tabel 3.4

Pola Skoring Kuesioner Skala Lima

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat menarik,sering,ramah,sopan,cepat,baik, Bermanfaat, setuju

5 2 Menarik,sering,ramah,sopan,cepat,bermanfaat,baik,setuju 4 3 Kurang menarik,ramah,sopan,cepat,baik,bermanfaat,baik,setuju 3 4 Tidak menarik,ramah,sopan,cepat,baik,bermanfaat,baik,setuju 2 5 Sangat tidak menarik,

ramah,sopan,cepat,baik,bermanfaat,baik,setuju

1

(33)

4. Tahap uji coba kuesioner, untuk menguji layak tidaknya kuesioner disebarkan kepada responden, maka penulis melakukan dua tahap pengujian yaitu uji validitas dan reliabilitas.

5. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat deskriptif adalah melalui tinjauan kontinum dan perbandingan rata-rata data sampel, sedangkan untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat asosiatif atau verifikatif maka digunakan teknik analisis regresi sederhana.

3.6.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.6.2.1 Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Prinsip validitas adalah pengukuran atau pengamatan yang berarti prinsip keandalan instrumen dalam mengumpulkan data. Instrumen harus dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi validitas lebih menekankan pada alat pengukuran atau pengamatan.

Dalam uji validitas ini digunakan rumus korelasi Product Moment, yaitu

dengan cara mengkorelasikan bulir item dengan skor total.

Rumusnya sebagai berikut:

=

√{ }{ }

(Sugiyono 2008:248)

Keterangan :

(34)

= Jumlah Responden

∑X = Jumlah Skor X

∑Y = Jumlah Skor Y

(∑

(

Pengujian keberartian koefisien korelasi (rxy) dilakukan dengan

membandignkan rhitung terhadap rtabel dengan taraf signifikansi 5% adalah sebagai

berikut:

 Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung > rtabel.

 Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung < rtabel.

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang

ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang

tertera pada Tabel 3.3:

Tabel 3.5

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi Interval Korelasi Tingkat

Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

(35)

Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan pada setiap item pernyataan, yang terdiri dari 26 item. Hasil pengujian validitas instrumen untuk setiap item pernyataan dalam penelitian ini diperlihatkan pada Tabel 3.4.

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian

No.

Item Pernyataan r hitung r kritis Keputusan

Reliability (Keandalan)

1 Keandalan petugas dalam menangani

masalah tertanggung 0,613 0,300 Valid

2 Ketepatan Petugas dalam memberikan

informasi kepada tertanggung 0,649 0,300 Valid

3 Keandalan petugas dalam membuat polis

tanpa kesalahan 0,321 0,300 Valid

Responsiveness (Daya Tanggap)

4 Kecepatan petugas dalam membuat polis 0,660 0,300 Valid 5 Kesiapan petugas untuk merespon

permintaan tertanggung 0,401 0,300 Valid

6 Petugas mengatasi gangguan dengan cepat 0,606 0,300 Valid 7 Kesiapan petugas untuk membantu

tertanggung 0,754 0,300 Valid

Asurance (Keamanan)

8 Keramahan petugas saat melayani

9 Petugas membuat tertanggung merasa aman

saat transaksi 0,375 0,300 Valid

10 Petugas bersikap sopan saat transaksi 0,706 0,300 Valid 11 Pengetahuan petugas saat menjawab

pertanyaan yang diajukan 0,646 0,300 Valid Empathy (Empati)

12 Perhatian petugas yang diberikan kepada

13 Petugas bersemangat melayani

14 Petugas mengutamakan kepentingan

15 Petugas selalu sabar dalam melayani

(36)

No.

Item Pernyataan r hitung r kritis Keputusan

16

Kelengkapan fasilitas operasional berupa resepsionis, ruang ber AC, sofa, meja dan lain-lain

0,657 0,300 Valid

17 Kebersihan pada petugas yang melayani 0,379 0,300 Valid 18 Kerapihan petugas yang melayani 0,393 0,300 Valid 19 Kelengkapan pada polis asuransi (berupa

buku,sertifikat polis) 0,341 0,300 Valid

Kepuasan Tertanggung

20 Tertanggung mendapatkan pelayanan yang

tidak berbelit 0,677 0,300 Valid

21 Tertanggung mendapatkan informasi yang

baik dari petugas 0,664 0,300 Valid

22 Tertanggung akan menggunakan kembali

pada Asuransi yang sama 0,728 0,300 Valid

23 Tertanggung mendapatkan respon yang baik

dari petugas 0,630 0,300 Valid

24 Seberapa puas anda tarhadap kinerja

Asuransi Jasindo 0,781 0,300 Valid

Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS Statistic

Dari Tabel 3.4, terlihat bahwa item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian telah valid sesuai dengan kriteria uji validitas lebih besar sama dengan 0,3. Dasar pengambilan keputusan valid atau tidaknya pernyataan dinyatakan oleh Sugiyono (2008:178) :

 Jika r positif, serta r ≥ 0,30 maka item pernyataan tersebut valid

 Jika r tidak positif, serta r ≤ 0,30 maka item pernyataan tersebut tidak valid.

3.6.2.2 Uji Reliabilitas

(37)

ada beberapa pertanyaan ( kuisioner ) yang sudah distandarisasi baik nasional maupun internasional ,peneliti harus tetap menyeleksi instrumen yang dipilih dengan mempertimbangkan keadaan dari area penelitian

Dalam penelitian ini digunakan rumus Cronbach’s Alpha, dengan rumus

sebagai berikut:

……….. (Husein Umar, 2008: 58)

Dimana:

= Reliabilitas Instrumen

= Banyaknya butir pertanyaan

= Jumlah varians butir

= Varians total

Tabel 3.7

Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Reliability Statistics X

Cronbach's Alpha N of Items

.869 19

Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS Statistic Reliability Statistics Y

Cronbach's Alpha N of Items

(38)

Dari Tabel 3.7 dapat terlihat bahwa koefisien reliabilitas variabel X dan Y berturut-turut adalah sebesar 0,869 dan 0,730 terbukti lebih besar dari 0,7. Oleh karena itu, keseluruhan item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian telah reliabel sesuai dengan uji reliabilitas.

3.6.3 Teknik Analisis Data

Mengingat skala pengukuran dalam menjaring data penelitian ini seluruhnya

diukur dalam skala ordinal, yaitu skala yang berjenjang dimana sesuatu “lebih” atau

“kurang” dari yang lain. Maka skala ordinal tersebut harus dirubah kedalam bentuk skala interval, karena merupakan syarat pengolahan data dengan penerapan statistic parametric dengan menggunakan Methode Successive Interval (MSI).

1. Methode Succesive Interval (MSI)

Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data adalah sebagai berikut :

(1) Berdasarkan hasil jawaban responden untuk setiap pertanyaan , hitung proporsi setiap pilihan jawaban.

(2) Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap jawaban, hitung proporsi setiap pilihan jawaban.

(3) Berdasarkan proporsi tersebut, untuk setiap pertanyaan hitung proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.

(4) Untuk setiap pertanyaan, tentukan nilai batas Z untuk setiap pilihan jawaban.

(39)

(5) Hitung scale value (nilai interval rata-rata) untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut :

(6) Hitung score (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut :

Score = Scale value + | Scale Value minimum | + 1 2. Analisis Regresi Linier Sederhana

Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal

satu variable independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono 2008 : 270).

Regresi yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana dengan rumus

sebagai berikut:

Y = a +bX

(Sugiyono, 2008: 270)

Dimana:

Y = variabel tak bebas a = bilangan berkonstanta b = koefisien arah garis

X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis regresi sederhana adalah

sebagai berikut:

(40)

a. Harga b =

b. Harga a = Y – bX Dimana :

R = Koefisien korelasi product moment antara variabel X dengan variabel Y Sy = Simpangan baku variabel Y

Sx – Simpangan baku variabel X

2. Mencari nilai a dan b dapat menggunakan rumus sebagai berikut:

α =

b =

฀

Setelah nilai a dan b ditemukan, maka persamaan regresi linear berganda

dapat disusun. Persamaan regresi yang telah ditemukan dapat digunakan untuk

melakukan prediksi bagaimana individu dalam variabel dependent akan terjadi

apabila individu dalam variabel independent ditetapkan.

3.6.4 Koefisien Determinasi

(41)

(KD) = r2 x 100% Keterangan

KD = Nilai koefisien determinan

r = Nilai koefisien korelasi

3.6.5 Uji Hipotesis

Objek penelitian yang menjadi variabel bebas yaitu (X) Kualitas Pelayanan, (X1) Reliability , (X2) Responsivenesst ,(X3) Assurance, (X4) Empathy

(X5) Tangible , sedangkan variabel dependen adalah Kepuasan pelanggan (variabel Y). Adapun yang menjadi hipotesis utama dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tertanggung. Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini meliputi uji kerartian koefisien arah regresi Hipotesis yang diajukan yaitu (X1) Reliability , (X2) Responsivenesst ,(X3) Assurance, (X4)

Empathy (X5) Tangible yang berpengaruh terhadap kepuasan tertanggung digambarkan sebagai berikut :

Y

X

Є

(42)

Keterangan :

X = Kualitas Pelayanan

Y = Variabel Kepuasan Pelanggan

Є = Residu (variabel lain diluar variabel X yang berpengaruh) ke variabel akibat (endogenus) dinyatakan oleh besarnya nilai numerik dari variabel eksogenus.

Rumus yang digunakan penulis untuk menguji hipotesis yaitu signifikansi

koefisien korelasi untuk menguji hipotesis parsial yang tersirat dari hipotesis

penelitian, seperti dikemukakan oleh Sugiyono (2010:305), adapun perhitungannya

adalah ;

t = r

√

Keterangan:

t = Nilai t

r = Nilai koefisien korelasi

n = Jumlah sampel

Kriteria penolakan hipotesisnya adalah:

1. Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Hi diterima, artinya signifikan.

2. Jika thitung ≤ ttabel maka Ho diterima dan Hi ditolak, artinya tidak

signifikan.

(43)

Ho:r = 0 : korelasi tidak berarti, artinya tidak terdapat pengaruh yang

dignifikan dari variabel X (Kualitas Layanan) terhadap variabel Y (Kepuasan

Pelanggan).

Ha:r 0 : korelasi berarti, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari

variabel X (Kualitas Layanan) terhadap variabel Y (Kepuasan Pelanggan).

Kriteria penolakan hipotesis adalah:

Tolak hipotesis Ho jika thitung > ttabel berdasarkan taraf signifikan 0,05 dengan

(44)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian-uraian teori, hasil penelitian, dan pengujian analisis regresi linear sederhana yang dilaksanakan mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tertanggung di PT.Asuransi Jasa Indonesia (persero) Bandung Ritel dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan Asuransi Jasindo OTO Bandung Ritel pada pengguna jasa Asuransi Kendaraan Bermotor Jasindo OTO Bandung Ritel berada pada kategori sangat tinggi adalah Tangible hal ini Dikarenakan PT.Asuransi Jasa Indonesia Bandung Ritel memberikan fasilitas atau ruang khusus untuk bertransaksi dengan tertanggung dengan semenarik mungkin, sehingga tertanggung tidak merasa bosan saat menunggu dan merasa nyaman ketika sedang bertransaksi. Namun kategori Responsiveness atau Daya Tanggap petugas terhadap tertanggung masih rendah, hal ini dikarenakan daya tanggap atau kesiapan petugas masih rendah, ini dikarenakan responden atau tertanggung mendapatkan polis lama, dan informasi tentang asuransi yang belum sepenuhnya didapatkan oleh tertanggung.

(45)

“Tertanggung mendapatkan respon yang baik dari petugas”. Berdasarkan hasil tersebut dapat dilihat bahwa petugas dapat berinteraksi dengan baik terhadap tertanggung, maka dari itu tertanggung pun menyukai petugas yang sedang melayani tertanggung.

3. Kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible berpengaruh terhadap kepuasan tertanggung.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil dan pengolahan penelitian yang telah diperoleh dan temuan yang telah dihasilakan, maka penulis menyatakan hal-hal sebagai berikut dengan harapan dapat memberikan banyak manfaat dan menjadi masukan bagi PT.Asuransi Jasa Indonesia (persero) Bandung Ritel adalah sebagai berikut:

1. Perusahaan Asuransi Jasa Indonesia Bandung Ritel harus lebih sering memberi pelatihan khusus kepada petugas yang melayani tertanggung agar petugas selalu siap melayani tertanggung dan cepat dalam pembuatan polis asuransi kendaraan, karena kualitas pelayanan pada indikator Responsiveness

atau Daya Tanggap petugas terhadap tertanggung masih rendah.

(46)

Pramestyo Achmad Septian, 2013

(47)

DAFTAR PUSTAKA

Kotler Philip , dan Gary Amstrong. 2012 . Principles Of Marketing, Global Edition, 14 Edition, Pearson Education.

___________ , Philip dan Keller. (2012). Marketing Management. Fourteenth Global

Edition. Pearson Education .

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2010. Principles of Marketing (Edisi 13). United States of America: Pearson.

Husein, Umar. 2003. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Lovelock Christoper, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry 2012, Pemasaran Jasa

Manusia, Teknologi, Strategi Jilid 1 Edisi ke Tujuh, Jakarta : Erlangga Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra. 2011, Service, Quality & Satisfaction edisi 3, Jakarta : Andi

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra. 2012, Service Management Meningkatkan Layanan Prima, Jakarta : Andi

(48)

Jurnal

I-Ming Wang . 2011 The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction : The Example of CJCU Liblary

Haemoon Oh . 2010 Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer value: A Holistic Perspective.

Website

www.jasindo.co.id

www.starjasindo.com

www.swa.co.id

http://www.okezine.com/tag/majalah-asuransi/

http://www.foruminvestorindonesia.com/tag/majalah-investor-indonesia/

Majalah

Infobank, Edisi September 2011, Rating 133 BUMN.Jakarta :PT. Supra Primatama Nusantara

Investor, Edisi Januari 2012, 50 Reksadana Terbaik. Jakarta : Globe Media Group